与老年患者的沟通技巧十篇

与老年患者的沟通技巧篇1

[关键词] 老年患者； 沟通； 技巧

[中图分类号] R197.322 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-02-087-02

南丁格尔曾说过“要使千差万别的人能达到治愈和康复，这本身就是精细的艺术，沟通技巧至关重要。”[1]沟通是人与人之间交换意见、观点、情感的过程，它可反映人的思想、情操、道德、文化和修养，是心理护理的重要手段，也是进行护理程序的基础和建立良好护患关系的前提。通过有效沟通可全面了解患者的心理和社会需求，并获得患者的其他信息，使患者的要求最终得到满足，以提高患者战胜疾病的信心，从而使之更积极主动地配合治疗和护理，对疾病的康复具有重要的意义。老年患者在心理、生理上同年轻人不同，对疾病的表现也有其特点，而不同的老年人其生理功能、精神状态以及生活经历、性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老年人性格古怪，难与之沟通及交流，还有些老年人由于缺乏家庭成员的关心和温暖，缺乏同家人的沟通交流，，疾病的折磨、生活的困难使他们易产生悲观厌世的心理[2]。因此，了解老年人的心理特点，采取有些的沟通技巧，增进理解，以满足患者的心理需求为目标，进行全面的护理，以取得更好的护理效果。

1 老年患者的生理、心理特点

1.1 老年患者的生理特点 老年患者由于身体组织器官的衰退而导致整个机体的调节功能衰退，特别是脑细胞的萎缩，大脑皮层退化，导致感觉功能下降。由于听力减退，对言语的理解能力下降，以及视、味、触等的感觉灵敏度以及意志行为逐渐减退。

1.2 老年患者的心理特点 老年患者有其特殊的心理性，表现为行为迟缓、活动减弱、小气、爱唠叨、疑心重、固执，听不进他人的意见，有时甚至不近人情。他们喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。一旦生病住院，就会产生依赖，需要家人及医务人员重视，一切生活均需要靠他人照顾。

2 护士与老年患者沟通中存在的缺陷

2.1 语言失度,缺乏人文关怀 很多护士在与老年患者的沟通过程中，对于老年人喜欢多问的特点显得不够耐心、仔细、细心、语言生硬，特别容易忽视形体语言在老年患者护理中的重要，缺乏换位思考和情亲服务的主动性，礼貌用语常被忽略，不注意语气、语调、语速和交流的要点，不注意特定个体、特定文化和不同文化间的差别，回答问题时简单敷衍，使老年患者产生不满或误解。

2.2 业务不精而导致的沟通失败 在护理工作中遇到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释得含糊其辞，操作技术不熟练等也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当也不能得到老年患者的谅解，产生不满，甚至纠纷，导致沟通失效[3]。

2.3 护士工作繁忙 现如今的医院护理体制，护士人员与床位比严重缺编，护士在日常健康教育给予患者沟通的时间相对少，更多忙于日常治疗，文书书写及一些繁琐事情。

3 与老年患者的沟通技巧

3.1 尊重病人 心理研究表明，人人都希望得到他人的尊重，尤其是老年人。因此，关心和尊重老年人是建立友谊、增进沟通的基础。所以在与老年患者进行沟通时，首先要做到满足病人对尊重的需求，称呼要得体，一般可用过去的职务、职称称呼。其次，在与老年患者交谈时要认真积极倾听患者的诉说，启发他们谈问题，甘当“配角”，不可中途打断讲话，不可东张西望，体现出对对方的尊重和对谈话内容的重视。这样病人就愿意与你交谈，有助于发现患者的实际情况，能针对性的解决问题。

3.2 掌握好沟通的方式

3.2.1 语速要慢 因为老年人反应慢，所以与老年患者沟通时，语言要柔和悦耳，平和且沉稳，说话速度适当减慢，说完一句要给一定时间让老人反应，切忌催促。说话语调千万不能生硬、粗暴、语调过高会让病人感到刺耳，容易引起病人反感[4]。

3.2.2 简单、重复 在与老年患者沟通时，注意语句简短，一次交待一件事情，以免引起老人的混淆。对典型絮絮叨叨的老年患者，护士要平和、温柔，要有极大的耐心听取病人的叙说，然后给予一一解释，以消除病人焦虑心理。

3.2.3 非语言沟通 (1)自信与微笑。有人说：“微笑是最美好的语言”这话颇有道理。笑既可以帮助减轻与压力有关的紧张和疼痛，又可以增加护士为病人提供情感支持的有效性。护士的微笑是美的象征，是爱心的体现，是人际关系的剂。当护士带着真诚关切的微笑与病人交谈时，对病人的安慰可能会胜过良药。与老年患者交谈时，要特别注意自己的仪表、姿态，态度要从容镇定、充满自信。护士的自信，可使病人有信任感。反之，一个没有自信和微笑的护士，会使病人敬而远之，不愿意接受与你交流。(2)亲切触摸。触摸是人类情感表露的方式之一，也是护患交往的一种积极有效的方式，为了鼓励和安慰患者，，护士可以采取轻轻的抚摸，使不安的患者安静下来。适时的抚摸可使患者获得被关心、理解、安慰和支持等情感。护士为生活不能自理的老年患者翻身、扣背、按摩，患者可产生温暖和亲切感。手术患者一般不希望更多的声音，护士除了轻声安慰“别紧张”还可以触摸患者，使患者增加安全感，消除紧张恐惧情绪。这些无声的动作都将倾注着护士的体贴。(3)倾听。倾听不仅是指听到对方说话，这样一种单纯的生理过程，而是生理的、认识的全神贯注、集中精力倾听，并保持目光的接触，得体的姿势，用柔和的、整套的眼神和病人交谈，必要时可通过点头或语言使谈话继续。如“是吗”“嗯”“喔”“知道了”或者“今天听了你的情况，我对你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我们下次再交谈。你不要着急，我们一定尽最大的努力帮助你恢复健康”。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于护患间形成良好的关系。

3.3 把握沟通的时机 护士与患者接触时间最长，彼此间身心感受也最多。因此要把握每一次与患者的接触时间，随时随地进行沟通，护士可以床头交接班、晨间护理、入院宣教、打针、发药、基础护理时融洽沟通的气氛，坚持不懈，主动积极地与患者沟通。当患者愤怒时，应先分析原因，消除误会，使患者满意，待心平气和后，再进行沟通；当患者不合作时，护理人员切忌指责或表示不满，分析原因后，应给予积极疏导，找空闲时间进行交谈，使其配合治疗；当患者态度冷漠时，应多做解释性工作，使患者积极主动，使护患关系更融洽；当患者情绪低落、沉默寡言时，护士应同情，体贴患者，给予心理支持。总之，通过交流掌握患者的心理状态和想法，使患者双方在情感和心理上相互沟通，促进彼此了解，取得患者信任。

3.4 关于回避、协调矛盾 老年患者慢性病较多，住院时间较长，有的干脆以医院为家，由于病人身体、心理有退缩行为，老人之间在一起常为一点小事生气、闹矛盾。在与病人交流，接触到病人之间的矛盾时，应用安慰语言，积极引导病人向促进健康方面想。万万不可直接入到矛盾中，不评论矛盾中的谁是谁非，语言语调，点头的表示不可随便使用，以免引起误解，使其认为是找到知音，因无意识的点头、微笑等动作，都可能会被误认为是一种认同，致使矛盾越积越大。

