柜面服务范文10篇

柜面服务范文篇1

第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。

第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!

柜面服务范文篇2

第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。

第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!

柜面服务范文篇3

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导；学师傅处理业务时的操作技术；做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于20**年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

四、沟通是做好服务的有效手段

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。

我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他，客户欣然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。

面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在华夏银行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。

六、满意是服务工作不懈追求的目标。

优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务，根据她存入的金额比较多，观察她的言行举止，通过交流知道她经常到全国各地出差，她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡，客户欣然接受。在试用了几次以后，特别是异地取款免手续费方面，她非常满意，并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。

柜面服务范文篇4

一、活动背景

为了使工商银行柜面人员得到有效、专业到位的岗位技能指导，从而提升柜员的服务礼仪，进而间接改善其工作心态和操作方法，大力提升柜面人员的服务形象，为我行创造最大的效益。去年我行组织柜面人员进行了《柜面人员服务礼仪提升训练》短期培训。封闭互动式培训,引入头脑风暴、角色扮演、客户分析等互动内容，真正有效的提升员工的职业素养与礼仪规范，增强员工的团队沟通协作和客户服务能力。

二、活动目的

以落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、全面建设小康社会为导向，充分认识工商银行柜面人员服务礼仪重性，抓住“十二五规划”这一有利时机，深入开展工商银行各个网点柜面人员服务礼仪提升，使客户切身感受到我行柜面人员服务的真诚关怀。

三、活动方式

以我行各个网点柜面人员服务礼仪提升培训展示为载体，深入考核排查，评选出优秀柜面人员。从而完善服务礼仪，有效解决我行发展中面临的服务礼仪问题。

四、活动安排

时间：

地点：网点

参加人员：工商银行业高级柜员、优秀柜员、一线员工。

五、培训展示单位

七个网点按抽签的先后顺序分别参加展示，现场打分考核并评出优胜团队。

六、培训展示内容

我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？同行业的柜台服务人员在做什么？国际银行的柜台服务人员在做什么？如何做一个优秀的柜台服务人员？优秀的柜台服务人员应该具备的素质是什么？柜面服务人员的服务礼仪与客户服务意识就是我们考核的环节。所以本次培训展示内容就分三个部分（合计100分）。

1、网点晨会（30分）

主要考察优秀柜面服务人员的的角色定位，晨会表现。

2、工行礼仪操（20分）

根据我行柜面人员细心服务每一个客户，以真情诠释服务真谛的服务精神，切实做好礼仪，工行礼仪操能充分体现出《柜面人员服务礼仪提升训练》培训展示。

3、情景模拟训练（50分）

主要考察客户体验过程的每一个瞬间柜面服务人员服务礼仪起到的关键作用

七、培训成果展示细节要求

（一）银行柜台工作人员仪态修养（情景模拟训练看出）

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）

3、指引手势（改变员工手势的方法）

4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）

5、银行客服人员学会双手递送

6、窗口工作中必要的语言表达能力

7、窗口工作中必要的快速应变能力

（二）柜台人员职业仪容仪表与精神面貌（网点晨会看出）

银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用

柜台人员仪容礼仪（工作装与工作妆）

柜台内人员工作衣着的配饰

个人卫生对塑造工作形象的重要

领带与丝巾的结系方法方式

个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

女性员工的工作服装与配饰的注意事项

掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调

女性员工必要的工作淡妆

（三）、银行柜面人员服务态度表情规范要求（礼仪操看出）

1、应有的服务意识与服务态度

2、关于微笑服务的概念要求

3、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的练习

6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌

7、合理的处理微笑的方式方法

八、培训成果展示评选要求

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、动作快一点

4、语言得体一点

5、补偿多一点

6、层次高一点

柜面服务范文篇5

关键词:商业银行;柜面业务;操作风险;规避策略;原因

一、引言

随着我国经济发展水平的不断提高，个人客户和企事业单位客户同国有商业银行的业务往来逐渐增多，为了能够确保客户和银行的利益不受损害，并降低由柜面业务操作不当所带来的金融风险，加强国有商业银行柜面业务的操作规范、提高国有商业银行柜面业务操作人员的风险防范意识、健全国有商业银行风险防控机制是十分必要的。

