店员范文10篇

一、什么是职业核心能力

根据教育部门的解读，职业核心能力是在人们工作和生活中除专业岗位能力之外取得成功所必需的基本能力，它可以让人自信和成功地展示自己，并根据具体情况如何选择和应用。它可分为三个部分:基础核心能力(职业沟通、团队合作、自我管理)，拓展核心能力(解决问题、信息处理、创新创业)，延伸核心能力(领导力、执行力、个人与团队管理、礼仪训练、五常管理、心理平衡等)。当前，职业核心能力已经成为人们就业、再就业和职场升迁所必备的能力，也是在校、已就业和即将就业人群竞争力的重要标志，它也必将成为企事业单位在职人员综合素质提高的重要内容。

二、对酒店员工职业核心能力训练的必要性

对酒店来说，人力资源是第一资源，酒店员工的知识、技能及综合素质就直接决定了酒店本身在整个酒店行业的竞争地位。而酒店员工的知识、技能和综合素质的提升就纳入到酒店的培训职能当中。而培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的双赢投资。有效的培训，不仅可以提高员工的积极性和创造性，降低成本，提高工作效率，增加酒店经济效益和社会效益，而且能够提高员工的素质和能力，增强员工对酒店的忠诚度、归属感和责任感，进而提高酒店的市场竞争力。目前，酒店员工培训普遍存在的问题就是比较注重业务培训，而对酒店文化培训及对员工可持续发展能力的培训较少，同时培训的方法和形式陈旧单一，创新性较差，这样就会导致员工对培训的认识不到位，造成被动培训，效果不理想。这一系列的问题，都会导致员工的积极性和创造性差，对酒店的忠诚度、归属感和责任感不强。事实上，不少的酒店在招聘员工时，十分注重应聘者的职业道德和核心能力的素质。但在社会大环境的影响下，很难通过招聘来获得比较满意的员工。所以，要想使酒店拥有此类员工的话，需要通过自己的培养。因此，在酒店的内训中，除提高员工的岗位技能素质外，还应该重视职业核心能力的培训，以此来提升员工的核心能力，也是增强酒店核心竞争力的基础。

三、职业核心能力训练在酒店员工培训中的运用

1．转变观念

摘要：酒店行业是最关注人的感受的一个行业，这里不应该只是针对于他们的顾客，对于服务这些宾客的员工感受同等重要，员工在与宾客交流和接触的过程中决定着宾客体验好坏，直接联系着企业的生产经营，并且核心员工对于企业是难以被代替的，他们所创造的价值也是巨大的，然而随着酒店人才市场需求日益增大、地区的差异扩大、企业内部的实力、人才需求的匮乏、社会竞争的加剧，导致核心员工的流失率越来越大。这也成为饭店管理者最为关注的问题之一。针对于员工的流失，本文在对名词概念的解释、员工流失原因分析、市场内外部环境的基础上、讨论企业想把员工留住的关键在于企业能打造自身品牌力，通过多方面的措施将自身建设为一个员工满意的并愿意为之付出的企业。并且希望对于人力资源管理的研究可以提供一定的参考意义。

