一站式服务范文10篇

一站式服务范文篇1

一、指导思想以"三个代表"重要思想为指针，以满足纳税人的合法需要为目的，坚持实事求是、解放思想、务实创新的基本原则，严格依法治税，加强税收征管，体现"诚信服务"，通过“规范服务程序、优化服务手段，拓宽服务领域、丰富服务信息，提升服务水平”来全面提高服务质量，促进基层税务干部整体素质的提高。

二、工作目标以集中征收的征管改革为契机，以改进工作的作风教育为开端，通过完善管理服务职能，规范和优化、深化管理服务模式，建立起以“程序性服务为基础，权益性服务为核心，信息性服务为重点”的税收管理服务新机制，简化办税程序，缩短办税时限，提高办税时效，进一步提高服务质量和工作效率，切实做到工作上的“零差错”，服务上的“零投诉”。

三、组织领导

推行征收管理"一站式"服务模式是我县当前征管改革工作的重中之重，为此，县局成立专门的领导小组：

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室

主任：

成员：

四、基本内容

我局推行税收征收管理“一站式”服务模式是指税务机关对纳税人涉及的办税事宜，在一个窗口进行一次性受理完毕或按约定的时间受理完毕的服务模式。根据这一概念和优化为纳税人服务的工作目标，在完善各项管理制度、规范各项检查行为的基础上，将纳税大厅的服务窗口进行合理的重组，将服务窗口的权责职能进行科学的归类。

（一）窗口的设置（见附件一）根据"统一受理，内部运转，限时服务，办结回复"的运作方式，将纳税大厅的窗口有机的划分为及时办结（一次办理完毕）性窗口和限时办理（按约定的时间办理完毕）性窗口。

1、及时办结：

（1）"税务登记”窗口；

（2）"发票管理（缴销/发售）"窗口；

（3）"申报征收"窗口。

（4）“增值税专用发票代开”窗口

（5）外出经营活动税收管理证明单和进货退出或索取折让证明单的开具

2、限时办理：“待批文书（咨询/受理）"窗口

（二）窗口的职能、配置、工作流程：税务机关对办理涉税事宜的窗口进行整合后，把直接面向纳税人的相关业务集中在一个窗口办理，在办结时限上，要求做到能当场办结的，应当立即办结，不能当场办结的，应当限时办理。

1、"税务登记”窗口；职责为：负责税务登记（开业、变更、注销、迁入）的办理和税种登记的录入工作。包括资料受理、审核，税务登记证的发放，工本费的收取，违章处理等工作都要当场办结。窗口配置为：1台计算机、1位税务人员。

2、"发票管理（缴销/发售）"窗口；职责为：负责发票购领簿的发放，发票的缴销、发售，增值税专用发票的代开（发售人员不可兼职代开工作），工本费的收取，违章处理等工作都要当场办结。窗口配置为：3台计算机、3位税务人员。

3、"申报征收"窗口；职责为：负责增值税一般纳税人的认证、报税和申报征收工作；负责其它税种的申报征收工作；负责税收的违章处罚、滞纳金的征收入库等工作都要当场办结，窗口配置为：6个窗口，6台计算机、6位税务人员。

4、“待批文书（咨询/受理）"窗口：

〈一〉“待批文书”窗口的职责与配置

（1）“待批文书”窗口的职责为：

①负责报表、资料的发放，待批文书的统一受理、内部传递、办结回复（即负责不能在及时办结窗口完成的所有涉税事宜的受理、回复工作），纳税人的咨询、投诉工作。

②每个工作日由待批窗口向相关科室送达资料两次，上午11时，下午17时之前。

③各相关科室指定一名副科长为专职“一站式”服务人，待批窗口工作员只与专职服务人进行衔接。

④严格工作流程，相关科室在规定办结时间的前一个工作日下午四点前必须将已批复的资料送达待批窗口，如没按时送达，待批窗口工作人员应报告主管局长，并按考核办法月末报政工科进行考核。

（2）“待批文书”窗口的配置为：1机1人

〈二〉“待批文书”窗口工作流程

〈三〉限时办理的税收业务分类：

（1）增值税类

①增值税临时一般纳税人资格认定；

②增值税临时一般纳税人转正；

③出口货物预征多缴退税审批；

④增值税一般纳税人变更、迁入；

⑤增值税一般纳税人的注销、迁出；

⑥代开增值税专用发票资格审批；

⑦增值税减免的审批；

⑧涉税资格认定（废旧物资回收经营单位、国有粮食（收储）企业、校办企业、民政福利企业、软件开发生产企业、资源综合利用企业等）

⑨增值税其它有关事项的办理。

（2）消费税类

①消费税其它有关事项的办理

（3）所得税类

①企业所得税税前扣除项目的调查、审批和执行；

②企业所得税减免手续的资料受理和资料发放等工作；

③企业所得税的弥补亏损备查；

④国产设备投资抵免企业所得税的审批工作；

⑤技术开发费扣除审批工作；

⑥核定征收企业所得税；

⑦汇总纳税成员企业的资格审批；

⑧所得税其它有关事项的办理。

（4）综合类

①延期申报、延期缴纳税款审批；

②生产企业出口专用缴款书和分割单资格审批；

③税务行政许可事项审批；

④办理出口退税登记证；

⑤其它有关事项的办理；

⑦遗失发票的办理。

（四）限时办理税收业务的受理方法。

“待批文书（咨询/受理）"窗口受理纳税人的各种委托事项后，应按规定统一开具受理回单交纳税人，明确受理事项和办结时限，同时，根据限时办理的税收业务内容，按照长国税函[]253号文件规定的科室职责进行内部传递，并填制“限时业务传递单”，及时办结回复。

受理单、传递单、受理台帐见

（五）限时办理税收各项业务所需资料

五、配套措施

为全面、优质的推行税收征收管理"一站式"服务模式，特制定以下几条保障措施：

（一）加强服务告知、送达、回复制度，切实维护纳税人的合法权益（见附件四）为切实履行告知义务，正确区分征纳责任，维护纳税人合法权益，在税收征收管理中要建立告知、送达、回复服务制度，规范告知、送达、回复服务方法。对于法定告知事项，征收管理单位应严格执行送达"回执制度"，确保正确送达当事人；对于有关政策、业务变化涉及具体纳税人权益的，应在做好社会公（通）告的基础上，运用管理员实地通知、集中会议通知、通知、电话通知、信函通知等方式通知到有关纳税人；对于新办纳税人应在办理税务登记同时向纳税人发送"办税须知（指南）"资料，告知有关要求；对于纳税人申请、要求应认真听取、回答。凡是书面申请、要求，应做到件件有回答，其中属于法定申请事项，如纳税人陈述、申辩、听证、复议申请等必须以规范的法定书面形式答复。

（二）实行办税大厅值班制度。在办税大厅实行值班制度，负责处理日常事务。值班人员对每日的工作应建立工作记录，按工作职责对全程办理涉税事项的各环节开展督察，定期抽查，协调解决办税服务中出现的问题，确保“一站式”的有序开展。

