航班范文10篇

航班范文篇1

我们需要明确，我们所讨论的航班延误并没有斤斤计较到一分一秒，也决不是说，按照机票或机场公告栏的预定起飞时间差个三分五分就高喊“延误”、请求赔偿，笔者承认，这未免有些苛刻。经常坐飞机的人们都知道，即使按时办理了安检登机手续，在飞机上等上个十分钟、半小时都是常有的事情，现在最常见的一句“空中管制”，就只有乖乖的接受晚点。诚然，即使是精确到分的火车列车时刻表，尚且不能保证按时出发，更何况常有涉及国家机密的“空中管制”的飞机。那么，到底航班起飞晚点到什么程度才算得上延迟呢？

首先来看国内立法的情况。

我国于1997年公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》的第56条第一款规定：“承运人应当采取一切必要的措施，按照公布的在旅行之日有效的航班时刻，合理运送旅客及其行李，并按‘客票及行李票’上的合同条件办理。”于是将公布的航班时刻赋予了对承运人的作为合同内容的约束力。然而在2000年《中国民用航空货物国际运输规则》第27条中又规定：“承运人在班期时刻表上或者其他场所公布的时间为预计时间，不构成运输合同的组成部分，也不能作为货物运输开始、完成或者货物交付的时间。”由此可以见，这种公布出来的时间不构成合同的履行时间，对于承运人没有约束力。［1］那么是否可推出，没有按时履约，则不构成迟延呢？两部规则，对乘客与承运人之间约定时间的效力有着相反的定位，孰是孰非？是新法优于旧法，还是，可运用前者，而货运用后者？然而，这两部规则都只是规则，作为法律文本，其法律地位都不高，适用起来效果如何笔者不得而知，唉，我国民用航空业的立法混乱可见一斑。

再来关注下国际上关于航班延误的一些规定。

最早出现延误问题规定的是在1929年《华沙公约》的第19条：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。”《华沙公约》是关于国际航空运输的第一个国际公约，虽然其制定和通过已有近80年历史，然而影响力在今天仍不可小觑。由于公约是在由法国倡议并用法语写成，该公约对于“延误”的观点也是机遇大陆法系的传统，即航空运输是承运人与旅客或托运人之间的一种合同行为，承运人负有义务把旅客或货物尽快运送到目的地，否则即构成违约并承担违约责任。然而什么情况下构成延误，承运人构成什么样的责任，《华沙公约》并没有明确指出。［2］而根据普通法系的理解，在无明文规定时，承运人只有在合理的时间内完成运输义务，而这要考虑事情的全部情况后确定。因此，“延误”指未能在合理的时间内完成运输。

1999年5月在蒙特利尔通过的新的《统一国家航空运输某些规则的公约》（即《蒙特利尔公约》）也没有作出明确的界定，只是在第19条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。”特别要补充一点，虽然中国至今没有加入该公约，然而自1996年起生效实施的《中国民用航空法》就是以《华沙公约》和《蒙特利尔公约》为蓝本制定出来的。早在1997年4月28日在蒙特利尔举行的国际民航组织第30次年会上，起草小组对有关延误的定义作了讨论，并定稿为“在本条约中，延误是指综合所有有关情况，宰客像一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地掉或者最终目的地点，或者未将行李或者货物在其直接目的地点活中最终目的地点交付。”然而由于以美国为代表的发达国家的干预，这项定义，最终未能保留。［3］

1929年的《华沙公约》和1999年的《蒙特利尔公约》虽都没有对“延误”一词进行准确定义，然而可以借鉴的是“合理时间”的提法。何为“合理的时间”？“合理的时间”有怎样的意义？我举个例子。2004年7月1日，民航总局出台包括了如下内容的《航班延误经济补偿指导意见》：“航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿”。在国内，发生航班延误与航空公司交涉时，往往航空公司会搬出此《指导意见》，特别是“四个小时”做挡箭牌。且不评述此《指导意见》本身的诸多问题（后文会有详细论述），单说“4个小时”就荒谬绝伦。任何航班都以4个小时作为分界线来划定补偿与否么？“从沈阳到大连”汽车不过3个小时多一点，火车更快，然而为何花费高昂的运费，为的只是追求高速快捷，然而却享有与“从沈阳到深圳”一样补偿划分标准。怎能平民怨，怎能顺民气。民航总局的出发点是好的，是为了给广大乘客更好的权益保障，然而，不做市场调查，不访他山之石，一味闭门造车，最后只能落得吃力不讨好的下场。与之对应的是著名的《欧盟261条例》［4］。2005年2月17日生效的《欧盟261条例》第6条中在对“延误”界定中采取了另外一种切实可行的办法，这就是将航程与时间这两个因素结合起来考察延误。这样，条例将延误分为三种情形：“（a）航程为1500公里或1500公里以下的航班，延误2小时或2小时以上；或（b）所有欧共体境内的航程在1500公里以上、延误时间为3小时或3小时以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班；或（c）除上述（a）和（b）之外的，比预定离站时间延误4小时或4小时以上的所有航班。”我想这是很值得我们借鉴学习的。按时间来界定延误，无论从哪个角度来说都是不完善，也是不可取的。将航程与时间结合，这种创新，的合理性性、可操作性不用赘余了吧。

二、关于延误后的告知义务与补救义务。

航班延误发生后，在第一时间，航空公司负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞，以及一旦长时间延误乃至航班取消发生后，乘客所依法享有的权利以及行使的渠道。然而，在国内，在航班延误发生后，只有一句“您乘坐的***航班因故取消，请您谅解。”至于何时起飞，如何处理，便无下文，乘客欲问无门，更别说能够享有的待遇以及权利主张的渠道。乘客们抱怨、牢骚或是无奈等待，却从不见航空公司的工作人员主动作进一步的解释和安抚工作，以及对可以行使的权利保障措施的告知，于是才有了“不闹不管、小闹小管、大闹大管”的情况发生。

相反地，我们来看《欧盟261条例》中对知情权的保护。第14条规定：“1．运营承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：‘如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿（补偿）金和帮助有关的内容。’2．运营承运人拒载或取消航班，应给受其影响的每位旅客提供一份包含本条例赔偿（补偿）金和帮助内容的书面通知。运营承运人也应向延误至少两小时的旅客提供同样内容的通知。以书面的形式向旅客提供第16条规定的国家指定的机构的联系资料。3．对于盲人和视力受损的旅客，就本条的规定来说，以合理的备选方式来告知。”

这也是值得我们借鉴的。承运人主动的将双方权利、义务告知，使各项程序更加透明化，极大的保护了乘客的利益，弥补了运输合同缔结双方的不平等的地位以及乘客方的信息不对称。并且当相关规章内容完备，执行严格，旅客的知晓度较高时，航空公司一方也不必担心会有无理取闹的乘客。该给予的不回避，不该给予的不退让，即减少了不必要的纠纷，又提高效率，而且还树立了企业形象，何乐而不为呢？

至于航班延误后的补救措施，主要指退票和在航空公司安排下乘坐后续航班的选择权。根据国际上的行业惯例，航班延误后，航空公司会力争第一时间通知乘客，并尽量告知预计延误多少时间，信息及时透明。延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，普遍是按照购买机票的价格高低排序，确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排。而在我国，据笔者亲身的经历来判断，基本上是最先安排能吵闹的，后安排安静等待的。这必然给广大乘客一个暗示：“不闹不理”。在航空公司抱怨乘客素质差的时候能否检讨下自身，是不是给了这种“小市民的素质”以生长的土壤。如果真的做到专乘手续透明、严格、主动，很多纠纷与不快也不会产生。笔者认为，除了呼吁广大乘客注意自身修养的同时，也需要航空公司给予较大的配合与帮助。

另外，在查找相关资料时，笔者注意到了这样一个细节。在美国，如果网上订票，系统就会自动为两个航班的衔接预留1小时左右。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。比如一趟经萨凡纳转机去亚特兰大再到华盛顿的旅行，航班从萨凡纳起飞就发生延误，工作人员告诉大家原因是亚特兰大机场空中管制繁忙，延误时间预计半小时，并告知从亚特兰大机场的出发航班也会顺延，转机旅客不用担心。到了亚特兰大一看果然如此，而且航空公司的工作人员称，万一旅客延误太久赶不上下一个航班，他们事先会从航班信息系统发现，及时改签下一个航班。

笔者认为，这也许又是我们民用航空行业该思考的一个问题了吧。

三、关于航班延误后的赔偿

笔者认为，这或许应该是航班延误的终结之处，同时也是最有争议的地方。

航班延误赔偿不仅广大乘客避之不及，同时也是国内各大航空公司说不出的痛。无论是从经济效益角度讲还是从企业形象上看，航班延误对航空公司来讲都是有百害而无一利。而如果发生延误的航班如果需要向乘客支付赔偿，这次航班肯定就会亏损。国内民航业利润空间本就不大，甚至有说法是“卖一张机票赚的钱还不如卖一筐萝卜赚得多”。另外，据民航局的一位官员说，如果按照航班延误每位乘客赔偿200元计算，某大航空公司一年就要付出1.6亿元的巨额赔款。所以，笔者真诚希望，飞机延误能在进入索赔阶段前妥善解决，而这需要很大的努力。但是，不按约定履行合同就一定要负违约责任，这是违约方应尽义务。而纵观国内相关法规，从《合同法》到《航空法》，对于违约责任都没有明确可行的界定。而2004年7月1日，民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》却时常被抬出来引用。对此，笔者有些许不同看法。

首先，此《指导意见》只是民航总局作为行业指导出台的一份文件，只具有指导性意义，并没有强制执行性，这就给它的颁布与实施打了折扣。而这个折扣不仅体现在没有切实给乘客谋求到利益，同时也不能确保航空公司更好的保障自己的权利。比如当延误造成时，援引第2条的“现金、购票折扣和返还里程”［5］补偿，会得到航空公司的抗辩；而当有乘客因延误扰乱机场秩序，机场工作人员进行制止，如果以第四条“机场应该制止旅客在航班延误后，采取‘霸成’、‘占机’等方式影响航班正常飞行”也缺少说服力，并且如果涉及人身自由的限制，恐怕，机场方面就是自讨苦吃了。

