顾问式销售十篇

顾问式销售篇1

顾问式销售是基于顾客购买过程：产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应，而提出的销售行为步骤：挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理等。它和传统的销售方法有一定的区别。传统的销售是以推销自己产品的卖点为出发点，接触顾客后注重的是介绍自己的优势和卖点，然后让顾客选择。而顾问式销售注重于建立顾客关系、站在顾客角度考虑问题，分析顾客需求，然后提出针对性的解决方案。

顾问式销售的意义

作为现代营销观念的典型代表，顾问式销售有着现代营销观念的很多特征。现代营销强调买方需求，即通过产品与创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客需要。而顾问式销售的出发点也在于顾客的需求，其终结点在于对顾客信息研究、反馈和处理。在销售过程中，经销商在厂商和用户中起到桥梁作用，实现信息流的有效传递，一方面将厂商信息有效地传递给用户，另一方面，经销商作为产品流通中最接近消费者的一个环节，最了解用户需求，应该实现对用户需求的有效收集和反馈，及时地反馈给厂商。

一般说来，顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入。顾问式销售给企业带来的利益在于能够最大程度的引起消费需求，增加企业销售机会；同时让顾客产生好的购后反应。"一个满意的顾客是企业最好的广告。"因此，促进了企业的长期发展。顾问式销售使企业和顾客之间建立了双赢的销售关系。

顾问式销售贯穿于销售活动的整个过程。顾问式销售不是着眼于一次合同的订立，而是长期关系的建立。顾问式销售在实务中的应用，不仅要求销售人员能够始终贯彻以顾客利益为中心的原则，而且要求销售人员坚持感情投入，适当让利于顾客。这样，一定能够达到双赢效果，使公司的发展得到良性循环。

作为现代营销的最先进理念，开展顾问式销售对专业的销售人员也提出了一定的要求。对销售人员来说，销售就是一种职业生涯，是一种做人的挑战，是一种激烈竞争，是一种自我管理，所以专业的销售人员在力量、灵活性及耐力等方面要具有较高的素质。 　 顾问式销售的要点

1、比顾客更加专业。

往往顾客也是有知识的，或者是经过学习后才来购买的，因此在购买过程中难免会用自己的知识来对比销售人员的知识。如果出现了销售人员不如顾客的现象，那么就会产生不信任感，购买就会受阻。而如果销售人员非常专业，顾客的继续了解的欲望就会加强。

2、销售中要占据主动

有别于传统的销售方法的是，顾问式销售过程要求销售人员随时掌握主动权，避免被动。被顾客牵着鼻子走的现象，说明了和顾客之间的关系定位上存在偏差。销售和购买本无先后、优劣之分，是对等的行为。而销售是为了满足顾客需求，购买也是为了满足自身需求，因此销售的主动更能了解顾客的需求并尽力满足，毕竟顾客不是专业的。

3、先了解需求后提供方案

基于“比顾客更加专业”的基础，站在顾客角度考虑其需求，并经过了解确认后，再提出解决方案。传统的销售模式中往往忽略此点，而是让顾客去选择。

4、注重研究顾客心理

顾客的心理过程复杂而有规律。顾客的心理包含“感性和理性决策、选择的机制”等，研究顾客心理，就是为了掌握其购买过程中的心理的变化，以更好应对。

顾问式销售是销售技术的一种，目前在关于销售技术的领域有一些理念也很流行，比如“SPIN销售技术”、“ACTION SELLING"、“步进式销售”等。这些技术都是经过大量的研究后推出的销售技术，值得大家深入学习。 　 举案例说明：治疗感冒

治疗感冒是顾客的显性需求，真正需求是身体健康。为了治感冒，顾客有两个选择：一是去药店，二是去医院。现在分析两种购物过程的区别。

相同点：顾客的目的相同

不同点：

1、过程不同

在药店购买过程很简单，只需要告诉导购你要买什么，或者告诉导购你想治疗什么疾病，然后导购会让你选择。购买过程简单、效率高。

在医院购买，你不需要告诉医生你要治什么病，即使告诉了，医生也不相信你的话。医生需要详细了解你的症状，然后问你很多的问题，也许还需要做一些检查，最后确诊。确诊后，医生针对你的情况，包括经济情况给你开出药方，同时还会给你一些生活上的注意事项。

2、导购的需求不同

药店的导购需要了解的是“他想买什么？”，医院的医生想知道的是“他想治什么？”

3、导购和顾客的关系不同

药店顾客是主动的，导购是被动的；在医院则相反。在药店顾客可以拒绝导购的推荐，而在医院顾客却往往不敢拒绝医生的推荐。

4、产品不同

顾客在药店买到的是药品和仪器；而在医院顾客除了买到药品还能买到医生的建议。

5、成本不同

顾客在药店只为药品仪器付钱，且过程简单，故综合成本较低。然而在医院的整个过程中，顾客需要付出更多的时间、精力，且付出的成本中除了药品和仪器之外还有一笔咨询费（挂号费），综合成本往往要高很多。

在建材销售中，传统的销售方式还大量存在。建材往往是大宗购买，由于顾客本身并不了解装修行业的知识，因而很渴望遇到专业导购提供专业服务。现在之所以“简单”的销售模式这么普遍，是因为对顾问式销售的理解及训练很欠缺。接下来，我们一起来看看顾问式销售在建材销售中的应用，举地板销售为例。

顾问式销售篇2

顾客的购买行为可分为产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应五个过程。顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入。顾问式销售给企业带来的利益在于能够最大程度的引起消费需求，增加企业销售机会；同时让顾客产生好的购后反应。“一个满意的顾客是企业最好的广告。”因此，促进了企业的长期发展。从下图1中不难看出，顾问式销售使企业和顾客之间建立双赢的销售关系。那么，顾问式销售理论如何体现到企业的实际销售工作中去呢？下面是对一次成功的人员推销实例的描述和分析，从中我们可以看出顾问式销售理论的核心就是把顾客利益放在第一位，让顾客主动购买其满意的产品。

在上面预约中，我采用了直陈利弊式的介绍方式，直接向王经理说明约会的意思，这刚好符合王经理的性格。在要求见面时间时采用了选择式提问，在无形中增加了约会的可能性。而且用商量的口气提问，不会使对方产生反感。另外，王经理要求说明利益所在时，一方面我从宏观上向对方保证利益，一方面又为见面设下伏笔，以达到约会见面的目的。在整个约会过程中，既兼顾了约会技巧，又充分发运用了顾问式销售理论，使对方愉快接受约会，达到双方约会成功的目的。

