退货范文10篇

退货范文篇1

【摘要题】书业经纬

【关键词】图书市场/经销商/选题结构/图书品牌/市场营销

【正文】

随着我国市场经济逐步成熟，图书市场发生了很大变化，由卖方市场演变为如今的买方市场，出版社不再是最大赢家。出版社在图书市场中的地位十分尴尬，信息不对称，退货没有商量。这是不争的事实。

2005全国天津书市刚刚落下帷幕，那热闹的场面着实火暴，新书琳琅满目。然而，这些刚推出的新书有多少、又何时将被送到造纸厂化浆，人们不得而知。这并非危言耸听。近年来，出版社的退货率居高不下，平均退货率在15%左右，其中中小学教辅退货率高达40%。

造成退货的原因是多方面的，综合起来不外以下几种：

其一，出版社重复出版。一些出版社为了眼前利益，搞短、平、快，致使选题雷同，低层次重复，造成大量平庸图书充斥市场。同时，一些出版社的编辑出于利润指标的压力，急功近利，选题策划向见效快方面倾斜，缺乏长远考虑，选题思路狭窄，一味地跟风模仿，以致造成大量的图书积压和退货。

其二，出版社传统的编辑、发行分级管理模式，面对变幻莫测的市场难以作出及时反应。传统的发行、编辑分级管理的模式，部门之间相互沟通困难。各个部门必须妥帖到位，出版社才可能积极面对复杂多变的市场。一旦哪个部门脱节，就可能延误商机。如果部门之间缺乏整体观念，互相扯皮，推诿责任，必然延误商机，造成大量图书积压和退货。

其三，出版社的推销模式老套，销售网络不畅通，造成信息不对称。目前，出版社大多采用“出版社—批发商—零售商—读者”的发行模式。在整个销售过程中，出版社销售的对象是批发商，批发商的销售对象是零售商，零售商的销售对象是读者。在这种模式下，出版社只需将产品推介给批发商，然后依次逐级下销，最后由读者选购。这种推销模式在卖方市场情况下，为出版社发展起到了积极的作用。但随着出版竞争的日趋激烈，图书品种日益增多，这种营销模式的缺陷日益暴露。因为，在整个过程中，下家只针对上家，没有针对读者进行推介。茫茫书海，读者无所适从，即使是一本很有创意的图书也可能被淹没。营销人员对市场的销售跟踪得不够，缺乏来自市场的第一手数据。人云亦云，不能为整体营销提供足够的参考数据。

其四，出版社之间恶性竞争，相互压价。在一定的市场秩序环境下，适度打折不失为一种促销的良策。但恶性竞争，相互压价不仅造成市场混乱，而且使图书经销商丧失信心。折扣不是竞争的惟一手段。从销售渠道来看，如果同一市场同一产品选择两家以上的经销商，折扣肯定杀得昏天暗地。独家经营主动权掌握在一个经销商手里，有利于调动经销商的积极性和主动性，也有利于出版社和经销商通力协作，共同打造出版社品牌，拓展市场。否则两家经销商为了占领市场，相互压价，利润空间越来越小，到头来大家都无心经营，最终造成出版社大量图书退货。

随着图书零售业务的全面放开，出版行业的转制，出版社被推到市场的前沿。出版社曾经拥有的垄断和保护荡然无存。出版社面对大量退货，纷纷使出浑身解数，苦思良策。其实，这是行业改革必须经过的阵痛，解决这个问题没有捷径，需要的是对市场睿智的洞察力、脚踏实地的工作和长远的发展规划。

一、细分图书市场，跟踪市场动态

目前，我国出版界在营销策划方面有许多成功的例子，但也存在着诸多不足，比如对市场信息疏于收集、整理、分析和综合，对市场的认识停留在感性认识阶段，缺乏有足够说服力的数据。归根结底就是市场调研的力度不够。

信息化、网络化时代的图书市场瞬息万变，仅凭个人的经验和主观猜测，远远跟不上市场的变化。只有做好市场调查，细分市场，不断跟踪市场动态，才能搞好图书销售。图书是一种特殊商品，它的独特属性就是其使用价值因读者而异，这就决定图书营销必须以市场细分为突破口。为此，我们要通过科学的、量化的市场调查来细分市场，选择目标市场，制定营销策略。比如：一个成熟的营销人员要对各种图书在市场上的定位、卖点、最佳上架时间、读者群体、销售数量都要胸有成竹，这是遏制退货的重要环节。

对于营销人员来说，还必须关注营销过程中各种有用的信息。其实，在出版社日常的营销活动中，有很多宝贵的信息，但往往被忽视。作为营销人员，一方面要加强营销部门本身的调查研究，提高售后服务意识，逐步建立系统有效的目标读者资料库和市场分析数据库；另一方面，要加强营销部门与编辑部门的沟通合作，提高出版社的信息化水平和营销部门的专业素质，实现营销和编辑部门的和谐互动，扭转编辑和发行“两张皮”的现象。

市场调查的形式既可以通过直接的形式如问卷、采访、座谈等，也可以通过间接的方式，如收集图书订货会、展销会的信息，以及各种报纸、期刊和网络提供的数据，加以分析，综合，提炼。此外，要借助网络、电话等各种现代传播手段把握读者要求，了解读者对产品和服务的意见、建议，直接掌握读者的动态，与之形成互动。

二、转变观念，服务至上

市场既充满着商机，也潜伏着危机，作为一个营销人员不能坐看潮起潮落，要转变观念，主动出击市场，以“顾客是上帝”为服务宗旨，来构建现代营销理念。“顾客是上帝”的现代营销理念，是对原有营销模式的颠覆。过去营销人员在这一方面做得不够。这个观念还没有深入到营销人员的思想深处，而仅限于表层。

读者是最终为图书买单的群体，读者是我们的上帝。我们要一切为读者着想。这一点我们必须有清醒的认识。为此，首先要以读者为中心。在社会日益多元化、生活方式日益多样化的今天，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增加，读者对出版物的选择、偏好、需求也呈现出多样化的特点。我们在图书设计时要具有针对性，要设身处地为读者着想，这包括图书的内容是否健康向上，有益读者身心健康；定价是否合理，是否在读者的承受范围内；开本、版式是否新颖别致，是否适合该层次的读者阅读习惯等。其次，充分体现薄利多销。图书一旦盈利就要回报读者，让利读者，以此扩大市场覆盖率，让更多的读者加入到这个消费群体中，形成良性循环。再次，要想方设法方便读者，无论是价格、销售渠道，还是读书活动、现场推介会等，时刻想着为我们的“上帝”贡献什么。要通过为顾客提供全面的服务来为他们带来更多更好的利益，形成高质量的满意度，维持读者对出版社长远的信任，从而形成一支稳定忠实的读者群体。

三、互利互惠，精心培育经销商

尽管读者是图书的终端消费者，但其购买是通过经销商来实现的。在销售渠道日趋扁平化的条件下，出版社和经销商的合作关系也由交易型的“油水”关系变为伙伴型的“鱼水”关系。与经销商取得多方面的联系，实现多层次的合作是出版社营销的重中之重。要维持稳定的联系，离不开对经销商的培育。

民营书商异军突起，使得出版社不可小视图书经销商。但总体看来，经销商良莠不齐，出版社要精心培育一支属于自己的经销商。首先，要对经销商做全面的评估，对经销商的信誉度、资产、经营状况、辐射网点、员工素质、网络化程度等，都要做到心中有数。信誉度好、诚实守法是合作的前提；企业良好的资产状况是正常结款的保证，也能使出版社及时实现出版利润；经销商的经营状况好坏体现其市场开拓能力和整体业务素质；辐射网点多少反映了经销商的业务范围和市场占有率；员工素质的高低折射出整个企业的精神面貌和企业的发展潜能；网络化程度的高低透视出企业的管理水平。

其次，要保证经销商的利益，实现双赢。市场经济不是垄断经济，而是互惠互利的双赢甚至多赢经济，出版社独占利润大头的时代一去不复返了。在此情况下，出版社就要出台新的对策，加强社店合作，给经销商一定的实惠，包括折扣优惠、及时提供出版信息、共同策划营销方案、为经销商提供业务培训等，充分调动经销商的积极性，提高经销商的服务理念。

再次，及时沟通信息。对于主渠道而言，省级店、市级店和县级店三级店的库存要及时掌握，有针对性了解，及时做好调货。在销售旺季最好隔三差五地了解一下。对于民营书商，不仅要了解批发商的库存，还要及时把握批发商下家的库存动态，避免重复库存以及由此造成的退货。

四、优化销售网络，加快新书的上架速度和上架率

出版社的库存不断膨胀，原因固然是多方面的，但出版社网络不畅通，新书主配滞后、主配不合理也是一个重要因素。出版社的销售部门要及时把图书分销出去，尤其是对新版图书要加快上架速度和上架率。因此，出版社网点的选择、培育，网点的数量扩张就显得非常重要。

首先，要大量地撒网，增加出版社图书的市场份额，即所有的新华书店都要布点，有关的专业书店要建网点，地市一级的图书批发市场要有选择性布点，各高校教材科和图书馆配书系统也要有网点。不同的网点因其所在的地理位置、经营能力和范围的不同，在新书主配时数量要恰到好处，不能盲目，避免造成大量退货。要把握配送时机和图书销售的旺季，加快物流，否则一旦错过机会，图书就可能成为昨日黄花。

其次，点线面有机地结合，优化销售渠道，做到网点功能合理配置，互相补台，使各类图书发行各行其道：专业性很强的图书的读者对象相对狭小和固定，可以委托相应的专业书店经销和包销；大中专教材直接面对教材科和教师，可以以直销的方式为主；一般图书以新华书店为主要销售渠道等。

再次，网点的布局既要有利于竞争，调动经销商的积极性，又要维持竞争的公平性和秩序，保证双赢。也就是说网点不是越多越好，要视具体情况。对于地市一级图书批发市场有一二个点足够，如果是两个网点，还要注意品种交叉。比较大的省市图书批发市场可以考虑放两三个网点，品种最好是交叉，或各有侧重。否则，同一个市场网点多了，或品种无侧重，经销商为了自身的利益，往往相互压价，造成恶性竞争。网点相对集中，既有利于对价格和库存控制，也有利于保证经销商的利益，最终避免了退货，也保证了出版社的利益。

