电子政务服务如何延伸到农村

互联网化、信息化、电子化是我国政务服务发展的必然趋势，也是各级政府如今重点建设的工程，而电子政务服务如今逐步由市、县、乡向村级发展，延伸到了公共管理的最末梢，构建完善的农村电子政务系统，有利于提升农村基层管理效率和管理效果，推动农村基层管理现代化的发展。但农村电子政务服务建设尚处于起步时期，在建设过程中出现了一些问题。文章以港南区“群众之窗”政务服务平台建设为例，对农村电子政务服务进行研究。

一、港南区“群众之窗”政务服务平台建设概况

港南区是广西贵港市下辖城区之一，人口97万，辖7镇2街道，共有行政村167个。2017年，港南区推进“互联网+”政务服务建设，率先在广西建成覆盖区镇村三级“互联网+政务服务”公共服务平台———“群众之窗”政务服务平台，率先将政务服务的触角延伸至村一级。港南区经过政府常务会议专题研究，从有限财力中划拨350万元，建设“群众之窗”项目。至2018年底，港南区68个村（社）综合服务中心都建设了“群众之窗”项目，标配“网办系统+移动网络端+自助服务终端机”，将高拍仪、打印机、触摸屏、身份证读卡器、指纹识别器等18项设备高度整合，主要解决群众办理区镇村三级公共服务事项、审批事项“多次跑”的问题、流程繁多、办事材料多、干部工作繁重等问题。该区梳理镇村级服务事项86项，优化事项23项，先行将办件量大的社保、医保、就业、民政等7项纳入平台办理。同时，建设人口库、电子证照库、政务事项管理库、电子监察系统，通过督促各部门统一使用平台，统一数据归集，推动政务信息资源跨部门、层级、区域互通和协同共享。初步构建了线上线下协同的“一门式、一张网”政务服务格局。

二、港南区“群众之窗”政务服务平台建设优缺点分析

（一）优点分析。1.提高群众办事效率。“群众之窗”平台提供7×24小时自助办理、网上办理、移动办理、短信提醒办事动态等服务，改变了传统的仅在工作日上班时间才能办事的状况，为群众提供了方便；过去需要到镇一级、县一级办理的事项只需在村级“群众之窗”平台就能办理，让“数据跑”代替“人跑腿”，群众办事时间由原来一周甚至一个月缩短至一小时或更短；过去需多次复印材料，跑多个窗口办理业务，如今只需在平台点击，免填单、免复印便能办理，大大提升了群众办事效率。2.实现政府行政效能提升和行政成本下降。运用“群众之窗”平台办理服务事项，可以实现网上受理、网上审核、网上反馈。过去的“纸质档案跑”变为如今的“电子档案跑”，办事材料、档案实现电子化，数据可以自动录入、校对、传输，业务信息实时交互传递。据测算，预计可减轻政府通讯、耗材、档案管理等行政成本300多万元，节省人力资源30%以上，工作效能提速30-40%左右。3.加快政府职能转变。“群众之窗”平台将干部从数据录入、核对、管理档案等繁重劳动中解放出来，从而更有精力为群众提供服务。他们的工作模式由“盯着上级转”变为“围着群众转”，由“群众找我办事”到“我为群众办事”，干群关系更加融洽。同时，政务服务送到群众“家门口”，有力破解服务农村群众“最后一公里”难题，推进政府治理现代化。（二）缺点分析。在实际调研中发现，“群众之窗”政务服务平台在村级政务服务中心使用率偏低，许多村在日常生活中，该机器均属于关闭状态，群众办事仍按传统方式进行，政府斥资建设的“群众之窗”未能发挥预期效益。经分析，主要影响因素有：1.“群众之窗”平台技术不够成熟，使用体验满意度偏低。据部分政务服务中心工作人员反映，该平台常出现卡顿、数据难以识别、上传失败等情况，使用过程中并没有达到提高效率的目的，反而比传统办事模式更慢，导致工作人员放弃使用。同时，多项业务尚未实现在该平台上开通，使用效果远未达到宣传所言。2.操作人员培训不到位。据了解，港南区政府曾组织对审批部门、镇村服务人员开展业务指导、系统操作、交流学习等6次专题培训，但由于培训覆盖面仍然不够、村级政务中心工作人员年龄偏大、变动频繁，并未能够使业务人员都参加培训，参加了培训的业务人员也并未能够完全掌握该平台的使用技术，导致出现有设备没人会用、没人敢用的情况。3.基层群众文化程度偏低，对电子平台存在接受障碍“群众之窗”平台设置在村级政务服务中心，面对的绝大多数为村民群众，近年来由于城市化的发展、谋生的需要，留在村中的大多为文化程度较低的老年人，难以通过电子平台进行自助操作。政务服务工作人员需要手把手指导，耗时耗力，效率低下。

