透视小道消息特征及对策

［摘要］簇式传播的小道消息是非正式组织的信息传播，伴随着信息的传播过程而产生，具有良好的贴近性和高失真度，是组织信息的重要组成部分。妥善处理小道消息必须从醒、快、立、疏四个方面入手，发挥小道消息在组织内部和外部沟通的作用，减少对组织的伤害。

［关键词］小道消息；传播；特征；应对

信息交流是人类生存发展的必然，随着科学技术的发展，从口头、文字、广播、电视、互联网，传播媒介不断丰富，信息传播的途径也更加畅通、快捷。然而，现有传播通道没有妨碍小道消息的传播。

小道消息借助现代传播媒介的翅膀，传播更快、更广、更有效。随着城市化和现代化的快速推进，我国目前正处在从一个农业大国发展为工业大国的转型时期，组织和组织成员面临许多新的矛盾和新的问题，产生许多困惑和疑虑。在这社会变革的关键时期，各级组织和管理者深入理解小道消息传播的必然性，准确掌握小道消息的个性特征，科学把握小道消息的应对策略，对构建和谐企业和社会，促进企业与社会的管理，无疑具有指导作用。

1小道消息的特征

《现代汉语词典》对小道消息的解释是道听途说或非正式途径传播的消息。管理学认为，小道消息是建立在社会关系上，而不是组织图或工作描述上的一种无社会组织的、非正式的沟通网络。事实上，从传播学和管理学中人际沟通的角度来看，我们可以把小道消息简单定义为非正式组织以外的信息传播通道。小道消息具有信息传输通道的基本特征，也有其自身个性。

1.1小道消息是信息传输通道的组成部分

1966年，美国社会学家德弗勒在香农—韦弗传播控制数学模型的基础上，提出了人际沟通、信息交流的双向环形模式。他认为，人际间沟通前必须存在一个意图，即要被传递的信息。它在发送者与接受者之间传送，其过程是首先发送者将待传播内容转化为信息形式(编码)，然后通过媒介(通道)传送至接受者，由接受者将收到的信号再转译过来(解码)。德弗勒信息传播过程，见下图。

在信息源、信息、编码、通道、解码、接受者、反馈、噪声这八个传播要素中，传播通道包括语言和非语言两种形式。这里的语言是广义的，包括文字、图像、声音等，其形式是所有语言来传达口头或书面的信息；非语言形式是指不用语言传达，其形式主要是传播(沟通)者的表情、语音语调、形体语言等。小道消息的传播既有语言传播，又有非语言传播，且遵循信息传播规律。小道消息包括各种各样的观点、猜测、疑问、刁难、敌意、奉承、冲突、威胁等。必须引起重视的是，噪声存在于整个传播过程，影响着信息的真实性。

1.2小道消息是簇式传播

小道消息能非常迅速地从四面八方向整个组织传送信息，构成典型的簇式传播链，一些人积极地向其他人传送。接受者和传播者的身份不停地转换，更多的具有相似背景、能够容易传播的地方更加活跃，丰富了小道消息传播内容。正式渠道的信息需要一定的批准程序和过程，好奇心的驱使、利益的驱动、小团体的需要、个人虚荣心的满足，都会使得人们在第一时间、利用最快速度将未经考证的小道消息向外以加速度传播。特别是电子邮件、BBS、博客、手机短信、彩信等新媒体的出现，扩大了围绕簇的人群和范围，增强了传播速度和传播效果。

1.3小道消息往往具有良好的贴近性

和公开传播的信息不一样，小道消息多为焦点信息，它传播的往往是发生在人们身边的人和事，与当事人的利益息息相关。譬如，传说身边某个人或自己可能被提拔，或集体加薪，或将有新领导上任，或组织发生其他重要变更等，组织相关成员岂能熟视无睹？小道消息的贴近性，十分容易引起传播者和接受者的共鸣和互动，传播的威力自然不言而喻。此外，尽管组织的决策是综合多方面的因素作出的，受自身条件和思维方式等影响，不少被管理者往往不能全面理解和领会，他们从自身利益出发，给出自己的诠释(编码)，通过小道消息的方式传播。参与传播的簇群具有相似的价值判断，因此人们确信小道消息比正式沟通的信息更可信。事实上，有些小道消息最后得到了验证，加深了人们对小道消息的信任。而正式渠道的信息常常被质疑，产生严重失真，人们丧失甄别信息真伪的能力，影响组织和管理者计划、决策的有效实施，降低了组织和管理者的信誉、号召力。

