旅游突发事件处置预案

1总则

1.1编制目的

为适应区旅游特点和未来发展需要，提高政府有效预防和处置各类旅游突发事件的能力，保障旅游者的生命财产安全，增强行业整体防护水平和抗风险能力，促进旅游业安全、有序、可持续发展，特编制本预案。

1.2编制依据

依据相关法律、法规、规章以及《国家突发公共事件总体应急预案》、国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》、《市突发公共事件总体应急预案》和《市处置旅游突发事件应急预案》。

1.3旅游突发事件及其类别

旅游突发事件是指在本区或区外发生，危及或损害到来区或本区外出游客生命财产安全，或影响本区旅游业正常运行的紧急事件或状态。

旅游突发事件主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、重大活动事件等5类：

（1）自然灾害类。主要包括旅游景点、景区暴雨、洪水、暴雪、冰雹、台风、地震、山体崩塌、滑坡、泥石流、森林火灾等重大灾害。

（2）事故灾难类。主要包括公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供油、供气等城市事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，以及重大环境污染和生态破坏事故等。

（3）公共卫生事件类。主要包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病（如鼠疫、霍乱、血吸虫、肺炭疽、○157、传染性非典型肺炎等），群体性不明原因疾病，重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其它严重影响游客健康的事件。

（4）社会安全事件类。主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的针对性破坏事件以及规模较大的群体性事件等。

（5）重大活动事件类。区政府或区政府旅游部门主办的大型旅游节庆、会展、赛事等相关重大活动突发事件。

1.4事故分级

按照旅游突发事件的严重程度、可控性和影响范围，可分为四级：Ⅰ级（特大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

（1）特大事故（Ⅰ级）。指一次事件造成旅游者3人以上（含3人）死亡的，或旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物等场所的恶性事故、影响重大的，或游客经济损失在100万元（含100万元）以上的。

（2）重大事故（Ⅱ级）。指一次事件造成旅游者1至2人死亡或旅游者重伤致残的，或旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物等场所的重大事故，或游客经济损失在10万元（含10万元）至100万元的。

（3）较大事故（Ⅲ级）。指一次事件造成旅游者重伤，或游客经济损失在1万元（含1万元）至10万元的。

（4）一般事故（Ⅳ级）。指一次事件造成旅游者轻伤，或游客经济损失在1万元以下的。

1.5适用范围

本预案适用于发生在本区或区外，影响来本区或本区外出游客的各类旅游突发事件。

本预案指导全区的旅游突发事件应对工作。

1.6工作原则

协调配合，以人为本;预防为主，救援第一;及时报告，快速反应;属地救护，就近处置。

2组织指挥体系

2.1领导机构

本区旅游突发事件应急管理工作由市旅游委和区委、区政府统一领导。区政府是本区旅游突发事件应急管理工作的行政领导机构。区突发公共事件应急管理委员会决定和部署本区旅游突发事件应急管理工作，其日常事务由区应急办负责。

2.2应急联动机构

区应急联动中心设在区公安分局，作为本区突发公共事件应急联动先期处置的职能机构和指挥平台,履行应急联动处置较大和一般突发公共事件、组织联动单位对特大或重大突发公共事件进行先期处置等职责。各联动单位在各自职责范围内负责突发公共事件应急联动先期处置工作。

区旅游局是区应急联动中心的联动单位，要充分发挥区应急联动中心作为区旅游突发事件的应急联动平台作用，建立并加强与区政府外办、区公安分局、区消防支队、区卫生局等部门的应急联动机制。

2.3指挥机构

成立区旅游应急工作协调领导小组，作为区政府预防和处置旅游突发事件的决策、指挥、协调机构。区旅游应急工作协调领导小组由区经委、区民宗侨办、区公安分局、区民政局、区财政局、区府办、区卫生局、区政府外事办、区工商分局、区质监局、区食药监分局、区旅游局、区建交委、区合作交流办、区安监局、区绿化局、区市容局、区消防支队、区信访办、区文化执法大队等成员单位组成，组长由区政府领导担任，下设办公室在区旅游局（以下简称“区旅游应急办公室”）。

主要职责是：（略）

2.3.1区旅游应急办公室

主要职责是：（略）

区旅游应急办公室与各成员单位内设联络员若干，分别负责政府部门间的沟通、与相关单位企业的沟通、与公众的信息沟通（媒体信息）。编制联络员通讯录，明确各联络员主要职责。

2.3.2成员单位及职责

（略）

2.4工作机构

2.4.1区旅游局

区旅游局是区政府主管旅游行业的职能部门，也是本区旅游应急管理工作机构。主要职责是：在特大和重大旅游突发事件的预警和处置中，负责牵头落实旅游突发事件的预警和处置措施，负责信息沟通；在较大和一般旅游突发事件的预警和处置中，及时收集整理有关危及旅游者安全的信息，适时旅游预警，积极组织、协调相关部门为旅游者提供救援；及时向上级部门和有关单位报告救援信息；处理其他相关事项。

