导医范文10篇

导医范文篇1

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门咨询师的岗位制度；

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；

（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；

（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；

导医范文篇2

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门

咨询师的岗位制度；

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；

（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；

（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；

导医范文篇3

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门

咨询师的岗位制度；

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；

（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；

（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；

导医范文篇4

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门

咨询师的岗位制度；

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；

（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；

（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；

导医范文篇5

主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，目前的工作中。根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1客服导医的管理工作

工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室。坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”发展战略做出了自己的努力。

为体现热情的服务，实际工作中。导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好”请问我能帮您忙吗”请您稍等”对不起”等服务用语，礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

克服部门一人一岗的困难，部门合作中。取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部发杂志等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，处理患者投诉方面。认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了院的服务内容，增加了医院的亲和力。

工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，导医台作为全院的第一窗口单位。从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的自己首先做到要求导医们不做的自己坚决不做。工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了院的整体工作质量和效率。

2咨询热线工作

其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口。从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%成绩，从而提高了社会效益和经济效益；主要做了以下几方面的工作：

一制定部门

咨询师的岗位制度；

提高患者就诊率；二与咨询人员一起研讨电话营销方案。

三网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

便于更好地开展工作；四根据患者信息进行初步的市场调查和分析。

让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，五维护出院病人的良好关系。开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

专业知识相对欠缺，一由于自己对本地风土人情知识欠了解。虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

体现为个别工作灵活性不够，二对导医们有时要求过于犯教条主义。有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，三由于客服工作具有不可预见性和对抗性。工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，四电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少。没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

充分发挥质检组的质检效力。一院领导应增加到一线巡视和检查的次数。

二医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

满足低收入消费者，三医院应尽量服务不同群体的需求。尤其是咨询预约病人。

四加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

应对全体人员进行宣教，五开展新的医疗技术服务宣传时。以免影响工作效率。

让员工参与院服务质量管理，六让全员树立“顾客不满危机”意识。创造最大顾客价值。

以提高自身素质，七希望能多给一些外出培训的机会。更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

提高管理水平；一努力学习医护专业知识。

二继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；

导医范文篇6

论文摘要：“全民医保”目标的提出和城镇居民基本医疗保险制度的试点，解决了我国医疗保障制度覆盖面不足引发的公平问题，但是多种医疗保障制度并存将引发新的不公平问题。建议将底线公平理念引入“全民医保”目标下的医疗保障制度建设中，强调政府的基本责任，在追求适度公平的前提下同步发展多种医疗保障制度，实现医疗保障体系的叮持续发展。

论文关键词医疗保障全民医保公平

公平始终是社会发展中的热点话题，作为社会保障制度之一的医疗保障制度，公正是其存在的理念基础。然而我国医疗保障体系长期呈现出的碎片式制度结构，却与公平性目标相距甚远。2007年7月，国务院在北京召开全国城镇居民基本医疗保险试点工作会议，总理指出：“目前中国经济持续快速发展，财政收入增加较快，建立城镇居民基本医疗保险制度条件基本具备，时机已经成熟。”这标志着我国政府决定以解决城镇非从业居民的医疗保障为突破口，开始“全民医保”的建设进程。这不仅意味着医疗保障制度从局部人群享有扩展到全民覆盖，同时也必然引出一个现实性与理论性并俱的问题，即该用何种公平的理念指导这次医疗保障制度变革，如何用一种恰当的公平视角来均衡多种制度并存带来的各种差异。

1“全民医保”目标提出之前我国医疗保障itl0度的公平性问题

长期以来，对于我国医疗保障制度公平性的质疑不绝于耳，该制度的主要症结表现为保障的覆盖面不足，大量人群游离于医疗保障制度之外，暴露出了保障制度“有或无”层面上的公平问题。2003年第三次全国卫生服务调查分析报告显示，城乡共有30％贫困家庭的致贫原因是疾病或损伤，与此相呼应的是，79．1％的农村被调查居民没有任何医疗保障，44．8％的城市被调查者没有任何医疗保险，缺失的情况相当严重。

