消费反应范文10篇

消费反应范文篇1

关键词:心理反应模式商品价格影响因素应用

价格是商品价值的货币表现形式,而商品价格的高低,直接关系到买卖双方的切身利益,也直接影响消费者对某些商品的购买意愿,以及购买数量的多少。所以,商品价格是消费者购买心理中最敏感的因素。价格作为客观因素,它对消费者的购买心理必定产生影响,进而影响消费者的购买行为。

影响消费者对商品价格产生心理反应的主要因素

影响消费者对市场价格产生心理反应的因素有很多,其中主要有五个方面的因素:个人因素;专家因素;商品本身因素;购物环境因素;社会文化因素。

个人因素。个人因素是影响消费者的最直接、最重要的因素。个人因素包括:消费者个人的消费经验、消费者家庭以及消费者的个性、爱好和兴趣等三个方面。

消费者个人经验往往是自身感官的接受,形成对某种商品某个价位的知觉与判断。消费者多次购买了某种价格高的商品回去使用后发现很好,这就会不断强化他的“价高质高”的判断和认识。当多次购买某种价格低的商品,发现不如意,这同样会增强他的“便宜没好货”的感知。家庭对消费者具有极为深刻的影响,家庭的规模、经济状况也会直接影响消费者对商品价格的判断。一般而言,生活在经济状况比较窘迫家庭的人,对商品价格的判断通常也比较低,而生活在生活富裕的家庭的消费者估计的商品价格通常也要高一些。另外,消费者的个性、爱好和兴趣也对商品价格的心理反应会产生影响。

专家因素。专家因素包括两个方面:一是指专职对商品价格进行监测评价的政府官员、经济学家等对商品价格水平及其变化的职业性的感受和判断,它具有理性和准确性的特点。由于专家具有权威性和参照性,对消费者对商品价格的判断和感受影响也比较深远。另一个是消费指导者,消费者在日常生活中总要接受周围一些对商品有经验的人的建议、意见,并常常接受他们的指导,受到他们的影响。

商品本身因素。指的是商品本身的外观、重量、包装、使用特点、使用说明等对消费者对价格的反应产生影响。

购物环境因素。销售现场包括销售现场周围环境、销售现场环境。装修豪华的商店可能使工薪阶层望而却步,因为消费者认为豪华商场出售的商品价格昂贵。笔者曾经做过这样一个对比实验:把某大商场一件价值2600元的名牌西服和地摊上一件价值500元西服去掉标签互换,结果到地摊上卖的名牌西服没有卖出去,而地摊上的西服在大商场却已1600块钱卖掉了。这就说明了这个问题。

社会文化因素。社会文化因素指的是社会群体对商品价格水平及其变化的总体感受和判断。这种感受和判断可以说明商品价格的大体范围以及商品价格所属的群体特征。购买经济适用房的消费者的群体特征与购买豪宅的消费者的群体特征就非常鲜明,他们对房产价格的判断也有比较大的差距。

消费者对商品价格产生心理反应的基本模式

价值评估模式

在日常生活中,我们经常看到:有—些质量相似的商品,只是其包装装璜不同,价格却相差很大,消费者却宁愿购买高价的商品;而对于一些处理品、清仓品、“出口转内销”品,削价幅度越大消费者的疑虑心理也就越大,越不愿意购买。这实际上是消费者对商品价格的价值评估模式在起作用。不管消费者是否具有经济学知识,他们总是把商品的价格和商品价值、品质联系起来,把商品价格的高低作为衡量商品的价值和品质的标准。认为价格昂贵的商品价值就大,品质就好;价格低廉的商品,价值就小,品质就差。所谓“一分钱,—分货”,“便宜没好货,好货不便宜”便是这种价值评估模式的具体反映。其心理反应模式见图1。意识比拟模式

商品价格本来是商品价值的货币表现,其作用在于有利商品的交换。但在某种情况下,消费者对商品价格的认可不仅如此,有的时候,消费者在利用商品的价格来显示其社会地位的高低和身份。也就是说,消费者通过联想把商品价格的高低同个人的愿望、情感和个性联系起来,进行有意无意的比拟。这样一种对价格的心理反应方式和过程,我们称之为意识比拟模式。其主要反应过程如图2。

平衡协调模式

消费者对商品价格的理解程度直接影响商品和价格以及价格的调整。由于消费者受到各种主客观因素的制约,使他们一时间很难判断商品的确切价值。消费者在接受了某种商品价格的时候,心理属于一种平衡状态。但是,一旦价格发生变化后,消费者心理的那种平衡已经打破,心理处于紧张状态,而这个时候他就会努力来恢复心理平衡,所以消费者对商品价格的调整适应和接受过程实际上是消费者心理的平衡协调过程(见图3)。

心理反应模式在商品定价中的应用

消费者对商品价格心理反应模式对工商企业商品定价和价格调整具有重要的借鉴和参考意义。

价值评估模式的应用。该模式的应用主要体现在商品的定价上,主要有以下几种:零数定价、习惯性定价、折扣定价、特种商品定价等。其中零数定价是最为典型的价值评估模式。习惯性定价指的是消费者在长期中形成了对某种商品价格的一种稳定性的价值评估。不同折扣实际上是体现不同消费者在销售者心目中的地位和价值。经销商的折扣和终端消费者的折扣不一样才能体现经销商的地位和作用。对某种特定商品采取特殊的价格。例如饭店每个星期六推出“免费××菜”,目的是让消费者在这一天来消费可以获得平常没有得到的价值(这款菜的价值)。

消费反应范文篇2

关键词:心理反应模式商品价格影响因素应用

价格是商品价值的货币表现形式,而商品价格的高低,直接关系到买卖双方的切身利益,也直接影响消费者对某些商品的购买意愿,以及购买数量的多少。所以,商品价格是消费者购买心理中最敏感的因素。价格作为客观因素,它对消费者的购买心理必定产生影响,进而影响消费者的购买行为。

影响消费者对商品价格产生心理反应的主要因素

影响消费者对市场价格产生心理反应的因素有很多,其中主要有五个方面的因素:个人因素;专家因素;商品本身因素;购物环境因素;社会文化因素。

个人因素。个人因素是影响消费者的最直接、最重要的因素。个人因素包括:消费者个人的消费经验、消费者家庭以及消费者的个性、爱好和兴趣等三个方面。

消费者个人经验往往是自身感官的接受,形成对某种商品某个价位的知觉与判断。消费者多次购买了某种价格高的商品回去使用后发现很好,这就会不断强化他的“价高质高”的判断和认识。当多次购买某种价格低的商品,发现不如意,这同样会增强他的“便宜没好货”的感知。家庭对消费者具有极为深刻的影响,家庭的规模、经济状况也会直接影响消费者对商品价格的判断。一般而言,生活在经济状况比较窘迫家庭的人,对商品价格的判断通常也比较低,而生活在生活富裕的家庭的消费者估计的商品价格通常也要高一些。另外,消费者的个性、爱好和兴趣也对商品价格的心理反应会产生影响。

专家因素。专家因素包括两个方面:一是指专职对商品价格进行监测评价的政府官员、经济学家等对商品价格水平及其变化的职业性的感受和判断,它具有理性和准确性的特点。由于专家具有权威性和参照性,对消费者对商品价格的判断和感受影响也比较深远。另一个是消费指导者,消费者在日常生活中总要接受周围一些对商品有经验的人的建议、意见,并常常接受他们的指导,受到他们的影响。

商品本身因素。指的是商品本身的外观、重量、包装、使用特点、使用说明等对消费者对价格的反应产生影响。

购物环境因素。销售现场包括销售现场周围环境、销售现场环境。装修豪华的商店可能使工薪阶层望而却步,因为消费者认为豪华商场出售的商品价格昂贵。笔者曾经做过这样一个对比实验:把某大商场一件价值2600元的名牌西服和地摊上一件价值500元西服去掉标签互换,结果到地摊上卖的名牌西服没有卖出去,而地摊上的西服在大商场却已1600块钱卖掉了。这就说明了这个问题。

社会文化因素。社会文化因素指的是社会群体对商品价格水平及其变化的总体感受和判断。这种感受和判断可以说明商品价格的大体范围以及商品价格所属的群体特征。购买经济适用房的消费者的群体特征与购买豪宅的消费者的群体特征就非常鲜明,他们对房产价格的判断也有比较大的差距。

消费者对商品价格产生心理反应的基本模式

价值评估模式

在日常生活中,我们经常看到:有—些质量相似的商品,只是其包装装璜不同,价格却相差很大,消费者却宁愿购买高价的商品;而对于一些处理品、清仓品、“出口转内销”品,削价幅度越大消费者的疑虑心理也就越大,越不愿意购买。这实际上是消费者对商品价格的价值评估模式在起作用。不管消费者是否具有经济学知识,他们总是把商品的价格和商品价值、品质联系起来,把商品价格的高低作为衡量商品的价值和品质的标准。认为价格昂贵的商品价值就大,品质就好;价格低廉的商品,价值就小,品质就差。所谓“一分钱,—分货”,“便宜没好货,好货不便宜”便是这种价值评估模式的具体反映。其心理反应模式见图1。