通过电话交谈，我初步判断王经理的交流风格是领导型或深思熟虑型。因此，在第一次见面之前，我准备了充足的产品资料，特别是准备了大量的数据对比。以便有条理的向对方直陈利益。另外，双方建立友情关系较难，因此我决定专门用一部分精力于双方友情的建立上。以便双方形成长期稳定的供销关系。

星期二下午我提前20分钟来到采购部，刚好遇见了王经理的秘书赵小姐一人在办公室外，知道王经理开会还没回办公室。于是我上前与赵小姐聊天，一方面了解王经理和公司的情况，一方面同赵小姐拉进关系。通过交谈，我了解到公司在十月份准备组织一次销售竞赛，还有王经理的一些情况，还了解到赵小姐的一些爱好。四点整王经理准时回到了办公司。从这一点，我更加确认我对王经理交流风格的判断。在办公室我和王经理进行了20分钟的交谈。

上面只是我们合作给贵公司带来利益的一部分，还有一些利益在资料中有详细的说明。您对我们合作有什么意见？

王：这些利益确实很有诱惑力（将资料中利益陈述部分翻看了一下）。不过作为部门经理，我要对我的员工负责。您所说的我会认真考虑的。

（这时赵秘书进来说要开会了。我趁机向王经理道别。）

我：王经理，我就不打扰您了，希望您能抽出时间考虑一下我们的合作。这是我的名片，明天下午我给您打电话，您看怎么样？

王：那好。我会认真考虑我们的合作的，希望能够愉快合作，我们双方都获得利益。

（握手，告辞。）

在这次交谈中，我首先将双方的关系定位为合作关系。这样就将双方的距离缩小。在陈述中，我抓住王经理的交流风格，直接有条理的向对方陈述主要利益，条理清晰。同时准备了较为详细的资料，给对方参考。由于这次成交的时间较紧迫，不能给对方较长时间思考，但还是尽量给对方留有宽裕的时间思考。本次交谈的另外一个成功之处在于合适的把握了时间，给对方留下了好的印象。在正式交谈之前的了解，也收集了大量的信息，为以后建立关系打下基础。还有一个成功之处就是，为下次见面进行铺垫。这次会面我一直以对方为中心，将这次交易定位为双方共同获利的行为，以达到交易的目的。

第二天下午，我给王经理打电话，他很高兴的要我周四上午八点将产品带到他办公室，详细的谈谈合作的具体问题。从电话中我感到这次交易将要成功。夜晚我对两种产品作了仔细的研究，决定向王经理使用产品现场效果演示。

周四上午我提前来到王经理办公室，见赵秘书在打扫卫生，我上前告诉她，她喜欢的鹦鹉在长沙有卖，下次出差会为她带两只回来。8点钟在王经理办公室我首先对这两种产品作了演示。两种产品的良好特性赢得了王经理的好评。趁着这个场面，我又向王经理使用了价格策略。经过与现有产品价格比较，显示了这两种产品的价格优势。同时向王经理解释了他提出的货源问题和产品质量问题。经过对产品细节的解释，王经理对两种产品已经相当满意。但是对购买还有一些犹豫。为了长期合作，我并没有提出具体的购买事项，催促合同的签订。而是告诉王经理，如果他还有疑问，我可以在下周一给他们公司先提供一批产品试销，取不到预想的效果，可以退货。和王经理商量好具体事项后就离开了。

周五上午我刚到办公室就接到王经理的电话，他兴奋的告诉我希望双方能够长期合作，如果有空上午就可以去签订合同。来到王经理办公室，我们很快就签订了第一批购销合同，而且达成了长期合作意向。这么顺利的完成销售，我也感到有点意外。事后知道，原来是赵秘书从中起到很大作用。

顾问式销售篇3

引导顾客，控制局面

建立差异，获得优势

展示专业，赢得信任

传统的印象中，销售人员总是能说会道的。他们通过 “说”来让顾客明白所推销的产品是如何的神奇而有效。这种方法在推销还不算普遍的时候比较管用，尤其是在小生意的交易中：你 “说”的越精彩，顾客就越容易产生冲动型的购买行为。原因在于小生意大部分属于被动式销售（顾客有了明确的需求或主动上门），而且交易时间短。这种情况下，销售人员在有限的时间内的“说”的能力尤为重要。

但随着主动式销售（销售人员主动拜访顾客）越来越普遍，交易金额越来越大，销售中普遍存在夸张甚至欺诈成分，顾客对决策可能带来的后果越来越谨慎。人们不再像以前一样轻易被能 “说”的销售人员所打动， “说”在整个销售过程中的效用正在逐渐递减。

越来越多的销售人员反映：顾客能够忍耐销售人员 “说”的时间越来越短！他们要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能 “说”的销售人员。总之，顾客对在销售过程中不停地“说”的销售人员产生了免疫力，他们开始表现出前所未有的抗拒。

那么，有什么方法能够使销售人员不致于引起顾客的抗拒，重新与顾客建立可信赖的关系呢？提问！---------在正确的时候提出正确的问题！提问真的能够帮助销售人员成功开启销售之门吗？如果销售人员不会提问将会带来何种局面呢？

提问价值1－－在首次拜访阶段，用问题来控制会谈节奏，保持对话

案例1

这是一个客户拜访的典型个案：销售人员第一次拜访顾客，他希望顾客对自己的产品感兴趣。这位幸运的销售人员遇到了一个愿意参与对话的顾客，但不幸的是，他的行为印证了推销泛滥的时代人们脑海中根深蒂固的恶劣销售代表形象，最终他失去了机会。美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的销售人员的形象就是：一见面就喋喋不休的谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。

销售代表失败的主要原因是----顾客控制了局面。在整个会谈中， 顾客成功地控制了会谈节奏，并最终轻松摆脱了销售人员。为什么会这样呢？是因为销售人员一直在说！在人际沟通中，尤其在陌生的人际沟通中，是说得少的人控制局面还是说得多的人控制局面呢？显然，说的少的人控制局面！本案例是首次拜访，销售代表希望通过陈述自己的公司与产品有多么好来吸引顾客，销售人员的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力，为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注销售人员陈述中存在的缺陷。当销售代表的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击------即提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到销售人员最不愿意回答的问题----价格，而价格恰恰是顾客拒绝销售人员最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了销售人员：顾客主观地得出“不需要” 的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再联系”之类的话推托。所以，如果我们见到顾客后太快的谈到产品与公司，就等于鼓励顾客向我们提问。

那是不是说，顾客不可以在会谈中提问呢？不是，只是当顾客还没有认识到销售人员的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。如果销售人员保持沉默，让顾客说又会怎么样？不可能，仅靠沉默并不能让顾客参与进来，也无法控制谈话的节奏。