五、优化选题结构，树立品牌意识

网络化、信息化的社会，出版图书的速度越来越快，读者的需求差异越来越显著，变化的速度越来越快，选择的余地也越来越大。在此情况下，要稳定自己的读者群体，要培育自己的特色品牌产品，通过品牌强势获得读者的忠诚和信赖，通过良性有序的竞争不断创新，维护读者对品牌的忠诚度。

退货范文篇2

一、退货物资范围

1、集团公司集中采购物资，因使用单位提报需用计划不周等需方原因，造成无法在本单位使用的采购物资，且符合下列条件之一者：

（1）集团公司内部能够调剂使用的物资；

（2）社会市场能够通用并落实到买受人的物资；

（3）经与供货厂方协商可以退回原生产厂的物资。

2、因产品质量、交货期等供方原因造成无法在原使用单位使用的采购物资。

二、退货程序

退货单位须经其供应部门及经营负责人签字后向物资采购部门提交退货申请，物资采购部门落实后，符合退货条件的按照规定的物资验收入库程序办理退货。退货单位应保证所退物资相应的附件、质量标识、证件及实物的完整。

三、退货物资价格计算

1、因退货单位计划原因要求退货并且退货物资可以内部调剂使用的，自到货之日起，三个月内由物资采购部门与退货单位按照采购价的80%退货结算，每延期一个月再按降低10个百分点结算，超过六个月不予退货。

2、内部不能调剂需要通过市场销售或与供货方协商可以退货的，自到货之日起，三个月内其退货结算价格按照市场实际销售价或与供货厂方协商退货价的80%计算，每延期一个月再按降低10个百分点结算，超过六个月不予退货。

3、因物资产品质量或交货期原因造成退货的，按照物资采购部门与领用单位结算的金额退款，物资采购部门与供应商按合同约定处理。

4、退货结算价与原采购价格或协商退货价的差额部分冲减物资采购部门管理经费。

四、其他

1、非集团公司集中采购的物资退货参照此办法执行。

退货范文篇3

一、逆向物流和供需网概述

1.逆向物流

逆向物流是伴随着正向物流的商务流通而产生的，与正向物流息息相关。因顾客的潜在需求，正向物流流到哪里，哪里就会存在逆向物流。上世纪90年代，逆向物流理论在美国、荷兰和日本等经济发达国家开始兴起。随着逆向物流的发展，其内涵也越来越丰富，主要是：

（1）从流动对象看，逆向物流包括原材料、中间库存、产成品、包装物及相关信息等。

（2）从流动方向看，逆向物流是从消费地到起始地的流动过程。

（3）从流动目的看，逆向物流是为了重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用价值，或使其得到正确处置。

（4）从活动构成看，逆向物流包括对产品或包装物的回收、再处理、重新利用、维修和再制造、废气处理等流程的物流活动。总体看，逆向物流包括两部分：一是退货物流，是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回上游供应商；二是回收物流，是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链各节点企业，以废弃物的再加工、再利用为目的，主要包括回收、分捡、储存、拆分处理，再次使用处理后的材料，或填埋没有使用价值的废弃物等环节。本文所述的退货逆向物流主要是指在BtoC交易中，下游客户将不符合其订单要求的产品退回给上游的供应商，其流程与正向物流的流程相反。

2.供需网

多功能开放型企业供需网（SupplyandDemandNet-workwithmulti-functionalandopeningcharacteristicsforenterprise-SDN，以下简称供需网）是指在全球范围内，以全球资源获取、全球制造、全球销售为目标，相关企业之间由“供需流”交互作用而形成的多功能开放型的供需网络结构。其内涵主要包括：

（1）供需网具有网络结构性。网络节点以组织、个人、组织的动态联盟等形式存在，任何节点之间都有可能存在供需关系。

（2）供需网具有多功能性。主要体现在“供需流”的多样性上，而“供需流”是流动于供需网节点之间的供应和需求介质，包括物料、产品、知识、人才、管理理念、技术、资金，乃至企业文化等显性和隐性的供需。这种多功能性有利于资源的合理配置，可提高系统的营运绩效。

（3）供需网具有充分的开放性。它突破了局限于动态联盟内部的有限开放性，开放的范围已扩展到全球，增强了企业在经济全球化环境下的合作能力。随着供需网理念和技术日益成熟，为推广逆向物流提供了更完善的条件和支撑。BtoC退货逆向物流的特点供需网中的任何一笔交易，都包括信息流、商流、资金流和物流。虽然逆向物流与正向物流的运作起始点完全相反，但是前者绝不仅仅是后者的简单逆行，而是有其自身的特点。

在供需网环境下，BtoC退货逆向物流的主要特点是：

1.退货比例高消费者在传统的商店购物可以看见实物，并在确认合适与否的情况下再作购买决定。而在线购物时，由于网络的虚拟性，消费者不能对实物进行鉴定并存在信息上的偏差，因此常常发生实物与当初的预期存在较大差异的情况。而且，在线商家虚假信息还增加了消费者退货的可能性。统计资料显示，一般零售商的退货率是5％～10％，而通过产品目录和网络销售的产品的退货率则高达35％。

2.退货的不确定性更强由于退货逆向物流的需求往往来源于例外事件，而不是来自客户的主动需求，具有更强的不确定性，因此它与正向物流相比，更难计划和预测。

3.退货渠道多样在供需网环境下，在线商家应对的是来自不同地区、不同群体的退货。目前存在着多种退货物流渠道，商家可根据自己的需要及顾客的便利性，选择合适的一种或多种退货渠道，尽可能减少由渠道多样性带来的开支。

4.信息采集更困难物流的来源分散，涉及社会的每一个角落。而退货逆向物流的信息系统结构复杂，其本身的开发、维护难度大，信息技术和企业现状难以负担，使得退货逆向物流的信息难以获取，从而造成整个退货流程的监测和跟踪更加困难。退货逆向物流存在的主要问题退货管理对大多数企业来说是一个棘手的问题，既复杂并且环节多。例如，淘宝商城经营女装和化妆品，客户主要是女性，特别是对服装，她们常常会因为无法达到预期效果而退货。根据调研得知，在售出的所有商品中，有15％存在退货的可能，即客户对产品存在不满需要售后协调，最终退货率在7％左右、换货率在5％左右。不论是处理退货还是换货，都需要花费大量的时间，特别是在节假日、举办促销活动之后，工作量更大。在对客户的反馈信息进行统计后，发现退换货的主要原因是实物与图片不符。此外，商品的尺寸不合、质量有缺陷等，也是造成客户不满的重要原因。

目前，商家在处理退货中存在的主要问题是：

1.商品无缺陷退货率上升例如，淘宝商城实行了“七天无理由退货”政策，显然这对客户会产生诱惑力，在一定程度上刺激了消费需求，有利于增加客户对企业的信任感和回头率。对于最终客户来讲，无缺陷退货能够确保他们将不满意的商品及时退回，消除后顾之忧，使购买风险最小化。同时，由此引发的商家除了销售额增长外，还有大量的退货及其所产生的成本。因此，实施“七天无理由退货”既有利也有弊，怎样既获得客户的信任又降低退货率，成了许多商家的难题。

2.商家只能被动地单独处理每一件退货，浪费了人力物力多数商家的退货流程是：客户若要退货，需在规定的时间限制前，提出退货申请，并在网上填写退货说明；商家接收请求后，处理退货退款协议，如果协议不能达成一致，需要客户服务部门介入，帮忙协调直至达成一致意见；而后，客户将商品连同原包装盒、说明书和其他附件一起寄回指定地点；商家收到退货后进行检验，如果符合退货规定，就按照流程给客户退款。在运费承担方归属上，如果是因产品质量有缺陷所发生的退货，就给予客户全额退款并承担运费；因客户对商品主观不满而退货的，由客户承担运费。倘若不符合退货规定，还需与客户再协商。可以看出，整个处理退货的流程，周期较长，极易导致客户不满意，而商家也需处理额外的业务，并且通常要承担一定的亏损。许多客户也因退货流程过于繁锁而放弃退货，转而选择给予商家中差评，这对商家的信誉会产生非常不利的影响。

二、退货逆向物流问题的解决对策

1.从事前、事中、事后多方位进行控制，尽量减少退货（1）有能力的商家可开设一些体验店，顾客可去体验店试用商品，确定是否合适后再作出购买决定。（2）在正向物流方面，商家对各物流企业应进行专业、效率等方面的比较，并结合自身的特点和需求，与第三方物流企业建立合作关系。（3）商家可提供在线咨询回复，配备多个售前售后客户服务部门，及时地为客户答疑解惑，减少客户的等待时间，同时为客户提供有关产品信息和物流咨询。（4）对在线图片应进一步精心制作，并附有详细的文字介绍，减小图片与实物的差异，让客户从不同侧面详细了解商品。（5）商品应每周更新、定期下架，以减少客户对商品不必要的误会。（6）商家可尝试建立客户“粉丝群”，为客户提供沟通、发表意见的平台，便于收集反馈信息并改进服务。

2.建立集中退货中心，保障退货逆向物流高质量运作所有退回的商品都要先送到集中退货中心，经过分类、处理后再送回其最终的归属地。为了降低自建集中退货中心所产生的高昂成本，几家地理位置较靠近的BtoC企业可联合委托一家信誉良好、服务可靠周到的第三方物流企业，承担退货逆向物流业务，并授权该企业分散在全国各地的物流配送终端作为集中退货中心。客户如果有退货要求，可以将商品和发票单据送到处理中心，工作人员通过在线查询相关企业的退货信息和处理意见，确定是否符合退货条件；对不符合退货条件的商品，应及时向客户作出合理的解释。集中退货中心具有明显优势：一是商家无需自行建立退货仓库，无需单独处理每一件退货，既可减少退货处理时间，还可降低退货处理成本；二是委托专业化的第三方物流，缩短了退货周期、提高了效率，有利于提高客户满意度。供需网环境下BtoC企业如何管理退货逆向物流在供需网环境下，客户对商品的选择余地更大，可能也会更加挑剔。《2010年度电子商务投诉统计报告》指出，2010年1～10月份，网络购物投诉占电子商务总投诉量的70％以上，达3.6万多宗。绝大多数客户一旦发现自己购买的商品存在质量问题，必然要求退货。

随着退货商品的不断增加及由此引发的一系列问题，有效管理BtoC的退货逆向物流，已成为许多在线经营企业必须面对的问题。

1.规避BtoC交易中退货逆向物流退货逆向物流会给在线经营企业增加额外的工作量和经营成本，带来不必要的经济损失。因此，BtoC企业应采取积极的应对措施。《2010年中国网络购物市场研究报告》显示，客户不满意的原因主要集中在商品的质量和配送环节，所以BtoC企业应从源头上加强控制，减少不必要的退货。