3.5 理解病人 护理工作是对患者的身与心、体与灵的护理，同情和理解是沟通人们内心世界情感纽带，没有宽容和接纳，交流只能在表层进行。由于疾病使老年患者身体各方面精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，有的病人变得焦虑、抑郁、固执、狂躁、蛮不讲理，甚至会对护士横加挑剔。因此在与老年患者沟通时，应以宽容和理解，应以换位的方式理解对方的情绪。对于情绪急躁的有心理压力时，常表示发怒，遇到这类问题，要冷静对待，不要过于计较，表情上不要流露不耐烦或反感，从病人的利益出发，以病人的角度思考，努力去理解病人的态度。因为他发怒、用言语伤害人、有意贬低人，可能是在发泄，并不一定是针对你。从他无理的一面到合理的一面，从他冷酷中看到他的软弱。用我们自己的爱心，尽职和真诚，使患者感受到在为他排忧解难。表示出理解和同情，留出一定的时间，让他发泄。注意交谈时自己的情感始终要跟随病人的情感，要有意识拉近护患间的情感距离。

3.6 良好的护理道德修养及操作技术 护士应加强职业道德的学习，树立良好的公众形象，对老年患者充满爱心、耐心和诚心。良好的技术是维系沟通效果的纽带，作为一名合格的专业护士应注意自身的技术培养，不断提高技术水平。娴熟的技术是建立良好护患关系的重要环节，并与语言交流是相辅相成的[5]。当护理技术尚存缺憾时，完善沟通和优良的服务态度是弥补缺憾的重要手段，娴熟的技术又可增强患者的信任和安全感。

随着医学模式向生物医学模式的转变，护理也由以健康为中心转变为以病人为中心的整体护理。护士的工作已不再是简单的“打针送药、翻身、扣背”等技能性活动，而是有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，所以要求护士不但要有娴熟的护理技术，还要有心理护理能力。护士如没有恰到好处的沟通技巧，面对患者时就会感到无助。怎样面对患者是现代社会发展对职业护士的挑战，因此，护士要加强学习锻炼，多学习理论知识，注重实践，操作锻炼，虚心学习，不断提高自身的综合素质[6]。另外，平时还要学习多学科知识，拓展自己的知识面，以过硬的素质赢得患者的满意和肯定，增强亲和力，把握护患沟通的技巧，从而提高沟通效果，达到提高护理工作质量的目的。

参考文献

[1] 翁平.与老年患者的沟通体会[J].齐鲁护理杂志,2005,11(12):1395.

[2] 王芬芬.社区护士与老年患者的沟通技巧[J].当代医2007,12(131):138-139.

[3] 孙瑞卿.门诊护士与老年患者沟通的技巧[J].护理管理杂志,2006,6(4):59-60.

[4] 吴娓星.护士与老年患者沟通的技巧[J].蛇志,2004,16(4):77-78.

与老年患者的沟通技巧篇2

关键词老年患者；心理特点；沟通技巧

老年患者在心理、生理上同年轻人不同，对疾病的表现也有其特点，而不同的老年人其生理功能、精神状态以及生活经历、性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老人性格古怪，难与之沟通及交流，还有些老年人由于缺乏家庭成员的关心和温暖，缺乏同家人的沟通交流，疾病的折磨、生活的困难，使他们易产生悲观厌世的心理。因此，了解老年人的心理特点，采取有效的沟通技巧，增进理解，以满足患者的心理需求为目标，进行全面的护理，以取得更好的护理效果。

1老年患者的心理特点

老年患者有其特殊的心理特征,表现为行动迟缓、活动减弱、小气、爱唠叨、疑心重、固执等。随着年龄增高,精神活动、功能自然趋于缓慢和欠灵活机敏,由于器官功能的减退,感觉能力特别是视、听、味、触等的感觉灵敏度以及意志行为逐渐减退,生病住院时诸多顾虑,情绪低落、焦虑等。

2老年患者心理变化的原因

老年患者心理变化除了躯体疾病影响外,很多外界因素亦可引起,如退休后社会交往少,生活方式单调,生病住院不适应环境,或因丧偶等致孤独、寂寞、情绪的低落、焦虑,使忧郁症、癌肿的发病率会相应地有所增高,老年人生病住院后社会地位、家庭地位下降,经济不富裕等。

3与老年患者沟通的技巧

3.1同新入院老年患者的沟通交流技巧

新入院老年患者的心理表现为焦虑、恐惧与疑惑。而患者刚刚入院，面对陌生的住院环境、陌生的人群以及对疾病的担心，这时，护士应该首先主动接近病人，安排新入院病人住到合适的床位，热情地介绍住院须知、病区环境、住院医生、负责护士等，同时询问病人及家属的要求，尽可能满足其合理的需求，并解答患者的疑问，陪同并指导其做各种辅助检查，使患者入院后安心放心。

3.2尊重老年患者、平等关系

只有尊重患者的权力、人权，维护患者的权益，进行平等、真诚的交谈才能有效地实施护理。如：老年患者特别喜欢受人尊重，护士在工作中可以根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼，使患者心情愉快、自尊心得到满足。

3.3耐心倾听、语言交流

由于住院老年患者的心理、精神产生各种各样的变化。如：脾气暴躁、记忆力差、反应迟钝等，很容易对护士产生依赖、信赖和敬畏的心理变化，为此在与患者交流中力求亲切大方，以热情友善的目光正视病人，耐心倾听他们的心声，切不可粗暴、打断或表现出不耐烦的情绪，用真诚的行动与细致、周到的护理去换取其信任。使他们愿与你接近、沟通，为进一步治疗、护理奠定良好的基础。

3.4言谈举止要适宜

面带微笑是进行沟通的第一步。患者来到医院，在接待的过程中， 护士言谈举止要适度，要面带微笑，言语要尊重，注意吐词要清楚。在与老年患者交谈时，应把注意力集中在对方身上，可使患者感到亲切。相反，如果在交谈时，护士注意力不集中，表现出匆忙的态度，可使患者感到不被尊重和重视，将会影响护患之间的沟通。

3.5正确使用语言，掌握语言艺术

与老年患者沟通时，必须注意讲话的方式和态度，要用建议和商量的语气，不要用命令和强迫的语气。老年患者往往考虑问题较多，渴望对各项治疗操作有更多的了解。在回答与患者病情有关的问题时，在不影响保护性医疗的情况下，适当给予通俗的解释，使患者能正确认识自身的疾病。在进行各项护理操作过程中应指导患者如何配合，并用安慰性的语言，转移其注意力，减轻不适。操作后询问患者的感觉及交待必要注意事项等，使每次护理操作成为护患沟通的一种特殊形式。

3.6把握沟通的时机

护士与患者接触时间最长，彼此间身心感受也最多。因此要把握每次与患者接触的时间，随时随地进行沟通，护士可以在床头交接班、晨间护理、入院宣教、打针、发药、基础护理时融洽沟通的气氛，注意坚持不懈，主动积极地与患者沟通。