我国的医疗保障体系是面向不同的人群阶段性地逐步发展起来的，是一个受益人群由少到多的过程。城镇职工基本医疗保险起步最早，从1994年的两江试点至2006年底，该制度覆盖人群达到近1．6亿，但是鉴于该制度目标人群的局限性，城镇大量无固定工作单位的非从业人员没有被纳入到制度中来，其中包括大量的老人、儿童、失业人员等弱势人群。虽然不少城市的政策文件中规定灵活就业人员也可以自行参加该制度，但是缺乏单位参与筹资这一关键环节，加上“医疗保险与养老保险必须同时加入”的限制，使得这些弱势人群凭借自己的能力想迈进制度的大门，显得格外困难。

与城镇职工基本医疗保险制度相比，2003年开始试点的新型农村合作医疗制度在政府的大力支持下，呈现出较快的发展速度，目前已经进入全面实施阶段，截至2007年9月30日该制度已经覆盖了7．26亿农民。。该制度的目标人群较为明确，旨在覆盖所有的农村居民，然而在农村大量剩余劳动力转移到城镇的社会环境之下，原本应该被新型农村合作医疗制度覆盖的部分目标人群成为了新的制度外人群，出现了医疗保障制度的真空地带。

2“全民医保”目标的提出缓和了制度缺失带来的不公平

“全民医保”目标提出之际，正是我国新一轮的卫生体制改革酝酿之时，2005年国务院发展研究中心所公布的一份研究报告提出了我国医疗卫生体制改革基本上是不成功的这个结论性意见j。正是这份报告的公布，引发了国内外学者对于卫生体制改革的激烈讨论。我国卫生体制改革走到了新的转折点，众多的医改思路也在此之际频频提出，其中建立“全民医保”的呼声逐渐成为主流声音。

“全民医保”目标的提出，是对医疗保障制度长期缺失作出的呼应。在该目标之下，2007年7月10日《国务院关于开展城镇居民基本医疗保险试点的指导意见》正式出台，此后79个城市陆续开始了试点。这项制度旨在覆盖2亿多城镇非就业居民，成为弥补我国医疗保障体系中一个大缺口的重要制度。

十七大报告中明确提出要加快建立覆盖城乡居民的社会保障体系，保障人民基本生活。全面推进城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗制度建设。可见，在党的纲领性文件中，已经确立了城乡这三种制度作为我国的主体医疗保障制度的地位，三种制度同步发展，将成为我国实现“全民医保”目标的具体路径。城镇居民基本医疗保险制度的试点，标志着我国已经在医疗保障制度安排中消除了由于制度缺失带来的不公平，如果不考虑人口的流动和制度操作中的可及性问题，每个人都可以根据自身的户籍状况或从业状况，与某种医疗保障制度建立起对应的联系。

3“全民医保”的内涵需要新的公平理念

什么是“全民医保”，从严格意义上来讲，这更像是一个新闻词汇而不是学术用语。从最早作为一种改革呼声，到现在引发的如火如荼的城镇居民基本医疗保险试点工作，“全民医保”基本上被理解为“全体国民都享有医疗保险制度”，甚至有人将城镇居民基本医疗保险的建立直接等同于“全民医保”目标的实现。用城镇居民医疗保险填补长期以来的制度空白固然是保证人人获得医疗保障的必要途径，但却并不是最终目标。事实上，“全民医保”目标有着更为丰富的制度内涵，并不能将其简单理解为医疗保障体系中新增了一项保险制度，而应当将其视为实现公共服务均等化的必然过程，其核心内容至少有两点，一是全面覆盖；二是同一受益标准J。从这个意义上理解，每个人都享有医疗保障制度，这只是“全民医保”第一阶段的目标，也是我国当前正在努力完成的工作；在每个人都获得医疗保障制度的基础上，保证人们能够平等地从制度中受益，这应当成为“全民医保”目标下隐含的更高层次的要求。

虽然城镇居民基本医疗保险制度刚刚开始试点，效果的显现仍需时日，但是从制度的设计来看三种医疗保障制度(城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗制度)之间有着相当程度的差异。以郑州市为例，城镇职工医疗保险的缴费比例是缴费基数的10％，2006年郑州市在岗职工年平均工资为18861元，平均每位参保职工每年缴纳医疗保险费用约1886元，2006年新型农村合作医疗制度的筹资标准为每人每年50元，而郑州市城镇居民基本医疗保险制度规定的筹资标准则为每人每年9O元或330元，其间差异，可见一斑。在医疗保险中，筹资的差异必然会带来保障水平上的差异，如浙江省劳动保障部门公布的数据显示，浙江省新型农村合作医疗报销率大体为25％，城镇职工医疗保险报销率大体为75％，城镇居民医疗保险的报销率平均在40％左右。