（1）保证商品的质量。商品质量永远是客户最关注的焦点，企业得到客户认可的首要条件就是优质的商品。因此，BtoC企业一定要选择正规的进货渠道，保证商品的质量。

（2）降低信息不对称。网上购物的最大弊端在于实物与图片存在偏差。对此，BtoC企业除了提供可靠的照片外，同时也要提供详细准确的信息，减少客户因信息不对称所引起的退货。另外，提供在线客服也可使客户能够随时参与交流。

（3）抑制客户冲动性购买行为。有些客户退货可能是因为他们出于一时的冲动而购买商品，所以网站应更多地站在客户的角度处理。当一份订单在网上被创建后，为了让客户对自己的购买决定考虑得更成熟，可在“购买”键旁设置“取消”按钮，以使客户可在一定时间内取消订单。

（4）从正向物流入手，减少不必要的退货逆向物流。在选择物流企业的时候，不能只注重物流价格，更要重视服务质量。在通过收集其他BtoC企业和客户对各物流企业服务质量的意见后，进行综合评价。应选择规模较大、覆盖范围广、配送能力强、人员素质高、服务态度好、管理规范、信誉良好的物流企业，进行长期合作。

2.BtoC交易中退货逆向物流的实施策略退货逆向物流虽然已成为困扰BtoC企业的一个重要因素，但是同时也是一个转机。如何顺利、高效地实施退货逆向物流，是每一个BtoC企业都必须重视的问题。

（1）充分认识退货逆向物流的重要性及其价值。销售固然重要，但不是唯一的。退货逆向物流的管理不仅与利润有关，还会影响信誉。一次成功的退货处理，不仅可赢得客户的好感，还可避免同类退货再次发生。

退货范文篇4

1退货运费险特点分析

1.1风险与损失的界定具有其特殊性

退货运费险是保险业针对新的保险需求进行险种创新的产物，是保险业关注电子商务风险的一次良好开端，也是保险企业与电子商务平台的一次“双赢”合作。不同于以往传统电子商务风险所关注的物流风险、电子支付风险等风险，退货运费险将风险定位于消费者在网购过程中对于所购产品不符合要求需要退货产生的风险，将损失定位于进行退货时所产生的运费损失。从根本上说，退货运费险属于一种信用保险，即对于买家，在卖家所出售商品与实际描述差异较大、或其他原因导致需要退货时获得运费损失的补偿，其实质可以看做保险公司为卖家做出的信用担保，其损失对象已不同于交易对象本身。

1.2针对两类投保人分别设置保险条款

事实上，虽然保险标的相同，但是目前的退货运费险由两部分组成，分别是退货运费险(卖家)和退货运费险(买家)，两者使用的保险条款中关于保险费率以及计费方式都有很大区别。按卖家的投保协议规定，保费的确定将按照卖家前3个月的退货率确定，如果退货率在0.5%以下单笔订单保费为0.15元，退货率为0.5%～1%保费为0.3元，1%～2%保费为0.4，依此类推，在卖家退货率达到20%时保险人有权终止合同。而按照买家的投保协议，赔付金额以两地之间最低的首重价格为准，买家相应支付与保险金额相对应的保费。当卖家已经为所出售商品投保该保险时，买家不需要再次进行投保，当卖家没有投保时，买家可以按照自动生成的保额与保费自行选择是否投保。

1.3险种运营全程与网购平台高度融合

退货运费险的产生源于网络购物C2C平台由于交易双方的信息不对称而导致发生的退货纠纷，由于网络购物虚拟性强、交易量大导致了保险公司在风险控制上的复杂性，保险公司采取与网购平台深度合作的方式不失为节约成本实现风险控制的一条捷径。以淘宝网与华泰财险的合作为例，双方在保费精算、参保、理赔、宣传推广等众多方面全面合作。例如通过网购平台的交易方信用管理评价系统进行精算定价，对参保商家对象限定为“七天无理由退换”商家，申请保险理赔全程在淘宝网网络化操作。退货运费险与网购C2C平台的深度合作开创了“双赢”的局面，在促进网络购物发展的同时也极大地促进了保险公司的业务增长，特别是降低了保险公司的运营成本。

1.4险种经营主体少，缺乏竞争机制

退货运费险推出至今尚属于新兴险种，险种市场并未得到充分开发。据笔者调查所知，目前在中国众多B2B、B2C、C2C平台中仅有淘宝网一家推出退货运费险，而与之合作的保险公司也仅有华泰财产保险一家，退货运费险市场呈现出“一家独揽，众家观望”的局面。究其原因，各家网购平台以及保险公司对于新险种可能发生的风险以及损失没有足够的把握，不愿先期尝试，而淘宝网庞大的用户数量及成熟的信用管理为退货运费险的推出提供了相对成熟的条件。

2退货运费险现实问题分析

2.1引起交易中退货率上升

退货运费险的推出在得到广大买家支持的同时，受到了一些卖家的质疑。原因在于，购买运费险的商家属于“七天无理由退货”商家，对于买家而言如果在退货时可以得到运费的赔偿等价于退货的零成本，运费占比较大的产品更会诱发买家退货比例的上升。例如，在淘宝网销售的相当一部分中小卖家从事的是单件产品价值不高的小商品销售，消费者在购买这类小商品时容易发生冲动型消费，在具有运费成本的情况下，买家可能不会为了金额较低的小商品去支付额外相对较高的邮费。而在运费险产生后，许多由于冲动型消费购买的东西就可能遭到退货的问题。根据淘宝的交易规则，遭到退货的商家退货率会相应提高，其在搜索中的排序会相应降低，其购买退货运费险(卖家)时费率也会相应提高，因此退货运费险的推出增加了销售单位金额不高的小商品卖家的不满。

2.2费率与计费方式制定不科学，诱发逆选择与道德风险

目前的退货运费险在费率的制定与计费方式选择上存在很多问题，这些都极易诱发投保人的逆选择和道德风险，影响退货运费险的健康运营。在卖家险中，卖家的费率与卖家的退货率挂钩，存在着低退货率卖家费率过高的问题。例如，假设一个卖家一个月销售1000笔订单，退货率在3%，相应的费率为每笔订单0.55元，如果卖家不购买退货运费险将承担买家邮费12元。不难得出，卖家月支出保险费550元，而同时如果自己承担退回运费将花费360元，卖家购买运费险处在亏损状态。进一步计算得出，只有当退货率在6%以上(对应保费0.7元)时卖家购买退货运费险才具有经济价值。除此之外，卖家险在计费方式上也存在问题，对于一个买家未使用购物车功能分次拍下的商品视为多个订单记收保费，使卖家遭受了损失。卖家险在费率、计费方式上的不足如得不到及时纠正将引发投保人严重的逆选择，只有那些退货率高的卖家才会选择购买卖家险，长此以往不利于卖家险的持续经营。道德风险问题在买家险中也同样突出，根据买家险的保险条款规定，由于退货运费险只赔偿退货运费不赔偿换货运费，许多消费者会采取先退货再下新订单的行为代替原先的换货行为，不仅增加了保险公司的赔付成本，也提高了卖家的退货率。

2.3宣传推广力度欠缺，保险理赔需要完善

退货运费险属于新型险种，推出前后淘宝网以及华泰财险并未针对其做过多宣传，导致许多卖家与买家对这种新型险种并不了解。同时，售前咨询是运费险面临的一个障碍，相比其他保险险种营销中的咨询便利，运费险从购买到理赔的全过程都通过网络进行，很难及时得到售前咨询的帮助，售前咨询的完善性和及时性有改进的空间。保险理赔是退货运费险面对的另一个障碍。由于保险公司是按照物流单号及买卖双方确认进行自动理赔，一些人为的实际情况并不能直接反映在电子单号上，这构成理赔时的漏洞。同时，一些保险公司是按照淘宝平台自动生成的物流费用进行收费、理赔，没有按照实际情况进行核实，对保险公司自身是一项不利因素。

3退货运费险发展策略分析

3.1制定合理的保险费率与计费方式，完善参保激励机制

科学合理的保险费率与计费方式对于险种业务增长、风险管控具有重要意义。目前退货运费险的费率制定与计费方式存在许多不合理之处，原因在于作为一款新型保险产品其缺乏相应的精算基础。但在之后的发展中，保险企业应该主动完善精算定价，制定合理的保险费率，充分意识到不合理的定价规则与计费方式对保险需求造成的不利影响以及逆选择的发生。例如，在卖家险中适当降低低退货率卖家的费率，吸引其参保，同时进一步完善计费方式，将以按订单收取保费的模式向以按物流货单收取保费的模式改进。另一方面，作为退货运费险的主要受益方，网购平台也应该发挥平台资源优势，采取信用积累激励、虚拟货币激励、搜索优先权等多重激励方式鼓励交易双方参保，推动退货运费险的发展。保险企业在降低费率的同时可以通过保费折扣的方式鼓励卖家长期投保运费险。

3.2提升保险服务水平，实现购买和理赔“透明化”

在未来退货运费险的发展中，险企在继续改进产品设计外，需要做的便是提高保险服务水平，提升客户体验。在险种的售前咨询方面，保险企业应与网购平台合作，通过即时聊天工具开通在线咨询服务，并针对险种进行有针对性的宣传与展示。同时，优化理赔环节与核保环节，避免不必要的繁琐程序，加快理赔速度以及问题报案的处理速度。最后，保险企业应力求实现保险投保和理赔的“透明化”，可以通过第三方储存数据的方式，使消费者对无纸化的合同更有信心，解除一些消费者对于网络投保的后顾之忧。

3.3增加市场经营主体，引入竞争机制

目前退货运费险市场呈现出的产品费率较高、保险服务不完善等问题，虽说是所有新险种开发初期的通病，但我们也要看到这和整个退货运费险市场缺乏有效竞争具有很强的相关性。对于网购平台而言，退货运费险极大地降低了买家购物的风险，有助于促进买家消费，从而推动购物网站规模与影响力的提升。对于保险公司而言，退货运费险是保险业一次成功的产品创新，有助于开创保险公司新的利润增长点。退货运费险的受众是数量庞大的各阶层消费者，开展退货运费险将极大地提升保险公司的社会影响力，从而促进公司其他保险业务的开展。相信不久的将来，会有更多的购物平台与保险公司进入这一新兴市场，加入退货运费险的竞争之中。

