旅客范文10篇

旅客范文篇1

一、总则

（一）编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《地区突发事件总体应急预案》、《地区自然灾害应急预案》、《市突发事件总体应急预案》、《市自然灾害应急预案》等法律、法规。

（二）适用范围

本预案适用于因遭遇大风、雪、雾霾等自然灾害造成铁路、公路、机场大量旅客滞留的应急处置。

（三）工作原则

1.加强预防。增强忧患意识，高度重视旅客滞留突发事件的应对工作，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，做好思想准备、预案准备、组织准备以及物资准备。

2.快速反应。坚持效率原则，建立健全旅客滞留事件应急处置快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，跟踪研判，果断决策，迅速处置，最大程度地减少旅客滞留事件造成的危害和负面影响。

3.以人为本。把保障旅客健康和生命安全作为首要任务，最大程度地避免和减少旅客滞留突发事件造成的人员伤亡和财产损失。

4.分级负责。在旅客滞留突发事件应急处置工作管理委员会（以下简称应急管理委员会）领导下，建立健全分级负责、条块结合、属地管理为主的旅客滞留突发事件应急管理体制，并根据旅客滞留事件的严重性、可控性以及所需动用的资源、造成的影响等因素，启动相应的预案。

5.联动处置。建立和完善联动协调制度，加强铁路、公路、机场与市、部门、军地之间的沟通协调，积极动员，充分发挥企事业单位、社会团体和志愿者队伍的作用，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的旅客滞留突发事件应急管理机制。

6.资源整合。在应急管理委员会的领导下，整合现有旅客滞留突发事件应急指挥和组织网络，建立统一、科学、高效的指挥体系；整合应急处置资源，建立分工明确、责任落实、常备不懈的保障体系。

7.依法规范。坚持依法行政，妥善处理应急措施与常规管理的关系，合理把握非常措施的运用范围和实施力度，使应对旅客滞留突发事件的应急处置工作规范化、制度化、法制化。

二、分类分级

本预案所称旅客滞留突发事件是指在常态和非常态时因发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件造成铁路、公路、机场大量旅客滞留且实际滞留时间达4小时以上，可能造成严重社会危害，并危及公共安全的紧急事件。

旅客滞留突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

（一）有以下情况之一的，可定为Ⅳ级（一般）旅客滞留事件：

铁路、公路、机场一个站旅客滞留人数达到500-1000人时，由市政府应急办牵头，市应急委各成员单位配合处置应急相关工作；

（二）有以下情况之一的，可定为Ⅲ级（较大）旅客滞留事件：铁路、公路、机场一个站旅客滞留人数达到1000-2000人时，由市应急办上报地区，由地区协调处置应急相关工作；

（三）有以下情况之一的，可定为Ⅱ级（重大）旅客滞留事件：铁路、公路、机场一个站旅客滞留人数达到2000-3000人时，由地区上报自治区，由自治区协调处置应急相关工作。

（四）有以下情况之一的，可定为Ⅰ级（特别重大）旅客滞留事件：铁路、公路、机场一个站旅客滞留人数达到3000人以上时，由地区上报自治区，由自治区协调处置应急相关工作。

（五）机场、铁路、公路的两个站同时发生一般旅客滞留事件，可定为上升一级旅客滞留事件。

以上各级标准中所称旅客滞留人数是指旅客实际滞留4小时以上的人数，不包括动态滞留和滞留4小时以下的人数。

三、组织体系

（一）领导机构及职责

成立市异常天气铁路、公路、机场旅客滞留协调处置工作指挥部：负责组织协调和指挥铁路、公路、机场旅客滞留、物资保障和安全保卫等工作。市应急管理委员会下设办公室，办公室设在市应急办，履行应急值守、信息汇总和综合协调职能，承担应急管理委员会日常工作。

市应急指挥部是市铁路、公路、机场旅客滞留突发事件应急处置工作的领导机构，在市政府领导下，研究决定、部署和推动Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）旅客滞留事件应急处置工作，组织、协调和指挥有关部门应对Ⅳ级（一般）旅客滞留事件。

市应急指挥部由市政府常务副市长任总指挥，市政府分管副市长、应急办主任任副总指挥。

指挥部成员：由市公安局、交通局、民政局、卫生局、气象局、旅游局、住建局、工商局、财政局、消防大队、环卫局、食品药品监督管理局、文广局、宣传部、机场、北站、火车站等部门负责人组成，根据各部门职责，分别承担旅客滞留、物资保障、安全保卫等工作。

（二）工作组的组成和职责分工

根据铁路、公路、机场旅客滞留突发事件应急工作需要，下设5个工作组：

1.旅客安置和后勤保障组

负责相应的资金物资保障措施，指导滞留旅客安置点做好铁路、公路、机场滞留旅客的紧急安置；做好铁路、公路、机场各大车站和各滞留旅客安置点食品和生活必需品供应工作，配备供电、供水、通信保障及环卫设施和旅客转运车辆；负责接受和安排捐赠援助；负责志愿者的招募与管理；制止和查处各类商品经营者哄抬物价，损害滞留旅客利益的事件。

由市应急办牵头，市民政、财政、住建、公安、工商、城管、电力、中国电信分公司、中国移动分公司、中国联通分公司等部门和单位共同参加。

2.运输指挥协调组

视情启动《市交通运输局道路旅客滞留应急预案》，组织调配运力，协调组织应急物资运输，人员疏散撤离；做好道路交通设施的清理、疏通和修复工作；维护道路交通秩序，根据灾害性天气发生情况及对道路交通的危害程度，实行分级交通管制。

具体由市交通局牵头，市旅游、公安交警大队等单位和部门共同参加。

3.医疗卫生组

负责医疗求助和卫生防疫，组织医疗求助队伍，调集医疗器械、药品，对患病受伤旅客进行救治；加强对滞留旅客安置点饮用水和食品卫生监督检查，防范和控制各种传染病等疫病的暴发流行；对各滞留旅客安置点的室内空气、环境进行监测，指导落实环境消杀工作；对事态的发展开展评估，必要时向市政府建议启动《市突发公共卫生事件应急预案》。

具体由市卫生局牵头，市食品药品监督管理局、疾病预防控制中心、卫生监督所等部门和单位共同参加。

4．信息宣传组

负责铁路、公路、机场旅客滞留事件各类信息的工作；负责宣传报道的组织工作；承担市应急管理委员会各类简报编辑和新闻稿撰写工作；及时准确滞留信息，加强舆论收集分析，正确开展舆论引导。

具体由市委宣传部牵头，气象、广电文体等部门参加。

5．社会治安组

负责铁路、公路、机场和各滞留旅客安置点的治安管理和安全保卫工作，预防和打击各类违法犯罪活动，切实维护社会稳定；采取有效措施，确保旅客生命安全，坚决防止在铁路、公路、机场和各滞留旅客安置点发生人群拥挤和踩踏事故。

具体由市公安局牵头，公安交警大队、各派出所共同参加。

机场：负责与机场集团有限责任公司、北站联络协调工作，掌握旅客滞留情况及对地方的相关要求建议，及时启动联动机制以及《旅客运输应急预案》，配合地方政府，做好对滞留旅客的疏导情绪安抚、协调工作。

北站：负责与乌鲁木齐车务段（北站上级单位）、机场联络协调工作，配合机场抓好联运措施，了解掌握旅客滞留情况及对地方的相关要求建议，配合地方政府，做好启动《旅客运输应急预案》以及对滞留旅客的疏导情绪安抚、协调工作。

火车站：负责与乌鲁木齐车务段（火车站上级单位）联络协调工作，了解掌握旅客滞留情况及对地方的相关要求建议，配合地方政府，做好启动《旅客运输应急预案》以及对滞留旅客的疏导情绪安抚、协调工作。

市应急办：负责与机场、北站、铁路、市应急委各成员单位的沟通协调工作，负责制订旅客滞留处置方案；负责协调实施旅客滞留的现场处置工作；协调机场、北站、铁路处理旅客滞留事件的善后工作。

公安局：按照指挥部总体安排，参与应急处置和治安维护，加强对重点地区、重点场所、重点人员、重要物资和设备的安全保护，严厉打击违法犯罪活动；交警大队按照预案相关要求，依法采取有效交通管制措施，根据车辆类型进行分流，避免道路出现车辆拥堵，维护正常道路交通秩序，以免发生重大交通事故；统筹协调消防部门做好应急救援准备工作。

民政局：按照指挥部总体安排，配合交通运输等部门做好旅客分流工作，安排好旅客临时居住点的筹备工作，做好食物、饮用水等日常基本生活用品的准备和购买。

交通运输局：积极做好空铁联运协调和落实工作，指挥调度公交、出租、客运和轨道交通等交通方式参与枢纽突发事件的应急处置，协调上级交通管理部门支持配合相关工作，为应急疏散、旅客输送提供相应的运输保障，并及时向应急管理委员会通报相关突发事件信息及事件处置情况。

工商局：配合旅游文物管理局做好旅馆、食品、饮食等与滞留旅客生活密切相关行业的监管，制定相关措施，对违法促销、制假售假、经营假冒伪劣食品等行为开展检查，确保旅客消费安全，并将监管情况及时上报。处理重大群体消费投诉；部署应急响应期间的专项商品质量抽查监测；负责为消费者提供咨询服务，引导消费者正确消费，避免引起消费恐慌。

旅游文物管理局：定期做好市辖区内宾馆、饭店空床登记及对接工作，做好滞留旅客的情绪安抚工作；及时做好机组人员食宿安排工作；与各宾馆、饭店签订《自然灾害接收滞留旅客协议》，保证滞留旅游能够顺利入住。

卫生局：协调地区医院、市人民医院为固定的突发事件医疗救援单位，随时做好应急救援准备工作；根据需要提供医疗技术支持，协调所需药品、医疗器械和卫生安全监测设备的紧急调用。

住建局：牵头负责北站、机场周边道路、市政道路等市政设施的突发事件应急处置，及时向应急管理委员会通报相关突发事件信息及事件处置情况。

食品药品监督管理局：负责对滞留旅客安置点饮用水和食品卫生监督检查，防范和控制各种传染病等疫病的暴发流行。

环卫局：配合机场、北站、火车站做好旅客滞留时现场环境卫生的保洁、环境卫生整治及垃圾清运工作。

市委宣传部：做好整个处置工作的新闻报道工作，及时收集相关信息，在应急管理委员会的授权下负责对外新闻。

电信分公司、移动公司、联通公司：提供应急通讯设备，保障突发事件发生时应急通信的畅通。要充分利用现代通信手段，把有线电话、卫星电话、移动手机、无线电台及互联网等有机结合起来，发挥社会基础通信设施的作用。

四、应急响应

应急管理委员会及其成员单位要完善旅客滞留事件应急处置各项工作制度，建立健全应急处置快速反应机制，提高应急处置能力。

（一）监测、预测与信息报告

要整合信息监测预测资源，建立健全旅客滞留事件监测、预测、预警系统，构建常态和非常态情况下的信息互通制度，加强对有关信息的收集、风险分析和动态的监测预测，做到早发现、早报告、早处置。

对已经发生的旅客滞留事件，立即采取措施控制事态的同时，及时通报旅客滞留事件应急处置工作领导机构，并按应急管理委员会紧急信息报送的有关规定，不得瞒报、迟报、谎报，初次报告最迟不得超过2小时，Ⅰ级（特别重大）和Ⅱ级（重大）旅客滞留事件实行态势变化进程报告制度，内容主要包括总体概况、影响范围、事件性质、事件发展趋势、已采取措施、存在的主要问题和下一步应急计划等。

市应急管理委员会接到旅客滞留事件发生的信息后，对Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）旅客滞留事件，由市应急管理委员会指导应急处置工作，并将有关情况报市政府；对于Ⅰ级（特别重大）和Ⅱ级（重大）旅客滞留事件，由市应急管理委员会牵头，立即与有关部门会商研判，提出初步处置建议，并在接到报告之时起2小时内上报行署。

（二）先期处置

旅客滞留事件发生时，市应急工作领导机构应及时、主动、有效地进行先期处置，控制事态，并将事件和有关先期处置情况按规定上报市政府。

对于Ⅰ级（特别重大）和Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）旅客滞留事件，市应急管理委员会在接到信息后，根据事件发展态势，在立即与有关部门会商研判的同时，抓紧做好启动本预案的各项准备工作。

（三）预案启动和预警

应急管理委员会根据旅客滞留事件的不同等级，启动相应预案，做出应急响应。

发生旅客滞留事件应及时向社会预警，根据可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，用蓝色、黄色、橙色和红色表示预警级别，分别对应Ⅳ级（一般）、Ⅲ级（较大）、Ⅱ级（重大）和Ⅰ级（特别重大）旅客滞留事件。预警信息应包括事件的类别、可能波及范围、危害程度、延续时间、提醒事宜和应采取的相应措施等；预警信息的、调整和解除，可通过广播、电视、报刊、信息网络、短信等方式进行。