下面是一个相对成功的例子。

案例2

不难看出，该销售代表不是使用常见的 “说”来进行会谈，而是成功地使用了一系列具有逻辑性的问题引导了顾客的思路，使顾客主动而且愉快地参与到会谈中。

在本案例中，提问至少还有几点价值：1、建立差异。从经济学的角度来说，稀缺更有价值。当大部分销售代表通过吹嘘来证明自己的时候，通过提问来与顾客进行会谈的销售行为变得稀缺。所以，推销自己的最佳方式之一就是关心顾客，通过提问来表达对顾客的关心。2、转移焦点。提问是以顾客为中心的表现，焦点在顾客，而不是在自身，这样的行为受顾客欢迎，容易赢得顾客的信赖。3、获得资讯。成功的销售是建立在充分的资讯上的，提问可以从顾客身上获得无偿的回报。

提问价值2－－在需求探询阶段，用提问来展示专业的销售素养，赢得顾客的信赖。

案例3

看到这段对话，一般都会觉得这个医生是在开玩笑，简直是个神经病。但仔细一想，发现我们的销售人员就像这位医生，当他们见到顾客时，总是迫不及待地通过有力的证据以及给予大量的承诺来加强顾客的信赖感，而可怜的顾客反倒越来越担心。

销售过程中，与顾客建立信任是开启销售之门的重要前提条件，而提供证据与给予承诺是建立信任的有效方法。但两者都有其局限性：第一，证据只能证明过去曾经做过什么，不能绝对代表未来。随着使用成功案例、获奖等证据的人越来越多，顾客变得麻木，无非是觉得多了一个自吹自擂的销售人员。

第二，再好的承诺是未来买单以后才能够得到验证，至于能否有能力兑现还为期尚远，所以顾客希望现在就可以体验到一些东西来建立信心。第三，即使销售人员的话是真的，那也充其量只能说是销售代表在依赖公司这棵大树做销售，通过展示公司资源来换取顾客的信任。销售代表个人能力在此过程中并没有得到最佳程度地展现，没有创造应有的价值。通过以上分析不难发现，我们希望能找到一种新的方法来加强顾客的信心，那就是基于销售人员“个人的”（而非公司的）、 “现在的”（而非未来的）差异化手段。

案例4

这个案例与上个案例背景一样，结果却绝然不同。医生没有谈自己，却轻易赢得了患者的信赖。医生通过专业提问让患者感觉到医生的专业程度，也让患者感觉到了被关心。在销售中同样如此，销售人员可以通过提问来展示对顾客所在行业领域的专业思考以及对顾客的关心，帮助顾客建立信心。所以，使用高质量的提问识别顾客的需求能够从传统的销售行为中脱颖而出，建立差异，轻松赢得顾客的信赖。当然，大量使用专业术语来提问除了留下卖弄的印象，不会带来正面的收获。

提问价值3－－在异议化解阶段，用提问来优先识别异议背后的动机，将化解变得简单。

销售过程中，顾客提出异议是正常的，异议甚至是客户表现出合作兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出异议时，传统销售代表往往不是首先识别异议，而是直接进入化解异议的状态，这样会导致很多 “冤假错案”，造成顾客的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议甚至成为销售失败的重要因素。

案例5

表面上看，这个销售人员对顾客提出问题的解释应该说翔实全面无懈可击，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题，他流畅的话术再一次得到了淋漓尽致地展现。在这样的对话结束后，销售人员甚至会有一种强烈的成就感：觉得自己在异议化解话术的学习中所付出的努力没有白费，终于找到了用武之地；同时，也可能为自己能够在顾客面前展示敏锐的智慧而欣慰不已。

但为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢？主要原因是销售代表将对话的焦点放在自己，而不是在顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时（甚至有时候顾客的异议是假的），就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为销售人员回答不够严谨。心理学研究表明：人们希望自己提出的问题得到回答者认真的确认，确认问题的过程可以体现回答者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者的对异议理解上偏差。为了避免给提问者留下轻率地给出答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。

事实证明：表达对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要！至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。 下面的案例说明了以上观点。

案例6

显然，同样的问题却得到了完全不同的回答，顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个销售人员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，轻松化解了顾客的问题。

通过以上几个案例，我们不难理解提问在销售中的价值与魅力，但为什么问题的价值如此之大，销售人员却不会甚至不愿意使用呢？

1、成长的环境使然。从小时候起，会说话的小朋友就更受大人们的欢迎，在这种赞美声中成长后，人们会把这种爱说的习惯带到人际交往的每一个角落。不错，会说话总比不会说话好，但什么时候该说话以及说多少话却大有学问。

2、培养的方式使然。销售人员入职培训大多是由技术研发人员或销售主管主讲，重点是两个方面，一方面是产品知识培训，即如何向客户 “说”产品的能力。另一方面是异议化解，即如何向客户 “解释”疑惑的能力。有些公司甚至会给销售人员编写一些用来陈述产品、化解异议的话术手册，让销售人员反复背诵，滥熟于胸。培训考核也主要考察这两方面。最终，销售人员掌握了两把杀手锏： “如何说”以及“如何辩解”。久而久之，他们一见到顾客要么介绍产品一吐为快，要么遇到异议强词夺理。

3、错误的假设使然。当顾客被一个个传统的销售人员打扰过后，他们会在内心深处对销售人员形成固定的形象------能说会道，为了不至于浪费时间，自然而然的逐渐减少与销售人员的对话时间。而正因为这样，销售人员觉得必须使用自己酣畅淋漓的话术与顾客稍纵即逝的耐心争分夺秒，但结果是愈是这样，顾客给的时间就越短，顾客给的时间越短，销售人员就越是想赶快说完，而顾客却越难以忍受，再进一步缩短会谈时间……从而形成了恶性循环。可悲的是，销售人员说完后还有一种死也瞑目的成就感，他们往往对自己的表现十分满意-------幸亏我说的比较快，否则顾客就无法听完我的介绍；既然听完了，那么顾客买不买是他自己的事了。

4、焦点的错位使然。无论是在首次拜访还是在后期异议化解阶段，销售人员似乎时刻都想着通过有力的证据来劝说顾客，从而迫使顾客认同。研究表明：当人们试图劝说对方，证明自己如何如何的时候，他们满脑子想的都是如何“说”。这样，焦点一直放在自己准备好的台词上，而不是放在对顾客的关心与理解上。例如：当顾客提出异议时，我们首先想到的往往是向顾客证明我们的先见之明与智慧，所以，通常的做法就是马上给出流畅而完美的解决方案。

5、“如何说”容易准备。如果是提问，那么有些问题需要提前设计准备甚至要根据现场的实际情况灵活运用，这给销售人员带来了 “麻烦”，显然，准备 “如何说”比准备 “如何问”更容易。