3.7良好的护理道德修养及操作技术

护士应加强职业道德修养，树立良好的公众形象， 对老年患者充满爱心、耐心和诚心。良好的技术是维系沟通效果的纽带，作为一名合格的专业护士应注意自身的技术培养，不断提高技术水平。娴熟的技术是建立良好护患关系的重要环节，并与语言交流是相辅相成的。当护理技术尚存缺憾时，完善沟通和优良的服务态度是弥补缺憾的重要手段，娴熟的技术又可增强患者的信任和安全感。

护理工作既是一门学科，又是一门艺术。在与老年患者的沟通中，更有许多独特之处，要求护士把自己所学的各类知识融汇贯通，把这些融合在平时的沟通中，才能更好的为老年患者服务。同时护士应加强职业道德修养，树立良好的公众形象，对老年患者要充满爱心、耐心、诚心，给予精神上的安慰、生活上的帮助，使老年患者在一种亲切、友好的气氛中树立战胜疾病的信心，早日康复。

参考文献

与老年患者的沟通技巧篇3

1更新观念，从职业道德的高度认识构建和谐医患关系的重要性

我院内科具有优良的教学传统，既重视对医学生进行“三基”（基础知识、基本理论、基本技能）和“三严”（严肃态度、严格要求、严密方法）的培养，也注重教书育人，带教老师以身作则，培养医学生对患者的爱心、细心和热心。但是，有部分教师忽视了对医学生的医患沟通能力的培养。针对这个问题，我们组织各级的临床带教老师认真学习了世界医学教育联合会（WFME）所制定的《医学教育国际标准》［3］，让大家充分地认识到培养医学生的医患沟通能力不仅是现代医学模式对高等医学教育的新要求，也是临床带教老师的职责所在。一位青年带教教师在回顾自己的成长过程时说，旧的医学教育模式忽视了医患沟通能力的培养，使医学生对构建和谐医患关系在医疗卫生服务工作中的重要性认识不足，导致大多数医学生在临床学习过程中，只关心如何掌握疾病的诊治，而忽视了与患者的交心，有个别医学生甚至只考虑自己的学习和临床实践，而不顾及患者的感受或病情的变化。有研究指出，医疗纠纷的发生多是由于医生与患者之间缺乏交流或语言不慎，导致患者及其家属对医院或医生不满而引起的。历史的经验值得借鉴。通过学习我们认识到，对医患沟通能力的培养不仅是提高医学生综合素质的要求，也是教书育人的一个重要环节，是每一位临床带教教师的责任和义务。

2结合内科诊治过程，加强沟通技能的培养

内科学是临床医学课程中的一门重要课程，讲授的病种较多，包括了多发病与常见病，其中的一些疾病与外科学、传染病学等其它的临床课程密切相关。在内科疾病的诊治过程中，传统的、常用的体查方式是视诊、触诊、叩诊、听诊，例如观察患者皮肤、粘膜颜色的变化，叩诊心界，触摸肝、脾，听诊心、肺等，所有这些检查过程均需要得到患者的适当配合，特别是针对女性患者进行心脏的有关检查时，更需要在检查前把检查的方法、目的向她们讲解清楚，以免引起误会。带教老师除了向学生讲解上述与患者沟通的目的和技巧外，还应强调一些检查的“常规”，如为女性患者作体查，特别是进行触诊、叩诊时，需要有一名护士或另外一位医生在场，不能“单独作战”。临床上，在进行具体医疗操作前，带教老师应认真地讲解操作的目的、方法、适应症、禁忌症，并作出规范的操作演示。而当医学生进行实际的操作学习时，带教老师应加强防范意识，放手不放眼，认真观察医学生在整个操作过程中是否符合规范。当操作示教结束时，带教老师除对医学生及时总结整个操作过程的优、缺点外，还要适时地与患者进行沟通，多讲一些鼓励患者的话语，让患者有被尊重的感觉，以增强战胜疾病的信心，由此也让医学生领会与患者沟通的技巧。

3加强岗前医患沟通的能力培训

国外的医学院校比较重视培养医学生的医患沟通技巧，如美国的医学院开设了《与病人沟通》等课程。在国内，仅在一些试点的高校设置了《医患沟通学》课程。我们认为开设一些有关医患沟通的理论课程是必须的，但更重要的是在临床教学中能做到学而致用，把医患沟通能力的培养贯穿在整个临床教学过程中，内科学的临床教学应为此作出积极的探索。为了达到此目的，我们在医学生进入内科学的实习之前，为他们进行了岗前培训，讲授内科各专科的临床实习要求、注意事项。岗前培训的另一个重点内容是针对医学生在医患沟通上所存在的普遍问题，例如医患沟通意识薄弱，只关注病的本身，而不关心患病的人，医疗风险意识及法律意识不强，面对患者时自信心不足，怕说错话，怕与患者沟通等，从职业道德、法律、伦理、心理等方面进行教育；讲授的方式也是多种多样，有教师讲座示范，有高年级医学生谈体会，录像播放等。通过岗前培训，使医学生强化了医疗法制观念，认清医疗形势，提高对构建和谐医患关系重要性的认识，增强了面对病人的自信心，为进入内科临床实习打下了良好的基础。

4重视语言技巧训练

与老年患者的沟通技巧篇4

【关键词】 眼科； 门诊； 沟通； 咨询技巧

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.045

近年来，随着人们健康意识的不断增强，就诊观念和就诊要求也发生了很大的变化。眼科门诊长期存在患者多、家属多、检查和治疗项目多、门诊医生少等问题[1]。因此，要求护士必须具备眼科常见疾病的基本知识，掌握高超的专科护理操作技术，同时还要具备良好的沟通咨询技巧，提高护理质量，增加患者满意度，减少医疗纠纷的发生。

1 提高自身素质

1.1 注重第一印象 门诊是医院的重要窗口之一，门诊护士的工作表现直接关系到医院的形象和声誉。良好的第一印象能使护士在短时间内获得患者的好感和信任，护士应礼貌待人，衣着保持大方、得体，态度温和和蔼、诚挚，谈吐文雅，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念。掌握交流技巧，增强语言表达能力，用实际行动关爱患者，贴心服务，爱岗敬业，以热情饱满的状态迎接每一位患者。

1.2 加强专科护士的业务培训 眼科门诊患者多、检查多、治疗项目多，几乎所有专科检查都集中在门诊，这就要求护理人员必须全面了解专科各种疾病及治疗护理要点，加强业务学习和知识的更新，提高技术质量，潜心钻研，拓展自己的知识面。做好诊室准备工作，维持好就诊秩序，诊室内保持安静。及时正确分诊、预诊和开展健康教育，充分利用患者候诊时间，通过通俗易懂的语言、灵活多变的形式对患者进行健康教育。

