工商局消费协会上半年的工作总结

20*年上半年,*省消费者协会在省工商局和中消协的领导指导下,各级消费者协会按照省消协四届理事会第一次会议安排部署，深入贯彻.届四中全会精神，坚持以消费者为本，紧紧围绕政府的工作重点和消费者的关注焦点，以“健康.维权”年主题为主线，认真履行各项职能，从而促进了消费者维权工作上了一个新的台阶,得到了社会的认可和消费者的好评。现将上半年工作总结汇报如下：

一、以“健康.维权”年主题为主线的3.15系列活动内容扎实，形式新颖，社会影响广泛

为了使“健康.维权”年主题为社会各界特别是广大消费者广为认知，推动我省的消保维权工作上一个新台阶，春节刚过，省消协向全省各地消协转发了中国消费者协会“健康.维权”年主题宣传提纲，并下发了关于开展“3.15”活动的通知，对“健康.维权”年主题活动进行了整体部署。今年的“3.15”期间，省消协秘书处组织开展了一系列大型活动，包括20*年3.15消费者权益保护知识竞赛活动，20*年“健康维权、关爱生命”3.15专题文艺晚会，20*年3.15国际消费者权益日纪念活动。三项活动都是全省联动，参与者众多，声势浩大，反响强烈，效果显著。

知识竞赛是*省消协成立以来首次举办，共有全省消协及工商行政管理系统的15个代表队和省电力公司、中国联通、安利等16家中外企业代表队组成31个参赛队参加,决赛阶段的比赛在*卫视播出,社会反应良好,宣传效果突出。通过本次知识竞赛，对于在各企业宣传《消法》等消保知识起到了很好的效果。

电视晚会经过精心策划和长时间准备，3月14日晚黄金时间在*卫视播出,晚会内容丰富,主题突出,我们收集的反馈信息表明,今年的3.15专题电视晚会的收视率大大超过了往年,达到了预期目标：那就是宣传《消法》，引导公众及社会各界，关爱生命健康，共铸消费维权的完整体系。

3.15国际消费者权益日纪念活动规模大，形式多，效果好。省消协2月25日召开新闻会，向省城媒体通报了纪念活动的整体安排；3月14日、15日两天,省工商局、消协组织在省会城市兰州市东方红广场、百盛广场、体育馆周边，举行了大型宣传咨询和现场投诉受理活动。全省各级消协都在当地围绕“健康.维权”年主题举办了不同规模、形式多样的纪念活动。

据统计，3.15活动中，全省各级消协共设立宣传咨询活动点799个，举办各项活动655场次，两天现场受理消费者投诉2114件，为消费者挽回经济损失88.13万元，发放宣传材料230多万份。此外，今年各地的3.15宣传、咨询、投诉受理工作根据省消协的安排，特别注意了向农村地区倾斜，据统计，各级消协今年3.15期间在农村设点数和活动次数都超过了城市，全省消协3.15期间在农村设点433个,举办各类活动332场次，超过了城市的366个和222场次。

二、认真处理消费者投诉，切实保护消费者的合法权益

今年上半年，全省各级消费者协会共受理消费者投诉4260件,解决投诉4231件,解决率99.2%，为消费者挽回直接经济损失178万余元。其中因欺诈行为获得加倍赔偿的167件，赔偿金额17860元,提请有关行政部门依法行政处罚15万元。共接待消费者来访、咨询26330人次，收到表扬信21件。

从受理的投诉类别分析，涉及百货类、家用电子电器类、服务类以及房产等方面的问题仍然是消费者反映的焦点，投诉数量一直居高不下。通过对前两个季度消费者投诉、咨询情况进行综合分析，消费者反映的突出问题集中表现在以下几个方面：食品、保健品存在安全隐患；面对医疗纠纷患者维权有难度；劣质农资严重坑害农民；公共场所安全隐患问题突出；通信行业投诉尤为突出；房产纠纷、汽车投诉日益上升；婚纱影楼亟待规范。在认真受理消费者投诉的同时，省消协积极协调，上半年我们充分利用3.15的社会影响力,加大调解力度,处理了一些陈年积案。比如兰州某大型国有医院与两名患者的医疗纠纷、某消费者与保险公司的纠纷等等，最终都得以圆满解决。