二、国有商业银行柜面业务操作风险形成的主要原因

(一)宏观层面——制度

1、岗位职责不清晰，制约机制不健全商业银行的部分岗位设置缺乏合理性和实效性，柜面业务操作人员之间存在混岗现象，这样不仅会造成业务操作不规范，遗漏关键环节，从而诱发柜面操作风险，而且柜面操作事故发生后，无法快速定位责任人。此外，岗位制约机制不健全，执行和监督力度不到位都为柜面业务的操作风险提供了契机。

2、新业务和新产品的制度保障体系不完善新业务或新产品的出台和推广需要有完善、系统的制度保障体系作支撑，如果制度保障体系缺失，不仅会引起商业银行和客户之间的业务纠纷，造成客户流失，还会致使新业务在实施过程中面临着来自制度和操作的双重风险。

3、信息共享性差，沟通渠道堵塞我国国有商业银行会对柜面业务操作风险进行检查和通报，但是由于各级部门之间业务量、工作时间和工作侧重点有所不同，对柜面业务操作风险的检查情况无法快速地反馈到上、下级部门，从而造成反馈信息的共享水平低下，无法第一时间管控风险。

(二)中观层面——管理

1、柜面业务管理者风险防患意识淡薄柜面业务管理人员既是基础机构的组织者和协调者，又是柜面业务操作规范的指导者和监督者，因此，如果柜面业务管理者不能够有效意识到柜面业务操作风险的危害性、顽固性和多发性，就不能够建立有针对性、系统性和全面性的风险防范控制体系，更不能妥善地监管风险，从而造成关键风险项的遗漏和疏忽。

2、对违规操作业务员的惩罚力度不够商业银行对柜面业务违规操作人员的惩罚手段通常以批评教育为主、积分扣除为辅，违规成本低廉，难以引起柜面业务操作人员的高度重视。就严重违规来说，通常采用的处理手段是开除公职，但是不会记录到个人档案中，从而致使业务员对违规操作置若罔闻。

(三)微观层面——操作

1、柜面业务操作人员重业绩、轻风险理念根深蒂固

柜面业务操作人员作为银行各项业务的执行者、参与者和掌控者，任何一项业务的发生都离不开其专业的操作技能的辅助。部分柜面业务操作人员为了完成、突破业绩，只注重服务客户的数量，而不注重质量，违规操作频频出现，甚至在业务操作中弄虚作假，从而增加了柜面业务的操作风险。

2、柜面业务操作人员的信息化操作能力不足

信息技术的广泛应用提高了商业银行的信息处理水平，柜面业务操作人员作为业务操作和办理的核心，其信息处理能力、新系统、新模块适应能力以及业务规范操作能力的高低严重影响着柜面操作风险的发生频率和危害程度，由此可见，柜面业务操作人员的机控水平是诱发操作风险的关键指标。

3、新员工在柜面业务所占的比例大，轮岗频繁

新员工是柜面业务的主要力量，对柜面业务操作流程、操作规范、机控处理的适应和熟悉需要一段时间，因此，在熟悉的过程中，可能会因为疏忽、无知而出现违规操作，从而带来操作风险。另外，柜员岗位的频繁轮换，也会提高柜面业务操作风险。

三、国有商业银行柜面业务操作风险的规避策略

(一)宏观层面——健全柜面业务操作风险管理体系

第一，以客户需求为基本出发点，优化柜面业务操作流程，提高业务处理水平和工作效率，特别是新产品或新业务模块，要全面分析业务实施中可能存在的风险，并对风险关键项进行实时监督，严格控制；第二，建立柜面业务操作风险考评机制和奖惩机制，将柜面业务风险控制同绩效考评相挂钩，并完善与之相配套的奖惩制度；第三，健全柜面业务操作的信息共享机制，提高违规操作成本，从而体现出制度的权威性和健全性。

(二)中观层面——加强对柜面业务操作风险的管理、监督

第一，依据权责对等理论，对参与到柜面业务中的决策层、监管层和经办层进行岗位权限和职责界定，强化各个层级参与人员的柜面操作风险控制意识；第二，发挥监管层的督导作用，不定期对柜面业务操作人员进行规范性检查，出现纰漏后，要反思、找原因、整改、落实、检查、评估效果，从而实现管行合一。