2 针对不同患者的语言沟通及护理

2.1 初诊者的语言沟通及护理 面对陌生的就诊环境感到困惑、茫然，迫切希望护理人员能给予引导。门诊的患者多、就医心切，常会出现不必要的争吵。门诊护士要富有同情心，视患者如亲人，理解和体谅疾病给患者带来的烦恼和困难，及时掌握患者的心理和需要，及时耐心地给予帮助。主动介绍医院环境和就诊流程，耐心解答他们的问题，合理规范地疏导管理，避免和减少患者就医时的紧张和候诊时的拥挤，缩短等候时间，使门诊工作流畅、高效。共同创造出一个安静、整洁、有序的就诊环境。

2.2 急诊患者的语言沟通及护理 眼科急诊多以眼外伤多见，患者缺乏心理准备，对突发事件产生恐惧不安心理，门诊护士应掌握轻、重、缓、急的原则，协助患者提前就诊，配合医生积极治疗[2]。接待患者时态度和蔼、热情、耐心，动作要迅速，操作要熟练，做好思想工作，消除患者对疾病的顾虑，取得患者的配合。同时以坦诚的态度做好其他候诊患者的心理疏导，争取最大的理解和支持。

2.3 老年患者的语言沟通及护理 随着年龄的增加，器官功能的减退，老年患者多表现出固执、多疑、行为缓慢、爱唠叨、焦虑等。护士应耐心倾听他们的主诉，不要轻易打断他们的谈话，或表现出不耐烦的情绪。对老年患者要满怀爱心、耐心和诚心。根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼，尊重他们的人格和权利。交谈时注意语言艺术和沟通技巧，言谈举止要适度，面带微笑，语言要和气，吐词要清楚，用真诚的行为和细致周到的服务换取他们的信任，激发其积极情绪。

2.4 儿童患者的语言沟通及护理 孩子是现代家庭的主体，一旦就诊则全家出动，上至父母，下至亲朋，医护人员需要对每位家属提出的问题做出解答，稍有疏漏，就会引起不满。医护人员熟练使用语言性沟通和非语言性沟通[3]，接待患儿时面带微笑，身姿端正，声调平缓，眼神要流露出亲切和关注，多使用鼓励性语言，取得患儿的信任，主动配合各项操作。对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式。

2.5 门诊手术患者的语言沟通及护理 对门诊手术患者须进行手术前的健康教育，仔细阅读病历，了解病情，耐心细致地向患者解释各种疑问，讲解手术的必要性和安全性，详细介绍该项手术的名称、麻醉方式、手术目的、过程及配合要点，用疏导的方法去解除患者的紧张情绪，消除患者对手术的恐惧感，增强其信心。用适当的语言交代术前各项准备工作、术中配合及术后注意事项，使患者以最佳的身心状态配合手术。进入手术室，患者普遍存在有不同程度的紧张和恐惧，缺乏安全感，这时护理人员应诚恳地向患者进行解释、安慰[4]，手术过程中护士始终守候在患者身边，密切观察病情变化。术后主动向患者说明术中情况，肯定患者在手术中的积极配合。同时对患者现有的不适给予解释和疏导[5]，详细交待注意事项、用药方法及复查时间。

3 眼科准分子激光手术的咨询沟通技巧

3.1 电话咨询的患者 通过电话咨询的患者，大多数都是愿意来院就诊的潜在人群。电话咨询人员的表现是医院留给患者的第一印象，患者往往通过咨询的结果，判断是否来院接受治疗，如何说服这些潜在的患者来医院就诊需掌握一定的沟通技巧。除了具备商业化的电话咨询服务要求外，比如礼貌、耐心、热情，同时还需具有很强的专业知识。强调最重要的是患者能得到更好的医疗服务、安全的手术和更好的术后视力，并且应明确地建议患者来医院接受检查。

3.2 来院咨询的患者 对于来院咨询的患者，咨询人员应与患者建立朋友式服务的医患关系，举止大方，态度和蔼，通过交谈了解患者的需求，耐心解答各种问题，介绍不同的术式和设备的特点，然后根据患者自身的条件和期望值，推荐选择适合的治疗方法。交谈结束前记录下患者的联系方式，询问患者知晓医院的渠道和请他向朋友介绍你的医院，这不仅会给患者一种受到重视的感觉，还有助于提高医院的知名度。

3.3 术前谈话 准分子激光屈光手术前，了解患者要求做手术的动机非常重要。要特别注意向患者解释手术的效果及术后可能出现的并发症，经过耐心讲解和谈话，消除患者不切实际的期望，对手术的疗效更容易满足。术前要了解患者的年龄、职业及对视力的要求，制订个性化的手术方案。术前还需要通过谈话、录像或宣传册向患者介绍有关手术的原理、过程、手术方法，增进患者对手术的了解。

对于综合性医院来说，想要吸引更多的患者来到医院，除了拥有先进的医疗设备和专业的技术水平外，还需要在细节上满足患者的需要，更应该在医疗沟通、咨询方面给患者提供更多更好的服务，提高医院的知名度，这样才能不断地提高整体的医疗服务水平，在未来的医疗市场竞争中占有一席之地，为患者提供优质满意的服务，沟通咨询技巧不仅提高了护士的综合素质，提高了护理质量和患者满意度，还有效减少了医疗纠纷的发生。

参 考 文 献

［1］ 董桂霞.眼科门诊病人需求分析与管理对策［J］.中华现代护理杂志,2010,16(9):1080-1082.

［2］ 林英,杨霜.门诊候诊患者的需求调查及护理对策［J］.护理学杂志,2005,20(15):78.

［3］ 赵红,苏建华,乔丽娟.护士的礼仪与护患关系［J］.哈尔滨医药,2006,26(5):100.

［4］ 雷亚文,杨晓莲,杨丽娟.浅谈护理工作中的服务艺术［J］.中国医学创新,2011,1(5):129.

与老年患者的沟通技巧篇5

近年来，随着我国医学的发展，现代护理模式已由传统的以病人疾病为中心的护理模式向以人的健康为中心的护理模式转变，护患关系也随之发生了明显的变化。然而目前我国医学教育仅注重医学知识的传授，对医学生社会实践能力及与患者交流能力的培养尚未得到应有的重视。据调查，近年来我国由实习生引起的医患纠纷呈逐年上升趋势，这给临床带教老师和实习生以及教学医院都带来了巨大的压力，对临床实习效果产生了很大影响。而临床实习又是护理学生必须的学习经历，如何更好的提高护理实习生的临床学习，减少医疗纠纷构和建和谐的医患关系显得尤其重要。

1培养护理实习生的重要性和必要性

1.1良好的护患沟通能力能减少医疗纠纷的发生据调查发现相当一部分的医疗纠纷，不是由医疗技术引起，而是由于与患者之间的沟通障碍造成的。由于护士与患者相互沟通不够，致使患者或家属对医院、医务人员不满意引起的。加强护患沟通，既能有效地了解患者的需求，及时对患者进行心理疏导，解答疑惑，又能有效地预防医疗纠纷的发生。护理实习生经过几年的医学学习，对临床各种知识即感到陌生，又充满了好奇，但又源于临床知识的匮乏在临床实践过程中总会有这样或那样的不足。因此，加强护理实习生的医患沟通能力的培养是建立和谐医患关系，减少医疗纠纷的关键。