2.4.2区旅游应急机构

区有关部门相应建立健全旅游突发事件应急机构，根据旅游突发事件的种类和特点建立健全监测网络，划分监测区域，确定监测点，明确监测项目，提供必要的设备、设施，配备专、兼职人员，对有关突发事件进行监测，负责处理由本区负责的旅游突发事件，协助和落实处理涉及本区的特大和重大旅游突发事件。

2.4.3旅游企业应急机构

各类旅游企业都应健全旅游突发事件应急机制，根据旅游突发事件的种类和特点建立健全预警网络，配备专、兼职人员，对有关突发事件进行监测，负责处理涉及本企业的旅游突发事件。

3预警

3.1预警信息

为实现旅游的危机预警，应重点对以下信息源进行信息收集：旅游接待量和流量情况的信息、公共安全信息、公共卫生信息、旅游投诉信息、灾害或灾害预警信息（气象、水文、海洋、地质等）、国务院相关单位信息（外交、安全、民航等）、市应急联动中心的相关信息、国家旅游局的相关信息、市旅游委的相关信息等。

3.2旅游突发事件常规数据库

区旅游局建立旅游突发事件常规数据库，各有关单位应提供有关数据和信息，支持、配合旅游突发事件常规数据库建设。

3.3预警级别

按照市旅游委预警级别，根据旅游突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，预警划分为一般（Ⅳ级）、较重（Ⅲ级）、严重（Ⅱ级）、特别严重（Ⅰ级）四个级别，依次用蓝色（提供相关信息）、黄色（提示注意事项）、橙色（劝告不要前往）和红色（警告不要前往）进行预警。法律、法规对其他突发公共事件的预警级别另有规定的，从其规定。

区旅游局根据有关规定，对旅游突发事件预警级别进行研判，必要时上报市旅游委和区人民政府进行研判。

区旅游局在进行研判的过程中应当听取有关管理专家的意见，并且参考国内外以往旅游危机预警及处理案例，力求进行准确的预警。

区旅游局应当协同有关单位和部门及时、持续地跟踪旅游危机的发展和演变，对旅游预警工作的得失及时做好记录和备案，对于目前的旅游危机识别模式、预警机制和预警手段进行及时反思和调整。

3.4预警的

旅游突发事件的预警，根据《市旅游条例》由市旅游委负责。

预警内容包括：级别、区域或场所、时间、影响估计及应对措施等。

旅游突发事件预警公告、调整和解除在市旅游委和区政府的领导下可以通过报纸、广播、电视、通信网络等公共媒体，对特殊人群、特殊场所应当采取针对性的告知方式，必要时旅行社、景区景点、宾馆等旅游企业要对本企业接待的相关游客和员工逐人通知。

区旅游局可以根据事态的发展，在市旅游委的指导下适时调整预警的级别，在有关情况证明旅游突发事件不会发生后，应当宣布解除预警，并解除已经采取的有关措施。

3.5预警响应

进入预警期后，有关应急和监测机构、区有关部门和相关企事业单位应当采取相应的监控防范措施，监测、防止不利事态的发生、发展；有关部门的工作人员应当坚守岗位，积极履行职责。

可以根据预警级别和实际需要采取以下措施：

（1）及时向社会宣传旅游突发事件应急和防止、减轻危害的知识；

（2）转移、撤离或者疏散容易受到突发旅游事件危害的游客和财产，并进行妥善安置；

（3）各类应急救援队伍和人员进入待命状态；

（4）调集所需应急物资和设备；

（5）确保通讯、交通、供水、供电等公用设施的安全和正常运行；

（6）法律、法规、规章规定的其他措施。

4应急响应

4.1信息报告

有关单位和个人应当在1小时内向市和区政府旅游管理部门或旅游突发事件应急机构、区政府及有关部门报告旅游突发事件。任何单位和个人有权举报不履行或者不按照规定履行旅游突发事件应急处置职责的部门、单位及个人。单位或个人报告旅游突发事件可以采用电话报告、传真报告等形式，选择报告形式一定要以报告信息的及时、准确为前提。

区旅游管理部门及旅游突发事件应急机构、其它与旅游突发事件相关的部门和单位应设立并公布受理电话和传真，必须受理旅游突发事件报告。

区旅游管理部门或旅游应急机构接报后，应立即组织有关人员进行复核确认，同时组织力量采取必要的应急措施，对于特大和重大旅游突发事件要在1小时内向市旅游委报告。一旦发生特大和重大旅游突发事件，区旅游局必须在接报后1小时内分别向市旅游委、区委、区政府总值班室口头报告，在1小时内分别向市旅游委、区政府总值班室书面报告；特大、特殊情况信息，必须立即报告。

