消费者权益保护工作意见

一、开展对重点商品市场的专项整治，确保流通领域重点商品质量安全

（一）继续开展流通领域消防产品专项整治。在2012年整治工作的基础上，扩大整治产品的范围，包括火灾报警产品、固定灭火系统产品、灭火器、消防水袋、防火门、发火卷帘、防火阀、灯光疏散指示标志和消防应急灯等。通过查看工商营业执照、购货合同、产品说明书、消防产品市场准入证明和生产厂家供货证明等资料，核查应该经国家强制性产品认证和型式认可的消防产品是否通过国家强制性产品认证和型式认可、检测报告，是否有正规的来源渠道，是否销售过期或国家明令淘汰的消防产品。督促经营者建立健全进销货台账，探索建立消防产品信息化监管机制。

（二）继续开展建材市场专项整治。今年开展整治的重点是钢材、水泥等大宗建材产品；人造板、涂料等装饰装修材料；建筑扣件、电线电缆等直接关系安全的产品；建筑用隔热保温材料、建筑卫生陶瓷等涉及节能减排的产品；社会关注度高的建材商品。重点查处无证无照或超范围经营的建材；销售不符合国家强制性标准的建材；销售国家明令淘汰和禁止生产的“地条钢”及其制品；销售包装标志不全、标号与质量不符、强度等指标不合格的水泥；掺杂掺假，以假充真，以次充好；假冒或仿冒他人建材产品商标；冒用认证标志、名优标志；伪造或冒用他人厂名、厂址；利用广告对产品质量做虚假宣传等行为。

（三）继续开展汽车售后服务、汽配质量专项整治。重点检查汽车销售中是否存在强制搭售其它商品或服务、虚假宣传、欺诈、强制保险、附加不合理条件、标价之外加价出售商品或者提供服务等违法行为；重点检查汽车维修中是否存在汽车配件和装饰等商品以假充真、以次充好、以旧充新等行为；重点检查经销商或维修服务商是否遵守售后服务承诺；重点检查汽车销售及维修服务经营者的主体资格和有关资质，尤其是对品牌特约经销商和维修商，着重检查其授权委托书和相关资质证明等情况，依法取缔无照经营。

（四）开展儿童用品质量安全专项整治。以儿童食品、童装、童鞋、童车、玩具、儿童保洁、护肤用品、儿童安全座椅等与儿童健康安全密切相关的商品为重点品种，以校园、幼儿园周边儿童用品销售场所等为重点区域，以商场、超市儿童用品专区专柜、儿童用品专卖店为重点场所，强化对儿童用品质量安全的日常监管和专项整治，依法查处销售假冒伪劣和不合格儿童用品违法行为。

（五）有针对性地开展其他专项整治工作。各地可根据实际情况，有针对性的开展对手机、家用电器等涉及消费者健康安全以及与消费者生活关系密切和消费者反映比较集中的重点商品专项执法检查，加大案件查办力度。为落实目标管理责任，市局部署开展并纳入目标考核的专项整治工作每项查办的案件贵池分局、东至县局、青阳县局、石台县局分别不少于2件，九华山分局、开发区分局全年查办案件分别不少于1件。

二、加大商品质量监测力度，健全流通领域商品质量监管制度

（六）不断加大重点商品监测力度。2013年全市商品质量监测，要根据监测计划安排和流通领域商品质量状况及消费者申诉举报情况，坚持合理统筹，突出重点商品，严格法定程序，组织实施商品质量监测。以消费者申诉、举报比较集中、与人民群众生活密切相关的家用电器、建材、服装、消防器材、汽车配件、手机等为重点。有针对性地强化对城市社区、农村和城乡结合部的监测力度。对不合格率过高的商品，要及时开展专项清查行动。

（七）不断完善流通领域商品质量监管制度。认真贯彻执行国家工商总局新颁布的《流通领域商品质量监测办法》，对新《办法》的变化要予以重视，并在执行中注意运用，特别注意与监测工作相关的各种文书的运用。加强流通领域商品质量监管长效机制建设，不断完善质量监测制度、问题发现制度、应急处置制度、信息公开制度、不合格商品退市制度，逐步形成科学规范、运行有效的流通领域商品质量监管制度体系。

（八）进一步规范监测案件查处。规范不合格商品案件查处，努力做到执法程序规范、案件文书规范、适用法律规范。

三、进一步完善消费维权机制体制，推进12315消费维权“绿色通道”建设

（九）加强12315中心建设，切实保障诉求渠道畅通。全面落实国家工商总局《12315消费者申诉举报中心工作规则》和《省工商系统“12315”消费者申诉举报工作制度（试行）》，进一步规范消费维权行为。今年，市局将强化12315指挥调度、分流督办、执法协作职能，提高快速处置能力。通过逐级分层落实工作责任制,建立健全责任制度和责任追究制度，确保12315消费申诉举报处理工作规范运行。全系统对消费者申诉举报要及时受理，对上级交办的消费者申诉举报案件，特别是有时限要求的交办、转办件，要及时办结，按时回复。2013年，市局将对12315指挥中心转办的所有申诉案件进行电话回访，并将回访结果予以全市通报。