关键词：酒店员工；忠诚度；流失率；流失原因；员工满意度

一、研究酒店员工流失的目的和意义

1.问题提出饭店员工流失是指通过主动或非主动结束与饭店的劳动关系，饭店员工主动流失是指员工主动离开所工作的饭店，也就是我们现在经常所说的跳槽。饭店员工流失已经成为一种普遍存在的行业现象。而员工流失率就是在统计期内离职员工占单位员工总数的比例。根据行业内公式-员工流失率=员工流失人数/（期初员工人数+本期增加员工人数）*100%；在2012年亚太人力资源协会在一套针对员工流失率的统计分析中定义10%-15%算是目前的一个合理范围，根据最新星级酒店的调查报告，国内超过此数据的酒店占比40%，研究数据表明酒店业在近些年员工平均流失率为24.27%，已经接近了2.5倍，而且此比例在逐年递增，表明国内酒店员工流失问题的非正常性，更加值得注意的是流失率中占比大多是主动流失员工，因此员工的主动流失成为困扰现今酒店行业的不可忽视的问题。例如服务质量下降，流失客源，岗位空缺导致员工工作强度增加，补充空缺所需人力资源招聘成本整体提高，酒店行业流失率的不断增加，已经成为妨碍酒店经营发展的重点因素之一，同时也是难点问题，应引起旅游管理研究领域的重视。2.研究意义饭店业的核心产品—人。正因如此，优秀员工是酒店的灵魂。随着市场竞争日益激烈化，部分独具慧眼的管理者发现，技术、产品创新、硬件提高等传统的竞争优势正在被优秀员工所代替，并且慢慢成为了核心竞争力。但还没有找到有效抑制员工流失的办法，因此了解酒店员工流失现状，揭示员工流失对饭店的影响，并发现及寻找有效对策成为本文的研究方向。3.论文视角本文在酒店管理的立场上，从管理学角度，探讨因培训、晋升、薪酬等相关制度而导致的饭店员工主动流失，提出相对于对策。通过适当调整酒店内的可控因素，适当减少及控制员工流失。尤其是酒店内部的核心员工和优质员工保证从长远的运营管理中有利于酒店的发展。

二、中小型酒店员工流失现象及特点

1.酒店员工的高流失率问题现状我们发现了一个需要引起重视的现状——酒店业人才的匮乏，不论是酒店内现有人才还是人才储备都存在大量缺口。现实问题是目前酒店行业员工跳槽现象比较普遍，而且也会被其他行业挖走一部分人才。一方面，酒店为了保证宾客的满意度需要大量员工完成整体的服务工作。其次，酒店辛苦培训历练出来的正式工无法留住，人才流失严重。2.酒店员工流失特点（1）酒店员工流失结合别的行业相比有以下特点酒店行业员工流失普遍比较高。受多方面因素影响，包括：①酒行业相关技能容易渗透到其他行业，因此员工较容易转到其他相关服务行业。②酒店行业存在部分简单工种且不要求经验的岗位，因此临时及过渡的员工占一定比例。③酒店工作性质有别于一般非特殊行业，例如工作时间长，工作时间不规律，无法选择在正常公休日休息，因此影响员工正常生活。④在酒店工作受到一定的不理解，对服务行业有一定误解。（2）酒店员工存在集体流失现象酒店行业在扩张的阶段尤其会产生集体流失情况，具体体现新酒店在开业前期会挖走某酒店的一位或若干位高层管理者，而高层管理者的离开会随之带走麾下的中层管理者及相关骨干员工，帮助其稳定他们所管理之新酒店的运营。此现象尤其在新酒店开业前后，周边同行酒店会有很大风险经历人才流失。因为个别酒店会用相对较快的办法吸引及挖掘其他酒店员工——高于这些员工原酒店的工资。这样的现象体现了酒店行业竞争的乱象，从另一个角度解释，在这个利益驱使的时代，酒店是欢迎接收这些集体跳槽者，甚至酒店在开业前招聘酒店高层管理者时鼓励他们能够直接将他们的团队带来而这个也成为一个有力的应聘竞争力，因为他们所带来的团队有丰富的工作经验及娴熟的职业技能。酒店减少了大量的成本，并在开业初期能保证一定水准的服务质量。但另一层面这样的集体跳槽加剧了行业间的非正常人才竞争，而对于员工来讲过快的工资增幅也对于其长期的职业规划起到了负面的作用造成其无法科学合理的计划未来的晋升。（3）学历导致酒店员工流失现象酒店员工想要往更高的职位发展必要的技能和管理能力是必需的但也要结合一定的学历提升才能符合现代酒店行业的要求。因此年轻员工们在毕业后经过了1年-3年的工作后会有很大一部分会选择继续深造，员工为了专注地继续深造学习大多选择脱产的继续教育。员工经过2年-4年的学习中，思想的成长和社会环境发展的影响会给自己规划新的人生轨迹和建立新的职业目标，而酒店行业和其他行业比尤其在现阶段的经济飞速发展所衍生出的新兴行业及人们对自身价值和大胆追逐理想的开放思想慢慢解放的趋势中缺乏一定的行业忠诚度。（4）酒店员工向其他行业流失普遍酒店员工对外其它行业流失分为三个方向。第一，酒店业打造了一批形象好、高学历、工作能力强等多方面突出的员工，这类员工尤其受外企公司的青睐，这是其中一类流失的员工。第二，旅游业门类广包罗万象，其中所提供的岗位不管是从薪资待遇或工作的新鲜度都会为酒店员工降低门槛吸引其到来，这便是从旅游这一大类层面的同行业竞争。第三，因为酒店体现了服务的高端和极致，而一些与饭店业务相近体现服务的工作也看中了酒店出来的人才，类似房地产、奢侈品等行业也在大量吸引着酒店的员工，这类员工流失属于在服务这一共通性的基础上的流失。