其次，也是很容易引起误会的一点。此《指导意见》所指的“补偿”并非合同一方因违约而支付现金方式的赔偿，两者在性质上是迥然不同的。

国内的航空公司在此《指导意见》指导下结合各自情况，出台的列于机票内的条款中“因航空公司的原因，造成航班延误或取消，航空公司按其规定向乘客提供膳宿”的补偿措施，只是航空公司的人道主义关怀，更类似于国外航空公司的“关心”措施：如果延误超过4个小时，（航空）公司将有限承担因航班延误而发生的开支，向旅客发放旅馆、餐食、出租车票证。……这些开支不是航空公司向旅作出的赔偿，而是该航空公司“更关心”旅客的做法。［6］而在《欧盟261条例》中，第9条特别规定了此类“得到关怀的权利”：“1．根据本条，运营承运人将免费提供旅客：（a）餐食和饮料，并且要与等待的时间相适应；（b）旅馆住宿，在以下情形下：——必须停留一到多个晚上，或——相对于旅客原计划的停留时间，一个额外的停留成为必要时；（c）机场和住宿地（旅馆或其他地方）的运输。2．另外，应免费给旅客提供两次电话、电报或传真，或e—mail.3．在适用本条时，运营承运人应对行动不便的人和陪伴他们的任何人员，以及无人陪伴的儿童的需求给予特别的关注。”同时在第12条注明这并不影响“进一步的赔偿”：“1．本条例不影响旅客进一步要求赔偿的权利。本条例规定的赔偿（补偿）应从以后获得的赔偿中扣除。”

而赔偿则是因一方违约，根据《合同法》第一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”以及《航空法》的规定：“第一百二十六条旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。”而向违约方诉求的违约赔偿。性质与金额上决不等同于前者。在《欧盟261条例》中的对应规定是第7条获得赔偿的权利：“（a）航程在1500公里及1500公里以内的所有航班为250欧元；（b）航程超过1500公里的所有在欧盟境内的航班，以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班为400欧元；（c）除上述（a）和（b）之外的所有航班为600欧元。”

故而，在此提请广大航空公司不要再拿补偿当赔偿，用文字游戏来迷惑乘客。也提醒广大乘客，分清情况，适时适当的主张自己的权利。

诚然，民航运输是一个很复杂的系统，绝非三言两语可以说清；航班延误也是个纠结交错的问题，绝非几千字就可以解决。然而希望以上的分析可以引起一些思考与行动。

我们需要统一确定的立法，不是含糊不清，不是笼统概括，是有针对性、有可行性的立法；我们需要公正客观的执法，民航总局，一方面作为兼顾行业效益，一方面代表政府进行监管，位置尴尬，效率不高，就像踢足球，既是俱乐部的投资人又是裁判，这球还有的踢么？

“他山之石，可以攻玉”的道理大家都懂。从《欧盟261条例》中，我们可以体会全面界定、分情况补偿；从欧美的实践中，我们知道占取主动不意味着必定失败，一切措施透明化、程序化、执行化，从没理到有理，或许国内的航空公司可以从赔偿的泥潭中挣脱出来。

延误在任何拥有飞机的国家每天都会发生，然而，我们可以做的是妥善的处理好延误发生后的后续工作。中国加入世界贸易组织之后，融入世界市场竞争的步伐一天天加快，国内民用航空业的垄断势头受到挑战，如何应对外界挑战，加强自身建设是首要考虑因素。发展民族企业，不只是一句空喊的口号，国人差在哪里？从服务做起，从观念开始。我们已经告别计划经济15年，而在市场经济中，双方平等的主体地位、弱势群体的维权意识正一步一步觉醒而为大众接受，这是时代的潮流，市场健康发展的方向。妥善的将航班延误的善后工作处理好，最大程度的降低由此产生的诸多不利后果，切实保障航空公司与乘客之间的平等法律地位，这正是我们国家民用航空业为构建健康良好的市场秩序、和谐的社会迈出的又一步。

摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。以国内立法及实践情况与国外作一比较，希望能唤起思考及有效行动。

关键词：航班延误；补偿；《欧盟621条款》；赔偿；《航班延误经济补偿指导意见》

注释：

［1］参见黄涧秋：《国际航空法研究》，中国法制出版社2007年8月版，第179页。

［2］董念清：《航空法判例与学历研究》，群众出版社2001年5月版，第195--197页。

［3］董念清：《航空法判例与学历研究》，群众出版社2001年5月版，第198页。

［4］本文中引用的《欧盟261条例》皆为董念清译本。

航班范文篇2

目前世界各国的航班时刻资源大体上实行两种分配模式。一种是IATA(国际航空运输协会)模式，欧盟国家均采取此类分配航班时刻的模式，它是以IATA航班时刻分配程序指南为基础，采用行政手段进行分配。另一种是市场配置模式，实行此类模式的有美国、韩国等国家，它采用行政分配与市场分配相结合的混合配置模式，并以市场分配为主。在IATA模式下，一个国家的航班时刻协调的核心是按照固定的优先顺序进行行政性分配，“祖父权利”是这一模式中的核心特征，也就是航空公司对于上一航季所持有的时刻享有被优先承认并继续使用的权利，“祖父权利”在航班起降时刻分配中的应用相当普遍，不仅在行政配置模式的国家中，甚至在实行市场化配置模式的国家中，也能够感受到其影响。但“祖父权利”一个很明显的缺陷就是不符合经济效率的提升原则，其与时刻资源市场化分配的大趋势从机理上来说是对立的。所以欧盟诸国在遵守“祖父权利”的原则下，也进行了时刻资源分配方式的一些其他尝试。欧盟在1993年首次对起降时刻分配实施管理。在给定的航班计划周期中，一家航空公司所拥有的起降时刻能够保留到下一个周期。这就是众所周知的“使用它或是失去它”规则。一家航空公司在前一个航班计划周期中如果起降时刻使用率少于80%，那么可能会丧失起降时刻。空闲时刻资源以及新增时刻资源将被放入“时刻池”中，其中50%将优先分配给市场新进入者，新进入者还包括此前航季仅持有少量时刻资源的运营商，剩余时刻资源由独立时刻协调人公平分配。［3］美国由于绝大多数起降时刻的分配是不经过管制的，这使美国的时刻资源交易市场的发展与交易机制和欧洲有所不同。20世纪80年代，美国实施了“买卖条例”，不仅对行政分配手段进行了科学抽签改革，而且允许在高密度机场对其进行二级市场交易，这样时刻资源的拥有者可能并不是航空公司，例如航空公司可以把时刻资源抵押给银行来获得贷款，此时银行就成为了时刻资源的拥有者。和欧盟国家相似的是，美国为了保障航空运输的稳定性，在一定程度上同样承认“祖父权利”原则，不过市场化配置是其重点。目前我国航班时刻资源分配主要采取的是和欧盟国家一样的方式，即政府主导下的行政配给模式，民航空中交通管理局负责时刻的分配，由专门的时刻协调员负责实施。航空公司首先向地区管理局提出时刻申请，由空管局确定机场容量，协调员负责航班时刻的分配与协调，并上报给空管局以供审批。但这一分配方式存在明显的问题，比如时刻分配是政府一手操办，航空公司基本上没有什么发言权，在时刻分配过程中采用的依据和程序都不清楚，导致了此过程中矛盾重重，尤其是拿不到好时段的航空公司的意见很大，这样会造成一些不利的影响，例如航空公司会消极使用那些不满意的航班时刻，过度使用高峰时刻，造成时刻资源的紧张与闲置并存的情形，不利于资源的合理使用;另外，大型航空公司由于和政府的特殊关系，使其在与中小航空公司的时刻资源获取竞争上占得先机，造成“强者愈强，弱者愈弱”的局面，不利于竞争性运输市场的确立。因此，必须从航班时刻资源分配机制体制上着手改革，建立科学合理、公开透明的分配机制，才能获得各方认可，提高时刻资源使用效率，提升民航运输业整体实力。