面对我国实现“全民医保”的必然趋势和多种制度之间存在差异的客观现实，有必要反思我国医疗保障制度的基本指导理念。和西方福利国家建立的医疗保障制度不同，我国选择了利用多种不同的医疗保险制度来实现“全民医保”的目标，如何均衡各种制度之间的差异，在允许制度差异存在的情况下体现公平理念，是引人思考的一个深刻议题。

在改革的初期，我国并没有形成以全民为视角的改革思路，医疗保障制度建立也呈现出“各自为战”的局面，始终缺乏统一的价值目标和文化基础，社会各界人士对医疗保障制度框架设计与政策目标缺乏社会共识，改革目标含糊不清和充满歧义是卫生改革面临的最大问题J。这和最初城镇职工医疗保险制度改革的背景不无关系，作为我国医疗保障制度改革的先行军，该制度当初是为了适应市场经济体制改革而被动发起的一项配套改革，并不能算是独立的社会保障制度变革。《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》指出：“改革的主要任务是建立城镇职工基本医疗保险制度，即适应社会主义市场经济体制，根据财政、企业和个人的承受能力，建立保障职工基本医疗需求的社会医疗保险制度。”从这个界定中不难看出，当初对于城镇职工基本医疗保险定位的局限，使得医疗保险制度建设本身成为医疗保险的目的，颠倒了医疗保险制度建设的手段与目的之间的关系。受到制度视角的局限，在对医疗保障制度公平问题的研究与思考中，人们往往选择某一种制度，用卫生经济与医疗保险研究的思路来分析该政策微观运行效果，此时的医疗保障制度被简单等同于医疗保险政策，医疗保障的公平问题被简化为医疗保险政策运行的公平问题，因此过度强化了医疗保障制度的卫生筹资功能，而淡化了其社会保障本质，公平问题的视角显得微观有余而宏观不足。

“全民医保”目标的提出，意味着将如何保障全体国民的医疗福利纳入到统一的政策视野，因而需要与之相适应的公平理念用于制度体系的构建。

4“全民医保”目标下的底线公平理念

在“全民医保”的目标之中，一种新的公平理念～底线公平理念值得关注。社会保障的语境中，“底线”是指全社会除去个人之间的差异之外的一条基准线，这条线以下的部分是每一个公民的生活和发展中共同具有的部分，也是起码必备的部分，是基本权利必不可少的部分。每位公民在这条底线面前所具有的权利的一致性，就是“底线公平”一。如果将其映射到医疗卫生领域，底线可以被理解为人们的基本医疗保障需求，正如我国目前建立的城镇职工基本医疗保险制度和城镇居民基本医疗保险制度，都是一种强调“基本”的医疗保障制度，承诺对人们普遍的基本医疗需求进行保障。

值得一提的是，尽管“底线”与“基本”之间可以进行相当程度的对应，但是底线并不能简单理解为“最低层次”。在医疗保障制度的语境中，“底线”更应该是就政府和社会必须保障的、必须承担的责任的意义而言的，它是责任的“底线”，需要政府在其中承担基本责任。因此，在新型农村合作医疗制度和城镇居民基本医疗保险制度中，各级政府都清晰地表达出了筹资的责任：即对这两种制度之下的每位参保人员，政府都给与基准水平上的补贴，而在城镇居民基本医疗保险制度中，那些更为弱势的人群(如儿童、老人、残疾人等)可以在基准水平之上得到更多的政府补贴。

导医范文篇7

医院要科学发展，必须坚持发展这个主题

必须依靠全体职工的共同努力，实现医院科学发展。坚持发展成果由全社会和全体职工共享。近几年，医院全面改善就医环境，全面提高服务质量和服务能力，医院的固定资产不断快速增长过程中，职工的收入、福利没有受到任何影响，而且保持持续合理稳步的增长，做到发展中凝聚全院职工，调动了全院职工的积极性、主动性、创造性，提高了全院职工的科学发展意识和能力，保证了医院的全面、协调、和谐、可持续发展。