1.酒店员工培训的概念及特点

于酒店的员工培训必须以实用性为主，各部门各工种所需要的知识技能不同，培训内容比较广泛复杂。各部门各层次员工要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务技能及相关的各种常识，因此，酒店培训需要开展不同内容的培训，做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。

2.酒店员工培训的重要性

首先，就目前的形式来看，从事酒店行业的人员可谓是形形色色出身都有，这就给酒店服务规范化管理带了一定的难度。想想看，当今社会酒店行业竞争如此激烈，客人对酒店的选择不仅仅存在于看重硬件设施的好次上而更注重的是酒店的软件服务，因此，酒店必须花费时间和精力投入到员工的培训中去。

3.我国酒店业培训现状及存在问题

3.1培训观念落后

摘要《店员》中通过讲述非犹太青年弗兰克·阿尔班在与犹太人莫里斯一家的交往中，从一个“街头浪子”成长为“有责任感、正直、诚实的人”，并最终选择成为犹太人的故事，反映了美国大萧条时期下层犹太人的生存困境，折射出犹太民族的价值取向与信仰理念。马拉穆德所着意的绝不仅仅是犹太人，他所要表现的其实是整个人类的“生存困境”，他所具有的不仅仅是“犹太关怀”，而是对整个人类的“人文关怀”。

关键词马拉穆德《店员》犹太文化

美犹太作家伯纳德·马拉穆德(BernardMalamud。1914－1986)曾获得“国家图书奖”与“普利策奖”。其代表作《店员》中通过讲述非犹太青年弗兰克·阿尔班在与犹太人莫里斯(Morris)一家的交往中，从一个“街头浪子”成长为“有责任感、正直、诚实的人”，并最终选择成为犹太人的故事，反映了美国大萧条时期下层犹太人的生存困境。折射出犹太民族的价值取向与信仰理念。本文略论书中所反映的犹太文化因素。

一、主题简疏

《店员》的“犹太身份”决定了“苦难与忍受”必然成为其一大主题。“犹太”这个词，因为犹太人在历史上所遭受的苦难屈辱，已经萌生了一个隐含意思——“苦难”。在历史上。犹太人可谓是历经劫难。从《圣经=》中所载摩西率希伯来人出埃及，到上个世纪纳粹对犹太人的迫害，正如小说主人公莫里斯所说，“他们受难，因为他们是犹太人。”“苦难”已经成为犹太文学的母题。

杂货店老板莫里斯一生穷困。他经营一生的小杂货店其实无异于囚禁他的监牢。他被终身“埋”在店里。但是，他默默地忍受，心中始终存在对美好生活的向往。“忍受”是他的另一个名字。这样的隐忍精神在弗兰克·阿尔班身上也有体现。弗兰克本来和同伙要打劫莫里斯的店，但他心中一丝良知还未泯灭，为受伤的莫里斯递上一杯水，从此与这个小店，与这家人结了不解之缘，从“入侵者”成为“成员”(店员)，并最终接受割礼成为犹太人，成为第二个莫里斯。把小店维持下去，这充分体现了他的勇气与忍耐精神。

摘要：各行业之间将存在竞争，酒店业也不例外。酒店之间竞争最关键的部分是人力资源层面的竞争。对于想要在竞争中获胜的酒店，最重要的是要做好人力资源。良好的人力资源工作可以有效地加强员工的管理，并根据员工的特点进行管理，使酒店更具竞争力。全文分析了酒店发展面临的当前员工管理问题，并讨论了如何解决。