退货范文篇5

第二条在中华人民共和国境内销售给农民的农业机械产品(见附件一)适用本规定。

未列入附件一的农业机械产品，销售者、修理者、生产者依照《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》承担产品三包责任。

第三条农业机械产品(以下简称产品)实行谁销售谁负责三包的原则。

销售者与生产者、修理者之间订立的合同，不得免除依照法律、法规和本规定应当向农民承担的三包责任和义务。

本规定所称销售者是指产品的销售者。

本规定所称生产者是指产品的生产者、供货者。产品的进口者视为生产者。

本规定所称修理者是指与销售者、生产者订立修理合同，承担产品修理业务的修理者。

本规定所称农民包括农民个人、农户、农村承包经营户、农民联户和直接从事农业生产活动的农村集体经济组织。

第四条本规定是履行三包规定的基本要求。国家鼓励销售者、生产者制定严于本规定的三包实施细则。

第五条销售者应当履行下列义务：

(一)不能保证实施本规定的，不得销售产品；

(二)认真执行进货检查验收制度；

(三)不准销售不符合法定标识要求的产品以及假冒伪劣产品；

(四)保持销售的产品的质量；

(五)产品售出时，应当开箱检验或者向农民当面交验、试机(车)；提供财政税务部门统一监制的发货票、三包凭证、产品合格证及产品使用说明书；介绍产品三包方式、修理者地址和联系方法；介绍产品使用、维护、保养注意事项；按装箱单向农民清交随机(车)工具、附件、备件，并让农民对所购产品的外观质量进行检验；

(六)农忙季节应当有及时排除主要产品故障的措施；

(七)妥善处理农民的查询、投诉。

第六条修理者应当履行下列义务：

(一)承担三包有效期内的免费修理业务，承担有关收费修理业务；

(二)维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求和质量要求不符的零配件，认真作好维修记录，记录修理前故障和修理后的产品质量状况；

(三)向农民当面交验修理后的产品及维修记录，并试机(车)；

(四)按照修理合同的约定，保证修理费用和修理配件用于三包修理；

(五)接受销售者、生产者的监督、检查；

(六)保持常用维修配件的合理储备，确保维修工作的正常进行，避免因缺少零配件而延误维修时间；

(七)农忙季节应当有及时排除产品故障的能力和措施；

(八)积极开展上门修理和电话咨询服务，妥善处理农民的投诉和修理质量的查询。

第七条生产者应当履行下列义务：

(一)产品质量应符合《中华人民共和国产品质量法》第十四条规定的要求：

1不存在危及人身、财产安全的不合理危险，有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；

2具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；

3符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

(二)产品应当具有产品合格证、产品使用说明书、三包凭证和有关技术文件；产品使用说明书应当按照国家标准规定的要求编写；

(三)整机应当按照装箱单装齐随机(车)工具、附件、备件；产品包装和防锈处理应当符合国家标准和运输部门的要求，切实起到保护产品的作用；

(四)在产品销售地区设立维修网点，负责指导处理重大疑难质量问题；

(五)按照修理合同的约定，向修理者提供产品技术资料、合理数量的修理配件、修理费用，并负责维修人员的技术培训；

(六)保证产品停产后五年内继续提供修理配件；

(七)协助销售者开展三包工作；

(八)农忙季节有及时处理各种主要农业机械故障的手段和措施；

(九)妥善处理农民的直接或者间接查询，并提供服务。

第八条产品的三包有效期包括整机三包有效期和主要部件三包有效期。内燃机、拖拉机、联合收割机和农用运输车的三包有效期应当不少于附件二的规定。其他产品的三包有效期不得少于一年。

产品三包凭证应当包括产品名称、规格、型号、内燃机编号、产品编号；生产企业名称、地址、电话、邮政编码；修理者名称、地址、电话、邮政编码；整机三包有效期、主要部件三包有效期、修理记录。修理记录应当包括送修时间、交货时间、送修故障、修理情况记录、换退货证明等项目。

第九条三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因承担三包业务的修理者修理占用和无维修配件待修的时间。

第十条三包有效期内，产品出现故障，农民凭发货票及三包凭证办理修理、更换、退货。

对于转手购买且仍在三包有效期内的产品，农民凭该产品的原发货票及三包凭证继续享有三包权利。

丢失三包凭证和发货票，但能证明其所购产品在三包有效期内的，仍应当享有三包权利。

第十一条三包有效期内，产品出现故障，由三包凭证上指定的修理者免费修理(包括材料费和工时费)。

就近未设指定修理单位的，修理及运输等问题由销售者负责解决，费用由销售者承担。具体事宜由农民与销售者双方商定。

产品使用说明书中明确的正常维护、保养、调整、检修等，不属三包修理的范围。

第十二条三包有效期内产品发生故障，修理者应当自送修之日起40日内排除故障并保证正常使用。因修理造成产品损坏的，修理者负责为农民赔偿产品本身的损失，费用由修理者承担。

第十三条三包有效期内送修的产品，自送修之日起超过40日未修好的，修理者应当在修理状况中如实记载；销售者应当凭此据免费为农民更换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、修理者追偿。

第十四条产品自售出之日起15日内发生安全性能故障或者使用性能故障，农民可以选择换货或者修理，销售者应当按照农民的要求负责换货或者修理。

产品的安全性能故障和使用性能故障以产品的国家标准、行业标准为依据，没有国家、行业标准的，以产品的企业标准为依据。

第十五条整机三包有效期内，内燃机、拖拉机、联合收割机、农用运输车以及对三包故障有特殊要求的其他产品，因附件三所列同一故障，修理两次后仍不能正常使用，由修理者负责更换总成或者部件。更换总成或者部件后仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为农民免费更换同型号同规格的产品。

整机三包有效期内，上款所列产品以外的产品，因同一安全性能或者同一使用性能故障，累计修理两次后不能正常使用的，由修理者负责更换总成或者部件。更换总成或者部件后仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为农民免费更换同型号同规格的产品。

内燃机单机作为商品出售给农民的，计为整机；作为农业机械配套动力的，计为总成。

第十六条内燃机、拖拉机、联合收割机、农用运输车换货后15日内发生附件三所列故障，农民可以要求退货，销售者应当负责为农民免费退货。

内燃机、拖拉机、联合收割机、农用运输车以外的产品，换货后15日内发生安全性能故障和使用性能故障的，农民可以要求退货，销售者应当负责为农民免费退货。

第十七条换货时，凡属残次品、不合格品或者修理过的产品，均不得提供给农民。

换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖更换章，并提供新的三包凭证。

第十八条三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，或者因换货后仍达不到国家标准、行业标准或者企业标准规定的性能要求以及明示的性能要求，农民要求退货的，销售者应当予以免费退货。

第十九条整机三包有效期内，联合收割机、拖拉机、播种机、插秧机等产品在农忙季节出现故障，在服务网点范围内属易修理的故障，修理者应当于2日内予以排除，属不易修理的故障，应当于5日内予以排除。在服务网点范围外的，农忙季节出现的故障修理由销售者负责，在售出时与农民商定。

国家提倡产品销售者、修理者、生产者开展农忙现场三包服务。

第二十条对应当进行三包的大件产品，销售者应当负责运输或者提供合理的运输费用，然后依法向生产者追偿，或者按购销合同办理。

第二十一条主要部件三包有效期内发生故障，更换后的主要部件的三包有效期，自更换之日起重新计算。

第二十二条三包有效期内，对于农民的三包要求，销售者应当自接到要求之日起7日内提出处理意见。超过7日未作答复，或者未按答复意见处理，或者处理不符合本规定的，农民可依据本规定自行处理，由此发生的费用(包括通讯费、运输费、1至2人车船费和住宿费，修理费、更换零部件费)由销售者承担。

第二十三条对下列情况不实行三包，但应实行合理的收费修理：

(一)因使用、维护、保养不当，造成的早期磨损和故障；如农民购机后运输途中装卸不善造成的损坏、使用条件超出产品使用说明书规定的范围、超速超负荷使用、未按产品使用说明书规定进行磨合运转、检修、调整、紧固，内燃机匹配不合理、使用不符合规定要求的油料等；

(二)因自行改装、自行调整、拆卸产品使用说明书规定不允许自行调整、拆卸的部位和零部件造成的故障；

(三)无三包凭证和有效发货票，又不能证明其所购产品属三包有效期内的产品；

(四)三包凭证或者发货票上的产品规格型号与要求三包的产品规格型号不符，或者涂改的；

(五)发生故障后，未保持损坏原状，或者未征得销售者、修理者同意，自行处置使对故障原因无法作出技术鉴定的，但有第二十二条规定情况的除外；

(六)因驾驶人员、操作人员未依法培训取得驾驶、操作证书而造成的故障；

(七)因不可抗力造成损坏的。

第二十四条销售者向农民承担三包责任后，属于生产者责任的，依法向生产者追偿。

销售者与生产者之间订立书面产品购销合同的，销售者承担三包责任后，依法向生产者追偿。

销售者与生产者之间未订立书面产品购销合同的，销售者承担三包责任后，依法向生产者追偿，追偿范围如下：

(一)因生产者制造质量问题造成的三包责任；

(二)因产品包装或者防锈处理不符合国家标准和运输部门要求造成的三包责任；

(三)因产品使用说明书不符合国家标准规定要求，致使农民使用、维护、保养不当造成的三包责任。

发生换货、退货后，属生产者责任的，生产者应当及时收回农民退换回来的产品，并提供换货所需的同型号同规格的产品，及退货所需资金。

因销售者存放、保管不当造成的三包责任由销售者承担。销售者无权向生产者追偿。

第二十五条生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法律、法规执行。

第二十六条农民因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷，可向消费者协会、质量管理协会用户委员会、农机管理部门和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。需要进行技术检验的，由《中华人民共和国产品质量法》第十一条规定的产品质量检验机构进行检验。

第二十七条销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的，农民可向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉。农民也可以依法申请仲裁解决，或者直接向人民法院起诉。

退货范文篇6

无理由退货是指消费者购买的商品无任何质量问题，不属于国家“三包”范围，在商家承诺的商品范围和期限内，未经使用，经销售商家检验确认不影响再次销售的商品，给予还复消费前状态的一种退货承诺。