把握发展规律，医院要紧紧围绕科学发展观的要求。丰富发展内涵，创新发展观念，开拓发展思路，破解发展难题，进一步解放思想，与时俱进，实事求是用新的思维谋划医院建设，用新的观念指导医院实践，用新的办法改进医院工作。

医院要科学发展，必须坚持以人为本

必须坚持正确的办院方向。实施“科技兴医、质量兴院”战略是办院之本，医院要以人为本。要充分认识科技兴医和质量兴院的相辅相成科大学子之家关系，发展过程中必须坚持把科技兴医和质量兴院战略一起抓，使之同步发展，为人民群众提供优质服务，使医院在激烈的竞争中立于不败之地。

依靠谁，以人为本是科学发展观的核心。发展为了谁。发展成果由谁分享，始终贯穿着以人为本的原则和理念。作为医院，首先要以病人为中心，全心全意为人民健康服务，把人民群众满意作为医院工作的首要任务。要让人民群众满意，必须树立全科大学子之家新的服务理念，强化服务意识，规范服务流程，建立健全相关规章制度，把优质服务贯穿于每一个工作环节，确保全院、全员、全程、全优服务。加强和改善医院接待的各种条件，提升接待能力，真正做到患者选择我院是愿意，来到院确实满意，离开我院充满情意”实实在把党和政府对人民群众健康的关爱落实到每个患者身上。

必须以全院职工为本。要重视职工人文素养培养和职业素质教育，医院要以人为本。为职工的成才和自我价值的实现提供支持平台。必须坚持正确的办院宗旨，充分认识提高群众健康素质在促进经济社会全面发展中的基础性地位。坚持医疗卫生工作为人民健康服务的方向和公共医疗卫生的公益性质，把实现好、维护好、发展好人民健康权益，维护和增进人民健康，作为医院发展的根本出发点和落脚点。主动承担政府、社会的健康职能和职责，架起政府和百姓之间的感情桥梁，真正做到全面贯彻落实党和政府的各项方针政策，全面落实医疗卫生行业的各项法律法规以及医院的各项规章制度和岗位责任制，全面落实医院的各项工作任务。

医院要科学发展，必须坚持全面协调可持续

医疗卫生事业发展要注重预防、治疗、康复的结合，既着眼长远，创新体制机制，又立足当前，着力解决医院发展中存在的问题；既注重总体设计，明确总体目标，又突出重点，分步实施，积极稳妥地推进医院各项工作。

导医范文篇8

关键词：患者满意度;医院管理;影响因素

患者的满意度是患者对医院的信任及接受程度，农村居民对就医的满意程度及主观能动性是对农村医疗质量评价的最终标准。农村患者满意度的衡量标准不仅包含疾病治疗结果、医务护理质量及诊疗操作水平,还要包括就医流程是否复杂、医院的设施、环境及后勤服务是否满意、医务人员是否尽职和医务费用是否能够承担等。从农村患者对医院综合服务能力的满意度分析农村医疗体系的欠缺，以及社会整体医疗质量服务的进一步发展具有重要的指导意义。

一、资料与方法

1.研究对象。采用方便抽样的方法抽取徐州市铜山县某医院患者为调查对象，包括门诊与住院患者。本次调查问卷共发放300份，收回有效问卷255，有效回收率85.0%。

2.研究方法。使用自行设计的调查表对调查对象进行问卷调查。调查内容包括：患者的基本情况、门诊服务的满意状况(具体包括门诊导医服务态度、接诊医生的服务、对挂号室、检验科、收费处、药房等科室的服务等)、住院服务的满意状况（具体包括病房整洁与规范情况、护士的技术操作、护理人员的服务态度、主管医生的诊疗措施、主管医生服务态度、治疗效果、就医的费用等）、后勤服务的满意状况（具体包括就医环境及流程、饮食与起居等生活服务、医院的环境设施及卫生等后勤服务）等对医院综合满意度的影响。

