旅游服务文化范文

导语：如何才能写好一篇旅游服务文化，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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（一）一致性原则这里的一致性原则指旅游服务中服务者对待被服务者的一视同仁，即无论对待何种人群都不存在异样的对待方式。这是作为旅游服务中礼仪文化的最基本原则。对于旅游服务企业来说，对待所有游客都不能根据其身份、背景、年龄等因素来区分对待，企业无论是接待外宾还是内宾，都应该保持同样的态度和方式。在相同的服务项目之下，所有游客都要有相同的服务标准。

（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。

（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服务中礼仪文化的重要性

（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。

（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。

（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。

（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。

三、结束语

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[关键词]温泉度假区；规划；项目设计

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.38.221

1 项目背景分析

1.1 西北地区温泉旅游概况

2015年国家关于旅游业提出《 2015年全国旅游工作会议报告》（以下简称《报告》），《 报告》中，重点提到了旅游大投资大项目问题。其中重点提出加大中西部地域建设，内容指出要连通景区道路、停车场、旅游厕所等建设，规范旅游市场价格，经营秩序等内容。

1.2 温泉县温泉旅游概况

温泉县是重要的旅游县城，拥有得天独厚的旅游资源。近年来温泉县的旅游业迅猛发展，旅游业已成为该县支柱产业，拥有独特的温泉旅游资源，新疆特有动物北鲵及森林湿地，但是目前为止还没有大型成熟的温泉度假村或者综合服务景区，来彰显这独特的生态资源。

1.3 国内温泉度假村发展

温泉旅游，是一种休闲养生、放松身心和康体娱乐的方式，是一种高级的享受。为顺应旅游者需求和市场结构的变化，温泉度假旅游开发也不断改进。温泉的历史由早期的医疗发展为今天的多功能综合性的温泉休闲度假地，温泉游客也由最初的少数权贵转向社会大众，成为一种新的休闲、健康时尚代言。我国温泉发展模式也顺应“温泉+”。如温泉+疗养、温泉+会议、温泉+观光、温泉+生态、温泉+景区这几种主要模式[1]。

2 项目简介

2.1 区位条件

温泉县位于准噶尔盆地西缘，博尔塔拉河上游。县城的东边连接博乐市，南与霍城县毗连，西、北与哈萨克斯坦交界（边界线长275公里）。温泉县由境内温泉而得名，地表水资源量为9.28亿m3，平原区地下水补给量为3.4亿立方米。野生动物资源有雪豹、马鹿、棕熊、盘羊、北山羊、鹅喉羚、雪鸡、新疆北鲵等[1]。位于温泉县郊阿尔夏提附近的温泉资源丰富，距温泉县中心城区9.5公里，生态天然，环境古朴、山水优美、温泉资源富足，完全具备建设温泉度假区要求。

2.2 温泉水质

本区温泉分布着3处泉眼，沿环状分布，流量为110 m3/ h，日总流量可达1300 m3，含硫量为0.64 mg/ L，温度高达52℃，是典型的高温医疗热矿水。水温在39.5℃～50℃，属医学热泉（标准为37℃～42℃）范围，水体清澈水质优良，含多种矿物质及微量元素，很有利于人体健康和疗养。温泉内含有碘、偏硅酸的镭、锂、氟、锶、偏硼酸、硫化氢等化学成分和微量元素或气体成分，这些元素对治疗心血管系统、关节、神经系统、皮肤及其他疾病具有良好的疗效，具有很高的医学价值和医疗保健作用[2]。

3 设计的目标和原则

3.1 设计规划的目标

将温泉度假村建设成为品牌一流、设施齐全、规划合理、服务完备、景观别致、具有哈萨克及温泉县特殊区域的温泉旅游度假村。

3.2 设计原则

（1）保护生态的原则。在规划设计中我们严格遵从环保理念，低密度开发模式，最大限度利用自然资源自身优势，对场地进行生态整治和合理开发。

（2）保护山体的原则。温泉本土地域性文化融入景观规划设计中，做到合理景观和内涵景观的效果分析场地现有资源、尊重场地地域特点、挖掘场地文化，

（3）环境第一的原则。在开发过程中要严格合理的开发，主要是为了能有更多的用地规划建设酒店和相应的景观。度假区开发的成功与否，与园区环境的塑造直接相关，决不能以牺牲环境的代价来谋求景区规划设计。

（4）在设计中追求最大舒适度的原则。在总体布局上，以自然闲适的环境为上；在环境和建筑设计上，以游客体验的最大舒适度为核心设计。

4 规划设计

4.1 功能分区

根据温泉度假区的地形，我们将度假村划分为3个大的功能区：综合服务区、温泉沐浴区、酒店住宿区这三部分。

4.1.1 综合服务区

位于新修的高速路与山体之间，北面临坡，西面临水，有大片平整的土地，生态环境优良，建设为现代并具有当地特色哈萨克族建筑。

4.1.2 温泉沐浴区SPA会馆

融合本地地域特色，有天然汤池、SPA会馆（精油、牛奶、药泉），这些SPA综合疗养、美容、养生、休闲所有的温泉汤池形成一个中心圆，有露天汤池、半露天汤池、酒店引流汤池、室内汤池多种。

4.1.3 温泉酒店

本度假区酒店哈萨克风格的毡房酒店，按照毡房的造型建设的酒店，内部融入现代酒店应有的设施。酒店分布在汤池周边方便游客休息。

4.2 景观设计

本项目规划为“一带两轴三区”这样的景观空间体系结构，即一条主要景观带、两条景观轴[3]。

4.2.1 一条主景观带

从旅游区大门进入并沿河流而上形成度假区的主要景观带充分利用好本身资源如道路河流和植物。针叶林分布较广是天然的景观让人们远离城市的喧嚣。

4.2.2 两条景观轴

景观线是沿着综合服务区到主题表演区，刚好区分轴线二道温泉沐浴区和酒店住宿区。

4.3 主要特色区域设计

4个观赏休闲区、综合服务区沿线以水和植物为主，利用薰衣草布置出花型图案带来浪漫氛围。北鲵展区，将之设计成透明建筑，可以清晰地看到北鲵在小河中嬉戏。北鲵是新疆特有的两栖动物并且只存活在温泉。是国家一级保护动物。这在全国绝无仅有。中央广场有民族特色的装饰，有名族特色的歌舞表演，侧方有骑马专区，休闲在森林小河周边。山坡上建一个健身基地，有山地赛车和拓展训练场地。

5 交通设计

5.1 景区外部大交通

本规划区域与S304线紧紧相邻，本条道路是国家重点投资的道路建设项目，刚好为度假区这个项目提供了便利的交通条件。本区再向北走二十分钟可直达312国道，距离赛里木湖果子沟都不远，出行便利、游玩舒畅。本度假区可从三个方向驶入，温泉县、博乐市、212国道，可以说交通是便利的。

5.2 景区内部交通

度假区是由西门进入，主干道是东西方向，景观带区分为南北划分。中轴线沿着河流铺设鹅卵石人行道，地势比较平坦的地区做好左右分流，而顺着山脊山坡地域一定要做好相关导引工作，并制作有特点鲜明的道路指示牌以保证出入安全。景区内中心是主车道，南北有小型道路，顺着山体铺设木栈道以方便游客放松观赏，栈道直通汤池。也有供游客自行游玩的徒步道，还有马道可供选择。

6 结 论

此度假区项目设计是结合温泉县地域以及本区特有的温泉资源、特有动植物资源、特有民族特色综合设计的结果。设计过程中“以人为本，原生态，民族风”为特色，能完美融合地域景观并最大限度保护生态资源[4]。这样不仅能获得项目的成功也形成地域特色并在同类项目中占得绝对竞争地位。生态民族特色温泉度假区不同于一般的温泉度假区，旅游对环境的依赖性体现在选址、策划和可持续旅游上。所以本项目一定是温泉+生态+民族的特色项目。希望这篇文章能给相关的项目设计提供一点点思路并来为本区经济做出一点贡献。

参考文献：

[1]王艳红.温泉度假村的规划设计――以丹东“北国之春”温泉度假村为例[J].中外建筑，2011（5）：80-82.