（四）指挥与协调

按照分级负责、属地管理为主的工作原则，发生Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）旅客滞留事件并已预警时，市应急管理委员会要立即转为总指挥部，建立联席会议制度，根据市政府的授权，统一指挥相关部门开展处置工作。按照总指挥部的要求和部署，组织实施现场应急处置工作，迅速控制事态发展，转移、疏散旅客，调集和配置资源和其他援助资源，为旅客提供临时安置场所和生活必需品，维护社会正常秩序，并及时向总指挥部报告情况、提出要求等。参与现场应急处置工作的市各有关部门和单位，应在现场指挥部的统一指挥下开展工作。

（五）扩大应急

发生或即将发生Ⅰ级（特别重大）旅客滞留事件，采取一般处置措施已无法控制和消除其严重危害，需要实施扩大应急行动的，由总指挥部按照有关程序采取有利于控制事态的非常措施，并向地区主要领导和自治区有关部门报告，请求自治区有关方面及驻吐部队的支援。

实施扩大应急行动时，各部门（单位）旅客滞留事件应急指挥机构要及时增加应急处置力量，加大技术、装备、物资、资金等的保障力度，加强指挥协调，努力控制事态发展。

（六）应急结束

旅客滞留事件在滞留旅客疏散安置完毕后，由应急管理委员会宣布应急结束，撤消总指挥部。

（七）善后处理

旅客滞留事件的善后处理工作由滞留旅客安置点旅客滞留事件应急处置工作领导机构负责，市应急管理委员会和有关主管部门提供必要的支持。

（八）调查评估

市应急管理委员会要牵头组织相关部门，对旅客滞留事件发生的起因、性质、影响、后果、责任和应急决策能力、应急保障能力、预警预防能力、现场处置能力等进行调查评估，总结经验教训，并向市政府报告。

（九）信息和通报

总指挥部信息宣传组负责做好新闻媒体的接待和旅客滞留信息的统一工作，其他任何单位和个人不得擅自有关言论和信息。

旅客滞留事件的信息应当及时、准确、客观、全面，要按照国家有关规定和程序，在事件发生的第一时间向社会简要信息，随后初步核实情况和政府应对措施，并根据事件处置情况，做好后续工作。

要充分重视并发挥主流媒体的舆论导向作用，密切关注关于旅客滞留事件的新闻报道，及时消除媒体中出现的有关负面信息造成的影响。

旅客滞留事件涉及或影响到本市行政区域以外的，由市应急管理委员会及时通报地区；如有港澳台或外籍人员滞留的，由市应急管理委员会及时报告市政府，并通报市公安局外事科。

五、应急保障

市应急管理委员会有关成员单位要按照自身工作职责做好旅客滞留事件的应急保障工作。

（一）滞留旅客安置点保障

铁路、公路、机场旅客滞留事件应急处置工作领导机构要组织市民政部门，就近确定若干滞留旅客应急安置点，并分别对应Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）旅客滞留事件所需，制定应急安置管理办法和运行程序，明确安置点责任人，储备应急物资，确保在紧急情况下广大旅客的有序安置。

（二）应急物资及旅客住宿保障

市道路运输管理部门要与具有一定规模、信誉较好的道路客运企业签订突发公共事件运力征用协议，做好应急运力保障，并组建应急队伍。

市住建、卫生、交通、民政等部门应当按各自职责，协同做好应急物资、车辆、器材保障工作。

（三）资金保障

旅客滞留事件应急准备工作所需资金，由铁路、公路、机场旅客滞留事件应急处置工作领导机构提出预算，报经市政府审核后，通报高铁、火车站、北站、机场及相关上级部门，协调解决旅客滞留所需专项资金。

六、监督管理

（一）人员培训

要加强对应急管理委员会各成员单位的工作人员以及旅客滞留事件应急处置队伍的专业技能培训，提高对旅客滞留事件的防范和应急处置能力。

（二）预案演练

市应急管理委员会应按照统一规划、分项实施、突出重点、适应需求的原则，协同有关部门制订旅客滞留事件应急演练计划并付诸实施，并结合工作实际，不定期地对旅客滞留事件应急预案进行演练，及时发现旅客滞留事件应急工作体系和工作机制中存在的问题，不断完善预案，提高对旅客滞留事件应急处置能力。

（三）责任与奖惩

市应急管理委员会及各成员单位，要对参加处置旅客滞留事件应急工作中作出突出贡献的集体和个人给予表彰和奖励；对在旅客滞留事件的预防、报告、调查、控制和处置过程中有玩忽职守、失职、渎职等行为，或迟报、瞒报、漏报重要情况的有关责任人，依照有关法律、法规，及时移送有关部门给予行政处分，直至依法追究刑事责任。

旅客范文篇2

[关键词]旅客黑名单；航空运输；旅客权益

航空旅客黑名单制度是指由航空运输者或国家航空管理机构对曾经有过危害民航安全行为且此种行为仍有可能再次发生的旅客，制定拒绝对该旅客进行运输的制度。①黑名单对航空旅客而言是一种权利限制，引发了旅客的强烈不满，其实施中也存在一些问题。本文将追溯我国航空黑名单制度的起源，分析其现状，并提出完善意见。

一、我国航空黑名单制度的设立背景

（一）我国航空旅客黑名单制度的起由。2007年7月19日，春秋航空公司上海至大连的航班因天气原因而延误，部分旅客提出赔偿要求，在航空公司拒绝后旅客开始持续霸机。之后春秋航空公司将数十名乘客列入“暂无能力提供服务”名单。该名单被外界称为“黑名单”，这是我国首次出现航空运输黑名单。2008年8月，原厦门航空公司职员范某军持飞机票登机被厦门航空公司拒绝，亦是一起典型的航空公司黑名单事件，虽然范某军以侵犯人格权诉至法院，但最终败诉。此后，多家航空公司针对不文明行为的航空旅客或者特定的旅客实施了“黑名单”限制。由中国航空运输协会制定的《民航旅客不文明行为记录管理办法》，自2016年2月1日起开始实施，其中明确规定了10类不文明行为，应被列入民航旅客不文明行为记录。另外，中国国航、东方航空、南方航空、海航集团和春秋航空五大国内航空公司也联合了《关于共同营造文明乘机大环境的联合声明》,明确表示将建立信息共享机制，对实施不文明行为的旅客采取禁运措施。各航空公司依据航空协会公布的不文明行为名单，自行设立航空旅客黑名单制度，采取不予缔结运输合同，拒绝提供服务的措施。（二）我国航空安全的保障现状。航空公司设立黑名单的主要目的是保证航空秩序及航空安全：第一，航空乘客威胁航空安全的违法行为日益增多。随着经济的发展，航空运输因高速、快捷，成为普通民众较多选择的交通方式。但航空运输也因高空、高速的原因，对运输秩序和安全的要求同其他交通工具相比更为严格，任何不良行为，都可能因没有得到及时有效的处理，而造成严重的损害后果。乘客日渐增多，随之不文明行为也越来越多，如吵闹机舱、擅自开机门、寻衅滋事、擅闯停机坪等，还存在盗窃、打架斗殴等犯罪行为，甚至有空中劫机等恐怖活动。航空公司面对的安全问题日益严重；第二，现有法律的滞后与不足。对航空安全方面的法律来说，目前比较注重事中和事后的规制，而在事前预防的规则设计方面比较欠缺。对于旅客的事前防范，只以安检作为手段，但很多违法行为无法通过安检来解决。事前预防具有更好的社会预防效益，优于事后保障，更能从源头上保障安全。法律中的事前规制仅规定于《合同法》第289条：“从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。该条内容为强制缔约及关于强制缔约例外的规定。”航空公司不得拒绝旅客，但如果旅客存在不寻常、不合理的要求时，航空公司可以拒绝运输。但该规定对潜在的危及航空安全旅客（如有扰乱航空秩序前科的，有恐怖言论的，强烈分离主义的，严重精神疾病的），则无法约束。航空公司无法在缔约阶段判断及证明该旅客的安全威胁时，只能强制缔约。在此种情形下，我国目前的法律还是不能预防有危害航空安全前科的旅客再次实施此类行为。故在实践中，航空公司采用了提前设立旅客黑名单措施来解决这一问题。如果航空运输者或者航空管理者有理由相信旅客可能再次做出危害航空安全的行为，将其列入禁止提供运输服务的名单中，避免其再次作出类似行为而危害公共安全。②航空黑名单制度属于国际惯例，已为很多国家适用。可以看出，引入航空旅客黑名单制度具有积极性，提前预防，能充分保障航空安全与秩序；警示其他旅客和惩戒有违法前科的旅客。

二、我国航空黑名单制度存在的问题

我国航空黑名单制度自实施开始，就受到多方面的质疑，归纳起来主要体现在以下几点：（一）黑名单的认定程序及认定标准缺乏公正性。目前我国航空黑名单是由各个航空公司自行认定，缺乏独立的第三方监督，随意性很强。我国航空不文明行为认定标准由中国航空运输协会制定，该规定为列举式，具体的认定和解释由各航空公司掌握，误加的出错概率大。将个人列入黑名单应当遵守必要合理的程序。但目前现状是旅客事前并不知自己被列入黑名单，也不知道为何被列入，更不知道如何将自己从黑名单中清除。该名单的出台无程序性保障，缺乏透明度，使公正性存疑。（二）旅客的个人信息未受到保护。黑名单中纳入了旅客很多个人信息，航空旅客因不当行为而具有一定的危险性，但这不意味着黑名单设立主体可以任意处理个人信息。而目前航空公司黑名单公开及共享机制，则将可能进一步对旅客的隐私权、名誉权造成不利影响。在目前日益重视个人信息的时代，黑名单制度未能很好地处理该方面的问题，使旅客隐私权、人格权严重受损。（三）旅客缺乏必要的权利救济途径。旅客被纳入黑名单之后，如认为有错误或者不公正，应当有权利向黑名单制作者或相关主管部门申诉，要求其进行说明，并从黑名单中移除。如还不能解决，应给予必要的起诉权。目前因黑名单制度实施尚未成熟，航空公司未能及时告知旅客已被列入黑名单，以至于旅客在购买机票时才发现自己被列入黑名单，权益严重受损。同时航空公司也未告知旅客申诉方式，导致被纳入黑名单的旅客权益无从维护。即现有的黑名单制度未同时规定黑名单制定者的义务承担：负有告知旅客申诉的权利，未规定旅客寻求司法救济途径的方式，基本上是单方的处置权。这也造成了旅客即使起诉至法院，而法院无从审判的局面，所以造成了极大的非议和争论。