（三）建立应急状况处理机制，保证纳税人正常办税。在运行征收管理"一站式"服务模式中可能也会偶尔出现一些不正常的情况，会给纳税人办理申报纳税、缴纳税款、购领发票等涉税事宜带来不便。因此，各分、县（市）国家税务局、市局直属分局需要建立应急状况处理机制，如在出现计算机死机、停机等不正常情况时，应尽可能利用人工操作方式处理有关业务，事后再进行计算机处理。

（四）设立咨询服务电话系统，拓展服务的手段和范围。各相关业务科室（含监察室）设立咨询服务与投诉电话，进一步提高服务水平。按照各部门的职责，公布咨询服务、投诉电话号码，并派员受接电话，作好统一的电话记录并负责处理。对受接不属本科室（单位）的咨询投诉电话，受接单位应作好记录，转交相关科室（单位）在规定时间内作出答复。各科室（单位）处理受接电话提出的意见应由科室（单位）负责人签字，并向分管领导汇报。电话服务过程记录及处理结果应有书面资料，并实行统一归档，以备复核，全面实行"首问责任制"。咨询、监督电话见（附件五）

（五）建立税企例会制度，发挥例会服务作用，充分利用网络系统，进行税企信息交流。

针对税收管理的实际，开展税企例会制度。通过妥然安排，丰富例会形式，精心安排例会内容，提高例会针对性、及时性，增强例会对纳税人的吸引力。尤其要做好以下四个方面的工作：一是根据国家税收法律政策变化，及时进行政策业务宣传；二是针对纳税人的需要进行专题性、专项性的纳税辅导，帮助纳税人准确纳税，减少不必要的差错。如建立专门针对新办企业的辅导制度，确保纳税人及时了解税收政策法规等；三是解答、处理纳税人的日常具体业务问题，解决纳税人的实际困难；四是要加强对办税人员财会知识和税收知识的培训、计算机基本操作的培训，提高办税人员的综合办税素质。同时，在税企例会制度的基础上，充分动用现代网络技术，进行税务机关与纳税人之间的信息交流，定期或不定期的相互发送相关信息，促进税务机关与纳税人之间的信息交流。

（六）开展纳税大厅“优质服务竞赛评比”活动。纳税大厅的服务工作要与创建“四优”活动有效的结合起来，与纳税人满意度有效的结合起来，全面提升服务质量和服务水平。

六、建立讲评考核制作

实行“一站式”服务是税收征管改革在新形势下发展必然结果。为保证这项工作顺利开展，要建立必要的讲评考核制度，限时办理税收业务对相关业务科室的考核办法。凡传递到相关业务科室的限时办理纳税事宜，各相关业务科室必须按时办理完毕，并于前一个工作日下午四点前将已审批的文书及资料送达下一个传递的科室或“待批文书”窗口，没有及时送达，扣其科室主管人员岗位考核5分，经窗口的工作人员电话通知该科负责人，并做好电话通知的记录，仍然不能送达的，扣其科室负责人及主管人员岗位考核各10分。“待批窗口”工作人员同时将此情况汇报给该科室的主管局长。“待批文书”窗口工作人员将据此考核制度，严格考核，月末将考核情况报送税政法规科。

限时办理“待批文书”考核表（见附件六）。

七、工作要求全面、深入、细致的贯彻推行征收管理“一站式”服务模式，我们必须严格做到：

1、统一思想、抓紧时间，全力以赴，提高对开展征收管理"一站式"服务模式的认识，全面优化对纳税人服务的各项工作，把全面优化对纳税人的服务作为改进工作作风的重点来抓，正确处理好加强管理与优化服务的关系，把各项工作措施认真落实到位，同时，结合税务作风教育，联系征管工作实际，积极提出建议意见，确保"一站式"服务模式的顺利有序开展。

2、通过深入细致的研究，制定出了内部业务衔接流程和“限时业务内部传递单”，完善岗位考核体系，明确岗位职责；

3、按照"一站式"服务模式的整体实施方案来优化征收管理程序。

4、加强对纳税人的宣传辅导工作，大力推行电子申报等多种纳税申报方式。

5、正确处理好征收管理"一站式"服务与其他各种税收服务之间的关系。各科室在做好"一站式"服务的同时，要继续做好承诺服务，预约服务，首问责任制等各项服务工作，同时，辨证的处理好与社会中介机构的服务的关系。

6、加强对征收管理"一站式"服务模式的工作监督和检查。监察室负责优化深化服务的日常督查工作，直接负责对"一站式"服务工作的投诉、反映的处理，并根据相关工作规程要求，对"一站式"服务实施情况进行监督内审，提出改进意见；对违反工作规程、服务承诺的单位和个人要按有关规定和岗责体系追究责任。

一站式服务范文篇2

一、精心组织，稳步推进“一站式”服务窗口设置工作

我区按照“先点后面、逐步推进”的办法，积极稳妥地开展“一站式”服务窗口设置工作。

1、积极探索，试点先行，为“一站式”服务的顺利铺开取得经验。从20年7月开始，我区开展深化农村体制改革，改革的其中一项重要内容是转变村委会的工作职能，加强社会管理和社会服务。我区积极探索开展“一站式”服务窗口工作，通过全面摸底调研，于20年初确定了**街道新桂社区、五沙社区、容桂街道振华社区、穗香村、伦教街道新塘村、勒流街道连杜村、北滘镇西滘村、陈村镇潭洲村、乐从镇新隆村、龙江镇东海村、杏坛镇龙潭村、均安镇南浦村等12个村（社区）作为试点开展了“一站式”服务窗口设置工作的探索。通过一年的实践，试点工作取得圆满成功，“一站式”服务窗口受到群众的普遍认同和赞赏。

2、下发文件，细化项目，全面推进“一站式”服务窗口工作。在总结试点成功经验的基础上，20年我区下发了《关于推进村（社区）“一站式”服务窗口设置工作的通知》，要求在所有村（居）委会全面开展“一站式”服务窗口的设置工作，将对群众的所有办事项目都集中一排服务窗口进行办理。服务项目包括把原来由村（居）委会各办公室办理的求职登记、房屋报建、户口迁移、民政福利申领、民事调解、信访接待、安全防火、税务报缴等十多个项目集中在一起，提供“一站式”服务，真正为群众办好事、办实事。

3、加强指导，保障经费，积极支持建设“一站式”服务窗口。我区大力支持村（社区）“一站式”服务窗口建设，在财政预算中安排专项经费，对设立“一站式”服务窗口的村（社区）给予1万元补贴，由区民政局检查验收合格后发放。镇（街道）社区建设办全程对村（社区）进行跟踪指导，帮助改进“一站式”服务窗口的软硬件建设，使服务窗口设置工作顺利开展、取得更大的成效。

