通俗化范文10篇

通俗化范文篇1

[摘要]保险合同作为定式合同，由于定式合同的“先天不足”，而使保险合同备受指责属正常现象在，这种指责已经超越了法学家们对定式合同的论述范围，从保险产品的销售行为、服务行为扩大到了“具有法规性质”的保险条款所运用的具体语言上。人们普遍认为，保险条款冗长而又复杂，专业性强，使用的语言晦涩难懂，稍不注意就会落入保险公司精心设计的语言“陷阱”，使自己的权益失去保障。人们似乎忽略了保险的功用，并将保险的弊端全部归结到保险条款的语言运用上。因此，保险条款通俗化、间单化迫在眉睫。

人们对保险的质疑由来已久，究其原因在于保险合同属于定式合同使然。尽管这种定式的特征提高了缔约效率，满足了不同层次的需求，但“定式合同的先天不足也是显而易见的：由于它从根本上动摇、危及了民法、合同法的自愿、公平、诚实信用等原则，必然破坏当事人之间的利益平衡，最终损坏顾客的利益。”‘唯相较之下，对顾客之利益却极有限。“英国学者阿蒂亚干脆指出：”合同中的免责条款是一个非常共同的、令人讨厌的东西。“显然，保险合同作为定式合同备受指责也属正常。现在，这种指责已经超越了上述法学家们对定式合同论述的范围，从保险产品的销售行为、服务行为扩大到了”具有法规性质“的保险条款所运用的具体语言上。人们普遍认为，保险条款冗长而又复杂，专业性强，使用的语言晦涩难懂，稍不注意就会落人保险公司精心设计的语言”陷阱“，使自己的权益失去保障。人们似乎忽略了保险的功用，并将保险的弊端全部归结到了保险条款的语言运用上，因此，保险条款通俗化、简单化的呼声越来越高。

在探讨保险条款的通俗化和简单化之前，我们不得不从与语言相关的基础理论说起。

“人类在言语交际过程中对语言的使用无非表现在两个方面：一方面是表达，另一方面是理解。”显然，说写者需要通过具有可理解性、相对全民性的、恰当的语言来表达自己的真实意图，还要“充分考虑不同的听读者所处的不同环境、所具有的不同的背景知识以及种种其他语境因素，才能避免自己的话语产生歧义或产生自己不愿意产生的话语效果。”“一些表达者违背语言表达规则或者没有顾及到语境因素的影响而使用了歧义语言，从而引起了听读者理解错误的情况，那么这个原因并不在理解者那里，而是在表达者一方。”“引起多数人出现歧解的语句是有问题的需要修正的语句。”“一些语义模糊、笼统的语句，常常被说写者用来进行‘误导歧义’。例如，在一些合同性文书中，经常会出现某些有争议的语词或者语句，有些情况下是合同双方在签订合同时无意造成的，而也有些情况下是签订合同的其中一方有意所为，其目的是为了诱使对方上当，以便将来作出有利于自己的解释。”

如前所述并结合保险条款的既存状况，我们可以把语言歧义分为语言规则歧义、语境因素歧义、误导性歧义，还有一种应该是语词或者语句本身所具有的多义特征或者多义结构所产生的歧义。这种不很严格的理论分类对于保险条款语言的运用有着积极的借鉴作用。长期以来，正是因为保险条款的语言表达经常具有上述歧义，当发生争议时，保险公司一般都运用保险的原理和保险惯例来解释条款的语言，但这种做法并不能得到投保人、被保险人、受益人以及司法机关的认可，而且保险公司也经常因此受到名誉及经济的损失。所以，从一定意义上讲，保险条款通俗化的重要任务就是消除语言运用所产生的歧义，使之清晰、完整，并保持相对的可读性和可理解性，以利于保险信息的顺利沟通。

消除上述歧义或者说保险条款通俗化也是相当困难的。实际上，“即使理解者理解了表达者的语句含义，但却不一定能够出现表达者希望出现的结果。”例如：“本人实际负担支出的合理医疗费用”，条款制作者的本意是本人实际支付出去的金额，但条款理解者的理解可能仍然是，只要住院治疗产生的费用，不论是本人支付，还是由他人支付，都是本人实际负担的。再如，“从第一期保险费时起至年满14周岁对应的保险合同生效日止是交费期间”，条款制作者的本意是指被保险人年龄满14周岁对应的后一个保险合同生效日，但条款理解者的理解可能仍然是被保险人年龄满14周岁的前一个保险合同生效日。所以，不同的人或者同一个人在不同时期、不同情况由于种种因素的影响，理解是不同的。同时，这个例子也说明字词或语句的多义性特征或者多义性结构非常容易引起争论。如果保险条款制作者为了消除这种障碍，不得不用其他字词或者语句解释的话，那么就面对着使用语言来消除语言错误的困难，或者说这是一个永无止境的不可能完成的任务。

保险条款运用的专业词汇也时时体现着条款通俗化“应然”和“实然”的巨大差别。保险是高度专业的综合学科，其专业性和技术性所含有的复杂的因素是以高度浓缩的形式，即专业词汇表现出来的。通常来说，专业词汇一般不会存有歧义，但它不能与普通条款语言一样，可以通过像分析电影中的慢镜头一样分析出其中的复杂因素。非专业人员不论如何分析总会存在这样或者那样的疑惑，因此对它的通俗化要求最为强烈。而对于专业词汇的通俗化更加困难。例如：“现金价值”在非传统保险业务中的含义是指保证现金价值、交清增额保险的现金价值、累积红利余额，以及用于抵交保险费的红利余额之和。那么什么是保证现金价值？什么是交清增额？什么是累积红利？什么是抵交保险费后的红利余额？当试图对上述疑问进行解释时，我们发现又有新的专业词汇出现。显然，我们又进入了新一轮的语言循环。

上述分析中，我们没有考虑误导性歧义，因为如果保险公司试图故意制造条款语言的误导性歧义，那将是极其危险的。

保险条款的通俗化虽然可以解决保险双方当事人信息失衡问题，也会对保险事业的发展起到促进和推动作用，但没有绝对的通俗化，只有通俗化的程度之分，而且无论如何，通俗化都无法改变其定式合同的性质和特征。因此，探讨保险条款的简单化比保险条款的通俗化更有意义

美国著名合同法学者方斯沃斯曾深刻地指出，合同含义模糊的原因之一就是合同结构不清晰。“在保险合同中，合同结构不清晰的情况多发生在保单中除外责任条款的位置不适当，不足以引起被保险人的注意，结果误导了或未能使被保险人充分了解保单规定的承保范围。例如，除外责任条款字体太小并离承保责任太远；保单终止条款以小字印刷在第二页不够明确；承保责任在首页，除外责任印在其他地方，不能准确地向被保险人说明承保责任的范围。”

学者们对上述保险条款结构上的分析是正确的，但还不能满足简单化的要求。现行的保险条款包括了多项、复杂的信息，也包括约定和法定的内容，更多的时候投保一方无法分清或者辨别保险条款中最为重要的内容。因此，我们有必要把保险条款划分为公共条款（或者说一般条款）、特殊条款和释义条款三个部分。公共条款记载各保险险种所共有的约定或者法定事项，特殊条款记载本保险险种所特有的约定或者法定事项，释义条款记载对公共条款和特殊条款的内容需要解释和说明的事项。

以人寿保险为例，公共条款包括保险合同构成条款；保险金额和保险费条款；如实告知条款；受益人指定条款；保险事故通知条款；欠交保险费或未还款项条款；保险费支付及宽限期条款；合同中止、恢复条款；年龄确定与错误条款；地址变更条款；合同内容变更条款；投保人解除合同条款；保险金索赔时效条款；争议处理条款。

特殊条款包括保险责任条款、责任免除条款、保险期间条款、保险金申请条款、其他特殊条款（如减额交清条款、保单利差条款、红利条款、提前给付条款等）。

释义条款是针对公共条款和特殊条款含有的专业词汇或者其他需要解释和说明的事项所约定的条款。

对保险条款的结构作上述划分后，我们发现，保险条款的结构被大大简化，投保人的阅读量也大大减少，极大地便利了保险信息的传递和沟通，而且保险人说明及明确说明的义务履行得更加完善和彻底。上述条款的结构设定也并非一成不变，公共条款中遇到的特殊问题也可以转换为特殊条款。投保一方只须详细了解特殊条款和释义条款较为复杂的、事关其保险合同主要权利与义务的内容，而无须刻意地去了解公共条款较为易懂的、次要的内容，因为这部分内容多数情况下属于法律或者法规的强制规定，即使保险条款中没有约定或者记载，也同样适用本保险条款。从这个角度上看，保险条款的简單化也是通俗化的基础和前提。

上述内容的探讨仅仅局限在保险条款的本身。其实，对于保险条款的研究还会涉及到其内容的控制和法律规制、保险产品的设计开发以及保险人的诚信经营等多个方面，本文不再一一赘述。

[参考文献]

[1]张新宝。定式合同基本问题研讨[J].法学研究，1989，（6）。

[2]黄越钦。论附合契约[J].政大法学评论，（6）。

[3]阿蒂亚（英国）。合同法概论[M].

[4]革有土。保险法概论。[H].