三、完善航空黑名单制度的路径

（一）借鉴国外航空黑名单制度的优点。《国际民用航空公约》附件中规定“授权经营人拒绝运输被认为对航空器存在潜在威胁的人。”各国在此基础上结合各自的航空现状及法律制度构建了航空黑名单制度。综合来说，有以下几点值得我国借鉴：有明确的黑名单制定主体，有明确的认定标准，有明确的认定程序，有明确的旅客救济途径。基于这几点，国外航空黑名单制度充分发挥了应有的预防与防范风险作用。（二）完善我国航空黑名单制度。目前我国没有明确的法律条文规定如何设立航空黑名单，未建立起完整的黑名单设立制度，故在法律未明确规定之前，参考国外的经验，从以下几个方面进行完善。1.明确航空黑名单的制定主体。目前航空黑名单的制定者系各航空公司，名单由中国航空运输协会。笔者认为黑名单的最终制定应由公权力机关来决定，航空运输从业者可以有限共享。主要理由是航空运输从业者与旅客为平等的民事关系，两者之间存在利益冲突，其不能强行拒绝订约，航空运输从业者作为黑名单的制作者有先天的不足。故建议由航空运输者收集证据，确认需要列入黑名单人选，上报名单，再由公权力机关作为裁判者进行审核，进而确定黑名单，从而体现公平，防止随意性。这个机关笔者认为由国家航空管理机构担任比较合适。而且该机构作出限制旅客的范围可以是一家航空公司，也可以是全部的航空公司。由航空管理机构对公众公开黑名单，笔者认为没有必要，也不妥，基于公民相关信息属于个人隐私，一般民众无权了解该信息。同时基于公共安全需要，该信息应由公共航空运输企业共享，但该企业负有保密的义务。2.明确航空黑名单的判断标准。航空旅客的不当行为在何种程度上才会被列入黑名单，必须要有一个明确的判断标准，这样才可以避免设置黑名单的随意性，滥用黑名单。故应当制定详细的认定标准并对外公布。基于现实的复杂性，行为列举式不能穷尽所有的行为模式，故同时也应制定判断危害安全行为的总原则。该原则应从旅客所做行为的危害性程度与不当行为是否具有反复性两个方面考虑。不当行为具有相当的安全危害性是列入黑名单的首要判断基准，即对航空安全与秩序是否造成影响。同时，其行为是否具有可反复性，航空公司需要结合实际情况，从主客观因素进行综合判断。3.设置合理的航空黑名单进退程序。将不当行为列入黑名单中，必须要有一个完备的程序，同时在满足一定条件下，亦可以退出该黑名单。没有程序的正义，任何优良的制度都将成为侵害当事人的工具，权利将不受控制。因此，必须重视旅客黑名单进退程序的制定及合理化。有学者认为应设置必要的公示程序，即应让旅客知道何种行为。笔者认为，虽然警示公告程序有其必要性，但从实践中看，要求其成为必经程序比较苛刻，也容易让违法者抗辩依据，而且航空管理者在关于黑名单相关规定时，相关行为准则已经公布，起到了应有的公示作用，当然航空公司亦可在售票及登记时用书面的形式再次公示。而笔者认为黑名单后的通知程序更为重要：即航空公司拟将不当行为人列为黑名单人选，并报送航空管理机构时，应通知该行为人，让其知晓其已经被列入黑名单，并很可能在更大范围内受到限制；在航空管理机构受理黑名单申请时，亦应通知行为人，并将航空公司的申请及认定内容、证据一并通知行为人，告知其应有的权利及义务；最后在黑名单出台后，也应通知该行为人，并告知其权利后公示。另对于退出程序，也应详细规划，黑名单应设置期限或者黑名单其他退出方式：悔过或者双方取得和解。该退出程序应在作出黑名单时一并通知当事人。设置黑名单是一种管理手段，而完美的退出机制亦能让黑名单制度更有人性。4.明确航空黑名单旅客的救济途径。现有的黑名单制度忽视了被列入的旅客的权益，缺乏救济途径，造成双方利益失衡。故黑名单制度中必须有旅客救济途径的设计。笔者建议这一设计应贯穿始终：航空公司在向旅客发出黑名单通知时，应同时告知其申诉的权利，旅客在规定期间内提出申辩后，航空公司可再次审核旅客的意见，如不成立，则驳回其申辩，并直接将黑名单递交航空管理机构，在此过程中，旅客同样有权利进行申辩，最后由航空管理机构作出裁决。航空管理机构作出的决定为有效决定，作出后立即生效。但从权利的保护来讲，还应再赋予旅客诉讼的权利，即通过行政诉讼程序，对航空管理机构作出的具体行政行为进行诉讼，在司法上作出最终裁判。5.完善监督机制航空旅客与航空公司之间的矛盾，大多是基于小事引发，如飞机误点，旅客退换票，机场服务，不熟悉飞机飞行注意事项等，最终演变为设置黑名单，此过程中双方均存在一定问题，故有必要完善监督机制，通过航空运输协会、消费者协会、媒体来监督双方，及时协调处理突发事宜，尽可能避免事情恶化，从而防止黑名单的滥用。

四、结语

旅客范文篇3

年月中旬，乌鲁木齐铁路局团委深入民航局、上，走访调查了中长途旅客运输市场。此次调查综合采用问卷、观察、询问、座谈方法进行，共调查不同层次旅客余人，发放调查问卷份，收回份，有效问卷份。

当前中长途旅客运输市场现状

新疆的航空网已覆盖全国近个大中城市，航空公司旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占，铁路约占，公路仅为。运输收入航空基本达到铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。

航空、铁路运输市场客源主体

旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员，而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体。

铁路市场环境在的问题

从宏观环境上看，与民航相比较，铁路客市场存在的主要问题

中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾。兰新铁路是自治区联系内地的首选交通通道，但和民航、公路相比，近年来国家、铁道部投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足，突出表现在客运高峰期有流无车，铁路设备陈旧落后，铁路运行速度远不如内地。

落后的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾。一是营销体系还未建立，虽然许多单位设置了营销机构，但大部分职能虚化，难以承担营销责任；二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密；三是激励约束措施不力，职工收入与营销业绩相脱节，营销责任落实不到位。

人员素质与市场需求之间的矛盾。许多铁路职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，实际情况成为铁路走向市场的重要障碍。

从微观环境上看，铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点

票价高低是旅客选择运输方式的首要前提

抵达同一目的地，飞机票价明显高出火车卧铺票价～倍，高出硬座票价—倍。调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票价格不是太多，那么出行首选是乘坐飞机。因为乘飞机不仅速度快，也是身份地位的体现。

速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件

飞机运行速度与铁路相比具有绝对优势，但速度并不是旅客选择出行方式的决定因素。调查旅客消费动机，结果显示：有的旅客乘机出行的目的是出差，也就是说有一半的旅客公务在身，急于赶时间，希望尽快到达目的地。而在对铁路旅客的调查问卷中显示：有的旅客出行目的为探亲、返乡；其次为经商，约占；出差旅客只占；旅行、其它各占。调查旅客出行需求，排序依次为：买票方便、候车机时间短、安全正点。在选择乘坐飞机直接原因这个问题的回答中有的旅客回答为速度快捷。

服务质量好坏是旅客选择运输方式的重要依据

广大旅客已不再满足于能顺利、安全地到达目的地，更要求旅途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境。铁路部门虽然软硬件条件不如民航，在服务工作方面和民航相比离旅客需求还有一段距离，仍有的旅客认为铁路客运服务工作方面较前期有了明显提高。

安全系数大小是旅客选择运输方式不可缺少的因素

旅客在旅途中考虑第一位的是安全，约占，其次为快捷，舒适。现在广大旅客对安全的要求不仅是平安到达目的地，而且要求旅途中有一个良好的秩序和治安环境。铁路的安全优势正逐渐失去。有的旅客认为随着民航部门科技水平的进步和工作人员素质的提高，铁路与民航安全事故率除特定因素外基本一致。在进一步的调查中有的旅客认为乘坐同安全系数比坐火车更高。

铁路在市场营销上与民航的差距

与民航相比，铁路售票方式单一、缺乏竞争力

认为买飞机票较为方便的旅客比率为，占明显优势；认为飞机票和火车票方便程度差不多的旅客占；而认为买火车票要比买飞机票方便的旅客只占调查人数的。

与民航相比，铁路部门营销宣传滞后、泛力

有的旅客对铁路部门“十·一提速调图及兰新线运价调整等利好消息不了解，甚至没听说过。

与民航相比，铁路部门整体形象需进一步改善

绝大多数旅客认为民航部门人员素质、服务质量、工人缃对较高；而的旅客对铁路部门印象一般；只有的旅客选择了印象较好；而对铁路部门印象较差的旅客占。票贩子现象仍然是广大旅客反映最强烈的问题，其它反映强烈的问题依次为站车服务态度、餐车饭菜质量、旅途治安情况、卫生状况。

思考与建议

推行资产经营责任制，促进铁路企业扭亏增盈

明确企业资产经营责任制，建立资产结构合理调整以及资源优化配置的激励、约束、监督机制，实现铁路企业资产保值增值。

推进下岗分流、减员增效、减轻铁路企业负担

乌鲁木齐铁路局现有职工万余人，新疆航空公司共有千余名职工，但两个企业创造的经济效益却相差不多。当前，铁路企业庞大的职工队伍是经济效益低下的重要原因，铁路企业应广开分流渠道，多渠道地开展职工下岗培训，以提高企业经营效益。

开展营销宣传，扩大铁路影响，促进社会认知

逐步增加营销宣传的支持与投入，加大宣传力度，扩大宣传范围。在商业中心、长途汽车站等人员密集地散发宣传品，利用报刊、杂志、电视、广播、包装、橱窗、招贴、路牌、霓虹灯等媒体开展大规模的宣传活动，广泛宣传铁路运输的安全、正点、便捷、经济优势，宣传铁路的改革动向、新举措、新的服务信息。

建立完善面向市场的营销机构和队伍

一是客运、货运多集经系统应尽快完善与市场相适应的营销机构，制定相应的制度和考核激励办法，并给予人、财权限，明确职能，加大考核力度，确保营销目标的完成。二是要迅速建立一支具有专业知识、懂经销、会经营的专、兼职营销队伍，调查客源，分析市场，制定对策，最大限度地争取客货源。

优化服务质量，改革服务方式，努力塑造铁路运输的良好形象

铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。首先，要深入进行市场经济形势教育，积极开展承诺服务及服务竞赛，缩小与航空的差距。其次，要加强对客运人员的培训、管理和教育工作，不断强化路风教育，规范服务行为，细化服务项目，增加服务内容，努力提高服务人员综合素质。三是加强旅途包含供应管理工人保证饭菜质量。四是在特快列车上组装闭路电视，改善列车旅途文化娱乐条件。

拓宽客票销售渠道，完善销售网络

除在商业中心、厂矿、宾馆、生活区等人员密集地增设定时、定点售票处，开行流动售票车，方便旅客就近购票外，同时应完善电话订票措施，延长预售票发售时间，尽可能扩大送票范围，以减少旅客购票时间。应与长途汽车站、大宾馆开展联营业务，为大型会议、旅游团体、农民工客流，提供上门售票服务，形成订、售、送票服务为一体的客票营销系统。

采取适当的价格策略

旅客对铁路运输的需求带有明显的时间性，在旅客运输市场运能与运量相对埋，应依靠价格变动来调节。客流高峰期，可适当提高票价；而市场低迷时，应适当降低票价。当然，票价上下浮动的幅度应大体一致，差价的实行必须以平均价格大体稳定为前提。

旅客范文篇4

一、安全整治工作的指导思想、原则、目标

指导思想：以“三个代表”重要思想为指导，以建设“平安交通”为宗旨，坚持“三个重于泰山、六个永恒主题”的方针，认真汲取“3.5”道路客运和“3.29”道路危险货物运输特大交通事故教训，坚持“以企业为主体，以人为本，以车辆管理为中心”的安全管理原则，狠抓“双基”工作，强化责任，落实措施，提高道路客运安全生产管理水平，确保道路旅客运输生产安全，促进我市道路旅客运输行业的健康发展。

原则：坚持“八个不放过”的原则（即企业资质不符合条件的不放过；车辆技术状况达不到要求的不放过；从业人员资格不符合规定的不放过；整改达不到目标要求的不放过；企业存在安全隐患的不放过；驻站管理制度不落实的不放过；安全事故未处理的不放过；职工群众得不到教育的不放过），依法严管、服务群众、稳步推进的原则和专项整治与建立长效治理机制相结合的原则。

目标：通过开展安全整治活动，坚决取缔和淘汰不符合安全生产条件的客运企业、客运站场和客运车辆；行业安全生产管理进一步加强，安全生产责任制进一步强化，安全生产措施进一步落实，全员安全生产意识进一步增强；事故应急处理机制进一步完善，有效遏制道路旅客运输重特大交通事故的发生，促进道路旅客运输安全生产形势的根本好转。

二、整治内容和工作重点及要求

这次集中整治的内容主要是认真汲取“3.5”道路客运和“3.29”道路危险货物运输特大交通事故教训，针对道路旅客运输的薄弱环节，围绕“三关一监督”职责的落实，集中整治从事营业性道路旅客运输企业的经营资质、车辆技术状况和从业人员的从业资格，规范经营行为，打击非法经营，举一反三，狠抓各项法律、法规、政策的落实，最大限度地保障全市道路旅客运输的安全、有序。

（一）全面审查客运站安全管理制度落实情况，把好源头管理关

1、全面落实驻站管理制度，履行好源头监管职责。全市三级以上客运站必须纳入驻站管理范围，实施有效监督。

2、按照省厅《关于强化道路运输安全生产管理的若干意见》认真审查客运站安全管理制度是否健全，是否配备安全检查人员，安检设备设施是否齐全有效。重点检查车辆出入库、“三品”检查等制度，坚持“谁检查、谁负责”的制度，严防“三品”进站上车。检查汽车客运站和营运客车消防措施的落实情况，配齐配全消防设施设备，建立和完善消防应急方案，发现问题立即解决。

3、按照治理超员超限和安全管理的有关规定，检查客运站按车辆载客定额售票、检票和《客运班车安全卡》制度的执行情况，确保进站车辆技术状况良好、证件齐备有效。客运站发出班车是否超员、驾驶员是否持有从业资格证，一律以该站签发的检票记录和《安全卡》记载为准，严禁超员车辆出站。

4、检查双班驾驶员落实情况。按规定需要配备2名以上驾驶员的长途客运班车，驾驶员必须在《安全卡》上有2人以上签名方为有效。

（二）认真审查各项行车制度、规定的执行情况，把好车辆安全运行关

1、各县（市）运管部门要督促企业认真执行双班驾驶员制度的落实，逐车审查是否落实到位。确保道路旅客运输单程400公里以上、高速公路单程600公里以上的客运车辆，必须配备两名或以上驾驶员。每名驾驶员连续驾车时间不得超过3小时，24小时内驾驶时间累计不得超过8小时。并集中时间对重点路段、时段进行路检路查，发现问题记录在案，并及时做出处理。

