索菲特酒店员工培训体系研究

摘要:培训已经成为酒店人力资源管理中的重要角色，但国内很多酒店还没有形成制度和规范的培训体系，过度看重酒店自身的利益，在对人才的储备上，缺乏培养与积累，忽略培训的意义。本文基于这样的背景，选择了以贵阳索菲特酒店的培训体系为研究对象，并提出改进的建议，以期对我国酒店业的发展起一定的借鉴作用。

关键词:贵阳索菲特酒店；员工培训；培训体系

1引言

人才竞争日益成为企业竞争的热点，更多的酒店开始认识到：培训在现代酒店中扮演着十分重要的角色，有效的培训不仅能丰富酒店文化，而且能提高酒店的服务质量，吸引更多的客源。贵阳索菲特酒店是法国雅高酒店管理集团下的五星级酒店，虽然有注重对员工的培训，但收效不大，培训体系不够完善合理。

2贵阳索菲特酒店培训体系现状

2.1酒店员工现状分析。（1）该酒店员工的文化素质普遍不高、学历大多较低。由问卷调查中得知，贵阳索菲特酒店63.1%的员工只具备中职或高中及以下学历，大专学历员工占15%，酒店的人才结构不平衡，比较缺少高素质的人才。（2）酒店员工的年龄分布不平衡。以年轻人为主要成分，从调查中可知，贵阳索菲特酒店员工年龄不到三十岁的占67.88%，可塑性强，年轻化。（3）员工的地域分布。大多数员工来自本省。酒店在招聘的时候，更倾向本省人员。贵州人员占78%，外地人员占12%。2.2酒店培训分类。贵阳索菲特酒店有专门负责培训的部门———人才与发展部，隶属于人力资源部。有培训负责人，负责制定培训计划、讲师的培养与招聘、培训设施的建设等。贵阳索菲特酒店的培训根据对象、性质可以分为以下几种：入职、在职、外派、管理培训生及其他。（1）入职培训：入职培训一般安排三天的时间进行。贵阳索菲特酒店主要由人力资源部下的人才与发展部门主持进行培训，主要介绍酒店基本概况、岗位职责、员工福利待遇、消防培训等。（2）在职培训：是为了加强员工的业务能力和提高服务水平而经常性进行的一项培训。模式灵活、内容广泛，由各部门领导具体安排，如：部门的早会、“角色扮演”等等。（3）外派培训：是指酒店挑选有潜力或管理水平突出的员工到其他姊妹酒店进行学习，参加专题性的培训，或聘请培训机构来进行讲学。（4）管理培训生：是雅高酒店管理集团的干部储备的重要方式，酒店发起的一项以应届毕业大学生和职业精英人才的专项培养工程，以缓解酒店当前对中基层管理人才的紧缺现状。（5）其他培训：根据实际情况，不定期对酒店员工进行培训，如法律常识、消防及卫生安全等的培训。

3贵阳索菲特酒店培训体系存在的问题分析

3.1问卷调查结果统计。为了了解到本酒店员工培训的实际情况，发现其中存在的问题，笔者采取问卷调查方式，此次共发放了120份问卷，收回105份，有效问卷为100份。（1）员工在酒店培训前的认知度调查中，58.5%的员工认为酒店的培训对酒店员工非常重要，25%的员工认为比较重要，12.5%的员工认为一般，而4%的员工认为可有可无；81%的员工知道酒店每年有培训计划，2%的员工不知道，7%的员工不清楚；23%的员工对酒店的培训计划和内容了解，而53%的员工不了解，24%的员工不清楚。30%的员工知道酒店有针对中高层管理人员的专业管理培训，44%的员工不知道，26%的员工不清楚。（2）员工在酒店培训的参与度调查中，98%的员工接受了入职培训，94%的员工接受了岗前培训，96%员工接受了部门培训，65%员工接受了外语培训，85%员工接受了专业技能培训；23%的员工每年平均参加1—2次培训，而47%的员工每年参加3—5次，22%的员工每年参加10次左右，8%的员工每年参加10次以上。（3）在酒店培训效果的调查中，35.42%的员工对培训非常满意，43.75%的员工对培训比较满意14.58%的员工认为培训效果一般，6.25%的员工对培训不满意；6%的员工认为酒店对于培训的资金投入充足，21%的员工认为刚好，49%的员工认为不够，24%的员工不清楚。（4）对于酒店现有培训的建议中，大部分员工希望课程设置多样化，具有趣味性，应该丰富培训的形式，充实培训的内容，增加外出培训计划，多关注员工的切身培训需要。3.2酒店培训体系存在的问题分析。通过问卷统计分析收集资料，员工对培训的态度是比较重视的，且培训参加率都比较高，但是仍然存在问题，具体表现在以下几点：（1）培训模式单一，课程重复率高，设置的合理性差。培训模式较固定，缺乏创新。课堂讲授、部门培训占了培训方式的绝大部分，其他培训方式占的比例较小。而员工较多希望课程设置多样化以及有外出培训的机会，目前已有的培训体系已不能满足员工的需求。（2）培训体系不够完善，未建立科学的培训需求、反馈、评估机制。①对培训需求的分析不够全面仔细，培训方案没有做到与时俱进。在调查中，超过一半的员工的自身培训需求没有得到满足，说明酒店培训没有根据不同员工需求来制定培训计划。②缺乏完整的评估和反馈的机制。该酒店对培训工作虽然比较重视，但缺乏对培训后期的评估，对于每位员工到底接受了多少缺乏分析，培训绩效考核都是比较简单，不利于继续下一轮新的培训的开展。（3）资金来源不足，师资队伍力量薄弱。①费用不足，培训工作受到诸多的限制。接近50%的人认为培训资金是不足的。虽然酒店每年都会从管理费用里分出一部分用作为培训支出，但是培训成本比较大，随着员工流动性的增加，酒店培训以“能节约就节约”的原则进行，不能为员工提供高质量的培训。②师资队伍建设匮乏，培训设备落后。据调查，酒店内部培训讲师的教学水平不高，目前酒店一位培训讲师要负责很多课程，培训内容重复、收效不好。对网络培训资源的利用和开发不足，酒店虽然有网络课程培训的平台，但使用起来不方便，以至于员工们都不愿意去接受网络培训。（4）中低层管理人员培训意识不足，缺乏科学的规划。为了更好的激励员工，贵阳索菲特酒店把中低层管理者选拔的机会留给了基层员工。但基层员工提拔上来的管理者存在文化素质不高、管理方法简单粗暴等问题，这也造成了中低层管理人员的行事作风起不到榜样的作用，也挫伤了下属员工的工作积极性。