二、加强管理，保证“一站式”服务质量

我区从服务硬件和软件两个方面着手，切实打造优质高效的村（社区）“一站式”服务体系。

1、抓硬件，稳步推进“一站式”服务窗口建设。为保证服务质量，我区对“一站式”服务窗口的设置作出了严格规定，提出了六方面的基本要求：一是服务窗口建筑面积有30平方米以上；二是有开放式或窗口式的服务平台，根据工作需要分设若干个服务窗口，每个服务窗口标明服务项目；三是服务窗口平台外设群众座位，工作人员带证上岗，为群众提供热情、周到的服务；四是印制服务指南（办事指南）和服务单张，摆放在服务窗口旁的资料架上供群众免费取阅；五是服务窗口外的墙壁上公布所有的服务项目和办事程序，并公布负责人和监督电话等；六是设置一个群众接待处，内有若干张座椅和一张茶几，旁设一台免费饮水机，让暂候办事的群众歇息。

2、抓服务，切实改进人员工作作风。在改进“一站式”服务窗口的硬件设施基础上，我们还要求工作人员转变工作作风，要从“群众求我办事”转变到“我为群众办事”的工作方式上来。我们还将服务平台设置成一般办公桌的高度，外设群众座椅，工作人员与群众实行“对等式”微笑服务。村（居）民到村（居）委会办事，不须再为找不到人、不知道找谁而烦恼了。

3、抓制度，提高工作效率。各村（社区）建立和健全了《农村工作人员工作守则》，明确了每位村（居）务工作人员的岗位职责，严肃了工作纪律，明确“两委”成员管理的层级审批制度，提高了工作人员办事效率。村（居）民办事只要将有关资料递交给服务窗口的工作人员，在享受工作人员的亲切服务之余便能很快将事情办妥。

一站式服务范文篇3

一、基本原则

以人为本，方便群众；依法办事,规范服务；办事公开，公平公正；求真务实，讲求实效。

二、服务项目

流动人口的计划生育服务管理包含人口计生工作的各个方面，具有综合性，主要包括：

1、政策宣传、咨询。

2、办理计划生育证件、证明。

3、婚育证明查验登记。

4、流动人口信息采集、录入和查询。

5、奖励扶助办理。

6、避孕药具发放。

7、孕环情检查等技术服务。

8、维权投诉。

三、硬件建设

1、总体要求。硬件设施建设的总体要求是：因需设置、因地制宜；方便群众、满足办公；舒适整洁、经济务实。

2、建设分类。“一站式”服务按照场所不同可分为：单设的计划生育机构和政府综合性行政服务中心的计划生育办事窗口；按照服务功能的完整性和规模可分为：“一站式”综合服务中心、“一站式”服务大厅、“一站式”服务窗口。

行政服务与技术服务在同一地点办公的县区和乡镇可建设“一站式”综合服务中心；行政服务与技术服务不在同一地点办公的县区、乡镇，以及不具有技术服务功能的区、街道可以建设“一站式”服务大厅；中心村和受委托的其他计生行政事务代办点的村（社区），以及县、乡两级政府设置的综合性行政服务中心的计划生育办事窗口可建设“一站式”服务窗口。

3、基本硬件。流动人口计划生育“一站式”服务场所，除应当具有一般的办公场所、设备外，须具备办公电话、电脑、互联网以及人口计划生育系统局域网。其中“一站式”综合服务中心还应当按照技术服务建设标准具备相应的硬件设备。

四、软件规范

1、服务窗口整洁。窗口设置、服务指南、制度标牌要整齐统一；要保持窗口明亮和工作平台、周围环境的整洁。

2、项目流程公开。工作台面有服务事项告示牌和工作人员的姓名、编号、相片的工作台牌；备有服务事项的《办事指南》或一次性告知单；统一提供服务事项申请格式文本等。

3、服务行为规范。佩证上岗，提倡讲普通话；服务热情，举止得体，文明用语；依法办事，公平公正；熟悉业务，一岗多能，无空岗现象。

4、服务质量优良。办事高效、快捷，业务解答“一口清”；实行首问责任制，不属于本窗口受理的事项，主动告知或引导至相关窗口；书面一次性告知申请人所需要的全部材料；窗口配备纸、笔、胶水等便民用品，确保当场办结和承诺件期内办结率100%。

五、推进目标

要加快建设进度，2013年底全市流动人口定点服务机构“一站式”服务推进面要达到50%，2014年底90%流动人口定点服务机构实现“一站式”服务，2015年底前全市所有服务机构中80%实现流动人口“一站式”服务。

六、工作要求

1、加强指导，注重实效。要加强对基层的指导和帮助。“一站式”服务建设要坚持求真务实，一切围绕流动育龄群众的需求，坚持因地制宜、按需设置原则，不盲目求大求全。

一站式服务范文篇4

［关键词］高校图书馆；一站式；服务；服务模式

“一站式”服务(“one-stop”service)最早起源于英国，是一种商业服务概念。商家为了消费者不再东奔西跑，方便而快捷地消费，把分散服务变为集中服务。实践证明这是一种服务效益很好的服务模式。高校图书馆“一站式”服务模式是通过对高校图书馆资源的优化整合和相关部门的合理组织，为读者提供综合统一的服务平台，使读者的各种需求能够“一站式”得到满足，读者在图书馆内能够享受到方便、快捷、个性化、多元化的优质服务［1］。

1高校图书馆运用“一站式”服务模式的必要性

1．1图书馆事业发展的需要

随着信息时代的到来，图书馆迎来了机遇也面临着挑战，读者可以从很多渠道获取信息，图书馆必须转变观念，通过各种有效措施（如我校举办2006年、2007年读书节就是一个成功的例子），读书节介绍图书馆各种信息资源，宣传图书馆各种服务，把读者吸引到图书馆来，促使图书馆资源价值最大化，服务效益最大化。另外社会上各行各业在推行的“一站式”便民服务，取得了很好社会效益和经济效益。图书馆作为信息服务部门，更应转变服务理念，真正体现“以人为本，读者第一”的思想，为读者提供一条龙服务，让读者进一扇门可以满足自己的一切需求，这也是20世纪90年代以来图书馆界所流行的“全面质量管理”服务理念的具体实施。

1．2读者的需求

知识经济时代，人们整体素质的提高以及对知识的渴求，读者对图书馆的需求不仅是书刊的借阅，更需要的是知识的导航和深层次利用，读者对信息需求量急剧增加并呈多元化、多层次化、个性化的趋势，对图书馆的服务质量要求更高。同时由于现代社会竞争激烈，生活节奏加快，读者需要全面、综合、高效、专业的信息资源，快捷人性化服务和技术支持，使得图书馆省时省力的“一站式”服务模式更符合读者的需求。