2、认真审查市内客运班车、包车和旅游客车夜间发车规定的执行情况。严禁22时至次日5时期间始发，并在当日24时前结束载客运行任务。省际超长途客运班车、包车和旅游客车，行驶时间超过22时的，必须由车属单位落实固定或临时的途中休息点。各县（市）运管部门要督促各有关客运企业，认真落实，并逐一登记造册，由县（市）运管部门存档备查。其中包括：车属单位、车号、车辆型号、座位数、行驶路线、发车时间、途中休息地点、时间、到达时间、驾驶员人数等，各县（市）要形成制度。各客运企业要以制度形式，强制驾驶员每间隔3小时休息一次，每次休息时间不少于20分钟。

3、加强包车管理。办理包车手续时，要严格审查经营资质、车辆技术状况和驾驶人员的从业资格证。客运包车必须签订安全责任书方可运行。社会车辆不得参加加班、包车。学生和民工包车运输，原则上由三级及以上专业运输企业承担，承运单位领导或安全人员要逐车交待安全行车注意事项，包车两辆以上的要派安全人员跟车全程指导。对开行山区景点的旅游客车、包车，道路运输管理机构要加强监管，并督促企业落实安全措施。

4、审查途中“三品”检查制度落实情况。是否建立了驾乘人员途中“三品”检查的责任和措施及执行情况，严防“三品”途中上车。

三、工作步骤及时间安排

整治活动分为四个阶段进行。

第一阶段组织准备和宣传发动阶段。时间从4月20日至4月30日。主要任务是：认真总结“3.5”道路客运和“3.29”道路危险货物运输特大交通事故教训，分析当前道路旅客运输市场安全形势、总结以往安全生产事故的经验教训，制定具体、可行的工作方案。充分利用电视台、广播电台、报纸等新闻媒体，就安全整治的意义、目标、措施、步骤等进行广泛宣传，营造舆论氛围，动员社会各界和广大的从业者参与到整治活动中来，确保活动的顺利进行。

第二阶段排查整改阶段。5月1日至5月31日，按照“谁主管谁负责、谁发证谁负责”的原则，结合年度查验，对辖区内从事道路旅客运输的企业、站场和车辆进行全面检查和整改。同时，各县市运政管理部门对履行管理职责情况要进行自查和整改。

第三阶段建章立制阶段。时间从6月1日至6月20日。各县（市）运政管理部门要针对安全整治活动中存在的问题，加强调查研究，完善市场规则，规范经营行为，建立健全有关各项安全生产规章制度，不断加大对道路旅客运输市场的监管力度，促进全市道路旅客运输市场安全、健康、平稳、有序发展。

第四阶段检查验收阶段，时间从6月21日至6月30日。各县（市）对辖区内安全整治工作完成情况进行全面检查验收，并对安全整治工作情况进行认真总结，写出书面总结报告，于7月1日前报市局道路运输处客运管理科。整顿期间，市局道路运输处将派出督导组对安全整治工作开展情况进行督导和抽查。

四、几点要求

（一）认清形势，提高对安全整治工作的认识

近几年来各级运政管理部门在道路客运安全生产管理方面做了大量的工作，取得一定成效，但是隐患和问题仍然不同程度的存在，安全生产形势依然十分严峻，安全管理工作任重道远。一定要提高认识，以“三个代表”重要思想为指导，以保持共产党员先进性为动力，紧紧围绕“安全生产、运输组织、优质服务、市场秩序”四个重点，坚持“早、严、细、实”的工作原则。牢固树立忧患意识、责任意识，克服麻痹、松劲情绪，不断增强责任感、危机感和紧迫感，深入扎实地查找本辖区本单位存在的突出问题和薄弱环节，有针对性地确定整治重点，采取过硬措施，确保整治工作扎扎实实，取得实效。

（二）健全组织，加强对安全整治工作的领导

为全面搞好这次道路旅客运输安全生产整治工作，市局道路运输处成立安全整治工作领导小组，刘传利同志任组长，王兆良、李延忠、范志刚同志任副组长，领导小组办公室设在市局道路运输处客运管理科，庞金森同志任办公室主任，具体负责这次集中整治的组织协调工作。各县（市）运管所都要成立相应的组织及办事机构，结合本地实际制定详细方案，5月15日前报市局道路运输处客运管理科备案。

（三）强化措施，落实安全整治工作责任

安全工作是道路旅客运输工作的核心和生命线。此次安全整治活动要主动与交通稽查机构紧密配合，密切协作，对每一环节进行严格审查和整治，确保整治效果。对整治工作不重视、整治措施不到位的单位，要按照有关规定严肃处理。各县（市）要在“五、一”黄金周前后各一周的时间，进行24小时全封闭检查，“五、一”黄金周期间继续搞好路检路查工作。

一是认真落实安全责任制。每个客运企业、每个客运站场、每部营运客车、每个驾乘人员都要层层签订《安全生产保证书》使各项安全规章制度和管理措施真正落到实处。

二是强化营运客车驾驶员的安全教育。提高驾驶员遵章守纪和安全生产的意识，杜绝疲劳驾驶、驾车打手机、酒后驾驶、争道抢行等各种违章行为。单程400公里（高速公路600公里）以上客运车辆必须配备两名以上驾驶员。驾驶员连续驾车时间不得超过3小时，24小时内实际驾驶时间累计不得超过8小时。省际超长途客运班车、包车和旅游客车，行使时间超过22时的，必须由车属单位落实固定或临时的途中休息点。

三是加强营运客车的技术管理，落实车辆检测、检查及出入库管理制度，保持车辆技术状况良好，严禁达不到技术条件要求、安全无保障的车辆投入运营。

四是加强营运资质的管理，严禁无证、无牌、无营运手续的“三无”车辆从事节日运输，特别要加大对“三无”旅游客车的查处力度。客运包车，只限三级及以上客运资质企业经营（旅游包车允许经批准的旅游客运企业经营），按照规定办理包车手续，领取包车牌，签定安全责任书方可营运。

五是加强客运站安全工作的检查监督。强化“三品”检查，坚持执行“谁检查、谁负责”的制度，克服麻痹思想，防止时紧时松，严防“三品”进站上车。客运站要落实消防措施，配齐配全消防设施设备,建立和完善消防应急预案。

六是加强对旅游客车的管理，旅游包车要选派技术好，作风硬的驾驶员，一次包车两辆以上的，承运单位要派领导或技术人员跟车全程指导。要加强旅游线路标志牌的管理，严格缴销制度。严禁车辆私自站外加班、包车。对开行山区景点的旅游客车、包车，道路运输管理机构要加强监管，并督促企业落实安全措施。

七是坚决遏制客车超员现象。要结合正在进行的治理超员超限工作，加强源头管理工作，严把车门、站门，杜绝超员现象。对超员客运车辆坚决实行分流，其产生的费用由责任人承担，并按有关规定从重处罚。要与交通稽查和公安交警密切配合，落实营业性客运车辆驾驶员交通违章实施抄告制度，对抄告的违章超员车辆立即按《山东省超员和超限运输车辆管理办法》（省政府第164号令）等文件要求做出进一步的追究处理。对春运期间因严重超员而停运的客车，一律不得参加节日运输。

（四）加强协作，建立安全管理长效机制

各县（市）在开展整治工作的同时，要注重研究和建立安全管理的长效机制工作，一是建立与安全监督、公安、质检部门的联系制度；二是建立与交通稽查的联合执法制度，进一步强化路检路查的力度，形成威慑力；三是完善道路运输管理机构内部管理机制，建立有客运、安全、车辆技术、培训等部门参加的联合办公机构，对有关企业资质认定、车辆技术等级评定、从业人员资格管理等进行集体研究、集中办理相关手续，增强监管的民主性、科学性和严肃性。

旅客范文篇5

第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。

第二条从事道路旅客运输（以下简称道路客运）经营以及道路旅客运输站（以下简称客运站）经营的，应当遵守本规定。

第三条本规定所称道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运、旅游客运。

（一）班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。

（二）包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。

（三）旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区（点）的一种客运方式。

本规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。

第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。

道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。

第五条国家实行道路客运企业等级评定制度和质量信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营。

第六条交通部主管全国道路客运及客运站管理工作。

县级以上地方人民政府交通主管部门负责组织领导本行政区域的道路客运及客运站管理工作。

县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路客运及客运站管理工作。

第二章经营许可

第七条班车客运的线路根据经营区域和营运线路长度分为以下四种类型：

一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。

二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。

三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。

四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。

本规定所称地区所在地，是指设区的市、州、盟人民政府所在城市市区；本规定所称县，包括县、旗、县级市和设区的市、州、盟下辖乡镇的区。

县城城区与地区所在地城市市区相连或者重叠的，按起讫客运站所在地确定班线起讫点所属的行政区域。

第八条包车客运按照其经营区域分为省际包车客运和省内包车客运，省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运。

第九条旅游客运按照营运方式分为定线旅游客运和非定线旅游客运。

定线旅游客运按照班车客运管理，非定线旅游客运按照包车客运管理。

第十条申请从事道路客运经营的，应当具备下列条件：

（一）有与其经营业务相适应并经检测合格的客车：

1．客车技术要求：

（1）技术性能符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；

（2）外廓尺寸、轴荷和质量符合国家标准《道路车辆外廓尺寸、轴荷和质量限值》（GB1589）的要求；

（3）从事高速公路客运或者营运线路长度在800公里以上的客运车辆，其技术等级应当达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198）规定的一级技术等级；营运线路长度在400公里以上的客运车辆，其技术等级应当达到二级以上；其它客运车辆的技术等级应当达到三级以上。

本规定所称高速公路客运，是指营运线路中高速公路里程在200公里以上或者高速公路里程占总里程70%以上的道路客运。

2．客车类型等级要求：

从事高速公路客运、旅游客运和营运线路长度在800公里以上的客运车辆，其车辆类型等级应当达到行业标准《营运客车类型划分及等级评定》（JT/T325）规定的中级以上。

3．客车数量要求：

（1）经营一类客运班线的班车客运经营者应当自有营运客车100辆以上、客位3000个以上，其中高级客车在30辆以上、客位900个以上；或者自有高级营运客车40辆以上、客位1200个以上；

（2）经营二类客运班线的班车客运经营者应当自有营运客车50辆以上、客位1500个以上，其中中高级客车在15辆以上、客位450个以上；或者自有高级营运客车20辆以上、客位600个以上；

（3）经营三类客运班线的班车客运经营者应当自有营运客车10辆以上、客位200个以上；

（4）经营四类客运班线的班车客运经营者应当自有营运客车1辆以上；

（5）经营省际包车客运的经营者，应当自有中高级营运客车20辆以上、客位600个以上；

（6）经营省内包车客运的经营者，应当自有营运客车5辆以上、客位100个以上。

（二）从事客运经营的驾驶人员，应当符合下列条件：

1．取得相应的机动车驾驶证；

2．年龄不超过60周岁；

3．3年内无重大以上交通责任事故记录；

4．经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格而取得相应从业资格证。

本规定所称交通责任事故，是指驾驶人员负同等或者以上责任的交通事故。

（三）有健全的安全生产管理制度，包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理的制度。

（四）申请从事道路客运班线经营，还应当有明确的线路和站点方案。

第十一条申请从事客运站经营的，应当具备下列条件：

（一）客运站经有关部门组织的工程竣工验收合格，且经道路运输管理机构组织的站级验收合格；

（二）有与业务量相适应的专业人员和管理人员；

（三）有相应的设备、设施，具体要求按照行业标准《汽车客运站级别划分及建设要求》（JT/T200）的规定执行；

（四）有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度。

第十二条申请从事道路客运经营的，应当按照下列规定提出申请：

（一）从事县级行政区域内客运经营的，向县级道路运输管理机构提出申请；

（二）从事省、自治区、直辖市行政区域内跨2个县级以上行政区域客运经营的，向其共同的上一级道路运输管理机构提出申请；

（三）从事跨省、自治区、直辖市行政区域客运经营的，向所在地的省、自治区、直辖市道路运输管理机构提出申请。

第十三条申请从事客运站经营的，应当向所在地县级道路运输管理机构提出申请。

第十四条申请从事道路客运经营的，应当提供下列材料：

（一）申请开业的相关材料：

1．《道路旅客运输经营申请表》（见附件1）；

2．企业章程文本；

3．投资人、负责人身份证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；

4．安全生产管理制度文本；

5．拟投入车辆承诺书，包括客车数量、类型及等级、技术等级、座位数以及客车外廓长、宽、高等。若拟投入客车属于已购置或者现有的，应提供行驶证、车辆技术等级证书（车辆技术检测合格证）、客车等级评定证明及其复印件；