通俗化范文篇2

关键词：新时代；高雅艺术；通俗化；文化类节目

改革开放以来，人民群众对文化艺术的需求从简简单单的“观看”逐步过渡到“欣赏”，从单一逐渐走向多元，从娱乐生活转向丰富自我。面对人民群众在精神文化层次更高标准的需求，文化行业应逐步拓宽自身领域，结合新时代文化产业发展情况，在高雅艺术现有的群众基础上推进通俗化发展，满足人民群众对高品质艺术文化的需求，开拓更广阔的发展路径。

1中国高雅艺术通俗化发展趋势概述

在舆论生态、媒体格局、传播方式都在发生深刻变化的全媒体时代，高雅艺术越来越低影响和介入人们的生活，迎来新的发展契机。利用文化类节目利用新时展机遇推动高雅艺术通俗化发展进程，首先要对进行通俗化的高雅艺术进行概念界定，在结合实际的基础上概括出高雅艺术通俗化发展趋势的特征。1.1高雅艺术的概念界定。迪吉马奥认为，在19世纪，美国上层阶级通过支配和控制某些文化产品的生产和展出，向下层阶级索取高额门票，限制他们接触这些文化背景，有意制造了高雅文化与低俗文化之间的区分。高雅艺术从此也成为与大众艺术相对立的一类艺术形式。随着社会发展，高雅艺术的阶级边界逐渐模糊，但由此带来的传播界限仍然存在。在这一理解的基础上，张琦提出现代社会对高雅艺术认识逐渐转变为因其自身形式、传播途径或其他原因，现阶段还不为广大群众所熟知的，可以通过现代大众传媒为人民群众所了解欣赏的艺术文化。以“高雅艺术”指代并不具有任何褒贬含义，如同“阳春白雪”与“下里巴人”，其与通俗艺术从来都不是对立的存在，而是共生共存，共同组成人民群众所需的精神文化体系。1.2高雅艺术通俗化发展现状。自中国发展进入新时代以来，人民群众的精神文化需求呈现多类型、高品质、滋养性的发展趋势，相应的也引起了文化艺术形式的转变。以文化类节目为例，高雅艺术以多种形式逐渐渗透进群众生活，在总体趋势上主要表现为以下几个方面。1.2.1内涵。重定义将高雅艺术以节目形式进行通俗化传播，核心就是其文化内涵。目前文化类节目的普遍都采取对节目所传播的高雅艺术的内涵重新定义的方式，进行通俗化解释。将文化内涵重新定义，就是打破一切限制其发展的藩篱，确立观众普遍可接受的，将综艺娱乐性与艺术欣赏性结合的新的内涵。近年来，文化类综艺节目以创新传播中华优秀传统文化的新范式火热荧屏，成为中国电视综艺节目的一股清流。以中央电视台为代表的主流媒体发挥示范引领作用，推出的《经典咏流传》《中国诗词大会》等一系列节目成为传播“爆款”，打破诗词文化以往铅字形象的刻板印象，以受众视角进行通俗化的解释，重塑“传统可学习性、文化可娱乐性”的内涵。这种方式不是让高雅艺术走下神坛，而是从多个方面搭建起观众通往艺术殿堂的桥梁。1.2.2形式原创化。文化类节目不同于综艺性节目，它以文化传播为根本目的，在短时间内让观众获取大量的知识信息，故形式较为单一。目前文化类节目主要分为竞赛、专题、知识讲座、鉴宝、访谈以及综艺等几种类型。目前以取得成功的文化类节目坚持原创原生，避免走“外来引进”的老路，在制作、编审、内容、推广等方面以满足大众精神文化需求为导向，体现新时代中国文化类节目本土性特征，实现节目形式的原创化。原创新形态声乐节目《声入人心》，发掘音乐剧艺术与其产业化发展所综合构建的动态传导形式，由音乐剧歌曲入手，以充满美感的舞台表演、叠加选手故事的方式“润物无声”地向观众推广了音乐剧，缩短观众与高雅音乐间的距离，勾起人们对歌曲所涉及剧目的好奇心。原创的节目形式实现了口碑与收视率双丰收，也推进音乐剧在中国的推广和产业化发展的进程。同时，因其原创的节目形式和深刻的艺术内涵走出国门，得到世界的认可。基于高雅文化自身特质进行原创化探索，不仅能找到最适用的方式对高雅文化进行通俗化推广，而且可以避免高雅与通俗之间的冲突，保证节目口碑与影响力。

2推进高雅艺术通俗化发展的原因分析

2.1外部环境鼓励通俗化方向。2.1.1新时代文化政策推进党的报告指出:“推动文化事业和文化产业发展。满足人民过上美好生活的新期待,必须提供丰富的精神食粮”。为此，“一方面推动文化事业和文化产业发展；另一方面加强文艺队伍建设，培养高水平创作人才”。在这样的文化政策背景下，高雅艺术有着更为广阔发展空间。首先，开放的文化环境给予高雅艺术更为活跃的发展空间，允许通过娱乐化、综艺化、游戏化等方式与其结合，无论是制作形式、创作方式，还是受众等方面都更加倾向趋向年轻化、自由化。其次，对高水平创作人才的培养，为保障高雅艺术质量提供人才支持。年轻一代创作人也为高雅艺术注入新鲜血液，以相对年轻的思维对高雅艺术进行适度创新，拉近相对古老的高雅艺术与年轻一代的距离。2.1.2外来文化类节目竞争压力长期以来，海外文化市场依赖其相对自由的文化环境和创新的技术和节目安排赢得国内观众关注，与国内同类节目形成竞争。同时，部分正在进行通俗化发展的高雅艺术起源于国外，海外制作方对高雅文化拥有更为深刻认识，制作上更能凸显艺术特质，在内容表现与效果上更加具有竞争力。国内同类型主推高雅艺术的文化类节目在海外节目强竞争力压力下，进行节目创新，积极推进通俗化进程扩大受众市场，保证中国高雅艺术类节目市场占有率，扩大影响力。2.2内部因素趋向通俗化发展。2.2.1人民群众对高雅艺术的需求随着人们生活水平的日益提高，人民群众对文化节目的需求已经不仅是将其作为茶余饭后的娱乐谈资，而是迫切需要一种文化艺术的流行和洗礼，这也为高雅艺术的通俗化发展做了最好的铺垫。同时，人际交流中对高雅艺术的关注度逐渐提升，一方面，以高雅艺术作为话题可以展现自身品位素养，另一方面，社会国家对国内外具有品鉴性的文学艺术的推崇，也使得高雅艺术文化在国际关注度提升，国外学者游客来华也尤为关注中国传统的高雅艺术。人民群众对高品质、深内涵文学艺术的要求，从需求方（即观众）推动了现代高雅艺术向通俗化方向发展。2.2.2制作方对良好社会影响的追求在娱乐产业迅速发展的现代社会，新技术引发媒体快速更新，电视、网站、客户端、微博等矩阵传播成为综艺节目发展的新选择，新兴媒体相对自由的环境给传统电视媒体造成竞争。电视媒体主推的传统综艺类节目带来可观收视率的同时也会受到社会大众“缺乏内涵”的批判。在文化高度活跃发展的时代，主流电视台节目制作方，在关注节目收视率的同时更希望得到社会良好的评价，塑造自身口碑品质。这种追求的驱使下，较少出现在电视节目中的高雅艺术成为制作方关注的重点。以传播高雅艺术为起点，通过通俗化的传播方式，基于自身主流媒体的影响力，赢得良好的社会反响。同样的制作周期、成本投入，却会带来社会“原创”“良心节目”“文化内涵”“审美体验”等诸多褒奖。对于想实现收视与口碑双丰收的主流电视节目制作方来说，高雅艺术通俗化类节目是其不二选择。

3高雅艺术通俗化发展面临的问题

3.1“泛娱乐化”的争议。“泛娱乐化”指的是一股以消费、享乐主义为核心，以现代媒介(电视、戏剧、网络、电影等)为主要载体，通过戏剧化的滥情表演，试图放松人们的紧张神经，从而达到快感的一种文化现象。在高雅艺术通俗化发展的过程中，要完全避免“泛娱乐化”的倾向。无论任何一种文化形式，一旦呈现“泛娱乐化”的趋势或是因为公众因理解不清而被扣上“泛娱乐化”的帽子，都不是成功的文化产出形式。使高雅艺术形式焕发出新的生命力在采取新兴娱乐形式的同时更要把握好适度原则，避免陷入“泛娱乐化”的争议，而失去对高雅艺术进行通俗化转型本身的理念价值。3.2前景无法预料。在文化传播的过程中，高雅艺术形式的发展始终占据重要位置。在新文化、网络科技以及多种传播形式活跃的背景下，高雅艺术的通俗化转型属于一种创新尝试，在形式、内容、文化渗入点等各方面都没有前例可依，需要依靠仅有的艺术形式进行二次创新。而人民大众对此种创新的期待值及喜爱度也都处于一个未知的领域，整体上高雅艺术的通俗化发展的前景无法预料，市场无法判断，一切都在探索之中。这对于部分相关文艺作品的制作方来说并不具有足够理由说服他们去进行这一类型尝试，这也是长期以来对高雅艺术进行通俗化转型相关文化作品较少的原因。3.3利益与口碑的冲突。对于任何一种形式的文化作品来说，利益与口碑都是最重要的衡量标准，这两个标准分别从商业价值和文化价值两个方面出发对文化作品进行评价，同时利益与口碑也是高雅艺术通俗化转型中最重要的两个方面。口碑是作品的表现力，利益更多的与作品的受欢迎程度挂钩。在高雅艺术通俗化的过程中，想要做出口碑除了采取恰当合理的表现形式，还取决于观众对该种表现形式的满意度，这其实是难以估计的。利益是任何一类文化作品长期存在的基础，高雅艺术通俗化过程中无论采取哪一种形式都必须保证一定的利益，否则将难以长久存在。这就使得高雅艺术通俗化过程中，在利益与口碑之间产生了冲突。比如，当节目形式选择合理，表现力突出而收视率较低，这就是利益与口碑的冲突，难以同时实现两种价值。若邀请“流量明星”吸引观众又可能陷入“文化价值丢失”的批判声中。总之，对于高雅艺术通俗化来说，利益与口碑都是不可放弃的目标，但在二者间如何协调如何安排如何取舍成为现阶段高雅艺术通俗化发展的一大困境。

4高雅艺术通俗化发展创新探索

4.1展示性与知识性结合。无论是戏曲、音乐剧还是舞蹈、绘画等一些高雅艺术形式，长期以来难以得到大众普遍欣赏更多是因为缺乏对此类艺术形式专业知识的了解。而此类艺术形式在生活中普遍是以“展示性”的方式存在，如大型晚会上的舞蹈表演，并没有顾及观众欣赏力是否可理解作品内涵。高雅艺术通俗化发展的应注意将“展示性”与“知识性”相结合，节目要将相关专业知识合理传递给观众。以《中国诗词大会》《舞蹈风暴》两档节目为例，通过邀请专业导师，对作品进行点评解读，启发观众思维引导观众欣赏，潜移默化的提升观众对此类艺术形式的理解度。这就是所谓的展示性与知识性相结合，这种方式不仅适用于高雅艺术通俗化，还普遍适用于各种文化类节目。4.2致力人才营销。精美的舞台设计、创意的节目形式、高人气的明星嘉宾，这些元素已经成为节目制作的必要条件。此种以节目营销为核心的节目制作方式，弱化甚至忽略人才个性与能力的展示，并不适用于高雅艺术通俗化类型节目制作。高雅艺术通俗化类节目，应当用舞台、灯光、节目设计来烘托艺术本身，展示其才华与特点，进行人才营销，打造艺术性“流量明星”，以此来吸引观众，而不是简单地靠多种元素的堆砌或是夸张的宣传来博得眼球。这种人才营销的方式更大的程度地展示了艺术本身，展示了艺术与人的融合，对于打造节目口碑，传播文化艺术来说都是一种最合适的方式。4.3确定单一化的宣传点。高雅艺术通俗化类节目在制作过程中应确定单一的宣传点———艺术本身，并始终以此为中心推进，弱化一切可能对节目中心思想产生影响东西，即在节目宣传上“做减法”。这意味着一定程度上要抛弃以往已经成体系的叠加式宣传模式，使得节目周期内前期宣传、制作剪辑、网络推发等都有一致且具有核心与特色的关注点，避免了前期造势过大后期水平不足出现“高开低走”的现象。单一宣传点将更加集中的展现艺术本身，形成对观众关注点的引导，最直接的将节目要点传达给观众对此类节目来说是最好的选择。

5结语

高雅艺术的通俗化转型已经成为当今文化发展的一大趋势，并随着人民群众文化水平的提升不断发展。但高雅艺术通俗化发展不是一朝一夕可以完成的，需要认识到其过程的长期性、艰难性与多变性，随着社会发展趋势及人民群众的需求导向对其进行创新探索，这样才能永葆生命力，使高雅艺术形式在新时代焕发出新活力。

参考文献

[1]张琦.高雅表演艺术与都市文化认同[J].当代文坛,2018(4):164-169.