三、消费指导、消费教育、消费救助、对商品和服务的监督检查等各项职能工作稳步发展

（一）消费警示密切跟踪消费趋势,反映消费侵权动向,得到消费者好评。

上半年，全省各级消协共各类消费警示和信息近300条，对震慑不法经营、预防侵害行为的发生起到了积极的建设性警示引导作用。今年元旦期间，省消协针对商家利用节假日大搞促销活动了“返券大战当心陷阱”的消费警示；春节期间针对春节餐饮消费特点了“预订年夜饭、拒绝最低消费”的消费警示；春耕期间省消协还专门向广大农民了“购买种子要细心”的消费警示。另外,“理性消费慎重选购保健品”、“房屋装修谨防被骗”、“购物谨防骗局”、“发送手机短信小心掉进陷阱”、“选购装饰材料警惕隐形杀手”、

“认清手机六大问题”、“保险消费索赔心中要有底”、“防室内污染，选绿色装修”、“如何选择太阳眼镜”等消费警示,都是针对消费者投诉的焦点及已经逐渐显露出的消费侵权热点问题，及时提醒消费者注意。

（二）消费者教育和咨询服务稳步推进，拓宽维权领域。

一是省消协组织实施的消费教育活动已经开始启动，我们已经根据我省的实际情况制定了教材编制计划，经过半年来的努力，首批包含法律法规、行政规章、政策规定、消费知识、维权知识等在内的上、中、下三册教材编制目前已进入实施阶段，消费教材的上册即法律法规篇已编制完成，我们将邀请有关专家以教材进行最后的审认。

二是省消协秘书处在要求各级消协特别注意加强对薄弱环节和空白点宣传力度的前提下，3月份秘书处先后深入到兰州理工大学、兰州大学、兰州商学院、中国人民解放军榆中某部、兰州市城关区人大组织的一府二院工作人员进行消费知识讲课宣传，并与烟草、酒类专卖局联合将假冒商品拉到现场向大学生、军人集中展示，讲解如何识别假冒伪劣商品知识，受到了他们的欢迎，使《消法》在部队、学校的宣传更加深入人心。

（三）通过多种形式，积极履行职能，开展对商品和服务的社会监督检查。

一是依法公正地开展全省诚信单位的评审认定工作。评选出省消协诚信单位27家，本次评出的诚信单位涵盖从国有垄断行业到个体私营经济的众多领域和行业，涉及到社会经济生活的方方面面，通过这些企业的自律和行业自律，对全省诚信体系建设起到了积极的示范推动作用。

二是省消协结合“红盾护农”活动，为净化农资市场，保护农民利益，省消协联合省农药化肥产品质量监督体验站、种子公司等单位，于20*年2月至4月对在甘销售的种子、农药、化肥、农机等农资产品进行了消费跟踪调查及抽样检验，确定出十多个品牌的放心农资产品，并将抽检结果在*农民报等报刊上公布，在春耕期间向广大农民消费者推荐合格的农资产品。

三是充分关注广大消费者的生命健康，省消协与兰州华夏医院发起的“*省消费者医疗权益保障基金”在3.15期间举行了启动仪式,并了“*省医疗机构健康维权倡仪书”。目前省消协正在对兰州市城区所有医院进行医疗行业服务质量满意度调查，本次调查的范围是兰州城区各级公立医院、保健院、部队和武警医院，以及较具规模的私立、合营医院。调查内容包括服务态度、服务效率、环境便利性和环境舒适性、医疗费用透明性和合理性等方面。调查结束后将通过相关媒体向社会公布调查结果，对各医疗机构存在的问题进行反馈要求其整改。