3.统计学处理。用Epidata3.0建立数据库并进行录入，应用SPSS16.0统计软件对录入的数据进行一般统计性描述。

二、结果

1.调查对象的一般情况基本情况。参与调查的医院患者中，男性139人，占54.5%，女性116人，占45.5%；小学以下学历87人，占34.5%，初中学历58人，占23.0%，高中学历55人，占21.8%，大专及以上学历52人，占20.6%。

2.对医院满意度的总体评价。全部调查对象中，对医院满意的有213人（占83.5%不满意的），对不同性别、学历及收入情况的患者满意度进行分析，，显示不同性别患者满意度差异有统计学意义（χ2=7.336,p<0.05），而不同学历与收入状况满意度差异无统计学意义。

3.对于门诊服务的满意度评价。全部调查对象中显示对门诊导医服务态度是否满意、对接诊医生的服务是否满意、对挂号室、检验科、收费处、药房等科室的服务是否满意、是否愿意介绍其他病人来本院就诊这4个因素的满意度差异有统计学意义（p<0.05）。

4.对于住院服务的满意度评价。全部调查对象中显示入院介绍及健康教育是否清楚、对病房整洁与规范情况是否满意、对护士的技术操作（如静脉穿刺）是否满意、对护理人员的服务态度感觉状况、对主管医生的诊疗措施是否满意、对这次住院的治疗效果是否满意、是否能承受此次就医的费用这7个因素的满意度差异有统计学意义（p<0.05）,而入院介绍及健康教育是否清楚、对主管医生服务态度感觉状况、在住院期间医护人员是否暗示您给医院工作人员送钱、物或宴请这三个因素的满意度差异无统计学意义。

5.对于后勤服务的满意度评价。全部调查对象中显示对本医院的就医环境与流程是否满意、对医院的环境设施、卫生等后勤服务是否满意这两个因素的满意度差异有统计学意义（p<0.05）,而对这次住院的饮食与起居等生活服务是否满意的满意度差异无统计学意义。门诊与住院的总体满意度83.5%，其中，门诊患者满意度为83.6%，最低满意度因素为对门诊导医服务态度的满意度（83.3%）；住院患者满意度为84.0%，最低满意度因素为对主管医生的诊疗措施的满意度（83.9%）。

三、讨论

1.能否承受此次就医费用是影响农村居民对医院综合服务满意度的重要因素之一，本次调查在此仍有部分居民对医疗费用状况不能接受，体现出当下农村医疗体系资金投入情况并没有得到根本改善，社会与医院并未从根本上解决农民看病贵、看病难的问题。

2.本次调查显示对门诊导医服务态度是否满意、对接诊医生的服务是否满意、对挂号室、检验科、收费处、药房等科室的服务是否满意等因素是影响门诊服务满意度的重要因素，尤其是门诊导医服务的态度。

3.对于住院患者满意度的分析显示医生与护理人员的服务态度仍需有进一步的改善，医务工作人员应全面地了解患者的心理、生理、社会等多因素对健康的影响，找出患者的身心问题，运用临床知识、专业技能与护理手段解决患者的健康问题，变被动诊疗护理为主动关心患者，加强医患沟通，改善医患关系，达到“促进健康、维持健康、预防疾病”的目的。

4.农村医院医药费用高，但就医环境与流程、医院的环境设施及卫生等后勤服务并没有相应合理性的提升。被调查的农村居民反映乡镇医院虽然方便，报销比例相对来说比较高，但是其医疗技术、服务水平及卫生条件等都不能满足参合农民的就医需求。

四、结语

1.政府应加强对农村医疗体系的资金投入，降低农村居民的就医诊疗费用，减轻农村居民“看病难看病贵”的压力。

2.门诊是医院的窗口，门诊部导医人员是医院的形象大使，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响病人对医院的总体评价。组织导医工作人员认真学习导医卓越服务基本内容及要求，提高大家的思想认识水平，进一步转变服务理念。

3.医院应将医德医风建设有机地放入医院整体管理建设方针中去，医务工作人员包括医生、护士与技师等都应注重医疗模式的改变，自身的服务态度应更为改善，医院本着以人为本的原则，把患者利益放在首位。

4.应当重视对农村医疗机构整体环境与设施技术的建设与完善。由于农村医疗机构也有其劣势，因此，财政投入不足和缺乏专业技术也在一定程度上制约了它的发展。这就需要政府看清楚农村医疗机构的重要作用，加大对它的投入，提升医疗管理水平，增加卫生设施的配备，改善医院环境与卫生条件建设。

作者:安书仪 江涛 徐莉春 冯文静 单位:徐州医学院研究生学院

参考文献：

[1]崔凤，赵俊亭.参合农民对新型农村合作医疗的满意度分析——对山东省青州市谭坊镇农民的调研[J].人口学刊,2012，(1)：68—77.