[2]李凯.文化类节目的融合传播策略分析[J].传媒评论,2019(8):92-94.

[3]杨牧一.新形势下文化类节目的编导与制作问题探究[J].科技传播,2019,11(18):65-66.

[4]张小群.中国音乐剧的宣传推广与产业化探索———以《声入人心》为借鉴[J].艺术评论,2019(6):92-97.

[5].决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利———在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[M].北京:人民出版社,2017.

通俗化范文篇3

[关键词]保险电子商务;保单条款;条款通俗化;条款修订;e客户服务

一保险电子商务及其特点

电子商务是指运用电子通信作为手段的经济活动,通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置与结算。保险电子商务是电子商务在保险行业的应用,是指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动。

保险电子商务的主要特点包括:(1)虚拟性:它没有现实的纸币或金属货币,一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行。(2)直接性:客户与保险机构的相互作用更为直接,解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。(3)电子化:在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割,实现无纸化交易,避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端。(4)时效性:保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料,客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统,实现实时互动。

综上所述,保险电子商务具有诸多优点,应当在保险行业大力发展。与发达国家相比,我国的保险电子商务还处于起步阶段。2000年3月9日,国内推出首家电子商务保险网站——“网险”,随后各中外资保险公司都开通了自己的保险电子商务网站,但目前这些网站大部分都没有实现网上实时投保。

二保险条款与保险电子商务

1.保险条款及其通俗化

保险条款是列明保险合同双方当事人权利义务的重要文件。保险条款的内容明确了投保条件、保险责任起止时间、保险责任、交费办法、宽限期间和合同中止、除外责任、受益人的指定和变更、索赔时效等内容。它是保险公司对所承保的保险标的履行责任的依据,在保险合同中占有重要的地位。目前市场上的保险条款,往往专业性过强,条款中很多词语晦涩难懂、专业术语过多。保险条款应当具备专业性并确保用词严谨,但专业术语太多太深奥,会影响客户的阅读与理解。

2.保险电子商务对条款通俗化的需求分析

在保险电子商务中,主要是保单网络销售环节和条款通俗化问题有密切关系,下文讨论的保险电子商务主要指保单网络销售。保险条款不通俗将对保险电子商务产生以下不利影响:

(1)保险条款的不通俗将使客户阅读困难,无法执行保单购买流程。传统销售中,营销员可以为客户解释条款中的难点,指出条款的重点关键所在,克服保单过于专业的问题。而网络销售中,客户将面对电脑屏幕和条款中冷冰冰的文字,在网络上几乎“一条龙”地完成保单购买。条款不通俗将使客户无法理解险种中的各种约定、说明,不得不放弃保险购买计划。

(2)保险条款的不通俗将使客户难以理解条款中细节,以致害怕被误导,不敢购买保单。客户在签订保险合同时会往往存在警惕心理,保单中过于专业的字眼会让客户深恐遭到误导,从而放弃保险购买计划。

(3)保险条款的不通俗将削弱网络销售渠道的竞争力。网上保险条款不具备传统销售渠道中营销员对条款“人性化”的解释与辅助说明能力,所以客户在同等条件下,可能宁可放弃操作便捷的网上购买,而去选择对条款解释的更清楚的传统购买模式。

条款通俗化是保险行业各个销售渠道所共同面对的课题,但由上面的分析可知,保险电子商务的特点使其更容易受到条款通俗化问题的影响,对保险条款通俗化有着更强的需求。为了促进保险电子商务的发展,必须积极消除条款不通俗这一“瓶颈”。

三、面向保险电子商务的条款通俗化建设的原则讨论

保险条款的通俗化建设,可以分为直接和间接两种思路。直接的通俗化建设是指对条款本身的修订、加工、优化,是狭义的通俗化;间接的通俗化建设是指采取客户服务等其他手段让客户能够通俗地理解条款,是广义的通俗化。

1.直接通俗化建设的原则

首先,无论在国内还是国外,无论在传统销售领域还是网络销售领域,条款本身的通俗化修订都是大势所趋。作者认为,因为保险网络销售是对条款通俗性要求最苛刻的销售渠道,所以我们应该以保险电子商务的苛刻需求作为目标推动全行业条款的修订工作。又因为保险电子商务中销售着与传统渠道相同的保险产品,所以可以随全行业的通俗化进程享用修订的成果。其次,要优化建设方案,使通俗化建设达到合理的速度、效度与精度。为此,笔者依据控制论的数学思想设计了条款修订的系统模型,并设计了反馈测试方案,力求使建设工作数学化、解析化。

2.间接通俗化建设的原则

保险条款本身不可能无限度地通俗化,因为这样既会丧失必要的专业性,影响合同的严谨,而修订工作也永远无法满足所有人的理解能力。于是条款的间接通俗化建设,即建立解答条款的客服系统,显得非常必要。

笔者认为,保险电子商务中条款间接通俗化建设的核心原则是建设出针对性的配套e客服系统。e客服是保险电子商务的特色服务项目,后文中作者将论证:e客服较之营销员的解释可以更有效地辅助客户理解。

四、直接通俗化建设与负反馈测试工程

1.保险条款通俗化修订的大环境

20世纪70年代起,英国、美国等西方国家根据市场的需要,都对保单进行过通俗化、简明化的修订。近年,提高条款可读性和推进条款通俗化也引起了中国行业监管部门、保险公司的重视。中国保监会从2003年开始酝酿此项工作,积极研究国外情况,同时密切关注国内保险条款存在的问题和发展动态。2004年,保监会在人身险领域出台了《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》,条款一共八条,旨在“使保险条款通俗易懂,方便购买”。这一文件出台后,各公司开始大规模进行通俗化工作。

2.条款修订的模型分析

依照第三节设计的条款修订的两条原则,笔者首先依据数学中的控制论分析建立了条款修订的系统模型。图1表示的是条款修订模型的系统结构,括号中标出的是各个环节的控制学含义。其中,通俗化建设的目标是系统的给定,修订工作是系统的控制器(调节器),保险条款是受控对象,修订结果是系统输出,测试工程是系统的变送器(传感器)。

图1

此处的受控对象——保险条款可以被近似地抽象为一个一阶系统,其复频域表达式为Ke-τs/Ts+1,K为系统增益,T为时间常数,τ是滞后时间。那么,系统时域响应曲线可以绘为图2。归一化的单位1表示保险条款修订的期望目标,曲线的震荡表示测试过程中对修订的正负纠正。

虽然保单通俗化的问题不能绝对数量化,但解析化的模型能够更有效地指导我们的修订工作,从程度与趋势上考虑修订的效果。

3.负反馈测试工程的设计

按照控制论的思想,调节一个系统要追求“快、稳、准”,条款修订亦可以遵循这些原则,即兼顾修订的速度、效度与精度。首先要确定通俗化的目标(给定),保险电子商务面向的是无人性化辅导的客户,所以要追求尽可能的简单明了。其次要设计修订工作(控制器)的策略(算法)和测试工程(变送器)的协同工作。即找到有代表性的测试人群,一边修订一边组织可读性测试。在这一过程中,需采用控制论中最通行的负反馈控制思想(负反馈纠正偏差,正反馈引起震荡):当给修订后的条款通俗程度不能达到保单网络销售的要求时,继续进行通俗化修订;过于通俗而在专业性程度上有所不足时,反向地向专业化修改;直到最终达到要求时再中止。这其中修订的力度可以遵循控制学中PID(比例-积分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。

五、间接通俗化建设与配套e客服系统

1.配套e客服系统的作用与意义

控制学在工业中应用时,经常不苛求系统模型的精确性,不苛求系统受控后的性能指标,节省下成本并用其他辅助性手段弥补。保险电子商务的条款通俗化建设中也可以借鉴这一思想,在保险条款不可能无限度通俗化的客观条件下,适当采用e客服系统帮助客户理解条款,降低直接通俗化建设(条款修订)的复杂度和难度。

2.间接通俗化建设中e客服的特点

(1)是电子商务客户的首选。保险电子商务的在线客户,在遇到条款方面的疑问时,可以选择电话咨询、找营销员咨询和向网站咨询等多种方法解决。但选择和网站咨询最为便捷、最为对口,所以,必须要建设起相应的网络e客服系统,及时解答客服问题。

(2)解释更权威,实现专家资源共享。网站上接收到的对条款的疑问,可以交由公司最权威的部门解答,一改以往营销员水平参差不起,对客户解答不够准确甚至误导客户的问题。

(3)以文字形式说明效果更佳。解释条款时,文字性表述比语言说明更加严谨、更加到位。

(4)回复效率更高。客户会问出大量重复的问题,使用电子答复系统。或者可以把问题集中建立FAQ(下转53页)(上接55页)栏目,或者用复制常用答复文本的方法,在一一答复时提高效率。

以上特点使e客服比人工客服能更好地解释条款,使客户在遇到较专业的条款时,能通俗地理解相关内容。

3.配套e客服系统的建设思路

笔者的思路是将其分为三个环节:

(1)问题提交系统。可以采用专设电子信箱的方法,也可采用问题在线提交界面的方法。

(2)专人解答环节。可以由经验丰富的人员每日集中解答问题,通过客户留下的电子邮件地址,回复客户。

(3)常见问题汇总。可以定期总结客户提出频率较高的问题,集中在FAQ栏目解答。

e客服除了要考虑上述服务硬条件,还要考虑服务态度、服务意识这些软条件,这些需要服务人员的努力和管理人员的重视。硬软兼顾,才可以真正建立起有效的配套e客服系统,服务于条款的通俗化建设。

主要参考文献

[1]陈文辉.2004中国人身保险发展报告[M].北京:中国财政经济出版

社,2005.