4.2信息报告内容

4.2.1受理责任主体信息报告内容

受理责任主体在向上级和相关部门报告旅游突发事件时，应包括信息来源、时间、地点、范围、性质、动态、影响情况和采取的应急措施等内容，并根据事态发展和处置情况及时续报。

4.2.2旅游企业信息报告内容

（1）事故发生后的首次报告内容包括：事故发生的时间、地点、初步情况；事故接待单位及与事故有关的其他单位；报告人的姓名、单位和联系电话。

（2）事故处理过程中的报告内容包括：伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；事故处理的进展情况、原因的分析；有关方面的反映和要求；其他需要请示或报告的事项。

4.3响应分级

旅游突发事件发生后，由市旅游应急办对接报的信息进行综合分析、评估与判定，1小时内作出等级判断和启动相应应急处置预案的决定，特大（I级）和重大（II级）旅游突发事件的确定和预案的启动须报请市旅游应急工作协调领导小组决定。区旅游局做好协助有关配合工作。

4.4分级响应

4.4.1特大（I级）和重大（II级）旅游突发事件应急响应

（略）

4.4.2较大（III级）和一般（IV级）旅游突发事件应急响应

（略）

4.5分类响应

4.5.1发生旅游交通事故后，应按下列程序处理：

（略）

4.5.2发生游客食品中毒事件时，应按下列程序处理：

（略）

4.5.3发生旅游火灾事故时，应按下列程序处理：

（略）

4.5.4旅游重大活动发生突发事件时，应按《市旅游重大活动危机事件应急预案》处置。

4.5.5处理外国旅游者重大伤亡事故时，还应当注意下列事项：（略）

4.6现场处置

4.6.1旅游突发事件现场指挥部

旅游应急预案启动后，可以成立旅游突发事件现场指挥部。按照旅游突发事件的等级，现场指挥部指挥长由相应旅游应急机构的负责人担任，指挥部成员由应急机构、联动单位、事发地政府或相关部门、相关企业主要负责人组成。应急指挥部可下设综合协调、应急处置、后勤保障等工作组，由相关单位人员组成。

4.6.2现场指挥部的职责

（略）

4.7信息

（略）

4.8应急结束

4.8.1区旅游应急办确认旅游突发危机事件得到有效控制、危害已经消除后，应明确应急结束。特大（I级）和重大（II级）旅游突发事件应向市旅游应急工作协调领导小组提出结束应急的报告，由市旅游应急工作协调领导小组在综合各方面意见后，明确应急结束。

4.8.2应急结束后，旅游行政管理部门和主要旅游企业应在1周内向市旅游应急办提交突发事件处置情况专题报告，报告内容包括：事件发生概况、人员伤亡或财产损失情况、事件处置情况、引发事件的原因初步分析、善后处理情况及拟采取的改进措施等。对重特大旅游突发事件处置情况专题报告，由市旅游应急办分别向市政府和国家旅游局报告。

5后期处置

5.1善后工作

在市旅游委和区政府的领导下，区旅游应急办和相关企业单位负责旅游突发事件的善后处置工作，恢复旅游正常秩序。

5.2保险

旅游突发事件发生后，保险机构应按照保险合同及时开展应急救援和保险理赔工作。

5.3调查与评估

区旅游应急机构会同事发地政府或相关部门、相关企业单位对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等进行调查评估，并提出改进措施和建议。

6应急保障

6.1应急队伍保障

区公安分局、区消防支队、医疗卫生、水上搜救等抢险救援专业队伍是旅游突发事件的主要救助力量，接到报告后应立即无条件携带相关设备赶赴现场施救；旅游行政管理部门应建立一支专、兼职结合的精干旅游预警和应急救援骨干队伍；各类旅游企业也要有专、兼职的旅游预警和应急救援人员。

6.2紧急安置场所保障

区旅游行政管理部门将紧急安置场所纳入旅游预警和应急救援体系，建立旅游住宿能力信息库，确保发生旅游突发事件时游客能得到临时安置。

6.3旅游交通运输保障

区旅游行政管理部门会同区交通部门、旅游交通企业合理储备、配置和使用应急运输力量，建立旅游交通运输能力动态数据库，掌握各类交通运输工具数量、分布、功能、使用状态等，形成快速、高效、顺畅、协调的应急运输系统。

6.4社会动员保障

建立和完善旅游突发事件应急处置的社会动员机制，逐步形成以管理部门、专业队伍为骨干，旅游企业应急力量为主体，志愿者队伍和社会公益组织为补充的旅游应急动员机制。

6.5经费保障

区财政根据区处置旅游突发事件的需要和《市财政应急保障预案》的有关规定，按照财政分级负担原则，为旅游应急处置工作提供必要的资金保障，用于旅游预警和应急救援体系建设，保障重特大旅游突发事件的应急处置支出需要。

旅游突发事件中抢救费用由事件相关方先行无条件垫付，待事故责任确认后，按规定由相关责任方承担。

推广旅游保险，旅游企业应投保责任险，推荐游客投保意外险。

7监督管理