6、失败的经历使然。每个销售人员都可能有因为问错问题被顾客拒绝的失败经历，这种经历往往会对销售人员的心理造成巨大的创伤，他们会自然的认为是提问本身带来了麻烦，为了避免再次激怒顾客，选择 “说”也就顺理成章。其实，真正的罪过不在提问行为的本身，而在于提问的方式与内容。

纵观以上案例，我们已经了解到提问的诸多价值，提问可以帮助销售人员：解除顾客的抗拒，引导顾客的思路，轻松控制会谈局面；建立差异化的销售行为，击败竞争对手，获得领先优势；展示对顾客所在行业领域专业思考以及顾客异议的深度理解，赢得顾客的尊重与信任。

当然，提问也并非像人们想象的那样一帆风顺，它像一把双刃剑：正确的使用才能产生积极的价值；使用不当时，它也可能成为销售的障碍。在我们学习使用提问来推进销售的时候，也难免会因为错误的提问而导致销售机会的错失。以下试举一例。

顾问式销售篇4

前三组的演练都很精彩，无论导购组还是顾客组都拿出了看家的本领，大家的点评也非常犀利，当有上场学员表现精彩时不时会赢得现场阵阵掌声。等到第四组双方表演学员登场时，顾客组一共来了三名顾客，模拟的是一对姐妹和一位设计师同时来看产品，而导购组则派出了2名店员一起接待，然而不知道从什么时候开始，双方谈着谈着就陷入了僵局，导购有问必答式的销售方式，既没有深入地挖掘顾客的需求，更让顾客提不起一点兴趣，连现场观察的其他学员也开始打盹走神了，慢慢地整个销售的局面冷了下来，这不是销售现场，感觉更象是考试现场，主考官问一个问题考生回答一个问题。

以下简单记录了两个小组情景演练的部分对话内容，我们用S来代表销售人员，C来代表顾客。

C：你们家的这款砖防滑不？

S：防滑的，因为我们这款砖……

C：那你们这款砖有600*600的吗？

S：没有，不过其他款有600*600的

C：你们的砖会崩磁吗？

S：我们的砖不崩磁的，因为……

C: 那能签合同吗？

S：当然要签合同

……

这样一问一答式的销售局面很快让现场冷了下来，此时，导购组派出另一名导购登场，我们把她称为助攻手，很明显导购组意识到了场上这名导购的问题，赶紧派出一名队员前来救场希望能够扭转场上的尴尬局面，然而不幸的是，这名导购并没有点燃起顾客的热情，三五句对话以后，场面再次冷了下来，至此，整个销售局面已经陷入了僵局。

这是一个非常失败的销售案例，但是这个案例带来的启发和思考却是巨大的。首先，这名销售人员不善于提问，在整个销售的过程中表现得非常被动，顾客问什么就答什么，顾客要什么就给什么。在顾客问“这款砖防滑不？”，处理完客户的异议以后，导购应该反问一句“您为什么这么在乎是否防滑的问题”，只有这样才能准确地挖掘到顾客质疑的真正原因从而把握住销售机会，否则，就算偶尔靠运气拿到了一两个单子也难以卖出高价来。其次，扮演顾客的小组也存在着一定的不足，那就是对顾客真正状态的还原能力不够，普通的顾客根本不了解买瓷砖要签合同这样的细节，所以她们提出的异议都是些不痛不痒的异议，难以直接戳到导购的软肋。再次，导购组能够主动地派出助攻手，说明大家都意识到了场上的问题，可是助攻手上场并没有发挥关键性的作用逆转局面，这是一个很大的遗憾。

当顾客出现了明显而强烈的异议时，由于导购员无法处理最后导致丢单，我个人觉得这样的事情还不是最遗憾的。最遗憾的是导购员在和顾客沟通的过程中，不知不觉整个销售的场面冷了下来，顾客的兴趣一下子掉到了冰点，甚至随便你给什么价格他都不愿意买了，因为他此时已经觉得买东西这件事不但累人而且寡然无味。仔细想来这样丢单的事情在门店里还真是不少，只是我们很多销售人员从来也没想过是什么原因顾客离开了，面对这种冷场局面，我们该如何逆转。我的话引起了大家的热烈讨论，就“如何逆转冷场困局”这一话题，大家纷纷提出了一些意见和建议。

任何销售活动首先是要把自己成功地推销给顾客，缺少良好沟通氛围的局面通常是无法顺利达成销售的，即使顾客最终买了也是心不甘、情不愿。所以，“冷场”是销售沟通过程中最可怕的一种局面，而销售人员一旦意识到此种局面出现时，就应该马上采取措施进行“救场”，重新点燃客户的热情。大家一致认为，在此案例中，参加演练的导购显然已无回天之力，此时需要的是第三人闪亮登场，将销售局面转回到原点，重新开始。

第一步：助攻登场，亮明身份

助攻要能够准确地判断出销售现场的局面，并且在登场以前能够了解到“冷场”局面的真正原因到底是什么？有可能是顾客的异议，主攻无法处理导致了冷场；也有可能是顾客态度冷淡，导致主攻无话可说；也有可能是象本案例中呈现的情况，主攻不善于沟通导致冷场。助攻登场时要做的第一件事情就是主动亮明身份，此时助攻的身份最好与主攻又所区别，可以是比主攻高一级的店长出面，也可以是店面设计师出面，总之，助攻不能和主攻一样都是一个层次的销售人员。这样做的目的，一是让顾客有被尊重的感觉，二是要打破思路不能再沿着原来的销售方法继续进行，而是要拿出一个差异化的方案来让顾客接受。

第二步：引导入座，拉近关系

即便亮出了自己的身份，因为顾客刚刚掉进了冰窟窿里，马上开始销售会谈也是不合时宜的。此时，助攻开始变成了主攻，而主攻变成了助攻，整个销售局面的话语权掌握在助攻的手里。助攻要积极委婉地向顾客道歉，然后安排服务人员给顾客端茶送水，并巧妙地引导顾客在休息区坐下来。此时的销售已经变得不再重要，因为温度没有得到回升以前，我们能做的事情只有一件，就是想办法与客户拉近关系，重新取得他们对助攻的信任和好感。助攻可以从顾客感兴趣的一些话题聊起，比如买房的经过、装修的阶段、选购家居建材产品的经历等等。

第三步：转换话题，回到原点

当然，在销售局面温度慢慢回升的过程中，销售人员可以开始试探性地问问顾客对于自己公司品牌和产品的一些看法。因为此时大家都在休息区，助攻可以拿一些其他业主的装修方案和产品图册跟顾客一起观看，并解释其中的一些装修细节。一些精美的装修图片通常可以重新点燃客户对装修的热情，他们喝过热茶休息了片刻，再加上新销售人员的热情接待，必然想重新看看产品，销售局面渐渐回到了顾客刚刚进门的状态。

