浅谈北美国家档案与文件署网站的信息服务设计研究论文

摘要:美国国家档案与文件署网站的信息服务特色主要体现在面向用户的信息服务设计。其中,美国成熟和完善的档案开放和提供利用服务实践,为面向用户的信息服务设计奠定了坚实的基础。以用户为中心的信息构建和可用性的信息服务传递设计,是美国国家档案与文件署网站在信息服务设计上体现的两大特色。美国国家档案与文件署网站从分类方案到具体的信息组织始终都贯彻着以用户为中心这个核心理念。完全按照用户使用Web的习惯来设计页面。同时,采用基于用户认知视图分析的链接设计,提高用户信息服务利用效率。

关键词:国家档案与文件署网站;信息服务设计;面向用户

作为档案网站的典范,美国国家档案与文件署网站拥有丰富的信息量、强大的检索工具和面向用户的信息服务设计。介绍该网站的文章不时地见诸我国的档案学术期刊,其中,以介绍该网站的内容和检索系统居多。本文拟从信息服务设计的角度,分析该网站的信息构建和信息服务传递设计特色,希望对我国档案专业网站的完善有所借鉴。

1成熟和完善的档案利用服务

如果把美国国家档案与文件署网站比作一棵参天大树,那么,其土壤就是美国联邦政府成熟和完善的档案管理体制。其中,丰富的信息量得益于美国联邦政府高度集中统一的档案事业管理体制,强大的检索工具源自美国高水准的档案检索和著录工作,面向用户的信息构建来自美国成熟和完善的档案开放和提供利用服务实践。

为了深入理解美国国家档案与文件署网站信息服务设计的特色,有必要简单回顾一下美国档案开放和利用工作。

档案对公民开放是由法国国家档案馆在1790年提出的。1794年,法国颁布了《穑月七日档案法》正式确立了档案开放原则,之后,被欧洲国家逐渐接受并施行。美国政府于1966年颁布了《信息自由权利法》,将公民利用联邦政府的档案视为公民的一项民主权利,为档案开放与利用提供了强有力的法律保障。

美国不仅档案开放程度高,而且,利用服务细致周到,主要体现在三个方面。

一是简化利用手续,凡年满14周岁的公民,持有身份证明,即可办理为期3年的利用证,外国利用者也没有特别的限制。

二是专门设置读者利用楼和不同功能、不同内容的阅览室,并辅以配套的服务设施。如到国家档案馆老馆的利用者,如果需要继续到新馆利用,有专车免费接送。

三是设立研究顾问,帮助用户查档。档案馆为每一位有需要的用户指派一名研究顾问,帮助分析用户利用计划的可行性,推荐查找档案的线索,并为用户预定所需文件,使用户在查档过程中,始终能得到有效的帮助。

总之,档案部门视利用者为上帝,从各方面为利用者提供便利条件,维护利用者的合法权益。美国国家档案馆的这些努力,赢得并不断扩大自己的用户群;在丰富的利用服务实践的基础上,形成了自己成熟的利用理论,包括对用户群的类型及其特点的总结。这些利用理论反过来又进一步推动着利用服务实践的发展,两者形成一种良性互动。

美国国家档案与文件署网站之所以能够以用户为中心来设计信息服务,并不是空穴来风,而是依赖于美国国家档案馆拥有比较稳定的用户群,并对该用户群的类型、特点以及利用需求、利用行为模式比较了解。成熟和完善的利用服务实践和理论,是以用户为中心的信息服务设计的基础,脱离了利用服务实践的信息服务设计终究只是空中楼阁。

2面向用户的信息构建

所谓信息构建,是指组织信息和设计信息环境、信息空间或信息体系结构,以满足需求者的信息需求,实现他们目标的一门艺术和科学。信息构建的关键任务是寻找一种结构,即一种简便的表达主题的、正确的、特有的表述框架。这种表述框架应当让用户清楚信息的整体空间格局,知道信息各个构成部分的逻辑关系,并知道自己身处何处,可以在目前这个信息空间中完成什么样的任务。