(三)微观层面——提高柜面业务操作人员的综合素质

第一，加强柜面业务操作人员的精细化管理和品质管理，让操作职员在实践中关注细节，并将工作中遇到的问题及时反馈到上级部门；第二，重视新职员的业务培训教育，包括职业道德、操作规范、风险处理、机控水平、沟通话术以及票据保存等；第三，建立柜面操作风险控制光荣榜，在激发员工积极性的同时，利用标杆的作用号召柜面职员投入到柜面业务操作风险的控制工作之中。

作者:张鲁泉 单位:中国建设银行股份有限公司山东省分行营业部

参考文献:

[1]谢晓华.国内商业银行柜面业务操作风险控制及流程再造[D].工业工程,山东大学,2011（学位年度）

[2]张雪松.银行柜面业务操作风险防范策略探讨[J].金融经济（理论版）,2015年4期

柜面服务范文篇6

大家好！

我是来自**保险公司的**，今天很荣幸能够代表我公司全保条线的伙伴们在此发言。一座桥梁，要有桥墩为之作柱，否则难以流通千车万人；一枝红玫瑰，要有根茎为之作柱，否则难以飘香于情人节；一座高楼，同样要有支柱，否则，难以拔地而起。在当前营销人力、客户资源、工作压力愈渐增加的形势下，我们公司的支柱又是什么呢？是全体员工的团结努力和敬业精神。

作为一名柜面保全员，我深知柜面工作的重要和艰辛。保全柜面是公司主要服务窗口，不仅要处理销售误导、保单失效、客户信息不完善等业务遗留问题，还要每日面对客户的不满和指责，各种辛苦真的只有身处其中才能体会的到。在接待投诉时，难免会遇到客户情绪激动、愤怒，甚至破口大骂的情况。记得曾有位客户来公司柜面投诉，说自己给孩子买的保险，两份一样的保单孩子的身份证号码都不一样，且都是错的。客户对此表示对我公司的不信任，并要求全额退保，言行举止十分气愤。这时，我首先从言语上安抚客户，为客户送上一杯开水，真诚地告诉客户“您放心，有什么问题我会立即帮您解决，如果真的是我公司责任，我们绝对会作出让您满意的处理”，降低客户敌对情绪。后经过仔细审查发现，两份保单上一个是使用的虚拟身份证号，一个是使用的出生证编号，于是我立即像客户解释是因为投保时提交的是出生证明，上面只有孩子的出生证编号，这些我们柜面上都可以立即进行更改，并告知客户不管是身份证号还是出生证编号，我公司都会任课，对保险收益不会产生任何影响。在解释过程中，即便客户一直在抱怨，但是我始终保持微笑，用真诚、亲切、温和的态度对待客户，客户态度也开始明显好转。最后，我还趁机向客户推荐我们的官微，并告知客户足不出户便能够领取红利，最终客户被我真诚的态度和热情的服务打动，不仅没有再提退保的事情，还称赞我们公司服务态度好，投保有保障。

保全柜面工作是一个身负重责的岗位，要帮助客户处理保单相关服务，涉及方方面面，需要掌握的专业知识非常繁复，并且还要具备认真、耐心等特质，因为保全岗会为客户处理退费业务，如果不能认真处理，或者是造成客户的损失，或者是造成公司的损失，无论哪一项都不能是优秀保全员应该犯的错误，并且最日常的工作就是在柜面接待客户，如果不能耐心的为客户办理业务，那样公司将会失去客户的信任，为公司的荣誉抹黑。

自担任我公司保全柜面职位起，我始终将客户当成自己的亲人、朋友，对待每一项业务都认真负责，对待每一位客户都细致周到。借着对保险事业的热爱，我一直坚定的走在保险行业的发展道路上，即便这一过程布满奇折坎坷，充斥着家人埋怨和朋友的奚落，但都不会成为我奋斗路上的绊脚石，反而成为我不断前行的源源动力，我要证明给别人看，更要证明给自己看“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”！