1．3图书馆管理亟待完善

图书馆长期以来基于条状、封闭的管理，读者在使用图书馆过程中一些需求受到一定程度的制约，图书馆制定的一些管理条例使读者和馆员之间无形中形成了隔断，缺乏亲和力，不少方面忽视了读者平等获取知识、信息的权益，如各院系的图书资源不能自由流通、信息服务部门服务不到位、分工过于明确、业务简单等问题，严重影响了读者对图书馆的利用和图书馆形象。另外由于分散封闭的管理模式，人力资源浪费和经费浪费现象也较严重［2］。

1．4信息服务和资源设施分散

在传统封闭式的图书馆服务模式下，无论是图书馆信息资源的空间格局，还是它的服务程序和服务体系都零散分离、图书馆的服务设施不配套不健全，这种服务模式与读者的沟通渠道不畅通，读者的不同需求需要到不同的地方和部门才能得到解决,浪费了读者大量宝贵时间，给读者利用图书馆带来了极大不便，降低了图书馆资源的利用率，降低了图书馆的服务效率。

2“一站式”服务模式的优越性

2．1以人为本的服务理念，提高了服务整体效益

整个管理模式坚持以人为本，读者第一的服务理念,符合现代图书馆的发展趋势，开放的服务模式为读者和图书馆员提供了广泛交流和服务的平台，图书馆员对读者实现了零距离的传授与服务，培养了读者检索、利用、评价信息资源和信息工具的能力，使读者到馆率、文献利用率大大提高，赢得了读者很好的口碑，塑造了图书馆良好形象，扩大了图书馆的社会影响，提高了图书馆的社会地位。

2．2资源的整合，满足读者快速的多元化需求

新型的服务模式改变了图书馆传统封闭、分割、简单的管理模式，大大方便、简化了读者对图书馆的使用，节约了读者大量时间，为读者提供了一个周到、快捷、高效的服务环境。由咨询馆员、专业馆员提供的专业服务和知识导航，读者随时获得最新科学动态和专业知识，运用于学习、教学和科研中。

2．3加强了图书馆的管理，提高了工作效率

图书馆实行的机构重组和工作流程重组，改变为以职能分工向作业流程转变的运作体系，使组织结构扁平化，减少管理层次，减少冗员，增强工作效率和效能，并有利于员工的整体配合，大大提高员工的工作积极性。同时由于读者信息的反馈，便于馆员了解文献的出版发行，馆藏利用以及各种存在的问题，使图书馆始终跟近科技前沿，搞好信息资源建设，使图书馆各项工作更加合理完善。

3高校图书馆“一站式”服务模式的构建

高校图书馆“一站式”服务是通过信息资源的优化整合，读者在一个大的开架的借阅区内能满足其多元化的、快捷的、有效的信息需求。另外，“一站式”服务系统集中不同职能部门提供综合的服务平台，使服务更加全面，更加人性化。现行的高校图书馆管理模式、服务模式与“一站式”服务有不小的差距，需要从思想观念、资源整合、服务模式等方面进行大力改进。

3．1以读者需求为目标，整合高校图书馆信息资源

首先，高校图书馆为了实行“一站式”服务，要打破传统的资源分割的旧有模式，对图书馆的文献资源进行整合和重组，实行大开间的、开架、流阅一体化的整合措施,满足读者可阅、可借的需求。笔者参观过一个高校图书馆，它设有本科生的文科阅览室和理科阅览室、研究生的文科阅览室和理科阅览室等，这有它的历史原因，但太多专题阅览室会造成文献资源的组织体系分割，不利于读者利用图书馆，文献资源的价值得不到充分发挥。我校图书馆在改造扩建时打破了封闭的、多口管理模式，根据读者的需求制定了科学合理的文献资源整合措施，实现了流阅一体化管理，根据文献的载体形式实行大开间管理，普通图书在一个大开间里，期刊和报纸在另一个开间里，现刊和近期过刊也可以放在一个开间里，以满足读者的资料查阅和系统研究。视听性等多媒体资料集中放置，以便读者查阅和视听等。图书馆要对电子资源进行科学合理的整合挖掘，使读者能够进行一站式跨库检索，通过链接进行知识导航。

其次，由于开间大，整合的资源量大，为了节约读者时间，图书馆员要提供必要的个性化的导读服务。图书馆应具有醒目、明晰的导示系统，引导读者尽快地找到自己所需的读物。在每一个大开间里服务设施要配套健全，放置一些网络检索终端供读者随时检索，留有一些网络接口供持手提电脑的读者上网检索，配备打印机和扫描仪等硬件设施供读者使用。国外一些图书馆如笔者参观过的英国的Duram大学图书馆备有自助服务设施如打印机、扫描仪、传真机等供读者使用，配有内部电话及各有关部门人员联系方式以便读者跟服务咨询台或相关部门联系，让读者真正地体现“一站式”服务的便捷。

3．2整合有关信息服务部门，实行“一站式”信息服务

第一，高校图书馆“一站式”信息服务是在整合有关信息服务部门条件下，进行合理工作管理和提供综合服务，它构成了一种新的信息服务环境和空间。由于传统服务观念影响，不少高校图书馆的信息服务部门零散分离、分工过于明确简单，如借还书处在某楼层，咨询室在一处，馆际互借在二楼，证件办理在三楼，复印室又在一处等情况，读者为了解决问题到处跑，非常费时费力，这很不便于读者对图书馆的使用，与印度著名图书馆学家阮甘纳赞的节省读者时间这一原则相违背。“一站式”信息服务中心应设置在图书馆大楼的大厅或者图书馆的中心位置，在建筑空间上力求大开间、大平面，便于读者的出入和各种信息需求。“一站式”信息服务中心整合了较多的服务点，设计出不同的区域并给予明确指示，设立多级的不同服务台：书籍和多媒体借还、专业咨询、馆际互借、证件管理、复印扫描以及大量的事物性咨询（介绍馆藏、设施、推广服务项目、最新动态）等，实行多种服务功能一体化，在同一空间内尽量解决读者各种疑问和服务，满足读者一站式服务需求。各服务台的服务方式因为各种服务内容不同而具有不同的要求。为了保证所有工作台的正常运行，技术部门的支持很关键，技术服务部应安排在附近，以保证快速地处理各种技术故障，保证各服务台正常运行［3］。

第二，“一站式”信息服务的管理模式是将有关服务有机融为一体，而不是各个服务项目的简单相加，必须将一个个服务单元根据需要，通过精心安排，进行有序组织和内部整改，使整个机构各个功能和过程从规划、组织、执行、服务到考核能够整体配合，形成人人参与高效服务的团队文化，为读者提供多层次、多方面、个性化的服务，在服务时间、服务环境、服务手段、服务设施等方面以读者需求为导向，给读者最大的吸引力。