通俗化范文篇4

探讨保险条款的通俗化和简单化之前，我们不得不从与语言相关的基础理论说起。

“人类在言语交际过程中对语言的使用无非表现在两个方面：一方面是表达，另一方面是理解。”显然，说写者需要通过具有可理解性、相对全民性的、恰当的语言来表达自己的真实意图，还要“充分考虑不同的听读者所处的不同环境、所具有的不同的背景知识以及种种其他语境因素，才能避免自己的话语产生歧义或产生自己不愿意产生的话语效果。”王健平先生同时认为，“一些表达者违背语言表达规则或者没有顾及到语境因素的影响而使用了歧义语言，从而引起了听读者理解错误的情况，那么这个原因并不在理解者那里，而是在表达者一方。”“引起多数人出现歧解的语句是有问题的需要修正的语句。”“一些语义模糊、笼统的语句，常常被说写者用来进行‘误导歧义’。例如，在一些合同性文书中，经常会出现某些有争议的语词或者语句，有些情况下是合同双方在签订合同时无意造成的，而也有些情况下是签订合同的其中一方有意所为，其目的是为了诱使对方上当，以便将来作出有自己的解释。”

如前所述并结合保险条款的既存状况，我们可以把语言歧义分为语言规则歧义、语境因素歧义、误导性歧义，还有一种应该是语词或者语句本身所具有的多义特征或者多义结构所产生的歧义。这种不很严格的理论分类对于保险条款语言的运用有着积极的借鉴作用。长期以来，正是因为保险条款的语言表达经常具有上述歧义，当发生争议时，保险公司一般都运用保险的原理和保险惯例来解释条款的语言，但这种作法并不能得到投保人、被保险人、受益人以及司法机关的认可，而且保险公司也经常因此受到名誉及经济的损失。所以，一定意义上讲，保险条款通俗化的重要任务就是消除语言运用所产生的歧义，使之清晰、完整，并保持相对的可读性和可理解性，以利于保险信息的顺利沟通。“没有表达清楚的不都是不能表达清楚的”，当我们把“实际支出的合理医疗费用”更正为“本人实际负担支出的合理医疗费用”，或者把“自第一期交纳保险费时起至年满14周岁时止”更正为“从第一期保险费时起至年满14周岁对应的保险合同生效日止是交费期间”后，因为医疗支出的种种境况所产生的语言歧义以及语言表达不周延所产生的歧义会大大减少。

随后，我们发现，消除上述歧义或者说保险条款通俗化也是相当困难的。实际上，“即使理解者理解了表达者的语句含义，但却不一定能够出现表达者希望出现的结果。”例如：“本人实际负担支出的合理医疗费用”，条款制作者的本意是本人实际支付出去的金额，但条款理解者的理解可能仍然是，只要住院治疗产生的费用，不论是本人支付，还是由他人支付，都是本人实际负担的。再如，“从第一期保险费时起至年满14周岁对应的保险合同生效日止是交费期间”条款制作者的本意是指被保险人年龄满14周岁对应的后一个保险合同生效日，但条款理解者的理解可能仍然是被保险人年龄满14周岁的前一个保险合同生效日。所以，不同的人或者同一个人在不同时期、不同情况由于种种因素的影响，理解是不同的。同时，这个例子也说明字词或语句的多义性特征或者多义性结构非常容易引起争论。如果保险条款制作者为了消除这种障碍，不得不用其他字词或者语句解释的话，那么就面对着使用语言来消除语言错误的困难，或者说这是一个永无止境的不可能完成的任务。

保险条款运用的专业词汇也时时映照着条款通俗化“应然”和“实然”的巨大差别。保险是高度专业的综合学科，其专业性和技术性所含有的复杂的因素是以高度浓缩的形式即专业词汇表现出来的。通常来说，专业词汇一般不会存有歧义，但它不能与普通条款语言一样，可以通过像分析电影中的慢镜头一样分析出其中的复杂因素。非专业人员不论如何分析总会存在这样或者那样的疑惑，因此对它的通俗化要求最为强烈。但我们发现，对于专业词汇的通俗化更加困难。例如：“现金价值”在非传统保险业务上的含义是指保证现金价值、交清增额保险的现金价值、累积红利余额以及用于抵交保险费的红利余额之和。那么什么是保证现金价值？什么是交清增额？什么是累积红利？什么是抵交保险费后的红利余额？当试图对上述疑问进行解释时，我们发现又有新的专业词汇出现。显然，我们又进入了新一轮的语言循环。

上述分析中，我们没有考虑误导性歧义，因为如果保险公司试图故意制造条款语言的误导性歧义，那将是极其危险的。

保险条款的通俗化虽然可以解决保险双方当事人信息失衡问题，也会对保险事业的发展起到促进和推动作用，但没有绝对的通俗化，只有通俗化的程度之分，而且无论如何通俗化都无法改变其定式合同的性质和特征。因此，探讨保险条款的简单化比保险条款的通俗化更有意义。

美国著名合同法学者方斯沃斯曾深刻的指出，合同含义模糊的原因之一就是合同结构不清晰。“在保险合同中，合同结构不清晰的情况多发生在保单中除外责任条款的位置不适当，不足以引起被保险人的注意，结果误导了或未能使被保险人充分了解保单规定的承保范围。例如，除外责任条款字体太小并离承保责任太远；保单终止条款以小字印刷在第二页不够明确；承保责任在首页，除外责任印在其他地方，不能准确地向被保险人说明承保责任的范围。”

学者们对上述保险条款结构上的分析是正确的，但还不能满足简单化的要求。现行的保险条款包括了多项、复杂的信息，也包括约定和法定的内容，更多的时候投保一方无法分清或者辨别保险条款中最为重要的内容。因此，我们有必要把保险条款划分为公共条款（或者说一般条款）、特殊条款和释义条款三个部分。公共条款记载各保险险种所共有的约定或者法定事项，特殊条款记载本保险险种所特有的约定或者法定事项，释义条款记载对公共条款和特殊条款的内容需要解释和说明的事项。

以人寿保险为例，公共条款包括保险合同构成条款、保险金额和保险费条款、如实告知条款、受益人指定条款、保险事故通知条款、欠交保险费或未还款项条款、保险费支付及宽限期条款、合同中止、恢复条款、年龄确定与错误条款、地址变更条款、合同内容变更条款、投保人解除合同条款、保险金索赔时效条款、争议处理条款。

特殊条款包括保险责任条款、责任免除条款、保险期间条款、保险金申请条款、其他特殊条款（如减额交清条款、保单利差条款、红利条款、提前给付条款等）。

释义条款是针对公共条款和特殊条款含有的专业词汇或者其他需要解释和说明的事项所约定的条款。

通俗化范文篇5

[关键词]保险电子商务;保单条款;条款通俗化;条款修订;e客户服务

一保险电子商务及其特点

电子商务是指运用电子通信作为手段的经济活动,通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置与结算。保险电子商务是电子商务在保险行业的应用,是指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动。

保险电子商务的主要特点包括:(1)虚拟性:它没有现实的纸币或金属货币,一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行。(2)直接性:客户与保险机构的相互作用更为直接,解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。(3)电子化:在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割,实现无纸化交易,避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端。(4)时效性:保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料,客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统,实现实时互动。

综上所述,保险电子商务具有诸多优点,应当在保险行业大力发展。与发达国家相比,我国的保险电子商务还处于起步阶段。2000年3月9日,国内推出首家电子商务保险网站——“网险”,随后各中外资保险公司都开通了自己的保险电子商务网站,但目前这些网站大部分都没有实现网上实时投保。

二保险条款与保险电子商务

1.保险条款及其通俗化

保险条款是列明保险合同双方当事人权利义务的重要文件。保险条款的内容明确了投保条件、保险责任起止时间、保险责任、交费办法、宽限期间和合同中止、除外责任、受益人的指定和变更、索赔时效等内容。它是保险公司对所承保的保险标的履行责任的依据,在保险合同中占有重要的地位。目前市场上的保险条款,往往专业性过强,条款中很多词语晦涩难懂、专业术语过多。保险条款应当具备专业性并确保用词严谨,但专业术语太多太深奥,会影响客户的阅读与理解。

2.保险电子商务对条款通俗化的需求分析

在保险电子商务中,主要是保单网络销售环节和条款通俗化问题有密切关系,下文讨论的保险电子商务主要指保单网络销售。保险条款不通俗将对保险电子商务产生以下不利影响:

(1)保险条款的不通俗将使客户阅读困难,无法执行保单购买流程。传统销售中,营销员可以为客户解释条款中的难点,指出条款的重点关键所在,克服保单过于专业的问题。而网络销售中,客户将面对电脑屏幕和条款中冷冰冰的文字,在网络上几乎“一条龙”地完成保单购买。条款不通俗将使客户无法理解险种中的各种约定、说明,不得不放弃保险购买计划。

(2)保险条款的不通俗将使客户难以理解条款中细节,以致害怕被误导,不敢购买保单。客户在签订保险合同时会往往存在警惕心理,保单中过于专业的字眼会让客户深恐遭到误导,从而放弃保险购买计划。

(3)保险条款的不通俗将削弱网络销售渠道的竞争力。网上保险条款不具备传统销售渠道中营销员对条款“人性化”的解释与辅助说明能力,所以客户在同等条件下,可能宁可放弃操作便捷的网上购买,而去选择对条款解释的更清楚的传统购买模式。

条款通俗化是保险行业各个销售渠道所共同面对的课题,但由上面的分析可知,保险电子商务的特点使其更容易受到条款通俗化问题的影响,对保险条款通俗化有着更强的需求。为了促进保险电子商务的发展,必须积极消除条款不通俗这一“瓶颈”。

三、面向保险电子商务的条款通俗化建设的原则讨论

保险条款的通俗化建设,可以分为直接和间接两种思路。直接的通俗化建设是指对条款本身的修订、加工、优化,是狭义的通俗化;间接的通俗化建设是指采取客户服务等其他手段让客户能够通俗地理解条款,是广义的通俗化。