柜面服务范文篇7

作为管理培训生，进行伊始，我就把找准定位，融入团队放在首要位置。在四个月的实习中，我既要求自己在基层岗位上抓住机会熟悉业务流程，更时刻提醒自己要尽快融入环境、团结干群。有了这样清晰的定位后，使我的轮岗工作更有针对性。实践证明，这样的思路十分切合管理培训生这一角色的需要，对我的轮岗实习工作起到了十分重要的作用。

在柜面业务轮岗中，我试着从不同的角度出发来发现和分析问题，虽然短时间内无法达到综合柜员的熟练水平，但通过流程的学习，分析风险点，了解银行业务中的最基本元素，体验柜员的工作生活，整理、发现和分析银行业务问题的思路，这些会为今后的管理工作打下良好的基础。

有了临柜学习的基础，我走出柜面，开始担当大堂经理。虽然前期积累下的业务知识在五花八门的客户问题面前显得捉襟见肘，但是更加激发了我不断积累学习的热情，虚心请教同事，耐心听取客户意见。另外，秩序井然的营业风貌对于分行一楼大堂这样的窗口部门显得尤为重要，作为大堂经理，我把维护经营秩序作为大堂工作中的突出重点。有了前期与柜面人员的熟识，我依靠团队，积极与柜面协同配合，有理的要求，尽快疏导，满足解决；无理的要求，沉静忍让，温和劝退。

身处柜面服务、大堂管理这样的前沿阵地，我获益良多，不仅充实了业务知识，更加积累锤炼了营销经验和协调能力。

二、扎根基层研习管理

除了在轮岗阶段，扮演好基层员工的业务角色，我更要求自己时刻从管理者的角度反思所见所学，有意识的将管理理论运用到工作实践当中，激活团队，整合资源。在一些事关全局的重点工作和关键问题上进行了深入的思考，总结了一些较为具体的工作思路：

柜面管理方面，针对柜面服务效率不高、柜面营销与结算速度矛盾等问题，我认为应对柜员的服务水平实施科学量化，挑选出具有代表性的业务骨干，对其单位任务效率作出精确测算，并将平均数据作为操作标准进行推广。在提高单位业务速度的基础上，复合业务的效率也将得到改善。并且，随着柜面结算业务绝对时间的缩短，柜员将能投入更多精力延长柜面营销的相对时间。

基于以上认识，在由“柜面结算型”向“产品销售型”的转变过程中，我觉得必须突出做好三项工作：一是提高柜员操作水平是根本保证;二是转变传统服务意识是关键；三是提高营销能力是必然要求。通过“标准引路，逐步推进，注重实效”,全面提升柜面服务效率。

大堂管理方面，因地制宜，根据分析测算我行大堂经营面积和管理人员分布情况，绘制了大堂管理流程图，提出了以维护大堂经营秩序为重点，疏导分流客户为方向，以“分区管理，钉岗不盯人，柜面协同”的工作策略。特别是在预防、解决客户纠纷方面，提出“感觉要敏锐，反应要迟钝”，要求大堂管理人员要防消结合，细心观察，耐心倾听，三思而后行。

由于这些思路源于基层，来自群众，更得到了领导和前辈的指点，部分想法已经在工作中得到了实践和检验，也调动了团队成员的主动性和积极性，为以后的工作奠定了坚实的群众基础。

三、以人为本加强学习

作为刚刚走出校门的大学毕业生，面对崭新的职业环境和陌生的专业知识，我始终提醒自己摒弃经验主义和本本主义，以人为本，勇于实践，在与领导及同事的学习交流当中，找问题、找差距、学做人、学管理。在各项工作中，我有幸接触、结识了一批交通银行系统内的杰出领导和优秀员工，他们当中有管理卓越的支行行长、业绩出色的营销经理、业务扎实的骨干柜员，还有许多与我们同样背景的各地总、分行管培生，在与他们的交流学习中，发现的自身不足和吸取的实践经验，与校园中的理论相比，显得弥足珍贵。

回顾营业部的四个月工作，感受最深的也是，只有在武汉分行这样敢于“解放思想”的企业文化中，在营业部这样特别有战斗力，特别能打大仗、硬仗的单位中，我才有机会接触这么多能人志士。体会最深的有三点：