意识比拟模式

商品价格本来是商品价值的货币表现,其作用在于有利商品的交换。但在某种情况下,消费者对商品价格的认可不仅如此,有的时候,消费者在利用商品的价格来显示其社会地位的高低和身份。也就是说,消费者通过联想把商品价格的高低同个人的愿望、情感和个性联系起来,进行有意无意的比拟。这样一种对价格的心理反应方式和过程,我们称之为意识比拟模式。其主要反应过程如图2。

平衡协调模式

消费者对商品价格的理解程度直接影响商品和价格以及价格的调整。由于消费者受到各种主客观因素的制约,使他们一时间很难判断商品的确切价值。消费者在接受了某种商品价格的时候,心理属于一种平衡状态。但是,一旦价格发生变化后,消费者心理的那种平衡已经打破,心理处于紧张状态,而这个时候他就会努力来恢复心理平衡,所以消费者对商品价格的调整适应和接受过程实际上是消费者心理的平衡协调过程(见图3)。

心理反应模式在商品定价中的应用

消费者对商品价格心理反应模式对工商企业商品定价和价格调整具有重要的借鉴和参考意义。

价值评估模式的应用。该模式的应用主要体现在商品的定价上,主要有以下几种:零数定价、习惯性定价、折扣定价、特种商品定价等。其中零数定价是最为典型的价值评估模式。习惯性定价指的是消费者在长期中形成了对某种商品价格的一种稳定性的价值评估。不同折扣实际上是体现不同消费者在销售者心目中的地位和价值。经销商的折扣和终端消费者的折扣不一样才能体现经销商的地位和作用。对某种特定商品采取特殊的价格。例如饭店每个星期六推出“免费××菜”,目的是让消费者在这一天来消费可以获得平常没有得到的价值(这款菜的价值)。

消费反应范文篇3

一、组织领导

分局成立快速反应领导小组，由党委书记××、局长××任组长，副局长××、××、××任副组长，经检科、经检大队、市场科、法规科、消保科、_____消费者申诉举报中心和各工商所负责人为成员，领导小组负责组织、指挥和协调_____快速反应各项工作。_____消费者申诉举报中心负责处理_____快速反应日常事务；消保科、经检大队为分局快速反应行动小组，负责现场处理紧急、重大突发性事件和配合工商所快速反应处理消费者申诉、举报工作；各工商所相应成立快速反应行动小组，负责快速反应现场处理辖区内消费者申诉、举报工作。

二、工作职责

分局和工商所快速反应行动小组，按照市局指挥中心，分局申诉举报中心的指令，依据有关法律、法规的规定快速、及时现场处理辖区内各种经济违法、违章案件，调解消费争议，有效地保护消费者的合法权益，维护正常的市场秩序和社会稳定。

三、实施程序

（一）分局_____申诉举报中心接到市局_____指挥中心指令或直接受理消费者投诉举报案件，认为需要快速反应进行现场处理的，应立即请示主管局长，经主管局长同意后，发出传真或电话指令，相关行动小组按_____消费者申诉举报中心指令，在规定时间内到达现场处理有关消费投诉和举报的违法违章案件。_____申诉举报中心应及时把转办函或承办表传送给有关单位。

（二）承办单位行动后应及时向分局_____申诉举报中心反馈报告情况。如案件性质恶劣，难以控制局面，须及时向_____申诉举报中心报告，_____申诉举报中心应马上向主管局长报告，由主管局长作出处理决策。如案件性质超出工商行政管理职责范围，应及时移交有关职能部门处理。

四、工作要求及操作规范

（一）工商所的快速反应小组接到指令后，在城镇和城乡结合部的要求__分钟内，在农村的要求在合理的时间内到达现场处理，分局快速反应行动小组一般以配合为主，也可直接办结案件。

（二）行动小组到达现场后，按照工商行政管理的职能和相关程序，及时有效地控制现场情况，查处案件、制止侵权行为。现场处理时侧重于维护消费者合法权益，为群众排扰解难为主，对违法违章经营案件按有关法律、法规规定的程序处理。

（三）现场处理后的消费争议案件可转为正常案件办结，一般案件应在接到转办函或承办表之日起__个工作日内办结反馈，疑难案件应申请延期办理，难度大的案件，应在__个工作日内退回，由消保科和消委会办公室直接处理。

（四）处理消费者争议案件，应以调解的方式进行，调解成功的，应填写《消费争议调解书》，双方当事人签字确认，对案情简单，争议金额小，现场即时办结，可以不制作调解书，但应当对调解结果进行记录，由双方当事人、经办人签名，并报经办单位主管领导签名，对终止调解的应制作《终止调解意见书》在__个工作日内告知双方当事人。

（五）分局各工商所假日要安排_人值班，节日要安排_人值班，并要确保人员、车辆的快速反应需要，值班人员做到不擅离工作岗位，不私用值班电话，保证线路畅通，传真机、手机要__小时开通。值班人员要把受理的案件和处理情况进行登记，对未办结的案件，应及时向单位领导报告，作进一步跟进处理。

消费反应范文篇4

【关键词】药品召回制度必要性构建

【正文】

提起药品召回制度，现在人们已并不陌生。2002年的PPA事件至今还让人记忆犹新；2003年又发生了龙胆泻肝丸造成尿毒症的事件；2004年，在武汉市药品监督管理局的倡导下，该市20家药品生产企业联名向社会倡议并公开承诺对问题药品实施召回；2005年，北京市食品药品监督管理局宣布自2006年起北京将逐步在一些大型药品生产企业中试推行药品召回制度。这些新闻使人们逐步熟悉了药品召回制度。其实，药品召回制度是国际上盛行的、非常成熟的药品市场管理制度。美国、日本、英国等很多发达国家都制定了完备的召回标准，在药品召回的程序、监督和赔偿等方面的规定都非常明确。但是，到目前为止，我国并没有建立药品召回制度。据国家食品药品监督管理局药品安监司颜敏透露，自2001年11月到目前为止，我国已通报了30多种药品的不良反应信息。但是，由于受经济、社会发展水平的制约，我国药品不良反应报告的现状同发达国家相比还有较大差距，对药品的召回也属空白［1］。因此，本文以构建我国药品召回制度的必要性为逻辑起点，在分析构建我国药品召回制度的不利因素和有利条件的基础上，提出构建我国药品召回制度的具体方案。

一、构建我国药品召回制度的必要性

召回制度作为一种国际通行的制度，很多国家都将其写入了法律。在我国，2004年3月15日由国家质量监督总局公布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，是我国加入世界贸易组织(WTO)以来首次制订的全国性的产品召回制度，一时间成为公众普遍关注的焦点。与此同时，随着近年我国对药品安全性的不断重视，有关医药产品应实施“召回制”的话题也逐渐浮出了水面。然而，我国至今尚没有在法律上确立药品召回制度。笔者认为，我国有必要构建药品召回制度，其必要性表现在以下几个方面：

第一，构建药品召回制度，是保证消费者权益的必要措施。消费者个体在与企业的交易中处于弱势地位，而药品作为防病治病和保障人们健康的特殊商品，跟消费者的安全权息息相关，药品的安全对每一个人都是非常重要的。作为药品不良反应应急的后续手段，召回发生不良反应问题的药品，能在最大限度上保护消费者，避免可知的用药风险。所以，国家的立法应以保护多数人的利益为基础，以维护社会公平为前提，确立药品召回制度。

另外，随着我国对药品安全的不断重视，消费者自我保护和维权意识的不断提高，公众对实行药品召回制度十分期待。2003年《中国消费者报》与中国社会调查所联合开展的一次关于全国药品售后服务质量的问卷调查，调查结果显示，接受调查的8200人中有65.7%的人认为构建合理的药品召回制度非常必要。在2004年“3.15”的“健康维权”这个大主题下，高达73%的被访者认为“食品与药品安全问题”是其最关注的热点、难点问题［2］。

第二，构建药品召回制度，是维护药品生产企业利益的必要措施。药品召回制度的主要目的是保护消费者，从短期看好像对药品生产企业的发展不利，有可能造成企业背负沉重的赔偿开支、产生品牌危机及股价大跌等。但从长远来看，召回制度对生产企业也是有利的，它不但可以将可能发生的复杂、麻烦的经济纠纷简化，将可能发生的更大数额的赔偿降低，而且“召回”了消费者的信赖，维护了企业的良好形象。理性的消费者并不会因为企业实施了“召回”就全盘否定该企业，召回缺陷产品也不会导致企业一撅不振。美国食品召回研究表明，严重威胁消费者身体健康的第一级食品召回，从召回新闻稿起企业股价大约有一个月的异常波动，会导致企业利益受损；对公众不会造成严重危害的缺陷食品召回，企业利益基本没有负面影响［3］。相反，生产企业只有把消费者权益放在首位，才能最终赢得消费者信任，使企业得以长期生存和发展。

同时，出台这项制度能给生产企业施加压力，督促他们严把药品质量关，让生产厂家真正重视药品的质量问题。召回制度能够提高药品生产企业对药品不良反应的预警意识。为了保护自身的合法权益，药品生产企业在药品说明书中会尽可能地载明药品的不良反应症状和用药注意事项，尽到提醒、告知的义务，这样，不但保护了消费者的知情权，而且企业也可以因此正当的免责。