一、无理由退货的推广价值

“无理由退货”制度从国外引进到现在，已经有一段时间了。虽然在国内，该项制度依然处于起步阶段，但作为一种商家的市场创新形式、一种新的非价格竞争手段，无理由退货一经实施，就在全国各地引起了不小的反响。笔者在宁波天一商圈内的调研中发现，消费者对无理由退货虽然不是完全了解，但是对于这一制度的欢迎度却非常之高。数据表明，有78．21％的消费者没有经历过无理由退货，只有16．15％的消费者经历过无理由退货，5．64％的消费者陪别人经历过无理由退货。然而95．67％的消费者都认为，无理由退货制度的实行与推广是十分有必要的，它弥补了国家“三包”中存在不足，更好地保障了消费者的利益。“无理由退货”制度受到商家的支持与消费者的欢迎，是因为其自身存着一定的推广价值。首先，无理由退货制度保障了消费者的利益。它的推广使消费者购物更加放心，也减少了消费者因冲动消费而造成的遗憾，不必有过多的后顾之忧。对于第二消费者，由于无理由退货制度中国外是有退货商品降价出售或者明确指出其为退货商品，再上架供消费者自由选择的规定，充分地保障了第二消费者的知情权和其他相关利益。其次，无理由退货制度提升了商家的形象。接受退货表面上看是“吃亏了”，但是，从更深的层面来看，商家建立这项制度，带来了两方面的利益：一方面，消费者由于在购物时不再担心买回去不合适或者没人要的情况，因此在购买时不会有太多顾虑。此外，经调查显示，62．09％的消费者会偶尔考虑无理由退货，79．37％的消费者退货的原因是事后发现不合心意，以上数据表明，多数情况下，除非过于不合适，消费者不会选择无理由退货，这有利于促进商家销售额的增长；另一方面，该制度的实行提高了商家的信誉，增加了客流量，长远下来，收益不减反增。那么，能否通过法律制度这种方式去高效、全面地推广无理由退货制度呢？笔者认为“无理由退货”制度的法律构建缺乏可行性，将从实践与理论两部分对其进行论述。

二、“无理由退货”制度的法律构建在实践上难以实施

辽宁省是全国最早将“无理由退货”的条款写进地方法规的省。1996年制定的《辽宁省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞规定》中第十二条：“消费者对购买的整件商品（不含食品、药品、化妆品）保持原样的，可以在7日内提出退货；经营者应当退回全部货款，不得收取任何费用。”但是在2004年新制定的《辽宁省消费者权益保护规定》，对96《实施规定》中的关于“无理由退货”的内容，没有再作出规定。那么无理由退货到底在实践中存在什么问题，让辽宁省法制委员会做出上述决定呢？

1．立法上，难以对“无理由退货”制度作出规定。商品的种类繁多，性能各异，且随着社会发展还会不断增加。若对每种商品是否实行“无理由退货”都一一作出规定，操作上具有很大的困难，不切实际。采取概括统一的方式表述，亦不可行。如不涉及卫生健康的商品应当退货，但是对于何为“不涉及卫生健康的商品”，各个商家与消费者都有自己的见解，就会存在较大的意见分歧，实践上难以把握。

2．施法上，商家与消费者易对“无理由退货”中的具体规定理解不同。辽宁省《规定》第十二条中的“整件商品”与“保持原样”，没有一个确定、详细的规定，而其主动权与解释权往往掌握在商家手中。“整件商品”是否包括商品配件和赠品；“保持原样”是仅指商品本身，还是外包装亦要如此。不少消费者认为，面对如此模糊的退货条件，他们宁可选择放弃退货的权利，一旦失误，还是自认倒霉来得“划算”。商家认为这样含糊的规定，他们也面临很大的退货风险。

3．执法上，没有相应的机构管理，商家与消费者间的退货纠纷难以得到有效解决。目前，我国并没有一个独立的机构，专门管理“无理由退货”制度的实行与推广。实践中，商家与消费者因“无理由退货”出现的纠纷，若由各商家相关部门自行处理，就会容易偏向商家自身的利益；若由消费者协会处理，就会偏向消费者的权益，对商家显失公平。且由于立法与施法上的困惑，执法上也存在着相应的不确定。如果一部法律在制定过程中存在较多的问题，制定后又难以得到有效地实施，那么它便不再具有存在价值。辽宁省法制委员会在对法规草案进行修改时，正是感到“无理由退货”的内容涉及不同的利益群体，意见分歧较大，难以制定一个统一的规范，且若将其上升为一项法律制度，必将在实施中困难重重，故于04年取消了这一规定。通过分析无理由退货在实践上的情况，笔者认为，“无理由退货”上升为法律制度是难以实施的。

三、“无理由退货”制度的法律构建在理论上缺乏法律基础

1．与传统《合同法》制度相冲突。无理由退货其实是消费者行使反悔权的一种表现形式，是消费者单方享有的合同解除权。根据《合同法》第九十三条、第九十四条关于合同约定解除遇法定解除的规定，《合同法》中行使合同解除权受到严格的条件限制，当事人只能因重大误解、恶意欺诈或胁迫才可以单方撤销合同，并负有举证责任。也就是说，在传统《合同法》合同履行完毕后，非基于法定事实或征得对方同意，合同不得解除。如果将无理由退货制度上升为法律制度，将动摇作为市场经济法律基础的合同制度，从而形成对整体经济的交易安全、交易秩序以及经济效率的冲击。

退货范文篇7

(一）逆向物流在我国的发展现状

现阶段，随着电子商业的发展，我国逆向物流的发展也在不断前进。但是，我国的逆向物流还处于初级阶段，无论是从法律法规、产品信息、消费者、竞争者以及物流本身等方面都还不健全。徐建国等人分析、探讨我国逆向物流协同发展在质量管理水平、退换货周期、库存管理等方面存在的优劣势，从而积极探讨逆向物流协同发展的可实施策略。另外，与国外发达国家相比，我国企业对逆向物流的重视力度不够，很多电子商务企业的逆向物流意识淡薄，再加上第三方物流在我国发展的不成熟，我国很多的第三方物流企业缺乏逆向物流服务，而且我国对逆向物流的知识系统的研究比较少。这些原因致使我国的逆向物流发展存在一定的障碍，需要加大管理来提高逆向物流的发展。

(二）电子商务环境下逆向物流发展的作用

1.有利于增加效益

电子商务式的交易与传统的交易方式不同，传统的交易方式，消费者可以实实在在的感受到商品。但是，电子商务下的交易，消费者只能通过商品的图片、文字描述以及消费者的评价来了解商品的大致，对商品的质量问题、尺寸大小很难有直观的了解。所以，在交易中肯定会因为种种原因出现退货的现象，否则，肯定会造成商品的浪费。08年电子商务交易额达到1281.8亿元，据统计，顾客对商品不满意的机会，会随着网购商品人数的增多而增加，而逆向物流，能有效商品回收，增加商品的再利用价值，减少浪费，提高社会效益。

2.促进物流业的发展壮大

电子商务的迅速的发展，极大地方便了顾客的消费，但是，同时也带来了大量的退货，这是就需要逆向物流发挥起作用，对产品进行回收再利用。随着电子商务规模的扩大，必然会产生很基于电子商务的逆向物流发展策略文／陶杰高的退货率，这对于物流业来说是一个很好的发展机会，完善的物流以及逆向物流，能有效的推动整个物流产业链的发展。

3.有利于建立顾客忠诚度

电子商务环境下，商家经营信誉与服务水平，是通过消费者的满意度表现出来的，顾客价值是电子商务企业的最佳竞争优势。在交易过程中，如果顾客的要求、建议没有得到有效的解决，会降低顾客对商家的忠诚度，影响商家在顾客心中的形象。互联网增加了信息传递的广泛性和及时性，商家要想在长久发展中利于不败之地，必须重视逆向物流的发展，只有逆向物流工作做好了，才能保证退货的及时性，使消费者放心购买。同时提高商家的美誉度与知名度，最终提高商家的经济效益。

二、电子商务下逆向物流的特点

(一）逆向物流的不确定性

电子商务本身是通过虚拟平台进行交易的全球行活动，消费者的购买行为也具有较强的独特性，所以逆向物流的产品种类、产品数量以及产生的时间与地点均有较大的不确定因素，很难进行预测。

(二）动力性

在电子商务下，交易活动的完成需要通过第三方物流将商品从商家转移给消费者，而物流公司的快递人员只是负责送货，对商品的相关信息及标准没有明确的把握，从而造成很多商品退货的无效性，频繁地退货肯定会增加运输和仓储费用。所以，有些卖家在不重视逆向物流的处理，在这方面明显缺乏动力，态度不佳。

(三）及时性

电子商务下，人们对时间非常的敏感，对物流的时间要求总是希望越快越好。消费者接收到商品以后，如果觉得此商品与自己的期望值相差较远，或者是出现质量问题，就会要求退换货，希望尽快收到退换的商品，在商品的退换货中，消费者的等待容忍期一般为3天，如果超过这个时间，会影响顾客的情绪。所以逆向物流的处理周期越短越好。

三、电子商务下逆向物流存在的问题

(一）商家不重视退货管理

在电子商务下，退货是不可避免的交易流程，但是很多的商家目光短浅，只考虑眼前的既得利益，不重视退货管理，在退货方面缺乏处理经验。在实际交易中，许多商家把过多的经理放在售前的服务，着眼于如何吸引顾客的眼球与注意力、如何吸引顾客对产品产生兴趣。在退货管理上没有建立一个完善的退货系统，当消费者要求退货时，不能及时有效地处理，从而影响消费者对商家服务的满意度，给商家的经营带来不利的影响。现在虽然有些商家也很关注逆向物流服务，项做好逆向物流工作，但是电子商务是一种新型的商业模式，缺乏交易经验，很多店对于现实中存在的大量逆向物流量，不知道如何应对。逆向物流的主要需求来自消费者，而消费者的消费行为是无法预测的，再加上商品在流通过程中的磨损、破坏、变质等时很难避免的，所以，企业对逆向物流的预测有很大的难度。

(二）退货标准不统一

目前，电子商务下的销售商销售的产品一般门类比较齐全，多种产品的来源不可能是同一个制造商，商家往往不同品牌的类似产品进行展示，以便消费者购买时可以认真比较，扩大消费者的购买选择。但是不同的商品制造商退货政策也有很大的区别，有些制造商为了增加销售，支持7天无条件退货；有些制造商允许在产品有缺陷的情况下退货，这样就造成不同的退货标准，商家也很难建立相关的信息数据库，给店家逆向物流带来很大影响。