[2]轩德军.温泉度假村规划设计报告[D].南京：南京师范大学，2015.

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关键词：地域文化；符号；旅游景观

一、武汉地域文化符号

（一）武汉的水文化

武汉地处中原，坐拥七湖，丰富的水资源是任何一个城市无法相比的，武汉素有江城的美誉，作为荆楚的腹地，在古代就有着和水解不开的渊源，诗歌辞赋中不断出现与水相关的词句，如“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色”的人间盛景，绘画艺术中还经常出现波浪纹、水纹等装饰图案。

2011年楚河汉街开业，它不仅是武汉“六湖连通水网治理工程”的首个工程，东湖、沙湖间连通建明渠“楚河”这条人工河，还是一项景观工程，为武汉和全国游客开辟出颇具水乡特色的娱乐休闲商业街。“人在岸边走，船在水中行”因为武汉得天独厚的自然环境得以实现，是对武汉地域文化的贴切表达。

（二）武汉的人文

武汉这座城市给人的感觉是火爆和急促的。例如武汉人的口音，说话有如吵架，这与武汉人热情豪迈的性格有关，说话的时候声音大，带有气势，所以这里的人们骨子里有种说干就干、且拼搏不服输的精神，在抗洪，非典等大事中深有反映。在城市商业街景观设计中，传统的汉文化缩影已经融入了现代人的生活，江汉路步行街的铜雕，青山小区一角反映武钢企业的踏青雕塑，从中可以看到一些武汉文化的影子。

武昌昙华林是有着百年历史的老街，明清时期，湖北各个县的秀才在此下榻备考，使这条街有了些文人气质，后来由于意大利、美国、英国等国家的传教士来此传教、办学，老街建筑风格呈现出亦中亦洋的特点。现在，老街新规划开发则深入挖掘武汉地域文化元素，力求打造气质古典的汉味老街，翻新后街道两侧除了经过修缮的名人故居、百年医院以及教堂建筑外，新增一些门面，这些店铺经营字画、刺绣、时尚餐饮和咖啡，颇具文艺小资气息。店面和室内装饰力求和老街古建筑气质相融合，对商业街两边原有住宅建筑外立面的优化设计也十分考究，例如阳台和窗户外立面用到万字纹和回纹铁艺装饰，在民间，这两种装饰纹样寓意吉祥，是极具民族特色的吉祥符号，用于此处增添了老街的历史人文感，使老街更富有亲和力。

二、地域文化与景观设计

处于某一区域内的景观，在其外貌特征上应该能反映出本地特点，至少能让游客产生共鸣。武汉城郊农业旅游区景观设计可以从武汉地域文化中寻找灵感，而不受地域文化的时空限制，但是取材于不同时代的文化怎样结合则由设计师把握。无论是哪一个地区，设计的出发点应该是具体的场地，以区域特色的存在为设计提供由来和依据。

地域文化与景观空间的营造，是精神和场地的有机结合，两者之间的连续性使景观元素有序地展开，场所景观的序列性具有方向，设计师如同控制方向的舵手，自然场地产生的方向有时是明确的，有时却很模糊，农业旅游景观中的设计目的是加强明确感，使场所的衔接更加连续、顺畅。要形成连续顺畅之感，需要构建良好的序列节奏，就如同音乐的声音起伏、快慢等，农业景观空间序列节奏也能有从前奏、渐进到，再到结尾的安排。

从地域文化中提取的符号元素可以运用到园区特色景观塑造中，如建筑、小品、水体、植物、铺装等。例如，合肥丰乐生态旅游园区中的精品花卉，运用古徽州乡土元素符号——黄山迎客松，将松树和黄山的缩小版石雕移驾到园中来，这种非常具有代表性的元素运用，不仅让人身临其境，想到了黄山美景，还为园中园增添了人文魅力。

三、武汉地域文化符号在楚人旅游景观中的运用

楚人观光园位于武汉黄陂郊区，项目接待游客定位为距离武汉市较近的都市人群。湖北是楚文化的摇篮，项目名称“楚人”，是利用楚文化在全国乃至世界上耳熟能详的影响力，增加项目的亲和度。楚文化的表现形式多种多样，在景观设计中，可通过装饰、造型、色彩等多种手法表现，即从建筑造型、水体设计、植被配置等方面找到楚文化的印记。

楚人对于红色的喜爱是对色彩美的感悟，楚人观光园中，红色间白色地砖颇具亲和力，体现了楚人尚红的特点，小规格广场砖的铺设从视觉上扩大了场地面积。武汉的老汉口有着深厚的茶文化底蕴，在楚人园区利用茶室设计勾起都市游客对过去茶文化生活的记忆，配合茶室设计露天栈台，在材质和色彩设计上，以仿木做架空层，仿木栏杆，根雕茶台及墨绿色遮阳伞，给人古典、悠远的韵味，更贴近茶道的精神内涵。武汉人坚强、刚直不阿的形象也是值得挖掘的文化符号，在楚人水景区以树阵形式种植了大片水杉，这种被称为活化石的古老植物是武汉市的市树，在三百万年前就广泛分布于北半球的各个地区，而后当人们以为水杉已经灭绝的时候，研究人员又在湖北利川发现了它。除了水杉，楚人园区的植物配置还用到了梅花，梅花是武汉市民喜爱的树种，用在此处能加强场地的亲和力，也象征了武汉人坚强、刚毅的内涵。

四、结语

地域文化符号和景观项目是精神和场地的关系，一个区域只有具备了灵魂才有内涵。但是，在景观设计的过程中，并不是一味地堆砌符号，各个时代的地域文化并不等同于历史文明，只有运用与现代生活相关的元素符号才能唤起人们对过去生活的记忆。相关的联系有多紧密，形式与意义才能更加吻合，既富有现代感，又有历史内涵的景观元素才是让人产生内心共鸣的最好媒介。

参考文献：

[1]（日）进士五.乡土景观设计手法[M].中国林业出版社，2008.

[2]（美）西蒙兹，斯塔克.景观设计学—场地规划与设计手册[M].中国建筑工业出版社，2009.

[3]（美）里德.园林景观设计——从概念到形式[M].中国建筑工业出版社，2010.

[4]俞孔坚.景观：文化、生态与感知[M].科学出版社，2008.

[5]陈义勇，俞孔坚.美国乡土景观研究理论与实践——《发现乡土景观》导读[J].人文地理，2013.