第三，构建药品召回制度，是完善我国药品市场管理制度的必经之路。构建药品召回制度，有利于调整我国对药品市场的管理模式，督促药品监管部门的监管重点从药品上市前向上市后延伸。由于药品上市前的研究存在着一定的局限性，那些需要较长时间观察才能被发现或迟发的不良反应、相互作用等，如果未能在药品上市前被发现，就对消费者用药安全构成潜在的威胁。召回制度能够弥补我们在药品上市后监管方面的不足，完善药品市场的管理制度。

第四，构建药品召回制度是与国际接轨的必然要求。美国、日木和欧洲的许多发达国家都制定了完备的召回标准，施行了有效的召回制度。中国己经加入WTO，我们的经济更加开放，国外的商品、企业要进入中国，而中国的商品、企业也要走出国门参与世界竞争，按国际惯例办事将不仅是语言、而是切实的行动。国内企业应学习国外大公司的规范性做法，遵守共同的“游戏规则”。为了应对国际市场的竞争，保护中国消费者的利益，我国应该尽快构建和健全药品召回制度，并尽快形成全面细致的管理体系。

二、构建我国药品召回制度的不利因素和有利条件

（一）、构建我国药品召回制度的不利因素

第一，相关制度建设尚不完善。药品的召回制度与药品的损害补偿制度、药品的不良反应应急处理机制密切关联。目前制约我国推行药品召回制度的瓶颈就是与之相关的药品上市后的监管制度不够完善，尤其是药品不良反应监测体系还很不成熟。药品不良反应报告制度是构建药品召回制度的前提条件。现在，药品不良反应的监测工作正不断被加以强调和重视，但目前全国范围内药品不良反应的报告率仍然很低，很难形成召回的依据。此外，我国针对已上市药品监管的法律法规也较少，未能形成完整的制度和体系。

第二，来自药品生产企业及相关销售商的阻力。药品生产企业和经营企业不愿意甚至隐瞒药品不良反应的原因，就是担心不良反应事件向社会通报后，公众会把不良反应当成是药品质量有问题，进而给企业带来品牌、信誉甚至是生存危机。同时，药品在召回中不可避免地存在着经济利益的损失问题。以我国药品生产企业和经营企业目前的经济承受能力，这种损失很可能会直接威胁到企业的生存。在这种情况下，多数企业不愿对问题药品进行“召回”。

第三，药品知识和法规知识普及不够，药品消费者缺乏自我保护意识和维权意识。随着我国医疗制度改革的深化和居民自我保健意识的增强，越来越多的消费者走进药店自行采购药品，然而他们对药品管理的法律法规以及药品本身的知识却知之甚少，提到药品的不良反应，有95%的消费者将其混同为药品质量问题或医疗事故［4］。面对药品不良反应带来的生理、心理以及经济损害时，更多的消费者显示出的是在自我保护意识和维权意识上的薄弱。因此，大多数的消费者都只是自动放弃服用问题药品，而不会采取任何其他措施。

（二）、构建我国药品召回制度的有利条件

虽然我国药品召回制度的构建有诸多的不利因素，但是，也有以下有利条件：

第一，我国其他产品召回制度的确立，为药品召回制度提供了经验。目前，我国还没有正式的药品召回制度，但是，我国的其他产品已有召回的先例。2003年，国家质检总局要求对国家监督抽查发现有严重质量问题的插座予以强制收回，消费者可以退货，同时，生产企业限期收回有质量问题的插座，经销企业要将这些产品全部撤柜。这是我国首次强制收回某项产品，预示着我国产品召回的开始［5］。同时，法律法规也不断出台，全国性的法规、规章如2004年3月15日国家质量监督总局公布的《缺陷汽车产品召回管理规定》；地方性法规、规章如2003年1月1日，上海市修订实施的《上海市消费者权益保护条例》正式确立了召回制度，条例规定：经营者发现其提供的生产或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务也仍然可能对消费者人身、财产安全造成伤害的，应当立即中止、停止出售该商品或者停止提供服务；商品已出售的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或销毁。这些法律法规初步建立的召回制度，为我国构建药品召回制度奠定了基础。

第1期。第二，不良反应检测报告制度（ADR）的确立，为药品召回制度奠定了基础。

药品不良反应检测报告制度是消费者安全用药的保证，是实施药品召回制度的基础。我国从上世纪80年代开始了药品不良反应检测报告试点，于1999年11月25日开始实施的《药品不良反应检测管理办法(试行)》，标志着我国药品不良反应检测报告制度的正式确立。药品不良反应检测报告制度是实施药品召回制度的保证，药品监督管理机关可以根据检测的结果，及时作出评估，决定是否召回缺陷药品。

第三，国外的药品召回制度，可以作为我国药品召回制度的参考。国外发达国家实施药品召回制度多年，有一套比较完善的法律，依此构建的药品召回制度在长期的实践中得到检验和发展，形成了比较成熟的法律体系。如美国实施药品召回制度是世界上最早、发展最成熟的国家。我国可以借鉴其成熟的制度，制定符合自己实际情况的召回制度。

第四，严格的销售制度，为实行药品召回制度创造了条件。我国的药品购销有严格的登记规定。《中华人民共和国药品管理法》第十八条规定：“药品经营企业购销药品，必须有真实完整的购销记录。购销记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购(销)货单位、购(销)货数晕、购(销)价格、购(销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。”药品监督管理部门和生产、经营企业运用购销登记制度，可以比较容易地找到缺陷药品，便于召回药品。这种严格的购销登记制度是实行药品召回的坚实基础。

总之，随着我国改革开放的不断深入和经济的不断发展以及法律的不断完善，都为我国实行药品召回制度创造了有利条件。

三、药品召回制度的构建

通过以上分析，笔者认为，药品召回制度的构建应解决好以下两个问题：

（一）、完善药品不良反应（ADR）报告制度及相关制度。

近年来，ADR的概念己逐渐为人们所认知和接受。特别是2004年3月国家食品药品监督管理局与卫生部联合公布的《药品不良反应报告与监测管理办法》将ADR监测与报告工作推向了新的高度。［6］可以说，ADR报告制度是构建药品召回制度的前提条件。因此，只有形成成熟的ADR监测体系，才能为召回制度的进一步实施创造良好的条件。但是，我国的相关规定缺乏实施细则，可操作性不强，未出台相应的配套措施。如《药品管理法》第71条只规定了药品不良反应（ADR）报告制度，对已确认发生严重ADR的药品，国家或省级药品监督管理部门可采取停止生产、销售、使用该药品的紧急控制措施。又如，在《药品不良反应报告和监测管理办法》中，对药品生产企业、经营企业、医疗机构提出了“发现可能与用药有关的严重不良反应时，必须在24小时内向当地药监管理部门和卫生行政部门报告”的要求外，几乎没有其他法律对已上市的药品进行监管。法律上的空白导致了对缺陷药品管理的低效与无力。

我国目前尚无一家药品生产企业实施药品召回制度，其瓶颈就在于我国监测体系不够完善。目前，我国有关ADR的报告率太低，无法形成召回依据。而且，根据药品不良反应监测中心信息显示，药品不良反应报告绝大多数来自医院，而企业报告的并不多。北京市药品不良反应监测中心统计，在该市的5900多份药物不良反应报告中，5700多份都是出自医疗卫生机构，药厂、药店报告不足200份。而在国外，医院与药品生产和零售企业报告的比例一般是1：1。［7］

另外，我国与药品质量有关的法律仅有《产品质量法》、《消费者权益保护法》与《药品管理法》，其中针对缺陷药品的防范和处理仅有原则性规定。因此，完善相关法律并制订相关的实施细则已刻不容缓。

（二）构建药品召回制度的基本内容

应该说，现阶段我国对药品不良反应报告监测工作十分重视，一直努力完善不良反应预警——不良反应应急——不良反应补偿这一机制体系的建设。但是，药品不良反应监测的最终目的就是要及时发现问题药品、保护消费者的安全和权益，如果只发现问题却不能有效解决，对消费者来说于事无补。而要提高不良反应的解决率，构建药品的召回制度是至关重要的。笔者认为，参照美国FDA药品召回制度［8］我国药品召回制度应包括以下两个方面的内容：

第一，召回制度的方式和分级。

在美国等发达国家药品召回制度，召回方式一般有两种，第一种是主动召回(voluntaryrecall)，第二种是强制召回（compulsoryrecall)，无论是哪一种召回，都必须在政府行政部门主导下进行。根据我国的实际情况，我国的药品召回制度应当在药品监督管理机关的主导下，采取鼓励自动召回为主，强制召回为辅的召回方式。

根据药品缺陷引起的损害程度，我国召回的药品可分成三级：第一级是最严重的，消费者服用了这一类药品将危害身体健康，或者严重延误病程，甚至导致死亡；第二级是危害较轻的，消费者服用了这一类药品可能不利于身体健康，或者延误病程；第三级是一般不会不利于身体健康，但若服用，可能不利于身体的康复，如因标签、标示有错误，不能完全反映药品的内容等情况。召回级别不同，召回的规模、范围也不一样，召回可以在批发层、零售层进行，也可以在消费者层次进行。