一是在交行人眼里，办法总比问题多。面对各项工作和困难，作为一名交行人，我学会了要不畏困难，迎难而上，以奋发进取的状态和昂扬向上的斗志，影响带动团队坚定必胜的信心。同时，更要引导大家正确客观分析形势，群策群力，战胜困难；

二是始终以人为本，解决工作中的许多问题和困难，抓住人本就不难。作为管理培训生，在加强业务知识学习的同时，要始终把管理人，激励人，运作人作为自己首要考虑的问题，作为克服困难，考虑工作的关键之举紧抓不放，这也是对未来合格管理者的基本要求；

柜面服务范文篇8

一、活动目的

通过组织全行柜面人员学习、培训，提高柜面人员业务素质和技能水平，增强柜面服务意识；通过检查监督，切实提高柜面服务质量，创造柜面服务光荣的良好氛围，维护建行在当地的良好声誉，充分发挥柜面营销渠道的功效，提高我支行的服务竞争力。

二、实施步骤

1．3月上旬成立支行服务质量百日竞赛活动领导小组，明确组织分工。

2．3月上旬召开服务质量百日竞赛活动动员大会，支行办公室负责制作宣传横幅，并于3月10日在支行本级、××所、××所等三个网点统一悬挂，并利用宣传媒体的优势予以宣传，聘请社会监督员。

3．3月中旬由支行办公室、会计科、营业网点负责改进网点服务硬件设施，如设置“一米线”、统一更换意见箱、意见簿、完善便民设施等。

4．3月中下旬，由支行会计科负责组织柜面人员及相关人员学习《中国xx银行柜面服务管理办法》和《中国××银行柜员服务标准》等手册，组织柜面人员观看总行制造的柜面服务规范演示光盘，并开展讨论，找差距。

5．4月上旬，开展柜面人员业务技能大比武，以综艺形式开展柜面服务知识竞赛，以营业室、××所、××所为单位，成绩列入先进集体及个人的评选。

6．4月中旬，参加省分行统一组织的柜面服务知识书面考核，成绩列入先进集体、个人的评选。

7．4月15日前，所有柜面人员（含主管）上交主题为“提高服务效率、提升服务水平”的文章1篇，网点组织及个人完成情况将列入先进的评选。

8．4月底，完成先进集体和个人的评选和审定、推荐工作，确定省分行柜面服务知识竞赛参赛队员。

三、先进评选

（一）成立柜面服检查督导及先进评选小组

组长：××副组长：××成员：××、××、××。

（二）先进集体的评选

1．参评单位：支行下属营业室、××所、××所。

2．评选名额：1名。

3．评选方法：以百分制计算，每个参评单位基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。

4．评分标准：

（1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；

（2）在省分行组织的理论考试中，合格率（98%含以上）按名次前后，分别加参赛单位5分、3分、1分；

（3）在本次活动中各类竞赛获单项前三名的，分别加所在单位5分、3分、2分；

（4）被支行评选为先进个人的，加所在单位每人次2分，被支行推荐上报省分行的个人先进，加所在单位每人次5分，前两项不重复计加；

（5）在本次征文活动中，每少一篇文章的，扣所在单位5分，被推荐上报省分行的每篇加3分；

（6）接到客户投诉（含955xx）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格；

（7）根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣所在单位1分；

（8）本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加所在单位1-3分；

（9）经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。

（三）先进个人的评选：

1．参评人员：支行下属营业室、xx所、xx所柜面人员。

2．评选名额：4名。

3．评选方法：以百分制计算，每个参评人员基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。

4．评分标准

（1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；

（2）在省分行组织的理论考试中取得前三名的，每人分别5分、3分2分；

（3）在本次活动中参加其它竞赛获单项前三名的，每人分别加5分、3分、2分；

（4）在本次征文活动中，每少1篇扣2分，被支行评为优秀的每篇加2分，被推荐上报省分行的每篇加3分（前两项不重复计加）；

（5）接到客户投诉（含955xx）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格，并按《xx省分行工作人员违规违章行为扣点管理暂行办法》等有关规定处理；