我国航班时刻资源分配的公共政策解析

(一)航班时刻资源分配公共政策的意蕴通过对既有的航班时刻资源分配模式的梳理，不难发现，无论是欧盟模式还是美国模式，都或多或少的带有“祖父权利”的烙印。所不同的是，美国的分配模式更深入的引进了市场机制。从资源利用的效率来看，市场化配置显然要高于行政配置，对航班时刻进行市场化配置也是未来的重要趋势。但不管是行政分配还是市场分配，都必须建立在每个国家的国情之上。同时要看到，单纯的改善时刻资源分配方式的做法短期内或许是有成效的，但从长远看，无助于航班时刻资源配置的效率提升乃至整个民航运输业的可持续发展，而应当以资源整合和长期发展的理念构建该行业的公共政策来统筹不同的分配方式和利益主体。当前在航班时刻资源分配上的诸多问题实质上凸显了民航运输业公共政策的缺失。长期以来，中国民航运输业只有产业政策而没有公共政策，前者关注的是民航运输业本身的发展问题，而后者关注的则是民航运输业发展过程中的利益协调问题。航班时刻资源分配的公共政策的核心是通过国家的公共权力来协调这一分配过程中各主体或利益集团之间的利益关系，并根据公共利益的要求，通过公共政策的基本程序，来达到民航运输各主体之间的利益均衡，以此来促进民航运输业的稳定可持续发展。也就是说，航班时刻资源分配公共政策所关注的是民航运输各主体之间的利益均衡及民航运输市场持续稳定健康发展，是一种利益调整与协调机制。因此，全面研究航班时刻资源分配公共政策，确定其基本原则与框架，建立相应的执行制度，既是解决当前航班时刻资源分配所面临的种种困境所在，也是民航运输市场持续健康稳定发展的保障。公共政策源于社会事务的公共性，哈贝马斯(1999)认为公共领域是公共意见能够形成的地方，是公众对公共权威及其政策做出评判的地方。［4］在这个意义上，公共政策可以认为是政府与公民(相关群体)就某一公共问题通过一定的程序共同做出决策的选择，并通过政府行为解决之的过程。［5］由此可见，公共政策的本质是国家运用公共权力在一定的法定范畴内协调各主体之间的利益关系。［6］由此可以引申出，航班时刻资源分配公共政策可以理解为民航管制部门与航空公司、机场等相关主体就时刻资源分配公共利益通过一定程序共同做出决策的选择，并通过国家公共权力来调整解决时刻资源分配的公共利益过程。航班时刻资源分配中出现的诸多问题，其实质反应了资源的公共性和使用的私有性之间的矛盾。从理论上来说，因为空域的公共性，每个航空公司都有“起飞”的权利，在这一意义上，时刻资源是一种公共性资源;从实际情况来看，民航运输业的快速发展使时刻资源的稀缺性与航空公司的有效需求之间产生了供需严重失衡，出现了黄金时刻资源“一刻难求”的现象，许多航空公司无法享有特定时刻资源的权利，这种情况下，航班时刻资源又具有明显的排他性，成为一种私有产品。航班时刻资源分配公共政策的意蕴和设计前提，就是要建基于时刻资源本身具有的物品特性上。航班时刻资源既是民航运输市场上的必需品也是奢侈品，既是一般产品，也是公共产品。航班时刻资源分配仅仅从市场角度而不从公共性角度来思考，是无法从根本上克服分配过程出现的难题。公共性质也决定了它是时刻资源分配公共政策制定的前提与基础，只有在此基础上，航班时刻资源分配才能更显公平公正性，民航运输业才能持续健康稳定发展。(二)航班时刻资源分配公共政策的实施途径民航运输市场公共利益的获取需要在一定程序下经过绝大多数相关利益主体的博弈并得到广泛认可才行，但阿罗不可能定理表明(1951)，个人偏好的加总并不意味着社会偏好的自然实现。［7］因此，如何把价值问题转化为程序问题来处理多元化利益的冲突是打破这种僵局的明智选择。［8］也就是说，为了保证航班时刻资源分配的公平公正性，不仅需要确立此过程中的公共利益标准，而且也要设计一套当事主体广泛参与的程序，通过这一程序正义来保证时刻资源分配的公平公正性。这也说明程序正义是这一公共政策获得的主要途径。航班时刻资源公共政策正义大体可以这样认为，即在这一公共政策的制定、执行、评价与终止的过程中，依照法定和既定程序方式和步骤做出政策选择的行动，寻找并选择最有效的实现这一公共政策的方法。我们认为，它主要取决于三个标准:第一，公共程序产生的结果是否是实质的公平公正。如果公共政策背离了航班时刻资源分配实质上的正义原则，那么程序上的正义就无从谈起。如果民航运输市场的壮大只是为少数航空公司提供了便利和盈利的机会，而不是让更多的市场主体参与竞争或为广大的民航消费者提供便利，那么这种所谓的发展就偏离了民航业公共政策的实质正义。第二，相关市场主体参与公共政策制定和选择的深度和广度。在政策制定过程中，如果相关市场主体不仅能够广泛参与博弈，并且有权利提出政策议程设置，那么政策的结果才能更好的体现理性权衡以及更宽泛的共识。如果航班时刻资源分配的公共政策没有体现市场主体参与的自主性、平等性和广泛性，要想达到多元化的利益平衡是不可想象的，甚至会发生少数群体通过制度化的方式侵害更为多数群体利益的情况，或既得利益制度化。第三，航班时刻资源分配的公共政策程序有利于对所允许的公共权力使用具有正当性。这种所允许的政治权力使用的正当性体现为对公共权力使用边界的设定。也就是说，航班时刻资源分配的公共政策的决策既要符合公共利益要求，也要减少并力图避免少数群体对政策的主导而损害多数群体的利益行为。公共政策的程序正义就是要通过程序本身的自治、理性权衡与选择来实现公共利益，从而减少掌握权力的群体将公权力蜕化为谋取私利的可能性。［9］所以，航班时刻资源分配的公共政策的程序正义既有其工具价值，也有其内在价值，其是这一公共政策获取的根本途径。也可以说，程序正义是航班时刻资源分配的公共政策公平公正的基础条件，它不仅以程序化的形式要求相关主体参与政策的制定与博弈，而且其对公共权力的使用设置了具体边界。这样既可以协调好不同利益主体的利益关系，又可以防止公共决策偏离公共利益的轨道。(三)航班时刻资源分配公共政策的重要性近些年，中国民航管理部门出台的有关民航运输业发展的政策不可谓不多，有关航班起降时刻资源的政策也不在少数，但不少政策不仅内容上不具有公共性，而且在政策议程设置上也鲜有公共性，从而使得民航运输市场中许多涉及到广大民众利益的公共问题，不仅民众无法参与，而且也无法进入政策议程设置，当然得无从解决。我们认为，航班时刻资源分配公共政策的缺如至少有两点弊端:第一，无法将公共利益作为民航运输市场的发展目标。近些年虽然中国民航运输市场不断壮大，发展形势良好，但相关公共政策的缺失只能使部分大型国有航空公司得到了大发展的机会，更多的中小航空公司和民营资本的发展权利无法得到有效维护，也无法分享到民航业大发展的成果;第二，无法对公权力在民航运输市场的滥用进行有效监督和制约，相关弱势群体无法通过公共程序争取其诉求，强势群体则可以利用制度缺陷将其既得利益制度化。要建立民航运输业发展的公共政策体系，就要变革发展理念，在此基础上确立航班时刻资源分配的公共政策的基本原则、目标以及具体方式。仅仅依靠完善民航发展政策、仅仅优化航班时刻资源分配模式都不足以全面解决当前存在于民航运输市场的时刻资源供需缺口问题，而应当以资源整合和长期发展的视角来构建当前的时刻资源分配公共政策体系。在建构过程中，不仅要统筹各个利益群体的关系，而且要统筹短期目标与中长期战略的关系。通过程序正义来保证时刻资源分配公共政策的公平公正，然后将这些原则具体体现在航线审批和航班时刻分配的总体目标和具体方式上。这样，一个不断完善的、体现大多数相关群体公共利益并能够使各种利益找到平衡点的民航运输市场才能够形成，才能够保证其持续健康稳定发展。

航班范文篇3

关键词：航班延误；补偿；《欧盟621条款》；赔偿；《航班延误经济补偿指导意见》

随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。越来越多的人开始习惯用金钱买时间，用高昂的运费换取时间，以抢占商机，提高效率。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。假如遇到航班延误，用金钱换时间的目的不仅无法达到，还会因航班延误错失时机，使其蒙受直接和间接损失。然而，更让广大乘客心痛的，更是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。

航空公司对于延误的处理规则不透明，相关条款有侵犯乘客作为消费者合法权益的嫌疑，特别是航空公司在处理上，采取的“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益。很多人从一次次案例、事实中解读出航空公司“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则，进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。而这种恶性循环不仅会拖累国内民用航空业的发展，更不利于和谐中国的建设。故而，笔者就航班延误问题以及补救、赔偿等作少许思考，希望会对国内民航业的发展尽以绵薄之力。

一、关于“延误”的定义

我们需要明确，我们所讨论的航班延误并没有斤斤计较到一分一秒，也决不是说，按照机票或机场公告栏的预定起飞时间差个三分五分就高喊“延误”、请求赔偿，笔者承认，这未免有些苛刻。经常坐飞机的人们都知道，即使按时办理了安检登机手续，在飞机上等上个十分钟、半小时都是常有的事情，现在最常见的一句“空中管制”，就只有乖乖的接受晚点。诚然，即使是精确到分的火车列车时刻表，尚且不能保证按时出发，更何况常有涉及国家机密的“空中管制”的飞机。那么，到底航班起飞晚点到什么程度才算得上延迟呢？

首先来看国内立法的情况。

我国于1997年公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》的第56条第一款规定：“承运人应当采取一切必要的措施，按照公布的在旅行之日有效的航班时刻，合理运送旅客及其行李，并按‘客票及行李票’上的合同条件办理。”于是将公布的航班时刻赋予了对承运人的作为合同内容的约束力。然而在2000年《中国民用航空货物国际运输规则》第27条中又规定：“承运人在班期时刻表上或者其他场所公布的时间为预计时间，不构成运输合同的组成部分，也不能作为货物运输开始、完成或者货物交付的时间。”由此可以见，这种公布出来的时间不构成合同的履行时间，对于承运人没有约束力。［1］那么是否可推出，没有按时履约，则不构成迟延呢？两部规则，对乘客与承运人之间约定时间的效力有着相反的定位，孰是孰非？是新法优于旧法，还是，可运用前者，而货运用后者？然而，这两部规则都只是规则，作为法律文本，其法律地位都不高，适用起来效果如何笔者不得而知，唉，我国民用航空业的立法混乱可见一斑。

再来关注下国际上关于航班延误的一些规定。

最早出现延误问题规定的是在1929年《华沙公约》的第19条：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。”《华沙公约》是关于国际航空运输的第一个国际公约，虽然其制定和通过已有近80年历史，然而影响力在今天仍不可小觑。由于公约是在由法国倡议并用法语写成，该公约对于“延误”的观点也是机遇大陆法系的传统，即航空运输是承运人与旅客或托运人之间的一种合同行为，承运人负有义务把旅客或货物尽快运送到目的地，否则即构成违约并承担违约责任。然而什么情况下构成延误，承运人构成什么样的责任，《华沙公约》并没有明确指出。［2］而根据普通法系的理解，在无明文规定时，承运人只有在合理的时间内完成运输义务，而这要考虑事情的全部情况后确定。因此，“延误”指未能在合理的时间内完成运输。