 关键词：酒店管理；问题；研究

一、酒店管理中存在的突出问题

（一）管理专业人员不足

 在20世纪80年代，中国的餐厅业开始浮出水面。但是，根据当时的特别国情，误解了酒馆的工作，如果酒店是非正规行业，就不愿意在酒馆工作。因此，酒店业无法吸引人才。人才不足对整个酒店业的发展产生严重的影响，酒店管理有限，人才不足。另外，酒店的管理缺乏人，雇佣制度存在问题，存在人才不足的长期计划，酒店没有重视员工的发展。员工频繁退休，整个行业都具有更大的流动性。有一系列的问题，失去了酒店的人才优势，短期影响了宾馆的核心竞争力，长期来看给酒店业带来了严重的影响。

（二）管理模式不科学

尊敬的李总：作为一名在酒店工作了三年多的员工，我对酒店有着一种格外亲切的感觉。每一个人在他年轻的时候，都有很多第一次，我当然也不例外。我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在这里，我学会了很多东西，能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，这里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处事、如何工作……在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始，我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我，直到我离开……但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记，毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。李总，还记得第一次跟您近距离接触和认识是在2000年的时候。那时的我们参加酒店自成立以来组建的第一届篮球队，您正好是队长。让我意想不到的是，平时看起来那么斯文而又带点书卷气息的您在球场上也是那么的生龙活虎，丝毫也不比年轻人逊色，虽然我们在第一次的组队中没有取得好的成绩，但我们坚持到底、团结奋斗的拼搏精神，同样赢得了观众与组委会的认同，最后摘取了精神文明风尚奖的称号。这是您带领我们取得的第一次成绩。随着时间的流逝，斗转星移，您多年积累的工作经验与个人才华也得到充分的施展。这时的您已成为我们酒店的总经理。您在上任之后，制定了一系列的政策与方针，重新定位了酒店的经营策略，不断地尝试新的机制与奖励、分配办法，力争让酒店的经济效益不断迈上新高，也让酒店员工的福利待遇如芝麻开花一般节节高樊。更让人钦佩的是，在今年的非典时期，同行中大多数都以停业减薪的方式来躲避这场灾难时，您却以审时度势的目光，作出在做好预防工作的同时继续经营的决定，酒店也因此没有为客源的减少而受到大的损失，职工的正常收入与福利也未受到任何的影响。可能这一切的一切在您眼里看来也许只是为员工办了一点实事而已，可在我们眼里，在我们心里都认为这才是一件大事，这才是为员工谋利益的举动，这才是一位被员工在心里面所认可的老总！而我，作为这个集体的一份子，更加感觉到您对员工的关心与培养。您肯定想到，酒店要想在竞争激烈的社会中立于不败之地，人才的培养与发展是不可忽视的环节之一；对于酒店里为数不多的年轻人来说，要想在酒店里得到长足的发展，就必须得到管理的岗位上去锻炼不可。恰恰是在酒店飞速发展的时刻，您也有意识的让我走到了管理的岗上来，希望我从中能够学到一些管理的经验和处理各种关系的办法，为酒店的发展起到应有的作用。这是我人生中的又一个“第一”次，即第一次在工作中得到升职，对于一个初涉社会没多久的年轻人来说，它是一种激励，一种鞭策，一种锻炼，对我而言，这正是您对我工作的一种肯定，给我的一种鼓舞。在这里，我非常感谢您给我的这次机会，也想借此在这里向您说一声：“谢谢”！人往高处走，这句千古不变的名言似乎在什么时候都非常适用，但是对于我来说，讲这句话时，声音是哽咽的，因为我马上就要离开我工作了三年多的酒店，离开与我并肩工作了三年多时间的同事和关心我的领导们。当我做出这个决定的时候，心中的波澜久久不能平息。而在我把这个决定告诉您的时候，李总，您又是那样的通情达理，不仅语重心长地替我权衡利弊，分析情况，提醒我要做好家人的解释工作，而且又在办理手续方面给予我各种便利和一定的补偿，我真的不知该说什么才好。也许，千言万语也抵不过一句感谢，我想再对您说一声“谢谢您，李总”！万水千山多变换，人生犹如戏一场。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走过很多的路才能到达一定高度，取得一些成就，得到众人的认可，成为主演。李总，在这里，我衷心的祝愿您扮演的角色可以得到更多人的认可，祝愿您的事业能够得到不断的进步，祝愿酒店在您的领导下蒸蒸日上，也真诚的祝福您在未来的人生旅途中一帆风顺，做主演中的主演。此致

