４R营销策略在产科护理管理的价值

摘要：目的：探讨4R营销策略在产科护理管理中实践价值。方法：选取医院120例产妇和50名产科护士作为本次研究对象，随机分成对照组（采取常规护理管理，60例产妇和25名护士）与观察组（于对照组基础上实施4R营销策略进行护理管理，60例产妇和25名护士）。采用问卷调查两组护士职业紧张和倦怠情况，评价两组护士对护理管理的态度，记录护理期间两组护士护理差错和投诉率情况。记录两组产妇产后并发症发生情况和对护理的满意度。结果：观察组护士职业紧张中的工作需求评分较对照组低，而自由程度和社会支持评分则明显高于对照组；职业倦怠中情绪耗竭和消极怠慢及低效能感评分明显低于对照组（P＜0．05）。观察组护士学习主动性、护理管理接受、护理管理理解和护理管理态度及护理工作价值观得分明显高于对照组（P＜0．05）。观察组护士工作期间护理差错和护理投诉率明显低于对照组（P＜0．05）。观察组产妇产后并发症发生率为1．67％明显低于对照组11．67％（χ2＝4．82，P＝0．03）。观察组产妇对护理服务的满意度明显高于对照组（P＜0．05）。结论：4R营销策略应用于产科护理管理中可提高护士工作积极性和服务质量，更好地服务于患者，提高患者满意度。

关键词：4R营销策略；产科；产妇；职业倦怠；护理管理

产科是医院较为特殊的科室，收治的产妇因妊娠、分娩中发生生理心理变化，易出现焦虑、抑郁等不良情绪［1］。产科对护理的要求较高，护理难度较大，如护理不当则会危及母婴健康，并引发护理纠纷。为此，护士在繁重和高难度工作及紧张护患关系中工作压力会增加，从而影响护理质量。4R营销策略即紧密联系顾客、提高对市场的反应速度和重视与客户的互动关联及回报。因良好的护理管理对产科治疗和护理具有增效作用，可改善产妇健康意识和遵医行为，可使护理人员更好地服务产妇，让产妇、护士和医院均受益［2］。本研究探讨4R营销策略用于产科护理的效果。

1资料与方法

1．1一般资料。选取医院2019年1月～2020年1月的120例产妇和50名产科护士为研究对象，随机分为对照组（采取常规护理管理，60例产妇和25名护士）和观察组（在对照组基础上实施4R营销策略进行护理管理，60例产妇和25名护士）。观察组年龄20～40岁；孕次1～3次；孕周34～41周；初产妇39例经产妇21例。25名护士均为女性，年龄26～44岁。学历：大专10名，本科15名；职称：护士8名，护师12名，主管护师5名。对照组年龄21～42岁；孕次1～3次；孕周35～42周；初产妇41例，经产妇19例。25名护士均为女性，年龄25～43岁。学历：大专8名，本科17名；职称：护士7名、护师14名、主管护师4名。两组护士和产妇一般资料比较无显著性差异，（P＞0．05），具有可比性。1．2方法。对照组采用常规护理管理，如能级管理：合理配合产科人力资源，实行弹性排班，并根据护士能力和经验来合理分配工作，分层使用和培养护士，做到人力资源效益最大化。绩效管理：将奖励机制与绩效考核有效结合以充分调动护士工作积极性；同时将护士护理工作量和职称及护理质量作为考核观察指标，做到奖罚分明。情感化管理：护理管理者在日常工作中要主动与护士沟通、交流，同时为护士营造良好的工作环境和氛围，让护士感觉到安全和关切感等，提高其工作责任心。此外，护理管理者要做到细节管理和制度化管理，保障产科护理质量。观察组在对照组的基础上实行4R营销策略，建立良好的4R营销策略。①根据市场需求来扩展产科护理服务内涵：根据产科护理服务状况，从产妇需求入手，充分利用现有信息和技术等来主动创造良好的医疗环境。根据产妇需求为其提供导乐和家属陪伴等个体化护理服务；创新医院产科孕妇学校的形式与内容，通过发放宣传手册和开展沙龙活动等增强产妇保健意识。②以发展思路来满足产妇需求：因产妇需求存在多样性，可通过问卷调查和面对面访谈形式来了解产科产妇需求和对医疗服务质量的期望等。根据产妇需求来为其介绍不同价位的“分娩套餐”，以满足不同层次产妇需求；推出会员卡服务项目，避免产妇产检挂号和缴费等费时环节，改善产妇产检体验感。医院可在显眼处增设意见箱，收集产妇意见，并进行整改；定期召开产科座谈会，针对当前产科存在的问题进行整改，并分析产妇需求。③做好院外护理服务管理：做好院外护理服务，为产妇建立电子档案，通过电话等形式进行回访，给予产妇饮食和运动等指导，将产科护理服务延伸至家庭中。④营造良好的护理服务环境：更换病房床单，可改成粉色床单和蓝色隔帘，播放轻松、优美音乐，为产妇营造良好的诊疗环境。推出温馨服务项目，并设立“报喜栏”，为产妇赠送新生儿小脚印卡片等。⑤培养护士营销氛围：从多方面着手，不断开发产科护士的服务、市场和竞争意识，树立护士“服务对象至上”的理念，让护士做到主动、积极为产妇服务。日常管理需做到人本管理，同时要做好产科护士队伍建设，提高全体护士素质；创造良好的文化氛围，提出“快乐服务”理念，组织全体护士参与，培育护士奉献和爱岗敬业及求真务实的工作作风。1．3观察指标。采用问卷调查两组护士职业紧张（工作需求、自由程度和社会支持）和职业倦怠（情绪耗竭和消极怠慢及低效能感）情况。比较护士对护理管理的态度（学习主动性、护理管理接受、护理管理理解和护理管理态度及护理工作价值观），满分20分。记录护理差错和投诉率情况，以及产妇产后并发症发生情况和对护理的满意度，分为满意、较满意与不满意三级。1．4统计学方法采用SPSS18．0软件分析，计量资料用均数±标准差表示，行t检验；计数资料用例数和百分比表示，行卡方检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1两组护士职业紧张和倦怠评分比较。观察组护士的职业紧张中的工作需求评分较对照组低，自由程度和社会支持评分则明显高于对照组；职业倦怠中情绪耗竭和消极怠慢及低效能感评分明显低于对照组（P＜0．05）。见表1。2．2两组护士护理管理的态度评分比较。观察组护士学习主动性、护理管理接受、护理管理理解和护理管理态度及护理工作价值观得分明显高于对照组（P＜0．05）。见表2。2．3两组护士护理差错和护理投诉率比较。观察组护士工作期间护理差错和护理投诉率明显低于对照组（P＜0．05）。见表3。2．4两组产妇产后并发症发生率比较。观察组产后并发症发生率为1．67％（1／60），明显低于对照组的11．67％（7／60），χ2＝4．82，P＝0．03。2．5两组产妇满意度比较。观察组产妇的护理服务满意度明显高于对照组（P＜0．05）。见表4。