1999年5月在蒙特利尔通过的新的《统一国家航空运输某些规则的公约》（即《蒙特利尔公约》）也没有作出明确的界定，只是在第19条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。”特别要补充一点，虽然中国至今没有加入该公约，然而自1996年起生效实施的《中国民用航空法》就是以《华沙公约》和《蒙特利尔公约》为蓝本制定出来的。早在1997年4月28日在蒙特利尔举行的国际民航组织第30次年会上，起草小组对有关延误的定义作了讨论，并定稿为“在本条约中，延误是指综合所有有关情况，宰客像一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地掉或者最终目的地点，或者未将行李或者货物在其直接目的地点活中最终目的地点交付。”然而由于以美国为代表的发达国家的干预，这项定义，最终未能保留。［3］

1929年的《华沙公约》和1999年的《蒙特利尔公约》虽都没有对“延误”一词进行准确定义，然而可以借鉴的是“合理时间”的提法。何为“合理的时间”？“合理的时间”有怎样的意义？我举个例子。2004年7月1日，民航总局出台包括了如下内容的《航班延误经济补偿指导意见》：“航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿”。在国内，发生航班延误与航空公司交涉时，往往航空公司会搬出此《指导意见》，特别是“四个小时”做挡箭牌。且不评述此《指导意见》本身的诸多问题（后文会有详细论述），单说“4个小时”就荒谬绝伦。任何航班都以4个小时作为分界线来划定补偿与否么？“从沈阳到大连”汽车不过3个小时多一点，火车更快，然而为何花费高昂的运费，为的只是追求高速快捷，然而却享有与“从沈阳到深圳”一样补偿划分标准。怎能平民怨，怎能顺民气。民航总局的出发点是好的，是为了给广大乘客更好的权益保障，然而，不做市场调查，不访他山之石，一味闭门造车，最后只能落得吃力不讨好的下场。与之对应的是著名的《欧盟261条例》［4］。2005年2月17日生效的《欧盟261条例》第6条中在对“延误”界定中采取了另外一种切实可行的办法，这就是将航程与时间这两个因素结合起来考察延误。这样，条例将延误分为三种情形：“（a）航程为1500公里或1500公里以下的航班，延误2小时或2小时以上；或（b）所有欧共体境内的航程在1500公里以上、延误时间为3小时或3小时以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班；或（c）除上述（a）和（b）之外的，比预定离站时间延误4小时或4小时以上的所有航班。”我想这是很值得我们借鉴学习的。按时间来界定延误，无论从哪个角度来说都是不完善，也是不可取的。将航程与时间结合，这种创新，的合理性性、可操作性不用赘余了吧。

二、关于延误后的告知义务与补救义务。

航班延误发生后，在第一时间，航空公司负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞，以及一旦长时间延误乃至航班取消发生后，乘客所依法享有的权利以及行使的渠道。然而，在国内，在航班延误发生后，只有一句“您乘坐的***航班因故取消，请您谅解。”至于何时起飞，如何处理，便无下文，乘客欲问无门，更别说能够享有的待遇以及权利主张的渠道。乘客们抱怨、牢骚或是无奈等待，却从不见航空公司的工作人员主动作进一步的解释和安抚工作，以及对可以行使的权利保障措施的告知，于是才有了“不闹不管、小闹小管、大闹大管”的情况发生。

相反地，我们来看《欧盟261条例》中对知情权的保护。第14条规定：“1．运营承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：‘如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿（补偿）金和帮助有关的内容。’2．运营承运人拒载或取消航班，应给受其影响的每位旅客提供一份包含本条例赔偿（补偿）金和帮助内容的书面通知。运营承运人也应向延误至少两小时的旅客提供同样内容的通知。以书面的形式向旅客提供第16条规定的国家指定的机构的联系资料。3．对于盲人和视力受损的旅客，就本条的规定来说，以合理的备选方式来告知。”

这也是值得我们借鉴的。承运人主动的将双方权利、义务告知，使各项程序更加透明化，极大的保护了乘客的利益，弥补了运输合同缔结双方的不平等的地位以及乘客方的信息不对称。并且当相关规章内容完备，执行严格，旅客的知晓度较高时，航空公司一方也不必担心会有无理取闹的乘客。该给予的不回避，不该给予的不退让，即减少了不必要的纠纷，又提高效率，而且还树立了企业形象，何乐而不为呢？

至于航班延误后的补救措施，主要指退票和在航空公司安排下乘坐后续航班的选择权。根据国际上的行业惯例，航班延误后，航空公司会力争第一时间通知乘客，并尽量告知预计延误多少时间，信息及时透明。延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，普遍是按照购买机票的价格高低排序，确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排。而在我国，据笔者亲身的经历来判断，基本上是最先安排能吵闹的，后安排安静等待的。这必然给广大乘客一个暗示：“不闹不理”。在航空公司抱怨乘客素质差的时候能否检讨下自身，是不是给了这种“小市民的素质”以生长的土壤。如果真的做到专乘手续透明、严格、主动，很多纠纷与不快也不会产生。笔者认为，除了呼吁广大乘客注意自身修养的同时，也需要航空公司给予较大的配合与帮助。

另外，在查找相关资料时，笔者注意到了这样一个细节。在美国，如果网上订票，系统就会自动为两个航班的衔接预留1小时左右。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。比如一趟经萨凡纳转机去亚特兰大再到华盛顿的旅行，航班从萨凡纳起飞就发生延误，工作人员告诉大家原因是亚特兰大机场空中管制繁忙，延误时间预计半小时，并告知从亚特兰大机场的出发航班也会顺延，转机旅客不用担心。到了亚特兰大一看果然如此，而且航空公司的工作人员称，万一旅客延误太久赶不上下一个航班，他们事先会从航班信息系统发现，及时改签下一个航班。

笔者认为，这也许又是我们民用航空行业该思考的一个问题了吧。

三、关于航班延误后的赔偿

笔者认为，这或许应该是航班延误的终结之处，同时也是最有争议的地方。

航班延误赔偿不仅广大乘客避之不及，同时也是国内各大航空公司说不出的痛。无论是从经济效益角度讲还是从企业形象上看，航班延误对航空公司来讲都是有百害而无一利。而如果发生延误的航班如果需要向乘客支付赔偿，这次航班肯定就会亏损。国内民航业利润空间本就不大，甚至有说法是“卖一张机票赚的钱还不如卖一筐萝卜赚得多”。另外，据民航局的一位官员说，如果按照航班延误每位乘客赔偿200元计算，某大航空公司一年就要付出1.6亿元的巨额赔款。所以，笔者真诚希望，飞机延误能在进入索赔阶段前妥善解决，而这需要很大的努力。但是，不按约定履行合同就一定要负违约责任，这是违约方应尽义务。而纵观国内相关法规，从《合同法》到《航空法》，对于违约责任都没有明确可行的界定。而2004年7月1日，民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》却时常被抬出来引用。对此，笔者有些许不同看法。

首先，此《指导意见》只是民航总局作为行业指导出台的一份文件，只具有指导性意义，并没有强制执行性，这就给它的颁布与实施打了折扣。而这个折扣不仅体现在没有切实给乘客谋求到利益，同时也不能确保航空公司更好的保障自己的权利。比如当延误造成时，援引第2条的“现金、购票折扣和返还里程”［5］补偿，会得到航空公司的抗辩；而当有乘客因延误扰乱机场秩序，机场工作人员进行制止，如果以第四条“机场应该制止旅客在航班延误后，采取‘霸成’、‘占机’等方式影响航班正常飞行”也缺少说服力，并且如果涉及人身自由的限制，恐怕，机场方面就是自讨苦吃了。

其次，也是很容易引起误会的一点。此《指导意见》所指的“补偿”并非合同一方因违约而支付现金方式的赔偿，两者在性质上是迥然不同的。

国内的航空公司在此《指导意见》指导下结合各自情况，出台的列于机票内的条款中“因航空公司的原因，造成航班延误或取消，航空公司按其规定向乘客提供膳宿”的补偿措施，只是航空公司的人道主义关怀，更类似于国外航空公司的“关心”措施：如果延误超过4个小时，（航空）公司将有限承担因航班延误而发生的开支，向旅客发放旅馆、餐食、出租车票证。……这些开支不是航空公司向旅作出的赔偿，而是该航空公司“更关心”旅客的做法。［6］而在《欧盟261条例》中，第9条特别规定了此类“得到关怀的权利”：“1．根据本条，运营承运人将免费提供旅客：（a）餐食和饮料，并且要与等待的时间相适应；（b）旅馆住宿，在以下情形下：——必须停留一到多个晚上，或——相对于旅客原计划的停留时间，一个额外的停留成为必要时；（c）机场和住宿地（旅馆或其他地方）的运输。2．另外，应免费给旅客提供两次电话、电报或传真，或e—mail.3．在适用本条时，运营承运人应对行动不便的人和陪伴他们的任何人员，以及无人陪伴的儿童的需求给予特别的关注。”同时在第12条注明这并不影响“进一步的赔偿”：“1．本条例不影响旅客进一步要求赔偿的权利。本条例规定的赔偿（补偿）应从以后获得的赔偿中扣除。”

而赔偿则是因一方违约，根据《合同法》第一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”以及《航空法》的规定：“第一百二十六条旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。”而向违约方诉求的违约赔偿。性质与金额上决不等同于前者。在《欧盟261条例》中的对应规定是第7条获得赔偿的权利：“（a）航程在1500公里及1500公里以内的所有航班为250欧元；（b）航程超过1500公里的所有在欧盟境内的航班，以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班为400欧元；（c）除上述（a）和（b）之外的所有航班为600欧元。”