第二，召回的启动和程序。

我国药品召回制度的启动方式可以分为两种：一是依申请，药品的生产企业和经营企业在发现其生产或销售的药品存在缺陷时，应当及时向药品监督管理机关报告；二是依职权，药品监督管理机关得到消费者举报或者从其他渠道得到药品有缺陷的信息，应当责令生产企业作出报告。

药品召回启动后，可以依以下程序进行：首先，药品监督管理机关收到企业报告或消费者举报后，应立即对药品是否存在缺陷进行评估，并根据药品上市时间、进入市场的数量、流通方式和消费群体等资料评估危害程度，评定等级。第二，认定药品有缺陷并应当召回的，生产企业应立即作出召回计划，经药品监督管理机关批准后立即实施；认定药品虽然有缺陷但可以不召回，而生产企业为了自己的信誉，主动自愿召回的，药品监督管理机关应当鼓励。在药品监督管理机关作出评估报告之前，生产企业勇于承认问题，并主动自愿召回自己生产的药品的，药品监督管理机关可以宽大处理，可以减轻对其的行政处罚。最后，由政府主管部门根据企业的召回评价报告，决定何时结束召回，并书面通知生产企业，结束召回程序。

四、结语

药品安全已成为全社会共同关注的话题，药品安全监控更是一项长期的任务。对药品实施监督管理的主要目的，是尽量减少药品的安全隐患和对消费者的损害，同时也能有效维护药品生产企业的利益。要保证我国的药品安全，不仅必须健全法律规范体系，推行药品召回制度；还应当培育药品生产企业、经销商的诚信自律意识，培育消费者的自我保护意识和维权意识，这样才有助于我国药品市场的成熟，真正保证药品的安全性和有益性。期待着我国药品召回制度在我国早日出台，并能在公众和政府的关注下不断发展和完善。

【注释】

［1］张伟，北京为药品召回探路［N］，医药产业资讯，2005年11月第2卷第19期。

［2］千呼万唤中国版药品召回制［N］，医药产业资讯，2005年1月第2卷第1期。

［3］MiehaelRandAndrewM2001，转自程言清，黄祖辉，美国食品召回制度及其对我国食品安全的启示［J］，南方经济，2003年第三期。

［4］魏洁，我国推行药品召回制度势在必行［J］，食品药品监管，2005年第14卷第12期

［5］杨志武等，建立药品召回制度的探讨［J］，药品监管，2004年第13卷第10期

［6］徐蓉，邵蓉，美国药品召回制度对我国药品安全的启示［J］，中国药房，2006年第16卷第6期

消费反应范文篇5

关键词:广告;本质;理论;消费者

经典性条件反射理论是由俄国生理学家伊万·巴甫洛夫提出来的。该理论认为,借助于某种刺激与某一反应之间的已有联系,经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。这一理论是建立在著名的巴甫洛夫狗与铃声的实验基础上的。

在该实验中,巴甫洛夫发现,当实验助手将食物放入狗的口中,狗的唾液分泌量开始增加。这是一种自然的生理现象,是狗的一种本能反应,本不足为奇。但随后巴甫洛夫进一步发现,在食物进狗的口这前,其唾液分泌量就开始增加。最初,狗是在看到食物的时候,唾液分泌量增加,后来则发现到未见到食物只见到送食物的助手,甚至只听到助手走来的脚步声,狗的唾液分泌量便开始增加。受此一现象的启发,巴甫洛夫开展了著名的条件作用研究。

条件作用研究的实验设计是这样的;在给狗食物之前半分钟响铃,并观察和记录狗的唾液分泌反应;在铃声与食物反复配对并呈现多次以后,仅呈现铃声而不呈现食物,再观察狗的唾液分泌情况。结果发现:铃声这一原来只能引起一般性注意、不能诱发狗的唾液分泌的中性刺激,由于多次与食物匹配,即使后来单独呈现,也会引发狗的唾液分泌。换句话说,经过条件联系的建立,中性刺激铃声具有了诱发原来仅受食物制约的唾液分泌反应的某些力量。

上图描述了经典性条件反射过程。食物能够诱发狗的唾液分泌,两者之间存在一种自然的刺激—反应关系。我们将前者即食物称为无条件刺激(UCS),将后者即唾液分泌称为无条件反应(UCR)。铃声作为一种中性刺激,本来并不能诱发狗的唾液分泌,但当它与食物一起反复呈现多次后,也开始具备类似于食物呈现时那种诱发狗的唾液分泌的力量。我们把铃声与唾液分泌之间的这种关系称为条件反射作用的,将处于这种条件反射关系中的铃声称为条件刺激(CS),将由条件刺激引起的唾液分泌称为条件反应(CR)。公务员之家

条件反射理论可以用来很好地解释使用名人广告的原因和广告的本质。当名人和品牌被反复联起来以后,名人的形象价值等就被转移到品牌上.这时品牌是条件刺激,名人是无条件刺激,消费者的喜爱的感觉就是无条件反应。

乔丹是耐克公司的形象代言人,当时耐克公司聘请天才的摄影师斯伯克·李来拍摄以乔丹为主角的广告片。片中以慢镜头播放了乔丹飞身扣篮的动作,主题语则是:“谁说人不能飞?”从那以后,乔丹赢得了“飞人”的称号,而耐克公司的业绩也开始蒸蒸日上。乔丹意味着顽强、拼搏、更高、更强和成功的一种NBA精神,广告成功的将这些因素注入到了品牌中,这因该就是广告的本质。该公司的“飞人乔丹”系列运动鞋一上市即创下年销售1.3亿美元的佳绩。

除了“耐克”这个大主顾外,乔丹还为可口可乐、麦当劳、桂格麦片、世界通讯公司等许多企业做广告。这些公司在美国都是形象极好的公司,因此乔丹为他们做广告对于自己的形象和长远价值也有帮助。用巴甫洛夫实验解释就是你的“食物”也要味美色香。

经典性条件反射理论已经被广泛地运用到市场营销中。比如,在一则沙发广告中,一只可爱的波斯猫坐在柔软的沙发上,悠然自得地欣赏着美妙的音乐,似乎在诉说着沙发的舒适和生活的美好。很显然,该广告是试图通过营造一种美好的氛围,以激发受众的遐想,并使之与画面中的产品相联结,从而增加人们对该产品(沙发)的浓厚兴趣与好感。

一般来说,在低介入情境下,经典性条件反射比较常见,因为此时消费者对产品或产品广告可能并没有十分注意,也不大关心产品或广告所传达的具体信息。然而,在一系列对刺激物的被动接触之后,各种各样的联想或联系可能会由此建立起来。应该特别指出的是,在低介入情境下,消费者所学到的并不是关于刺激物的信息,而是关于刺激物的情感反应。正是这种情感反应,将导致消费者对产品的学习和试用消费。

因此,广告不管是通过名人也好还是通过动物及场景也好,都是要给品牌注入一种意念、精神和良好的感觉,广告策划人选择的名人、动物及场景时就要事先考虑好这些问题,只要这样消费者才能通达广告这种有条件刺激联想到品牌消费的良好感觉,就像巴甫洛夫实验中的狗一样,听到铃声也会分泌唾液,这就是广告的本质。

参考文献:

[1]张春兴著现代心理学上海人民出版社1996年

[2]马谋超高丹著消费者心理学武汉大学出版社2000年

消费反应范文篇6

一、评查单位

分局_____申诉举报中心负责对工商所（快速反应小组）处理消费者申诉举报工作进行评查。

二、评查原则

各工商所（快速反应小组）处理消费者申诉举报案件是否依法、公正、全面、及时。

三、评查内容

（一）工商所（快速反应小组）处理消费者申诉举报案件是否符合法律法规规定，程序是否合法，处理是否恰当；

（二）遇紧急、疑难、重大突发性事件以及需快速反应现场处理的申诉举报案件，工商所（快速反应小组）接指令后，是否按《实施方案》规定的时间要求迅速到达现场；

（三）工商所（快速反应小组）对直接受理和_____中心转办的消费者申诉举报案件是否按《实施方案》规定的要求及时办结并反馈，反馈内容是否真实；

（四）工商所（快速反应小组）处理申诉举报案件时是否主动热情、态度和蔼、尽职尽责，是否存在推诿、敷衍塞责现象；

（五）工商所节假日期间是否按《实施方案》要求落实值班制度；

四、评查方式

（一）不定期对工商所（快速反应小组）的快速反应处理申诉举报案件进行随机抽查；

（二）对抽查的案件通过电话或信函等回访方式；

（三）采取快速反应随机演练的方式。

五、评查结果

（一）工商所（快速反应小组）处理申诉举报案件符合法律法规规定、程序合法、恰当、及时、消费者满意、反馈情况真实、办结率达到___%的，评为“优秀”，给予通报表扬。

（二）评查结果有下列情形之一的，评为“不合格”，在分局内部给予通报批评，并建议取消该工商所（快速反应小组）年度评先资格。

_、办理申诉举报案件时适用法律法规不当、程序不合法、处理不恰当的；

_、快速反应现场处理申诉举报案件以及分局实施快速反应演练时，未能按《实施方案》中规定的要求迅速到达现场处理的；

_、申诉举报案件办结率在__%以下的；

_、申诉举报案件处理结果的反馈严重失实的；

消费反应范文篇7

【关键词】药品召回制度必要性构建

【正文】

提起药品召回制度，现在人们已并不陌生。2002年的PPA事件至今还让人记忆犹新；2003年又发生了龙胆泻肝丸造成尿毒症的事件；2004年，在武汉市药品监督管理局的倡导下，该市20家药品生产企业联名向社会倡议并公开承诺对问题药品实施召回；2005年，北京市食品药品监督管理局宣布自2006年起北京将逐步在一些大型药品生产企业中试推行药品召回制度。这些新闻使人们逐步熟悉了药品召回制度。其实，药品召回制度是国际上盛行的、非常成熟的药品市场管理制度。美国、日本、英国等很多发达国家都制定了完备的召回标准，在药品召回的程序、监督和赔偿等方面的规定都非常明确。但是，到目前为止，我国并没有建立药品召回制度。据国家食品药品监督管理局药品安监司颜敏透露，自2001年11月到目前为止，我国已通报了30多种药品的不良反应信息。但是，由于受经济、社会发展水平的制约，我国药品不良反应报告的现状同发达国家相比还有较大差距，对药品的召回也属空白［1］。因此，本文以构建我国药品召回制度的必要性为逻辑起点，在分析构建我国药品召回制度的不利因素和有利条件的基础上，提出构建我国药品召回制度的具体方案。

一、构建我国药品召回制度的必要性

召回制度作为一种国际通行的制度，很多国家都将其写入了法律。在我国，2004年3月15日由国家质量监督总局公布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，是我国加入世界贸易组织(WTO)以来首次制订的全国性的产品召回制度，一时间成为公众普遍关注的焦点。与此同时，随着近年我国对药品安全性的不断重视，有关医药产品应实施“召回制”的话题也逐渐浮出了水面。然而，我国至今尚没有在法律上确立药品召回制度。笔者认为，我国有必要构建药品召回制度，其必要性表现在以下几个方面：

第一，构建药品召回制度，是保证消费者权益的必要措施。消费者个体在与企业的交易中处于弱势地位，而药品作为防病治病和保障人们健康的特殊商品，跟消费者的安全权息息相关，药品的安全对每一个人都是非常重要的。作为药品不良反应应急的后续手段，召回发生不良反应问题的药品，能在最大限度上保护消费者，避免可知的用药风险。所以，国家的立法应以保护多数人的利益为基础，以维护社会公平为前提，确立药品召回制度。

另外，随着我国对药品安全的不断重视，消费者自我保护和维权意识的不断提高，公众对实行药品召回制度十分期待。2003年《中国消费者报》与中国社会调查所联合开展的一次关于全国药品售后服务质量的问卷调查，调查结果显示，接受调查的8200人中有65.7%的人认为构建合理的药品召回制度非常必要。在2004年“3.15”的“健康维权”这个大主题下，高达73%的被访者认为“食品与药品安全问题”是其最关注的热点、难点问题［2］。

第二，构建药品召回制度，是维护药品生产企业利益的必要措施。药品召回制度的主要目的是保护消费者，从短期看好像对药品生产企业的发展不利，有可能造成企业背负沉重的赔偿开支、产生品牌危机及股价大跌等。但从长远来看，召回制度对生产企业也是有利的，它不但可以将可能发生的复杂、麻烦的经济纠纷简化，将可能发生的更大数额的赔偿降低，而且“召回”了消费者的信赖，维护了企业的良好形象。理性的消费者并不会因为企业实施了“召回”就全盘否定该企业，召回缺陷产品也不会导致企业一撅不振。美国食品召回研究表明，严重威胁消费者身体健康的第一级食品召回，从召回新闻稿起企业股价大约有一个月的异常波动，会导致企业利益受损；对公众不会造成严重危害的缺陷食品召回，企业利益基本没有负面影响［3］。相反，生产企业只有把消费者权益放在首位，才能最终赢得消费者信任，使企业得以长期生存和发展。

同时，出台这项制度能给生产企业施加压力，督促他们严把药品质量关，让生产厂家真正重视药品的质量问题。召回制度能够提高药品生产企业对药品不良反应的预警意识。为了保护自身的合法权益，药品生产企业在药品说明书中会尽可能地载明药品的不良反应症状和用药注意事项，尽到提醒、告知的义务，这样，不但保护了消费者的知情权，而且企业也可以因此正当的免责。

第三，构建药品召回制度，是完善我国药品市场管理制度的必经之路。构建药品召回制度，有利于调整我国对药品市场的管理模式，督促药品监管部门的监管重点从药品上市前向上市后延伸。由于药品上市前的研究存在着一定的局限性，那些需要较长时间观察才能被发现或迟发的不良反应、相互作用等，如果未能在药品上市前被发现，就对消费者用药安全构成潜在的威胁。召回制度能够弥补我们在药品上市后监管方面的不足，完善药品市场的管理制度。

第四，构建药品召回制度是与国际接轨的必然要求。美国、日木和欧洲的许多发达国家都制定了完备的召回标准，施行了有效的召回制度。中国己经加入WTO，我们的经济更加开放，国外的商品、企业要进入中国，而中国的商品、企业也要走出国门参与世界竞争，按国际惯例办事将不仅是语言、而是切实的行动。国内企业应学习国外大公司的规范性做法，遵守共同的“游戏规则”。为了应对国际市场的竞争，保护中国消费者的利益，我国应该尽快构建和健全药品召回制度，并尽快形成全面细致的管理体系。

二、构建我国药品召回制度的不利因素和有利条件

（一）、构建我国药品召回制度的不利因素

第一，相关制度建设尚不完善。药品的召回制度与药品的损害补偿制度、药品的不良反应应急处理机制密切关联。目前制约我国推行药品召回制度的瓶颈就是与之相关的药品上市后的监管制度不够完善，尤其是药品不良反应监测体系还很不成熟。药品不良反应报告制度是构建药品召回制度的前提条件。现在，药品不良反应的监测工作正不断被加以强调和重视，但目前全国范围内药品不良反应的报告率仍然很低，很难形成召回的依据。此外，我国针对已上市药品监管的法律法规也较少，未能形成完整的制度和体系。

第二，来自药品生产企业及相关销售商的阻力。药品生产企业和经营企业不愿意甚至隐瞒药品不良反应的原因，就是担心不良反应事件向社会通报后，公众会把不良反应当成是药品质量有问题，进而给企业带来品牌、信誉甚至是生存危机。同时，药品在召回中不可避免地存在着经济利益的损失问题。以我国药品生产企业和经营企业目前的经济承受能力，这种损失很可能会直接威胁到企业的生存。在这种情况下，多数企业不愿对问题药品进行“召回”。

第三，药品知识和法规知识普及不够，药品消费者缺乏自我保护意识和维权意识。随着我国医疗制度改革的深化和居民自我保健意识的增强，越来越多的消费者走进药店自行采购药品，然而他们对药品管理的法律法规以及药品本身的知识却知之甚少，提到药品的不良反应，有95%的消费者将其混同为药品质量问题或医疗事故［4］。面对药品不良反应带来的生理、心理以及经济损害时，更多的消费者显示出的是在自我保护意识和维权意识上的薄弱。因此，大多数的消费者都只是自动放弃服用问题药品，而不会采取任何其他措施。

（二）、构建我国药品召回制度的有利条件

虽然我国药品召回制度的构建有诸多的不利因素，但是，也有以下有利条件：

第一，我国其他产品召回制度的确立，为药品召回制度提供了经验。目前，我国还没有正式的药品召回制度，但是，我国的其他产品已有召回的先例。2003年，国家质检总局要求对国家监督抽查发现有严重质量问题的插座予以强制收回，消费者可以退货，同时，生产企业限期收回有质量问题的插座，经销企业要将这些产品全部撤柜。这是我国首次强制收回某项产品，预示着我国产品召回的开始［5］。同时，法律法规也不断出台，全国性的法规、规章如2004年3月15日国家质量监督总局公布的《缺陷汽车产品召回管理规定》；地方性法规、规章如2003年1月1日，上海市修订实施的《上海市消费者权益保护条例》正式确立了召回制度，条例规定：经营者发现其提供的生产或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务也仍然可能对消费者人身、财产安全造成伤害的，应当立即中止、停止出售该商品或者停止提供服务；商品已出售的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或销毁。这些法律法规初步建立的召回制度，为我国构建药品召回制度奠定了基础。

第1期。第二，不良反应检测报告制度（ADR）的确立，为药品召回制度奠定了基础。

药品不良反应检测报告制度是消费者安全用药的保证，是实施药品召回制度的基础。我国从上世纪80年代开始了药品不良反应检测报告试点，于1999年11月25日开始实施的《药品不良反应检测管理办法(试行)》，标志着我国药品不良反应检测报告制度的正式确立。药品不良反应检测报告制度是实施药品召回制度的保证，药品监督管理机关可以根据检测的结果，及时作出评估，决定是否召回缺陷药品。

第三，国外的药品召回制度，可以作为我国药品召回制度的参考。国外发达国家实施药品召回制度多年，有一套比较完善的法律，依此构建的药品召回制度在长期的实践中得到检验和发展，形成了比较成熟的法律体系。如美国实施药品召回制度是世界上最早、发展最成熟的国家。我国可以借鉴其成熟的制度，制定符合自己实际情况的召回制度。