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为进一步提高我市旅游服务业整体水平，促进旅游服务标准化工作，实现旅游服务业科学发展，根据《中华人民共和国标准化法》和《河南省旅游管理条例》等有关规定，结合我市实际，提出如下意见：

一、指导思想

以深入贯彻落实科学发展观为统领，以市场为导向，以诚信为目标，以提升我市旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，在全市深入开展旅游服务标准化活动，以标准化提升服务质量。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，建立健全和完善我市旅游服务标准体系，加大旅游服务业标准制定、实施、推广和监督力度，推进旅游服务业与国际接轨，为旅游服务业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。努力打造让人民满意的服务窗口，进一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目标任务

结合我市旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升我市旅游服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。

三、工作重点

（一）建立健全旅游服务标准体系。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市旅游业特点，加快旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准，并与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保旅游食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。

（二）制定并组织实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上，重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。加大古城文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订我市《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）讲解词规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。加强古城文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。

以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准。

（三）开展旅游服务行业质量评价活动。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、农家宾馆等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“*市旅游服务业标准化示范单位”创建、“*市农家宾馆星级”划分与评定、“*市旅游服务业标准体系”确认等活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。

（四）培育和树立旅游服务品牌。推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育龙亭湖风景区、包公湖风景区、繁塔禹王台风景区、焦陵红色景区、黄河游览区、朱仙镇风景区等旅游服务品牌，以及*夜市、小笼包子、木版年画、汴绣等传统知名品牌。

（五）加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。结合旅游服务业特色，引导旅游服务企业积极采用国际标准，不断夯实标准化基础。选择基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在知名品牌企业率先制定和实施旅游服务标准体系，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进，争取旅游标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。

四、工作要求

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摘 要：在中国的国民经济发展中，旅游业是重要的增长点，特别现代的人们崇尚旅游休闲活动，热衷于旅游文化，使旅游业具有更为广阔的发展空间。中等职业学校重在为旅游业培养实用性、专业性人才。旅游服务与管理专业要培养高质量的旅游人才，就需要做到所培养的人才与旅游市场具有很高的契合度。这就需要从旅游市场需求的角度出发将人才培养方案制定出来。本论文针对中职旅游服务与管理专业建设人才培养方案进行研究。

关键词：中等职业学校；旅游服务与管理专业；人才培养；培养方案

中等职业学校是培养专业技术人才的基地。随着中国旅游业的发展，旅游服务与管理专业成为了热门专业。要提高专业培养能力，就要注重人才培养方案的制定，让旅游服务与管理专业在人才培养上既符合旅游职业的需求，也有助于学生在未来的职业道路上更好地发展。根据目前的旅游企业对人才质量的要求，就需要中等职业学校注重人才的实践能力的培养，以提高旅游人才质量，对中国旅游企业的发展起到了促进作用。

一、中等职业学校制定人才培养方案的重要性

（一）中等职业学校制定人才培养方案有助于学生基本素质的培养

旅游行业对人才的素质有基本的要求，即要求所引进的人才要具有良好的品质、健康的体制、在工作中有任劳任怨的精神。由于刚刚进入到职业领域的学生工作经验优先，对知识的运用能力有限，因此，需要人才要谦虚、待人接物都要有礼貌。旅游人才还需要具备良好的语言表达能力、写作能力和文字叙述能力。

（二）中等职业学校制定人才培养方案有助于学生职业能力的培养

中等职业学校旅游服务与管理专业的人才培养中，主要的目标就是提高学生的专业能力。这就需要学生具备专业技术知识和职业素养。

学生具备专业技术知识，要掌握扎实的专业扎实，能够运用专业扎实进行技术操作。旅游服务与管理专业所培养的人才主要的就业方向是餐饮、酒店、客房、导游等。这些职业都需要具备良好的专业技术知识才能够在职业领域中获得发展。

学生具备职业素养，不仅要求学生要具有一定的技术能力，还要具有较高的知识理解力，还要具备自主学习的能力和职业应变能力，具有良好的合作精神，且职业道德素养良好。企业对旅游服务与管理专业人才的评价是重要的人才质量衡量标准。目前的旅游企业对人才的评价已经不再局限于学历，而更多的是从企业发展的角度出发选择人才，这就需要旅游服务与管理专业的学生不仅要具有较强的职业能力，而且还具有较高的职业素养才能够被企业所欢迎。面对目前学生职业素质差这一事实，中等职业学校就需要注重对学生的职业能力进行培养，使学生成为技能型人才。面对目前学生职业素质差的问题，就需要针对教学方法进行研究，制定出符合学生职业发展的教学方案。围绕着培养目标对教学结构进一步完善，保持教育体制落实到具体的教学工作中，以确保培养出公安质量的旅游专业人才。

二、旅游服务与管理专业建设人才的培养方案

（一）在旅游服务与管理专业人才培养中采用实训课教学模式

中国正处于旅游文化大发展时期，旅游企业迎来了新的发展机遇。但是，由于旅游人才不按照职业道德规范开展工作，严重影响了旅游业的社会。旅游业具有本土性特点，往往以、民族元素吸引游客，因此在旅游服务与管理专业人才培养中要注重对学生政治素质的培养，以在为游客提供服务的同时，能够向游客传输正能量。旅游是体现中国文化软实力中一项重要内容，中等职业学校在旅游服务与管理专业人才培养中，就要摒除原有的单一化的教学模式，从地方文化的角度出发引导学生的文化获取能力，使学生能够挖掘地方文化，并根据职业需要对所获得的文化进行整合。职业学校在旅游服务与管理专业的课程设置，要根据学生的知识需求出发制定课程教学方案，以扩宽学生的视野。旅游服务与管理专业教学中要提高教学质量，采用实训教学的方法是非常必要的。实训教学的目的让学生具有较高的职业操作能力，将旅游行业中一些与旅游服务与管理专业相符合的工作实例引入到实训教学中，根据教学需要布设情境，有助于对学生的创新能力进行培养，使学生进入到职业岗位中后，专业能力得以充分发挥。

（二）在旅游服务与管理专业人才培养中将复合型人才培养基地构建起来

构建复合型人才培养基的目的在于为旅游业培养复合型旅游人才。中等职业学校在在旅游服务与管理专业人才培养中，要建立校内实训基地和校外实训基地，为学生提供理论知识融入到职业领域的及空间。期间，学生必然会面临各种问题亟待解决，这就需要旅游人才具有较高综合素质，能够很好地应对各种问题。中等职业学校可以与旅游业合作办学，将校外实训基地构建起来，学生在实训基地学习，旅游专家为指导教师，要求所有的学生都需要遵守企业的各项规范，按照旅游企业对旅游人才的要求完善自己。旅游企业也可以参与在旅游服务与管理专业人才培养模式的构建，以使所培养的人才满足复合型人才培养要求。比如，中等职业学校可以聘请旅游要求的专家到传播旅游景区文化，让学生参与旅游开发项目，有助于培养学生旅游创新能力。

三、结束语

综上所述，中等职业学校在旅游人才培养上，更为注重专业素质高、技术能力强的人才培养，以使学生进入到专业岗位中就能够胜任工作。现代的中等职业学校普遍采用的职业教育模式是将理论知识与实践教育充分结合，使学生能够对专业知识灵活运用，由此而提高职业技术能力。旅游服务与管理专业在人才培养中，从学生职业的角度出发，不仅要做到教育与用人单位的人才质量相符合，还要提高血神的创新能力，制定科学合理的培养方案有助于实现人才培养的预期目标。

参考文献：

[1]黎国玉.贵州高职旅游专业人才培养模式改革[J].职业教育，2014（36）：154-155.