4贵阳索菲特酒店培训体系改善对策

4.1了解培训的需求，明确培训的目的。面对培训需求没有得到满足的问题，贵阳索菲特酒店可以从多个层次来进行需求分析，并且根据员工的需求来收集信息、资料，以此为依据，明确培训目标。可以用“三层次”分析法，从对组织、工作、人员的分析来确定培训需求，发现他们与酒店管理服务所需的水平差距,以此制定培训的计划[1]。4.2创新培训模式，增加学习乐趣。（1）小组讨论法。分为对问题讨论和案例分析讨论两种。由培训者给出问题或案例，引导学生积极加入其中。小组讨论法有助于挖掘学员的判断、分析能力，是一种颇受学员的喜欢的培训方法。（2）情景再现培训法。情景再现就是把顾客与员工之间的对话再一次呈现出来，要求学员角色扮演，换位思考。教学过程可以分为课前培训、说明情景、挑选角色、即兴发挥、小组讨论、总结等步骤[2]。4.3加强师资队伍的建设。师资队伍建设。讲师一般可以从内部和外部获得，讲师的师资队伍质量直接影响到培训的理想度。在内部讲师选拔的时候不仅要求好的素质和技能，还要有良好的教育背景、掌握专业技能和丰富的实践经验，对酒店的经营情况了解，乐于经验共享与传授。外聘讲师的优点是培训内容更专业化，可以带来一定的新鲜感。对于外聘的讲师的来源，可以聘请高校的优秀讲师来进行教学，与各个酒店进行人才合作，建立讲师人才库。4.4加强中低层管理人员的培训力度。在加强中低层管理人员的培训力度方面，酒店可以聘请一些国内外权威机构或专家来讲学，或者是挑选具有求学心的管理人员，到其他酒店进行学习，建立人才交流网络，保证管理人员外出学习的效果。加强对中低管理层的素质培训，改善他们的思维模式，学会多方面的看问题。4.5完善酒店培训评估体系。一个好的培训体系，是不能缺乏一套完善的培训评估体系的。贵阳索菲特目前评估体系不完善，可以考虑构建柯克帕特里克评估模型，它是目前比较完善的评估方案，也是最常用、有效的方法。柯氏评估的模式是适用于管理理念以及管理能力方面的专业培训[3]。所以，根据目前贵阳索菲特酒店的情况，在运用此评估模式时要灵活变通，以整体培训项目为据。

5结语

酒店培训对一个酒店的长远发展至关重要。有效的培训不仅能丰富酒店文化，还能提高酒店员工的整体素质和服务水平，最终增强酒店品牌竞争力。所以，培训在人力资源管理中具有重大意义。酒店管理者应重视培训，根据员工需求和特点，不断改进培训的内容和方法，使得培训起到应有的效果。

参考文献

[1]许丽娟.员工培训与发展[M].上海:华东理工大学出版社,2008

[2]陈丽芬.员工培训管理[M].北京:电子工业出版社,2010:1-3

[3]雷蒙德•A•诺伊.人力资源管理[M].刘沂,译.北京:中国人民大学出版社,2001:261

作者:卜荔娜 张元辉 单位:贵州财经大学工商管理学院