第四，严格的销售制度，为实行药品召回制度创造了条件。我国的药品购销有严格的登记规定。《中华人民共和国药品管理法》第十八条规定：“药品经营企业购销药品，必须有真实完整的购销记录。购销记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购(销)货单位、购(销)货数晕、购(销)价格、购(销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。”药品监督管理部门和生产、经营企业运用购销登记制度，可以比较容易地找到缺陷药品，便于召回药品。这种严格的购销登记制度是实行药品召回的坚实基础。

总之，随着我国改革开放的不断深入和经济的不断发展以及法律的不断完善，都为我国实行药品召回制度创造了有利条件。

三、药品召回制度的构建

通过以上分析，笔者认为，药品召回制度的构建应解决好以下两个问题：

（一）、完善药品不良反应（ADR）报告制度及相关制度。

近年来，ADR的概念己逐渐为人们所认知和接受。特别是2004年3月国家食品药品监督管理局与卫生部联合公布的《药品不良反应报告与监测管理办法》将ADR监测与报告工作推向了新的高度。［6］可以说，ADR报告制度是构建药品召回制度的前提条件。因此，只有形成成熟的ADR监测体系，才能为召回制度的进一步实施创造良好的条件。但是，我国的相关规定缺乏实施细则，可操作性不强，未出台相应的配套措施。如《药品管理法》第71条只规定了药品不良反应（ADR）报告制度，对已确认发生严重ADR的药品，国家或省级药品监督管理部门可采取停止生产、销售、使用该药品的紧急控制措施。又如，在《药品不良反应报告和监测管理办法》中，对药品生产企业、经营企业、医疗机构提出了“发现可能与用药有关的严重不良反应时，必须在24小时内向当地药监管理部门和卫生行政部门报告”的要求外，几乎没有其他法律对已上市的药品进行监管。法律上的空白导致了对缺陷药品管理的低效与无力。

我国目前尚无一家药品生产企业实施药品召回制度，其瓶颈就在于我国监测体系不够完善。目前，我国有关ADR的报告率太低，无法形成召回依据。而且，根据药品不良反应监测中心信息显示，药品不良反应报告绝大多数来自医院，而企业报告的并不多。北京市药品不良反应监测中心统计，在该市的5900多份药物不良反应报告中，5700多份都是出自医疗卫生机构，药厂、药店报告不足200份。而在国外，医院与药品生产和零售企业报告的比例一般是1：1。［7］

另外，我国与药品质量有关的法律仅有《产品质量法》、《消费者权益保护法》与《药品管理法》，其中针对缺陷药品的防范和处理仅有原则性规定。因此，完善相关法律并制订相关的实施细则已刻不容缓。

（二）构建药品召回制度的基本内容

应该说，现阶段我国对药品不良反应报告监测工作十分重视，一直努力完善不良反应预警——不良反应应急——不良反应补偿这一机制体系的建设。但是，药品不良反应监测的最终目的就是要及时发现问题药品、保护消费者的安全和权益，如果只发现问题却不能有效解决，对消费者来说于事无补。而要提高不良反应的解决率，构建药品的召回制度是至关重要的。笔者认为，参照美国FDA药品召回制度［8］我国药品召回制度应包括以下两个方面的内容：

第一，召回制度的方式和分级。

在美国等发达国家药品召回制度，召回方式一般有两种，第一种是主动召回(voluntaryrecall)，第二种是强制召回（compulsoryrecall)，无论是哪一种召回，都必须在政府行政部门主导下进行。根据我国的实际情况，我国的药品召回制度应当在药品监督管理机关的主导下，采取鼓励自动召回为主，强制召回为辅的召回方式。

根据药品缺陷引起的损害程度，我国召回的药品可分成三级：第一级是最严重的，消费者服用了这一类药品将危害身体健康，或者严重延误病程，甚至导致死亡；第二级是危害较轻的，消费者服用了这一类药品可能不利于身体健康，或者延误病程；第三级是一般不会不利于身体健康，但若服用，可能不利于身体的康复，如因标签、标示有错误，不能完全反映药品的内容等情况。召回级别不同，召回的规模、范围也不一样，召回可以在批发层、零售层进行，也可以在消费者层次进行。

第二，召回的启动和程序。

我国药品召回制度的启动方式可以分为两种：一是依申请，药品的生产企业和经营企业在发现其生产或销售的药品存在缺陷时，应当及时向药品监督管理机关报告；二是依职权，药品监督管理机关得到消费者举报或者从其他渠道得到药品有缺陷的信息，应当责令生产企业作出报告。

药品召回启动后，可以依以下程序进行：首先，药品监督管理机关收到企业报告或消费者举报后，应立即对药品是否存在缺陷进行评估，并根据药品上市时间、进入市场的数量、流通方式和消费群体等资料评估危害程度，评定等级。第二，认定药品有缺陷并应当召回的，生产企业应立即作出召回计划，经药品监督管理机关批准后立即实施；认定药品虽然有缺陷但可以不召回，而生产企业为了自己的信誉，主动自愿召回的，药品监督管理机关应当鼓励。在药品监督管理机关作出评估报告之前，生产企业勇于承认问题，并主动自愿召回自己生产的药品的，药品监督管理机关可以宽大处理，可以减轻对其的行政处罚。最后，由政府主管部门根据企业的召回评价报告，决定何时结束召回，并书面通知生产企业，结束召回程序。

四、结语

药品安全已成为全社会共同关注的话题，药品安全监控更是一项长期的任务。对药品实施监督管理的主要目的，是尽量减少药品的安全隐患和对消费者的损害，同时也能有效维护药品生产企业的利益。要保证我国的药品安全，不仅必须健全法律规范体系，推行药品召回制度；还应当培育药品生产企业、经销商的诚信自律意识，培育消费者的自我保护意识和维权意识，这样才有助于我国药品市场的成熟，真正保证药品的安全性和有益性。期待着我国药品召回制度在我国早日出台，并能在公众和政府的关注下不断发展和完善。

【注释】

［1］张伟，北京为药品召回探路［N］，医药产业资讯，2005年11月第2卷第19期。

［2］千呼万唤中国版药品召回制［N］，医药产业资讯，2005年1月第2卷第1期。

［3］MiehaelRandAndrewM2001，转自程言清，黄祖辉，美国食品召回制度及其对我国食品安全的启示［J］，南方经济，2003年第三期。

［4］魏洁，我国推行药品召回制度势在必行［J］，食品药品监管，2005年第14卷第12期

［5］杨志武等，建立药品召回制度的探讨［J］，药品监管，2004年第13卷第10期

［6］徐蓉，邵蓉，美国药品召回制度对我国药品安全的启示［J］，中国药房，2006年第16卷第6期

消费反应范文篇8

[关键词]快速反应营销系统信息化供应链

（一）服装企业快速反应系统的发展过程

快速反应作为一种商业策略的提出是在20世纪七十年代，八十年代初开始应用于欧美等发达国家的纺织业，但一直没有一个确定的名称和完整的定义。其中与之相关的概念和提法有：需求引导生产模式、及时生产、实时销售、全面质量管理、敏捷制造等，随着Internet的普及又有人提出网络联盟制造等，而快速反应系统这一概念因较为系统和完善而逐渐被人们认可。快速反应系统是以现代化的信息、加工和监测技术为保证，以原料、产品、销售链为基础，预测市场供求，优化加工体系，降低成本消耗，快速、准确、适时地生产和销售出符合市场需求的产品的系统。

（二）服装企业快速反应系统的定义及作用

快速反应系统(QR)是指通过零售商和生产厂家建立良好的伙伴关系，利用EDI等信息技术，进行销售时点以及订货补充等经营信息的交换，用多频度、小数量配送方式连续补充商品，用来实现销售额增长、客户服务的最佳化以及库存量、商品缺货、商品风险和减价最小化的目标的一个物流管理系统模式。

快速反应关系到一个厂商是否能及时满足顾客的服务需求的能力。信息技术提高了在最近的可能时间内完成物流作业和尽快地交付所需存货的能力。快速反应的能力把作业的重点从根据预测和对存货储备的预期，转移到以从装运到装运的方式对顾客需求作出反应方面上来。不过，由于在还不知道货主需求和尚未承担任务之前，存货实际上并没有发生移动，因此，必须仔细安排作业，不能存在任何缺陷。需要指出的是虽然应用QR的初衷是为了对抗进口商品，但是实际上并没有出现这样的结果。相反，随着竞争的全球化和企业经营业员全球化，QR系统管理迅速在各国企业界扩展。航空运输为国际间的快速供应提供了保证。现在，QR方法成为零售商实现竞争优势的工具。同时随着零售商和供应商结成战略联盟，竞争方式也从企业与企业间的竞争转变为战略联盟与战略联盟之间的竞争。

（三）服装企业快速反应系统的基本构架

服装企业快速反应系统是一项系统工程，包括服装企业外部和内部系统。是以消费者为出发点，通过设计、生产、分销、物流管理、运输、库存管理等各环节，让供应链各成员共享信息资源，亲密合作，完成系统再造。