一、五星级酒店员工入职培训的意义

员工入职培训是使新员工尽快适应酒店环境采取的培训方式，主要培训内容包括：酒店企业文化、岗位职责、基本技能等。这是员工对即将从事的新工作逐步适应和进行自我定位的过程。入职培训是培训中重要的环节，其意义在于①有助于员工适应工作环境，有效地减少不必要的工作失误，提高工作绩效；②提高员工满意度和积极性，有助于组织成员更好地实现自我发展目标，吸引优秀人才；③建立优秀的企业文化，使员工在思想上认同酒店，愿意在这里进行职业发展，增加工作稳定性，降低人力资本浪费。

二、温州市五星级酒店入职培训现状分析

为了体现课题研究的严谨性，笔者通过调查问卷与访谈等多种方式进行。温州市现有挂牌五星级酒店2家，分别是华侨饭店与万和豪生带酒店，前者属于国有企业，后者属于民营企业。其中还有2家准五星级酒店，分别是香格里拉与喜来登等外资国际连锁酒店，无论是软件还是硬件都已到达五星级酒店的标准，虽然截至目前评选结果还没有送至经营手中，但通过五星级酒店评选的结果已经确定。调查对象选取以上四家，抽样率达到100％，发放200份调查问卷，有效回收180份，回收率90％。调查问卷分别从对入职培训意识、师资、培训内容等维度进行，通过调查数据分析，温州五星级酒店在问题如下：

1．中外酒店对员工入职培训重视程度存在差异。温州五星级酒店开展新员工入职培训率100％，培训中发放相关教材率100％。一方面说明温州五星级酒店对员工培训重视，另一方面体现了管理规范。但入职培训投入方面中外存在着明显的差异：国内的2家酒店选择新员工入职1周内进行培训，培训时间为2—4天，经费投入年营业额的0．2％；2家外资酒店选择新员工入职1—2周内进行培训，培训时间为5－7天。经费投入为工资总额的0．5％。

2．师资结构。培训师资力量决定着培训质量。温州市酒店入职培训师资90％来自企业内部，另外10％师资外聘，如化妆师等。90％的内部师资有一半是专职培训师，另一半中高层管理者或者岗位能手，这对于五星级酒店来说，如此结构的入职培训师资队伍缺乏多元化元素。

摘要：80后逐步成为社会财富的创造者,特别是饭店行业吸纳了大量的80后劳动力。然而80后员工共同呈现的显著个性特征给饭店带来诸多挑战,从广义来说这也是我国企业人力资源管理过程中面临的普遍问题。本文通过探究饭店80后员工的性格和职业特质,构建饭店80后员工管理理论体系,为大中型饭店制定应对80后员工管理的实务策略,提高饭店人力资源管理实践水平。

关键词：“80后”;个性特征;饭店员工;管理策略

1研究背景

社会大众广泛认为由于成长于相对稳定的社会环境和相对优越的生活条件下,80后一代表现出与父辈较大的个性差异。有效管理80后员工是人力资源管理从理论到实务亟待解决的新课题。

在劳动力密集型的饭店行业,80后承担了大量一线服务工作,成为饭店员工的主体。同时,居高不下的饭店员工流失率也让80后员工成为饭店人力资源管理的新焦点,饭店管理者对于80后员工的管理需要理论与实践的指导。本研究在探寻饭店80后员工个性特征的基础上,着重分析80后员工的工作及其对管理现状的反馈,并据此提出相应的管理思路。

2国内外研究综述

一、员工满意度管理的必要性分析

星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待宾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。在客户的眼里，每个员工就是星级酒店的代言人。因此，一个指望以服务制胜的星级酒店必须关注自己的员工，加大对服务价值链的前端(员工满意度)的关注。对于星级酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。因此对酒店员工满意度管理进行研究，有着非常重要的意义。