第四部：挖掘需求，重新开始

顾问式销售篇5

有一句讲起来容易做起来困难的话——顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要和上帝争辩是与非。因为，你得罪了一个顾客，那么失去的将的一批消费者，所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销……，形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……，而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”——顾客。他们是我们要面对、了解和满足的人。在这个过程中，我们要不可避免的迎送往来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是理性的将它分为以下几个步骤，以利于灵活的掌握运用：

第一步：迎接顾客

通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。

第二步：了解需要

通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意的透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题。记住：这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。

第三步：推荐产品

通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，并不断强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方反复强调或给予肯定的确认。

第四步：连带销售

通过介绍相关产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。

第五步：送别顾客

让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们的销售目的。以下，将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解：

一、迎接顾客

销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客就是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走进柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此，我们必须和他们交谈，来了解有关信息。抓住每一个可能的介绍机会，主动的与顾客打招呼。记住，微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！

迎接顾客，也就是要与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说是非常重要的。同样的，一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。

案例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“你需要什么？”

分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。

案例2：销售人员：“你需要某某吗？”

分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。他可能要买，但尚未拿定主义对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交流就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？

从以上两个例子中，销售人员还没有与顾客交谈，还没有了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后就离开了。

为什么会这样呢？原因很简单，因为销售人员一开始就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。这对顾客来说无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客。索取回答是消极的，反过来，我们不妨试一试给予：

例1：顾客只是随便看看

处理方式：销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动”

例2：顾客已经在看某一规格的产品

处理方式：销售人员：“这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……”要用尽量少的语言介绍产品的作用或独特的地方来。

例3：顾客的眼光在柜台上来回扫过

处理方式：销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：“我们这里的是某产品，你现在看到的是那一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……”

例4：几位顾客同时在看产品

处理方式：销售人员：“这是某某产品。”一边介绍一边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上“例2、例3”的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。

我们分析上例不难看出：浏览的顾客通常是已在看某种产品、某类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的 兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明，说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。

（一）通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：

1、希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并且给顾客观察和试用，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品。

2、顾客会提出问题，如“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适合我的某种需要？”、“你的产品这么多，那一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。

（二）销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也是两种：

1、希望销售人员会继续说下去，听听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一、免费试用、有奖销售……

2、还有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。

永远不要先问顾客：“你需要什么？”

永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！

二、了解需要

（一）对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者

在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需要，只有了解顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。

一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些内容，才能向顾客推荐合适的产品。

不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此，尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题，它能帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。

通过提问，及时了解顾客的特殊需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍然不知道顾客的真正需要，还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正需要。因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为它包含了顾客很多的潜在需要，也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听顾客的陈述时，应该注意：

1、保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。

2、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。

3、尽量避免否定的价值判断。如“你这话就不对了”……

在提问和聆听之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

例1：顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。”

分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要，但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

（二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。

记住：成功的SALES创造机会，失败的SALES等待机会。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到。关键在于创造一个机会，然后努力去实现。

很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应该提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说、去概括、去阐述！

很多时候，重要的不是你要表达什么，而是你怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这样一个迫切的需要，同时，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并且确认事实就是这样，直到顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀！试试，你也会成功的！

牢记：人必先自欺而后欺人！希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。（谎言重复一千遍也就成了真理）

通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再真正了解顾客的需要后，接下来，该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

三、推荐产品

恭喜你顺利完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但关键的一步就是推荐产品。

每一个产品都有好处！

每一个顾客都有需要！

成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的好处巧妙地联系起来。

什么是产品能为顾客带来的好处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：

特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。

好处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好是作用，可以为顾客做什么。

只有产品的好处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的好处。每一个产品都有很多的好处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品的好处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同好处以满足顾客不同的需要。 记住：要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。

如何向顾客推荐产品喃？推荐产品有四个步骤：

1、确认需要

与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确认你已经了解了它的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的好处之前应先肯定顾客的这些需要确实存在。

2、说明好处

说明产品将如何对顾客有好处，给他带去什么好处。成功的销售人员销售的永远是产品的好处。

3、演示产品

根据顾客具体需要说明产品的特点和好处。给顾客介绍了那么多产品的特点和好处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意购买，因为他们不能确认他们回家后是否还喜欢这个产品，是否会因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实，那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。因为，产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一见产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效！

4、出示证明

出示有关产品特点的说明、数据等证明，最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心，销售人员可以借助调查研究的有关数据、广告中的产品特点的说明、产品知识、宣传资料、顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心。

四、连带销售

在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应该满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？

不要向顾客只展示一件产品，“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向媒一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。

在连带销售中有下列问题要注意：

1、提问和仔细聆听回答：在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的没一个字，他将告诉你他的需要。如果你仔细听，你将发现他的其他潜在个需要。

2、在把话题转到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。

3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说太多也是徒劳的。

4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一单大生意。当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给他一个说法。要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。

5、永远演示每一件产品——演示将有助于你销售每一件产品。言之有物、眼见为实。

6、向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里。继续介绍连带销售直到顾客的每一种需要都被满足，到你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它会使你事半功倍。

五、送别顾客

销售人员迎接顾客、了解顾客需要、推荐合适的产品乃至连带销售后的一系列过程，其目的只有一个，就是让顾客买单。现在，应该是让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的好处，表扬他做出了一个非常正确的选择，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。

顾问式销售篇6

记　者　请你介绍一下化妆品直销物流的基本情况。

朱光迪　在中国的化妆品领域，从事传统销售模式的企业远远多于直销企业。 　直销在国外是一种基本的销售模式，在中国却是一个特殊的领域，一直受到政府部门的监管。迄今为止，全国取得直销牌照的企业也就20多家，其中大部分是保健品和日用品企业，化妆品企业并不多，不过几家取得牌照的化妆品企业几乎都是知名大型跨国企业，因此一直受到社会的关注。 　在中国，直销模式始于上世纪80年代后期90年代前期，但是至今真正发展的时间只有10多年。在上个世纪90年代前期，基于各种社会因素，直销、传销模式被叫停。为此，原本的直销企业不得不暂停已有的销售模式，而改以渠道销售。大约在2000年以后，直销禁令开始松动，有一些直销企业获得了商务部的经营许可。

以销售业态划分销售模式，可以分为传统模式，比如一级、二级批发市场等等；现代通路，比如专营店、连锁超市、大卖场专柜等等；直销模式，指以面对面且非定点方式销售商品和服务，直销者绕过传统批发商或零售通路，直接接收顾客订单。 　不管是直销还是普通的渠道销售，其物流供应链都要求满足客户需求且符合企业的发展战略。两者最大的区别在于与客户之间的距离远近。 　一般来说，传统化妆品企业，无论是采取批发形式还是终端直供形式，所面对的客户其实都是一个一个的门店，门店的数量大致在几百或者几千家之间。直销企业则不同，所面对的是全国各地的几十万个美容顾问。这些美容顾问认同产品，认同公司文化，希望通过加入公司来发展自己的销售事业，同时，他们也可以是产品的消费者。因此，美容顾问可以理解为一个个人消费者加上个人经销商的双重身份。

记　者　请你讲一讲直销物流与传统销售模式的物流有哪些不同之处?