1.2良好的医患沟通能力有利于临床实践护理实习生在收集病史及其他护理操作中，要善于与病人沟通，了解患者的文化程度、心理状态，在与患者进行交流时，言语宜通俗易懂，切忌生硬；各种护理操作要注意人性化，注意保护病人隐私，动作要轻柔，对病人有疑问的地方，要耐心解释，打消病人疑虑，为自己临床实践争取更多、更自由的空间。

2护理实习生在沟通中存在的主要问题

2.1对医疗纠纷发生的严峻性认识不足护理实习生在实习前一直在校园里，没有进入社会而与之打交道接触最多的也是学生，相对来说环境比较简单，未能亲身体验目前医疗环境的严峻状况，对医疗纠纷的发生缺乏有效的心理准备，对沟通在预防医疗纠纷的作用缺乏足够的认识，缺少与患者沟通的主动性。

2.2在校期间缺乏系统学习有关课程以及对相关课程认识不足目前我国医学教育主要是进行医学知识传授，由于课程安排，护理学生在进入临床实习前要学完所有医学相关课程，不仅要学习内科护理学、外科护理学等护理专业课程还要学习解剖学、生理学等基础课程，护理学生几乎没有系统地接受过护理伦理、护理心理学、社会学等交流沟通能力的教育及实践，即使学校开设有相关课程因学校安排也是作为考查课或选修课来学习，未得到应有的重视。进入工作岗位后沟通能力欠缺，便不同程度并以不同方式显示出来。护理实习生是平时与患者接触最频繁的医务人员，刚接触患者时，由于尚无临床经验，自信心不足，尤其面对负面情绪甚至敌对态度的患者时容易紧张焦虑、言语生硬、行为拘谨，加上医疗操作不规范，易导致患者对其产生不信任感，从而不愿接受其各项检查和护理操作。

2.3病人或家属对护理实习生存在偏见由于病人或家属认为护理实习生还是一个学生，缺乏临床经验，普遍对护理实习生存在不信任，不愿意让护理实习生进行诊疗，尤其是侵入性操作，导致实习生减少了医患沟通的机会。

3加强护理实习生医患沟通能力的对策

3.1加强岗前培训在进入临床实习前应对护理实习生进行岗前培训，通过专题讲座等方式对护理实习生进行职业素质、日常工作流程、医患沟通技巧、医疗法律及医疗纠纷防范等教育，帮助实习生充分认识目前的医疗形势，防止医疗纠纷的发生。同时教育护理实习生深入病房，学会沟通技巧，尽可能了解患者的心理需求；用诚心换取患者的信任，为以后临床工作争取更多机会。

3.2重视临床带教带教老师是护理实习生临床实习的领路人，带教教师的一言一行会对她们的实习产生潜移默化的作用。带教老师要以身作则，注意表率作用，做到既教书又育人，要做到言传身教，注意树立良好的医德医风，积极研究不同患者的心理特征并关注不同患者的心理需求并及时进行相应的有效沟通。同时，带教老师要尊重学生并在传授专业知识的同时，带教老师应重视对护患沟通能力相关知识的传授和护患沟通能力的培养。带教老师在进行护患沟通前将沟通的内容及技巧预先告知实习生，并鼓励实习生积极与病人进行沟通，沟通结束及时了解沟通的结果，对沟通的不足及时进行修整补充，对实习生进行的护患沟通工作及时给予肯定，增强实习生沟通的自信心。

3.3完善相关课程设置，重视护患沟通能力培养面对严峻的医患关系，为了提高护理实习生的护患沟通能力，应逐步完善和重视相关课程，改变传统的以医学课程为主的课程设置体系，增设人文科学课程，将医学人文教育、沟通能力培养与专业教育相结合，树立以患者为中心的理念，提高护理实习生的沟通能力。同时，应开展社会实践、案例分析、角色扮演等多种形式的实践活动，将沟通的内容和技巧融到日常生活和学习中。

与老年患者的沟通技巧篇6

【关键词】社区;护患关系;沟通技巧

【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0069-01

随着社会的发展，更多的病人将向社区转移，城市居民80%以上的医疗问题应在社区解决[1]。社区护理是国内护理在21世纪发展的方向[2]。在飞速发展医学模式改变的今天，作为一名社区护士，我们不能只注重护士的各项操作技能，而忽视了病人的需求，只有掌握了与病人的沟通技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。社区卫生服务中心的功能为医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导，以社区、家庭和居民为对象并以妇女、儿童、老年人、慢性患者、残疾人和贫困居民等为重点来开展医疗服务，具有社会公益性质，属于非营利性医疗机构。在社区卫生服务中心护理中，护士与患者（以下简称护患）沟通的技巧与护理技术同等重要，它直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能能否有效实现。

1护患关系的明确与沟通的概念

护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式，是护士与患者通过特定的护理与被护理而形成的关系。与一般的人际关系不同，护患关系中护患双方的共同目标是为恢复健康、维持健康和促进健康。这种关系既组成了护士人际关系的主体，是护士职业生涯中最大量、最经常的人际关系，又贯穿于患者从入院到出院、从门诊到病房、从治疗到护理的整个过程。连接护患关系双方的纽带是医疗和护理，而围绕医疗和护理护患双方在技术、情感两方面发生的一系列的交往就是“沟通”。

2第一印象的重要性

2.1外在形象:良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。

2.2根据病人年龄选择适当称呼:要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。到社区服务站接受治疗的病人，常常需要连续数天接受治疗，我们要熟记病人的名字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。

3语言交流是护患沟通的重要工具

3.1要善于抓住与病人交谈的机会"无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情，有针对性的对病人进行健康宣教。如对糖尿病病人可以指导其测量血糖，交给他们食物量交换法和学会各种营养要素的餐次分配，制定午餐食谱。合理地控制饮食，可以减轻胰岛β-细胞的负荷，有利于血糖水平的控制[3]。

3.2控制谈话局面，有针对性的交谈:与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。话题应围绕病人的病情。将谈话内容限制在自己需要的信息范围内。

3.3学会安慰鼓励病人:人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，如何预防并发症的发生，激发他们战胜疾病的信心。

4善用非语言交流，掌握聆听技巧

积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。在沟通过程中，护士的知识就像一种“精神营养”，通过沟通，源源不断地输送给患者，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，激动得到平息，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童、老年人及重病人。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。

倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的和情感过程[4]。倾听过程包括了接受口语和体语两种信息[5]。在与病人交谈过程中，护士要全神贯注的听病人倾诉，注意保持眼神的交流。在交谈过程中护士要耐心，适时地给病人讲解自己的意见或建议，不要随便打断病人讲话，以示尊重。

5掌握熟练的操作技术

护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严格无菌操作，注意分散病人注意力。在各种静脉穿刺时，尽量做到一针见血。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。

护士掌握了与病人的沟通技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平和交往技能，可以为医院产生明显的社会效益和经济效益。让社区群众就近得到可以信赖的医疗保健。让社区卫生服务站真正成为社会的一个亮点。

在建立护患关系过程中，作为沟通的主导者，护士除具备专业的理论知识和技能外，还必须树立“以人为本”的护理理念，熟练掌握并运用语言和非语言沟通技巧，根据社区护理实际需要及患者的主要特点因地制宜掌握相应的人文、心理、营养、教育等学科的知识，并将这些知识与交流技巧相融合，创造性地应用到实际工作中去，不断探索，积极实践，努力构建一个良好、健康、和谐的护患关系，促进患者早日康复,提高患者的生存质量，从而在社区护理岗位上为卫生事业的健康发展、构建和谐社会做贡献。