在网站的信息空间结构中,分类方案位于底层,变化速度最慢,是建立导航系统和标志系统的基础。美国国家档案与文件署网站的分类方案有两种:一种是按照用户的不同类型来组织信息,如网站首页右边的全局导航系统包括:普通公众;系谱学者和家谱档案利用者;退伍军人及其家属;教育者与学生;研究者;文件管理者;档案保管者与档案专家;信息安全专家;联邦政府职员;国会议员;出版业者和新闻记者。

第二种分类方案,是按照任务的不同类型来组织信息,如网站首页左边的全局导航系统包括:我们做什么(关于国家档案馆、位置、访问我们、重大事件、国家档案馆新闻、支持档案馆)、探索和互动(探索国家档案馆、美国历史文献、在线展览、总统图书馆)、研究和订购(开始你的研究、获取副本、在线订购、出版物、表格下载)、联邦文件(立法系统、行政系统、司法系统)、参与政府(联邦登记处、选举大学、你的声音很重要、调查总局)、申请(全职、兼职和志愿者、补助金)。

由于两大导航系统源自相同的信息,所以,两大导航系统的不同栏目往往链接的是同一个主页,比如,点击首页右边的全局导航系统的“研究者”栏目,链接的是“研究”这一主页,这与点击首页左边的全局导航系统的“研究和订购”栏目下面的二级栏目“开始你的研究”,得到的链接主页完全相同。据笔者观察,首页左边按照任务的不同类型来组织的全局导航系统,提供的是最基本的信息和服务。首页右边的导航系统则是围绕用户的特点和需求来组织信息和服务,而组织的素材大部分来自前面提到的最基本的信息和服务,所以,两大导航系统的不同栏目链接同一页面的现象经常出现。如在向普通公众介绍国家档案馆时,其中之一,链接的就是“我们做什么”这一栏目下面的“关于国家档案馆”这一页面。再比如,“教育者与学生”页面中的“为学生准备的信息”,其中之一,链接的就是“探索和互动”这一栏目的“在线展览”(即特色展览)这一页面。再比如,“联邦政府职员”这一页面导航,也包含了“申请(全职、兼职和志愿者、补助金)”这一栏目。

因此,同样的信息资源按照不同的方式组织,能够达到异曲同工之妙,保证了用户能够按照自己的习惯和爱好来选择全局导航系统。美国国家档案与文件署网站从分类方案到具体的信息组织始终都贯彻着以用户为中心这个核心理念。

针对利用文件和档案解决问题和从事研究的用户,美国国家档案与文件署网站都从两个角度来组织相关的信息和服务。一是从美国国家档案与文件署的角度出发,向用户介绍文件产生、存放和基本内容等信息,以及为该类用户提供的所有相关服务。二是从用户的角度出发,针对该类用户以往所产生的主要利用需求,提供解决方法、辅助工具以及相关信息,有时,还包括对常见问题的罗列和解答。

举个例子来说。打开“退伍军人及其家属”这一页面,整个页面导航的“军队服役文件”栏目从国家人事文件中心的角度出发,介绍了军队人事文件来自的机构范围以及包含的主要信息;国家档案与文件署接收国防部军队人事案卷的过程、案卷产生时间和接收范围;军队服役文件、官方军队人事案卷和健康医疗案卷的存放地址和使用方法。提供退伍军人及其家属获取案卷副本的几种方法;提供更改服役文件和退役状态的申请表格和联系方式;提供奖品和勋章的确认和归还方法;以及普通公众和研究者利用军队服役文件的途径。