1.直接通俗化建设的原则

首先,无论在国内还是国外,无论在传统销售领域还是网络销售领域,条款本身的通俗化修订都是大势所趋。作者认为,因为保险网络销售是对条款通俗性要求最苛刻的销售渠道,所以我们应该以保险电子商务的苛刻需求作为目标推动全行业条款的修订工作。又因为保险电子商务中销售着与传统渠道相同的保险产品,所以可以随全行业的通俗化进程享用修订的成果。其次,要优化建设方案,使通俗化建设达到合理的速度、效度与精度。为此,笔者依据控制论的数学思想设计了条款修订的系统模型,并设计了反馈测试方案,力求使建设工作数学化、解析化。

2.间接通俗化建设的原则

保险条款本身不可能无限度地通俗化,因为这样既会丧失必要的专业性,影响合同的严谨,而修订工作也永远无法满足所有人的理解能力。于是条款的间接通俗化建设,即建立解答条款的客服系统,显得非常必要。

笔者认为,保险电子商务中条款间接通俗化建设的核心原则是建设出针对性的配套e客服系统。e客服是保险电子商务的特色服务项目,后文中作者将论证:e客服较之营销员的解释可以更有效地辅助客户理解。

四、直接通俗化建设与负反馈测试工程

1.保险条款通俗化修订的大环境

20世纪70年代起,英国、美国等西方国家根据市场的需要,都对保单进行过通俗化、简明化的修订。近年,提高条款可读性和推进条款通俗化也引起了中国行业监管部门、保险公司的重视。中国保监会从2003年开始酝酿此项工作,积极研究国外情况,同时密切关注国内保险条款存在的问题和发展动态。2004年,保监会在人身险领域出台了《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》,条款一共八条,旨在“使保险条款通俗易懂,方便购买”。这一文件出台后,各公司开始大规模进行通俗化工作。

2.条款修订的模型分析

依照第三节设计的条款修订的两条原则,笔者首先依据数学中的控制论分析建立了条款修订的系统模型。图1表示的是条款修订模型的系统结构,括号中标出的是各个环节的控制学含义。其中,通俗化建设的目标是系统的给定,修订工作是系统的控制器(调节器),保险条款是受控对象,修订结果是系统输出,测试工程是系统的变送器(传感器)。

虽然保单通俗化的问题不能绝对数量化,但解析化的模型能够更有效地指导我们的修订工作,从程度与趋势上考虑修订的效果。

3.负反馈测试工程的设计

按照控制论的思想,调节一个系统要追求“快、稳、准”,条款修订亦可以遵循这些原则,即兼顾修订的速度、效度与精度。首先要确定通俗化的目标(给定),保险电子商务面向的是无人性化辅导的客户,所以要追求尽可能的简单明了。其次要设计修订工作(控制器)的策略(算法)和测试工程(变送器)的协同工作。即找到有代表性的测试人群,一边修订一边组织可读性测试。在这一过程中,需采用控制论中最通行的负反馈控制思想(负反馈纠正偏差,正反馈引起震荡):当给修订后的条款通俗程度不能达到保单网络销售的要求时,继续进行通俗化修订;过于通俗而在专业性程度上有所不足时,反向地向专业化修改;直到最终达到要求时再中止。这其中修订的力度可以遵循控制学中PID(比例-积分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。

五、间接通俗化建设与配套e客服系统

1.配套e客服系统的作用与意义

控制学在工业中应用时,经常不苛求系统模型的精确性,不苛求系统受控后的性能指标,节省下成本并用其他辅助性手段弥补。保险电子商务的条款通俗化建设中也可以借鉴这一思想,在保险条款不可能无限度通俗化的客观条件下,适当采用e客服系统帮助客户理解条款,降低直接通俗化建设(条款修订)的复杂度和难度。

2.间接通俗化建设中e客服的特点

(1)是电子商务客户的首选。保险电子商务的在线客户,在遇到条款方面的疑问时,可以选择电话咨询、找营销员咨询和向网站咨询等多种方法解决。但选择和网站咨询最为便捷、最为对口,所以,必须要建设起相应的网络e客服系统,及时解答客服问题。

(2)解释更权威,实现专家资源共享。网站上接收到的对条款的疑问,可以交由公司最权威的部门解答,一改以往营销员水平参差不起,对客户解答不够准确甚至误导客户的问题。

(3)以文字形式说明效果更佳。解释条款时,文字性表述比语言说明更加严谨、更加到位。

(4)回复效率更高。客户会问出大量重复的问题,使用电子答复系统。或者可以把问题集中建立FAQ(下转53页)(上接55页)栏目,或者用复制常用答复文本的方法,在一一答复时提高效率。

以上特点使e客服比人工客服能更好地解释条款,使客户在遇到较专业的条款时,能通俗地理解相关内容。

3.配套e客服系统的建设思路

笔者的思路是将其分为三个环节:

(1)问题提交系统。可以采用专设电子信箱的方法,也可采用问题在线提交界面的方法。

(2)专人解答环节。可以由经验丰富的人员每日集中解答问题,通过客户留下的电子邮件地址,回复客户。

(3)常见问题汇总。可以定期总结客户提出频率较高的问题,集中在FAQ栏目解答。

e客服除了要考虑上述服务硬条件,还要考虑服务态度、服务意识这些软条件,这些需要服务人员的努力和管理人员的重视。硬软兼顾,才可以真正建立起有效的配套e客服系统,服务于条款的通俗化建设。

主要参考文献

[1]陈文辉.2004中国人身保险发展报告[M].北京:中国财政经济出版

社,2005.

通俗化范文篇6

探讨保险条款的通俗化和简单化之前，我们不得不从与语言相关的基础理论说起。

“人类在言语交际过程中对语言的使用无非表现在两个方面：一方面是表达，另一方面是理解。”显然，说写者需要通过具有可理解性、相对全民性的、恰当的语言来表达自己的真实意图，还要“充分考虑不同的听读者所处的不同环境、所具有的不同的背景知识以及种种其他语境因素，才能避免自己的话语产生歧义或产生自己不愿意产生的话语效果。”王健平先生同时认为，“一些表达者违背语言表达规则或者没有顾及到语境因素的影响而使用了歧义语言，从而引起了听读者理解错误的情况，那么这个原因并不在理解者那里，而是在表达者一方。”“引起多数人出现歧解的语句是有问题的需要修正的语句。”“一些语义模糊、笼统的语句，常常被说写者用来进行‘误导歧义’。例如，在一些合同性文书中，经常会出现某些有争议的语词或者语句，有些情况下是合同双方在签订合同时无意造成的，而也有些情况下是签订合同的其中一方有意所为，其目的是为了诱使对方上当，以便将来作出有自己的解释。”

如前所述并结合保险条款的既存状况，我们可以把语言歧义分为语言规则歧义、语境因素歧义、误导性歧义，还有一种应该是语词或者语句本身所具有的多义特征或者多义结构所产生的歧义。这种不很严格的理论分类对于保险条款语言的运用有着积极的借鉴作用。长期以来，正是因为保险条款的语言表达经常具有上述歧义，当发生争议时，保险公司一般都运用保险的原理和保险惯例来解释条款的语言，但这种作法并不能得到投保人、被保险人、受益人以及司法机关的认可，而且保险公司也经常因此受到名誉及经济的损失。所以，一定意义上讲，保险条款通俗化的重要任务就是消除语言运用所产生的歧义，使之清晰、完整，并保持相对的可读性和可理解性，以利于保险信息的顺利沟通。“没有表达清楚的不都是不能表达清楚的”，当我们把“实际支出的合理医疗费用”更正为“本人实际负担支出的合理医疗费用”，或者把“自第一期交纳保险费时起至年满14周岁时止”更正为“从第一期保险费时起至年满14周岁对应的保险合同生效日止是交费期间”后，因为医疗支出的种种境况所产生的语言歧义以及语言表达不周延所产生的歧义会大大减少。

随后，我们发现，消除上述歧义或者说保险条款通俗化也是相当困难的。实际上，“即使理解者理解了表达者的语句含义，但却不一定能够出现表达者希望出现的结果。”例如：“本人实际负担支出的合理医疗费用”，条款制作者的本意是本人实际支付出去的金额，但条款理解者的理解可能仍然是，只要住院治疗产生的费用，不论是本人支付，还是由他人支付，都是本人实际负担的。再如，“从第一期保险费时起至年满14周岁对应的保险合同生效日止是交费期间”条款制作者的本意是指被保险人年龄满14周岁对应的后一个保险合同生效日，但条款理解者的理解可能仍然是被保险人年龄满14周岁的前一个保险合同生效日。所以，不同的人或者同一个人在不同时期、不同情况由于种种因素的影响，理解是不同的。同时，这个例子也说明字词或语句的多义性特征或者多义性结构非常容易引起争论。如果保险条款制作者为了消除这种障碍，不得不用其他字词或者语句解释的话，那么就面对着使用语言来消除语言错误的困难，或者说这是一个永无止境的不可能完成的任务。

保险条款运用的专业词汇也时时映照着条款通俗化“应然”和“实然”的巨大差别。保险是高度专业的综合学科，其专业性和技术性所含有的复杂的因素是以高度浓缩的形式即专业词汇表现出来的。通常来说，专业词汇一般不会存有歧义，但它不能与普通条款语言一样，可以通过像分析电影中的慢镜头一样分析出其中的复杂因素。非专业人员不论如何分析总会存在这样或者那样的疑惑，因此对它的通俗化要求最为强烈。但我们发现，对于专业词汇的通俗化更加困难。例如：“现金价值”在非传统保险业务上的含义是指保证现金价值、交清增额保险的现金价值、累积红利余额以及用于抵交保险费的红利余额之和。那么什么是保证现金价值？什么是交清增额？什么是累积红利？什么是抵交保险费后的红利余额？当试图对上述疑问进行解释时，我们发现又有新的专业词汇出现。显然，我们又进入了新一轮的语言循环。

上述分析中，我们没有考虑误导性歧义，因为如果保险公司试图故意制造条款语言的误导性歧义，那将是极其危险的。

保险条款的通俗化虽然可以解决保险双方当事人信息失衡问题，也会对保险事业的发展起到促进和推动作用，但没有绝对的通俗化，只有通俗化的程度之分，而且无论如何通俗化都无法改变其定式合同的性质和特征。因此，探讨保险条款的简单化比保险条款的通俗化更有意义。