参考文献

［1］郭清，梁宏材.普及社区卫生服务的障碍和所需配套政策研究.中国卫生事业管理，1999，8:398

［2］方玉桂，杨玩华.我国内地社区护理的困扰与对策.中华护士杂志，1999，34（8）:503～504

［3］刘新民主编.实用内分泌疾病诊疗手册.北京:人民军医出版社，1996，300～301

与老年患者的沟通技巧篇7

关键词 护患;沟通;技巧;护理;应用

沟通是人与人之间的信息传递和交流过程[1],包括意见、情感、观点、思考的交换过程,以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。护患沟通有助于了解患者的身心状况,向患者提供正确的信息,是实现护士为患者服务,减轻患者身心痛苦,创造良好身心状态的需要,同时也是密切护患关系,增进相互间的理解、支持与配合,提高治疗护理效果的需要。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义[2]。

1临床资料

为了了解对护患沟通的理解与应用现状,采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表,按抽样比例,在内科、外科不同的病房内发放调查表60张,回收率93.3 %,调查表采用无记名形式,调查结果见附表。

2调查结果分析

附表可见,护士对护患沟通的基本知识缺乏了解,对影响护患沟通的因素这一问题,有32.1%的护士不完全了解或不了解;对护患沟通技巧,仅有17.9%的护士掌握较全面。

在临床工作中,护患沟通的应用不全面。在执行治疗护理操作时是否应向患者进行解释,有14.3%的护士认为只需认真细致做好治疗护理即可,不必解释。在如何与新病人沟通的问题上还有10.7%的护士不知道如何进行沟通,这些问题都间接反映了部分护士护患沟通知识缺乏,责任心不强,从而影响了护理质量的提高。

消极的沟通方式在临床护理中仍占有一定的比例。对老年唠叨病人有不耐烦态度的占10.7%;对患者不合理要求采取不理睬的态度占32.1%。这些消极态度极大影响了护患沟通,又不利于患者满意度的提高。

3在临床护理中正确的运用护患沟通技巧

患者入院后首先面对的第一位医务人员即为护士,此时双方之间的护患沟通便开始了。

3.1非语言沟通

非语言沟通是以人体语言作为载体,即通过人体的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外,由于其具有较强的表现力、吸引力,所以往往比语言信息更有感染力。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。

面带微笑的接待患者是进行护患沟通的第一步,微笑能消除患者的陌生感,缩短护患之间的距离,此时护士虽然还未开口,但那亲切的微笑已给患者带来愉快,从而增加对护士的信任。

眼睛是心灵的窗户,人们可以通过目光沟通情感,表达信息。护士可以通过目光表示倾听病人的叙述和对病人的痛苦表示同情,使病人产生一种安全感,亲切、友善的目光可以给病人带来良好的心境,甚至有时还可以稳定病人的情绪。

护士仪表端庄,举止大方,沉者、稳重,良好的气质风度都可以消除患者的疑虑,给患者以心理上的安慰。反之护士不良的非语言刺激,可使患者猜疑、恐惧、气愤而加重心理负担,从而影响护患沟通和治疗。

触摸是一种有用的护患沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下,可以用轻轻的抚摸来代替,抚摸可以使不安的患者平静下来,对听力和视力不佳者,抚摸可使对方引起注意,起到加强沟通的作用。但触摸也可以有负反应,影响因素有性别、社会背景、触摸的形式及双方的关系等,若使用不当,反而会引起不良作用。

3.2语言沟通

护患沟通的主要方法是交谈,即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言,不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言,应注意说话的态度、方式、语音、语调,创造和谐融洽的气氛,针对患者住院期间不同的需要,应采取不同的谈话内容,如患者入院时,应给予热情详细的入院介绍,包括自我介绍、主治医生、护士长介绍、环境介绍、作息制度、探视制度、陪护制度、医院规章制度等;患者住院期间,根据不同时期疾病发生发展的知识,相关疾病知识以及怎样配合治疗、护理的知识,手术病人术前术后的注意事项等;出院病人怎样进行功能锻炼、康复要点、定期复查、随访等。这些护患沟通的内容,都需要护士运用语言来完成,从而使护理质量进一步提高。

掌握患者不同的个性及心理特征是交谈收到良好效果的重要一环。随着社会的不断发展进步,护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求,而是心理和个性的满足[3]。对不同个性的人采取不同方式,对精力充沛、感情、语言、动作强烈迅速的“兴奋型”患者,注意谈话在平静气氛中进行;对性格较为固执,做事缺乏果断的“安静型”患者,谈话要有耐心,循循善诱,措辞婉转;对年轻患者交谈要注意避免教训性的语言,以免引起反感;与老年患者交谈时应使用尊重、关心、体贴的语言,并辅以积极有效的倾听,增强交流效果。

3.3其它形式的沟通

宣传资料的沟通是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料,使患者对疾病的康复有了更深的了解。患者意见征求本的使用,既反馈了护理质量,有利于护理工作的改进,又促进对患者需求的了解。

高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中,护士应熟练掌握各项操作技能,用娴熟的技术换取患者的信任,建立和维持良好的护患关系。

4结论

综上所述,护患沟通是一门艺术,要掌握这门艺术,要求护理人员不仅要具备专业知识,而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力[4],需要护士不断学习,并在实际工作中努力探索,提高护患沟通的技巧,使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系,同时利用护患沟通的正确方法去识别和满足患者的需要,使有效的护患沟通促进护理质量的提高。

参考文献

[1] 李春梅. 护士与病人沟通技巧初探[J]医学理论与实践, 2003,(08): 977.

[2] 鲁国英、杨莉、样结. 沟通是建立和谐护患关系的桥梁[J]护理实践与研究, 2008,(10):74.

[3] 王允下、张战地、陆毅.门诊部实施ISO9004-2国际标准.加强服务质量管理.护理管理杂志,2001,(01):28-30.

[4] 王美兰、厉琼、邱寿珠、陈秀清、陈晓宇. 护理人员的护患沟通能力调查及分析[J]护理与康复, 2008,(05):332-333.