[2]张颖.基于“校企生”三方互动的旅游管理专业人才培养模式研究与实践[J].晋城职业技术学院学报，2013，6（05）：30-32.

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引言

从20世纪90年代至今，旅游业的竞争逐渐加剧，旅游服务质量日益成为旅游企业竞争的法宝，提升旅游服务质量也成为旅游企业和旅游目的地提升竞争力的重要举措，而提升旅游服务质量水平必须有赖于有效的服务质量评价体系和模式，所以旅游服务质量评价问题也引起社会各界的广泛关注，成为国内外学术界研究的重点问题之一。

一、研究现状

（一）旅游服务质量评价模型研究

20世纪70年代马提拉和詹姆斯提出IPA模型用于分析汽车销售商的服务效绩。目前该模型被广泛运用于各个领域。在国内旅游研究领域，张文敏（2007）、李星群（2009）、刘春济（2006）和文军（2007）等学者分别采用IPA模型研究游客对旅行社、滨海旅游和导游服务质量的评价，发现了旅游服务中的众多问题，针对问题提出相应服务质量的提高措施。

20世纪80年代起国外学者开始大量研究服务质量评价模型。Gronroos （1984）改进了感知服务质量理论，提出了感知质量模型。Zeithaml、Berry和Parasuraman（1988）设计了SERVQUAL差距分析模型，用来衡量不同服务之间的质量差别。20世纪90年代后，一些学者逐渐将SERVQUAL差距分析模型引入到旅游业中，用来衡量旅游行业企业的服务质量。Yuksel Ekinci（2003）、蔡政宏（2000）、欧圣荣（1995）等分别利用该模型研究游客对旅游景区景点或游乐设施活动中服务质量的感知情况；国内学者张维亚（2008）在SERVQUAL模型基础上，以遗产旅游和服务质量相关理论为指导，构建了遗产旅游地服务质量的评估模型――HERITQUAL模型；周瑞琪（2007）基于服务质量概念模型和SERVQUAL量表开发了旅行社服务质量测量量表，并对广东四个旅行社的服务质量进行比较研究。

（二）旅游服务质量游客满意度研究

自20世纪80年代至今，顾客满意（CS）一直成为服务营销领域的研究热点之一。美国学者Kotler Philip认为顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。第一次在质量管理领域应用“顾客满意”概念是在狩野纪昭（1979）提出的卡诺模型中。服务质量与顾客满意之间存在的逻辑关系，很多学者都做过研究。Gronroos （1982）针对顾客感知服务质量和满意度提出了服务质量评价模型。Richard L .Oliver（1998）通过对顾客实际感知的服务质量（Experienced Quality）与心理预期的服务质量（Expected Quality）进行比较，确定顾客是否满意。James（1998）也利用模型对比游客的感知质量和预期质量，评价游客是否满意。

国内学者也以顾客满意度来衡量旅游服务质量。邹蓉（2005）以顾客满意为出发点，指出了有效提高旅游服务质量的具体途径；王恩旭（2008）提出了针对入境游客旅游服务质量满意度的各种研究方法；王梅（2010）等以宏村为例，分析游客满意度情况，认为旅游景区、购物及餐饮、导游服务等是其主要影响因素；杨瑞（2009）以西安为例，以顾客满意度测评模型为基础，认为游客的总体满意度越高，回头率和重游率也会越高。

（三）旅游服务质量评价方法研究

目前用于评价服务质量的方法主要有灰色关联法、聚类分析法、非差异分析法（Non-difference）、模糊综合评价法、IPA法和数据包络分析法（DEA）等。旅游学者们也不断在利用这些方法评价旅游服务质量。

李春泉（2006）等建立旅游服务质量模糊综合评价数学模型，对来自日本、韩国和美国的游客进行调查，运用模型量化旅游服务质量；王恩旭（2008）等运用灰色关联分析入境游客对旅游服务质量的满意度，认为交通、娱乐和购物质量相对较差；许聪聪（2006）等运用聚类分析法对客源国分类，表明不同客源国来华游客对我国旅游服务质量的评价具有明显的差异，且游客文化背景会影响评价结果；肖建勇（2008）运用模糊数学理论，以河南洛阳为例，分析了入境游客对洛阳旅游服务质量感知的综合评价；张靓靓（2007）等运用模糊综合法分析海外旅游者对新疆旅游服务质量的评价；张启贤（2009）等运用定量分析法计算入境游客对我国旅游服务质量的综合评分，研究结果与其他学者一致。

（四）旅游服务质量评价指标研究

从旅游服务质量评价指标角度，Taylor（1994）等运用功能质量和技术质量对服务质量进行研究。Nulty P.M.（2004）将体现服务质量的主要要素具体化为10项规定；Richard Sharpley（2003）调研塞浦路斯酒店服务人员，发现影响服务质量的诸多因素，建议酒店采取提高服务质量的策略，如加强授权、完善奖励体系和减少人员流动。还有部分学者从旅游目的形象的维度进行研究，如Beerli 和 Martin（2004）将其分为自然和文化资源、游客休闲设施、气氛和社会环境等；Alhemound 和 Armstrong（1996）将旅游目的地形象维度分为自然、历史、文化和人造设施四个方面。国内学者阮晓波（2010）从旅游福射功能、旅游服务规模和结构方面分别设定指标，比较评价广州与国内其他省市的旅游服务能力的强弱，结果为广州旅游服务能力强；叶全良（2011）将旅游服务质量评价分为游客感知价值和感知代价，运用定量分析法对旅游服务内涵进行多层次剖析，建立了旅游服务评价指标系统；许柏松（2009）、欧荔（2011）、王梅（2010）等根据旅游六要素划分服务质量进行设计测量指标。

二、评价与展望

有效的旅游服务质量评价可以让相关人士了解旅游服务质量水平以及服务质量中存在的问题。国外学者研究服务质量评价模型较早，目前国内外学者对旅游服务质量的评价模型主要是基于Zeithaml等设计的SERVQUAL差距分析模型。还有学者直接以顾客满意度来衡量旅游企业和旅游目的地的服务质量。目前旅游学者们主要利用灰色关联、聚类分析、模糊综合评价等方法评价旅游服务质量。而在评价系统上尚没有统一的指标体系，应该成为未来研究的重点之一。

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【关键词】宜昌市 旅游服务贸易 竞争力

一、引言

宜昌市作为湖北省鄂西生态文化旅游圈的省域副中心城市,近年来快速发展的旅游业为宜昌发展国际旅游服务贸易奠定了良好的基础。同时,宜昌正在努力建设三峡国际旅游最佳目的地城市和世界水电旅游名城,要实现这一目标,大力发展国际旅游服务贸易是重要途径。