在激烈的市场竞争中，企业适应用户速度不亚于产品成本和质量等方面带来的竞争优势，企业提供产品给市场的速度以及适应市场变动的重要因素。建立服装快速反应系统可使服装企业形成自己的核心能力，将供应链管理的思想真正融入企业管理，提高企业的效率，发挥企业的核心竞争力，使企业在市场竞争中取得优势。

服装企业外部快速反应系统是供应链中企业外部资源系统，涉及到供应者和销售者，服装设计资源系统也是其中之一。它包括消费者需求信息系统、服装时尚要素的数据库；服装个性化销售系统包括各种个性化供应业态。服装企业外部快速反应系统的重点在于对服装供应链快速反应提供决策支持。即在掌握有关服装营销流通信息的基础上，为提高该企业的经济效益，对有关进、销、调、存等商业行为进行辅助科学决断。服装企业内部快速反应系统是一种个性化的服装设计、生产链，用来快速准确地满足各种不同消费者追求时尚化的消费需求。其重点在于为企业构建信息化管理，在ERP的基础上，利用现代信息技术连接各环节互动，加快信息的传递、加工、处理和保存，从而实现产品供应的通畅、合理、高效，既满足了供应又不积压大量库存。服装企业内部管理包括把握市场消费者需求、了解服装销售情况的信息库；企业随时掌握和控制内部的战略计划、营销规划、研究开发、生产制造、项目进度、物流状态、财务管理、资金情况、员工动态等各功能模块，以保证企业对市场营销快速反应，提高企业现代化管理水平。服装企业生产、营销中涉及的信息数据是大量而琐碎的，要想准确、及时地把握服装消费市场脉搏，企业必须实现信息化的管理，依靠现代先进的电子技术建立一个立体多方位、反应敏、传递快捷、疏漏极少的营销信息网络。服装企业快速反应系统，就是企业管理理念的更新和业务流程重组、再造的过程，企业要打破内部的组织障碍，实现内部业务集成。要采用先进的管理技术和信息技术实现业务集成。通过Internet与Extranet建立电子数据交换系统，使相互间的大量商业文件通过互联网在各自的计算机信息系统间交换数据，减少信息传递误差，确保服装市场供应链的快速反应的实施。服装企业的信息交流不仅在企业内部发生，也在企业外部发生，整个供应链各个环节之间既有物的流通又有信息的交流。在企业外部网中，供应商的内部信息系统、服装企业的内部信息系统之间，服装企业同消费者之间所有的系统都成为开放公共网络的有机组成部分。通过网络权限设置的管理，消费者可以获得所需要的产品信息；而服装生产企业也可以通过Extranet。企业通过分析销售数据，能够掌握市场的消费动态，从而动态调整企业生产。所以企业外部网的建设使外部信息的快速获得成为了可能。

在美国，零售巨头沃尔玛的计算机系统与Lee牌服饰厂商实行连接，顾客直接在沃尔玛的商店里量身定做Lee牌新款服装，在不到3天的时间内，定做服装就会送到。在快速反应带来的压力下，地域相近成了选择外国供应商的一个越来越重要的条件，这也是西欧倾向从邻近的东欧采购货品、美国买家倾向从拉美国家采购货品的一个重要原因。快速反应系统的实施需要建立健全企业管理机制。通过企业建立信息网络，开发新技术，这快速反应系统的构建提供环境支持。

参考文献：

消费反应范文篇9

联想法投射技术

联想技术起源于著名心理学家精神分析师荣格(c•g•jung)提出的语词联想技术。精神分析学家认为，在自由状况下进行的联想，能反映来访者深层的无意识心理。美国心理学家将自由联想技术应用于市场实践，他们将消费者联想出的内容进行分析，看是否存在负面联想，对反应的延迟时间进行测量，以此估计某个词汇的情感性。这些技巧能挖掘出比问卷调查和访谈调查更丰富的语意学含义，并被运用于品牌命名和广告文案中。应用比较多的联想技术有语词联想技术和“手段—目的”，又称为利益链技术。

（一）语词联想技术

语词联想的方法是给消费者看一段文字，然后要求他把反应过程中最初涌现在头脑中的词记录下来。在词语联想中，给出一连串的词语，每给一个词语都让被试回答其最初联想到的词语（叫反应语）。调研者感兴趣的那些词语（叫试验词语或刺激词语）是散布在一串展示的词语中，在给出的词语中，也有一些中性的或充数的词语，用于掩盖研究的目的。被试对每一个词的反应是逐字记录并且计时的，这样反应犹豫者（要花三秒钟以上来回答）也可以识别出来。调查者记录反应的情况，这样被试书写反应语所要求的时间也就得到了控制。这种技术的潜在假定是，联想可让反应者或被试暴露出他们对有关问题的内在感情。对回答或反应的分析可计算如下几个量：每个反应词语出现的频数；在给出反应词语之前耽搁的时间长度；在合理的时间段内，对某一试验词语完全无反应的被试的数目；根本无反应的被试就被判断为是情感卷入造成的反应阻塞。研究者常常将这些联想分为赞成、不赞成和中性三类。

一个被试的反应模式以及反应的细节，可用来决定其对所研究问题的潜在态度或情感。语词联想常常用于检验品牌的名称，偶而也用于测量人们对特殊产品、品牌、包装、或广告的态度。在美国，很多知名企业的广告文案和产品命名都要进行语词联想测试，以发现其中能引起消费者负面联想的词语，及早进行调换。例如奥利奥公司在小组访谈背景下运用投射技术获得了对品牌的更深刻了解，知道奥利奥这个牌子能激发人们的强烈感情，在对很多消费者进行词语联想的时候发现，很多消费者认为奥利奥很神奇，于是“释放奥利奥的魔力”成为广告的主题。

（二）利益链技术

让一个被试列举出某种产品或品牌所能提供的利益，再列出这些利益所能提供的好处，继续下去直到消费者列不出好处为止。例如，对某一品牌维生素，消费者可能将“减少感冒”做为它的利益之一，随后消费者会列出“工作效率”和“精力充沛”，另一个被试列出了“气色更好”；二人都认为维生素能减少感冒，但最终的目的不同，假设以上两位消费者代表了典型的两类消费者，那么，针对两类消费者的广告应有所不同。

完成法投射测验技术

主要的完成法投射测验有以下两种，语句完成和故事完成。测验者对语句和故事的完成情况进行多方面的分析，分析回答的内容以确定所表达的主题，另外还可以分析被试对不同主题的反应和态度。

（一）句子完成法

句子完成法与词语联想法类似，给被试一些不完全的句子，要求他们完成。一般来说，要求他们使用最初想到的那个单词或词组。与词语联想法相比，对被试提供的刺激更直接。从文章完成法可能得到的有关被试感情方面的信息也更多。不过，句子完成法不如词语联想法那么隐蔽，许多被试可能会猜到研究的目的。句子完成法的另一种类型是段落完成，被试要完成由某个刺激短语开头的一段文章。例如，在市场调查中，如果采用问卷或者访谈法调查消费者购买卡迪拉克的原因，相当多的消费者会说这车跑得快或者高贵。用语句完成法可以设计如下的语句：“买卡迪拉克的人——”。如果相当多的人填写富裕，则可解释为买该车的人处于一种炫耀的动机，如果相当多的人填写魅力，则可解释为性感的动机。

（二）故事完成法

在故事完成法中，给被试故事的一个部分要足以将完成人的注意力引到某一特定的话题，但是不要提示故事的结尾，被试要用自己的话做出结论。例如在百货商店顾客光顾情况的调查研究中，要求被试完成下面的故事：一位男士在他所喜爱的一家百货商店里买西服。他花了45分钟并试了几套之后，终于选中了一套。当他往柜台走时，一位店员过来说：“先生，我们现在有减价的西服，同样的价格但质量更高。您想看看吗？”问题是：这位消费者的反应是什么？为什么？从被试完成的故事就可看出他（她）对花费时间挑选商品的相对价值方面的态度，以及他（她）在购物中的情感投资行为。

构造法投射测验技术

构造法投射测验与完成法投射测验十分相近。构造测验要求被试以故事对话或绘图的形式构造一种反应。在构造测验中，调研者为被试提供的最初结构比完成测验中提供的少。构造测验中的两种主要方法是图画回答法和卡通试验法。

（一）图画回答法

图画回答法的起源为主题统觉法或叫tat法。做法是显示一系列的图画，有一般的也有不寻常的事件。在其中的一些画面上，人物或对象描绘得很清楚，但在另外一些中却很模糊。要求被试看图讲故事。他们对图画的解释可以指示出他们自身的个性特征。例如，可以将被试的特征描绘为冲动、有创造性、没有想象力，等等。称之为主题统觉法是因为主题是从被试对图片的感觉概念中抽取出来的。