美国著名合同法学者方斯沃斯曾深刻的指出，合同含义模糊的原因之一就是合同结构不清晰。“在保险合同中，合同结构不清晰的情况多发生在保单中除外责任条款的位置不适当，不足以引起被保险人的注意，结果误导了或未能使被保险人充分了解保单规定的承保范围。例如，除外责任条款字体太小并离承保责任太远；保单终止条款以小字印刷在第二页不够明确；承保责任在首页，除外责任印在其他地方，不能准确地向被保险人说明承保责任的范围。”

学者们对上述保险条款结构上的分析是正确的，但还不能满足简单化的要求。现行的保险条款包括了多项、复杂的信息，也包括约定和法定的内容，更多的时候投保一方无法分清或者辨别保险条款中最为重要的内容。因此，我们有必要把保险条款划分为公共条款（或者说一般条款）、特殊条款和释义条款三个部分。公共条款记载各保险险种所共有的约定或者法定事项，特殊条款记载本保险险种所特有的约定或者法定事项，释义条款记载对公共条款和特殊条款的内容需要解释和说明的事项。

以人寿保险为例，公共条款包括保险合同构成条款、保险金额和保险费条款、如实告知条款、受益人指定条款、保险事故通知条款、欠交保险费或未还款项条款、保险费支付及宽限期条款、合同中止、恢复条款、年龄确定与错误条款、地址变更条款、合同内容变更条款、投保人解除合同条款、保险金索赔时效条款、争议处理条款。

特殊条款包括保险责任条款、责任免除条款、保险期间条款、保险金申请条款、其他特殊条款（如减额交清条款、保单利差条款、红利条款、提前给付条款等）。

释义条款是针对公共条款和特殊条款含有的专业词汇或者其他需要解释和说明的事项所约定的条款。

通俗化范文篇7

探讨保险条款的通俗化和简单化之前，我们不得不从与语言相关的基础理论说起。

“人类在言语交际过程中对语言的使用无非表现在两个方面：一方面是表达，另一方面是理解。”显然，说写者需要通过具有可理解性、相对全民性的、恰当的语言来表达自己的真实意图，还要“充分考虑不同的听读者所处的不同环境、所具有的不同的背景知识以及种种其他语境因素，才能避免自己的话语产生歧义或产生自己不愿意产生的话语效果。”王健平先生同时认为，“一些表达者违背语言表达规则或者没有顾及到语境因素的影响而使用了歧义语言，从而引起了听读者理解错误的情况，那么这个原因并不在理解者那里，而是在表达者一方。”“引起多数人出现歧解的语句是有问题的需要修正的语句。”“一些语义模糊、笼统的语句，常常被说写者用来进行‘误导歧义’。例如，在一些合同性文书中，经常会出现某些有争议的语词或者语句，有些情况下是合同双方在签订合同时无意造成的，而也有些情况下是签订合同的其中一方有意所为，其目的是为了诱使对方上当，以便将来作出有自己的解释。”

如前所述并结合保险条款的既存状况，我们可以把语言歧义分为语言规则歧义、语境因素歧义、误导性歧义，还有一种应该是语词或者语句本身所具有的多义特征或者多义结构所产生的歧义。这种不很严格的理论分类对于保险条款语言的运用有着积极的借鉴作用。长期以来，正是因为保险条款的语言表达经常具有上述歧义，当发生争议时，保险公司一般都运用保险的原理和保险惯例来解释条款的语言，但这种作法并不能得到投保人、被保险人、受益人以及司法机关的认可，而且保险公司也经常因此受到名誉及经济的损失。所以，一定意义上讲，保险条款通俗化的重要任务就是消除语言运用所产生的歧义，使之清晰、完整，并保持相对的可读性和可理解性，以利于保险信息的顺利沟通。“没有表达清楚的不都是不能表达清楚的”，当我们把“实际支出的合理医疗费用”更正为“本人实际负担支出的合理医疗费用”，或者把“自第一期交纳保险费时起至年满14周岁时止”更正为“从第一期保险费时起至年满14周岁对应的保险合同生效日止是交费期间”后，因为医疗支出的种种境况所产生的语言歧义以及语言表达不周延所产生的歧义会大大减少。

随后，我们发现，消除上述歧义或者说保险条款通俗化也是相当困难的。实际上，“即使理解者理解了表达者的语句含义，但却不一定能够出现表达者希望出现的结果。”例如：“本人实际负担支出的合理医疗费用”，条款制作者的本意是本人实际支付出去的金额，但条款理解者的理解可能仍然是，只要住院治疗产生的费用，不论是本人支付，还是由他人支付，都是本人实际负担的。再如，“从第一期保险费时起至年满14周岁对应的保险合同生效日止是交费期间”条款制作者的本意是指被保险人年龄满14周岁对应的后一个保险合同生效日，但条款理解者的理解可能仍然是被保险人年龄满14周岁的前一个保险合同生效日。所以，不同的人或者同一个人在不同时期、不同情况由于种种因素的影响，理解是不同的。同时，这个例子也说明字词或语句的多义性特征或者多义性结构非常容易引起争论。如果保险条款制作者为了消除这种障碍，不得不用其他字词或者语句解释的话，那么就面对着使用语言来消除语言错误的困难，或者说这是一个永无止境的不可能完成的任务。

保险条款运用的专业词汇也时时映照着条款通俗化“应然”和“实然”的巨大差别。保险是高度专业的综合学科，其专业性和技术性所含有的复杂的因素是以高度浓缩的形式即专业词汇表现出来的。通常来说，专业词汇一般不会存有歧义，但它不能与普通条款语言一样，可以通过像分析电影中的慢镜头一样分析出其中的复杂因素。非专业人员不论如何分析总会存在这样或者那样的疑惑，因此对它的通俗化要求最为强烈。但我们发现，对于专业词汇的通俗化更加困难。例如：“现金价值”在非传统保险业务上的含义是指保证现金价值、交清增额保险的现金价值、累积红利余额以及用于抵交保险费的红利余额之和。那么什么是保证现金价值？什么是交清增额？什么是累积红利？什么是抵交保险费后的红利余额？当试图对上述疑问进行解释时，我们发现又有新的专业词汇出现。显然，我们又进入了新一轮的语言循环。

上述分析中，我们没有考虑误导性歧义，因为如果保险公司试图故意制造条款语言的误导性歧义，那将是极其危险的。

保险条款的通俗化虽然可以解决保险双方当事人信息失衡问题，也会对保险事业的发展起到促进和推动作用，但没有绝对的通俗化，只有通俗化的程度之分，而且无论如何通俗化都无法改变其定式合同的性质和特征。因此，探讨保险条款的简单化比保险条款的通俗化更有意义。

美国著名合同法学者方斯沃斯曾深刻的指出，合同含义模糊的原因之一就是合同结构不清晰。“在保险合同中，合同结构不清晰的情况多发生在保单中除外责任条款的位置不适当，不足以引起被保险人的注意，结果误导了或未能使被保险人充分了解保单规定的承保范围。例如，除外责任条款字体太小并离承保责任太远；保单终止条款以小字印刷在第二页不够明确；承保责任在首页，除外责任印在其他地方，不能准确地向被保险人说明承保责任的范围。”

学者们对上述保险条款结构上的分析是正确的，但还不能满足简单化的要求。现行的保险条款包括了多项、复杂的信息，也包括约定和法定的内容，更多的时候投保一方无法分清或者辨别保险条款中最为重要的内容。因此，我们有必要把保险条款划分为公共条款（或者说一般条款）、特殊条款和释义条款三个部分。公共条款记载各保险险种所共有的约定或者法定事项，特殊条款记载本保险险种所特有的约定或者法定事项，释义条款记载对公共条款和特殊条款的内容需要解释和说明的事项。

以人寿保险为例，公共条款包括保险合同构成条款、保险金额和保险费条款、如实告知条款、受益人指定条款、保险事故通知条款、欠交保险费或未还款项条款、保险费支付及宽限期条款、合同中止、恢复条款、年龄确定与错误条款、地址变更条款、合同内容变更条款、投保人解除合同条款、保险金索赔时效条款、争议处理条款。

特殊条款包括保险责任条款、责任免除条款、保险期间条款、保险金申请条款、其他特殊条款（如减额交清条款、保单利差条款、红利条款、提前给付条款等）。

释义条款是针对公共条款和特殊条款含有的专业词汇或者其他需要解释和说明的事项所约定的条款。

通俗化范文篇8

【关键词】历史教学情感通俗趣说

历史应该怎么学？在课堂的教学中，教师常常要完成教学目标，走上了单纯的知识传授之中。这样的课堂，对于知识的要点来说，教师们的任务是完成了。但对于学生来，他们真正的把握了历史知识的蕴涵了吗？他们是否真正了解了历史的真谛——去掌握历史，把握现在，展望未来了吗？如何让学生不为“掌握”而学习，而是通过学习去了解，是摆在我们教师面前一个非常重要的问题。

生活在社会中的人们，对通俗的语言是更加容易接受的。教条的知识教学一般来说容易对学生们产生厌倦的感觉，而富有激情的通俗讲法更引人入胜。易中天老师凭借他丰富的知识，极富激情的通俗讲法，使众多的人对三国充满了兴趣。如若我们在教学中也能通俗化，那么学生对历史的情趣就浓厚了。

一、以情感态度价值观为落脚点，由浅入深的调动起学生兴趣和积极性

以情感态度价值观为落脚点，既是历史学科展示育人魅力的重要表现，也是新课程标准下的学科要求。情感态度价值观的教学，它是传统的渗透思想教育在新课程改革背景下的继承和发扬，也是引导新课程改革向纵深发展的动力之一。因此，以情感态度价值观作为讲述的突破口，既是推进新课程改革的需要，也是发挥历史教育价值功能的渠道。在基于这样的基点上，运用最为通俗易懂的语言，把所需要讲授的历史知识与学生自己的实际学习生活最为紧密的生活联系在一起，尤其是寻找到与每个学生息息相关的情感突破点，是一节好的历史课的重要之处。

