馆员应急医学信息咨询的研究

1、应急医学信息涵义

应急信息被认为是与突发事件应急管理有关的一类特殊信息，而且还可认为是一定时间和条件限制下的医学信息，如《图书馆职业的发展前景》一文中描述的场景。馆员要做好应急医学信息咨询，首先应具有良好的信息素养和职业精神、深厚的信息检索和信息分析处理能力，及不断学习的能力，才能完成此工作。

2、应急信息咨询馆员应具备的素养

2．1信息素养

信息素养是指能利用各种信息工具和检索方法，从庞杂的信息源中识别、获取、评价和有效利用信息的技能。馆员应具备深厚的信息分析、调研、处理的能力，即具备丰富的信息素养，这是做好应急信息咨询的基础。要求馆员在平时工作中刻苦学习，跟上信息服务技术的发展，虚心求教，善于积累经验，才能逐步提升信息素养。

2．2职业精神

服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。这种核心价值观，应内化为图书馆从业者的心理需求，不仅要使服务走向常态化、规范化，而且要做到主动服务，用心服务，创新服务，形成一种全新的服务文化。馆员在接收应急信息咨询任务时，由于限制条件很多，如时间要求紧、信息处理环境差（如不在学校IP服务范围、缺少计算机等困难）。如果没有良好的职业素养和全心全意为用户服务的精神，是难以完成任务的。

2．3沟通能力

馆员与用户沟通的过程，也是一个信息互相传递和接收的过程。在应急信息咨询中，馆员要在短时间内完全掌握用户的信息要求，一方面要引导用户准确、简洁表达其信息需求，同时馆员自身应快速理解用户需求的实质。另一方面要让用户理解得到结果的确切信息，信息结果表达要简单、严谨，具有参考价值。还要让用户了解等待咨询结果的时间，如果用户不能接受此时间限制，馆员应能够引导用户采用其它方式。

2．4掌握新型信息技术的能力

馆员对新型信息技术的学习和掌握能力直接影响咨询服务的效果。如馆员一般通过邮箱传递咨询结果，有时会造成时间的延误。而通过3G技术传送咨询结果，可以省去用户去打开联网计算机的步骤，用户可通过3G手机进行信息接收。因此，馆员具有掌握新型信息技术的能力对做好应急信息咨询有极大的帮助。

2．5不断学习医学专业知识

馆员掌握相关的医学知识是开展医学咨询的条件，特别是应急医学信息咨询，更需要馆员具备深厚的医学专业知识，这样才能在一定的时间范围内完成用户的需求。同时医学是一门发展非常迅速的学科，馆员要不断加强学习，积累经验，储备信息服务的资源，才能更好地完成咨询。

2．6协作精神应急信息咨询要求结果准确，并有一定的时间限制。仅靠单个馆员，有时不能完成用户的需求。因此，馆员应具有极强的协作精神，善于寻求他人的信息支援，包括相关医学专家、联合咨询平台上的馆员、相关专业的学科馆员等进行联合咨询，保证为用户提供信息的准确性和及时性。

3、应急医学信息咨询过程

3．1应急医学信息接收方式

应急医学信息接收方式有多种类型，如电话、短信、即时通讯软件、3G通讯技术、邮件等。馆员要掌握多种新型信息接收的手段和方式，减少应急情况下用户信息提交和接收信息的限制。保证两种以上的信息接收方式的畅通，做好应急状态下的应急接收方式备份。

3．2应急医学信息的容错处理

医学信息咨询要求馆员要准确掌握用户信息需求的实质，应具备深厚的知识积累，以减少理解用户提出信息需求的误差，如电话咨询中同音字的分辨，不同医学临床过程中不同词义的表达，简称和全称的分析等。馆员要提高用户提交信息咨询的容错处理能力，保证咨询结果的准确。