三、对策建议

从长远来看，政务服务电子化、“互联网”化是时代的必然趋势，也是各级政府着力推进和建设的重点工作，如何提升电子政务平台建设的水平，提高电子政务服务的质量，笔者提出以下几点对策建议：（一）优化电子政务服务平台设计，提升使用满意度。电子政务平台的设计、建设应坚持“用户导向”，引进技术较为先进的公司参与研发、建设，优化服务流程设计，真正达到“化繁为简”的作用，让操作系统操作简便、办事快捷；要多方采纳工作人员和群众的使用意见，不断优化更新政务服务电子平台，使平台功能跟上或先于社会同类电子平台，确保其不被日新月异的电子信息时代所抛弃；同时，政府在资金上要给予充分保障，避免“表面工程”、“花架子工程”建设，持续投入资金做好数据库建设及后期维护工作，努力使政务服务电子平台持续能用、好用，为工作人员和群众所接受，打造真正方便、快捷的政务服务电子平台。（二）扩大技术培训覆盖面，加强农村电子政务人才队伍建设。基层电子政务的建设和发展需要专业化的人才队伍，首先应充实技术人员队伍，加强技术人员对农村政务服务平台的指导，争取每个行政村配备一名技术指导员，通过驻村或定时下村的方式，保证设备的正常运行，解决设备运行过程中出现的问题，培训指导村干部、工作人员熟练操作；其次建设好村级人才队伍，改变“大水漫灌式”培训，通过一对一的、操作性的培训，破解农村有设备无人用的困境，争取做到村级政务服务中心工作人员人人会操作电子政务平台。（三）引导农村政务服务工作人员积极转变观念，提高服务水平。农村基层工作人员处于直接面向群众的一线，基层工作人员的素质、服务水平往往影响了群众对政府的态度。而目前，基层工作人员也面临着年龄偏大、文化程度偏低的困境，制约了基层政务服务现代化的发展。因此，提升工作人员的服务意识，对群众满意度的提升尤其重要。要引导服务人员主动服务群众、细心指导群众操作电子政务平台，而不是为了“图省事”，人为阻碍电子政务平台的推广应用。（四）加大农村基层电子政务平台的宣传和推广力度。提高基层群众的认知度和参与度，让基层群众更好地了解电子政务平台的推广是时代所需，其操作简单、办事便捷，吸引群众主动使用电子政务平台，减少农村电子政务平台推广的阻力。为农村提供更好的公共服务，提高社会对政府的满意度和信任度。

四、结语

基于农村基层社会管理、公共服务现代化的需要，农村电子政务服务系统的建设势在必行。在建设过程中，为提高建设效果，政府应着力于优化电子政务服务平台设计、抓好农村电子政务人才队伍建设、提升服务水平、加大宣传和推广等，提升农村电子政务服务建设的质量，提升农村基层管理和服务水平。

【参考文献】

［1］张智勇.农村电子政务审批系统的设计与实现［D］，电子科技大学，2014．

［2］伍霞.乡镇电子政务建设研究［D］.湖南师范大学.2014.

［3］王晓东.如何构建农村电子政务服务系统［J］.《科技传播》2015，（21）.

［4］邓向阳.阳春市农村电子政务建设面临的问题及对策.［J］.《农业网络信息》，2010.

作者:樊盼盼 单位:广西大学