(三）逆向物流管理难度比较大

很多电子商务企业为了减少开支，没有建立专门的货物回收处理中心，所以面对大量的逆向物流回收问题，就显得力不从心。而且当回收的产品从起点运到处理中心后，需要进一步的管理，需要考虑很多细节性的问题，比如：何时以及把多少回收产品送回企业等。这些都增加了企业在管理上的难度。

(四）逆向物流缺乏专业性的人才

因为电子商务是一种新兴的产业链模式，与之相关的专业人才不多，特别是在物流及逆向物流方面，极度缺乏综合能力素质高的专业型人才。我国的物流行业发展速度以及发展规模都远远落后于发达国家，在人才的建设与培养方面也比较落后，人才的培养满足不了物力业的需求。

四、电子商务下逆向物流的发展策略

(一）制定合理的退货政策

俗话说：“无规矩不成方圆”，对于电子商务交易的退换货处理要有一个合理的政策做标准。目前，淘宝规则针对退货有很多规定，比如：运费险、“七天无理由退货”、退换货争议处理、商品描述不符争议处理、等等相关规定，提高退换货的统一标准，减少交易纠纷，提高交易效率。

(二）完善逆向物流管理信息系统

在电子商务下，消费者的购买需求是复杂多变的，所以，未来规范逆向物流的发展应该向提高其运行效率的方向发展，以便能够及时、有效的处理越来越多的逆向物流。企业可以建立一个完善的逆向物流信息处理系统来提高运营效率。

1.退货检测功能

此系统要有一定的退货检测功能，在逆向物流最开始阶段，按照退货规则，仔细检验退货商品是否符合退货要求，对退换货进行严格而准确的把关，减少不必要的退货，以便减少物流成本。

2.直接退款功能

电子商务交易过程中，与退货另外一个难题就是退款处理。传统的退款方式比较复杂，而且时间间隔比较长，容易产生纠纷。通过优化后的逆向物流信息处理系统，消费者通过网银进行支付，如果出现退货，需要退款时，商家可以利用此系统直接把款项打到消费者的卡上，大大节约了交易的时间和成本。

3.储藏功能

通过逆向物流系统实现将电子商务交易过程中出现的退货或者是回收品进行分类储藏，这样能有效的节约运输成本，提高仓储利用率。

4.视频功能

网购的虚拟交易与实体店的交易相比，最大的缺点是，消费者不能与商家进行有效的沟通与交流。而通过优化后的逆向物流交易系统，可以实现店家与消费者之间面对面的交流，这种交流通过视频完成。

(三）提高顾客满意度

在电子商务交易过程中，消费者的满意度一般是通过店家的服务、商品的质量、物流服务等体现的，而物流服务是最容易产生交易纠纷的，特别是逆向物流服务，容易引起消费者的不满。所以店家在交易之前应该制定有效的退货策略，明确原因，使买家在购买前可以清楚产品的退货政策，减少因逆向物流服务而产生的交易纠纷。另外，要简化退货程序，对于经营过程中出现的退货申请，要及时有效的处理。

(四）建立相关的法律、法规环境以及政策的支持

目前，我国的电子商务处于大力发展时期，逆向物流才刚刚起步，所以其在政策与法律、法规方面还没有建立统一、完善的管理制度，国家相关部门也很难保证其健康发展。所以，政府要加强对电子商务以及物流的管理制度的实施，制定统一、合理、科学的法律、法规、政策、制度等，发挥其在电子商务中物流中的调节作用。规范回收再利用的商品管理政策，为逆向物流的健康发展创造良好的环境。政府要从各个方面支持、扶持逆向物流的发展，通过政策优惠鼓励其发展壮大。

(五）加强对逆向物流人才的培养

逆向物流是近几年才发展起来的新兴事物，这方面的人才要求比较高，需要一批具有专业工作技能、丰富的工作经验以及具有电子商务与物流理论知识的全能型人才，以便组建一支合格的逆向物流专业人才队伍，解决当前逆向物流在运营过程中的各种难题。所以各大校园以及科研单位要加强对这方面人才的培养。通过在高校设置专门的课程和研究项目等途径，为逆向物流企业培养更多的人才。同时企业也可以通过与高校合作的方式，把其企业的相关人员送到高校进行在职培训，学习逆向物流的前沿知识和运作模式，提高物流人员的业务水平，企业也可以通过其他的形式对员工进行在职培训，培养造就大批对逆向物流业务有开拓精神和创新能力的物流管理人员，从而更好地促进我国逆向物流业的发展。

五、结语

退货范文篇8

关键词逆向物流电子商务退货处理

1逆向物流的含义

最早提出"逆向物流"这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会（CouncilofLogisticsManagement）的一份研究报告，报告指出，逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理协会对逆向物流的定义是计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。

逆向物流逐渐形成主要可以分为四个方面：①消费者退货行为。退货的原因很多，如商品质量问题、递送对象错误等。也有可能是零售商没有使用修理商服务，直接将商品退回制造商；也有可能是无缺陷退货，如飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。②供应商产品召回行为。产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业，目前许多欧盟成员国实施了专门的法律，要求制造商在知晓其产品存在缺陷后采取措施进行召回。随着消费者权益的增加，产品召回从最初的汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品等各行业。③国际和法律的环境保护要求。比如德国1991年《包装废品废除法令》通过并成为法律，强调企业有责任管理它们的包装废品，包括收集、分类、循环使用包装物。④产品生命周期缩短。电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多速度更快，虽然消费者选择增多，但也不可避免地导致了消费者可能使用即将淘汰的产品或者不需要的产品，并且随之产生了更多的退货和更多的浪费问题。

总之，为了维护企业的核心竞争力，提高企业声誉，企业需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失，提高再生循环利用意识。于是在经济效益、社会效益、法制规范的三重压力下，逆向物流问题愈发提到议事日程之上。

2B2C电子商务市场的逆向物流

B2C电子商务市场成功地打破了时空界限、简化贸易流程，但虚拟性的电子商务市场不稳定性也大大提升了。主要原因是：其一，信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍低，大量信息涌入，给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能。其二，电子商务市场中有形产品的交易订购和配送与经营者分离，这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全的隐患。其三，无形产品（信息商品）的比例大增，使用之前并不知该产品的质量如何，一旦消费者购买了一次次品，他更有可能马上转向替代品市场。此外，无形产品容易被复制。市场上常常存在大量的"赝品"，盗版光盘、非法共享软件都是这类产品，由于价格原因，这些产品往往比正品有更强的竞争力，占有更多的市场份额，制造商们为此承受巨大的经济损失，严重影响商品的生命周期。

那么，商家如何在这一潜力巨大的市场中，获得更多的客户信任和忠诚呢？波士顿公司发现"缺乏良好的退货机制"是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。伴随着电子商务市场的吸引力加大，几乎涉足于零售业的各大公司无不涉足B2C电子商务领域，逆向物流的经济价值在这一领域内也慢慢得以显现，把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段，也慢慢受到人们的瞩目。如何在B2C的电子商务市场中，处理好逆向物流问题呢？

2.1提高售后服务水平，妥善处理退货问题

首先，无论是虚拟组织还是水泥加鼠标的B2C组织，一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，必须拥有一个高效的退货系统。但是，退货绝非无原则的退货，首要的是制定合理的退货政策，包括：①制定合理的退货价格。退货货款包括按照原先的批发价进行全额退款和按批发价打掉一定的折扣两种方式，调整退货价格，可以使供应商和零售商的总体利益达到最优；②设计最佳退货比率。比如有些厂商采用零退货的策略，不接受来零售商的任何退货，而在发货时给予折扣。实际上，厂商及零售商可以协商制定一个合适的退货比率以平衡由此产生的成本和收益，提高企业的竞争优势；③明确退货责任。在制造商、供应商与零售商的合作合同中明确退货商品的权属，只有详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，才能避免出现纠纷。

其次，是要设计好电子商务环境下退货逆向物流网络。通常B2C的购物网站都应该考虑以下几个方面：①考虑到退货的可能性。由于消费者看不到实物，所以无论购物网站设计的多么富有吸引力，如果不能处理退货问题，消费者只能是好奇的看客而绝非忠诚的客户。同时要尽量避免由于消费者一时冲动购买产品导致的退货情况，这样在"购买"键旁边创建一个"取消"键，让顾客有改变其主意的可能，并且设置服务热线或Email，让消费者在一定时限内有取消订单的权利；②明确退货规则。网络零售商应当把有关退货规定张贴在网站里显眼的位置，同时将商品的特色以及使用方法标注得清清楚楚。比如注明内衣购买慎重，售出不退；产品包装完好十天内保退保换等等。消费者拿到产品后，包装盒中应再次明确具体的退货规定；③选择合适的渠道，保证消费者购买的商品能及时到达。同时供应商应提供在线订单追踪；售出后还应通过电子邮件，传真等方式积极地征询顾客意见；④用合适的方式实现顾客退货要求。通常包括在线处理和离线处理两种，前者当电子零售商在设计购物网站时，就建立一个在线退货管理系统，电子零售商凭借系统进行处理。后者通过第三方来实现的，比如设立退货服务代办点。

2.2利用电子商务平台，准确快速的获得信息，保证逆向物流顺利进行

目前，逆向物流中所面临的最重要的问题是产品数据信息的缺乏，因此应该建立为逆向物流服务的IT信息系统，提供准确、充足的附加信息。

（1）信息收集。逆向物流的信息收集除了退货信息记录外，还主要包括有害产品的召回、过期产品的提醒等信息数据的收集。在电子商务环境下可以采用通过Email、或者销售网站主页问卷调查等灵活手段获得这类信息。

（2）信息交换。正向物流与逆向物流是物流的两个方面，目前物流（正向物流）常常采用ElectronicDateInterchange（电子数据交换）系统，企业与企业（B2B）、企业与消费者（B2C）之间都是采用此数据格式来进行贸易交易或信息交换等。逆向物流目前尚未采用电子数据，很有必要与正向物流加强联系，从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需要的生产、销售情况（包括产品的销售地方、销售数量）、顾客使用情况等信息。（3）网络深度参与。可以在网站上专门设置二手交易内容，更好地获得产品淘汰与进入淘汰等方面的市场实时信息。