以人教版高中历史教材必修二的专题四为例来说，这一专题讲述的是近现代中国社会生活的变迁。如果单纯的课标内容来授课，很容易让学生产生繁杂的感觉。从服饰、餐饮到居住、风俗习尚、交通等一系列的变化，不仅内容众多，而且也很容易产生时间和空间上错误的理念，再加上平时有的教师在学生面前总是公文式的语言、严肃的表情，让学生感到一种难以接近的威严。这样下来，很难真正达到让学生了解历史的真实目的。如果转换一种方式，在讲述本专题之前，以一种和谐轻松的方式来询问学生“你们最近感觉到社会上面流行的服饰和发型等有什么变化吗？”这样非常贴切学生生活和热点的问题，看似很普通，却很容易使学生产生一种亲切感，从而在情感和态度上有一种追求本课继续下去的渴望。这就是一个很好的开始。简单而又明了的切入到实际中，提高了学生的兴趣。这样就有利于我们更好的来探究本专题即将讲述的内容。也使学生更想了解近现代社会生活的变迁。通俗的讲，就是来了解最近以来各个时期流行了什么。二、采用最为简单通俗的方法来讲述历史，从严谨的“正说”到简单的“趣说”转变

易中天老师认为讲历史有三种讲法：其一为“正说”，也就是以史书的记载为依据，不编造事实。其二为“趣说”，就是历史其里，文学其表，既有历史真相，又有文学趣味。为此要会加进去一些无厘头的搞笑语言。有时无厘头是必要的，能调动观众的听讲兴趣。其三为“妙说”，也就是在前两说的基础上对历史进行分析，给观众以启迪，这是最高的境界。这就要有一点哲学修养和社会阅历。我们的中学历史教学，在长久的正说下，已经使很多学生开始感觉到历史的“迂腐”。所以，我们需要改变。但是中学的教学又不需要我们一定达到“妙说”的境界。所以我们需要的是“趣说”。

事前精心的准备，出口秀的才华，把文本浸泡于现实生活，反复校验与考证，融入自己研究所得，这是达到趣说的前提条件。趣说并不容易。首先老师得有趣，其次得有文学修养。所谓“有文学修养”，并不等于一定要读过多少经典名著，更不等于有多高的学历、学位、职称和头衔，当然也不等于一定得是历史或者中文系毕业的，而是要有文学感。这是一种体验的能力，品味的能力，把握情调的能力。没有这种能力，书读得再多也没有用。三、趣说不是胡说，历史教学千万不能成为演义野史

历史原本是非常精彩有趣的，只是我们原来的史学观念和表达方法有些呆板教条，倒了学生的胃口。现在如果我们找到了一种比较合乎大众学生口味的形式，再配合上近几年，影视等通俗文化产品的增长，会使学生的兴趣不断提高。但是当今很多的影片片面的为了追逐利益，开始对历史胡编乱造，渐渐的人们迷失了正确的史实方向。这样在学校的教学中急需要出现正确的答案。

通俗化范文篇9

[关键词]保险电子商务;保单条款;条款通俗化;条款修订;e客户服务

一保险电子商务及其特点

电子商务是指运用电子通信作为手段的经济活动,通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置与结算。保险电子商务是电子商务在保险行业的应用,是指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动。

保险电子商务的主要特点包括:(1)虚拟性:它没有现实的纸币或金属货币,一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行。(2)直接性:客户与保险机构的相互作用更为直接,解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。(3)电子化:在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割,实现无纸化交易,避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端。(4)时效性:保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料,客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统,实现实时互动。

综上所述,保险电子商务具有诸多优点,应当在保险行业大力发展。与发达国家相比,我国的保险电子商务还处于起步阶段。2000年3月9日,国内推出首家电子商务保险网站——“网险”,随后各中外资保险公司都开通了自己的保险电子商务网站,但目前这些网站大部分都没有实现网上实时投保。

二保险条款与保险电子商务

1.保险条款及其通俗化

保险条款是列明保险合同双方当事人权利义务的重要文件。保险条款的内容明确了投保条件、保险责任起止时间、保险责任、交费办法、宽限期间和合同中止、除外责任、受益人的指定和变更、索赔时效等内容。它是保险公司对所承保的保险标的履行责任的依据,在保险合同中占有重要的地位。目前市场上的保险条款,往往专业性过强,条款中很多词语晦涩难懂、专业术语过多。保险条款应当具备专业性并确保用词严谨,但专业术语太多太深奥,会影响客户的阅读与理解。

2.保险电子商务对条款通俗化的需求分析

在保险电子商务中,主要是保单网络销售环节和条款通俗化问题有密切关系,下文讨论的保险电子商务主要指保单网络销售。保险条款不通俗将对保险电子商务产生以下不利影响:

(1)保险条款的不通俗将使客户阅读困难,无法执行保单购买流程。传统销售中,营销员可以为客户解释条款中的难点,指出条款的重点关键所在,克服保单过于专业的问题。而网络销售中,客户将面对电脑屏幕和条款中冷冰冰的文字,在网络上几乎“一条龙”地完成保单购买。条款不通俗将使客户无法理解险种中的各种约定、说明,不得不放弃保险购买计划。

(2)保险条款的不通俗将使客户难以理解条款中细节,以致害怕被误导,不敢购买保单。客户在签订保险合同时会往往存在警惕心理,保单中过于专业的字眼会让客户深恐遭到误导,从而放弃保险购买计划。

(3)保险条款的不通俗将削弱网络销售渠道的竞争力。网上保险条款不具备传统销售渠道中营销员对条款“人性化”的解释与辅助说明能力,所以客户在同等条件下,可能宁可放弃操作便捷的网上购买,而去选择对条款解释的更清楚的传统购买模式。

条款通俗化是保险行业各个销售渠道所共同面对的课题,但由上面的分析可知,保险电子商务的特点使其更容易受到条款通俗化问题的影响,对保险条款通俗化有着更强的需求。为了促进保险电子商务的发展,必须积极消除条款不通俗这一“瓶颈”。

三、面向保险电子商务的条款通俗化建设的原则讨论

保险条款的通俗化建设,可以分为直接和间接两种思路。直接的通俗化建设是指对条款本身的修订、加工、优化,是狭义的通俗化;间接的通俗化建设是指采取客户服务等其他手段让客户能够通俗地理解条款,是广义的通俗化。

1.直接通俗化建设的原则

首先,无论在国内还是国外,无论在传统销售领域还是网络销售领域,条款本身的通俗化修订都是大势所趋。作者认为,因为保险网络销售是对条款通俗性要求最苛刻的销售渠道,所以我们应该以保险电子商务的苛刻需求作为目标推动全行业条款的修订工作。又因为保险电子商务中销售着与传统渠道相同的保险产品,所以可以随全行业的通俗化进程享用修订的成果。其次,要优化建设方案,使通俗化建设达到合理的速度、效度与精度。为此,笔者依据控制论的数学思想设计了条款修订的系统模型,并设计了反馈测试方案,力求使建设工作数学化、解析化。

2.间接通俗化建设的原则

保险条款本身不可能无限度地通俗化,因为这样既会丧失必要的专业性,影响合同的严谨,而修订工作也永远无法满足所有人的理解能力。于是条款的间接通俗化建设,即建立解答条款的客服系统,显得非常必要。

笔者认为,保险电子商务中条款间接通俗化建设的核心原则是建设出针对性的配套e客服系统。e客服是保险电子商务的特色服务项目,后文中作者将论证:e客服较之营销员的解释可以更有效地辅助客户理解。

四、直接通俗化建设与负反馈测试工程

1.保险条款通俗化修订的大环境

20世纪70年代起,英国、美国等西方国家根据市场的需要,都对保单进行过通俗化、简明化的修订。近年,提高条款可读性和推进条款通俗化也引起了中国行业监管部门、保险公司的重视。中国保监会从2003年开始酝酿此项工作,积极研究国外情况,同时密切关注国内保险条款存在的问题和发展动态。2004年,保监会在人身险领域出台了《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》,条款一共八条,旨在“使保险条款通俗易懂,方便购买”。这一文件出台后,各公司开始大规模进行通俗化工作。

2.条款修订的模型分析

依照第三节设计的条款修订的两条原则,笔者首先依据数学中的控制论分析建立了条款修订的系统模型。图1表示的是条款修订模型的系统结构,括号中标出的是各个环节的控制学含义。其中,通俗化建设的目标是系统的给定,修订工作是系统的控制器(调节器),保险条款是受控对象,修订结果是系统输出,测试工程是系统的变送器(传感器)。

图1

此处的受控对象——保险条款可以被近似地抽象为一个一阶系统,其复频域表达式为Ke-τs/Ts+1,K为系统增益,T为时间常数,τ是滞后时间。那么,系统时域响应曲线可以绘为图2。归一化的单位1表示保险条款修订的期望目标,曲线的震荡表示测试过程中对修订的正负纠正。

虽然保单通俗化的问题不能绝对数量化,但解析化的模型能够更有效地指导我们的修订工作,从程度与趋势上考虑修订的效果。

3.负反馈测试工程的设计

按照控制论的思想,调节一个系统要追求“快、稳、准”,条款修订亦可以遵循这些原则,即兼顾修订的速度、效度与精度。首先要确定通俗化的目标(给定),保险电子商务面向的是无人性化辅导的客户,所以要追求尽可能的简单明了。其次要设计修订工作(控制器)的策略(算法)和测试工程(变送器)的协同工作。即找到有代表性的测试人群,一边修订一边组织可读性测试。在这一过程中,需采用控制论中最通行的负反馈控制思想(负反馈纠正偏差,正反馈引起震荡):当给修订后的条款通俗程度不能达到保单网络销售的要求时,继续进行通俗化修订;过于通俗而在专业性程度上有所不足时,反向地向专业化修改;直到最终达到要求时再中止。这其中修订的力度可以遵循控制学中PID(比例-积分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。

五、间接通俗化建设与配套e客服系统

1.配套e客服系统的作用与意义

控制学在工业中应用时,经常不苛求系统模型的精确性,不苛求系统受控后的性能指标,节省下成本并用其他辅助性手段弥补。保险电子商务的条款通俗化建设中也可以借鉴这一思想,在保险条款不可能无限度通俗化的客观条件下,适当采用e客服系统帮助客户理解条款,降低直接通俗化建设(条款修订)的复杂度和难度。

2.间接通俗化建设中e客服的特点

(1)是电子商务客户的首选。保险电子商务的在线客户,在遇到条款方面的疑问时,可以选择电话咨询、找营销员咨询和向网站咨询等多种方法解决。但选择和网站咨询最为便捷、最为对口,所以,必须要建设起相应的网络e客服系统,及时解答客服问题。

(2)解释更权威,实现专家资源共享。网站上接收到的对条款的疑问,可以交由公司最权威的部门解答,一改以往营销员水平参差不起,对客户解答不够准确甚至误导客户的问题。

(3)以文字形式说明效果更佳。解释条款时,文字性表述比语言说明更加严谨、更加到位。

(4)回复效率更高。客户会问出大量重复的问题,使用电子答复系统。或者可以把问题集中建立FAQ(下转53页)(上接55页)栏目,或者用复制常用答复文本的方法,在一一答复时提高效率。

以上特点使e客服比人工客服能更好地解释条款,使客户在遇到较专业的条款时,能通俗地理解相关内容。

3.配套e客服系统的建设思路

笔者的思路是将其分为三个环节:

(1)问题提交系统。可以采用专设电子信箱的方法,也可采用问题在线提交界面的方法。

(2)专人解答环节。可以由经验丰富的人员每日集中解答问题,通过客户留下的电子邮件地址,回复客户。

(3)常见问题汇总。可以定期总结客户提出频率较高的问题,集中在FAQ栏目解答。

e客服除了要考虑上述服务硬条件,还要考虑服务态度、服务意识这些软条件,这些需要服务人员的努力和管理人员的重视。硬软兼顾,才可以真正建立起有效的配套e客服系统,服务于条款的通俗化建设。

主要参考文献

[1]陈文辉.2004中国人身保险发展报告[M].北京:中国财政经济出版

社,2005.