与“军队服役文件”栏目相比,“服务和资源”栏目则从用户的角度出发,分别介绍了为退伍军人和其家属提供的不同服务。为退伍军人提供的服务包括三个方面:一是围绕着军队服役文件产生的一系列问题。如服役文件存放地址;副本获取方法;文件包含的具体信息;奖品和勋章的讨要方法。二是围绕医疗和健康档案产生的问题。如医疗和健康文件的具体内容;退伍军人的医疗报销方法。三是围绕福利产生的问题。如帮助讨要退役金的方法。为退伍军人家属提供的服务还包括:退伍军人事务局和其他机构给退伍军人家属提供的一系列福利,以及获取这些福利的途径和方法。最后,罗列了退伍军人及其家属提出的一些常见性问题及其解答。

美国国家档案与文件署网站在信息构建上能够做到以用户为中心,是因为该网站从用户信息视图出发,采用用户能够理解的逻辑而不是信息者自己的逻辑来组织信息。

举个例子来说,作为联邦政府的职能部门,又处于政府信息公开的大环境之下,美国国家档案与文件署也必须把自己的职能信息和服务信息到网站上。这种,不是从职能部门的自我角色出发,把自己的有关信息堆积到网站上去,而是结合用户可能出现的不同需求来组织信息。

首先,该网站就美国档案与文件署自身产生的基本信息制作了一个网页,即“关于国家档案馆”,包括的基本信息有:国家档案馆的目标和使命、机构组织和历史沿革,国家档案馆的战略和绩效计划、绩效预算、绩效和责任报告、法规和规章、监督和检查、用户服务、招聘信息、出版信息、电子文件管理情况等。“关于国家档案馆”同时作为“我们做什么”和“普通公众”两大栏目的子栏目。此外,“我们做什么”这一栏目,还包括了其他介绍美国档案与文件署的信息,重要新闻和重大事件,国家档案馆地址和访问注意事项。

其次,美国国家档案与文件署网站又把与用户个体联系紧密的信息单独抽出来,或者作为一个独立的栏目,或者加入到其他栏目中,作为服务用户的一个辅助信息。如,首页左边全局导航系统的“全职、兼职和志愿者”这一栏目,除了招聘信息(包括职位描述、应聘条件、职位待遇,以及应聘技巧、申请表格和常见问题),把“关于国家档案馆”这一栏目也放在这里,还添加了“会见我们的职员”这一栏目,不是简单和枯燥地把国家档案馆的职能部门摆列在网站上面,而是通过十分亲切的工作照和富有感染力的工作感言,把不同职位的档案工作者介绍给用户,促进用户对国家档案馆的了解。

最后,结合用户研究和学习的需要,把一些出版信息、档案副本获取信息放在“研究”这一主页里面,把在线展览信息放在“探索和互动”栏目以及“教育者与学生”栏目里。

以用户为中心是整个网站信息构建的宗旨,体现该宗旨的细节无处不在,让你时时刻刻都感受到国家档案馆的公共性。如“访问我们”这个小栏目,不是简单地罗列地址和电话,而是提供多种途径让用户先进行联系,提供利用需求信息,以便国家档案馆能够对用户的需求事先做好准备工作,同时,告知利用国家档案馆需要注意的一些事项。这个小细节充分体现了国家档案馆为用户服务的敬业精神。

美国国家档案与文件署网站的主题照片也非常有特色,如打开“普通公众”这一网页,主题照片是一张人头攒动、神态和动作各异的民众集会照。“研究者”网页的主题照片是一组从事研究的人物工作照片系列。“教育者与学生”网页的主题照是围着桌子认真阅读的一群孩子。主题照片的共同特点是大众化、生活化,真实、亲切和质朴。看着这些照片,就会有一种想走进档案馆的冲动。公务员之家

面向用户的信息构建给美国国家档案与文件署网站带来了巨大的成功:一方面,每位用户从网站都能获得细致周到的服务,体验丰富多彩的档案文化。该网站已经变成他们生活和工作的一部分。另一方面,网站不断地壮大和丰富自己的用户群,即潜在用户(不知道或者仅仅知道信息服务机构的用户)向现实用户(直接消费信息服务机构产品或者服务的用户)的转变,现实用户向常客(经常购买本机构产品或者服务的用户)的转变,常客向种子用户(除了自己反复消费外,还能为信息服务机构带来新用户的特殊用户)的转变。