1.4小道消息是正式组织信息的补充

有调查发现，有75%的员工在他们通过正式渠道得到信息之前，就已经通过小道消息知道了相关内容。在正式消息渠道不畅，或组织尚在讨论研究之中，或组织具有难言之隐不便及时时，为小道消息提供了传播来源和土壤。组织和管理者应该注意小道消息的收集和甄别，识别出被管理者普遍关注但感到疑虑的问题和由此产生的焦虑，使决策更具科学性、合理性。如在制定涉及员工切身利益决策举棋不定时，可采取非正常渠道消息，听取反映，以便合理决策。其实，这对构建和谐组织有着十分重要的作用。不过，组织不能任意扩大小道消息的作用，如果那样，会在组织形成不良风气。偶尔为之，定能事半功倍。长期如此，会失去组织的公信力，权威性。

1.5小道消息失真度高

小道消息在非正式渠道、非公开化传播，传播者、接受者往往不负责任，传播的信息无须审核、验证，违背了正式信息的真实性。有些小道消息无中生有，经过传播者不断失真的编码、解码、反馈，最终以讹传讹，形成强烈的正反馈，导致重大失真，影响组织的凝聚力和正式沟通的权威性。有些情况下，失真的小道消息能够达到共振，出现难以控制的局面和形势，将组织带向崩溃的边缘。

2小道消息的应对策略

事物都是一分为二的，具有正反两个方面，小道消息也不例外。任何一级组织和组织管理者，只有认真分析小道消息利与弊，制定必要的应对机制和体制，采取以疏为主的方针，利用其积极因素，尽量降低其负面影响，促进组织内部和组织外部的沟通。

2.1醒，组织对小道消息要有清醒的认识

组织和管理者要清醒地认识到，小道消息始终伴随信息的传播而产生，是无法消除和杜绝的，任何切断小道消息的来源、传播途径都是徒劳的。对没有触犯法律法规行为的小道消息，采取追查、问责，甚至对传播者给予处罚等强硬做法，只会加剧小道消息的传播，并造成组织、管理者和传播者、接受者之间的强烈对抗，激化矛盾，不利于问题的解决和彼此间有效沟通。当然，对危及原则和对组织产生重大影响的，应该立即查处，以正视听。

2.2快，组织对小道消息的反应要快

快速处理小道消息的根本目的是使其传播过程形成负反馈，减轻对组织的负面影响。要制定应对小道消息的防范机制和预案，一旦出现，快速、准确判断小道消息的性质，认真分析其内容、可能对组织的伤害程度，寻找最佳应对策略和方法。对触及法律法规、影响组织生存的小道消息，要通过司法或组织相关规定及时处置，绝不手软，消灭在萌芽状态。对一般小道消息，要快速地加强对其“管理”，对症下药给予正确的引导和利用，公布真实情况，消除传播者、接受者的疑虑，化解矛盾，变危机为契机，促进组织内外的沟通。

2.3立，组织要建立信息机制

组织要认真分析小道消息产生的原因和背景以及团队人员状况，改进组织工作作风，建立公开透明的信息机制，不断削弱小道消息的可信程度，缩小小道消息的价值，从根本上减少小道消息的不利因素。要完善组织的信息机构、发言人的体制，逐步成为被管理者最信赖的信息获取渠道。在实际运作中，就组织发展方向、经营策略的调整、人事变动、职称评定、薪金调整、财务状况等敏感问题，组织要指定渠道第一时间最权威、最可信的信息，化解被管理者信息不对称产生的焦虑、好奇心理，引导小道消息的导向，服务、服从组织的需要。

2.4疏，组织面对小道消息要进行疏导

小道消息就像弹簧一样，压力越大，反弹力越强，不能简单禁止。组织要加强文化建设，改善人际关系，努力构建和谐、宽松的氛围，倡导实事求是的工作作风，建立坦诚布公的沟通渠道，鼓励更多的人通过公开渠道提出自己的建议、思考、疑虑。组织要发扬党对群众思想工作的优良作风，充分发挥党、团和工会、妇女等群众组织的作用，保证信息反馈渠道的畅通，答复和处置及时、高效。对组织重大决策，要尽可能广泛征求意见，保证科学、民主。要加强全员沟通技巧培训，不断提高沟通质量和水平，理性对待涉及自身的问题，寻找切实可行的处理办法。

“野火吹不灭，春风催又生。”小道消息如同野火，组织绝不能仅仅充当灭火者，要善于将野火造福于组织，这也许是管理的最高境界。