通俗化范文篇10

[关键词]保险电子商务;保单条款;条款通俗化;条款修订;e客户服务

一保险电子商务及其特点

电子商务是指运用电子通信作为手段的经济活动,通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置与结算。保险电子商务是电子商务在保险行业的应用,是指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动。

保险电子商务的主要特点包括:(1)虚拟性:它没有现实的纸币或金属货币,一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行。(2)直接性:客户与保险机构的相互作用更为直接,解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。(3)电子化:在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割,实现无纸化交易,避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端。(4)时效性:保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料,客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统,实现实时互动。

综上所述,保险电子商务具有诸多优点,应当在保险行业大力发展。与发达国家相比,我国的保险电子商务还处于起步阶段。2000年3月9日,国内推出首家电子商务保险网站——“网险”,随后各中外资保险公司都开通了自己的保险电子商务网站,但目前这些网站大部分都没有实现网上实时投保。

二保险条款与保险电子商务

1.保险条款及其通俗化

保险条款是列明保险合同双方当事人权利义务的重要文件。保险条款的内容明确了投保条件、保险责任起止时间、保险责任、交费办法、宽限期间和合同中止、除外责任、受益人的指定和变更、索赔时效等内容。它是保险公司对所承保的保险标的履行责任的依据,在保险合同中占有重要的地位。目前市场上的保险条款,往往专业性过强,条款中很多词语晦涩难懂、专业术语过多。保险条款应当具备专业性并确保用词严谨,但专业术语太多太深奥,会影响客户的阅读与理解。

2.保险电子商务对条款通俗化的需求分析

在保险电子商务中,主要是保单网络销售环节和条款通俗化问题有密切关系,下文讨论的保险电子商务主要指保单网络销售。保险条款不通俗将对保险电子商务产生以下不利影响:

(1)保险条款的不通俗将使客户阅读困难,无法执行保单购买流程。传统销售中,营销员可以为客户解释条款中的难点,指出条款的重点关键所在,克服保单过于专业的问题。而网络销售中,客户将面对电脑屏幕和条款中冷冰冰的文字,在网络上几乎“一条龙”地完成保单购买。条款不通俗将使客户无法理解险种中的各种约定、说明,不得不放弃保险购买计划。

(2)保险条款的不通俗将使客户难以理解条款中细节,以致害怕被误导,不敢购买保单。客户在签订保险合同时会往往存在警惕心理,保单中过于专业的字眼会让客户深恐遭到误导,从而放弃保险购买计划。

(3)保险条款的不通俗将削弱网络销售渠道的竞争力。网上保险条款不具备传统销售渠道中营销员对条款“人性化”的解释与辅助说明能力,所以客户在同等条件下,可能宁可放弃操作便捷的网上购买,而去选择对条款解释的更清楚的传统购买模式。

条款通俗化是保险行业各个销售渠道所共同面对的课题,但由上面的分析可知,保险电子商务的特点使其更容易受到条款通俗化问题的影响,对保险条款通俗化有着更强的需求。为了促进保险电子商务的发展,必须积极消除条款不通俗这一“瓶颈”。

三、面向保险电子商务的条款通俗化建设的原则讨论

保险条款的通俗化建设,可以分为直接和间接两种思路。直接的通俗化建设是指对条款本身的修订、加工、优化,是狭义的通俗化;间接的通俗化建设是指采取客户服务等其他手段让客户能够通俗地理解条款,是广义的通俗化。

1.直接通俗化建设的原则

首先,无论在国内还是国外,无论在传统销售领域还是网络销售领域,条款本身的通俗化修订都是大势所趋。作者认为,因为保险网络销售是对条款通俗性要求最苛刻的销售渠道,所以我们应该以保险电子商务的苛刻需求作为目标推动全行业条款的修订工作。又因为保险电子商务中销售着与传统渠道相同的保险产品,所以可以随全行业的通俗化进程享用修订的成果。其次,要优化建设方案,使通俗化建设达到合理的速度、效度与精度。为此,笔者依据控制论的数学思想设计了条款修订的系统模型,并设计了反馈测试方案,力求使建设工作数学化、解析化。

2.间接通俗化建设的原则

保险条款本身不可能无限度地通俗化,因为这样既会丧失必要的专业性,影响合同的严谨,而修订工作也永远无法满足所有人的理解能力。于是条款的间接通俗化建设,即建立解答条款的客服系统,显得非常必要。

笔者认为,保险电子商务中条款间接通俗化建设的核心原则是建设出针对性的配套e客服系统。e客服是保险电子商务的特色服务项目,后文中作者将论证:e客服较之营销员的解释可以更有效地辅助客户理解。

四、直接通俗化建设与负反馈测试工程

1.保险条款通俗化修订的大环境

20世纪70年代起,英国、美国等西方国家根据市场的需要,都对保单进行过通俗化、简明化的修订。近年,提高条款可读性和推进条款通俗化也引起了中国行业监管部门、保险公司的重视。中国保监会从2003年开始酝酿此项工作,积极研究国外情况,同时密切关注国内保险条款存在的问题和发展动态。2004年,保监会在人身险领域出台了《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》,条款一共八条,旨在“使保险条款通俗易懂,方便购买”。这一文件出台后,各公司开始大规模进行通俗化工作。

2.条款修订的模型分析

依照第三节设计的条款修订的两条原则,笔者首先依据数学中的控制论分析建立了条款修订的系统模型。图1表示的是条款修订模型的系统结构,括号中标出的是各个环节的控制学含义。其中,通俗化建设的目标是系统的给定,修订工作是系统的控制器(调节器),保险条款是受控对象,修订结果是系统输出,测试工程是系统的变送器(传感器)。

图1

此处的受控对象——保险条款可以被近似地抽象为一个一阶系统,其复频域表达式为Ke-τs/Ts+1,K为系统增益,T为时间常数,τ是滞后时间。那么,系统时域响应曲线可以绘为图2。归一化的单位1表示保险条款修订的期望目标,曲线的震荡表示测试过程中对修订的正负纠正。

虽然保单通俗化的问题不能绝对数量化,但解析化的模型能够更有效地指导我们的修订工作,从程度与趋势上考虑修订的效果。

3.负反馈测试工程的设计

按照控制论的思想,调节一个系统要追求“快、稳、准”,条款修订亦可以遵循这些原则,即兼顾修订的速度、效度与精度。首先要确定通俗化的目标(给定),保险电子商务面向的是无人性化辅导的客户,所以要追求尽可能的简单明了。其次要设计修订工作(控制器)的策略(算法)和测试工程(变送器)的协同工作。即找到有代表性的测试人群,一边修订一边组织可读性测试。在这一过程中,需采用控制论中最通行的负反馈控制思想(负反馈纠正偏差,正反馈引起震荡):当给修订后的条款通俗程度不能达到保单网络销售的要求时,继续进行通俗化修订;过于通俗而在专业性程度上有所不足时,反向地向专业化修改;直到最终达到要求时再中止。这其中修订的力度可以遵循控制学中PID(比例-积分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。

五、间接通俗化建设与配套e客服系统

1.配套e客服系统的作用与意义

控制学在工业中应用时,经常不苛求系统模型的精确性,不苛求系统受控后的性能指标,节省下成本并用其他辅助性手段弥补。保险电子商务的条款通俗化建设中也可以借鉴这一思想,在保险条款不可能无限度通俗化的客观条件下,适当采用e客服系统帮助客户理解条款,降低直接通俗化建设(条款修订)的复杂度和难度。

2.间接通俗化建设中e客服的特点

(1)是电子商务客户的首选。保险电子商务的在线客户,在遇到条款方面的疑问时,可以选择电话咨询、找营销员咨询和向网站咨询等多种方法解决。但选择和网站咨询最为便捷、最为对口,所以,必须要建设起相应的网络e客服系统,及时解答客服问题。

(2)解释更权威,实现专家资源共享。网站上接收到的对条款的疑问,可以交由公司最权威的部门解答,一改以往营销员水平参差不起,对客户解答不够准确甚至误导客户的问题。

(3)以文字形式说明效果更佳。解释条款时,文字性表述比语言说明更加严谨、更加到位。

(4)回复效率更高。客户会问出大量重复的问题,使用电子答复系统。或者可以把问题集中建立FAQ(下转53页)(上接55页)栏目,或者用复制常用答复文本的方法,在一一答复时提高效率。

以上特点使e客服比人工客服能更好地解释条款,使客户在遇到较专业的条款时,能通俗地理解相关内容。

3.配套e客服系统的建设思路

笔者的思路是将其分为三个环节:

(1)问题提交系统。可以采用专设电子信箱的方法,也可采用问题在线提交界面的方法。

(2)专人解答环节。可以由经验丰富的人员每日集中解答问题,通过客户留下的电子邮件地址,回复客户。

(3)常见问题汇总。可以定期总结客户提出频率较高的问题,集中在FAQ栏目解答。

e客服除了要考虑上述服务硬条件,还要考虑服务态度、服务意识这些软条件,这些需要服务人员的努力和管理人员的重视。硬软兼顾,才可以真正建立起有效的配套e客服系统,服务于条款的通俗化建设。

主要参考文献

[1]陈文辉.2004中国人身保险发展报告[M].北京:中国财政经济出版

社,2005.