4“一站式”服务模式对人员素质的要求

图书馆由传统向现代化转变不仅是应用现代技术设备于图书馆，更重要的是图书管理人员服务理念要更新，人员素质要提高。

4．1具有良好的知识结构

随着信息多元化、电子化、网络化以及资源共享的实现，图书馆员的服务变得更加灵活、复杂。“一站式”信息服务这种动态集成服务模式对工作人员提出了较高的要求，图书馆员不仅需要较高的文化素质和专业知识技能，熟悉馆藏结构和资源利用手段，还要具有敏锐的信息意识和较强的信息组织能力，发挥其灵活性和创造性，快速地检索、提供各种信息咨询服务［4］。随着网络和计算机的普及以及在图书馆的广泛应用，读者在使用过程中遇到的问题较多，图书馆员也需要具备一定的网络技术和计算机技术知识，以满足读者的各种技术需求。

4．2具备一定的理解能力和语言表达能力

图书馆工作人员每天和不同层次、不同性格的读者交流，需具备良好的理解能力、语言表达能力和沟通技巧为读者服务，传递信息，还要具备一定的外语水平以查找外文资料，提供外文信息检索服务，甚至要具备比较好的外语口语能力以便和外籍读者交流，为他们提供信息服务。

4．3具有较强的责任心，热爱信息服务工作

工作人员在具体工作中会遇到各种情况，要主动热情接待每位读者，细致耐心解答读者各种咨询，虚心接受读者的建议和批评，不断总结工作经验来更好地提高服务水平。图书馆信息服务人员要有良好的职业道德修养和团队配合精神以及良好的服务意识、服务态度，具有甘为人梯，无私奉献的精神。

5结语

总之，高校图书馆实施以读者为本的人性化服务，提高了图书馆服务效率和服务水平，使读者真正地享受图书馆最便捷、最优质的服务。这种开放的“一站式”服务模式体现了图书馆无处不在的人文关怀，是图书馆走向现代化科学管理的必然结果，也是时展的必然趋势。公务员之家

［参考文献］

［1］王惠君．导入“一站式”服务，提升图书馆服务水平［J］．图书馆论坛，2004(4)：8—10.

［2］易斌．网络环境下高校图书馆读者服务模式的创新［J］．现代情报，2006(6)：58—62.

一站式服务范文篇5

一、基本情况。

今年以来，市文广窗口共办理文化、广播电视、新闻出版25个项目的即办件和承诺件近二百件，全部实现“一站式”服务，“阳光式”操作,按时完成了年初制定的各项目标任务。在行政服务中心窗口，我们利用一切有效时间刻苦钻研业务,熟悉业务，杜绝办事盲点的出现。在工作中，坚持做到“笑脸相迎，百问不厌”，无论遇到什么样的群众，什么样的问题，我们都力争做到耐心细致地解决，遇到问题不回避、不推诿、不扯皮，彻底改变“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风。今年以来，市文广局窗口办案做到了无死案、积案、托案，无投诉现象发生。

二、强化制度，建立优质服务平台。

自去年窗口实行首席代表制度以来，文广局窗口紧紧围绕“依法行政、优化环境、方便群众”的服务宗旨，认真履行各项职责，首席代表制度取得明显成效，各种办件实现了受理在中心，资金在中心，结果在中心，保证了“进一个门办好，交规定费办成，在承诺日办结”，当事人“不跑两地，不来三趟”，彻底杜绝了“前店后坊“现象的发生，办事程序进一步规范、办事效率进一步提升、行政效能大大提高，从根本上杜绝了过去审批不透明，收费不规范，申报材料不明确等现象，大大提高了本单位行政审批的质量和效率，推进了行政审批“一站式”服务工作的深入开展。

三、深化服务，提高工作效率

我们严格遵守行政服务中心工作制度，不迟到、不早退、不旷工，A、B角制度严格执行到位。文广局落实了行政许可专用章制度，并且在办件中认真使用各种规范性文本，使办事办件程序化和规范化。为配合和贯彻局机关开展的机关效能建设和创岗活动，我们进一步将各科室进中心项目明确化，办事程序精确化。今年以来的窗口各种办件做到了“六规范“和“五公开”。此外，在廉政建设方面，牢记党的宗旨，把全心全意为人民服务是我们各项工作的出发点的和落脚点。窗口工作人员没有接受过当事人的吃请，没有收受过一点当事人的财物。所有这些都有力地保障了窗口工作的正常开展，增强了依法办事的能力。

四、加强学习，大力提升自身素质。

一站式服务范文篇6

第二条天然人、法人和其他组织（以下简称投资者）市投资。

第三条本方法所称“一站式”服务。对在本行政区域内的投资项目执行集中受理、集中审批、集中收取行政性事业性收费。结合审批机构所需专干，从各行政审批本能机能部分抽调。

第四条结合审批机构负责处理权限以内投资项目立项、环保评价、规划、注销注册、立案、颁布证照、审批外资企业合同和章程等手续和审批权限以外项目标初审上报工作。

第五条结合审批机构审批投资项目。该当依据投资项目请求状况，实时举办联会审批投资项目。结合审批机构该当对外结合审批的内容、对象、前提、顺序以及收费的项目和规范等。

第六条结合审批机构应对投资者报送的有关投资项目请求材料进行预审。对不具有前提或许需求增补材料的项目。由有关行政审批本能机能部分按规则转报。对请求材料完备的应发放投资请求受理通知书。

第七条结合审批机构应自受理投资项目后一个工作日内。提出搜检意见；需求踏勘现场的应在两个工作日内提出搜检意见。

第八条投资项目在审批终了后。并送交结合审批机构送达投资者。

第九条投资项目在审批注销进程中应交纳的行政事业性收费。所收规费由财务部分按规则划拨相关部分。

一站式服务范文篇7

本次研究中，我院在出入院护理管理中实施了一站式服务，减少了患者出入院的办理时间，提高了医疗工作效率，现报告如下。资料与方法2014年11月-2016年11月收治出入院患者200例，通过数字表法将所有患者简单随机分为两组，观察组100例和对照组100例。观察组中，男61例，女39例；年龄20～74岁，平均(52.77±11.87)岁；对照组中，男60例，女40例；年龄21～73岁，平均(53.12±11.21)岁；以上两组基线资料对比，差异均无统计学意义(P＞0.05)，可进行对比。方法：①对照组行常规护理管理：医生以及护士执行常规出入院流程[3]。其中入院流程主要为医生开出住院单，患者到住院部咨询有无床位，随后缴纳住院费，再到护士站办理住院手续。出院流程为由医生开出院医嘱，由护士提交至药房，随后护士再通过电脑开出院证明，患者到药房取药后再到住院部登记出院手续。②观察组采用一站式服务干预：a.入院流程：医生在电脑上查看有无床位，再决定是否开住院单，患者至门诊或病区内进行自助缴费，然后直接持卡至护士站办理住院手续。b.出院流程：医生通过电脑开出院医嘱，护士将其提交给药房，再送药至病房，患者到护士站直接办理出院手续。观察指标：观察患者出入院时的电梯等待时间、缴费排队时间以及满意度。