故而，在此提请广大航空公司不要再拿补偿当赔偿，用文字游戏来迷惑乘客。也提醒广大乘客，分清情况，适时适当的主张自己的权利。

诚然，民航运输是一个很复杂的系统，绝非三言两语可以说清；航班延误也是个纠结交错的问题，绝非几千字就可以解决。然而希望以上的分析可以引起一些思考与行动。

我们需要统一确定的立法，不是含糊不清，不是笼统概括，是有针对性、有可行性的立法；我们需要公正客观的执法，民航总局，一方面作为兼顾行业效益，一方面代表政府进行监管，位置尴尬，效率不高，就像踢足球，既是俱乐部的投资人又是裁判，这球还有的踢么？

“他山之石，可以攻玉”的道理大家都懂。从《欧盟261条例》中，我们可以体会全面界定、分情况补偿；从欧美的实践中，我们知道占取主动不意味着必定失败，一切措施透明化、程序化、执行化，从没理到有理，或许国内的航空公司可以从赔偿的泥潭中挣脱出来。

延误在任何拥有飞机的国家每天都会发生，然而，我们可以做的是妥善的处理好延误发生后的后续工作。中国加入世界贸易组织之后，融入世界市场竞争的步伐一天天加快，国内民用航空业的垄断势头受到挑战，如何应对外界挑战，加强自身建设是首要考虑因素。发展民族企业，不只是一句空喊的口号，国人差在哪里？从服务做起，从观念开始。我们已经告别计划经济15年，而在市场经济中，双方平等的主体地位、弱势群体的维权意识正一步一步觉醒而为大众接受，这是时代的潮流，市场健康发展的方向。妥善的将航班延误的善后工作处理好，最大程度的降低由此产生的诸多不利后果，切实保障航空公司与乘客之间的平等法律地位，这正是我们国家民用航空业为构建健康良好的市场秩序、和谐的社会迈出的又一步。

注释：

［1］参见黄涧秋：《国际航空法研究》，中国法制出版社2007年8月版，第179页。

［2］董念清：《航空法判例与学历研究》，群众出版社2001年5月版，第195--197页。

［3］董念清：《航空法判例与学历研究》，群众出版社2001年5月版，第198页。

［4］本文中引用的《欧盟261条例》皆为董念清译本。

航班范文篇4

将国家军队改革新思路、传统质量管理及大数据技术运用等方面融入航空公司航班正常管理思路，有助于顶层设计架构出合理的航班正常管理组织模式，进一步明确了各个环节保障责任主体，为从源头上解决航班保障效率问题提供了解决思路。1.总体思路。按照民航局、机场有关航班正常的文件规定和航空公司运行质量管控政策标准，守住民航局考核标准和限制措施的底线红线；结合航空公司内外部复杂运行环境，围绕生产部门关键指标，系统谋划，强化航班正常职能管控与引领，加强过程管控和短板改进，狠抓工作措施落实，持续提升运行质量。2.管理逻辑思路。（1）充分借鉴国家军队改革思路，加强顶层设计，建立行政管理和战斗指令两条线管理模式，提升总部统筹能力和分公司基地的执行能力，提高航班运行决策和处置效率。（2）充分借鉴闭环管理模式，将预防管理、过程管理和结果管理融入航班正常管理过程，设计合理的管理模式。（3）建立问题导向、绩效导向的管理模式，加强过程管理和结果管理，强化绩效考核和奖惩，营造积极向上的工作氛围，提升员工工作积极性。

二、航班正常管理架构设计

航班正常管理工作是一个系统的工程，需要充分对人员、飞机、航线、机场、天气、旅客等各种因素进行有效管理，因此需要一个合理的运行管理模式，理顺各生产环节流程，明确各自工作职责；要建立目标导向，加强质量管理，充分利用新技术，对航班计划、生产链条进行有效控制，使得整个工作沿着既定目标实施；通过对各项工作的实施结果进行考核和分析，营造一个积极向上的组织氛围，利用闭环管理的理念，实现螺旋提升运行管控质量。1.抓顶层设计，优化健全运行管理体系。（1）航空公司要将航班正常工作提升到公司战略高度，提升到公司高质量健康发展的高度。持续跟进民航局方面政策的，及时调整公司航班正常政策标准；优化公司航班正常保障措施、流程，加强政策的宣贯、培训、宣传，提升公司政策的引领作用；通过自上而下宣贯、落实、执行，在思想认识层面进一步提高员工对航班正常工作的认识和重视程度，为航班正常工作的开展奠定政策基础。（2）航空公司建立健全航班正常责任体系。加强AOC（运行控制中心）生产指挥中枢职能，集中调度、统筹管理、链条缩短、指令清晰；优化分公司、基地、营业部区域管理职能，强化区域内的资源调配和航班保障；各保障单位（飞行、机务、营销、货运和地服等）加强专业人员的培训、管理。（3）加强质量管理。按照航班运行的“预防管理、过程管理和结果管理”的理念，进一步理顺管理流程，构建“六位一体”航班运行管控模式，以提高公司航班正点率的战略目标为引领；持续优化航班计划编排，提高放行控制精准度；加强现场指挥控制力，拓展科技投入新动能；提高应急管理水平，使运控中心生产组织的中枢作用得到进一步加强。（4）坚持目标指标管理不动摇。构建以航班正点率和行业排名为核心，运行控制品质指标、现场保障品质指标、航班编排品质指标为支撑的航班正点指标体系，不断细化航班正常关键指标，进一步提高考核针对性、科学性、有效性，推动公司运行质量稳步提升。（5）加快推进新技术手段开发。从预防管理、过程管理、结果管理等3个维度充分整合、运用生产运行大数据；开发航班正常数据抓取功能、快速过站提示及ACARS自动上传功能、生产保障时间节点录入等功能，及时识别风险源和薄弱点；畅通信息传递渠道，搭建适应“大兵团”作战需求的生产运行信息平台。2.抓计划编排，夯实航班正常工作基础。（1）根据民航局时刻库要求，结合历史运行数据及生产保障难度，比对航段时间、过站时间、航班连线时间的符合性，组织召开航班计划编排管控工作会议，充分发挥运控中心、营销委、飞行部、工程技术公司的联动作用，完成暑运加班、春运加班、夏秋换季、冬春换季航班计划梳理分析及整改落实，进一步夯实航班正常工作基础。（2）深入解读民航局的备份运力实施指南，分析研究延误指数、软备份、硬备份运力预留标准和条件，制定公司备份运力实施控制程序，合理预留硬备份运力，有效缓解波及延误的问题，提升航班正常水平。3.抓过程管控，精细化生产运行全链条。（1）坚持问题导向，健全每日、每周、每月运行分析例会机制，紧盯不正常事件，聚焦短板和关键环节，深挖航班现场保障各环节的薄弱点，针对性制定整改提高措施，理顺生产运行工作流程，不断优化分级决策机制，提升现场保障效率。（2）强化低正常率航班管控，完善航班预警管控机制，建立每日预警航班信息、每月预警信息报送及通报机制，畅通信息传递，有效预判和化解风险。（3）大力开展快速过站专项行动，细化现场保障作业标准时长，规范一线操作人员处置动作，树立全员“保正点、抢正点”的意识，激发员工的积极性和主动性，缩短地面停留时间，减少波及延误的问题。（4）优化航班大面积延误会商机制，积极落实民航局、各机场运管委要求，主动预判恶劣天气、大范围其他用户活动对航班运行的影响，及时启动航班大面积延误警报程序，充分发挥AOC中枢决策作用，用好、用足民航局“提前6小时以上取消航班不纳入航班正常率、执行率的统计”的政策，提前准备、果断处置，着力减少4小时的以上长时间延误事件，提升公司正常率，有效防控旅客群体性事件发生。（5）建立危险天气预警全覆盖机制，制定危险天气、沙尘暴天气下放行控制措施，加强飞行跟踪系统中飞行机组与放行监控签派员的空地联动，合理评估额外燃油量，采取科学稳妥的等待策略，有效减少返航备降班次，提升放行监控工作水平。4.抓激励约束，激发全员保正常主动性。（1）加大航班正常奖惩力度，充分借鉴行业内先进做法和经验，结合公司实际，加大激励约束力度，重奖重罚，促使责任部门加强管理。（2）大力弘扬正能量，利用月度航班正常运行表扬与批评通报机制，对优秀事例、保障突出个人及班组进行通报表扬。（3）组织开展案例研讨，统一思想、沉淀经验，激发全员保正常的内生动力，提升员工的主人翁意识。

三、航班正常管理实施的关键点

航班正常管理工作点多面广，是一个长期的工作，需要公司系统的梳理和架构，为有力推进工作开展实施，可以通过点的实施带动面的拓展，最终实现航班正常管理快速推进。1.优化运行管理体系。坚持问题导向，深入分析研究适应大兵团作战需求的运行管理体系，持续跟踪调度、生产和运行中不顺畅、不健全的节点、环节、流程等，厘清职责、理顺流程、完善机制，进一步修订完善航班正点指标考核体系，进一步夯实航班正点责任体系，进一步健全航班正常管控体系。2.健全编排管理机制。健全航班计划编排管理机制，滚动跟踪、调度航班计划编排工作，持续优化航班计划编排的合理性。在此基础上，健全航班计划编排管理体系，将民航局备份运力管理要求融入长期航班计划编排当中，优化航线网络结构，减少经停过站、串飞航班。3.低正常航班预警管控。按照民航局、地区管理局、机场航班正常政策标准，结合公司航班运行情况，制定公司预警航班管控规定，通过健全每日预警航班信息、每月预警信息报送及通报机制，畅通信息报送和传递的渠道，守住民航局的底线红线。4.推进新技术的开发。持续推动系统建设和新技术应用，配合民航局做好A-CDM系统建设，与民航局、机场、空管做好信息和数据共享工作，充分发挥协同联动作用，加快航空公司运行品质管理系统开发，通过IT手段实现生产运行过程监控和实时预警，同时深入挖掘生产过程的薄略环节，提高发现问题、分析问题、解决问题能力。