6．已聘用或者拟聘用驾驶人员的驾驶证和从业资格证及其复印件，公安部门出具的3年内无重大以上交通责任事故的证明。

（二）同时申请道路客运班线经营的，还应当提供下列材料：

1．《道路旅客运输班线经营申请表》（见附件2）；

2．可行性报告，包括申请客运班线客流状况调查、运营方案、效益分析以及可能对其他相关经营者产生的影响等；

3．进站方案。已与起讫点客运站和停靠站签订进站意向书的，应当提供进站意向书；

4．运输服务质量承诺书。

第十五条已获得相应道路班车客运经营许可的经营者，申请新增客运班线时，除提供第十四条第（二）项规定的材料外，还应当提供下列材料：

（一）《道路运输经营许可证》复印件；

（二）与所申请客运班线类型相适应的企业自有营运客车的行驶证、《道路运输证》复印件；

（三）拟投入车辆承诺书，包括客车数量、类型及等级、技术等级、座位数以及客车外廓长、宽、高等。若拟投入客车属于已购置或者现有的，应提供行驶证、车辆技术等级证书（车辆技术检测合格证）、客车等级评定证明及其复印件；

（四）拟聘用驾驶人员的驾驶证和从业资格证及其复印件，公安部门出具的3年内无重大以上交通责任事故的证明；

（五）经办人的身份证明及其复印件，所在单位的工作证明或者委托书。

第十六条申请从事客运站经营的，应当提供下列材料：

（一）《道路旅客运输站经营申请表》（见附件3）；

（二）客运站竣工验收证明和站级验收证明；

（三）拟招聘的专业人员、管理人员的身份证明和专业证书及其复印件；

（四）负责人身份证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；

（五）业务操作规程和安全管理制度文本。

第十七条县级以上道路运输管理机构应当定期向社会公布本行政区域内的客运运力投放、客运线路布局、主要客流流向和流量等情况。

道路运输管理机构在审查客运申请时，应当考虑客运市场的供求状况、普遍服务和方便群众等因素。

第十八条道路运输管理机构应当按照《中华人民共和国道路运输条例》和《交通行政许可实施程序规定》以及本规定规范的程序实施道路客运经营、道路客运班线经营和客运站经营的行政许可。

第十九条道路运输管理机构对道路客运经营申请、道路客运班线经营申请予以受理的，应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定；道路运输管理机构对客运站经营申请予以受理的，应当自受理之日起15日内作出许可或者不予许可的决定。

道路运输管理机构对符合法定条件的道路客运经营申请作出准予行政许可决定的，应当出具《道路客运经营行政许可决定书》（见附件4），明确许可事项，许可事项为经营范围、车辆数量及要求、客运班线类型；并在10日内向被许可人发放《道路运输经营许可证》，并告知被许可人所在地道路运输管理机构。

道路运输管理机构对符合法定条件的道路客运班线经营申请作出准予行政许可决定的，应当出具《道路客运班线经营行政许可决定书》（见附件5），明确许可事项，许可事项为经营主体、班车类别、起讫地及起讫站点、途经路线及停靠站点、日发班次、车辆数量及要求、经营期限；并在10日内向被许可人发放《道路客运班线经营许可证明》（见附件8），告知班线起讫地道路运输管理机构；属于跨省客运班线的，应当将《道路客运班线经营行政许可决定书》抄告途经上下旅客的和终到的省级道路运输管理机构。

道路运输管理机构对符合法定条件的客运站经营申请作出准予行政许可决定的，应当出具《道路旅客运输站经营行政许可决定书》（见附件6），并明确许可事项，许可事项为经营者名称、站场地址、站场级别和经营范围；并在10日内向被许可人发放《道路运输经营许可证》。

道路运输管理机构对不符合法定条件的申请作出不予行政许可决定的，应当向申请人出具《不予交通行政许可决定书》。

第二十条受理跨省客运班线经营申请的省级道路运输管理机构，应当在受理申请后7日内发征求意见函并附《道路旅客运输班线经营申请表》传真给途经上下旅客的和目的地省级道路运输管理机构征求意见；相关省级道路运输管理机构应当在10日内将意见传真给受理申请的省级道路运输管理机构，不予同意的，应当依法注明理由，逾期不予答复的，视为同意。

相关省级道路运输管理机构对跨省客运班线经营申请持不同意见且协商不成的，由受理申请的省级道路运输管理机构通过其隶属的省级交通主管部门将各方书面意见和相关材料报交通部决定，并书面通知申请人。交通部应当自受理之日起20日内作出决定，并书面通知相关省级交通主管部门，由受理申请的省级道路运输管理机构按本规定第十九条、第二十二条的规定为申请人办理有关手续。

第二十一条被许可人应当持《道路运输经营许可证》依法向工商行政管理机关办理登记手续。

第二十二条被许可人应当按确定的时间落实拟投入车辆承诺书。道路运输管理机构已核实被许可人落实了拟投入车辆承诺书且车辆符合许可要求后，应当为投入运输的客车配发《道路运输证》；属于客运班车的，应当同时配发班车客运标志牌（见附件7）。正式班车客运标志牌尚未制作完毕的，应当先配发临时客运标志牌。

第二十三条已取得相应道路班车客运经营许可的经营者需要增加客运班线的，应当按本规定第十二条的规定进行申请。

第二十四条向不同级别的道路运输管理机构申请道路运输经营的，应当由最高一级道路运输管理机构核发《道路运输经营许可证》，并注明各级道路运输管理机构许可的经营范围，下级道路运输管理机构不再核发《道路运输经营许可证》。下级道路运输管理机构已向被许可人发放《道路运输经营许可证》的，上级道路运输管理机构应当按上述要求予以换发。

第二十五条中外合资、中外合作、外商独资形式投资道路客运和客运站经营的，应当同时遵守《外商投资道路运输业管理规定》。

第二十六条道路客运经营者设立子公司的，应当按规定向设立地道路运输管理机构申请经营许可；设立分公司的，应当向设立地道路运输管理机构报备。

第二十七条对同一客运班线有3个以上申请人的，或者根据实际情况需要，道路运输管理机构可采取服务质量招投标的方式实施道路客运班线经营许可。

相关省级道路运输管理机构协商确定通过服务质量招投标方式，实施跨省客运班线经营许可的，可采取联合招标、各自分别招标等方式进行。一省不实行招投标的，不影响另外一省进行招投标。

道路旅客运输班线经营权服务质量招投标管理办法另行制定。

第二十八条在道路客运班线经营许可过程中，任何单位和个人不得以对等投放运力等不正当理由拒绝、阻挠实施客运班线经营许可。

第二十九条客运经营者、客运站经营者需要变更许可事项或者终止经营的，应当向原许可机关提出申请，按本章有关规定办理。

客运班线的经营主体、起讫地和日发班次变更和客运站经营主体、站址变更按照重新许可办理。

客运经营者和客运站经营者在取得全部经营许可证件后无正当理由超过180天不投入运营或者运营后连续180天以上停运的，视为自动终止经营。

第三十条客运班线的经营期限由省级道路运输管理机构按《中华人民共和国道路运输条例》的有关规定确定。

第三十一条客运班线经营者在经营期限内暂停、终止班线经营，应当提前30日向原许可机关申请。经营期限届满，需要延续客运班线经营的，应当在届满前60日提出申请。原许可机关应当依据本章有关规定作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，重新办理有关手续。

客运经营者终止经营，应当在终止经营后10日内，将相关的《道路运输经营许可证》和《道路运输证》、客运标志牌交回原发放机关。

第三十二条客运站经营者终止经营的，应当提前30日告知原许可机关和进站经营者。原许可机关发现关闭客运站可能对社会公众利益造成重大影响的，应当采取措施对进站车辆进行分流，并向社会公告。客运站经营者应当在终止经营后10日内将《道路运输经营许可证》交回原发放机关。

第三十三条客运经营者在客运班线经营期限届满后申请延续经营，符合下列条件的，应当予以优先许可：

（一）经营者符合本规定第十条规定；

（二）经营者在经营该客运班线过程中，无特大运输安全责任事故；

（三）经营者在经营该客运班线过程中，无情节恶劣的服务质量事件；

（四）经营者在经营该客运班线过程中，无严重违规经营行为；

（五）按规定履行了普遍服务的义务。

第三章客运车辆管理

第三十四条客运经营者应当依据国家有关技术规范对客运车辆进行定期维护，确保客运车辆技术状况良好。

客运车辆的维护作业项目和程序应当按照国家标准《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB18344）等有关技术标准的规定执行。

严禁任何单位和个人为客运经营者指定车辆维护企业；车辆二级维护执行情况不得作为道路运输管理机构的路检路查项目。

第三十五条客运经营者应当定期进行客运车辆检测，车辆检测结合车辆定期审验的频率一并进行。

客运经营者在规定时间内，到符合国家相关标准的机动车综合性能检测机构进行检测。机动车综合性能检测机构按照国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）和《道路车辆外廓尺寸、轴荷和质量限值》（GB1589）的规定进行检测，出具全国统一式样的检测报告，并依据检测结果，对照行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198）进行车辆技术等级评定。客运车辆技术等级分为一级、二级和三级。

车籍所在地县级以上道路运输管理机构应当将车辆技术等级在《道路运输证》上标明。

第三十六条机动车综合性能检测机构应当使用符合国家和行业标准的设施、设备，严格按照国家和行业有关营运车辆技术检测标准对客运车辆进行检测，如实出具车辆检测报告，并建立车辆检测档案。

第三十七条县级以上道路运输管理机构应当定期对客运车辆进行审验，每年审验一次。审验内容包括：

（一）车辆违章记录；

（二）车辆技术档案；

（三）车辆结构、尺寸变动情况；

（四）按规定安装、使用符合国家标准的行车记录仪情况；

（五）客运经营者为客运车辆投保承运人责任险情况。

审验符合要求的，道路运输管理机构在《道路运输证》审验记录栏中注明；不符合要求的，应当责令限期改正或者办理变更手续。

第三十八条鼓励使用配置下置行李舱的客车从事道路客运。没有下置行李舱或者行李舱容积不能满足需求的客运车辆，可在客车车厢内设立专门的行李堆放区，但行李堆放区和乘客区必须隔离，并采取相应的安全措施。严禁行李堆放区内载客。

第三十九条营运客车类型等级评定由县级以上道路运输管理机构依据行业标准《营运客车类型划分及等级评定》(JT/T325)和交通部颁布的《营运客车类型划分及等级评定规则》的要求实施。

第四十条禁止使用报废的、擅自改装的、拼装的、检测不合格的客车以及其他不符合国家规定的车辆从事道路客运经营。

第四十一条客运经营者和县级以上道路运输管理机构应当分别建立客运车辆技术档案和管理档案，并妥善保管。对相关内容的记载应当及时、完整和准确，不得随意更改。

客运经营者车辆技术档案主要内容应当包括：车辆基本情况、主要部件更换情况、修理和二级维护记录（含出厂合格证）、技术等级评定记录、类型及等级评定记录、车辆变更记录、行驶里程记录、交通事故记录等。

道路运输管理机构车辆管理档案主要内容应当包括：车辆基本情况、二级维护和检测记录、技术等级评定记录、类型及等级评定记录、车辆变更记录、交通事故记录等。

第四十二条客运车辆办理过户变更手续时，客运经营者应当将车辆技术档案完整移交。县级以上道路运输管理机构应当对经营者车辆技术档案的建立情况实施监督管理。

第四十三条客运经营者对达到国家规定的报废标准或者经检测不符合国家强制性标准要求的客运车辆，应当及时交回《道路运输证》，不得继续从事客运经营。

第四章客运经营管理

第四十四条客运经营者应当按照道路运输管理机构决定的许可事项从事客运经营活动，不得转让、出租道路运输经营许可证件。

第四十五条道路客运企业的全资或者绝对控股的经营道路客运的子公司，其自有营运客车在10辆以上或者自有中高级营运客车5辆以上时，可按照其母公司取得的经营许可从事客运经营活动。

本条所称绝对控股是指母公司控制子公司实际资产51%以上。

第四十六条道路客运班线属于国家所有的公共资源。班线客运经营者取得经营许可后，应当向公众提供连续运输服务，不得擅自暂停、终止或者转让班线运输。

第四十七条客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。

经许可机关同意，在农村客运班线上运营的班车可采取区域经营、循环运行、设置临时发车点等灵活的方式运营。

本规定所称农村客运班线，是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡村的客运班线。

第四十八条客运经营者不得强迫旅客乘车，不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不得擅自更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。

第四十九条严禁客运车辆超载运行，在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不超过核定载客人数10%的免票儿童。

