小议高职工作过程系统化课程开发研究

摘要：高职院校在还原外贸工作过程的同时，可通过对国贸类课程学习领域的分析，提出工作过程系统化课程开发的有效途径。文章以《外贸客户开发与维护》课程为例，从外贸业务员工作岗位的要求出发，探讨该课程学习情境的设计、组织及实施方法。

关键词：高职院校；工作过程系统化；课程开发；学习情境

高职院校国际商务或国际贸易实务等相关专业的学生应该通过在校的学习和实践，在掌握国际贸易相关的理论、政策知识的同时，具备外贸业务操作技能和业务开拓能力。因此，高职院校可将相关专业的人才培养目标设定为：能在生产、建设、管理、服务第一线从事外贸业务员、外贸单证员和外贸跟单员等工作，具备职业生涯发展基础的高素质技能型人才。高职院校在课程改革过程中，课程开发必须打破以传统的知识传授为主要目的的学科型课程体系，重建基于工作过程系统化的课程体系，使学生通过不同学习领域和学习情境的学习训练，实现理论知识、操作技能及职业能力的同步获取和提高。

1.国际贸易类课程的工作任务分析和学习领域拓展

高职院校国际商务或国际贸易实务专业往往相当于本科国际经济与贸易专业的“压缩饼干”，专业核心技术课程主要是《国际贸易实务》、《外贸单证业务》、《外贸英文函电》等课程，其中《国际贸易实务》贯穿了与国际贸易相关的各种知识，包括基本概念、常用术语、国际贸易惯例及操作流程介绍等；《外贸单证业务》课程主要对外贸行业所涉及的单证业务进行教学和训练；《外贸业务函电》则通过与外商英文函电来往内容的教学，提高学生专业英语的运用能力。以上这些课程的教学方式大多还是相对独立地停留在知识灌输层面，即使有实践操作，也只是集中于部分环节。

近年来，高职教育课程改革如火如荼，在一定程度上开始凸现高职教育的职业性、技能型的特点，但同时技能培养被锁定在相关岗位的静态工作任务上，如果只有《外贸单证业务》和《外贸英文函电》这两门课程涉及操作内容，只能满足出口业务中单一工作岗位的需求，而割裂完整的工作过程。

根据工作过程系统化课程的设计理念，课程设计应该具有一个连贯的体系，目的在于寻求工作过程与教学过程之间的系统化纽带。因此，首先应该对外贸行业的工作流程和工作任务进行分解，找出与外贸工作过程对应的职业岗位，如图1所示。

从表面看，图中的对应关系已经实现了将出口贸易的工作任务归纳到行动领域中，然而实际的外贸工作过程往往比理论归纳要复杂得多。在将行动领域转化为学习领域的过程中，应该对工作任务进行重新评价，以实现工作任务与学习领域相互匹配为目标，进一步细化或整合工作任务。以图1所示的出口业务流程为例，外贸业务员的第一项工作“出口准备”包括对商品的熟悉、对市场的了解和对客户开发途经的认识，由此展开的学习领域就包括外贸商品、国际营销等知识内容。而客户开发的途径则包括参加展会、进行网络营销及运用其他不同途径开发客户等。作为一项实践性很强的工作任务，这一学习领域所涉及的范围比较广，而且与其他学科有很强的关联性。

《外贸客户开发与维护》课程的设立，可以较好地补充高职院校所缺少的与外贸业务开发直接相关的实践性课程，同时使外贸类系列课程的工作系统化得以完善。与《外贸单证操作》对应“外贸单证员”工作岗位，《外贸跟单操作》对应“外贸跟单员”工作岗位一样，该课程可以自然地与外贸业务工作岗位中的“外贸业务员”对应起来。

2.《外贸客户开发与维护》课程的学习情境设计思路

《外贸客户开发与维护》课程的设置是以外贸业务员实际工作任务为引领、以企业出口贸易活动中涉及的客户开发和客户维护为主线、以外贸业务员的岗位能力和职业要求为依据的。学习情境的设计采用流程式的工作任务与相关项目并列式演练相结合的结构，通过情境主题教学、项目模拟演练和操作等虚实结合的教学方法，培养学生基本的职业意识、职业思维及处理相关问题的能力，充分突出组织理念基于职业能力形成机制的联系观，如图2所示。

该课程的组织结构与外贸出口业务的实际流程相匹配，除了传统课程的函电磋商和单证业务外，课程的7个主题项目涵盖了客户开发与管理的各主要环节，通过情境教学实现教学目的，体现了组织与内容互动的课程发展机制。

情境主题的设置要打破原来固有的课堂讲解，加上案例提问或互动讨论的简单项目模式，与企业外贸业务实际运行的方式接轨，即从企业实践的角度出发开展真正的系统化模式创新。学生通过该课程的学习，可达到以下目标：