四、航班正常工作展望

航班范文篇5

一、责任与义务

我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加有效的开展服务工作。

1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的服务。

2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。

3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿服务。

4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作

5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。

6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。

7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。

二、值机室的不正常航班服务内容

大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况：

1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的联系电话通知旅客航班变更时间。但是，在实际情况下，很少有旅客会接到这样的通知，那么作为旅客进入机场怀着舒畅的心情即将开始旅程的第一站――值机室，在遇到航班不正常时所可能面对的工作压力是可以预见的。

所以，当航班有不正常时，运行指挥部门应该向值机室及时清晰的传达不正常信息，值机员应该详细的了解清楚，然后调整好情绪端正态度按原定的办理乘机手续时间在柜台等候旅客，在通知牌上工整写明航班不正常的原因及最新消息，将不正常的信息向旅客说明，并按旅客要求耐心的进行解释，配合值班领导的指示做出相应的安排和处理。

因为航班在办理手续前即有不正常信息，而按我室目前的传统排班制度，一人保障一个航班，没有富余的人力进行不正常服务工作，势必会对个别旅客有所遗漏而招致不满，所以我建议是否可以考虑在某航班办理乘机手续前所得知的不正常服务应由该航班的责任值机员和责任侯机员一同进行不正常服务工作。这样侯机工作人员可以协助值机员进行解释工作和后续安排工作。而值机主任应提前了解清楚可以改签的后续航班或就近可成行的航班，积极与各部门或协议航空公司联系，协调改签工作，尽最大可能的保障旅客尽快成行。如若没有后续航班可改签，也应提前按相关承运人的责任和义务，请示值班领导，协助其做好旅客的安排。

2、如在航班开始办理乘机手续后发生的不正常，运行指挥部门应该及时做好广播通知的工作，而值机室应按其所提供的信息在通知牌上工整写明航班延误或取消的原因，以及最新的起飞时间，并提醒旅客预计登机时间或取消后的安排。如果因为取消而未能通知到的早到旅客应及时将这些旅客信息转告侯机室的航班责任人。

航班延误信息不确定的，应每隔30分钟更新一次动态信息。协助有需要改签，转乘的旅客，尽最大可能和耐心给予旅客成行和解释。

三、“保障航班正点，避免非我原因延误”

做为地保部的下属科室，应该有责任也有义务更应该有效率的保障航班的正点，最大程度的减少人为原因的延误航班。

1、值机员应按排班所指明确自己的责任航班，预先了解清楚该航班的信息，按规定时间提前做好上柜台的准备，准时为旅客办理乘机手续。结合实际情况，在航班旅客人数较多的时候，应该自觉地提早办理手续时间，争取时间做结载工作和送机工作。

2、航班办理手续时，应该认真负责高效的工作，不应该出现聊天，接电话等散漫的工作态度。提醒在办理手续的旅客登记闸口将于航班起飞前5分钟关闭，不要错过登机时间而漏乘。

3、清楚自己办理航班的离港数据，准确无误的进行报载工作，做好“三复核”，于航班登记后10分钟内到登机口，协助侯机工作人员，进行大件行李的托运，高效地做好送机工作。

4、如遇舱单数据变化，应及时准确的告知配载部门，根据其要求更改舱单并通知机长数据的变化。不要因此影响航班的正常。

5、晚到旅客按实际情况，尽可能的给予成行。但不要因为晚到旅客而频繁更改报载信息，影响配载部门的工作，造成航班延误。

6、不能按时登机的已值机旅客，应积极配合侯机工作人员，查找未登机旅客原始信息，广播最后登机召唤的通知，并同时告知行拣部门是否该旅客有托运行李，以便其提早查询，争取航班正点起飞。航班起飞前5分钟，还未登机的旅客，视为漏乘旅客，为保障绝大多数的旅客利益，因果断拉下其托运行李，对航班按规定减人放行。

四、不正常航班服务承诺

建议推出航班不正常服务承诺，目前服务行业的趋势就是打造优质的服务品牌和推出相关服务的承诺，这样可以让旅客安心，也可以让工作人员更尽心。

1、应加大宣传力度，让更多旅客明白导致航班不正常的各种原因，以及在不同原因下，承运人应该履行的责任与义务，同时也向旅客明示了其可以在何种情况下可以享受何种服务。也就是让消费者明白消费也明白其自身的义务和权利。

2、面向社会推出品牌产品及承诺。

比如“三快四心”。即突发事情应变快；航延服务决策快；处理问题行动快，航延工作要上心；对待工作有信心；解释问题要真心；服务工作要细心。根据一些实际情况，我草拟以下航延六项服务承诺：

a运行信息服务：

当航班发生延误，取消或变更时，我们会尽早尽快的让您了解到航班延误的真实原因和签转的相关信息。通过采取当面解释、电话沟通、短信留言等方式向您通报航班信息，并实时加以更新，尽最大努力提供预计延误时间，航班可能起飞时间等信息。还为您提供后续航班座位和其他航空公司后续航班的座位信息，供您参考。

b舒缓服务：

为表示对您的歉意，在航班座位允许情况下，为您提供免费升舱服务。也可以为您客提前办理乘机手续，或预留机上座位。同时，为您免费提供饮料、餐食。如果是由于南航原因引起的航班延误或取消，从而导致您无法在当天抵达目的地，我们将根据运输合同约定和中国民航总局的有关规定与标准为您提供当晚的食宿。如此类延误、取消是由于不可抗力所致，食宿及其他费用由您自理，但南航的工作人员会对此提供可能的帮助。

c票务服务

在已知的情况下，我们会尽可能提前通过您在预定座位、购票时提供的电话号码和您进行联系。如您是通过旅行社预定的座位，我们则会及时通知旅行社有关信息。航班发生取消或者变更时，我们将根据后续航班的座位情况重新安排您的行程。

d转机服务

如果您需要转机到其它国内航线和国际航线，我们会妥善安排你后续行程，提供中转快速保障服务。

e特殊服务：

我们为年老体弱、生病残疾、无人陪伴儿童等特殊旅客提供相应的医疗护理和专门儿童照顾服务，解决航班延误您的后顾之忧。

f变更服务：

如航班延误后有需要改签和换乘，我们有专门人员引导您到值机、行李、售票柜台，办理退票、改签、和换乘的手续。您也可以在原地休息，其它的工作交给我们的工作人员帮助解决即可。

3、实行标准化服务

既然有了承诺就应该有更大的责任和压力，所以必须实行标准化服务管理，做到自始至终实现对服务品牌的承诺。因此，我们要建立一系列的服务操作规范与流程，备好完善的不正常航班服务预案。

航班范文篇6

一、航班正点保障情况

一）、重管理，抓贯彻

从管理入手，认真逐级宣贯公司《关于进一步加强航班正点管理工作的通知》，强化员工安全、正点意识。

二）、制定强力措施

制定了相关人为原因导致航班延误或质量差错的专项处罚规定等。在广泛征求了意见后，于05年2月出台了《航班延误举证管理规定》，确保延误一班查明一班；于05年4月修定了《航班正点关键控制点》，并对各基层单位对其落实情况进行了检查和走访，广泛征求各部门对保障航班正点采取的有利措施的意见。

三）、加强现场指挥、临场决策

自04年起地服领导增强了正点意识，在旺季（如春运、7—10月、黄金周等）以及其他特殊情况时，地服部值班经理实行双岗值班制度，从组织领导上提高保障能力。

四）、抓好航班正点保障关键控制点

1、根据航班正点运行保障，从九个航班正点保障工作的关键控制点入手，提高正点保障能力。（正点关键控制点附后）

2、召开航班正点保障月例会

组织各现场生产单位在每月上旬召开以航班正点保障为主题的专题会议，及时就现场出现的影响航班正点的因素进行分析，及时制定措施。04年四月初地服部根据九寨、拉萨航线中转需求日益上升的趋势，及时组织各相关保障单位召开了专题讨论会，克服了机场无专用中转区域和相关保障设施的困难，制定了机门对机门的“快速中转流程”。该流程在去年九寨、拉萨航班频繁延误的情况下，对后续航班的正点保障发挥了积极作用，同时也避免了大量中转旅客误机情况的发生（04年共办理中转旅客14634人次）。

六）、与相关保障单位积极协调，保障航班正点工作的持续、有效运行和顺利开展。与安检协调开设了快速安检通道和隔离区内中转通道；与各驻场外航代办协调达成航空公司间的快速中转保障程序等。

二、不正常航班保障及费用控制

04年公司共执行航班6.34万架次，同比增长18.5%；因受3、4、7、8月拉萨、九寨天气持续恶化影响（拉萨持续扬沙80多天），全年航班正常率仅为62.1%，较03年下降9%。04年7月民航总局出台了《航班延误旅客经济补偿指导性意见》，旅客对其理解片面，加大了航班正点保障和不正常航班费用控制的难度。7—11月，公司航班在成都航站共发生占机、拒登机、冲登机口事件50余起。

以上情况增大了对不正常费用的控制难度，为确保在保证服务质量的前提下，有效控制不正常费用支出，生产调度室积极采取措施，严格费用控制。在处理过程中严格按照地服（2004）33号文件《航班不正常费用控制管理办法》执行。

一）、积极参与航班不正常谈判

在04年4月地服部成立了不正常航班谈判小组。在发生航班长时间延误或其他特殊情况时，21及其他生产调度室的谈判小组成员积极参与旅客的疏导和谈判，避免了因个别延误航班的特殊情况导致其他正常航班疏于指挥、监控，有效保障了其他航班的正常、正点运行。