四是对不公平格式合同条款的点评工作涉足到新的行业。省消协继去年对餐饮行业的“禁止自带酒水”等霸王条款进行点评之后，今年上半年重点搜集了通信、旅游、保险、摄影、房产中介等领域存在的部分有争议的格式合同条款，经过走访有关行政部门、司法部门、行业组织和企业，听取了专家、学者和律师的意见，在充分准备的基础上，5月份召开了点评会，引起了相关行业和广大消费者的强烈反响。点评之后，五大通信公司明确表示将开展自查自纠，已向社会公布了整改措施和承诺；省保险行业协会也积极表态，成立了*省消费者保险工作联络站，向在甘保险机构提出了整改要求和意见；*省人像摄影协会也表示将在行业内制定公平统一的示范文本；省旅游局、旅游协会也与我会积极联系，表示将跟各旅行社协商，尽快制定相应措施，配合有关部门的调查；目前只有房屋中介机构对本次点评事宜还没有作出明确表态。

五是为落实洗染行业地方标准，规范我省洗染企业经营行为，改进服务质量，*省消协与省商务厅、省质监局、省洗染行业协会联合制定《*省洗染行业消费争议纠纷解决办法》。《办法》规定，如果洗染店在洗染过程中，致使衣物丢失、损坏、丧失穿用价值，消费者可向经营者索赔30倍以下(含30倍)的洗衣费。6月中旬，省消协联合省商务厅、省工商局、省质监局、省洗染行业协会，对兰州市洗染店开展了为期15天的集中整治行动，使各洗染店的经营、服务等得到了进一步的规范。

（四）完善规范各种救助手段，提高保护消费者合法权益的能力。上半年，省消协在加快建立健全基层投诉网络的基础上，逐步对和解、调解、支持诉讼、投诉披露、信息统计等救助机制规范完善，使整个消协系统在受理消费者投诉工作上更加制度化规范化，有章可循，高效运作。

四、全省消协各项基础建设稳步推进

（一）稳步推进农村一会两站和企业行业联络站建设。

为了使全省消协系统基层网络组织更加规范，20*年*省消协将组织建设工作的重心放在了农村,在全省广大农村地区推行一会两站建设,即消协基层分会、12315维权联络站和红盾护农服务站。6月份省消协联合省局消保处对全省14个市、州的“一会二站”建设全面进行检查、调研、督促。目前此项工作已在全省各县全面展开，截止6月底，全省已总共建立800多个投诉维权站和红盾护农服务站，计划8月份在天水市召开全系统“一会两站”工作现场会，交流经验，参观典型，加快建设步伐。争取年底前在全省各县区的每个行政村建立起投诉维权站和红盾护农服务站，使得村村都有维权站，解决农村消费者投诉难等问题，切实加强对农村消费者这一弱势群体的保护,促进“三农”健康发展。

上半年，省消协分别在兰州黄河医院、兰州市电力公司、中国联通*分公司、中国网通*分公司、*省室内装饰协会、*省保险行业协会、兰州博科电子有限责任公司（IT行业）设立了7个标准化维权联络站，以此来带动全省各企业、行业维权网络组织的标准化建设。

（二）制定评先办法，签订20*年工作目标责任书,紧抓消协自身建设。

为推动全省消协工作规范化、创造性的开展工作，加强消协系统的自身建设，省消协在向各级消协征求了意见之后，已经制定了全省消协系统先进集体和先进工作者评选办法，并已下发执行。

为了提高工作效率，实行量化考核，省消费者协会常设机构首次与办公室、投诉部、消费指导部、组织宣传部等5个下设部门2月4日签定了20*年工作目标责任书。

（三）积极推进消协系统的信息化建设。

经过半年多的筹备，*消协网的建设目前已进入实施阶段，7月中旬前即可开通，消协网的建成，使传统的消保维权工作模式与现代的网络应用技术紧密结合，实现网上消协平台，为解决消费投诉和开展各项工作开辟了新的渠道。

（四）抓好理论指导建设。

5月份省消协成立了*省消费者协会专家委员会,委员会成员主要是各界法律专业人士,他们将在今后对省消协在调解消费投诉中遇到的有关法律问题提供必要的理论支持，指导消协工作，并在本次审定不平等格式条款的工作中发挥了重要作用。