3可用的信息服务传递设计

信息服务传递的目的是建立用户与信息服务价值的链接。目前,信息服务领域实现这一目的的主要指征是可接近性,而可接近性概念运用于网络或其他技术平台,被称为“可用性”。可用性设计致力于减少用户在选择和利用信息时,寻找以及接触它们所花费的时间和精力成本。

作为一个大型的专业网站,美国国家档案与文件署网站不仅在信息组织上具有鲜明的特色,而且在信息服务传递设计上也是匠心独运,充分体现了可用性,主要表现在两大方面。

首先,完全按照用户使用Web的习惯来设计页面。用户对于网站不是阅读而是扫描,只是寻找自己感兴趣的或者和手头任务有关系的内容。在扫描过程中,用户对看到的东西习惯于猜测而不是权衡,猜测更有意思,猜测比权衡更省事,如果猜对了,速度快。而且,可能带来机会因素,即令人意外但不错的内容。因此,用户不作最佳选择,而是满意即可。

点击美国国家档案与文件署网站的首页全局导航系统的每个栏目,进入到为该栏目设计的主页(mainpage),这些主页一般不直接提供信息内容本身,而是提供本栏目的内容引导和说明。每个主页都有位于顶角的页面名称,位于左侧的垂直导航条,位于中间的页面导读,页面导航在与主页链接的每个页面都保持位置和次序上的一致性。这样的设计就给了用户一个清晰的视觉层次,能够引导用户关注页面哪些因素,可以放心跳过哪些因素,最大限度地降低干扰因素。

在引导设计上,该网站基本使用了习惯用法,如用小房子表示首页,用问号表示帮助,用叹号表示警示等。此外,大多数网页都给出了指示器和面包屑,指示器告诉你所在的站点层级结构的前后关系,面包屑通过颜色的变化(如从蓝色变成黑色)告诉你从主页到当前路径的位置。该网站的搜索框也很经典,“输入框”+“go”按钮,简单明确。

其次,采用基于用户认知视图分析的链接设计,提高了用户信息服务利用效率。

为了有效开展信息活动,用户往往需要链接和使用许多外部资源。信息链接支持服务能够为用户提供一种机制及响应服务,使他们能够方便地检索、验证、建立并维护有关链接,包括对信息服务机构自身和其他机构资源的链接。

高效的链接设计同样需要基于用户认知视图分析。只有能够嵌入用户需求框架中的链接才会被用户所点击,否则,就只会使服务界面更为繁复,反而降低服务整体的可用性。

所谓嵌入用户需求框架,指链接要么与用户认知结构有相容性,能够弥补特定环境下用户的知识欠缺,从而使用户在使用信息过程中,可以方便地利用这些信息体系来了解具体概念、链接相关概念和资源、析取和集成相关资源。要么与用户解决问题行为过程相吻合,有助于用户拓展思路或排除障碍。

考察美国国家档案与文件署网站的链接设计,主要是基于导航的超文本链接和基于信息单元层次的链接。如“关于基金”栏目中对“archivesshop”的链接设计,就是基于国家档案馆小卖部这一信息单元的链接。国家档案馆小卖部中的“mission”一词的链接设计,是基于国家档案馆基金会使命这一信息单元的链接。总之,该网站的链接设计,主要目的是帮助用户拓展思路,与用户的利用行为过程相吻合。

总之,美国国家档案与文件署网站在服务广大用户方面,可谓是不遗余力。除了推出RSS订阅服务之外,为了推动文件、档案资源和相关研究成果在普通利用者、研究者和档案工作者之间的共享以及相互之间的广泛交流,最近,美国国家档案馆启动新的“我们的档案馆”维基(Wiki)网站。

参考文献:

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