3．3应急医学信息咨询处理

馆员在理解用户的信息需求后，要及时分析咨询内容，按照信息咨询工作流程进行相应的操作。不能因为应急信息咨询的时间限制，简单在普通的网站上搜索一个答案就回复给用户。如百度百科特别说明：百度百科中的词条正文与判断内容均由用户提供，不代表百度百科立场。如需解决具体问题（如法律、医学等领域），建议咨询相关领域专业人士。馆员进行应急医学信息咨询要做到以下几点。

1、减少信息的不准确性

搜索引擎作为网络搜索的重要工具，越来越受到广泛应用，但是通过搜索引擎获取的医学信息不能直接成为应急医学咨询的结果，馆员可以通过搜索引擎检索结果进行分析，了解信息实质，然后通过专业的数据库检索或者专业的医学网站进行深层次的分析。

2、正确提供两种不同类型的信息

进行论证医学是严谨的科学，不能出现差错。应急信息咨询不能因为时间和条件的限制而产生错误。如果咨询结果由于电子文献出现差错，尽管不是馆员的责任，但是造成的后果是很严重的。针对这种情况，馆员应选取两种数据库进行检索，保证两份同样或者同主题的不同类型的检索结果，通过两者的相互验证，避免出现差错。

3、建立应急信息咨询结果数据库

虽然应急医学信息咨询的问题多种多样，但是还是有一定的共性，馆员可以汇总信息咨询的问题，建立相关数据库，保证相同咨询结果的标准性，节约时间。

4、应急情况下的应急信息处理

由于用户应急信息咨询要求和时间的不确定性，加之某些数据库检索的相关限制（如IP范围限制），馆员平时要做好相应检索的备份，如在IP范围之外，建立好相应的VPN设定，或者是应用相应的软件进行设置（图书馆的iReader数字资源远程访问管理系统），同时进行相应的手机检索设置，访问图书馆的wap网站，建立基于手机操作系统的访问模式，以及相应图书馆网站的二维码，便于在极端条件下的工作和将相关信息发送到用户。

5、建立联合医学咨询平台

单个馆员的能力是有限的，馆员要加强与同行之间的交流和学习，特别要做好信息联合咨询和信息支援工作。如建立联合医学咨询平台，馆员可通过平台进行相关业务的学习、交流、疑难应急信息咨询的求解，共同建立应急医学信息咨询数据库，扩大咨询问题解决的类型。同时在平台上加强文献传递功能，保证应急咨询不因本馆资源建设短缺而造成咨询失败。

3．4应急医学信息咨询结果的传递应急信息咨询的特点是时间受限，假如馆员做好相关的信息咨询，但是由于信息传递方式的误差，造成用户不能及时收到结果，也就失去了应急信息咨询的意义。因此，应采取多种措施保证应急医学信息咨询结果的传递。

1、增加邮件通知功能馆员应提供两种以上的信息传递方式，并确认用户获取信息的及时性和准确性，如发送电子邮件选择增加“电子邮件回执”、电话确认、选择3G邮箱，充分发挥和利用手机的移动优势，使用户通过短信、彩信、WAP上网等方式处理邮件。

2、WAPPUSH馆员采用基于3G的“WAPPUSH”信息传递方式。通过短信发送到支持WAPPUSH功能的手机上，实现短信和WAP业务的结合，用户可方便找到馆员传送的信息。PUSH信息可以保留在手机的"推入收件箱"内，用户阅读短信，打开短信中的链接，即可直接和重复使用。

4、应急医学信息咨询效果评估

馆员应进行咨询效果评估，总结经验，形成一定的咨询规范，为以后更好地开展工作奠定基础。效果评估可以采用用户问卷调查的方式，调查的内容要突出应急医学信息咨询结果的效果，以及获取咨询结果的时间，掌握不同用户获取结果的差别。通过评估，可以使用户选择最能表达自身信息需求的提交方式，以及结果接收的方式，减少信息传递过程的误差。可以使馆员掌握多种信息服务方式，针对不同的用户类型选择采用，总结经验，保障应急信息服务的质量。

作者：胡玮王莲霞罗小安单位:井冈山大学