朱光迪　直销在销售上是一种有力的竞争优势。直销企业可以更快地让自己的产品进入市场，而不会像传统销售模式的企业，要在某一个较大的城市进入大型商场、设立门店以及柜台才能进行销售。直销企业只要拥有认同并且愿意销售商品的美容顾问就可以将产品销售到任何地点。美容顾问能携带商品乘坐各种各样的交通工具去往任何地点，公司的业务因此获得了延伸。这对企业来说是很强的竞争力。然而为了满足这种销售模式的物流需求，却是一件难度颇大的工程。直销面对的客户是几十万个美容顾问，而非经销商和门店，所以直销物流和传统模式物流有很大不同。

首先，对物流速度要求高。传统模式中从下订单到商品到柜台会有一个时间差，同时每一个柜台也都会有一个库存量来满足销售。但对于直销来说，每一个美容顾问对订单的要求都很高，他们要求当时下了订单，马上就能有产品送到，以满足销售需求，从而保障销售量和业绩。这对于供应链和物流运作来说是一项非常巨大的挑战。客户对订单要求越高，对物流的要求也越高。面对几十万个美容顾问的订单，在三五天之内都要满足，是一件难度很大的事情。 　第二，订单小，产品少。这与传统模式也不同。在传统的化妆品物流中，即使面临着大范围的拆零拣选和小额订单配送，也比直销订单要大得多，品种要丰富得多。 　第三，直销的物流终端在地理位置上与传统模式有很大区别。传统模式中的物流终点都集中于大城市的繁华地带，或者在二、三线城市中心，很少会在城镇和乡村。但在今天的直销模式下，很多大型城市的直销美容顾问已经深入到了乡镇，而传统模式是很难做到如此广阔的市场上的。这对于直销物流也是一个很大的考验。 　记　者　在这种情况下，怎样才能有效地满足直销终端的物流需求呢?

朱光迪　由于面对的订单数量大，货量小，时间要求短，且订单的目的地可能很偏远，物流所面临的不仅仅是配送的挑战，更大地是搭建信息平台的挑战。 　如何能让这些美容顾问接受产品并得知其功用，如何能知晓每一个美容顾问的信息和所触及的地方……得到这些问题的答案在供应链中是一个对信息流极为苛刻的要求。 　如果像一些传统模式的企业依靠单纯的人工处理方式根本无法解决上述问题。因此早在2003年，玫琳凯中国就建设了自己的信息平台，每个美容顾问可以在这个网络平台上了解产品信息，下订单，并通过网上转账交付货款，到2004年，做到了100％的网上下单和网上支付，在现实物流中，公司不收取一分钱现金。今年，玫琳凯中国又启用了移动电子商务平台，使每个美容顾问通过手机即可完成信息浏览、下单支付等一系列操作。 　搭建了完善的信息平台后，第二个问题是如何在现实的物流过程中设计物流网络。在这个网络里，有工厂，有仓库，有配送中心，有主干道，还有很多到终端的枝桠。简要的过程为：产品从工厂出来后先运送到仓库储存，再配送到各地的配送中心，最后从配送中心分发到终端的美容顾问手里。 　配送中心和运输都外包给第三方物流公司在管理运作。事实上我们将外包执行得非常彻底，很多物流环节都在外包。我们自己的物流团队人数不多，而且分布在各地的配送中心，主要工作是配合当地的物流外包团队完成配送任务。

顾问式销售篇7

顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”，不要与上帝争论是与非。你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。所以，我们的医药终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

这个原则很多商家都知道，作为终端的销售人员也都心里清楚，但是往往会出现两种行为：第一种，与顾客刀兵相见；第二种，圆满完成任务；当然第二种是我们最想看见的，所以掌握理性的顾客服务技巧对医药终端销售人员是非常重要的。

医药终端销售的场所很多：卖场内外、店铺促销等形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客；他们是我们要面对的，了解的，满足的人。医药或保健品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的用简单易记易行的“五字”来概括，以方便灵活掌握：

一、“迎”

通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通；迎接顾客是要完成销售，就要求与顾客建立起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代社会中，人与人最缺乏的就是沟通与信任！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，这些消费者并不能肯定他们需要什么，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。

而真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个医药终端销售人员的积极友好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。例如：通常，销售人员会问顾客：“您需要什么？”等之类的话；分析：这是一种公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。所以一定要记住，尽量避免这类的话出现；

建议销售人员：您好！（拉近顾客）看一下我们的产品（顺手递宣传资料）！这是最有效的方法！

例如：销售人员：“您需要某某吗？” 分析：这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答，那顾客能回答吗？不走才怪。

为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，医药终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。索取的回答是消极的，那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。如：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动；”这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。

如查针对几位顾客同时在看产品。销售人员可以边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。

通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应； 希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品； 顾客会提出问题，如：这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。医药终端销售人员应该把自己的产品的优点和功能详细的介绍给顾客，并于此相同类的产品进行比较，切忌不得诋毁其他产品；好的开端是以为顾客提供给予为开始的，给予是一种服务，是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。

二、“识”

通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来识别顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式方法和细节。顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心的与顾客讲解。

通常对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望！销售人员要识别顾客需要，一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来识别顾客的实际情况，只有掌握这些，销售人员才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。

在聆听顾客的陈述时，医药终端销售人员须：保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉；不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌； 尽量避免否定的价值判断。如：“我不认样认为或您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

例：顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。” 分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

作为一名成功的医药终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。 很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。“成功的销售是创造机会，失败的销售是等待机会。”创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。

三、“荐”

通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，向顾客展示产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的医药终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。

成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。益处在哪：就要告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。因此，医药终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。

推荐产品有四个步骤：第一步：确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在；第二步：说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处；第三步：展示、演示或者试用产品，根据顾客具体需要说明产品的特点和益处；第四、为进一步增加可信度和销售力，除演示产品外有可能还可以介入体验，不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。由于演示或体验证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。

四、“带”

通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？

顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来销售验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的销售将翻一倍。在连带销售中要注意：