（6）根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣1分；

柜面服务范文篇9

一、找准定位融入团队

作为管理培训生，进行伊始，我就把找准定位，融入团队放在首要位置。在四个月的实习中，我既要求自己在基层岗位上抓住机会熟悉业务流程，更时刻提醒自己要尽快融入环境、团结干群。有了这样清晰的定位后，使我的轮岗工作更有针对性。实践证明，这样的思路十分切合管理培训生这一角色的需要，对我的轮岗实习工作起到了十分重要的作用。

在柜面业务轮岗中，我试着从不同的角度出发来发现和分析问题，虽然短时间内无法达到综合柜员的熟练水平，但通过流程的学习，分析风险点，了解银行业务中的最基本元素，体验柜员的工作生活，整理、发现和分析银行业务问题的思路，这些会为今后的管理工作打下良好的基础。

有了临柜学习的基础，我走出柜面，开始担当大堂经理。虽然前期积累下的业务知识在五花八门的客户问题面前显得捉襟见肘，但是更加激发了我不断积累学习的热情，虚心请教同事，耐心听取客户意见。另外，秩序井然的营业风貌对于分行一楼大堂这样的窗口部门显得尤为重要，作为大堂经理，我把维护经营秩序作为大堂工作中的突出重点。有了前期与柜面人员的熟识，我依靠团队，积极与柜面协同配合，有理的要求，尽快疏导，满足解决；无理的要求，沉静忍让，温和劝退。

身处柜面服务、大堂管理这样的前沿阵地，我获益良多，不仅充实了业务知识，更加积累锤炼了营销经验和协调能力。，

二、扎根基层研习管理

除了在轮岗阶段，扮演好基层员工的业务角色，我更要求自己时刻从管理者的角度反思所见所学，有意识的将管理理论运用到工作实践当中，激活团队，整合资源。在一些事关全局的重点工作和关键问题上进行了深入的思考，总结了一些较为具体的工作思路：

柜面管理方面，针对柜面服务效率不高、柜面营销与结算速度矛盾等问题，我认为应对柜员的服务水平实施科学量化，挑选出具有代表性的业务骨干，对其单位任务效率作出精确测算，并将平均数据作为操作标准进行推广。在提高单位业务速度的基础上，复合业务的效率也将得到改善。并且，随着柜面结算业务绝对时间的缩短，柜员将能投入更多精力延长柜面营销的相对时间。

基于以上认识，在由“柜面结算型”向“产品销售型”的转变过程中，我觉得必须突出做好三项工作：一是提高柜员操作水平是根本保证;二是转变传统服务意识是关键；三是提高营销能力是必然要求。通过“标准引路，逐步推进，注重实效”,全面提升柜面服务效率。

大堂管理方面，因地制宜，根据分析测算我行大堂经营面积和管理人员分布情况，绘制了大堂管理流程图，提出了以维护大堂经营秩序为重点，疏导分流客户为方向，以“分区管理，钉岗不盯人，柜面协同”的工作策略。特别是在预防、解决客户纠纷方面，提出“感觉要敏锐，反应要迟钝”，要求大堂管理人员要防消结合，细心观察，耐心倾听，三思而后行。

由于这些思路源于基层，来自群众，更得到了领导和前辈的指点，部分想法已经在工作中得到了实践和检验，也调动了团队成员的主动性和积极性，为以后的工作奠定了坚实的群众基础。

三、以人为本加强学习

作为刚刚走出校门的大学毕业生，面对崭新的职业环境和陌生的专业知识，我始终提醒自己摒弃经验主义和本本主义，以人为本，勇于实践，在与领导及同事的学习交流当中，找问题、找差距、学做人、学管理。在各项工作中，我有幸接触、结识了一批交通银行系统内的杰出领导和优秀员工，他们当中有管理卓越的支行行长、业绩出色的营销经理、业务扎实的骨干柜员，还有许多与我们同样背景的各地总、分行管培生，在与他们的交流学习中，发现的自身不足和吸取的实践经验，与校园中的理论相比，显得弥足珍贵。

回顾营业部的四个月工作，感受最深的也是，只有在武汉分行这样敢于“解放思想”的企业文化中，在营业部这样特别有战斗力，特别能打大仗、硬仗的单位中，我才有机会接触这么多能人志士。体会最深的有三点：