导医范文篇9

【关键词】高年资护士；急诊分诊；优势作用

急诊分诊对急诊工作而言至关重要，分诊的正确与否，直接关系到患者是否能在第一时间得到及时有效的救治，甚至关乎到患者的生命危险。在工作中，通过分诊护士对病人病情所进行的简单、迅速、直接的评估、判断、分类以及排序，病人的医疗需求便能立刻得到关注，必要时刻，面对危重患者还能实施紧急且有效的治疗及初步的护理措施，最终确保危重病人能够得到及时、有效的救治。因此，高年资的护士在急诊分诊工作中的优势作用便显得尤其重要。

1资料与方法

1.1一般资料

北京市昌平区中医医院是一所三级甲等中医院，急诊科分为急诊内科和急诊外科，两个医疗团队，一个护理团队。一直以来，急诊分诊由全院导医轮流担任，2014年开始，根据科室工作实际，增加了急诊高年资护士转岗担任导医，采用导医与急诊高年资护士轮流分诊。

1.2方法

观察2014～2016年所有急诊就诊患者的分诊情况，按导医分诊组和高年资急诊护士分诊组，主要观察分诊的及时性、准确性。

2结果

相比于导医分诊，高年资急诊护士对病情评估更加准确，分诊更加及时，对一些突发状况的应对更加沉着冷静，体现了高年资急诊护士分诊的效率和质量，优势明显。

3讨论

3.1高年资护士具备较强的评判性思维和急救思维

高年资护士在急诊工作的时间长，接触的患者多，长期与各种患者打交道，能够在见到患者的第一时间，根据患者的病情、主诉、主要症状和体征进行快速的诊断、分类、评估和判断，从而使得患者能够得到及时、有效的救助。与此同时，在长期的工作中，秉着“先救命后治病”的原则，高年资的急诊护士比导医具备更多的职业责任心和判断力。因此，较强的评判性思维和急救思维对急诊分诊工作而言至关重要[1]。

3.2高年资护士具备稳定的心理素质和较强的临床经验

首先，高年资护士在多年的工作中已经形成了沉着、冷静、机敏的心理素质，能够在紧急的状态下凭借着过硬的心理素质将自身真正的实力发挥出来，并且能在复杂的医疗事件中进行有效的安排。其次，高年资的护士具备较强的临床经验，对待医院的规章制度、流程程序都十分清楚，一旦遇到紧急问题，他们能够对病人进行有效的救治。因此稳定的心理素质和较强的临床经验对急诊分诊工作至关重要[2]。

3.3高年资护士具备良好的人际关系，有能力处理好并维

护好与患者之间的良好关系高年资护士年龄偏大，具备丰富的职业经历和临床经验，他们能够在分诊的同时随时关注病患的情绪，做到有问题及时安抚，从而与病患建立良好的关系；同时，如果遇到复杂的问题，高年资护士凭借自身过硬的技术和良好的人际关系能够有效解决医疗纠纷，从而发挥自身的优势作用，对科室及医院未来的发展起到良好的促进作用[3]。

总之，急诊科是医院抢救病患的重要场所，而分诊台是急诊的第一窗口。分诊工作至关重要，分诊护士是第一个接诊、评估病情的人，分诊的准确性、及时性与医疗救治密切相关。高年资急诊护士因为经验、心理素质、技术等各方面的优势作用，成为医院急诊护理工作的骨干，但由于急诊工作的特殊性，高年资急诊护士不可能长期从事急诊一线护理工作，医院只要因势利导，充分利用高年资急诊护士的优势作用，必能确保急诊工作质量和安全的全面提高。

作者:赵淑芳 姚学倩 周瑞云 单位:北京市昌平区中医医院

参考文献

[1]宋金兰.高年资护士在急诊分诊中的作用[J].中国误诊学杂志,2009.