1、提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。

2、在把话题转移到相关产品之前，先满足顾客提出的要求。

3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。

4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大买卖。当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。

五、“送”

如果顾客没有购买，可以送给他相应的服务卡或宣传手册，以便顾客再次产生购买欲望时，以便联系；如果购买了产品，医药终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷；送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。

顾问式销售篇8

为什么出现这些问题？追究起来，还是因为延保作为一种商品，看不见，摸不着，大多数时候顾客还是靠耳朵来感受这个商品的，因此卖好延保主要还是靠销售人员的语言来打动顾客。反过来说，因为延保难卖，所以会卖延保的员工一定是销售能力很强的员工，卖场也可以从延保的销售业绩来衡量员工的销售能力。延保商品毕竟是新出现的事物，光靠上级下任务，逼迫销售，最终出现不正当销售手段来完成延保商品的销售任务并不完全是下层销售人员的错误。延保销售提升需要从管理层到销售层的共同的努力。

孙飞，2011年从百思买进入五星电器，负责苏州分部PSP（延保）项目，帮助门店员工提升PSP销售业绩。在他接手苏州PSP项目之后，其销售业绩呈双倍递增。

“销售人员卖得好，归根结底就是如何提升销售技巧的问题。”孙飞总结他的经验说，“我为了提升延保销售人员的技巧，结合了日常卖场的销售流程和销售技巧再融合延保产品的特点，开发了相关的培训课程，如《介绍贴心保的8个机会点》、《家电品类延保标准话术》、《延保顾客疑难问题答疑》等课件，并通过人力资源的‘以会代训’平台指导延保销售人员，帮助员工准确抓住提及延长保修的机会、控制好销售节奏。同时配套开发了《员工贴心保销售行为调查表》这个工具，通过现场跟进和情景演练方式辅导员工，点评在销售贴心保过程中的优点和可改善处，通过大量反复的训练使我们员工的销售技能得到显著提升！”

而从销售层面来说，在卖场延保销售业绩往往呈现很差或很好这两个极端：卖得差的员工跟顾客提都不敢提，卖得好的员工越卖越自信。

卖“贴心保”需要相信自己能“劈砖”的信念，相信自己行，就一定行。自卑的人遇到困难会说我不行，自信的人遇到困难而没有把它当困难，往往做得更好。销售人员在推荐“贴心保”的过程中顾客经常会说：“我不需要!”。这时，销售人员首先要判断顾客是不是真的知道“贴心保”的好处？你是不是已经反复深入的跟顾客提及“贴心保”了？如果不是，请把顾客这句话的意思解读为“你刚才介绍的延保我没听懂，我还不了解，你能再跟我说的详细点吗？”人的耳根子都是软的，即使是谎言说多了都会信，何况是贴心保这么好的服务产品！再亲眼去目睹一下卖场的延保高手是如何把延保销售出去的，要相信你也一定行的！

五星电器杭州分部在延保销售时，采用了一种新方法，鼓励收银员销售延保服务，意外获得巨大成功。我们来看看，这些对销售没有受过太多技巧训练的收银员如何跨出延保销售这一步的。

收银台前，一位刚敲定购买洗衣机的顾客正打算付钱。收银员杜锋在一番犹豫之后终于开始了与顾客之间付款之外的话题交流。

“你好，请问您买这款松下洗衣机的时候导购员给你介绍延保了吗？”

“延保…？”

“延保就是延长保修，正常的是厂家整机保修一年，主要部件保修三年。保修期内维修是免费的。保修期过后，如果有故障需要上门检测维修的话，就要收取上门费和维修费。如果你购买了延保，在保修期过后的维修也可以免费。”

“哦，那我需要付钱吗？付多少才能享受这个服务？”…

“好吧，我需要一份延保服务。”

这是五星电器杭州文三店收银员杜锋做成的第一笔延保销售。去年年底，五星电器杭州分部开始推行收银员延保销售。卖场收银及二线人员只要直面顾客都可以进行延保销售。一方面可以加强家电延长保修服务的推广，另一方面可增加收银等二线员工的收入。项目才推出，文三店收银员杜锋在半个月内销售达千元，在门店中以引起了广泛关注。

“当财务通知说收银员也可以销售延保时，心里充满不安。因为之前一直是导购员在向顾客介绍延保，作为收银员，我几乎没和顾客有过直接交流。”杜锋在分享她心得时提到，“但当我怀着忐忑的心情成功销售了第一笔延保之后，我对每一位来到收银台的顾客都开始怀有期待了。”

杜锋是2010年才进入五星的。两年间，她在卖场先后担任过自有品牌销售员、总台客服、家电以旧换新专员、收银员等。目前她在做收银员的同时还兼任着延保销售工作。杜锋提到，她喜欢与顾客沟通，在她所经历过的职能岗位中她最喜欢“客服”这个岗位，所以在收银员岗位上还能与顾客交流进行延保销售她其实挺乐意的。“还能赚取一些额外收入，我要做的就是当顾客来到收银台前询问一下他是否需要延保。”今年三月份她个人的延保销售已近两千元，在卖场里她已经是延保销售创新的榜样。

对杜锋来说，在收银台她会面对两种顾客。一种是对延保还没有概念的顾客，这是因为导购员并未向顾客推出延保服务；一种是已经接收过导购员延保概念但却拒绝购买的顾客。不管哪种情况，她都要询问：“您好！请问导购员有给您介绍过延保吗？”然后她根据情况跟顾客交流。

“有一次推延保给我留下了深刻的印象。”她回忆说，“当时一位顾客买了一个苹果1498元的MP4，我按平时那样问询顾客。这位顾客表示知道延保，前面销售人员讲过，所以我也放弃了对他介绍。付完钱走的时候顾客询问说如果要买延保是否今天就要交钱，我说是的，然后顾客下楼去了。我觉得这个顾客应该是对延保有意向，我对坐在旁边的同事交待了下就拿着延保折页和价格单跟着去了一楼，见顾客正在星客服务贴膜。我走上去拿了延保价格单给顾客看：‘先生，不好意思，我想应该对你细致地介绍一下延保。你看您买的产品价格是1498元，可以参加901～1500元价格产品的延保，你的产品价格1498接近上限1500了，要比买900多块钱产品划算。你买一年是99块钱，再加10块钱就可以买两年。’顾客想了一下说：‘好，如果有需要，我等下再上去。’过了大约几分钟，顾客上来了，买了2年的延保。”