一是在交行人眼里，办法总比问题多。面对各项工作和困难，作为一名交行人，我学会了要不畏困难，迎难而上，以奋发进取的状态和昂扬向上的斗志，影响带动团队坚定必胜的信心。同时，更要引导大家正确客观分析形势，群策群力，战胜困难；

二是始终以人为本，解决工作中的许多问题和困难，抓住人本就不难。作为管理培训生，在加强业务知识学习的同时，要始终把管理人，激励人，运作人作为自己首要考虑的问题，作为克服困难，考虑工作的关键之举紧抓不放，这也是对未来合格管理者的基本要求；

柜面服务范文篇10

一、提升金融会计柜面人员职业素养的意义

(一)是金融机构行业发展的需求

首先金融行业是贯彻执行国家金融方针政策，搞好金融宏观控制和调节经济生活的部门。它联系面广，政策性强，是国民经济的综合部门。涉及千家万户，关系大众民生。金融会计柜面人员代表大众形象和社会风气，必须具有良好的职业素养。其次。金融会计柜面人员直接与顾客打交道，他们的言行举止、衣着容貌。代表着行业形象，必须具有亲和力、吸引力。它是金融行业拓展业务、扩大资金来源不可忽视的重要环节之一。

(二)是经济形势变化的需求

随着改革开放的不断深化，社会需要我们提供全方位的金融服务。这样一方面要求多增设金融网点，提供快捷方便地金融服务；另一方面，由于金融企业的行业竞争日趋激烈，需要我们的金融会计柜面人员应该更加阳光，充满朝气和活力，在工作质量和工作效率上应该好上加好，更上一层楼。同时随着会计工作中不确定因素的增多，业务处理的多样化，处理难度的增加。以及会计管理职能的增强，信息环境下的会计人员要有远见。具备分析、判断、交流等能力。因此，在会计信息化环境下需要会计人员具备的综合能力，主要体现在观察能力、操作能力、学习能力、记忆能力、思维能力、管理能力、想象能力、交流能力、智力与人际关系等多方面。

(三)是金融人才培养的需求

做好会计工作，是做好其他经济工作的基础。一般来说，凡是新进入金融行业的职工。必须先经过金融会计柜面工作进行锻炼学习。通过一定时期的工作考核，选拔优秀的会计工作人员转入银行信贷、计划、审计等管理岗位工作。这样一方面使银行柜面工作人员始终年轻化，充满朝气和活力；另一方面通过柜面工作平台，让他们先了解业务，通过考核评价，选拔优秀的金融人才。

二、金融会计柜面人员应该具备的职业素养

(一)良好的职业道德

“诚信为本、操守为重、坚持准则、不做假账”是国家领导人对会计提出的基本要求。中国《会计基础工作规范》中规定会计职业道德为：敬业爱岗、熟悉法规、依法办事、客观公正、提高技能、搞好服务。会计人员必须时刻以《规范》严格约束自己，做到自重、自省、自警、自励。自重，就是尊重自己的人格。珍惜自己的名誉，塑造好自己的形象；自省。就是要经常“三省吾身”，审视自己的言行是否符合财经法规制度的要求。是否遵循了会计准则；自警，就是要管住小节，警钟长呜，时时以党纪国法告诫自己，用会计准则要求自己，面对名利诱惑时。更要绷紧道德之弦，经受得住考验；自励，就是要用高尚的情操激励自已，以精益求精的精神鞭策自己。在工作学习中永不满足。争刨一流。

(二)精湛的专业技能

会计工作有很强的专业性，会计也是全国最早实行职业资格证的岗位之一，会计及相关专业的考试很多，金融会计柜面人员应当争取获得会计从业资格证、银行从业资格证、点钞技能证、钞币鉴定证、小键盘通级证和普通话等级证等执业资格证，在具备相当的专业理论知识的同时，必须对本行业各环节的业务特点了如指掌，将专业理论应用于自己的工作和本企业经济活动中，为企业发展创造知识效益。