满意度判定标准：满意度调查表由医院自制，分值0～100分。＞80分为非常满意，70～80分为比较满意，＜70分为不满意。满意度=非常满意率+比较满意率。统计学方法：采用SPSS20.0分析，计量资料采用(x±s)表示，采用t检验；计数资料采用n(%)表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。结果对比两组患者出入院时电梯等待时间、缴费排队时间：观察组出入院患者电梯等待时间、缴费排队时间均较对照组短，组间差异具有统计学意义(P＜0.05)，见表1。对比两组患者的满意度：观察组满意度91.00%；对照组满意度80.00%。组间差异有统计学意义(P＜0.05)，见表2。讨论一站式服务在出入院护理管理中，本着减少工作环节、节约患者时间、提高服务质量的宗旨，将信息化建设充分运用于临床工作中[4]。一站式服务将出入院的流程进行彻底的改变，减少繁琐的环节。不但改变了服务流程，而且能提高医院护理管理的质量，将患者办出入院手续的时间缩短[5]。

本次研究结果显示，观察组使用一站式服务干预后，患者的入院时电梯等待时间(8.16±1.34)min，出院时电梯等待时间(4.26±3.45)min，明显短于对照组；且观察组患者出入院的缴费排队时间分别为(4.19±2.13)min、(3.22±1.64)min，均较对照组更短。一站式服务将安排床位的时间减短后，缩短了患者的手续办理时间，同时提高了护士的办事效率。该服务模式将患者出入院的等待时间缩短后，降低了服务成本，将医院经济效益提高，并产生了良好的社会效益[5]。患者在享受到方便、快速的服务后，对服务的满意度也随着提高。本次研究结果中，观察组患者满意度91.00%，较对照组(80.00%)更高(P＜0.05)。

总之，为出入院患者提供一站式服务，进而提高了患者对护理人员的评价，值得广泛推广使用。

作者:浦慧萍 沈维燕 王莉华 单位:无锡市人民医院一站式服务中心

参考文献

[1]赵晓丹,陈建敏.一站式服务在出入院护理管理中的应用[J].中国乡村医药,2016,23(14):85-86.

[2]柳芳登,张瑜,张群,等.PDCA循环法在出入院服务中心流程再造中的应用[J].福建医药杂志,2015,37(3):150-151.

[3]楚姝,陈湘玉,吴玲,等.出院后病人专科护理门诊管理实践[J].中国护理管理,2015,15(9):1032-1034.

[4]杨徐静,陈冬华,王盈盈,等.门诊一卡通与POS机联用在病房出入院办理中的护理实践[J].护士进修杂志,2015,30(24):2237-2239.

一站式服务范文篇8

关键词：一站式服务中心；医院后勤管理；物流服务管理

从目前我国医院物流服务管理现状来看，存在诸多问题，医院的物流服务管理基本由后勤部门负责，在日常工作中，大多数后勤职工的工作是依照以往的管理经验完成，缺乏规范意识和体系化的管理手段，服务团队之间缺乏沟通和协调，服务标准、态度和团队文化之间仍然存在很大差距。因此，整理、优化服务流程，建立一站式物流服务中心，构建完整的物流服务保障体系十分必要。

一、医院传统后勤服务中常见问题

医院物流服务类型主要包括八大类，每个类别中都有更专业的子类别，对应完整的服务要求。当医疗部门和后勤部门之间不断沟通大量服务要求时，会出现许多问题。一些医疗部门的需求与相应服务（如维护、采购）之间缺乏标准化、完整统一的沟通和交互渠道。为了提升管理效率和质量，后勤部门细化服务科室，配备不同服务团队来满足不同服务的需求。但即便服务科室或者团队配置后，由于缺乏标准的申报流程，依然会导致处理过程中存在大量数据和信息传输错误，耗时、费力，效率低下。后勤部门缺少记录跟踪服务，没有对具体事件及时反馈，也没有对服务数据进行分析总结，必然造成医疗部门对后勤服务的满意度低。

二、一站式后勤管理模式的建立

一站式后勤物流管理服务模式作为软硬件支持的一站式服务，从功能实现的角度来看，主要把握4个环节的工作：第一，通过建立一站式后勤物流管理服务模式，满足医院快速发展和深度业务转型的需要；第二，物流服务团队可以形成良性的闭环服务系统，实现高效率、低成本的运营；第三，一站式后勤物流管理服务和双向通信服务含有需求者和提供者两个基本要素；第四，对于特定的服务要求，可以实现寻呼功能服务。当服务需求发生时，一站式服务中心应非常清楚服务的具体内容，并详细说明所有相关事宜。之后，服务中心的业务人员对服务要求的内容进行细化和分类，以指派服务科室或团队，并提供服务人员的寻呼功能，根据服务类型、服务时间、地点及具体内容安排服务，在安排完成后进行记录，然后通过信息化系统通知医疗部门。一站式服务中心充分利用现有的数据和信息收集方法，将各种信息转换为计算机存储的数据信息。为了完成数据处理功能，后勤服务团队必须根据服务内容建立和完善数据库，优化服务任务和工作流程。服务中心协助各个科室收集、记录和组织后勤服务的相关数据，建立和改进各科室和各类工种的工作任务数据库，同时，它可以为医院其他职能部门提供标准的数据统计分析结果。此外，后勤物流服务流程的标准化管理可以系统性地提供信息和证据，还可用于调查和评估服务满意度，以提高服务质量，协调医院后勤部门与其他部门之间的沟通和服务。信息平台是医院信息化建设的重要组成部分，是医院管理的信息化工具，是后勤物流服务管理的硬件基础。随着大数据和互连技术的快速发展，各种数据终端可以通过信息平台，为医院物流信息化建设提供详细的数据分析，收集多样化的数据反馈，协助信息系统进行安全检测和效果评估。

