浅谈电力客户营销新策略

一、目前营销客户服务面临的状况

从国家电网公司到省公司到市公司都提出了进一步提升供电服务水平,拓展服务方式,丰富服务渠道,为客户提供更加优质、便捷的服务的新要求。

二、开拓基于市场、客户化的新营销策略

当前面临的形势需要供电企业从建立客户化的营销策略出发,以提升客户服务水平、创新服务手段为重点,积极开拓电力市场。

1.树立服务理念,打造服务品牌。实施供电企业的客户化营销策略,首先要求供电企业的每一个员工都必须理解真诚服务,共谋发展的服务理念,每一个员工都必须认识到服务客户的重要性,把“为了客户”作为一切工作的中心和目的。要在供电企业中形成良好的客户化营销文化,要实现从用户思维向客户思维转化,从垄断经营向服务营销转化,从“要我服务”向“我要服务”转化,要以一系列的具体行动来倡导并体现“企业围绕市场转、员工围绕客户转、内转外不转”的“大营销、大市场、大服务”的工作理念,采取一系列措施打造供电服务文化。2.构建面向客户的完整营销服务体系。要把客户放在供电企业各项职能的中心,重视客户关系管理,企业总体战略和经营战略要围绕客户满意和企业共赢这个宗旨来制定和实施。大致应从了解电力客户的服务要求、制定合适服务项目的价格,提供标准服务场所,提高服务人员的标准几方面考虑。

3.提供针对不同客户的差异化服务。不同的客户有不同的需求,差异化的最高境界就是一对一营销。按照经济学上的20/80原则,往往极少数的客户为企业创造了最大份额的利润,这类少数客户被称为大客户、关键客户、VIP客户,代表的是企业客户群中最有价值的部分。这类大客户更需要我们用差异化的营销策略来对待。不同的客户或不同类别的客户可能对电能质量、可靠性、服务方式、信誉需求、时间要求、关心的事物等都会有所区别。比如居民客户与生产型客户就会有不同的需求,生产型客户对供电质量、安全性要求更高;而居民客户更为关心的是交费的方便程度。生产型客户中的高能耗企业对电价、节能措施比较感兴趣;而一些连续型生产的客户则对电能的可靠性更为关注等等。因此,供电企业可以在分析客户需求的基础上有针对性地提供相应的服务措施。如对高能耗企业可以提供节能产品、技能技术信息,或帮助企业采取节能措施等等;对安全性要求较高的用户提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。

4.提供个性定制的营销服务。(1)与客户进行互动接触。为了更及时、更充分地更新客户信息,在具体实践中,客户服务中心整合了与客户的接触渠道,把通过营业厅、95598客户服务部、大客户部、营业部对大客户的走访和座谈会获得的客户数据整合成有效的信息,把双方的需求结合在一起来考虑。可以考虑把客户的供电方案纳入电网企业的电网规划,把客户的停电检修纳入电网的停电计划。(2)创新和开辟不同的服务模式以满足每个客户的需要。针对重点客户,可提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其它服务等六大类的服务。在实际工作中,根据客户自身资源为其设立各服务类别中的服务项目,组建一个有效的客户服务团队和开展与客户互动。拓展网站、手机、社会化代收等新型服务渠道,提供本地和远程多选择、多样化的服务,方便不同群体客户服务需求。

在传统用电服务基础上,提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化服务。同时,满足能效诊断、分布式电源接入、电动汽车充换电等新兴业务服务需求。当我们真正建立起一种全员化、市场化、客户化的新营销策略时,只有当它成为企业每个员工职责的一部分时,才能实现企业的价值和提高客户的满意度和忠诚度。当我们通过提高自身的服务水平,开辟新的科学的服务手段,从而提高市场占有率,开拓更广阔的市场,最终实现电力企业与用电客户的“双赢”。

本文作者：钟甜甜工作单位：国网四川省电力公司