二）、积极与外站协调

与不正常航班多发的主要航站积极主动沟通与协调，共同做好外站延误航班的指挥、处置工作：及时通报信息，提前制定处置预案，减少外站不正常费用开支，尽量避免旅客在外站发生拒登机，到本站拒下机的过激行为发生。

04年生产调度室针对个别航站不正常费用偏高情况（03年拉萨、昌都航站发生的不正常费用占公司全年不正常费用的44%），派人先后赴拉萨、广州、九寨等机场协调，通过协调受到了良好的费用控制效果。04年拉萨航站在不正常航班量大幅增加的情况下发生的不正常费用较上年下降226万。

三）、充分发挥调度室信息中心和指挥中心的功能

跟踪发生长时间延误的航班，主动了解旅客情况，提前制定预案，采取措施。04年3—4月拉萨航班发生不正常时及时与总控沟通，共计锁定座位5000多个，以80元/人计算，仅此项便节省费用40万元。

在关键时刻灵活指挥，果敢决断，维护大部分旅客及公司的利益，避免延误航班的不良影响进一步扩大，缩短航班的延误时间和减少不正常费用的支出。

五）、积极协作，共同做好不正常航班的旅客服务

与其他部门通力配合，加强信息沟通，做好预案，在发生航班不正常时及时信息，提供旅客改签、换乘等方案，疏散旅客，减少费用支出。小陈老师工作室原创

通过以上措施的保障，确保了04年航班延误考核指标和不正常航班费用指标均控制在考核范围以内，全年发生“运输、旅客、联检、安检”原因共计47班，大大低于253班的指标；不正常费用2000万，仅增加44万（航班量增加18.5%，正常率下降9%）。今年截止3月底，成都共计发生因“旅客、联检、安检、设备”延误12班；不正常费用302.2万，为全年指标的13.9%；赔偿费用19.38万，为全年指标的4.85%。

附：《航班延误举证管理工作》

航班范文篇7

关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务

随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

1航班延误及赔偿的相关规定

对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。

2民航旅客行为调查与分析

航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。

3延误补救服务措施

补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。

3.1事前措施

在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。

3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传

界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。

3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道

除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。

3.1.3民航延误知识科学普及

加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。

3.2事中措施

航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。

3.2.1各部门配合、各单位协调

延误一旦发生，配套的硬件设备与服务必须到位，与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门，突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外，通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系，确保准确获取航班的实时信息。

3.2.2通知信息及时，避免信息不对称

除了前台询问，还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道，在减少一线工作人员工作压力的同时，也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播，甚至通过短信方式发送至相应旅客，告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生，航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通，同时也要求机票商与旅客及时沟通，做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知，以便于旅客及时调整自己的行程，不耽误出行计划。同时，主动与媒体取得联系，就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体，保证媒体理性面对旅客的声音，进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是，航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新，保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的，不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。

3.2.3对一线员工的授权

作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径，一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象，给每位员工分配一定量的资源调动权限，调动员工积极性和主动性，及时地采用直接有效的措施控制现场，有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时，及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。

3.2.4合理有效利用机场资源，完善机场基础设施建设

大多情况下，旅客遇航班延误后，只能在机场静静等待，枯燥乏味。所以，航空公司应当与相应机场合作，不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区，防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪；提供丰富商业资源，让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力；与机场建立相关的合作机制，在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动，缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。

3.3事后措施

延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑，但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。

3.3.1面向旅客，增设延误反应的数据库

相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常旅客进行回访，收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施，做好数据备案，方便调用。

3.3.2面向相关员工，建立好延误服务数据库

根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。

4结束语

研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误，提高航空公司服务质量及旅客满意度，进而有效为航空公司预案的制定提供参考，具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象，分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入，对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式，基于数据结果，参照结合现有的航空公司补救服务措施，进行反思，从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施，涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体，旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度，对航空公司的延误补救服务措施提出建议，相对于从单一角度，单一指标来说，更具有指导意义。在后续的研究中，将对具体措施实施的有效性，展开进一步的分析，结合实际进行调整并进行完善，在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。

作者:陈璐 宏磊 任鑫 王楠 王颖 单位:中国民航大学

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[21]薛漾，王建新，厉耀威．基于贝叶斯网络的航班延误与风险共因性研究[J]．航空计算技术，2015（1）.

航班范文篇8

各位领导、各位同事：

2004年即将过去，一年来我在地服部党委和新一届领导班子的有力领导下，在离港控制室主任这个岗位上履行职责，为我提供了学习政治、钻研业务实践管理的平台。借这个机会，我诚挚地感谢地服部领导的教育，业务部门的指导以及各位同事的支持和信任。现将一年来履职情况向领导和各位同仁做以下汇报：

一、思想政治、学习方面

2004年7月8日是我终生难忘的日子，在这一天实现了我多年的宿愿光荣的成为了一名中共正式党员。根据地服部党委的统一部署我认真学习贯彻两个《条例》、十六届三中、四中全会精神。通过对两个《条例》学习有了更深刻的领会：这是深入学习贯彻“三个代表”重要思想，健全和完善党内监督制约机制，切实加强党的纪律建设，全面推进党的建设新的伟大工程的重大举措。两个条例的颁布实施，对于发展党内民主、加强党内监督、严明党的纪律和维护党的团结统一；对于提高党的领导水平和执政水平、增强拒腐防变和抵御风险能力，保持党的先进性，始终做到立党为公、执政为民，始终保持党同人民群众的血肉联系，具有十分重大的意义。

党的十六届三中全会的胜利召开，对于全面推进我国改革开放和社会主义现代化建设，把中国特色社会主义伟大事业继续推向前进，具有重大的现实意义和深远的历史意义。全会通过的《决定》，是我们党解放思想、与时俱进的新的重要成果。该《决定》明确提出了完善社会主义经济体制的目标、任务、指导思想和原则，它对指导我们开展工作、开创各项工作新局面具有十分重大的意义。党的十六届四中全会是在我国改革发展处于关键时期召开的一次具有重大意义的会议。全会审议通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面分析了当前的形势和任务，科学的总结了党执政的主要经验，明确提出了加强党的执政能力建设的指导思想、总体目标和主要任务，是指导我们全面推进中国特色社会主义伟大事业和党的建设新的伟大工程的纲领性文件。因此我把学习贯彻十六届三中、四中全会精神作为进一步推动各项工作的契机，作为当前学习的首要任务。

二、完成工作情况

（一）落实公司、地服部工作部署及情况

根据公司、地服部的要求，结合当前的实际情况，对员工进行宣传教育，让员工了解地服部当前的改革措施，认清当前的形式，在思想上接受地服部的改革新举措，让他们感觉到自身所负担的压力，树立危机意识、忧患意识，并将压力转换为动力，踏踏实实干好本职工作。在传达重要文件精神时不打折扣，要求每位员工认真学习、贯彻文件精神，并签字确认。

（二）履行岗位职责情况

1.在队室的管理工作中，我牢固树立安全意识，增强安全防范管理，认真坚持每月一次的安全教育制度，我重点对控制室生产过程中的安全控制点进行监控和落实信息传递制度，确保公司相关文件能及时有效传达全员，避免宣贯死角，同时对每月出现的差错进行记录讲评，工作中经验、教训，大家共同分析、制定对策，营造出良好的安全文化氛围。

2.航班正点率是航空公司树立形象，提高经济效益的重要基础，也是公司考核地服的重要指标之一，在保障航班正点方面，除了做好正点意识教育，让员工树立航班正点是服务质量、是效益的观念。针对离港值机特点，加大控制员对航班的监管力度，如到30分钟还未关闭柜台，则主动催促值机员赶快关闭航班。值机员在航班CI以后，如需加晚到旅客严格控制在25分钟以内，如有特殊情况需请示调度室，确保航班准点关闭。

3.今年3、4月份由于拉萨气候的影响，造成航班大量返航、合并。我要求控制员根据调度室做出的拉萨航班安排计划，在系统中建立相应的航班数据、保护旅客名单，提前做好航班合并工作，锁好相应数量的座位。同时将系统建立的航班号通知国内值机室和服务室方便他们在柜台接收旅客和登机口使用航班，较好的保障了现场生产秩序。

4.在值21班时，认真履行值班主任的职责，今年6-8月份雷雨较多、机故频繁，经常造成航班大面积延误，特别是在今年7月民航总局公布《延误航班指导意见》后，旅客在遇到航班不正常时出现的过激行为就更是屡见不鲜了，我能够按照公司关于不正常航班处置的有关规定，根据现场情况灵活、果断地处置了多起航班不正常情况，并帮助旅客解决实际困难，为公司挽回了声誉，节约了开支。

5.针对过站航班因为过站旅客人数不清而经常延误航班的情况，积极想办法找方案，克服重重困难，提出用离港系统对过站登机牌进行二次扫描的方法来代替现有手工发放过站牌的方法。经多次联系、协调中航信、西南凯亚，请它们给予技术支持，并免费提供软件及将拉萨机场的登机牌改为成都可识别的格式。现该项工作已经进入最后调试阶段。

6.加强与机场机电中心、民航西南凯亚的协调，确保离港系统的正常运行和日常工作的顺利进行。如：由于业务需要离港控制室需安装双流机场的航班信息查询系统，但由于经费问题一直为获批准。控制室也因为不能及时掌握相关信息，多次出现工作差错。为提高工作质量，减少工作差错，我多次跟机场机电中心进行协调后，机电中心同意免费接入使用航班信息系统，并暂借电脑一套，于8月10日正式接通投入使用。通过本人的积极协调，既解决了控制室因工作需要添置信息系统的燃眉之急，又为公司节约了费用。

三、2004年度我自身的不足之处主要有：在工作中缺乏大胆改革创新的精神，缺乏计划性。学习缺乏系统性和规范性，结合自己的思想和工作实际不够。

2005年我要从以下几方面努力：

航班范文篇9

20*年即将过去，一年来我在地服部党委和新一届领导班子的有力领导下，在离港控制室主任这个岗位上履行职责，为我提供了学习政治、钻研业务实践管理的平台。借这个机会，我诚挚地感谢地服部领导的教育，业务部门的指导以及各位同事的支持和信任。现将一年来履职情况向领导和各位同仁做以下汇报：