导医范文篇10

我一直在等待一个机会，等待仁济医院在大家的齐心协力、共同努力之下，有预想的知名度、美誉度和品牌效应，所以我们的总结大会也一拖再拖。今天，我们在此召开医院季度工作总结大会，尽管我们还未迎来医院的极大发展和繁荣昌盛，但我觉得，此时是我们该总结的时候了。

医院从3月份接手至今，无论是门诊量还是营业额都一破再破记录，尤其是3至5月份，我们以最快的速度抢占了市场，业绩也得到了集团其他医院的赞赏和集团领导的认可与肯定。

但我们必须清楚地认识到，初入，我们的处境如同发展初期的共产党军队，没有知名度，更缺乏老百姓的认识，这也正好验证了“任何事物的发展都得有个过程”的道理。尽管医院现在的发展还没有呈现我们预想的良好状态，但这都是正常的，符合事物发展的规律，所以大家的辛苦努力同样值得尊重和理解。

我了解得知，我们的医护人员大多来自不同的地方，是缘分让五湖四海的我们走到了一起，有的医护人员忍受着和家人、亲人、爱人分处异地的思念，还有的处在花枝招展的年龄，也忍受着和男女朋友分离的痛苦。大家无论是在那个岗位，你们的辛苦和努力都是值得尊重和肯定的，我代表医院代表集团对大家的辛苦努力表示由衷的感谢，大家辛苦啦。

在肯定大家的同时，我也不得不提出，在5月份的基础上，医院6月份的各项工作都没有新的突破和进展，初诊量和业绩都有所下滑，各科室的工作都或多或少存在着这样那样的问题，这正是我所担心的，同时也是我们召开本次总结大会的必要之所在。

我曾经无数次说过，一个医院能否长久发展，不在于它服务过多少患者，而在于它服务好了多少患者，如果这家医院的医疗质量和服务质量跟不上，那么这家医院接诊的患者越多，就死得越早，这个道理我相信大家都懂。

更令我痛心疾首的是，总结过去一个月的工作，各科室都出现了不同程度的问题：

一、导医台。导医台是医院的前言窗口，导医的服务态度和言谈举止直接影响着患者对医院的印象，导医的工作是医院内部营销的第一站，导诊工作出了问题就会影响到患者的就诊情绪，但导医台在6月份的工作中仍然出现上班时间读书看报的情况，患者走进大厅，走到导医的面前导医才知道的情况，时有发生。

做一名导医很容易，但要做好导医的工作的确有很多的学问。导医是一个新型的岗位，学校里面没有开设这个专科和相关课程，这就要求我们不断去摸索去创新，多思考多总结。

二、输液室。尽管我们有规章制度，尽管我们曾经三申五令，但输液室还是出现上班时间闲聊、吃东西、明显表现拒诊情绪、工作积极性不强等问题，输液室的护士有的刚走出校门，也许我们应该理解她们的年轻和幼稚，但我试问下，我们的患者能因为我们是刚走出校门的护士，就理解和包容我们吗？还是那句话多思考多总结。

三、收费处。在之前的工作中，收费处也不止一次出现收费出错的情况，此事我们也做过沟通和协调，收费处工作人员也不断改进，工作有了新的进展。我对收费处还有两个要求：一是准二是快，准是指收费准确无误，快是指不断提高业务技能，以最快的速度为患者收费划价。

四、药房。药房的工作之前存在如下几个问题：一是不按医生处方抓药，医生开胶囊，药房发片剂，忽视两种药品在属性和价格上的差别，导致患者退费的情况，对医院的经济效应和社会效应都造成极大损失。二是医生开出处方患者取药时，药房才告之没有该药片，同样对医院的经济效应和社会效应造成极大损失。我希望类似的问题以后不再发生，药房、药库及时清点药品，新药到货马上告知医生，药品缺货也得马上告知医生。

五、检验科、B超室。两个科室都配备有电脑，但电脑不是用来玩游戏的，之前的工作中两个科室的电脑都有用来玩游戏的情况，有实习生玩、本科室人员玩、还有其他科室串岗去玩，大家可能会说，患者少没有事情做，所以玩玩游戏，我实在不能明白，在众目睽睽之下，我们的相关人员为什么玩游戏也能处之泰然，同时我也想请大家扪心自问一下，上班玩游戏的人能不能算得上一名有执业道德的合格的员工，上班都在玩游戏的医院如何在患者心中留下良好的口碑，我们的患者如何能够满意我们。