（1）能根据出口企业对客户开发的知识、能力和其他要求，做好客户开发的前期准备工作；

（2）能够熟练掌握通过参展开发客户的方法；

（3）能用不同方法在网络搜索引擎和B2B网站上寻找进口商；

（4）能够利用跨国采购客户等其他不同重要资源寻找客户；

（5）能够对不同参展客商和网络客户的询价及寄样要求进行有效处置；

（6）能够对不同的来访客户进行正确应对；

（7）掌握维系客户的方法并能够初步处理客户的投诉。

3.《外贸客户开发与维护》课程载体的系统化设置

作为基于工作过程开发的学习情境，全新的教学载体必须彻底打破原有教学体系下课程内容的设计，其内容序化应基于外贸业务真实的工作过程。《外贸客户开发与维护》课程强调的是学生的学习和训练应以开发新客户、获取客户订单、对客户和相关业务进行跟踪及维护已有客户资源等工作任务为中心，因此，整个教学内容组织所覆盖的知识领域较广，包括国际贸易政策、理论与实务知识、商品基础知识、商务英语基础知识、网络贸易基础知识、客户关系管理知识及现代化办公软硬件操作知识等。

与上述知识紧密相关的教学内容，应以国际贸易客户开发的实际作业过程为依据，根据从简到繁、从准备到执行、从开发到维护的逐步推进的原则进行整合、序化，以任务为中心组织知识，在融入国际贸易相关理论知识和实践知识的同时，对学生的操作要求提出切合实际工作的要求，培养学生严谨负责的职业素质，提高学生现代化办公设备的运用能力、语言交流能力及工作协调能力。

以任务为本位的课程还需要考虑使学生掌握完整的工作过程，形成整体的职业能力。因此，该课程与其他传统课程相比较，教学内容以7个大的主题为学习情境，整个教学、训练环节的设计与工作任务一一对应，再将其分解到多个载体项目教学和训练中，通过客户开发的前期准备、客户开发、客户维护等步骤，按工作任务的需要和通行惯例，分解到相应的任务中去，从而实现教学目标。具体结构安排及要求如表1所示。

4.《外贸客户开发与维护》课程的系统化组织与实施

《外贸客户开发与维护》课程载体项目的设置在突出对学生职业能力的训练和理论知识的选取时，应紧紧围绕工作过程的需要来进行，如何系统化地进行组织并加以实施是体现课程效率的关键因素。

课程的系统化组织可以围绕本地中小型外贸企业外贸业务员的工作共性展开，如以一家玩具企业和相关产品为背景，着重通过对企业外贸客户发展过程中的产品资料和报价准备、在展销会上与客户打交道、通过网络开发客户及对客户的跟踪管理进行教学和训练，使学生初步掌握利用展会平台和网络贸易平台开发客户及客户跟踪、客户关系营造、客户服务等具体业务的实际操作能力，提高沟通交流能力和解决问题能力。

课程的每个情境主题或载体项目必须有明确的任务目标，例如，“客户开发的前期准备”要求学生在选定产品的情况下，通过相关知识内容的讲解和网络搜索达到以下目的：

（1）能够用英文说出载体产品（包括主要相关产品）及背景行业，并且能够找出背景行业的精确归类、产品的HS编码、退税率、海关监管条件等；

（2）根据实时汇率、退税率和企业的利润要求计算出基本的出口价格，设计载体产品的合理包装，并计算出标准集装箱的装箱数；

（3）学会使用传真机、打印机、复印机等工具，能使用数码相机并能将其中的资料拷入电脑进行图片格式转换、图片缩放及与文档合并，最终制作出报价单和图文并茂的产品资料。

学生对交易过程中各项任务的要求应尽量通过各类真实器材的应用加以体会。如产品资料的制作，先用数码相机拍照，然后通过电脑对图片进行基本的编辑处理，编制产品报价单等；客户的联系除了掌握电邮方式外，还要学会传真机等设备的使用。学校应提供较好的软硬件，包括用于上网的、配备必要的图文处理软件的网络多媒体教室。

在课程的教学实施过程中，要使学生在有限的时间内掌握在外贸工作中常用的与客户开发与维护相关的各种实际操作方式，在教学安排上应以小班化教学方式为主，采用任务驱动教学法，通过教师对相关内容的讲解或提示，用大部分时间让学生自己进行项目任务操作，教师则主要对学生训练过程中出现的问题及时进行指导和纠正。

在模拟展会洽谈这一情境载体中，可采用引领式的模拟教学法，通过一些背景真实的“商务实录”启发学生，在条件允许的情况下，可抽调一部分从事外贸、外语教学的师资力量，对每个学生或每组（建议4人为1组）学生进行展会模拟洽谈教学。学校也应积极争取外贸企业的行家参与课程建设和对学生的训练，同时倡导学生与企业的业务员建立师徒关系，鼓励学生主动参与、积极思考及努力创新。只有通过实物情境模式下的教学，才有可能在本质上使学生的思维、操作、甚至仪表，都遵循从角色要求出发的教学理念，全身心地投入到国际贸易的各个工作环节的实践中。

最后需要指出的是，要使学生通过学习和训练，达到能根据企业和产品的实际情况完成工作任务的目的，相关的教学设施必须与课程相适应。从产品推广、客户开发的环节开始，就应该让学生以真实的样品为背景资料体验活生生的交易过程。一个有效的方法是学校在实训基地建设中增加陈列真实产品的样品展示室，或设立多个如常见的交易会上的标准展位，形成几个主要的商品展示区域。每个学生所选的产品就是今后学习情境下载体的一部分，所有的工作任务都以此为载体展开。这些工作的实施，将会大大方便后续课程的建设，如《外贸跟单操作》，从而使学生增强对国际贸易的兴趣和感情，使其能够更快地适应未来的职业要求。