一、思想政治、学习方面

20*年7月8日是我终生难忘的日子，在这一天实现了我多年的宿愿光荣的成为了一名中共正式党员。根据地服部党委的统一部署我认真学习贯彻两个《条例》、十六届三中、四中全会精神。通过对两个《条例》学习有了更深刻的领会：这是深入学习贯彻“三个代表”重要思想，健全和完善党内监督制约机制，切实加强党的纪律建设，全面推进党的建设新的伟大工程的重大举措。两个条例的颁布实施，对于发展党内民主、加强党内监督、严明党的纪律和维护党的团结统一；对于提高党的领导水平和执政水平、增强拒腐防变和抵御风险能力，保持党的先进性，始终做到立党为公、执政为民，始终保持党同人民群众的血肉联系，具有十分重大的意义。

党的十六届三中全会的胜利召开，对于全面推进我国改革开放和社会主义现代化建设，把中国特色社会主义伟大事业继续推向前进，具有重大的现实意义和深远的历史意义。全会通过的《决定》，是我们党解放思想、与时俱进的新的重要成果。该《决定》明确提出了完善社会主义经济体制的目标、任务、指导思想和原则，它对指导我们开展工作、开创各项工作新局面具有十分重大的意义。党的十六届四中全会是在我国改革发展处于关键时期召开的一次具有重大意义的会议。全会审议通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面分析了当前的形势和任务，科学的总结了党执政的主要经验，明确提出了加强党的执政能力建设的指导思想、总体目标和主要任务，是指导我们全面推进中国特色社会主义伟大事业和党的建设新的伟大工程的纲领性文件。因此我把学习贯彻十六届三中、四中全会精神作为进一步推动各项工作的契机，作为当前学习的首要任务。

二、完成工作情况

（一）落实公司、地服部工作部署及情况

根据公司、地服部的要求，结合当前的实际情况，对员工进行宣传教育，让员工了解地服部当前的改革措施，认清当前的形式，在思想上接受地服部的改革新举措，让他们感觉到自身所负担的压力，树立危机意识、忧患意识，并将压力转换为动力，踏踏实实干好本职工作。在传达重要文件精神时不打折扣，要求每位员工认真学习、贯彻文件精神，并签字确认。

（二）履行岗位职责情况

1.在队室的管理工作中，我牢固树立安全意识，增强安全防范管理，认真坚持每月一次的安全教育制度，我重点对控制室生产过程中的安全控制点进行监控和落实信息传递制度，确保公司相关文件能及时有效传达全员，避免宣贯死角，同时对每月出现的差错进行记录讲评，工作中经验、教训，大家共同分析、制定对策，营造出良好的安全文化氛围。

2.航班正点率是航空公司树立形象，提高经济效益的重要基础，也是公司考核地服的重要指标之一，在保障航班正点方面，除了做好正点意识教育，让员工树立航班正点是服务质量、是效益的观念。针对离港值机特点，加大控制员对航班的监管力度，如到30分钟还未关闭柜台，则主动催促值机员赶快关闭航班。值机员在航班CI以后，如需加晚到旅客严格控制在25分钟以内，如有特殊情况需请示调度室，确保航班准点关闭。

3.今年3、4月份由于拉萨气候的影响，造成航班大量返航、合并。我要求控制员根据调度室做出的拉萨航班安排计划，在系统中建立相应的航班数据、保护旅客名单，提前做好航班合并工作，锁好相应数量的座位。同时将系统建立的航班号通知国内值机室和服务室方便他们在柜台接收旅客和登机口使用航班，较好的保障了现场生产秩序。

4.在值21班时，认真履行值班主任的职责，今年6-8月份雷雨较多、机故频繁，经常造成航班大面积延误，特别是在今年7月民航总局公布《延误航班指导意见》后，旅客在遇到航班不正常时出现的过激行为就更是屡见不鲜了，我能够按照公司关于不正常航班处置的有关规定，根据现场情况灵活、果断地处置了多起航班不正常情况，并帮助旅客解决实际困难，为公司挽回了声誉，节约了开支。

5.针对过站航班因为过站旅客人数不清而经常延误航班的情况，积极想办法找方案，克服重重困难，提出用离港系统对过站登机牌进行二次扫描的方法来代替现有手工发放过站牌的方法。经多次联系、协调中航信、西南凯亚，请它们给予技术支持，并免费提供软件及将拉萨机场的登机牌改为成都可识别的格式。现该项工作已经进入最后调试阶段。

6.加强与机场机电中心、民航西南凯亚的协调，确保离港系统的正常运行和日常工作的顺利进行。如：由于业务需要离港控制室需安装双流机场的航班信息查询系统，但由于经费问题一直为获批准。控制室也因为不能及时掌握相关信息，多次出现工作差错。为提高工作质量，减少工作差错，我多次跟机场机电中心进行协调后，机电中心同意免费接入使用航班信息系统，并暂借电脑一套，于8月10日正式接通投入使用。通过本人的积极协调，既解决了控制室因工作需要添置信息系统的燃眉之急，又为公司节约了费用。

三、20*年度我自身的不足之处主要有：在工作中缺乏大胆改革创新的精神，缺乏计划性。学习缺乏系统性和规范性，结合自己的思想和工作实际不够。

20*年我要从以下几方面努力：

航班范文篇10

此种模式是在第一种模式的基础上，将铁路作为航空服务的一种延伸，通过代码共享（code-share）的方式为旅客提供无缝隙的空铁联运服务，铁路可出售空铁联运票，旅客只需在火车站办理一次行李托运即可。此模式把旅客在铁路和机场间的换乘视为中转，要求机场和航空公司具备联程票务系统、旅客信息和引导系统，火车站要配备行李输送系统、飞机航班和列车班次协调系统等。模式三与模式二的本质区别在于模式三采用了“代码共享”的组织模式，实现了真正意义上的无缝衔接。与航空运输的代码共享类似，在空铁联运中，每一辆参加联运的铁路客车都被安排一个或几个支航线班号，支航线班号与飞机航班号之间实现代码共享，即把铁路车次看成支线航班。同一个航班号可能有多个支线航班号，航空公司可以为一个航班号固定某些支线航班号，也可以让旅客根据自己的实际情况自由选择支线航班号；同一趟车次也可以有几个航空公司的航班供选择，即一个支线航班号列车可能包括几个航班号。所以，在固定飞机航班号的前提下，列车和航班的衔接方式可分为：固定车次固定支线航班、不固定车次固定支线航班、固定车次不固定支线航班和不固定车次不固定支线航班四种。“零米支线飞行”的最佳运营模式应该是将航站楼设置在各个联运铁路车站，旅客在车站办理登机所需手续，之后乘坐航班对应的支线列车到达机场直接登机，结束飞行后乘坐合适的支线列车到达目的区域[2]。这种将航站楼设置在铁路车站的“分散式航站楼”模式为旅客提供了一体化程度极高的服务，旅客流程简单、运作高效，但由于航站楼分散，增加了办公成本和航站楼建设、运行等资金成本。所以，在实际运营中，根据航站楼布局，“零米支线飞行”还有“集中式航站楼”和“综合式航站楼”两种模式。

空铁联运的效益分析

航空运输与铁路运输的合作，可以使机场运营和铁路运输克服各自劣势，充分发挥各自优势，实现互利双赢[3]。2.1有助于实现长程与中短程联运民航在远程运输上占有相对优势。而在中程运输中，铁路与民航存在彼此相当的竞争和合作关系，在短程运输上，客运专线的开通可能直接取代航空支线的运作。从多式联运的角度来看，客运专线与航空运输在某种程度上具有互补性，其合作大于竞争。所以空铁联运可以有效减少航空运输与铁路运输尤其客运专线之间的直接竞争。避免客运专线的开通直接导致航线停航的局面。2.2有助于实现国内与国际联运在建立多个城市中心高速动车车站与大型机场之间的无缝中转途径后，高速动车网可主要服务于国内旅客运输，而枢纽机场的航空运输则侧重于国际运输和跨洋运输，从而发挥“双高”的速度优势，拓展航空运输和铁路运输各自的辐射圈，实现国内旅行和国际旅行的无缝隙中转。另外，在两个机场之间的空—铁—空的多式联运，还可方便航空旅客的空空中转，促进枢纽机场的做大做强，并减少因航班延误而造成的损失。2.3有助于打破垄断的坚冰，促进交通行业的发展从铁路的发展看，空铁联运既延伸了铁路的经营触角，使铁路真正插上了“翅膀”，从此可以“飞”得更远，也能充分汲取民航业在高速发展中积累起来的宝贵财富。民航业高品质的运行，特别是在安全管理方面积累的丰富经验，将给铁路安全生产提供丰富的教材；民航业在品牌建设方面形成的知名度和美誉度，将给铁路提供丰足的养料；民航业在文化建设方面形成的行业文化特色，将给铁路以丰满的真实体验。同时，空铁联运的发展也会促使铁路变革，打破行业的垄断，提高服务质量和运营效率。从民航的角度讲，空铁联运大大缩短了旅客从出发地到机场和从机场到目的地的时间，有利于航空旅客通过铁路向大型枢纽机场聚集，有助于航空公司枢纽战略的实施。同时铁路网络的发展还有利于改善机场与所在城市的地面交通，提高航空运输的便捷程度，加快城际交通流动，改善民航机场集疏运能力与效率，尽可能多地汇集机场腹地内的客源，扩大城市机场对周边的辐射范围。另外，空铁联运的发展能促进民航采用经济性更好的飞机、合理调整运行线路网络。

空铁联运的国内外发展概况