2.3关注产品生命周期，对返回产品再处理

虚拟公司或网络加实体公司收到返回的物资和产品之后，可以采用的方法对其进行处理整修、维修、再利用、再销售或回收（将产品拆散再进行销售）。

（1）重新整修和再次制造。无论是在传统市场还是电子商务市场，缺乏最新功能，但是仍然可以使用的产品，可以放到仓库中以备更新后再次使用。由于设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的成本，所以在不少制造商都使用这种方法。

（2）维修。返回的物品有保修的和非保修的两类。非保修产品维修是消费者付费解决问题的，所以对企业来说，真正的问题在于保修期物品的回收。

企业需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。如戴尔公司对于处在保修期内的笔记本电脑常常采用直接回收损坏产品给消费者予以调换的办法，但调换的部件也并非是全新的，而是来自集中整修后的。

（3）再利用。零部件通常采用再利用的方法，到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好，它们会被放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。

（4）再销售。有些返还产品状态良好，可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品，不合适的退给商家，商家经过处理可以再次销售。

2.4不同厂商结合自身特点，在电子商务市场中合理选择逆向物流模式

在发展逆向物流以及处理退货等问题时，通常可以自身发展逆向物流或寻求第三方逆向物流等选择。

（1）对于B2C市场中的大型零售企业，他们有较先进的管理理念和方法及有效的信息管理系统，可以考虑自身发展逆向物流。倘若企业自身已经拥有正向物流系统，则可以考虑将两者结合起来，使之成为一个完整的体系。这通常需要在虚拟公司内部建立专门的部门，单独处理。但如果令顾客满意，仅仅要求顾客将商品寄回某某地址，恐怕是远远不够的，所以很多国家都允许顾客将商品交回收集点，比如BP澳大利亚公司与.au公司和Caltex公司合作使用居民区内的便利店接受回收物品。

（2）对小型企业来说，考虑到自身的经济实力、发展核心竞争力等各方面的因素，自身发展逆向物流存在困难，则可以寻求第三方逆向物流，以保证退货顺畅快速的移动。同时将主要精力放在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面上提高企业的经济效益。实际上，由于电子商务的分散性特点，其客户遍布范围通常很广，所以寻求第三方逆向物流是大小企业都常采用的方式，很多公司委托从事第三方物流的公司承担逆向物流管理业务。由此有些公司也逐步发展成为以逆向物流管理为主的专业化公司。如美国Genco公司就是逐步发展起来的一个专业化逆向物流管理的公司，UPS公司也接受退货物流服务。

最后，从宏观角度来讲无论是B2C电子商务市场，还是现代逆向物流，暂时都还处于起步阶段。但是在WTO的大环境下，要想增强核心能力和综合实力，就不能继续忽视电子商务市场中的逆向物流管理。这不仅需要市场探索发展，同时也需要政府部门对现有的逆向物流管理制度认真研究，对电子商务市场进行有效规范，最终建立一个适应现代逆向物流业发展的法律法规，同时适当的时候构建强大的信息平台，加强逆向物流管理链上各环节的信息沟通。

参考文献

退货范文篇9

关键词:逆向物流B2C退货处理

逆向物流含义

美国物流管理协会对逆向物流明确定义:计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息,高效和成本经济从消费点到起点的过程,从而达到回收价值和适当处置的目的。其成因主要有四点:

退货。各行业都面临顾客退货问题,退货原因很多,如商品存在质量问题、递送商品数量有偏差等等。甚至也有可能是无缺陷退货,这给飞利浦公司每年造成几千万美元的损失。

产品召回。产品召回制度源于20世纪60年代,目前许多欧盟成员国实施了专门法律,要求制造商在知晓产品缺陷后采取进行召回。随着消费者权益的增加,产品召回从汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品等各行业。

环境保护要求。如英国,1997年制定的《垃圾掩埋税收法案》使得处理固体废品的成本比以前更加昂贵。我国也于2003年出台《电子垃圾回收利用法草案》,明确规定制造商有义务对废旧产品回收再处理。

产品生命周期缩短。新品和升级换代品以前所未有的速度推向市场,电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多、速度更快。并且随之产生了更多的包装,更多的退货和更多的浪费问题。

B2C市场特点

电子商务主要分两类:企业对消费者(business-to-consumer,B2C)和企业对企业(business-to-business,B2B),如果按照交易特性还可继续细分:C2C、C2B、B2E、B2G、G2C等等。其中,B2C电子商务市场具有广阔潜力,据美国eMarketer的报告(2005年5月),从2000年到2004年全球增长8-9倍。随着电子商务市场吸引力的加大,有零售业务的各大公司无不涉足B2C电子商务领域。

与传统市场比较,电子商务市场信息量增加、信息传递效率提高,但不稳定性也大大提升,尤其是面对个体消费者的B2C交易。究其原因主要是:

信息技术带来低成本优势,同时给制造虚假产品信息提供方便;大量信息涌入,给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能;电子商务市场中有形产品的交易一般是由传统市场与网络渗透进行的,订购和配送与经营者分离,这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全的隐患;电子商务市场中的支付通常采用先交钱后交货的方式,目前电子商务的退换承诺实施不理想,这也给买者获得满意的商品增加了难度。

近几年,电子商务中无形产品比例大增,这些无形产品多半是信息商品或服务,使用前不知该产品的质量,一旦消费者购买了次品,他更有可能马上就放弃该类型的产品而转向替代品市场。而且,无形产品易被复制,市场上常常存在大量的“赝品”,盗版光盘、非法共享软件都是这类产品。这些产品往往比正品有更强的竞争力,制造商们为此承受巨大的经济损失,甚至导致正品退出市场,严重影响商品的生命周期。

总之,B2C电子商务市场当前发展还不成熟,商品鱼目混珠、市场环境不够完善,一定程度上阻碍了商家更好的利用其市场潜力,也阻碍了电子商务市场的良性发展。

B2C市场的逆向物流管理

商家如何在潜力巨大的电子商务市场中,获得更多的客户信任和忠诚呢?波士顿公司发现“缺乏良好的退伙机制”是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。实际上,逆向物流的经济价值正随着B2C电子商务市场的发展慢慢得以显现;把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段,也渐渐受到人们的关注。

如何在B2C的电子商务市场中,处理好逆向物流问题呢?

保障售后服务,妥善处理退货

从首次接触到售后服务,时刻关注顾客体验,才是有别于其他公司的关键。无论是虚拟组织还是实体加虚拟的组织,一个零售企业要拥有稳定的顾客群和较低的运营成本,必须有一个高效退货系统。制定合理的退货政策应注意以下几个问题:

合理的退货价格:退款包括按原批发价进行全额退款和按批发价打折两种方式,在一定的批量约束下,调整退货价格,可以使供应商和零售商的总体利益达到最优;最佳退货比率:比如有些厂商采用零退货的策略,不接受零售商的任何退货,而在发货时给予折扣,由此,厂商及零售商通过合适的退货比率可以平衡成本和收益;明确退货责任:在制造商、供应商与零售商的合作合同中明确退货商品权属,只有详细而明确的条款在合同中得以体现,才能避免纠纷。

设计好电子商务环境下退货逆向物流网络,主要包括如下几个方面:

考虑到退货可能。由于消费者看不到实物,只凭网络了解,所以无论购物网站设计的多么有吸引力,如不能处理退货问题,消费者更多地只愿意成为好奇的看客。同时要尽量避免由于消费者一时冲动购买导致的退货情况,这样在“购买”键旁边创建一个“取消”键,允许及时地改变,并设置服务热线或email,让消费者在一定时限内可以取消订单。

明确退货规则。网络零售商应把退货规定张贴在网站的显眼位置,同时标清商品特色与使用方法。如注明内衣购买慎重,售出不退等等。消费者拿到产品后,包装盒中应再次明确具体规定,如何种情况可退货,怎样退货以及退回商品的包装要求等等。

保证消费者商品及时到达。同时供应商提供在线订单追踪;售出后还可通过电子邮件、传真等方式征询顾客意见。如dell电脑的网上销售系统一样,清晰地令消费者明白自己的电脑在制造还是已经出货、何时到达。

使用最佳方式实现顾客退货。包括在线处理和离线处理两种,前者在设计购物网站时,就建立在线退货系统。后者通过第三方实现,如设立退货服务代办点。两种方式都需要保存相关记录,从而了解消费者对产品的反应情况。

借助电子平台,高效获取信息

信息在逆向物流中至关重要,目前,逆向物流中所面临的最重要问题是产品数据信息的缺乏,因此建立逆向物流的IT信息系统,提供准确、充足的附加信息是逆向物流顺利完成的必要条件。

逆向物流的信息收集除了退货信息记录外,还应包括有害产品的召回、过期产品的提醒等数据的收集。过期产品已经流通到销售部门或用户手中,因而其使用状况等信息收集起来相当困难,但在电子商务环境下可以通过email或销售网站问卷等灵活手段获得。实际上,随着科学技术的发展,建立支持逆向物流的信息系统是可行又必要的。由此企业能够及时掌握产品的销售、使用状况等信息,从而进行科学分析,做出相应经营决策。

正向物流与逆向物流是物流的两个方面,目前物流(正向物流)常常采用ElectronicDateInterchange(电子数据交换)系统,企业与企业(B2B)、企业与消费者(B2C)之间都是采用此数据格式来进行贸易交易或信息交换的。逆向物流很有必要与正向物流加强联系,建立信息交换系统,从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需的生产、销售情况以及顾客使用情况等信息。

此外,利用网络深度参与。在产品专门网站上设二手交易内容,更好地获得产品淘汰与进入淘汰等方面的市场实时信息。

关注生命周期,做好产品再处理

虚拟公司或网络加实体公司收到返回的物资和产品后,有如下方法可以采用:

重新整修和再次制造对于缺乏最新功能,但仍然可以使用的产品,可放到仓库中以备更新后再次使用。设备功能再生的生产成本低于制造新品的成本,所以不少制造商都使用这种方法,比如施乐公司按照严格的性能标准制造再生设备。

维修返回的物品有保修的和非保修的两类。对企业来说,真正问题在于保修期物品的回收,需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。如戴尔公司对于保修期内的笔记本电脑常常采用直接回收损坏产品予以调换的办法,但调换后的部件是集中整修后的。

再利用零部件通常采用再利用的方法,到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好则可以放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。

再销售有些返还产品状态良好,可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品,可能有些退回商品包装都完好未动,商家会再次销售。

