电子商务领域的质量管理重要性

一、电子商务领域发展和问题

进入21世纪,我国电子商务交易额2008年达到3.1万亿元,同比增长44.8%,2009年达到3.8万亿元,同比增长21.7%,连续两年创新高,交易额连创新高,反映了我国电子商务整体快速增长的态势。2009年我国网络零售实现了三个里程碑式的突破。网络购物用户规模超1亿人,年增长45.9%,网络购物使用率继续上升,达28.1%;网络购物交易额达到2586亿元,较2008年的1257亿元,增长105.8%,已占社会消费品零售总额的2.06%。进入2010年、网络购物用户规模已超2亿、网络交易品种已从生产资料、日常生活用品、发展到奢侈品、大宗耐用消费品--如钻石、小汽车。互联网的发展,从根本地改变了人们沟通模式、生活方式和工作习惯,通过电子商务领域进行购物、、网上支付、远程教育、订票、预酒店等等,以上种种,都节省了交通成本、时间成本和纸张等载体成本,扩大了人们享有消费品地域限制、同时提高了人们生活质量。电子商务领域的发展同时也带动了社会就业、为一大批年轻人提供了就业发展机会;资料介绍、截至去年年底,仅淘宝网就创造了80.88万个直接就业机会,带动物流、支付、营销等产业链就业机会230.51万个。由此可见;电子商务领域几年来发展对经济发展、提高人们生活质量及解决就业有极大地推动作用,成绩不可低估。但同时我们不得不面对这样一个事实:随着网上交易在飞速发展,但因其引发的纠纷也日益增加。据广东省消委会公布的2009年消费者投诉受理数据显示,互联网投诉同比前年增幅达275.24%,其中网上购物是重要内容。这是电子商务领域发展所带来的新问题。

电子商务领域的消费投诉有几大问题:

1.产品质量差、无合格证书,无质保期。

2.无使用指导、性能参数造假。

3.冒牌;盗版;品牌无法溯源。

4.不按国家规定的三包(包修、包退、包换)进行售后服务。

5.价格欺诈、以次充好、等级混淆。

6.交货时间不按协议、运输中货物质量得不到保证。电子商务领域的发生质量问题、已开始阻碍其发展;打击了消费者信心;严重者已造成经济损失、法律纠纷。

为何电子商务领域会有如此投诉纠纷产生?笔者认为这与电子商务领域企业与传统生产企业的人员、组织结构、生产方式、销售方式不同有必然的联系。传统企业有相应的组织结构,不论企业规模大小基本组织结构为管理层、文件、人事管理、生产、质量、供销;而电子商务企业中比例很大的个体往往是小企业,几个同学、几个合伙人、甚至家庭中几个成员即可组成;过程环节仅有接单、采购、发货环节组成;传统生产企业有生产设备、检验设备、采购及销售管理,需进行生产过程控制,产品质量检验,销售及售后服务控制;而为实现良好的控制需收集相应的标准、法律法规、制定内部管理制度并对过程作业人员进行培训以完成过程控制;而电子商务企业中大多不需生产设备,基本未配检测设备、无管理制度、未收集相应标准及法律法规故难以实现有效的过程控制。实际操作过程基本为:网上接单---组织货源---发货---收款;其中因无相应技术标准故无法全面了解性能参数,不了解相应法律法规无法考虑法律责任,无检测设备无法进行必要的抽样检测。这些问题只能让消费者去承受。

长此以往,电子商务领域企业可持续发展将受到遏制、经济效益受到影响,急需采取有效措施解决已出现的问题。

二、电子商务领域引入质量管理体系的必要性

如何解决电子商务领域已发生的问题；最经济有效的方法是在电子商务领域大力导入质量管理体系，事实上，在现有的电子商企业中大多数未导入质量管理体系，未按ISO9001标准要求规范企业内部各项工作；以至于部分企业发展乏力；顾客投诉不断；法律纠纷上升、经济效益增长缓慢；所以在电子商务企业导入质量管理体系，以ISO9001标准指导企业工作，提高企业内部的持续发展动力，适应市场经济的发展很有必要；电子商务领域企业导入质量管理体系至少可实现以下几方面的提升:

1.产品实现的策划及重新策划:能按标准要求对公司已进行作业的产品和计划推出的产品所涉及的技术标准、法律法规进行收集,编制相应的管理制度、作业流程;编制产品使用指导文件;编制相应的抽样检测方案;配备相应的基础设施及辅助设施,完善公司内部合同、检验、采购及销售、服务完整的记录格式。

2.员工队伍的培训提高:能按标准要求公司员工需进行专业培训以适应各不同岗位工作,各岗位需有各自岗位工作要求,并通过培训不断提高;公司保存员工的知识技能的更新记录。通过培训的员工,进行作业可大幅度减少公司作业流程中的不合格情况;提高公司的效益、信誉;事半功倍。

3.产品实物质量的控制:能按标准要求配备精选的测量设备进行产品的必要抽样检测;达到低成本控制产品质量、确保顾客满意。

4.能对供方进行评价选择:择优选择合格的产品供应商、物流供应商并进行评价比较,了解供方的资质、生产能力、检测能力产品产品质量、商业信誉;持续的对合格供方进行跟踪评价,达到货比三家、质优价廉的基本目的。

5.顾客满意度调查评价:对主要顾客进行满意度调查,根据公司运作情况对价格、质量服务调查顾客意见,并综合分析得出改进意见,落实到公司的管理制度中要求员工改进相应的工作。

6.自我总结不断提高:能按标准要求对公司的基本工作进行自我检查、在一定的时间内按程序进行工作检查;得出评价意见及改进措施;不断完善公司的业绩以适应市场经济发展。

显然，导入质量管理体系对电子商务企业的发展影响力远远不局限于上述几点;ISO9001标准中基本要求有50多个,这里不再展开,但以上几点工作足可控制前述6个问题的发生,早导入、企业早获益;这是不言而喻的。希望我们的电子商务企业成员,特别是规模小的电子商务企业管理者清楚地认识这一点;按ISO9001标准规范企业内部工作;使企业持续发展;在顾客满意的情况下持续获得高增长高效益。