旅游服务贸易有四种开展方式:一是跨境供应,主要是指通过国际通信网络为旅游者提供旅游信息、咨询、预定、支付等与出入境旅游有关的服务;二是境外消费,包括在目的地国家的所有服务的消费,涵盖了旅游服务的“行、食、住、游、购、娱”等基本要素方面,是旅游服务贸易的主要形式;三是商业存在,即通过设立分支机构为境外的当地消费者提供旅游服务,具体包括投资者在境外投资旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游景点以及生产旅游产品等,是国际旅游服务贸易中最活跃的形式;四是自然人流动,主要是指旅游服务、技术和管理人员跨国流动后为境外消费者提供旅游服务,如通过派遣高级管理或技术人员到国外工作。鉴于国际服务贸易统计上的特点,本文主要针对境外消费这种形式的国际旅游服务贸易。长期以来,旅游服务贸易在国际服务贸易中的比重都在30%以上,保持“三分天下有其一”的地位。与传统国际贸易类似,旅游服务贸易亦通常所指的是国际旅游业的入境旅游和出境旅游。本文主要探讨前者,即宜昌市的入境旅游。

二、宜昌旅游服务贸易的发展现状

1、旅游资源丰富,国际旅游服务贸易发展迅速

近年来宜昌经济发展迅速,2008年地区生产总值突破千亿大关,同比增长14.6%。货物贸易总额达到了13.7亿美元,同比增速超过60%。作为鄂西生态文化旅游圈内的省域副中心城市,宜昌的旅游资源丰富,具有发展国际旅游服务贸易的资源禀赋优势,宜昌市正在努力打造成为三峡旅游最佳旅游目的地和水电旅游名城。目前全市3A级以上景区23处,其中4A级景区9处、5A级景区1处、国家工农业旅游示范点5处;各类星级饭店65家,其中四星级10家;旅行社114家,其中国际旅行社11家;星级游轮14艘,注册导游2090名。表1数据显示,在过去5年中,除了2008年由于特殊原因而明显下降以外,宜昌的入境游客和旅游外汇收入均保持两位数以上的同比增速。其中2007年与2004年相比,入境游客增长了1.43倍,旅游外汇收入增长了1.05倍。

2、海外客源市场过于集中

表2数据显示,长期以来宜昌入境旅游市场集中在我国的港澳台地区和欧美少数几个国家。欧美市场份额一直保持在80%以上,尤其是美国、英国和德国一直位居入境旅游前三大市场,并占据了入境旅游客源市场的50%以上。以2008年为例,入境旅游四大市场除香港略有增长外,美、英、德同比分别下降23.7%、37.0%、23.7%,但是美、英、德仍然是入境旅游的主要客源国,三个国家来宜人数达到13.43万人次,占入境总数的60.3%。人数超过一万人次的有4个国家和地区,比2007年有所减少,市场集中化的趋势在加强。

3、市场主体少,业务量小

旅游业参与国际竞争的主体是旅游企业,尤其是国际旅行社,作为入境旅游活动的主要组织者和国际旅游产品的销售渠道,其业务活动直接决定了一国或地区的旅游服务贸易的规模。表3数据显示,宜昌的旅游服务贸易的参与主体过少,从2004年的6家到2008年的11家,业务组织能力最好的2005年平均每家旅行社接待入境游客量也只有22746人次,而且还处于迅速下降趋势。

(数据来源:宜昌市2004―2008年旅游统计公报。)

4、过境游为主的特点导致了创汇能力低下

尽管宜昌市2007年正式提出建设三峡国际旅游最佳目的地城市的目标,但是从入境游客的停留时间和人均花费来看,目前宜昌市的入境旅游仍然属于以观光为主要内容的过境旅游性质,这样导致了创汇能力低下,同时也反映了宜昌旅游服务贸易的竞争力不强的事实。表4的数据显示,2004年至2008年海外游客在宜昌的平均停留时间始终没有突破1.5天,人均每天消费也没有突破200美元。以2008年为例,根据抽样调查结果显示,入境游客人均每天花费为197.60美元,同比增长25.4%;入境游客平均停留1.35天,同比增加0.2天。

(数据来源:宜昌市2004―2008年旅游统计公报。)

三、宜昌旅游服务贸易的竞争力分析

宜昌作为建设中的三峡国际旅游最佳目的地,其旅游服务贸易竞争力实质是持续的为海外旅游者提供满意的旅游产品的能力,主要体现为最终获得入境旅游市场的份额。

1、竞争力指标的选取

旅游服务贸易的竞争力有着多种指标,大体上可以分为从旅游产业和国际服务贸易竞争力指标体系,本文主要选取贸易竞争力方面的指标。在衡量区域旅游服务贸易竞争力时,可以直接与国内总体水平比较,亦可以在世界范围内考虑。而国际贸易竞争力指标大多是针对某个国家或者地区(单独关税区)而定义的。因此,在分析区域贸易竞争力时,则有必要对相关指标进行相应的修正。本文拟选取比较常用的市场占有率指标来测算宜昌旅游服务贸易在国内的竞争力,并结合我国旅游服务贸易的国际竞争力状况来分析宜昌旅游服务贸易的国际竞争力。

2、竞争力测算

旅游服务贸易出口国际市场占有率是一国旅游服务贸易出口占世界市场上的份额,一般用该国旅游服务贸易出口额(入境旅游接待量或外汇收入)除以同期世界旅游服务贸易的出口总额(各国入境旅游接待量或者外汇收入)来计算。考虑到本文的研究对象是区域旅游贸易竞争力,因此不妨将该指标作适当修正:宜昌旅游服务贸易(相对全国)出口市场占有率=某一时期宜昌入境旅游外汇收入(或者接待量)/ 同期全国入境旅游外汇收入(或者接待量)×100%。在此基础上结合中国入境旅游国际市场占有率来判断宜昌旅游服务贸易竞争力。通过对相关数据计算得到的宜昌旅游服务贸易出口市场占有率如表5所示,其中TM的值表示宜昌旅游服务贸易出口市场占世界旅游出口市场的比重。

通过表5指标的测算,不难看出,除了2008年,从2004年到2007年,尽管宜昌入境旅游市场占有率(无论是占全国入境旅游的比重还是世界入境旅游总额的比重)每年持续快速增长,远远高于同期中国入境旅游市场占有率的增速,但目前的市场占有率仍然较低,说明宜昌旅游服务贸易的竞争力在国内、国外都很弱。因此,要实现建设三峡国际旅游最佳目的地和世界水电旅游名城的目标,加强宜昌旅游服务贸易的竞争力是当务之急。

四、如何增强宜昌旅游服务贸易的竞争力

1、加速资本积累,培育更多国际旅游服务贸易的市场主体

宜昌旅游资源丰富,有很多高品位的旅游资源(如长江三峡、三峡大坝等),具有很强的垄断性,旅游人力资源也初具规模。但是旅游资源需要通过开发后形成旅游产品才能走向市场,在开发过程中需要大量的资金投入。尽管旅游产品具有劳动密集型特征,但是资本亦是构成旅游产品的必不可少的要素之一。到目前为止,宜昌的旅游企业普遍规模较小,其中景区经营企业中具有一定规模的只有长江三峡旅游发展公司、宜昌环坝旅游集团、宜昌晓峰旅游集团等,没有旅游业上市公司或者区域性旅游企业。114家旅行社中只有1家进入全国百强,国际旅行社的国际市场开发能力有限。因此,在现有的各种旅游企业融资渠道的基础上,鼓励更多社会资本进入旅游业,支持有条件的企业上市,同时积极通过招商引资吸引外来资本或海外资本对提高宜昌旅游服务贸易的竞争力有着重要意义。