三、一站式服务中心

（一）综合物流服务管理平台系统。围绕医院的日常服务需求，一站式服务中心通过综合物流服务管理平台系统开展后勤服务。该系统利用计算机电话集成技术，建立完整的综合信息服务系统，将各种技术集成到通信网络、计算机网络和信息领域，并与医院内联网整合。该系统从多维角度介绍当前的物流和服务，管理关键的信息和数据，实时监控物流条件和服务状态，帮助医院有效地提高服务质量，跟踪并优化服务流程。系统也将医院后勤业务整体纳入平台统一管理，具体内容包括后勤业务范畴中的报修、巡检、库存、被服、病区服务、工程项目、后勤成本等，平台的集成可有效打通后勤领域信息孤岛。由于其统一的信息管理和便捷的操作，综合物流服务管理平台系统已广泛应用于银行、电信等行业。系统硬件主要为客户端PC，软件可以采用B/S体系架构，节省客户端硬件投资成本，并简化客户端部署过程，监管人员可通过网页浏览器方式登陆。（二）系统几大管理模块。基础档案管理模块深入结合医疗行业特点，通过系统实现医院组织结构、员工信息以及其他相关档案的可视化建模，规范、完备基础档案，为后勤管理平台稳定运行打下基石。维护管理功能模块接受并处理维护范围内的随机操作和维护服务任务，并在注册、调度、完成和后评估过程中跟踪和管理任务，提供查询统计功能，并可以结合APP、短信、微信等方式，实现工作任务的分配和反馈。库存管理模块可帮助规范库存管理，使物资有序出入库，统计出可维持的库存量，以合理地运用流动资金增补库存，并接入医院信息系统(HIS)，实时掌控医院物资的变动情况。膳食管理功能模块可使患者通过微信、手机APP等方式实现点餐及查询膳食的要求，提高服务效率、减少患者投诉。（三）服务流程线。一站式物流服务中心通过综合物流服务管理平台与医疗部门建立有效沟通，缩小服务需求与效益评估之间的差距。根据医院信息化建设、主要服务保障需求，实现24小时快速响应，通过多个渠道接收服务需求信息，进行识别和分析，系统自动记录并生成服务的内容、位置等信息，提供给后勤服务部门。后勤服务部门根据工作类型将信息传递给指定的服务人员进行调度和处理，对服务结果等进行反馈，最大化提升服务质量，使其形成一个流程线。

四、结束语

一站式服务是医院后勤物流管理发展的必由之路，服务中心通过信息技术的整合，实现多资源协调。在服务要求方面，服务中心可以更专业地安排每份维护报告，并提供明确的答案；对于后勤服务部门，服务中心可以充当管理者，提高效率、降低成本；对于医院，改善后勤保障可以提升医院的综合实力，促进医院的进步与发展。

参考文献

[1]田小飞.创建一站式医院后勤管理服务模式的探索[J].办公室业务,2018(10):12+19.

[2]屠金娟,李泽芳.一站式癌痛门诊服务模式的构建与实践[J].护理学报,2018,25(6):14-17.

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[6]佚名.北京大学第三医院后勤信息化系统的建设与发展[J].中国卫生事业管理,2018,35(9):24-26.

一站式服务范文篇9

刚才，我们现场看了怀柔区“一站式”服务大厅、区国土房管局全程办事服务大厅、桥梓镇便民服务中心，还听了几位同志的介绍，我深有体会。总的感觉是经过我们这几年的努力，在转变政府职能，以人为本，为民服务方面取得了很大的成效。建立集中办事大厅，推行“一站式”办公，是我市行政审批制度改革的重要内容，市委、市政府领导对此非常重视。自2001年以来，在市行政审批制度改革领导小组的领导下，经过各区县委、政府和有关部门的共同努力，18个区县“一站式”办公大厅建设经历了创建、发展和完善的阶段，取得了有目共睹的成绩。各大厅基本实现了“一站受理、限时办结”的运行机制，工作效率明显提高，受到了企业和社会的好评，对于优化发展环境，改善政府形象，起到了积极的作用，树立了政府的新形象。但同时，也要看到，目前，“一站式”办公大厅的运转还存在许多不足，刚才，特约监察员宋正纯同志对检查中发现的问题，提出了很好的意见和建议，我们各区县“一站式”办公大厅应该很好地研究，针对存在的问题予以改正。目前，办公大厅普遍存在的问题主要是大厅内部运行机制尚不完善，入驻部门没有完全实现职能进厅、审批进厅，有些窗口也仅仅局限于收文和发文。今天我们召开会议，就是为了落实阳安江同志的批示精神，进一步规范“一站式”办公大厅的管理，提高我们的工作效率。下面我讲三点意见：

第一，要把“一站式”办公大厅作为实践“三个代表”重要思想，转变政府职能的窗口

总书记在“三个代表”重要思想理论研讨会上讲话时明确指出：“三个代表”重要思想的本质是立党为公、执政为民，学习贯彻“三个代表”重要思想，必须以最广大人民的根本利益为根本出发点和落脚点。因此，按照“三个代表”的要求，深化行政审批制度改革，必须牢牢把握立党为公、执政为民。区县“一站式”办公大厅是区县政府服务社会的窗口，直接面对基层和群众，在工作过程中能否杜绝官僚主义，体现公仆意识，直接关系到政府在人民群众中的形象。我们一定要统一思想，提高认识，增强工作的责任感和紧迫感，引导大厅工作人员牢固树立正确的权力观、价值观，克己奉公，自觉做人民公仆，树立“人人都是投资环境，环境也是生产力”和“每个公务员都代表政府形象，每个部门都是投资环境”的观念，强化大局意识、服务意识、创新意识和效率意识，积极探索实现政府职能转变的方式和技术手段，提高政府工作效率。

第二，要把完善“一站式”办公大厅作为深化区县行政审批制度改革的重要任务

行政审批制度改革是一项长期而复杂的工作，需要坚持不懈地坚持下去。市委、市政府对这项工作高度重视，今年4月，专门下发了关于进一步优化发展环境的意见，提出进一步清理和精简行政审批事项，下放行政审批权限，对区县“一站式”办公大厅，要求规范服务内容，统一标识和形象，统一文件格式和表格，形成全市审批服务联动网络。当前，我们的“一站式”办公大厅，在运行机制上有待进一步完善，入驻部门还没有完全实现职能进厅。这虽然是“一站式”办公大厅在发展中的必经阶段，但是也表明，我们还有很多的工作要做，还有很多的问题要解决。下一步，区县“一站式”办公大厅工作，要按照全市行政审批制度改革工作的总体部署，结合实际，积极创新，深入研究，进一步优化审批流程，规范审批行为，明确审批责任，提高审批效率。各区县“一站式”办公大厅要进一步明确职责，发挥职能作用，凡是属于区县审批权限内的审批项目，按照大厅职能设置要求，原则上都要入厅；凡是进入大厅的审批项目，必须坚持在大厅窗口受理，在窗口办结。审批单位在大厅外的办公地点，对该审批事项原则上不再受理。对于涉及市级审批的事项，区县有关审批部门必须在大厅内完成自己权限内的审批环节，然后按要求报市级单位审批，对于重点投资项目，要实行免费“全程服务”，建立投资审批的“绿色通道”，切实实现“一站受理，全程服务”的运行机制。通过区县“一站式”办公大厅的不断完善，真正为企业和投资者提供高效、便捷、优质的服务，改善区县投资环境，促进区域经济的发展。