与老年患者的沟通技巧篇8

1 采取措施，加强沟通

1.1 树立全新的人性化服务理念

树立“以患者为中心”的服务理念，各项医疗护理工作围绕“以人为本”的理想，为患者提供周到、细致的人性化服务。

1.2 注重语言交流艺术，掌握语言沟通技巧

语言是人们交流思想，传播信息的主要工具，更是一种护理手段。护士的语言可以给患者带来希望和信任。语言交流艺术在护患沟通和医疗纠纷防范中有着非常重要的作用。因此，护士非常重视对患者使用对话技巧，包括使用普通话，声音温和热情，使用通俗易懂的语言与患者交谈。患者文化层次不同，对医学知识了解程度也不一样，因而，语言必须兼顾科学性和通俗性，既要符合医学科学，又能让患者听懂，不能一味的使用医学专业术。

1.3 规范服务行为，注重仪表礼节

护士仪表端庄，文明礼貌，尊重患者，微笑服务。医院专门进行了礼仪知识讲座，包括正确站姿、步姿、坐姿及如何接待患者、护送患者，如何与患者交流、怎样为患者指路等，缩短了护患之间的距离。

1.4 主动介绍环境及就诊常识，介绍医院的相关专科建设，减轻患者顾虑

利用就诊前一段时间或为患者测体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院的门诊环境、相关制度、就诊流程及医生出诊情况，帮助患者正确选择科室及医生，消除患者陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。

1.5 根据患者需要，推出便民措施

导诊室配备轮椅、担架车，为患者免费提供开水，免费为患者测体温、血压，特殊患者（老、弱、残等）优先就诊等。

1.6 为更好的服务于患者，医院实行弹性排班制度 为保证上午高峰期有充足的导诊、分诊及助诊护士，安排这些护士在下午患者较少的情况下休班。

1.7 非语言沟通技巧

有开卷发现，84％的人对另一个人的印象来自于他的外表。护理穿着打扮，一举一动可展示整体素质，这是缩短护患距离的基础，另外，护理面部表情和面部神态、每一次的目光接触，甚至身体的姿态都可表达和传递感情，影响到患者的情绪及行为，护理人员应针对不同年龄、不同文化层次、不同疾病的患者，灵活运用非语言沟通技巧，不断提高观察、理解、判断非语言能力提高护患沟通的有效性。

1.8 使用保护性语言，注重患者隐私权的保护

在与患者沟通过程中，对于一些重要隐私的事情，如生理缺陷、精神疾病、性病等，必须尊重患者的隐私权，同情理解患者，与患者交谈时，语言必须谨慎、真诚，防止因语言不当引起不良心理刺激。做到经常巡视诊室，保证一室一医一患，陪伴男医生为女患者做特殊检查。

1.9 及时与家属沟通

不要忽视患者家属的情绪和言行，它对患者有着很大的影响，及时与家属沟通，取得家属信任可帮助医护人员劝慰患者，稳定患者的情绪。

2 结论

护患沟通是现代护士应该掌握的一门重要的服务艺术，当今社会，护患关系更为复杂，护士的沟通能力关系到是否能适应不断变化的医疗市场发展需要，在门诊各项工作中，护理人员针对不同年龄、不同文化层次、不同疾病的患者，灵活运用各种沟通技巧，通过各种方式与患者进行沟通，实行人性化服务，改善了护患关系，提高了患者及家属的满意度，改善了就诊秩序，对于减少护理纠纷有着重要意义。

参 考 文 献

与老年患者的沟通技巧篇9

静脉输液;沟通技巧

静脉输液是临床上最常用的基础护理操作，也是医院治疗抢救患者的一个重要手段，如何稳、准、快、好地将治疗药物输注到患者体内，是护理工作的重要技术操作内容之一。因此，静脉输液的途径、静脉输液中微粒的污染、成功的静脉穿刺、正确的拔针、静脉输液的沟通技巧、静脉穿刺的安全维护等都是提高护理质量的重要关口，现就如何在输液实践中进行沟通，谈一点经验。

1 护士的形象沟通

据报道，84%的人对另外一个人的第一印象是基于她的外表［1］。仪表会影响沟通者的感知、第一印象、接受程度。因此，护士应重视自己的仪表举止，注重着装与修饰，力求给患者美感。端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定的程度上，给患者以很好的印象，产生良好的沟通效果［2］。护士自然大方、健康、高雅的仪表，服饰与护士角色相适应，体现了护士特有的精神风貌、尊严与责任、严格的纪律和严谨的作风。护士的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神态度，人与人的位置，距离等能表达个人内心的真实感受，表示个人复杂的情绪和感觉，这些能影响沟通的效果。面带微笑是进行沟通的关键，真诚的微笑可以缩短人与人之间的距离，可以消除人与人之间的隔阂、误会，可以缓和紧张的气氛。试想，当我们去给一位患者输液时，你对他面带微笑，他的反应也是面带笑容，积极配合，不仅可以使你顺利完成操作，而且患者也会感到身心愉悦。如果你是带着一张“苦瓜脸”，他还会有好心情吗？还会积极配合吗？其次，对待儿童患者，舒适的“拍拍头、拍拍肩”，可使患儿感受到护理人员的关心与爱护，减少儿童对“白衣”的恐惧心理。在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感，有利于沟通，提高健康教育的质量。

2 护士的言语性沟通

2.1 正确应用语言沟通是护士与患者之间的桥梁，我们与患者交流语言，通过良好的语言，鼓励患者战胜疾病，护理人员的语言和笑脸对患者来说是最好的药品。因此护士要重视言语性沟通带给患者的影响，语言要规范使用要准确，词能达意，通俗易懂。

2.2 语言的礼貌性 使用文明语言，最好用普通话，初次接触时，称呼对方，如运用“请”、“谢谢”“对不起”等。在病房进行治疗和护理时，切不可以床号代替患者的称呼，应根据患者的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因人而异，力求准确适当，尊称易使双方感情融洽，是护士与患者良好关系的起点。例如对老年患者，不能直呼其名，最好按职业职务称呼，如科长、老师，或以老张同志、先生、大伯、阿姨、叔叔、婶婶、大娘、大爷、大妈……相称；对同辈或以自己年龄相仿的患者，以同志相称，如王同志、李同志；对年青患者，以小张、小李、小王相称。

2.3 语言的安慰性 护士用语言安慰患者，可使遭受疾病折磨的患者感到亲人般的关怀。对不同的患者，要寻找不同的安慰语言，如对牵挂丈夫、孩子的女患者，可安慰她：“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在，他们反而更懂事”。对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧”。对于病程较长的患者，可对他们说：“既来之，则安之。吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的”。从精神上给予安慰他们，帮助患者树立战胜疾病的信心。

2.4 语言的道德性 护士的语言应高尚，尊重患者的人格权力，对患者的隐私应严格保密。

2.5 掌握倾听技巧 倾听时不但要注意倾听的环境，还要注意倾听的姿态，在倾听时护士要采取积极的倾听态度，切不可漫不经心或边听边争论。倾听过程包括接受口语和体语两种信息，在与患者交谈时护士要全神贯注、集中精力倾听，并保持目光的接触，得体的姿势，用柔和的、鼓励的眼神和患者交谈，必要时可通过点头或语言使谈话继续。如“是吗”、“嗯”、“哦”、“知道了”，或者“今天听了你的情况，我对你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我们下次再交谈。你不要着急，我们一定尽最大的努力帮助你恢复健康。［3］”认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于护患间形成良好的关系［4］。