客运车辆不得违反规定载货。

第五十条客运经营者应当遵守有关运价规定，使用规定的票证，不得乱涨价、恶意压价、乱收费。

第五十一条客运经营者应当在客运车辆外部的适当位置喷印企业名称或者标识，在车厢内显著位置公示道路运输管理机构监督电话、票价和里程表。

第五十二条客运经营者应当为旅客提供良好的乘车环境，确保车辆设备、设施齐全有效，保持车辆清洁、卫生，并采取必要的措施防止在运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的违法行为。

当运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为时，客运经营者在自身能力许可的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止治安违法行为。

客运经营者不得在客运车辆上从事播放淫秽录像等不健康的活动。

第五十三条客运经营者应当为旅客投保承运人责任险。

第五十四条客运经营者在运输过程中造成旅客人身伤亡，行李毁损、灭失，当事人对赔偿数额有约定的，依照其约定；没有约定的，参照国家有关港口间海上旅客运输和铁路旅客运输赔偿责任限额的规定办理。

第五十五条客运经营者应当加强对从业人员的安全、职业道德教育和业务知识、操作规程培训。并采取有效措施，防止驾驶人员连续驾驶时间超过4个小时。

客运车辆驾驶人员应当遵守道路运输法规和道路运输驾驶员操作规程，安全驾驶，文明服务。

第五十六条客运经营者应当制定突发公共事件的道路运输应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。

发生突发公共事件时，客运经营者应当服从县级及以上人民政府或者有关部门的统一调度、指挥。

第五十七条客运经营者应当建立和完善各类台帐和档案，并按要求及时报送有关资料和信息。

第五十八条旅客应当持有效客票乘车，遵守乘车秩序，文明礼貌，携带免票儿童的乘客应当在购票时声明。不得携带国家规定的危险物品及其它禁止携带的物品乘车。

第五十九条客运车辆驾驶人员应当随车携带《道路运输证》、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。客运班车驾驶人员还应当随车携带《道路客运班线经营许可证明》。

第六十条遇有下列情况之一，客运车辆可凭临时客运标志牌运行：

（一）原有正班车已经满载，需要开行加班车的；

（二）因车辆抛锚、维护等原因，需要接驳或者顶班的；（三）正式班车客运标志牌正在制作或者不慎灭失，等待领取的。

第六十一条凭临时客运标志牌运营的客车应当按正班车的线路和站点运行。属于加班或者顶班的，还应当持有始发站签章并注明事由的当班行车路单；班车客运标志牌正在制作或者灭失的，还应当持有该条班线的《道路客运班线经营许可证明》或者《道路客运班线经营行政许可决定书》的复印件。

第六十二条客运包车应当凭车籍所在地县级以上道路运输管理机构核发的包车客运标志牌，按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行，并持有包车票或者包车合同，不得按班车模式定点定线运营，不得招揽包车合同外的旅客乘车。

客运包车除执行道路运输管理机构下达的紧急包车任务外，其线路一端应当在车籍所在地。

单程的去程包车回程载客时，应当向回程客源所在地县级以上道路运输管理机构备案。

非定线旅游客车可持注明客运事项的旅游客票或者旅游合同取代包车票或者包车合同。

第六十三条省际临时客运标志牌（见附件9）、省际包车客运标志牌（见附件10）由省级道路运输管理机构按照交通部的统一式样印制，交由当地县以上道路运输管理机构向客运经营者核发。省际包车客运标志牌和加班车、顶班车、接驳车使用的省际临时客运标志牌在一个运次所需的时间内有效，因班车客运标志牌正在制作或者灭失而使用的省际临时客运标志牌有效期不得超过30天。

省内临时客运标志牌、省内包车客运标志牌样式及管理要求由各省级交通主管部门自行规定。

第六十四条在春运、旅游“黄金周”或者发生突发事件等客流高峰期运力不足时，道路运输管理机构可临时调用车辆技术等级不低于三级的营运客车和社会非营运客车开行包车或者加班车。非营运客车凭县级以上道路运输管理机构开具的证明运行。

第五章客运站经营

第六十五条客运站经营者应当按照道路运输管理机构决定的许可事项从事客运站经营活动，不得转让、出租客运站经营许可证件，不得改变客运站用途和服务功能。

客运站经营者应当维护好各种设施、设备，保持其正常使用。

第六十六条客运站经营者和进站发车的客运经营者应当依法自愿签订服务合同，双方按合同的规定履行各自的权利和义务。

客运站经营者应当按月和客运经营者结算运费。

第六十七条客运站经营者应当依法加强安全管理，完善安全生产条件，健全和落实安全生产责任制。

客运站经营者应当对出站客车进行安全检查，采取措施防止危险品进站上车，按照车辆核定载客限额售票，严禁超载车辆或者未经安全检查的车辆出站，保证安全生产。

第六十八条客运站经营者应当禁止无证经营的车辆进站从事经营活动，无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营。

客运站经营者应当坚持公平、公正原则，合理安排发车时间，公平售票。

客运经营者在发车时间安排上发生纠纷，客运站经营者协调无效时，由当地县级以上道路运输管理机构裁定。

第六十九条客运站经营者应当公布进站客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，调度车辆进站发车，疏导旅客，维持秩序。

第七十条进站客运经营者应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车，不得误班、脱班、停班。进站客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站经营者的除外。

进站客运经营者因故不能发班的，应当提前1日告知客运站经营者，双方要协商调度车辆顶班。

对无故停班达3日以上的进站班车，客运站经营者应当报告当地道路运输管理机构。

第七十一条客运站经营者应当设置旅客购票、候车、乘车指示、行李寄存和托运、公共卫生等服务设施，向旅客提供安全、便捷、优质的服务，加强宣传，保持站场卫生、清洁。

在客运站从事客运站经营以外的其他经营活动时，应当遵守相应的法律、行政法规的规定。

第七十二条客运站经营者应当严格执行价格管理规定，在经营场所公示收费项目和标准，严禁乱收费。

第七十三条客运站经营者应当按规定的业务操作规程装卸、储存、保管行包。

第七十四条客运站经营者应当制定公共突发事件应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等内容。

第七十五条客运站经营者应当建立和完善各类台账和档案，并按要求报送有关信息。

第六章监督检查

第七十六条道路运输管理机构应当加强对道路客运和客运站经营活动的监督检查。

道路运输管理机构工作人员应当严格按照法定职责权限和程序进行监督检查。

第七十七条道路运输管理机构及其工作人员应当重点在客运站、旅客集散地对道路客运、客运站经营活动实施监督检查。此外，根据管理需要，可以在公路路口实施监督检查，但不得随意拦截正常行驶的道路运输车辆，不得双向拦截车辆进行检查。

第七十八条道路运输管理机构的工作人员实施监督检查时，应当有2名以上人员参加，并向当事人出示交通部统一制式的交通行政执法证件。

第七十九条道路运输管理机构的工作人员可以向被检查单位和个人了解情况，查阅和复制有关材料。但应当保守被调查单位和个人的商业秘密。

被监督检查的单位和个人应当接受道路运输管理机构及其工作人员依法实施的监督检查，如实提供有关资料或者说明情况。

第八十条道路运输管理机构的工作人员在实施道路运输监督检查过程中，发现客运车辆有超载行为的，应当立即予以制止，并采取相应措施安排旅客改乘。

第八十一条客运经营者在许可的道路运输管理机构管辖区域外违法从事经营活动的，违法行为发生地的道路运输管理机构应当依法将当事人的违法事实、处罚结果记录到《道路运输证》上，并抄告作出道路客运经营许可的道路运输管理机构。

第八十二条客运经营者违反本规定后拒不接受处罚的，县级以上道路运输管理机构可以暂扣其《道路运输证》等道路运输管理机构颁发的相关证件，签发待理证，待接受处罚后交还。

第八十三条道路运输管理机构的工作人员在实施道路运输监督检查过程中，对没有《道路运输证》又无法当场提供其他有效证明的客运车辆可以予以暂扣，并出具《道路运输车辆暂扣凭证》（见附件12）。对暂扣车辆应当妥善保管，不得使用，不得收取或者变相收取保管费用。

违法当事人应当在暂扣凭证规定的时间内到指定地点接受处理。逾期不接受处理的，道路运输管理机构可依法作出处罚决定，并将处罚决定书送达当事人。当事人无正当理由逾期不履行处罚决定的，道路运输管理机构可申请人民法院强制执行。

第七章法律责任

第八十四条违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构责令停止经营；有违法所得的，没收违法所得，处违法所得2倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足2万元的，处以3万元以上10万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未取得道路客运经营许可，擅自从事道路客运经营的；

（二）未取得道路客运班线经营许可，擅自从事班车客运经营的；

（三）使用失效、伪造、变造、被注销等无效的道路客运许可证件从事道路客运经营的；

（四）超越许可事项，从事道路客运经营的。

第八十五条违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构责令停止经营；有违法所得的，没收违法所得，处违法所得2倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，处2万元以上5万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未取得客运站经营许可，擅自从事客运站经营的；

（二）使用失效、伪造、变造、被注销等无效的客运站许可证件从事客运站经营的；

（三）超越许可事项，从事客运站经营的。

第八十六条违反本规定，客运经营者、客运站经营者非法转让、出租道路运输经营许可证件的，由县级以上道路运输管理机构责令停止违法行为，收缴有关证件，处2000元以上1万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得。

第八十七条违反本规定，客运经营者有下列行为之一，由县级以上道路运输管理机构责令限期投保；拒不投保的，由原许可机关吊销《道路运输经营许可证》或者吊销相应的经营范围：

（一）未为旅客投保承运人责任险的；

（二）未按最低投保限额投保的；

（三）投保的承运人责任险已过期，未继续投保的。

第八十八条违反本规定，取得客运经营许可的客运经营者使用无《道路运输证》的车辆参加客运经营的，由县级以上运管机构责令改正，处3000元以上1万元以下的罚款。

违反本规定，客运经营者不按照规定携带《道路运输证》的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，处警告或者20元以上200元以下的罚款。

第八十九条违反本规定，客运经营者有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，处1000元以上3000元以下的罚款；情节严重的，由原许可机关吊销《道路运输经营许可证》或者吊销相应的经营范围：

（一）客运班车不按批准的客运站点停靠或者不按规定的线路、班次行驶的；

（二）加班车、顶班车、接驳车无正当理由不按原正班车的线路、站点、班次行驶的；

（三）客运包车不按约定的起始地、目的地和线路行驶的；

（四）以欺骗、暴力等手段招揽旅客的；

（五）在旅客运输途中擅自变更运输车辆或者将旅客移交他人运输的；

（六）未报告原许可机关，擅自终止道路客运经营的。

第九十条违反本规定，客运经营者、客运站经营者已不具备开业要求的有关安全条件、存在重大运输安全隐患的，由县级以上道路运输管理机构责令限期改正；在规定时间内不能按要求改正且情节严重的，由原许可机关吊销《道路运输经营许可证》或者吊销相应的经营范围。

第九十一条违反本规定，客运经营者不按规定维护和检测客运车辆的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，处1000元以上5000元以下的罚款。

第九十二条违反本规定，客运经营者使用擅自改装或者擅自改装已取得《道路运输证》的客运车辆的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，处5000元以上2万元以下的罚款。

第九十三条违反本规定，机动车综合性能检测机构不按照国家有关技术规范进行检测、未经检测出具检测结果或者不如实出具检测结果的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，没收违法所得，违法所得在5000元以上的，并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足5000元的，处以5000元以上2万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第九十四条违反本规定，客运站经营者有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，处1万元以上3万元以下的罚款：

（一）允许无经营许可证件的车辆进站从事经营活动的；

（二）允许超载车辆出站的；

（三）允许未经安全检查或者安全检查不合格的车辆发车的；

（四）无正当理由拒绝客运车辆进站从事经营活动的。

第九十五条违反本规定，客运站经营者有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正；拒不改正的，处3000元的罚款；有违法所得的，没收违法所得：

（一）擅自改变客运站的用途和服务功能的；

（二）不公布运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价的。

第九十六条道路运输管理机构工作人员违反本规定，有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）不依照规定的条件、程序和期限实施行政许可的；

（二）参与或者变相参与道路客运经营以及客运站经营的；

（三）发现违法行为不及时查处的；

（四）违反规定拦截、检查正常行驶的运输车辆的；

（五）违法扣留运输车辆、《道路运输证》的；

旅客范文篇6

认真贯彻落实省交通厅《关于认真做好2007年春节道路运输工作的通知》和市交通局关于春节道路运输工作方面的文件以及市运管处的通知精神，按照“以人为本，安全第一，生命至上，做一个负责任行业”的要求，坚持高位操作，狠抓落实，推进春运工作“规范化、程序化、制度化、正常化”，全面实现“运输安全、市场有序、疏运及时、服务温馨”的春运工作目标。

二、切实加强组织领导

成立江南运管所春运工作领导小组（见附件一），加强对春运工作的组织领导。领导小组下设办公室，地点在江南运管所驻站办公室。领导小组成员必须深入春运第一线，指挥、组织、协调春运工作，检查各项措施的落实情况，及时解决春运工作中存在的困难和问题，确保春运工作顺利进行。