第三，加强管理，提高服务水平，积极探索新形势下“一站式”办公大厅管理运行机制

一站式服务范文篇10

同志们：

为进一步优化我市发展环境，规范区县“一站式”服务大厅的管理，今天，市人事局、市纪委监察局在怀柔区召开优化发展环境现场会。优化发展环境是当前全市的一项重点工作，也是今后一项长期的重要任务。推行“一站式”服务大厅是优化我市发展环境的一项重要举措，市领导对此非常关注，提出了很高的要求，市人事局也一直在抓这项工作。上半年，由市人事局联合市政府办公厅督查室、市监察局、市招商投资促进局对18个区县“一站式”服务大厅进行了检查，近期，市政府特约监察员也组织进行了检查，这些工作都会促进“一站式”服务大厅办得更好，更好地为企业和群众服务。最近，阳安江书记也专门就有关信息作了批示：“请与有关部门一道，进一步规范‘一站式’办公，加强管理，提高效率，做到名符其实”。另外，最近刘淇书记两次找到市纪委安江书记研究，如何实践“三个代表”，进一步为优化发展环境服务，纪检监察机关怎么样服务百姓，为民服务办实事，要提出一些具体的方案和办法。所以，安江书记对此也作了一些重要指示。那么，今天我们也是为了贯彻落实刘淇书记、安江书记一些重要指示精神，来召开这个现场会。特别是对“一站式”服务大厅如何进一步规范管理，切实发挥它的作用，转变政府职能，改进工作作风，提高办事效率和服务质量，来进一步优化我市发展环境。刚才，我们现场参观了怀柔区“一站式”服务大厅、区国土房管局全程办事服务大厅、桥梓镇便民服务中心，又听了他们经验介绍，我想大家都会有很大的启发。

刚才市人事局左小玲局长就如何更好地规范“一站式”服务大厅的管理，更好地发挥“一站式”服务大厅的功能，为优化发展环境服务提出了要求。市纪委王海平秘书长就今后在乡镇、街道如何更好地建立便民服务中心的工作也提出了要求，特别是海平秘书长对这项工作讲得比较细，希望大家对他们两位领导的讲话要深刻领会，认真贯彻落实。下面，我再侧重对服务大厅的工作强调几点意见。

一、提高认识，加强领导，进一步规范对“一站式”服务大厅的管理

党的十六大报告提出了要“深化行政管理体制改革，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”的要求。为全面贯彻党的十六大精神，实践“三个代表”重要思想，进一步转变政府职能，提高行政效率，北京市委、市政府年初提出了关于进一步优化发展环境的意见，而且制定了具体的实施办法，形成了折子工程，要求各委办局认真的贯彻落实。其中专门就完善“一站式”服务大厅提出了具体要求。市行政审批制度改革领导小组办公室也及时下发了《关于进一步加强区县“一站式”办公大厅管理的若干意见》（京审改办发[2003]1号），从制度建设、管理体制、运行机制等方面作了具体要求。市纪委、监察局在部署今年的纪检监察工作时，也对进一步健全完善“一站式”服务大厅提出了要求，市人事局也有具体的规范要求。各区县有关部门一定要提高认识，要按照市委、市政府和市有关部门的要求，把“一站式”服务大厅作为贯彻落实十六大精神、实践“三个代表”的重要举措，作为密切联系群众、为群众办实事的形象窗口，作为转变政府职能、为企业提供优质服务的绿色通道来加强管理。不断找差距，求创新，在高起点建设的基础上，通过高水平的管理，确保服务大厅高效能的运转，为社会公众提供高质量的服务，为优化发展环境、促进我市经济建设提供强有力的保障，真正落实市委、市政府提出的优化发展环境具体意见的要求。

二、创新理念，健全机制，进一步提高“一站式”服务大厅的工作效率和服务质量

18个区县的“一站式”服务大厅，包括中关村科技园区服务大厅自建立以来，在深化我市行政审批制度改革，优化首都发展环境等方面切实起到了积极作用，取得了一定成果，受到了各界的好评。现在看来，十八区县的“一站式”服务大厅从硬件建设上都是不错的，但是从软件上也确实存在一些需要进一步改进的问题。刚才，特约监察员宋正纯同志也提了一些检查的意见和建议，据我们了解，18个区县“一站式”服务大厅，进驻最多的有37个部门，最少的9个，有的部门需要进驻而没进驻，有的进驻的部门也没有完全实现职能进厅、审批进厅；进厅的审批事项，也不等，最多的有420项，最少的才14项，各区县情况差距比较大，离市里的要求还有很大的差距。刚才，左局长也提出了一些具体要求。按照市里要求，凡是属于区县审批权限内的审批项目，根据大厅职能的设置要求，原则上都要进厅；凡是进入大厅的审批项目，必须坚持在窗口受理，最后在窗口办结。刚才特约监察员们提出的意见和建议，希望大家能够认真考虑，能改进的立即改进，不能立即改进的，应该创造条件来改进，有些问题需要进行研究的，应该积极进行研究，加快改革和推进，使我们“一站式”服务大厅更好地发挥它的作用。

优化发展环境，必须转变观念，树立“管理就是服务”的思想，强化政府的服务职能，进一步公开办事程序，规范政府行为，创新管理理念，切实实现“一站受理，全程服务”的运行机制。各部门要合理的配置窗口与机关各处室之间的审批权限，该精简的审批环节一定要精简，能下放审批权限的要最大限度的把权力下放到窗口，使窗口更好地为企业和群众服务。还要采取切实有效的措施，提高“即办件”的比例，能够在窗口办理的，就应该在窗口办理，能够立即办理的就立即办理，切实提高立等可取件的比例。真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。

今天，我们看了怀柔区“一站式”服务大厅、区国土房管局全程办事服务大厅、桥梓镇便民服务中心的做法，听了他们的介绍，我想，他们能做到的，各区县也应该都能做到，也希望各区县能从实际出发，不断地有所创新，办出自己的特色，取得更好的成绩，使我们全市“一站式”服务大厅上一个更高的台阶，使我们的便民服务做得更好、更深入。

三、加强监督，严格考核，进一步加强自身建设，提高服务大厅工作人员的素质，树立良好的政府形象

各区县“一站式”服务大厅直接面对企业和广大群众，大厅工作人员是企业和广大群众最直接的服务者，其素质的高低，服务态度、工作效率、工作作风和工作质量的好坏直接影响到政府的形象和投资的环境。因此，要进一步加强这支队伍的自身建设，不断提高他们的思想和业务素质，使他们牢固树立“勤政廉洁、执政为民”的思想，树立“人人是首都形象，人人是发展环境”的理念，树立大局意识、服务意识、创新意识和效率意识，自觉地把本职工作与优化发展环境结合起来，增强为广大企业和群众服务的主动性和自觉性。各部门要选派业务素质比较好的同志去大厅，要多关心他们。各区县服务大厅的管理部门要加强管理，建立完善的绩效考核指标体系，将对各部门工作人员的工作作风、服务态度、服务质量和工作效率等的考核结果与他们所在单位联系，及时沟通，提供考核的依据。在严格考核的同时也要加大奖励的力度，充分调动他们的积极性。各区县进驻大厅的监察部门要加强对大厅各部门的监督检查，及时受理并认真办理有关投诉举报，加大对违规违纪问题的查处力度，属于违纪的，要严格按照《北京市国家公务员违法行政行为行政处分若干试行规定》追究有关人员的行政纪律责任，以树立政府勤政为民的良好形象。