3 护士的实际性操作沟通

护士应有丰富的理论知识及熟练的操作技巧，因病痛的折磨让患者常感到烦恼和恐惧，害怕接受治疗和护理。熟练、优美的护理技术，不仅可以使患者在生理上减少很多痛苦，而且还会使患者感到满意、信赖并有安全感，护士熟练的操作技巧也是一种综合性非语言交流，是维系沟通效果的细节，在进行操作时，应做到动作轻，且准确，以免增加患者痛苦。例如，输液过程中，经常有患者说：“我的血管不好扎，你给我换一个好护士吧。”这时护士首先要给患者心理安慰，说明自己能理解患者的心情，自己会尽力一针穿刺成功，请患者放心，相信自己，而不能强硬说让患者自己选护士，撒手离开。其次，在交谈中要谨慎言辞，要尊重患者的隐私及拒绝回答的权力，避免使用夸大、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言，以免引起患者反感。最后，要防止出现突然改变话题、过分表示自己的意见、连珠炮式的提问、答非所问、对患者的行为加以猜测等影响沟通的方式。

4 护士的书面沟通

患者入院当天以入院健康教育为主，包括介绍医院、科室环境、设施的使用、作息时间、探视制度、订餐、就餐时间、责任医生、护士长、责任护士，并进行入院评估，护理诊断及检查目的、时间和注意事项，同时在健康教育卡上填写需告知的内容，并把健康教育卡放入自制透明套内放在床头柜上，方便医患之间的互相沟通，第2~3天内根据疾病症状、体征口头讲解与疾病相关的知识，如：治疗目的及药物的名称、作用、方法、注意事项、不良反应及自我监测，特别强调使用头孢类药物不能饮酒等。护士还利用治疗和护理时了解患者的兴趣、爱好、生活习惯，讲解饮食及睡眠对疾病康复的意义，健康行为及生活方式的知识对健康促进的意义。检查的结果随时在健康教育卡中反馈。“留言栏”中护士与患者之间等重要记事予以留言，特别是有些患者因工作繁忙，有特殊的情况或特殊检查要求要向医生反映都可以附在“留言栏”中。住院期间护士应根据治疗及护理进展，将相关知识及时填写在健康教育卡上，对患者提高自护能力是个提醒。患者出院时根据患者的诊断、病情、预后给予口头说明，并将出院指导内容如：出院后怎样坚持服药、注意事项、康复措施、合理饮食、锻炼及随访等内容填写完整后交于患者，使其在出院后能够巩固住院治疗的效果，防止疾病的复发和并发症，同时附有专家、专科门诊一览表和科内联系方式，便于患者就诊和咨询。

总之，护患沟通交流是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。静脉输液时与患者良好的、多方面的沟通，能增强患者对护理工作者的信任度，减轻患者心理压力，消除患者的紧张和焦虑，从而使患者心理放松，心情愉快，有利于护患关系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理动态，适时地将健康知识传授给患者是护士的责任，学习并掌握交流与沟通技巧也是护士应尽的职责。

参考文献

［1］潘孟昭.护理学导论.北京：人民卫生出版社，2001:109-110.

［2］王斌.人际沟通.北京：人民卫生出版社，2005.

与老年患者的沟通技巧篇10

一、重症医学科护理与患者进行语言沟通的技巧

语言具有无穷的魅力。语言沟通是指护士与患者之间信息传递和交流的过程。护理人员除了加强专业知识的学习，还要掌握沟通技巧，既要乐于又要善于与患者进行语言交流，从而建立良好的护患关系，提高护理水平。

1.1寒暄与问候

这是进入语言沟通的过程，也是进行有效沟通，建立护患关系的要素之一。护士与患者交谈时，既要保持一定的严肃性，同时也要让患者感到温暖、亲切，所用语言掌握严肃性与亲切性的统一、坦诚与慎言相结合。

1.2询问病情

对患者进行治疗、护理时，认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，使患者产生亲切感。如果患者主动就某症状进行探讨，护士不要简单地回答“是”或“不是”，而应根据患者的谈话延伸提问，使沟通有效地进行下去，了解患者的自觉症状及心理需要，从而做出相应的心理护理，加速护患关系的建立。

1.3注意第一印象

良好的第一印象是沟通的开端，护士在第一次接触患者时要留意给患者留下的印象，要从仪表、举止言谈、工作态度等方面让患者感到可信赖。

1.4注意说话的语音和措词

与患者沟通过程中，一定要尊重患者，可以在患者姓名后加上恰当称谓，如老师、教授、董事长、总经理等等，对年长者不可直呼其名，要加上诸如爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等称谓。同时措词要通俗易懂，以免给护理工作带来不必要的麻烦。护士还要学着在患者的语言基础上与其沟通，取得患者的好感和信任，引导患者说出自己对病情的认识、担心和自我心理状态等，这样护士才能有针对性地给予心理护理。切忌对患者热情过度，有时过分的热情反而会收到相反的效果。

1.5护士与病人真诚的交流

真诚是打动病人的良药，护士与病人沟通，多用礼貌性用语，要相信病人，理解病人，少用指示性语言，不要用损伤性的语言跟病人说话，病人来医院就诊，病情就给他带来不少痛苦，要同情、关怀、理解他们，不要把自己内心的情绪发泄在病人身上，和病人谈话时认真倾听病人的询问，耐心讲解，这样护患沟通就更顺利，避免发生冲突。

1.6学会倾听

倾听不仅是技巧，更是一个获得信息的过程。与患者进行语言沟通时，护士应集中倾听对方的谈话内容，并把自己所理解的内容及时反馈给患者，可用“点头”、“嗯”等表示自己正在仔细倾听，以增加患者的信任，使沟通更融洽。给患者提供信息时，语速要适中，所给予的信息不要太复杂、术语不要太多或含糊其辞，因为患者在焦虑恐惧的心理状态下，很容易将护士所给予的信息遗忘，所以应注意患者的反馈，在患者的反馈中调节自己的语速、语言、态度，以利于沟通的顺利进行，达到预期的效果。有经验的护士懂得在患者诉说时不分散他（她）的注意力，患者诉说痛苦积怨是一种宣泄，护士在倾听时力求把自己的关心、同情传递给患者，引导患者的情绪向着有意的方向发展。

二、重症医学科护理与患者进行非语言沟通的技巧

没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊，但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定；“具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。

2.1非语言的沟通与语言的沟通同等重要，与患者沟通过程中运用面部表情、目光、手势等身体语言更有利于信息的传递。在建立良好护患关系后护士还可以运用积极的暗示方法为患者解除病痛，要善于在患者的表情中发现线索，将非语言的信号及时反馈为治疗和护理工作提供依据。

2.2在非语言交流过程中，基础护理工作的实施对护患关系的建立也是有益的。如我们收治了一位老年男性患者，患有糖尿病并发白内障双目失明，患者血糖较高，经多次调整降糖药物仍不能控制，患者悲观厌世，甚至拒绝治疗。针对患者的情况进行疏导、安慰的同时，制定详细的护理计划，加强对患者基础护理工作，如帮助患者打水、洗脸、整理床单位、打饭、洗头、擦浴、洗衣等，每天扶患者到室外散步，将患者生活安排的井井有条，消除了后顾之忧，解决了患者生活不能自理的难题，使患者情绪逐渐稳定，配合药物调整，患者血糖降至正常范围。

2.3环境在沟通过程中不能忽视。安静、整洁、温湿度适宜的病房环境不但有利于沟通，而且对患者的康复也有促进作用；拥挤杂乱的病房，使患者情绪紧张，不但影响沟通，而且不利于患者身心康复，这一点也应引起护士的注意。