三、掌握客源情况，科学组织运力

由于春运期间客流量大、流时流向集中，运输组织难度较大。为此，要求做好如下工作：

（一）总结往年春运的经验，提前对全市节日期间因客流重叠、恶劣天气等因素导致的客流高峰时的流时、流量、流向进行详细的分析，对重点线路，经济热线，农村单车独线，提前编制《2007年春运高峰期重点线路增加班次、车辆预案》，并在客运站公示板上公示。

（二）对加班车辆要和加班车属单位签好合同，保证随时出车，并按照交通部10号令的规定，严格审查加班车辆的技术状况和驾乘人员的资质条件，杜绝一切不安全事故的发生。

（三）春运车辆调度小组（见附件二）要根据客流的变化情况及时组织调度客运车辆，适当增加班次密度。对重点线路，经济热点线路实行弹性发车，农村线路实行滚动式发车，做到有客就有车，最大限度的杜绝超员和减少旅客滞留。

四、具体措施

我所把运输安全作为春运工作的重中之重，牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，全面贯彻安全监督部门的安全管理要求，切实做好事故预防工作，加强监督检查，消除安全隐患。

（一）在1月25日前客运科和维修科、驾训科工作人员要对所有进站车辆普遍检查一次，对安全技术条件达不到要求的客车不予发放《春运合格证》，并责令限期整改，整改不合格的车辆一律禁止参加春运。春运开始后，不合格车辆每进站一次处罚进口负责的运管员每人50元。不合格车辆每出站一次处罚出口负责的运管员每人50元。省、市领导检查时如漏岗、领导从进、出口进入站内还不知道或不及时通知所、站领导的，对该进口或出口的负责运管员各处以50元的罚款。

（二）对驾乘人员的职业道德、运输法规、安全操作规程、雪天、雾天和冰雪路面行车常识、公铁平交道口严格执行“一慢、二看、三通过”等规定进行培训，达不到规定要求的从业人员一律不准从事春运工作。加强对超长运距班车、夜行班车、旅游车的监管。确保客车不超载,驾驶员不超速、不疲劳驾驶。

（三）要求客运中心站对进站的每一台客车都发放一张有关春运具体要求和注意事项的宣传单（宣传单样式见附件四），并按规定挂（条）幅，张贴春运宣传标语，采取办板报等形式宣传春运工作。与客运中心站签定春运安全责任书（见附件五），对客运站在春运期间各项要求的落实情况进行全面检查。督促客运站落实好“四不进站、二不发车”的规定，严格执行车辆“三检”制度，要求客运站安排工作人员看守公铁平交道口（并将负责人员情况报所备案），对进站车辆实行进站发车检查日登记制度，采取增加售票窗口、延长服务时间、网上订票等各类便民服务措施，并做好防火、防爆、防寒，“三品”查堵，严格按照客车的载客定额售、检票等各项工作。

（四）所领导与驻中心站、驻停靠站、站外巡回检查的运管员签订包保责任书，运管员与经营者签订车辆包保责任书（所领导与运管员包保责任书见附件六、运管员与经营者包保责任书见附件七），并制作车辆包保卡，贴在车辆前风挡玻璃上，将责任细化到个人，全面落实安全责任。认真填写2007年春运工作责任明细表（见附件八）及春运车辆包保明细表（见附件九）。停靠站、收费站运管员工作不认真，被省、市领导检查出问题的，处以每名运管员50元罚款，如果被省、市通报批评的，科长就地免职，每名运管员各处罚500元。

（五）站内及进、出站口运管员要对中心站内服务设施及安检仪的使用情况、站务员和驾乘人员的服务质量、候车室内喊客、替旅客购票现象、进、出客运中心站的客运车辆的安全技术状况、车容车貌、安全服务设施、从业人员上岗证件、“三品”情况、私加（改）座椅和站内超员等情况进行处罚或根据《省局记分考核办法》进行记分考核。候车大厅工作人员要求轮流换岗吃饭，不允许脱岗，每发现一次处罚每名运管员50元。如果被省、市通报批评的，科长就地免职，每名运管员各处罚500元。同时省、市领导进入候车室内检查，运管员还不知道的，每次处罚运管员各50元的罚款。

（六）所门口、站前广场、乌兰大街的运管员要对广场喊客、揽客的司乘人员，客运车辆站外停车揽客现象进行处罚，或根据《省局记分考核办法》进行记分考核。在所门前每发现一次喊客现象扣每位运管员抵押金50元。所门口、站前广场每发现有2台以上客车同时停车待客的，处以包保运管员每人50元的罚款。如果被省、市领导检查发现，给予通报批评的，对其负责的科长、主任就地免职，并对运管员每人处罚500元。

（七）驻停靠站运管员要对所有往返于松原市的客运车辆的安全技术、证照、服务设施、超员及三品进行检查，对非法营运，超员车辆及“甩”客、“卖”客、“倒”客、“宰”客、兜揽旅客的违章行为进行处罚或根据《省局记分考核办法》进行记分考核。停靠站的运管员全天不允许离岗，中午20分钟一定要换饭，脱岗无人被省、市检查发现的，对相关人员扣除抵押金500元。被省、市通报批评的，科长就地免职，并给予每人处以1000元的罚款。

（八）实行抵押金制度，严格奖惩。所领导每人交抵押金1000元，运管员交抵押金500元，对工作不负责，在各级领导检查春运工作中发现问题的要扣除抵押金，因失职，渎职造成重大交通事故的，除扣除抵押金外，视情节轻重追究行政责任。对经营者发生重大安全交通事故和服务质量事故的，取消其线路经营权。

（九）认真落实全国总工会、铁道部、交通部联合的《关于联合开展农民工平安返乡行动的通知》的有关要求，精心组织农民工疏运工作，确保农民工及时返乡与亲人团聚。做好防控高致病性禽流感疫情的准备工作，一旦发生疫情，应按有关规定立即开展防控工作。

五、加强危险品运输企业的监管

春运前要深入危险品运输企业进行春运安全专项检查，并与危险品运输企业签订春运安全责任书（见附件十）。对安全措施落实不到位、存在隐患的要责令限期整改，对整改仍达不到要求的，取消企业运输资格。督促危险品运输企业对从业人员进行安全操作规程、冬季路面行车常识、安全驾驶的培训，提高驾驶员的安全防范意识，杜绝违规驾驶。对参加春运期间危货运输的车辆进行严格的技术检查，并做好车辆的维修保养，把事故隐患消灭在萌芽状态，确保危险品运输安全。此项工作由货运科长唐文明负责。

六、搞好宣传,营造良好春运氛围

认真做好春运期间宣传工作，积极主动配合新闻单位，及时宣传我所春运工作中采取的各项积极措施及其发挥的作用以及春运进展等情况，同时在站内利用广播、板报等形式对春节运输组织方案和有关政策规定向客运经营者进行宣传。春运期间在省级刊物上发表我所春运报道不少于一篇，市级刊物上发表报道不少于二篇，春运简报不少于10期，此项工作由廉洁、许大欣负责。

七、几点要求

（一）组织召开经营者、客运从业人员、站务员、运管员参加的动员大会，讲清春运期间对车辆和从业人员的要求，增加安全和服务意识。

（二）各岗位运管人员必须在早6：30到晚4：30全天10个小时在岗值班，中午只允许20分钟换饭。

（三）上岗时间着装整齐，不准饮酒。

（四）有事向所长、书记请假，经批准后方可离岗。

（五）领导检查时发现擅自离岗的人员：第一次罚款50元并通报批评，第二次罚款100元并通报批评，第三次，停发应值班科室所有人员工资（发生活费300元），取消个人和所在科室评选2007年先进个人和先进科室的资格，同时上报市局、市处给予相关人员进行行政处分。

（六）春运期间要求科长以上工作人员手机全天24小时开机，保证随叫随到。

（七）认真做好日报和旬报工作，该项工作由客运科许大欣负责。

（八）春运期间值日、值宿工作，由办公室关久义负责。（春运期间值日、值宿安排见附件十一）

（九）要求抵押金在1月28日前交到财务科。

旅客范文篇7

铁路市场可以看作候车室，你出我进，你来我往，川流不息，永不疲软。如果这个市场疲软了，必定是铁路企业发现和创造能力的疲软。没有疲软的市场，只有疲软的铁路企业和铁路企业的开发能力。发现和创造市场机会首先要了解和把握市场环境。让我们了解一下二十一世纪中国铁路客运运营形式：一是人口总量继续增长，2010年控制在14亿之内，在2020年前，我过人口总数还将增加2.7亿左右。二是城市化水平有新的提高，预计2010将达到45％，城镇人口分别达到4.5亿和6.3亿，由此，我国铁路城间客运量的增长速度将继续高于客运总量的增长速度。三是可持续发展战略将继续成为我国发展国策，将切实把控制人口、节约能源、环境保护相协调，实现良性循环。四是人们利用铁路的出行明显增加，预测到2010年、2020年铁路旅客发送量将分别完成15亿－15.5亿人次，24亿－25.2亿人次；年人均乘车次数相应为1.07－1.11，1.53－1.62；1966年－2000年；2000年－2010年；2010年－2020年的发送量增长率分别为1.5％－2.3％，4.1％－4.2％，4.8％－5.1％。可见2020年人均出行次数将比目前增加1倍。五是铁路仍是我国旅客运输的主要方式，铁路不仅是中长途客运的主力，在区域经济相对发达的地区，铁路还是城间中短途客运的主力；在城市轨道交通系统中，市郊铁路更是其重要组成部分。为此，铁路客运运输的指导思想、经营理念、组织方法就必须有一个根本性的转变，“硬件”设备和“软件”服务也必须有一个根本性的提高。铁路客运市场存在着激烈的竞争。公路、水运、航空运输是铁路的竞争对手，使我们感到了危机，但是我们不能落伍，一定要迎头赶上，用心找旅客需求，这句话的意思就是说要从自身做起，从旅客的角度想问题，这样才能发现旅客需求，谁先找到了旅客潜在的需求，谁就不会面临激烈的市场竞争，就能很快掌握市场的主动权，从而使铁路业获得较大的经济效益。

二、铁路市场营销定位

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是由企业经营目标和营销组合各因素协调组成；其次，该组合是对付竞争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益；再次，本组合是协调铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：

(一)运输适应型向运输质量型转化。铁路客运以牺牲旅客的舒适度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必须由运输适应型向运输质量型转换。

(二)由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换。从旅客上车买票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运管理的宗旨和目的。

(三)由单一票制向多价位票制转换。各铁路局(集团公司)应该充分运用企业法或公司法赋予的价格制订自主权，建立灵活的运价机制，根据运输市场的变化，因地，因时，采取多价位的票价定价方法，上浮下调配合使用。实行峰谷票价，好点好线票价高，反之则低。随行就市，以增强铁路的竞争能力。

(四)由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化。现在铁路200KM以上的客流占总客运量的40％，短途客流约占60％。而公路确是把竞争重点放在短途客流市场上，这种商业竞争对社会影响极大，为使铁路旅客运输在全社会的运输市场上占有一席之地，应该把铁路客运由以中长途为主，向长中短途全方位的适应范围转化。

(五)由以能力为中心向以经济效益为中心转化。客运服务质量与能力利用两者应该协调配合，合理分配。但是在运输市场激烈竞争的今天，铁路经营思想必须改变，能力利用必须服从和服务于经济效益，铁路旅客运输应由以能力为中心向以经济效益为中心转化。所以，无论什么样的创新，什么样的战略都是为了满足旅客的需求。铁路客运市场的生命线在于运输商品，在于适销对路，符合旅客出门旅行的需求，抓住这个营销制高点，就不愁收入的增长问题，也就找到了市场营销的定位。

三、服务质量决定铁路客运市场

目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变；从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

(一)“优”——即优化列车开行框架

充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。

1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

3.合理组织开行普快慢车和客货混编列车。为吸引输送铁路沿途小站临近村镇的客流，合理组织运行普快和慢车或客货混编普通客车为主要手段，来满足普通旅客通学，通勤、就医、办事和社会交际活动的需要，这种旅客列车，以定点准时，价廉为特点，在与短途公路交通方式上占据竟运优势。

(二)“美”——即美化站车环境

车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等；又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。

3.铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光。在数万里铁路沿途的两侧，有一定数量的铁路占地，这为美化铁路沿途提供了前提条件。所谓美化，其实就是因地制宜的进行绿化，在铁路沿途进行以植树绿化为主的美化活动，是一项独特的园艺工程。经数年种植，铁路沿途两侧形成延面不断的数万里交错有序的绿化林海，当旅客列车穿行期间，风光掠影，给旅客增添几份美意快感。