首先，员工满意度管理可以诊断酒店人力资源管理现状，是酒店发展的基石。酒店业是人员密集型企业，管理的主体是人(员工)，管理的客体(顾客)也是人，员工的满意度直接影响酒店顾客的满意度，进而影响酒店的经营状况和人力资源的稳定。定期的员工满意度调查就像为酒店进行定期体检一样，它使酒店管理层能够倾听到员工的心声，是酒店检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。员工满意度调查结果对星级酒店运营管理问题的产生可以起到有效的预防作用。员工满意度调查可以监控酒店绩效的成效，可以及时预知酒店人员流动的意向，从而达到有效防范“人才流失”情况的发生。

其次，提高员工满意度是酒店发展的重要目标。酒店发展的最终目标是要提高人们的物质生活和精神生活水平。因而在酒店的发展进程中，强调人本管理，增强员工满意度十分必要。对于管理者来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度管理的研究，有利于酒店制定科学的人力资源政策，从而提高酒店的核心竞争力。

综上所述，员工满意度的高低，已经成为酒店早期警戒的指针，研究酒店满意度管理，能为人力资源决策提供重要依据。

二、员工满意度管理在我国的发展

据中华人民共和国国家旅游局10月公布的数据，2011年1～9月来华旅游入境人数为10069.57万人，同比增长50.55%。观光休闲、会议商务游客在入境游客占绝大多数。根据世界旅游组织预测，到2015年中国入境旅游者将达到1亿人次，届时成为世界第一大入境接待国。旅游业的蓬勃发展离不开与之相关产业的支持。作为旅游业三大支柱产业之一的旅游饭店住宿业，主要向游客提供住宿服务，在促进我国旅游业发展的过程中发挥了巨大的作用。具体而言，旅游饭店住宿业在旅游业中支柱作用的发挥是以酒店为重要载体的。具有不同文化背景和生活习惯的海外游客对酒店员工跨文化交际能力提出了更高的要求。

1酒店员工跨文化交际能力概述

跨文化交际(cross-culturalcommunicationorinter-culturalcommunication)指的是指本国(民族)与非本国(民族)人们通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程。也指所有在社会文化和语言文化方面存在差异的人们之间通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程。由于不同国家(民族)所处的政治、经济、社会文化以及宗教等环境存在差异，对人们的话语与行为产生了深远的影响，致使不同国家(民族)的人们产生不同的说话方式、行为习惯体系。这增加了交际双方因对对方的话语做出不准确地理解和推论，产生种种误会、冲突以及交际障碍事件发生的概率。跨文化交际能力主要是指拥有不同文化背景的人在通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程中尊重彼此的政治、经济、社会文化、宗教信仰以及价值观，熟悉并且遵守国际通行的社交礼仪，愿意进行换位思考，努力克服彼此之间的语言及行为差异障碍，促使双方在交流相处的过程更加和谐友好。因此，为了向多元化的外国游客提供高质量的服务，酒店员工必须着力提升跨文化交流能力，这无论对酒店服务质量的提升，还是企业形象的塑造都大有裨益。

2酒店员工跨文化交际存在的主要问题

2.1语言差异造成跨文化交际障碍

语言是人类最直接最为有效的沟通工具，但是据相关调查的数据显示，90%的酒店员工在对客人服务过程中均存在不同程度的语言沟通障碍。姑且不论这一数据是否准确，但其从一个侧面反映出酒店员工与服务对象之间的跨文化交际障碍普遍存在着。这种跨文化交际问题的产生主要是由于不同语言习惯造成的。面对外国游客服务时，由于所要表达的目标语言和自己的母语之间存在表达方式和表达结构的不同，酒店员工容易在跨文化交际中容易造成运用语言失误，从而阻碍双方的交流。以目标语言为英语为例，当酒店的员工为一位欧洲游客搬运完行李后，客人为表达感谢说了一句“：Thankyouverymuch”。负责搬运行李的酒店员工回应道“：It’smyduty!”按照中国人的思维逻辑，面对顾客的致谢理应回答“：这是我应该做的。”并没有什么问题，合适得体，客人体验到周到服务听到如此得体的回答应该会感到十分贴心。但是欧美国家的客人会把“It’smyduty!”理解为“这是我的义务。”他认为行李员并不十分乐意为他服务，是出于自己的义务迫不得已才来帮忙的。行李员不经意间的一句话使得原本为了让客人满意的服务却因为客人的误会而对酒店的印象大打折扣。