这次的延保销售给了她很大感触。结合她这几个月的延保销售，她分享了自己的经验：

第一，只要开口去和顾客讲，就有希望推出延保，只要有希望就得去努力。

第二，每一个顾客，都是潜在的延保消费群体。

顾问式销售篇9

【关键词】顾客异议

在销售沟通中，遇到顾客的各种异议，销售人员可能会认为顾客太挑剔，难侍候。但对一个成熟的销售人员来说，如果遇到顾客的反驳，则会暗自庆幸，因为他们深知眼前的这位顾客不是真正不想买商品的顾客，反而可能是自己的潜在顾客。在获得成交之前，销售员必须化解顾客的多种异议，否则，销售工作前功尽弃。

一、顾客异议的概念

（一）什么是顾客异议。顾客异议是顾客对销售人员或其销售的产品、销售活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定或反面意见的反应。实际上，它是顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题和看法。顾客在购买活动中有各种动机和想法，总是会提出各种异议的。常见的顾客异议有： “这件衣服的款式有些过时了”；“不知道我儿子喜不喜欢，我得先问问他”；“过一段时间，我想等价格降下来再买”；“我根本就不需要这种产品”等等。

（二）不能正确处理顾客异议的后果。据统计，美国百科全书中的销售人员每达成一笔生意，因顾客的异议，要受到179次拒绝。顾客异议出现后不能消除的后果有：会让顾客对销售人员、销售品和公司失去信任和兴趣；顾客的异议会对其他顾客起到一种传到作用；不能促成交易，影响销售业绩。

因此，销售人员应树立正确地对待顾客异议的观念，不要认为顾客的异议是顾客在有意给自己找茬。面对顾客抱怨、异议，销售人员要以一种平和的心境去泰然处之。 那么，顾客异议有哪些种类，又如何处理呢？

二、顾客异议的辨析

（一）需求异议概念。需求异议是顾客自己提出不需要或拒绝购买销售人员所销售的商品的一种异议。顾客提出这类异议有以下几种可能：一是顾客可能对销售品还缺乏认识，或顾客确实不需要销售品；二是顾客恐与销售员交谈，避免面谈带来的麻烦，动摇其不愿购买的一种预防托辞；三是顾客产生了去购买其他产品的念头。销售人员对此要作具体分析，搞清楚顾客异议究竟属于哪一种，然后才能正确处理。

（二）产品异议的概念。产品异议是指顾客针对销售品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，认为销售品不能满足自己需要方面的异议。产品异议是比较常见的顾客异议，它是销售人员面临的一个重大障碍，且一旦形成就不易说服，影响销售成交。销售人员要仔细分析：

（1）由产品本身引起的，销售人员要从产品的价格等方面去为顾客考虑，或从产品的其它方面来说明；

（2）由顾客自身因素引起的，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等，销售员要有耐心地逐步让顾客认识到改变消费习惯或观念能给自己带来利益和好处。

（3）由顾客主观因素引起，如偏见、借口等。销售人员面对这种情况要用询问或反问的语气来挖掘出顾客的真实想法。

（三）价格异议的概念。价格异议是顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。销售人员在处理r格异议时应坚持的几个方面：①正确认识公司产品价格，不害怕顾客提出价格异议；②先价值，后价格，不要过早向顾客提及价格问题；③坚持价格，不轻易让步，即使让价，也是有条件的；④找出顾客还价的真正原因；⑤牢记顾客的需求，把营销重点始终放在解决满足顾客的最大需求上；⑥牢牢记住自己的最低价格界线；⑦提示顾客比较标准，对比产品的价值，让顾客觉得物有所值。

（四）财力权力异议的概念。财力权力异议是指顾客以缺乏购买决策权力为理由，或者说顾客出于多种原因提出自己无力支付的而提出的异议。面对没有财力权力的顾客极力销售商品是销售工作的严重失误，是无效销售，如果真的如此，说明销售人员找错了对象，应予以及时纠正；如果只是顾客的一种托辞，还需采取适当的方法进行化解。

（六）购买时间的异议的概念。购买时间异议购买时间异议是指顾客认为在不是最佳的购买时间或对销售人员提出的交货时间表示反对意见，有时甚至是顾客有意拖延购买时间。顾客拖延购买时间的真正原因可能是因为价格、产品或其他方面不合适，或者是为了拒绝销售人员的接近和洽谈。在现实中，销售人员也应该给顾客做出购买决定的时间，让顾客在自由宽松的环境下理智决策。针对顾客的购买时间异议，销售人员要认真分析，正确处理。

（七）进货渠道异议的概念。进货渠道异议是在销售中顾客已有供货商或者希望从别的渠道购买产品，而不希望从销售人员手中购买商品的一种异议。当然，有些顾客是利用进货渠道异议与销售人员讨价还价，甚至利用进货渠道异议来拒绝销售人员的接近。如顾客认为销售人员所代表的企业知名度不高、运输不便或分销渠道层次太多等。因此，销售人员应认真分析进货渠道异议的真正原因。

三、正确处理顾客异议的原则

（一）真诚倾听，尊重顾客异议。销售人员让顾客感到他们的异议得到了尊重和倾听的正确做法是：先倾听，后辨析，再寻求较委婉的方法向顾客讲明道理，顾客才能接受。认真倾听还有一些好处，它可以帮助销售人员分析顾客是否是一位有购买自、有购买力和需要，并且愿意购买产品的人。

（二）得理也要让顾客三分，永不争辩。销售人员千万不能与顾客强词夺理，因为每个人都会坚持自己的看法，不要企图说服顾客改变他的错误。销售人员要牢记：（1）不要与顾客发生争论，争辩是销售失败的主要原因；（2）提出异议的顾客是合作伙伴，而不是敌人；（3）树立“顾客总是有道理”的观念。

（三）维护顾客的自尊，正视顾客异议。销售人员一定不能对顾客的异议表现出的神情有：讥笑、不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员维护顾客自尊的正确做法有：（1）讲话时面带微笑、正视顾客；（2）对方讲话时要专注，回答顾客问话时语气不能生硬。总之，销售人员维护顾客的自尊，正视顾客异议

（四）给顾客提供真正的价值和利益，消除异议

顾问式销售篇10

1、销售顾问培训：

在销售顾问的培训上多花些时间，现在销售员业务知识和谈话技巧明显不够优秀，直接的限制到销售部业绩增长，XX年的销售顾问的培训是重点，除按计划每月进行一次业务培训以外，按需要多适当增加培训次数，特别针对不同职业客户对车型的选择上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。

2、销售核心流程：

完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售顾问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成败，这是刘经理常教导大家的话。在XX年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。

3、提高销售市场占有率：

(1)、现在万州的几家汽车经销商最有影响的“百事达”“商社”对车的销售够成一定的威胁，在去年就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们唯一有的优势是价格。再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。怎样来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4s店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就证明他心中有担心，总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更多优惠、销售顾问的专业性(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。

(2)、通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。

(3)、结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传，提高消费者的知名度和对车的认知度。