(三)“净”——即净化列车卫生

列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净；车内空气新鲜；餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净；并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感，列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通；车厢内洗面间不断水，对染身污物可及时得到清洗；对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式，但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用；未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

(四)“情”——即用情服务

每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。

2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。

3.树立“我是雷锋的观念”，乐意服务。雷锋是道德高尚，助人为乐的榜样。旅客出行在外，常会遇到意想不到的诸多困难，如有的突然发病，有的孕妇因旅行动作过大促其临产，站车工作人员应发扬雷锋助人为乐的精神，千方百计，积极帮助，予以妥善处理。铁路站车每一个旅客运输人员，若都树立起“我是雷锋”的观念，铁路旅客运输服务的质量必然会大大提高，深受旅客的赞誉和欢迎。

(五)“安”——即确保旅客安全

安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。

1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提；再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量；按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。

旅客范文篇8

1.1铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。笔者认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运输心理学有很大关系。

1.2铁路客运培训存在的问题

1.2.1对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

1.2.2岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

1.2.3心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

1.2.4客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态和长久的工作兴趣。

2旅客运输心理学融入客运培训的对策措施

2.1加强服务理念教育，提高职工认识加强旅客运输心理学的培训目的是使职工树立正确的服务理念，提高客运职工对工作的兴趣，管理部门的工作应该围绕服务旅客和职工的心理开展，才能针对性地实施管理。因此各级管理部门必须从根本上认识旅客运输心理学在企业管理中的位置，加强服务理念教育，提高思想认识，探索服务规律。

2.2开设服务心理课程，提高理论指导根据不同的培训模式，旅客运输心理学的培训内容、方法应做针对性选择。复退军人岗前学历教育中可增加旅客运输心理学课程，让新入路的职工系统地学习旅客运输心理学的基础浅议客运培训中旅客运输心理学的应用张炜（太原铁路局职工培训基地）知识，重点在于培训职工掌握正确分析旅客心理的方法和自我情绪的控制方法，使职工具有高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，成为精神文明的组织者和实践者，用良好的心理修养适应客运服务工作的要求。这需要得到铁路主管部门与主办院校的支持。岗位周期培训和业务技术培训可以在职业道德、企业文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服务技能等关于旅客心理学的内容。

旅客范文篇9

关键词:长交路;旅客列车;暑期;食品安全;监管

1概述

开展食品安全监督管理是进一步提高铁路服务质量的必然要求，铁路食品安全管理的目的是保证食品安全、保障铁路运输过程中旅客和职工的身体健康。近年来，铁路在互联网订餐食品安全管理、站台食品经营安全监管等方面进行了积极的探索。而长交路旅客列车因其运输距离远、时间长，旅客及乘务人员需在列车上就餐，其食品安全，特别是暑期运输食品安全更引起关注，需要进行深入调研分析。“长交路旅客列车”是指跨2个及以上铁路局，往返运行距离超过1000km，运行时间超过24h，长距离、长时间运输的旅客列车。为确保餐车食品安全，研究人员于2017年7月、8月对兰新线、陇海线、京九线等线路上运行的长交路旅客列车食品安全情况进行调查，以了解存在的主要问题，进一步加强食品安全管理。本次对兰新线、陇海线、京九线等线路上运行的26列长交路旅客列车食品安全问题进行的调查，采取始发、途中添乘、折返入库等随机监督检查方式。重点检查旅客列车食品安全管理制度制定、执行;食品从业人员卫生知识培训、掌握;食品进货、索票索证;食品中途补料;食品冷藏、剩余食品贮存;食(饮)具洗消;食品加工、供应过程控制;折返入库餐车配置冰排制冷措施;超过30人以上临时团餐制作的管理和方(预)案、突发公共卫生事件应急预案等情况。

2存在的主要问题

(1)食品安全管理制度不完善，相关制度不能随着上位法的修订而及时进行更新，相关制度执行不到位。超过30人以上临时团餐无管理制度和方(预)案，无制作记录及登记。食品安全与突发性公共事件的应急预案未及时修改立废。本次调查正值暑期，部分客运段乘务报告重点工作中无暑期食品安全卡控工作内容。

(2)从业人员卫生知识培训、掌握欠缺，特别是外包餐车从业人员未进行系统培训，对食品安全质量卡控的重视程度不足，食品安全意识不强。

(3)食品进货环节把控不严，未完全做到净菜上车。部分地面加工的待用半成品食品标签标记模糊，食品购销凭证(电子一票通)内容与实物标识不符。

(4)色标管理存在差距，食品容器、加工刀板(墩)、冰箱(柜)、盖布抹布有混用混放现象。

(5)食品加工、供应过程控制存在问题，未按功能分区进行食品存放，操作过程中成品、半成品、原料定点、定位不足，配餐过程中存在从业人员不按照规定戴一次性手套和口罩情况，销售过程中防蝇防尘要求落实不到位。

(6)食品贮存温度达不到要求，如某些食品(如料包、三明治等)标注贮存温度为－18℃，而列车餐车冰箱(柜)的最低贮存温度为－10℃。(7)列车卫生设施损坏后维修不够及时，冰箱(柜)在途中正常制冷受到影响;列车返程站停时超过2h，餐车冰箱(柜)无冰排配置或冰箱冰排温度制冷作用不足，导致冰箱温度不符合食品贮存条件。

3改进食品安全管理的建议

3.1健全食品安全管理制度

食品安全管理制度包括食品安全管理、从业人员健康管理和培训管理，食品经营场所、设施设备及清洗消毒与维修保养，食品经营过程与控制，关键环节操作规程，食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录，食品贮存管理、废弃物处置和食品召回等制度，应健全食品安全管理制度，落实食品安全责任。按照《铁路突发公共卫生事件应急预案》要求及时修订完善本单位食品安全事故应急预案，明确应急处置内容和程序。客运段作为食品安全责任单位，应提高食品安全意识，落实岗位责任、自查安全隐患，加强风险防控。对暑期食品安全管理工作，应注重风险控制和全过程控制，强化常态管理。强化团餐管理、落实报告制度。对旅客列车超过30人以上临时性团餐，一要编制团餐制作方(预)案和管理制度;二要有专人负责，做好团餐制作记录、登记及留样;三要严格团餐预制管理，做到即时加工，保证食品加热中心温度达70℃以上，避免食物中毒事件发生。

3.2强化食品从业人员及管理人员培训

强化食品从业人员及食品管理人员卫生知识培训，增强食品安全意识和处理食品安全问题的能力。应严格落实从业人员“先培训、后上岗”制度，组织开展培训学习食品安全法律、法规、标准和食品安全知识，经考核合格后方可上岗;食品安全管理人员和从业人员每人每年集中培训不得少于40h。

3.3严控食品进货源头和贮存管理

一是做好食品进货台账登记和食品进货的索证索票工作，做到票物一致，票随货走;二是加强对食品长时间保存的检查，特别是在折返站停时超过2h以上食品的安全卡控措施，及时排除食品安全隐患，确保食品安全，杜绝食品腐烂变质发生;三是冷藏(冻)设施应符合食品安全温度等要求，有明显区分标识，贮藏温度应达到食品安全贮存温度要求;四是落实食品集中统一进货制度，做到净菜上车，半成品、成品食品的标签标记应清楚准确。

3.4加强色标管理防止交叉污染

各类食品容器、食品加工用刀板(墩)、冰箱(柜)、抹布、盖布应按用途标明原料、半成品、成品等标识，落实专用制度，按标识使用，不得混用混放;各类容器、工具、用具应按标识分开摆放，做到定位存放;清洗水池应有明显用途标识，严格按照标识使用，不得挪作他用;植物性、动物性、水产品用品、用具应明确标注区分并规范使用，杜绝人为交叉污染。

3.5及时维护保养设施设备

食品用品、用具、设施，要随时检查，查验其功能状态，尤其应重点检查清洗消毒、冷藏(冻)等设施设备，如果旅客列车在运行途中出现冰箱不制冷等问题，及时与车辆部门联系进行维护，排除设备隐患并做好记录，以确保食品安全。

3.6加强食品安全全过程监管

从招标采购、索证索票、进货查验、贮存运输、加工销售、质量控制等全过程进行跟踪，全面掌握食品经营质量现状，查找和消除风险隐患，提升食品安全质量。严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》，按照原料加工区、半成品加工区、成品区、烹饪区、餐用具洗消区、餐用具保洁场所等功能分区进行操作;充分理清和界定原料、半成品、成品概念，消除交叉污染隐患。严格执行“四控一规范”制度，即控制贮藏温度、保质时间、生产日期标注、剩余食品，规范管理食品经营活动。

4结束语

铁路食品安全是铁路运输生产安全体系的一个重要组成部分，长交路旅客列车运输跨省、跨地区，点多线长，加之暑期高温等，食品质量关系到广大旅客的健康与安全。铁路卫生监督机构应增强履职意识，牢固树立“以人为本”理念，严把食品安全源头治理，有效控制食品安全关键环节，通过对食品安全情况的深入调研分析，找出存在的主要问题，提出有针对性的措施，达到降低食品安全风险、确保食品安全的目的。

参考文献:

［1］王俊．铁路食品安全精细化监管对策浅析［J］．中国卫生监督杂志，2017，24(2):188－191.

［2］刘银娣，陆费楠，曹瑞．浅谈铁路食品安全全过程监管工作［J］．疾病监测与控制，2017，11(4):297－298.

旅客范文篇10

人口流动逐年上升，随着我国市场的进一步开放。作为旅客运输主力军的铁路企业，所面临的旅客运输人身损害纠纷日益增多。由于铁路旅客运输的特殊性，认真分析铁路旅客运输法律关系的性质、特点，对于正确处置此类争议有重要意义。铁路旅客是指持有铁路有效的

或经承运人许可搭乘的无票人员及依照铁路货物运输合同随车押运货物的人员。客票及其他乘车凭证（如铁路免票、优待票乘车的人员。

即侵权责任与违约责任，铁路旅客人身损害赔偿的责任形式国法律主要规定了两种责任形式。二者相互排斥，不能并用。同时，法律也规定了两种责任的竞合情形。铁路旅客运输实践中经常有个误区，认为只要旅客发生了伤亡，就产生了两种责任竞合的情形。因此，要正确分清责任形式，应对旅客伤亡的不同情况加以分析：

一旅客伤亡系由于承运人的责任所致。如列车工作人员、列车调度人员等的工作过失导致的旅客伤亡，铁路运输企业在履行其与旅客之间的运输合同中，由于自身的过错致旅客伤亡，铁路运输企业对它工作人员的职务行为应当承担责任，属于侵权责任与违约责任的竞合情形。受损害的旅客既可以选择违约之诉也可以选择侵权之诉来解决问题。

二第三人责任造成的旅客伤亡。较常见的如犯罪分子的不法侵害行为。这种情形不属于责任竞合，从因果关系上看，此种情形下的受害人的损害是由于第三人的行为所致，而非承运人的违约行为所致，第三人的行为也是造成承运人违约的原因。因此，第三人负侵权责任，承运人负违约责任，二者并不竞合，受害人可以择一追究责任，也可以一并追究责任。承运人在承担违约责任后，可以向第三人追偿。然而由于第三人的行为致旅客的损害常包括人身伤亡和精神损害，而承运人所承担的违约责任的范围并不及于精神损害赔偿，故在此情形下，侵权责任仍具有第一性，侵权人是最终的责任承担者。如果法院已经支持旅客以侵权责任要求第三人赔偿，旅客又向铁路运输企业提起违约之诉，笔者认为旅客的要求是正当的因为第三人与铁路运输企业系承担不同的责任形式，二者并不竞合，不因其中一种涉诉而另一种自行消灭，故不存在一事二诉”问题，如果剥夺了旅客的诉权，则于保护旅客的正当权益极为有利，也违背了立法的本意。

三第三者与铁路运输企业共同侵权造成旅客伤亡的典型的如旅客受到犯罪行为的不法侵害，列车工作人员不积极履行救助义务，旅客以此为由要求铁路运输企业承担损害赔偿责任。根据《合同法》第三百零一条规定：承运人在运输途中，应当尽力求助患有急病、分娩、遇险的旅客”这是法律要求承运人履行的一项法定义务。对于不法犯罪行为，很难要求作为承运人的一般工作人员承担制止歹徒的义务，但此时承运人仍负有尽可能的注意义务，如迅速报警等，如果承运人怠于履行此义务而导致旅客损害的扩大，应当就扩大的局部承担过错责任。从这个意义上说，承运人也对旅客所受的损害负有侵权责任，但由于第三人和承运人并无共同的故意或者过失，而是因为偶然的重合，所以不能依照共同侵权而要求承担连带责任，可以依照过错的大小来承担相应的责任。第三人负主要责任，承运人负次要责任，承运人对扩大损失局部负责。

铁路运输旅客人身损害违约责任和侵权责任赔偿范围