3讨论

随着临床医学模式的转变，产科护理服务理念也逐渐转变为“以患者为中心”，护士唯有在受到尊重和理解及关心时才能产生积极的工作责任感，体会到自身的价值。对护理人员来说，其不但需具有丰富的产科专业知识和娴熟的操作技能，同时还需掌握产科中各种仪器的使用，并具备强烈的责任心和敏锐的观察力［3－4］。本研究在产科护理管理中实行4R营销策略，重点提升产科护士的服务意识，树立一切以产妇为核心的服务理念，针对存在的不足加强素质培养，满足产妇的需求。4R营销策略的实施通过利用各项信息平台，并利用自学和培训等模式来提高护士综合素质，不断提升产科护理服务质量。4R营销策略从产妇出发，针对产妇需求进行护理管理，通过整合营销来满足产妇需求，提升其满意度以达到获取利润的目的，产科护理管理中实施4R营销策略通过提出“快乐服务”理念来转变产科护理服务模式，做到一切以产妇为服务中心，不断追求最佳服务，提升护理服务质量，提高产妇满意度［5］。4R营销策略通过做到以人为本理念来充分调动护理人员工作积极性和主动性，充分体现出产科护士自身价值，提高其职业效能感，降低其职业倦怠［6］。4R营销策略的应用能够极大地减少产科护理差错的发生，营造良好的诊疗环境，加强护士队伍建设，拓展院外护理服务，满足产妇需求，提高产妇的依从性，减少产后并发症，提升其满意度。

综上所述，4R营销策略用于产科护理管理可满足产妇需求，提高护士的工作积极性和主动性，提升护士职业效能感，降低其职业倦怠感，避免护理差错的发生，减少投诉率。

参考文献

［1］徐树霞，危薇．层级管理在产科病房护理管理中的应用［J］．护理实践与研究，2018，15（17）：104－105．

［2］陈亚清，胡莉娜．服务营销策略在产科护理管理中的应用［J］．中医药管理杂志，2018，26（13）：69－70．

［3］谢柳昭，罗艳华，张扬，等．内部营销和工作满意度对传染病医院护士忠诚度的影响［J］．现代临床护理，2018，17（6）：54－59．

［4］黄红香．4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用［J］．实用临床护理学电子杂志，2018，3（23）：146＋150．

［5］程彬，施月仙，侯亚红，等．内部营销和工作满意度对军队医院护理人员忠诚度的影响［J］．中国护理管理，2016，16（2）：216－219．

［6］何学华．4C营销理论及人性化服务在门诊患者护理管理中的应用［J］．中国民康医学，2015，27（3）：95－96．

作者:余金娟 王瑞云 单位:绍兴市中心医院医共体总院