(三)得当的沟通技巧

金融会计柜面人员处在银行工作的第一线。直接与顾客打交道。当今我国还处在社会主义的初级阶段，柜面上接触的顾客，性格形形色色，层次多种多样。会计人员要适应顾客。要有耐心和忍劲，特别注意沟通的技巧和方法。同时，企业各部门之间、上下级之间、企业与社会相关单位之间都密切联系。例如会计与管理部门、业务部门、后勤服务部门之间、企业与工商税务部门之间等等都存在沟通、协调的关系。会计人员沟通能力的好坏直接影响本部门、本行业的工作效率和业绩。

(四)有效的管理意识

会计是反映企业日常经济事项的信息系统，金融会计柜面人员正是要通过办理客户的存款、贷款、结算等业务，来发现问题．总结经验。对一些不合理的核算流程和内控制度，及时向有关领导提出。便于及时改进。特别是在增收节支方面、堵塞漏洞等方面，要有主人翁精神，为领导决策当好参谋。会计人员对证据的理解和对事实的判断离不开对企业日常经营管理活动的了解，因此，具备一定的企业管理方面的知识是必需的。

(五)健康的体魄心态

金融会计柜面人员工作节奏的很快、工作压力很大、竞争日趋激烈。要求会计人员必须有强健的体魄和积极健康的心态，要具备抗击打的能力，压力面前不低头，勇于竞争。在工作之余积极参加体育锻炼，健康的体质是其他一切活动的基础；心理健康同样重要。心态平和、不患得患失也是一个人重要的修养。

(六)持续的知识更新

企业高素质的会计人员不仅仅熟悉本企业的财务状况、相关财税知识，还必须掌握一定的信息技能、了解市场行情、至少熟练掌握一门外语等。在当今知识大爆炸的年代，不进步便是落后，新的知识层出不穷且日新月异，所以知识的储备与更新相当重要。

(七)坚定的团队意识

团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法。团队意识是一种主动性的意识，将自己融入整个团体对问题进行思考，想团队之所需，从而最大程度的发挥自己的作用。而仅仅是服从命令只是被动的，消极的。前者可以促进团队的发展，而后者只是简单的拼凑。团队意识表现为企业这个整体的一种集体力。能够起到l+l>2作用，即“系统效应”。

(八)高尚的敬业精神

会计人员应具备必要的专业胜任能力；在行使其职能时保持客观、独立、公正、真实、合理、合法；在调查中应保持合理的谨慎态度，要有足够的数据以确保已充分地了解了事实的真相。使自己的结论有坚实的基础。此外，信息保密等，都是金融会计柜面人员应遵循的职业操守。

三、加强金融会计柜面人员职业素质培养的思考

(一)制定严密的考评制度

金融会计柜面人员的考评，应结合以上职业素养的内容进行。一般不需考核吸收了多少存款、发放了多少贷款，主要考核完成的业务工作量，重在职业道德、专业水平、服务水准等均纳入考评细则中，奖罚分明，使会计工作更规范、会计人员更积极主动、会计信息更真实，服务质量更优化。

(二)规范和完善继续教育制度

一方面，要定期组织政治学习，通过案例分析，使得警钟长鸣，教育会计人员自律。通过演讲、征文等形式，让会计人员抒发对企业的情感，培养会计人员爱岗敬业、诚实守信的操守。另一方面，要时常注重业务学习，定期组织技能比赛，业务交流，不断保持和提高专业胜任能力。还可以根据情况送到打转院校，进行学历教育。

(三)根据不同对象制定不同培养计划

对会计人员进行梳理，根据不同的年龄、学历、工作状况等进行综合评价，确定不同的培养目标。有针对性地培养和使用。对重点培养的骨干，制定中长期培养计划，有步骤地进行系统训练包括脱产学习、基层蹲点等。对于一般会计人员通过轮岗制度。使其能够全面掌握各专业的业务特点和核算要求，培养其多面的操作技能。

(四)鼓励会计人员自主学习

鼓励会计人员在工作之余，自主学习，参加并通过各级职称考试、业务技能大赛等等，单位应该在时间上、精神上、物资上保障和支持。当取得一定书面成绩后。单位应给予一定的奖励。并树立典型，在单位形成赶、学、帮、超的学习氛围，从而不断地提升自己专业知识和业务素养。