（二）卡通试验法

在卡通试验中，将卡通人物显示在一个与问题有关的具体环境内。要求被试指出一个卡通人物会怎样回答另一个人物的问话或评论。从被试的答案中就可以指示出他（她）对该环境或情况的感情、信念和态度。卡通试验法比图画的答法在实施和分析上都简单一些。例如，奥利奥公司调查小组在运用了一系列的构造测试技术来发掘消费者对于奥利奥品牌内心深处的感受和情感，绘画心理测试：测试对象按照要求画出一些蜡笔画来解释食用奥利奥或者其他品牌的饼干的经历。除了食物和人们的吃相外，他们可以画任何东西。这些画面的分析基于测试对象对它们做出选择的口头解释，以及心理研究人员对画面做出的心理测试；拼贴画分析：测试对象（只包括成人和十几岁的孩子）被分为两组。每组得到一堆各种各样的杂志，并且按照要求剪下一些图片和文字来组成一幅拼贴画，用来表现他们对奥利奥品牌（a组）或者其他品牌（b组）的看法。拼贴画完成后，与奥利奥品牌或者其他品牌最密切相关的图片放在中央让每一组再接着向另一组解释自己的作品。和绘画心理测试一样，对拼贴画作出的分析也依赖于测试对象的口头解释，和心理学家分析出的含义。调查小组从这些测试小组中听到的反应令人非常吃惊，他们惊异地发现，许多测试对象认为奥利奥品牌几乎可以说是“充满魔力”，并且它能够帮助成年人回忆起甜蜜的青春。它不仅仅只是勾起一种怀旧情感，含上一片奥利奥饼干，仿佛又变成了孩子。

表露法投射测验技术

在表露测验技术中，给被试提供一种文字的或形象化的情景，请他（她）将其他人的感情和态度与该情景联系起来。两种主要的表露测验技术是角色表演和第三者技术。

角色表演：在角色表演中，让被试表演某种角色或假定按其他某人的行为来动作。调研者的假定是，被试将会把他们自己的感情投入角色。通过分析被试的表演，就可以了解他们的感情和态度。

消费反应范文篇10

本文作者：张君隆符永钰胡豪梁少伟工作单位：澳门大学中华医药研究院

研究对象在美国纽约、中国澳门、中国珠海三地随机选取30间社区药房，对30名药房药师和70名消费者进行访谈(表1)。三地药师的情况在美国纽约地区，访谈地点分别在法拉盛及唐人街，访谈的时间5min～3h;在中国澳门，访谈地点分别在中国澳门半岛及凼仔岛，以中国澳门半岛为多，访谈的时间30min～1h;在中国珠海，访谈的时间30min～1h。三地消费者的情况在美国纽约，消费者年龄23～75岁，职业以退休占大多数;在中国澳门地区，消费者年龄23～73岁，工作范围广泛;在中国珠海地区，消费者年龄21～53岁，工作范围广泛。访谈问卷设计本研究采用半结构式问卷，分为药师和消费者两部分。药师部分的主要问题包括:①你在药房如何熟悉药品情况及特殊药品的使用管理办法?②消费者来药房主要询问哪些药品的信息?③在销售药品时，向消费者询问哪些信息、介绍哪些用药信息?④你是否遇到过不良反应的情况以及如何处理?⑤药房是否建立回访制度、药历制度、药物预订服务?⑥无法回答消费者咨询的何种情况?⑦药房是否提供药物预订?消费者部分的主要问题包括:①你来药房主要会询问哪些相关药品的信息?②购买药品时，药房人员主要向你介绍哪些用药信息?③你是否遇到不良反应的情况以及如何处理?④药房有建立回访制度吗?有没有询问过用药情况?⑤药房有建立药历制度吗?配药时是否了解你的病史?⑥你在药房是否遇上不快经历以及原因?⑦药房人员在何种情况无法回答你的咨询问题?⑧药房是否为你提供药物预订?

美国药师对药学服务的评价在美国，药师主要通过上课、实习及工作来熟悉药品的使用情况。大部分药师认为足够应付平日工作。政府规定药师需进行持续教育，每年必须取得一定学分，才可继续执业。药师主要回答消费者关于药物疗效、用法用量、价格等问题。销售药物时，药房人员首先会询问消费者的基本资料，然后根据患者用药情况观察处方是否正确，如处方正确，药房人员根据消费者的保险状况决定药物价格，核对药物标签进行配药，将药品编码进行扫描以确保正确给药。为了防止药品分发错误，药师在分发药物时会询问消费者的住址。药房人员除了口头上向消费者说明药物情况外，药瓶上附有标签，说明药物禁忌及注意事项，部分药品包装上还会附有警告标志，向消费者详细说明用药后反应，凸显药房的专业性。药房未建立回访制度，无法了解消费者用药情况，但药房会建立消费者的药历制度，可在电脑上查阅消费者的用药史、过敏史，更好地监管消费者用药情况;药房缺货时，会为消费者提供药物的预订，隔天便可领取。中国澳门药师对药学服务的评价在中国澳门，药师主要通过工作经验、查阅说明书和书籍熟悉药品的使用情况，特殊药品设立专门的锁柜及专人记录药物数量，药师认为这些学习可以应付平日的工作。销售或调配药物时，在处方药方面，药师主要凭医生处方来说明药物的情况;而非处方药方面，主要询问消费者病症，再根据消费者病征给予合适药物。中国澳门地区大部分药房未建立回访制度和药历制度。缺货时，药房提供药物预订服务，一般取药时间1～7d。中国珠海药师对药学服务的评价在中国珠海，药师主要通过工作经验熟悉药品使用情况，药房还设有培训，增加药师专业知识。药师认为这些学习尚可应付平日的工作。大部分药房不设特殊药品，因为销售特殊药品需要执照。销售调配药物时，在处方药方面，药师主要凭医生处方来说明药物的情况;而非处方药方面，主要询问消费者病征，再根据消费者病征给予合适药物。绝大部分药房没有建立回访制度，不会致电消费者询问其用药情况，小部分药房设立回访制度，在消费者再次消费时，询问他们的用药情况。小部分药房设立药历制度，把消费者的用药情况记录在案。在药房缺货时，药房会为消费者提供药物预订，一般取药时间为7d。美国消费者对药学服务的评价在美国，消费者较少主动询问药物有关信息，其药物信息由医生提供。当遇到药物不良反应时，消费者会即时向医生求助。药房没有建立回访制度。药房人员有时无法回答消费者关于药物保险的问题，但大部分消费者认为药学服务基本满足他们的需求。中国澳门消费者对药学服务的评价在中国澳门，消费者普遍认为药房人员较被动，不会主动询问消费者用药情况。部分消费者出现过药物不良反应，但程度较轻。虽然药房提供药物预订服务，但大部分消费者不知晓。药房人员没办法回答消费者的用药情况很少，但部分消费者认为药房人员的专业知识不足，小部分消费者因为药房硬售药物而感到不满。中国珠海消费者对药学服务的评价在中国珠海，大部分消费者自行选择购买药物。在购买过程中，消费者认为药房人员会推荐贵的药物，若消费者有问题，便自行查阅药品说明书。部分消费者出现药品不良反应，但程度较轻;部分消费者因为药房人员专业知识不足、等待时间长而发生不快经历。药房人员无法回答消费者关于药物作用、不良反应以及缺货药品的到货情况。虽然药房提供药物预订服务，但大部分消费者不知晓;当药物缺货时，药房人员会推荐其他药物，而不会主动提供预订。三地的对比分析通过对中国珠海、中国澳门、美国纽约三个地区的访谈分析发现，国内外药房的药学服务差异显著。美国药学服务已积累了一定经验，而中国的药学服务还处于起步阶段，药学服务水平低且服务深度不够(表2)。主要体现在:①药房药历制度差异，美国药房已建立药历制度，记录消费者的用药情况及过敏史，中国澳门及珠海均没有或极少有;②药房人员药学服务水平差异:在销售药品时，美国药师会首先询问消费者的基本资料，然后根据患者的用药情况观察处方是否正确再进行配药，向消费者说明药物情况时，会在药瓶上会贴上标签，说明药物禁忌及注意事项，而中国澳门及珠海药师主要凭医生处方来说明药物情况，并未提供药物的标签;③专业知识水平差异:美国药师通过上课学习、实习及工作经验学习熟悉药物使用及管理，再学习和后续考核不断提高药剂师的专业知识水平，而中国澳门和珠海的药师主要通过工作经验来熟悉药物。

现今药品销售竞争激烈，作为药品销售终端之一的药房竞争也十分激烈。药房管理者可以通过不断丰富和完善药房药学服务内容、提高药学服务水平，增强药房竞争力。相比之下，我国加强药房药学服务可以借鉴以下几点。①增加药师服务水平:据世界卫生组织(WHO)提供的资料，全球1/3的患者不是死于疾病的本身，而是死于不合理用药［10］。推荐合适药品，介绍科学用药方法有利于患者理解治疗措施，并做出治疗决定。通过对药师进行专业知识和技能的培训，在销售药品的过程中，提高服务水平以及减少硬售药品行为;②增加药房的药历记录制度、回访制度:通过药房咨询热线电话或上门服务进行问候，特别是特殊性疾病、慢性病、孤寡老人用药问题等［11］。药历记录制度可以充分了解消费者的基本用药情况，可以就患者用药情况对药品处方进行积极调配干预，有效避免患者用药不良反应;③增加药师的药学专业知识水平:药师的专业水平将直接影响药学服务的开展，提高药学服务质量的关键在于增加药师的再学习和后续考核。