2、实现旅游过境地向目的地转变,提高创汇能力

在一条旅游线路上,旅游资源级别最高、旅游产品的吸引力最强的旅游地往往会成为旅游目的地,而其他旅游地会成为过境地。由于旅游目的地能够在最大程度上满足旅游消费者的需求,因此旅游者在旅游目的地的消费要远远超出其他旅游地。要充分利用三峡大坝和长江三峡等世界级的旅游资源,吸引海外游客的兴趣。更为重要的是,要通过提供包括吃、住、行、游、购、娱在内的国际水准的综合旅游服务,延长海外游客在宜昌的停留时间,增加旅游消费金额,使宜昌成为长江三峡国际旅游最重要的目的地,是增强宜昌旅游服务贸易创汇能力的关键所在。为此,在政府加强旅游基础设施建设的同时,旅游企业应该根据国际旅游市场的发展趋势,对国际旅游产品进行创新,丰富现有的国际观光旅游产品的内容,重点发展国际度假旅游产品,有针对性的开发国际文化旅游产品(如宜昌的屈原昭君文化旅游、清江民族风情旅游等)。

3、加大海外市场推广力度,树立宜昌旅游服务贸易品牌

首先,针对我国入境旅游的主要市场和潜在海外市场,结合宜昌国际旅游产品的特点,加大对海外旅游市场的营销力度。以2008年为例,宜昌前十大入境旅游市场中,亚洲除了港台地区以外,只有新加坡和马来西亚分别位列第九和第十,而我国入境旅游的重要市场韩国和日本却不见踪影,还有其他地区的重要国际旅游客源市场,如俄罗斯、荷兰、西班牙等都是今后应该重点开发的市场。

其次,具体在推广途径上面,在目前参加内地或港澳举办的各种形式旅游推介会、旅游产品交易会等其他国际性展会的基础上,可以综合考虑各种形式的媒介,如通过互联网和电视媒体等,甚至在国外重要客源地设立驻外旅游咨询机构。最近几年,国内很多致力于发展旅游业的城市都纷纷通过电视广告向海内外宣传本地的整体旅游形象,不妨加以借鉴。

最后,由于旅游经济具有一定的外部性,因此政府可以通过设立公益性的旅游发展基金,作为一种服务贸易的促进手段,专门用来对本地旅游业进行综合推广,同时对旅游企业的海外推广进行适当的补贴或奖励。

4、以旅游线路为纽带,通过跨区域联合实现互利共赢

根据国家旅游局、国务院三峡办、国家发展改革委等六部委制定的《长江三峡区域旅游发展规划》要求,三峡区域着力推广库区4条精品旅游线路,并努力培育6条区域旅游线路,其中包括:一是长江三峡黄金水道旅游线(三峡大坝―巴东―巫山―奉节―万州―忠县―丰都―涪陵―重庆);二是宜万旅游线(三峡大坝―巴东―巫山―奉节―万州);三是东部“双神”旅游线(三峡大坝―香溪―神农架―神农溪―三峡大坝);四是中部生态精品旅游线(万州―开县―巫溪―神农架―三峡大坝);五是宜昌―神农架―神农溪―张家界;六是宜昌―恩施―利川―万州;七是武当山―神农架―长江三峡―张家界。这7条黄金旅游线路都把宜昌作为重要的旅游目的地,而且整个旅游线路涉及的多数旅游景区都是世界级的旅游资源,在吸引海外游客方面已经具备了一定的基础。通过与这些景区之间的联合(包括当地政府和旅游企业之间的合作),在国际旅游市场共同推广上述黄金旅游线路,将会增强宜昌国际旅游服务贸易的竞争力,实现与其他周边地区互利共赢,最终推动整个三峡区域的国际旅游业的发展。

【参考文献】

[1] 李天元:旅游学概论(修订版)[M].天津:南开大学出版社,2001.

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[关键词] 海南；旅游服务；服务质量

[基金项目] 2014年海南省高等学校科学研究项目（HNKY2014-69）和海南省民族研究基地2012年招标科研项目（QMZJD2012-05）阶段性研究成果

[作者简介] 张侨，琼州学院旅游管理学院副教授，管理学硕士，研究方向：旅游企业管理、高等教育管理，海南 三亚， 572022

[中图分类号] F590.3 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723（2014）05-0070-0004

服务质量广泛地被认为是区别服务产品以及建立竞争优势的主要因素[1]。旅游服务质量直接决定着游客的旅游满意度。一个地方旅游业的可持续发展很大程度上取决于该地的旅游服务质量水平。因此，旅游服务质量的研究已经成为国内外旅游研究的重点内容。王恩旭、武春友（2008）应用灰色关联分析法，从宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务、邮电通讯7个方面，对我国入境旅游服务质量进行了测度[2]。程秋火、周玲强（2008）构建了包括服务响应、乡村意象、服务承诺、游客信任、产品体验和人文关怀等6个因子，共23个指标的旅游服务质量评价指标体系[3]。孙剑等人（2011）以武汉森林生态区的顾客为样本，提出了城市生态旅游区产品服务质量、关系服务质量和顾客忠诚的关系模型，对三者的关系进行了实证研究[4]。但是，旅游服务质量具有不可触摸、不可展示和难以量化等特点，旅游服务质量的好坏很大程度上取决于服务对象的主观感受。旅游目的地只有树立质量意识，从顾客感知角度看待旅游服务质量问题，加强质量管理，才能为旅游业的发展提供可持续的动力。以旅游业为龙头产业的海南省高度重视旅游服务质量的管理及持续改善。近年来，海南的旅游服务质量明显提升。但是，和海南旅游业区域发展不平衡一样，其各市县的旅游服务质量也存在较大的差异。从游客角度研究海南各市县旅游服务质量水平及空间分布规律，可以为海南各市县加强旅游服务管理，提升旅游服务质量提供参考。本文通过问卷调查获得游客对海南省18个市县①旅游服务质量的评价数据，应用主成分分析对海南各市县旅游服务质量进行综合价评，并根据评价结果分析海南各市县旅游服务质量的空间聚类分布规律。

一、研究设计

（一）问卷设计

参考国内外有关服务质量评价的有关文献[5]，结合旅游业的实际，研究团队设计了海南旅游服务质量调查问卷。问卷包括两个部分，主体部分包括“您对该地住宿服务质量的满意程度”、“您对该地餐饮服务质量的满意程度”、“您对该地交通服务质量的满意程度”、“您对该地购物服务质量的满意程度”、“您对该地娱乐服务质量的满意程度”、“您对该地游览服务质量的满意程度”等6个题项。问卷指标的测度采用5点李克特（Likert）量表，用1、2、3、4、5分别表示游客对旅游服务很不满意、不满意、一般、满意、非常满意。第二部分是涉及包括性别、年龄、职业、国籍、文化程度、来源地、月收入等游客人口统计特征的题项。

（二）样本描述

研究团队成员于2013年12月29日至2014年1月1日，选择各市县的景区、酒店发放问卷，并当场收回，每个市县发放问卷100份，共发放问卷1800份，回收1724份，经过仔细筛选，剔除有明显问题的103份，有效1621份，有效回收率为90.06%。