五、加强与新闻媒体、理事单位及行业协会、重点行业的沟通协作，从而使消费维权工作向纵深发展

（一）与媒体形成了良好的协作关系，宣传工作得到全面提升。

一是省消协今年加强了与新闻媒体的协同，有组织地公布包括消费警示，“20*年消费投诉10大典型案例”，3.15投诉焦点等等，上半年，省内各大新闻媒体刊发全省消协系统的各类稿件和报道共计300多篇。典型案例、疑难案例处理做到了连续性信息披露，比如某国有医院与患者的医疗纠纷，在省消协的协调下，前后都有中央和地方媒体的参与和跟进，最终得到了圆满的解决。3.15活动期间，省消协在*日报、*广播电视报、人民之声报组织刊发3.15专刊，内容包括年主题、消费热点分析、会长答记者问、秘书长点评等，全面系统地阐述“健康维权”年主题的意义、影响，向社会公众展示了消协的良好形象。

二是协还在*广播电视报、*法制报开辟了“天天3.15”专版，编印《*消协通讯》和《*消费指南》，省消协编印的《*消费指南》杂志已印发6期，*消协通讯，这对普及《消法》、《消保条例》、消费知识，起到了积极的推动作用，也对诚信企业进行宣传，扩大了企业知名度并带来良好的社会效益和经济效益。

三是为进一步促进我省宣传保护消费者合法权益工作的发展，加大消费维权宣传力度，充分发挥新闻媒体重要作用，推动消费维权新闻报道出精品、出人才。5月份，*省消协和*省新闻工作者协会决定，联合组织评选20*年度宣传消协维权工作好新闻和优秀记者活动，已向各有关新闻单位发文通知，从而调动了新闻记者采访宣传的积极性。

（二）加强与理事单位的沟通联系。

4月份召开了四届理事会第二次常务理事会，向常务理事汇报省消协第一季度工作开展情况和第二季度工作安排，并计划今后力争每季度能把省消协的工作进展和工作安排向常务理事会汇报，以取得常务理事会对消协常设机构工作的了解、关心和支持。

（三）积极参加社会各界活动，共同营造维权新体系。

秘书处在处理完成正常工作的前提下，积极参加社会各界各单位召开的有关维权座谈会，如省电力公司、省联通公司、省电信公司、海尔、长虹、海信、TCL等企业在3.15前后分别召开了用户和社会义务监督员座谈会，共商维权大计，使维权工作在各行各业有效拓展，也进一步提高了消协的知名度和维权力度，同时也增进了消协与企业之间的友谊和工作支持。

（四）继续加强与各行业协会的沟通协作。

消协工作涉及面广，常设机构工作人员有限，工作繁杂，对各个行业的监管时常会有心有余而力不足的感觉。而各行业协会作为专业协会，更了解本行业的实际情况，同时又是很多行业规范的制定者。省消协通过上门拜访、联系座谈等方式，进一步加强了与行业协会的沟通联系，监督帮助纠正个别行业不规范的行规制度。上半年，省消协与省美容美发协会联合协作，对全省美容美发行业的服务态度及质量进行调查，评选出消费者满意美容院，目前正在继续开展评选“消费者满意美发店”的活动。我会目前已与商业联合会、保险、太阳能、农机站等近40余家行业协会保持了联系和互相监督，较好地促进了消费维权工作的全面提升。

上半年,省消协秘书处在省工商局、中消协、常务理事会的领导下，各项工作根据预案安排进展比较顺利，基本实现了预期目标。但还存在一些不足和困难，主要是:

第一，创新工作力度还不够，特别是对侵权新领域、新动向的研究预测还不够到位。

第二，经费短缺制约,工作难以开展。从省消协到(市、区)消协经费无法保障，对宣传工作、投诉站和网络建设、商品比较试验等工作影响较大。

第三，现有消协维权工作人员素质、工作水平还不高,部分工作人员认识不到位，有待进一步加强。

第四，省消协秘书处对基层工作的指导力度还不到位。