（十）继续推进“一会两站”建设，扩大消费维权组织网络覆盖面。2013年，加大农村“一会两站”建设力度，年底前实现城市社区和农村村镇“一会两站”组织网络全覆盖，同步发展城乡消费维权工作，推动城乡消费维权服务均等化。要在扩大消费维权组织网络覆盖面的同时，建立健全“一会两站”名录管理登记制度，准确掌握辖区内“一会两站”工作状况，切实抓好“一会两站”规范化运行和管理，充分发挥社会消费维权组织网络作用，为城乡广大消费者提供“零距离”维权服务。

（十一）进一步推进消费申诉“绿色通道”建设，积极促进消费纠纷和解。2013年，继续贯彻落实国家工商总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》（工商消字[2011]113号）和省工商局工商消字〔2011〕184号文件精神，按照“三步走”的工作目标，实现全市12315“五进”站点全覆盖，努力把消费纠纷和解在商场、超市、市场、企业、景区，化解在基层。要在去年工作的基础上，今年每个县（区）在每种类型（超市、商场、市场、企业、景区）确定一个“12315消费维权服务站”作为示范点，由省、市局重点培训指导，各县局、区分局示范点名单3月底前报市局消保科。已建的“12315消费维权服务站”，要严格按照市局制定的《市12315消费维权服务站规范化建设标准》（池工商消字[2012]75号）进行全面规范，同时要根据市局2011年《转发省工商局关于进一步加强12315规范化建设意见的通知》（池工商消字[2011]116号）精神，对辖区“五进”企业中“12315消费维权服务站”进行考核评价，促进消费纠纷的和解，真正让消费者满意。

（十二）积极建立消费纠纷调处机制，维护消费领域公平正义。进一步落实省高级人民法院、省工商行政管理局、省消费者协会《关于加强涉及消费者权益纠纷诉调衔接工作的意见》，积极探索行政协调与人民调解、司法调解联动机制，努力形成人民调解+行政调解+司法诉讼三位一体的消费维权机制，将消费纠纷调解纳入到人民调解工作这个大格局中，维护消费领域公平正义。

四、开展对公共服务领域的社会评议，不断提升服务领域消费维权效能

（十三）认真开展对供电、金融业的社会评议。对供电部门评议的重点是：供电企业在收费和办理报装接电业务等方面存在的损害电力消费者合法权益；配网薄弱，运行不稳定，影响供电质量；实施停、限电未按规定提前公告，故障抢修不及时，影响供电服务水平。

对金融业评议的重点是：银行排队时间长、收费名目多、强行搭售、避险就利、服务态度差、安全有隐患、合同条款繁杂难懂、个人隐私被泄露等。保险合同难懂、信息不对称；理赔违规、惜赔或拒赔，没有履行赔偿义务；销售欺诈误导等。通过调查评议，对供电、金融业存在的违法违规侵犯和损害消费者合法权益的行为表现，采取行政执法、社会监督和行业自律相结合的办法，督促供电、金融行业依法整改到位。

（十四）进一步强化服务领域消费维权工作。以社会关注热点、消费者投诉焦点、民生保障重点为导向，积极构建服务领域消费纠纷调解和执法协作机制，强化服务领域消费维权工作。2013年拟对摄影服务行业提供服务后，自行保留消费者底片和另行收取费用及未按约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的行为进行规范。

五、开展消费宣传教育和引导，营造公平有序和安全健康的消费环境

（十五）积极开展消费宣传教育和引导工作。以12315信息化网络和“一会两站”、12315“五进”消费维权基层网络为主阵地，积极有效地开展有特色、受欢迎的群众性教育引导活动，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。同时面向全社会深入开展针对性强、有特色的消费教育进学校、进军营、进企业等群众性消费教育引导活动，普及消费知识，引导新型消费方式，倡导文明、节约、绿色、低碳和环保的消费模式，大力提升消费者科学合理消费能力。

（十六）发挥社会和舆情监督作用，充分发挥电视台、广播电台、报刊、网站等媒体舆情宣传和监督作用，建立全社会共同关注和参与的消费教育引导工作体系，增强工作实效。2013年市局将制作播放12315宣传片，开展12315社会开放日活动。

（十七）继续开展“岗位学雷锋、履职提效能”活动。进一步贯彻落实国家工商总局《关于在全国工商系统12315消费维权窗口开展“岗位学雷锋、履职提效能”主题实践活动的通知》（办字〔2012〕46号）精神，今年继续在全市12315维权窗口开展“岗位学雷锋、履职提效能”活动。各县（区）12315消费维权窗口要统一设立“学雷锋消费维权岗”公示牌，确保学雷锋活动长效化、常态化。