对调查数据进行统计分析，调查对象的基本情况如表1所示。样本包含了不同性别、不同年龄、不同职业、不同来源、不同国籍、不同文化程度、不同月均收入的旅游者，抽样调查的随机性和代表性较强。样本中各市县数量基本相当；男性和女性人数相差不大，分别占51.88%和48.12%；样本的年龄构成以26～44岁的中青年为主，共占68.35%；样本以外地旅游者为主，占74.52%，以国内旅游者为主，占62.37%；样本的文化程度以高中及中专、大专和本科学历的旅游者为主，分别占28.44%、31.22%、25.85%，合计占85.51%；样本的职业以专业技术人员、企事业管理人员和普通职员为主，分别占24.06%、26.10%和15.05%，合计占65.21%；样本的平均月收入以2000～5999元为主，共占81.00%。样本的收入和文化程度基本呈中间多、两边少的正态分布。样本的结构成分具有多样性，和海南省游客的人口统计特征基本符合，具有一定的代表性。

（三）数据获取

各市县的第 个指标的评价值 ，采用加权平均值代替，按如下公式进行计算。

表示某市县第 个指标的第 个等级的评分者人数， ； 。最后计算出来的各市县旅游服务质量评价数据如表2所示。

二、主成分分析

应用SPSS软件，对数据进行主成分分析，分析结果如表3至表5所示。

由表3可知，KMO=0.880，根据Kaiser的标准，KMO在0.9以上，表示非常适合主成分分析，0.8表示适合主成分分析，0.7表示可以进行主成分分析，0.6表示不太适合主成分分析，0.5以下表示极不适合做主成分分析[6]。同时，Bartlett's球形检验的显著性概率小于0.05，也表明数据适合做主成分分析。

根据表4，变量可以提取2个主成分，主成分能够解释原变量88.097%的信息。

由表5可知，两个主成分可以用原变量线性表示如下：

根据 和 的计算公式，我们可以计算出各市县在主成分 和 的得分值如表6所示。

把第一、第二个特征值的方差贡献率分别作为主成分 和 的加权因子，计算综合评价得分值，其计算公式如下。

根据上式，可以得到海南各市县旅游服务质量的综合得分值如表7所示。由表7可知，从旅游服务质量上看，排在前10位市县主要为东西部沉海市县及海口和三亚的周边市县。中部地区，尤其是民族地区旅游服务质量普遍较低。

三、聚类分析

以表6中两个主成分得分作为变量，应用SPSS软件的层次聚类分析法，选择组间链接法（Between-group linkage）和欧氏距离的平方（Squared Euclidean distance），对样本进行聚类分析，可以得到如图1所示的冰柱图。

根据旅游服务质量评价得分，由图1可以看出，海南各市县可以分为四类。海口、三亚、琼海、文昌、万宁为一类，属于旅游服务质量较高地区；定安、澄迈、陵水、乐东为一类，属于旅游服务质量相对较高的海口或三亚周边地区；儋州、临高、东方、昌江为一类，属于旅游服务质量较低的西部地区；屯昌、琼中、保亭、白沙、五指山为一类，属于旅游服务质量落后的中部地区，见图1。

四、结论和建议

（一）结论

文章通过对海南各市县旅游服务质量的评价和聚类分析，可以得到以下两个基本结论。

1.海南各市县旅游服务质量发展呈不均衡状态，具有东部地区比西部地区好、沿海比内陆好、海口或三亚周边地区比一般地区好等特点。这和海南各市县旅游经济发展的总体水平基本一致。旅游经济发达地区，旅游服务质量相对较高。按旅游服务质量综合评分排名，排在前五位的除海口和三亚外，其他三个市县均为东部沿海地区；排在后五位的有4个市县属于民族地区，有四个市县属于中部地区。

2.从空间分布规律看，根据旅游服务质量水平，海南各市县可以分四类。第一类是旅游服务质量较高地区，包括海口、三亚、琼海、文昌和万宁等地；第二类是旅游服务质量相对较高地区，包括海口或三亚周边的定安、澄迈、陵水、乐东等地；第三类是旅游服务质量较低的西部地区，包括儋州、临高、东方、昌江等地；第四类是旅游服务质量落后的中部地区，主要包括屯昌、琼中、保亭、白沙、五指山等地。

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一、江苏旅游服务贸易发展现状

1.入境游市场快速增长，创汇能力不断提高。总体来说，近年来，江苏旅游入境市场发展快速，除2003年及2009年，每年的增长率在20%左右。2003年中国受到非典的影响，旅游市场略有减少，2009年爆发的金融危机也对江苏旅游造成一定的影响，入境旅游者人次增长率较2008年偏低，为2.3%。2001—2010年十年间，江苏省入境旅游者人数由183.7万人次增加到635.6万人次，年均增长率超过10%；旅游外汇收入增长3.5倍，增长速度较快。2010年数据显示，江苏省旅游外汇收入在全国31个省级行政单位中（不含港澳台地区）的排名第四位，位于广东、上海、北京之后。

2.出境旅游呈持续上升态势。自20世纪90年代前后中国正式开放公民自费出国旅游。1998年经旅行社组织的自费出国旅游人数为181万人。目前，中国已成为世界上增长速度最快的新兴客源输出国。尽管目前中国出境旅游市场仍然处于发展的初级阶段，但随着中国经济的进一步发展，旅游政策的逐步放宽，中国的出境旅游发展显示出强劲的发展势头与广阔的前景。2010年中国出境旅游者人数达5739万人次，同比增长20.4%。其中因私出境的主体格局进一步强化，因公出境人数占比首度降至10%以下，仅为9.92%[2]。江苏出境旅游在全国快速发展的背景下，也表现出较大幅度的上升态势。按首站前往国家和地区统计，2010年江苏全省旅行社组织公民自费出境旅游达49.73万人次，同比增长44.5%，约占全国出境旅游人数的8%。其中，由于2008年台湾对江苏等省市开放，赴台旅游者人数突破10万人次，比2007年翻了一番多，增长124.1%。因此可以预见，随着旅游政策的开放，旅游目的地国家和地区的进一步增多，江苏出境旅游市场的上升态势将愈加显著。

3.入境旅游客源市场结构较集中。长期以来，江苏省一直是中国的入境旅游大省。从入境旅游客源地来看，香港、韩国、台湾、俄罗斯、日本等传统国家一直占据着中国客源国接待量的前几位，接待总量约占总接待入境总人数的63%左右，其入境旅游市场一直处于稳步增长中。与全国国际旅游市场略有不同，全国入境客源市场澳台同胞占总接待人数的近45%，外国人约占55%；而在江苏入境旅游市场中，外国人占总接待人数的七成多，港澳台同胞仅占三成左右。但港澳台同胞依然是江苏入境旅游的主要客源，每年入境旅游者人数保持持续稳定增长。4.入境游散客市场持续增长。散客市场状况是一国旅游业成熟程度的重要标志。从2010年江苏省入境旅游者结构看，团队旅游发展平稳，散客市场持续增长已占整个入境旅游市场的75%。随着中日、中韩、中美以及中国台湾地区等江苏入境旅游主要客源地旅游合作协议进一步落实，入境游客会日益增多，而且以散客为主。散客人次的迅猛增长将成为江苏入境旅游市场的显著特征之一。