六、后勤。后勤的工作也存在工作积极性差，其他科室移交的工作一拖再拖的情况，再则就是纪律松散。收费处门口明显写着“无关人员禁止入内”，但还是能看见后勤部分人员很坦然地进出收费处，尽管三令五申，但收费处、输液室、诊疗大厅仍能看见部分人员与医护人员打闹的身影。

七、最后不得不提的是部分科室的脱岗串岗问题。尽管我曾经不止一次提出，上班时间请不要串岗、集众闲聊，那样不仅影响你自己的形象，更加影响医院的形象，但还是有脱岗串岗的情况发生。也许大家会说，我们是在沟通工作，但我想请问，上班时间是我们集众沟通工作的时间；也许大家也会说，患者少无聊嘛，也就玩玩游戏啦，那我举个不很恰当的例子，一个部队在行军作战的过程中，走的多了累了，士气必然大减，这个时侯他们以没有敌人为理由，坐地休息放松睡觉，那是如果这个时侯敌人突然出现，等待他们的将是什么呢？我认为那将是全军覆没的结局。同样的道理，我们患者不多，但不是没有患者来就诊，那患者到医院时，一方面在大家集众聊天，另一方面找不到医生，等待我们又将是什么呢？是患者对我们医生我们医院的极不信任，长此以往，等到我们的更将是医院的破灭。

同志们，我把各科室存在的问题给大家提了出来，并不是否认大家的辛苦付出，我刚才说过，是缘分让五湖四海的我们走到了一起，我们成了一家人，一家人那就不说两家人的话，是一家人就好听的话要说，做的不对的地方也要指出来，其目的只有一个，那就是进一步改进自我的工作，保证以后的工作不断完善和规范。

人无完人，孰能无过。犯错不可怕，可怕的是知错而不改，今天我把工作中的问题提出来，同时也把改错的机会给了大家，如果大家仍旧我行我素，那就意味着你没有责任心，意味这你没有把医院当成自己的家，那么这样的员工不是我们所能接纳的，更不是我们的患者所能满意的。

同志们，我们在座的有的已经工作了多年，有的刚踏如社会不久，但不管在哪里工作，对我们而言，最重要的无非是，我们是否工作开心，是否在工作中看见了自己的成长与进步，是否能一天比一天更能接受更有挑战性的工作；另外大家也得认真考虑，在这里上班，是我用自己的工作不认真负责、做事粗心大意拖累了医院，还是我用自己的认真负责辛勤付出支持着医院，这将是两种不一样的结果，一种的医院的破灭，另一种则是医院的繁荣昌盛和大家的安心开心。只要大家都抱定坚定的信念和信心，万事不自我设相，万事都问问自己，我真的认真了吗？我已经很用心了吗？我的工作不能做得再好了吗？如果这样，等待我们的必然是医院的繁荣昌盛和大家的安心开心。

最后不得不提的是，一个医院要发展，靠个人力量肯定是不行的，要求大家不串岗，但并不是要求大家对其他科室漠不关心，该沟通要沟通，但不是上班时间在科室里面沟通，而是在我们的会议室里面畅所欲言，只有靠团队的力量，考大家的齐心协力才能打工作做好的。

改正同样的错误我们只给一次机会，希望大家也都只需要一次。我相信在大家的齐心协力、共同努力之下，仁济医院将长期立足，大家都将能安心地在这里工作。

报告的最后，我对下一阶段的工作做出如下调整，请相关科室认真落实：

护士长：任免王兴君同志为医院护士长，分管医院导医台、输液室、治疗室、手术室护理及培训各项工作，相关科室有事请按程序先找护士长，解决不了再逐级反映。

后勤工作：后勤的工作多而杂乱，各科室涉及后勤的问题先直接找后勤科长，再由总务科长分配至后勤各相关人员。

品牌管理中心：涉及到医院品牌管理中心的工作，交由游国忠负责，其他人员在没有得到准许的情况下不予受理。