结合自身特点,选择逆向物流模式

对于B2C市场中的大型零售企业,由于有较卓著的声誉、较先进的管理、及有效的信息系统,所以可以考虑自身建立逆向物流体系。倘若企业已拥有正向物流系统,则可以将两者结合起来,成为一个完整体系。同时设置商品交回收集点,如BP澳大利亚公司与.au公司和Caltex公司合作使用居民区内的便利店接受回收物品。

对小型企业来说,考虑到自身的经济实力、发展核心竞争力等因素,自身发展逆向物流存在困难,则可以寻求第三方逆向物流。由此在保证退货顺畅进行的同时将主要精力放在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面。

由于电子商务的分散性,其客户遍布范围通常很广,所以寻求第三方逆向物流是大小企业都常采用的方式,很多公司委托第三方物流公司承担逆向物流业务。有些公司也逐步发展成为以逆向物流为主的专业化公司。美国Genco公司就是逐步发展起来的一个专业化逆向物流管理公司,该公司现已成为美国逆向物流管理业界的最大型企业。

从宏观角度来讲无论是B2C电子商务市场,还是现代逆向物流,我国暂时都处于起步阶段。但在WTO的大环境下,要想增强企业综合实力,就不能忽视电子商务市场中的逆向物流问题。这不仅需要市场探索发展,同时也需要政府部门对现有的逆向物流管理制度认真研究,对电子商务市场有效规范,最终建立相应的法律法规,加强逆向物流管理链上各环节上的管理。

参考文献:

1.埃弗雷姆.特伯恩(EfeaimTurban)等[M].电子商务-管理新视角(第2版).电子科技出版社,2004

退货范文篇10

关键词:逆向物流B2C退货处理

逆向物流含义

美国物流管理协会对逆向物流明确定义:计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息,高效和成本经济从消费点到起点的过程,从而达到回收价值和适当处置的目的。其成因主要有四点:

退货。各行业都面临顾客退货问题,退货原因很多,如商品存在质量问题、递送商品数量有偏差等等。甚至也有可能是无缺陷退货,这给飞利浦公司每年造成几千万美元的损失。

产品召回。产品召回制度源于20世纪60年代,目前许多欧盟成员国实施了专门法律,要求制造商在知晓产品缺陷后采取进行召回。随着消费者权益的增加,产品召回从汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品等各行业。

环境保护要求。如英国,1997年制定的《垃圾掩埋税收法案》使得处理固体废品的成本比以前更加昂贵。我国也于2003年出台《电子垃圾回收利用法草案》,明确规定制造商有义务对废旧产品回收再处理。

产品生命周期缩短。新品和升级换代品以前所未有的速度推向市场,电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多、速度更快。并且随之产生了更多的包装,更多的退货和更多的浪费问题。

B2C市场特点

电子商务主要分两类:企业对消费者(business-to-consumer,B2C)和企业对企业(business-to-business,B2B),如果按照交易特性还可继续细分:C2C、C2B、B2E、B2G、G2C等等。其中,B2C电子商务市场具有广阔潜力,据美国eMarketer的报告(2005年5月),从2000年到2004年全球增长8-9倍。随着电子商务市场吸引力的加大,有零售业务的各大公司无不涉足B2C电子商务领域。

与传统市场比较,电子商务市场信息量增加、信息传递效率提高,但不稳定性也大大提升,尤其是面对个体消费者的B2C交易。究其原因主要是:

信息技术带来低成本优势,同时给制造虚假产品信息提供方便;大量信息涌入,给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能;电子商务市场中有形产品的交易一般是由传统市场与网络渗透进行的,订购和配送与经营者分离,这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全的隐患;电子商务市场中的支付通常采用先交钱后交货的方式,目前电子商务的退换承诺实施不理想,这也给买者获得满意的商品增加了难度。

近几年,电子商务中无形产品比例大增,这些无形产品多半是信息商品或服务,使用前不知该产品的质量,一旦消费者购买了次品,他更有可能马上就放弃该类型的产品而转向替代品市场。而且,无形产品易被复制,市场上常常存在大量的“赝品”,盗版光盘、非法共享软件都是这类产品。这些产品往往比正品有更强的竞争力,制造商们为此承受巨大的经济损失,甚至导致正品退出市场,严重影响商品的生命周期。

总之,B2C电子商务市场当前发展还不成熟,商品鱼目混珠、市场环境不够完善,一定程度上阻碍了商家更好的利用其市场潜力,也阻碍了电子商务市场的良性发展。

B2C市场的逆向物流管理

商家如何在潜力巨大的电子商务市场中,获得更多的客户信任和忠诚呢?波士顿公司发现“缺乏良好的退伙机制”是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。实际上,逆向物流的经济价值正随着B2C电子商务市场的发展慢慢得以显现;把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段,也渐渐受到人们的关注。

如何在B2C的电子商务市场中,处理好逆向物流问题呢?

保障售后服务,妥善处理退货

从首次接触到售后服务,时刻关注顾客体验,才是有别于其他公司的关键。无论是虚拟组织还是实体加虚拟的组织,一个零售企业要拥有稳定的顾客群和较低的运营成本,必须有一个高效退货系统。制定合理的退货政策应注意以下几个问题:

合理的退货价格:退款包括按原批发价进行全额退款和按批发价打折两种方式,在一定的批量约束下,调整退货价格,可以使供应商和零售商的总体利益达到最优;最佳退货比率:比如有些厂商采用零退货的策略,不接受零售商的任何退货,而在发货时给予折扣,由此,厂商及零售商通过合适的退货比率可以平衡成本和收益;明确退货责任:在制造商、供应商与零售商的合作合同中明确退货商品权属,只有详细而明确的条款在合同中得以体现,才能避免纠纷。

设计好电子商务环境下退货逆向物流网络,主要包括如下几个方面:

考虑到退货可能。由于消费者看不到实物,只凭网络了解,所以无论购物网站设计的多么有吸引力,如不能处理退货问题,消费者更多地只愿意成为好奇的看客。同时要尽量避免由于消费者一时冲动购买导致的退货情况,这样在“购买”键旁边创建一个“取消”键,允许及时地改变,并设置服务热线或email,让消费者在一定时限内可以取消订单。

明确退货规则。网络零售商应把退货规定张贴在网站的显眼位置,同时标清商品特色与使用方法。如注明内衣购买慎重,售出不退等等。消费者拿到产品后,包装盒中应再次明确具体规定,如何种情况可退货,怎样退货以及退回商品的包装要求等等。

保证消费者商品及时到达。同时供应商提供在线订单追踪;售出后还可通过电子邮件、传真等方式征询顾客意见。如dell电脑的网上销售系统一样,清晰地令消费者明白自己的电脑在制造还是已经出货、何时到达。

使用最佳方式实现顾客退货。包括在线处理和离线处理两种,前者在设计购物网站时,就建立在线退货系统。后者通过第三方实现,如设立退货服务代办点。两种方式都需要保存相关记录,从而了解消费者对产品的反应情况。

借助电子平台,高效获取信息

信息在逆向物流中至关重要,目前,逆向物流中所面临的最重要问题是产品数据信息的缺乏,因此建立逆向物流的IT信息系统,提供准确、充足的附加信息是逆向物流顺利完成的必要条件。

逆向物流的信息收集除了退货信息记录外,还应包括有害产品的召回、过期产品的提醒等数据的收集。过期产品已经流通到销售部门或用户手中,因而其使用状况等信息收集起来相当困难,但在电子商务环境下可以通过email或销售网站问卷等灵活手段获得。实际上,随着科学技术的发展,建立支持逆向物流的信息系统是可行又必要的。由此企业能够及时掌握产品的销售、使用状况等信息,从而进行科学分析,做出相应经营决策。

正向物流与逆向物流是物流的两个方面,目前物流(正向物流)常常采用ElectronicDateInterchange(电子数据交换)系统,企业与企业(B2B)、企业与消费者(B2C)之间都是采用此数据格式来进行贸易交易或信息交换的。逆向物流很有必要与正向物流加强联系,建立信息交换系统,从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需的生产、销售情况以及顾客使用情况等信息。

此外,利用网络深度参与。在产品专门网站上设二手交易内容,更好地获得产品淘汰与进入淘汰等方面的市场实时信息。

关注生命周期,做好产品再处理

虚拟公司或网络加实体公司收到返回的物资和产品后,有如下方法可以采用:

重新整修和再次制造对于缺乏最新功能,但仍然可以使用的产品,可放到仓库中以备更新后再次使用。设备功能再生的生产成本低于制造新品的成本,所以不少制造商都使用这种方法,比如施乐公司按照严格的性能标准制造再生设备。

维修返回的物品有保修的和非保修的两类。对企业来说,真正问题在于保修期物品的回收,需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。如戴尔公司对于保修期内的笔记本电脑常常采用直接回收损坏产品予以调换的办法,但调换后的部件是集中整修后的。

再利用零部件通常采用再利用的方法,到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好则可以放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。

再销售有些返还产品状态良好,可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品,可能有些退回商品包装都完好未动,商家会再次销售。

结合自身特点,选择逆向物流模式

对于B2C市场中的大型零售企业,由于有较卓著的声誉、较先进的管理、及有效的信息系统,所以可以考虑自身建立逆向物流体系。倘若企业已拥有正向物流系统,则可以将两者结合起来,成为一个完整体系。同时设置商品交回收集点,如BP澳大利亚公司与.au公司和Caltex公司合作使用居民区内的便利店接受回收物品。

对小型企业来说,考虑到自身的经济实力、发展核心竞争力等因素,自身发展逆向物流存在困难,则可以寻求第三方逆向物流。由此在保证退货顺畅进行的同时将主要精力放在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面。

由于电子商务的分散性,其客户遍布范围通常很广,所以寻求第三方逆向物流是大小企业都常采用的方式,很多公司委托第三方物流公司承担逆向物流业务。有些公司也逐步发展成为以逆向物流为主的专业化公司。美国Genco公司就是逐步发展起来的一个专业化逆向物流管理公司,该公司现已成为美国逆向物流管理业界的最大型企业。

从宏观角度来讲无论是B2C电子商务市场,还是现代逆向物流,我国暂时都处于起步阶段。但在WTO的大环境下,要想增强企业综合实力,就不能忽视电子商务市场中的逆向物流问题。这不仅需要市场探索发展,同时也需要政府部门对现有的逆向物流管理制度认真研究,对电子商务市场有效规范,最终建立相应的法律法规,加强逆向物流管理链上各环节上的管理。

参考文献:

1.埃弗雷姆.特伯恩(EfeaimTurban)等[M].电子商务-管理新视角(第2版).电子科技出版社,2004