二、江苏旅游服务贸易发展中存在的问题

1.旅游资源丰富，但旅游产品结构单一。江苏省旅游资源丰富，既有精巧雅致的古典园林又有烟波浩渺的湖光山色；既有历史悠久的帝王陵寝，又有现代科技打造的游乐天地。目前全省共有5A级景区9家，总量位居全国第一；4A级景区98家，3A级98家，旅游资源品种丰富。但是，经过三十多年的发展，其旅游产品仍存在结构单一的情况，主要表现为观光游览型旅游资源丰富，休闲娱乐设施偏少。产品类型过于单调，与国际旅游高层产品细分、多样、专项、灵活仍然存在较大的差距，无法适应海外旅游者多方位的需求。近两年来，江苏一些旅游发展先进城市如苏州、无锡、常州已经开始尝试利用太湖旅游资源发展大力休闲旅游，旅游产品结构的完善将会进一步提高江苏旅游的吸引力。

2.旅游服务水平有待进一步提高。江苏作为旅游业发展大省，旅游服务的国际标准化水平在不断提高，但总体来说，接待入境旅游者的服务尚未完全达到国际标准化水平，还存在旅游卫生不达标、旅游厕所缺失、旅游交通晚点等现象。而旅游服务也因旅游竞争激烈而大打折扣，一些旅行社存在着低价揽客、质价不符、协议单方增减旅游项目、擅自变更旅游日程；导游员不认真履行职责，业务素质低，为追求灰色收入而直接索要小费、频繁带客购物，甚至帮助不法商家推销假冒伪劣的旅游商品，侵犯了游客的合法权益。一些旅游涉外饭店存在降低服务标准，减少服务项目等问题。所有这些，都严重挫伤了旅游者的旅游观感，损害了中国的国际声誉。3.国际市场营销乏力。江苏旅游国际旅游市场营销乏力主要表现在以下几个方面：一是投入经费不足，中国长期以来不太注重国际市场推广工作，1995年中国国际旅游市场推广费用仅为350万美元，而同年世界国际旅游市场推广费用为20亿美元。到2010年中国国际旅游市场推广费用也仅占世界的0.8%，与中国世界旅游大国形象和现阶段旅游的战略性产业地位极不相称。二是国外分销渠道不畅，江苏国外市场营销仍主要以国外的旅游批发商为主，很少在国外直接设立旅游办事处。三是宣传力度不够、方法手段落后，宣传多各自为战，缺乏整体统一指导。宣传方法陈旧，风景多、人情少，静态多、动态少，总体宣传效果差。四是价格模式过于呆板，旅游线路多以全包价为主，与国际流行的“基本构成+自由选择”相比显得价格偏高，使不少国外游客望而生畏。4.省内各市发展不均衡。长期以来，江苏各城市旅游业发展无论在深度还是广度方面都是不平衡的，就旅游服务贸易而言，苏南旅游服务贸易明显高于苏中与苏北地区，呈现“南重北轻”的区域结构特点。以2009年为例，南京、苏州、无锡、常州、镇江苏南五市共接待入境旅游者435.37万人次，占全省接待入境旅游者总数的78.8%；扬州、南通、泰州苏中三市共接待入境旅游者86.63万人次，占15.2%；徐州、连云港、盐城、淮安、宿迁苏北五市共接待入境旅游者34.63万人次，占6%。这种失衡的状态所造成的苏南地区的旅游业负荷超载与苏北地区的丰富旅游资源闲置并存的现象，不利于江苏旅游服务贸易的可持续发展。

三、江苏旅游服务贸易发展存在的挑战

从国内方面来看，长期以来，江苏凭借其自身优越的自然和人文旅游资源优势，各项旅游服务贸易指标一直在全国名列前茅。近年来，随着国家旅游战略性支柱产业地位的确定，江苏周边省市旅游发展突飞猛进，对江苏旅游服务贸易发展构成了一定的压力。当前，上海市已在都市旅游、会展旅游上占尽风头，浙江也在国内外市场大打自然山水度假牌，山东、安徽也铆足了劲要赶超江苏。面对周边地区争夺旅游客源市场这一挑战，江苏旅游应当引起足够的重视。

从国际方面来看，随着国家的进一步开放，贸易自由化程度进一步加强，旅游国际竞争也日趋激烈，随着中国逐步放宽对外资进入旅游业的限制以及投资流向的管制。中国旅游业更易遭受国际旅游大企业的冲击。以允许外资建设酒店、宾馆并直接或间接地管理酒店为例，截至2009年3月，江苏省内共计有12家国外公司18个酒店品牌，共经营管理42家酒店10046间客房。其中包括14家高端饭店，占全省高星级饭店总数的33.33%。这些国外酒店集团的大量进入对我省高星级酒店的发展有一定示范发展作用，但更主要的还是体现在对高端需求旅游者客源的瓜分，对江苏省国内旅游酒店业构成了很大的挑战。国际大型旅行社集团也纷纷通过入股等形式在多年前完成了对中国市场的熟悉阶段，由于其更加了解国际旅游市场，操作手法更为老练，旅游开发手段更加先进，势必对国内的旅行社行业造成大的冲击。

四、提升江苏旅游服务贸易发展的对策1.优化江苏旅游产品结构。如前所述，江苏旅游产品结构相对单一，以观光型旅游产品为主，休闲娱乐设施偏少，导致江苏国际旅游的重游率较低。因此江苏旅游

首先应积极调整和优化江苏旅游产品结构和产业结构，注重现有产品的休闲化提升及以休闲为导向的新产品开发和新业态培育。尤其注重在江苏重点开发的旅游项目策划中要加大休闲度假的服务功能，如宁镇扬泰旅游区中规划大运河国家博物苑、秦淮河旅游带和润扬大桥旅游区要重点进行以水文化为主题的生态休闲建设；苏锡常通旅游区以中国古典园林、中国水乡古镇、“中华龙城”品牌塑造工程与“东方好莱坞影城”等大型、超大型现代旅游主题公园和太湖国际休闲体育运动中心项目为重点支撑；连盐旅游区突出西游记文化休闲度假旅游区和盐城生态休闲湿地国家公园重点项目[3]。

2.实施旅游产品品牌发展战略。采取品牌化战略，突出江苏旅游的整体形象。当代社会是“品牌时代”，人们选择产品越来越看重品牌和形象。国内外的实践都表明，现代旅游市场竞争的核心是主题形象的竞争。因此，要想在竞争日益激烈的旅游市场立于不败之地，拥有良好、鲜明的主题形象，形成品牌优势是前提。以“美好江苏”为统领，江苏可以推出环沪名城、吴韵汉风、江南水乡、东方湿地、乐购江苏、淮阳食府等人文品牌；打造一批经典文化旅游节庆活动，如中国淮扬菜美食文化节、中华龙城（常州）国际旅游节、南通国际江海旅游节、苏州国际旅游节等，以此带动江苏旅游业整体知名度上升；创造符合市场需求的旅游精品，近年来江苏的国际高端游客增长迅猛，开发深度及专项旅游来满足高端入境旅游者个性化的需求的时机已成熟[4]。

3.加快旅游人才培养，提升旅游服务质量。旅游从业人员的素质很大程度上影响旅游业的服务质量，因此培养高素质的旅游专门人才对于江苏旅游服务贸易的提升有重要的作用。江苏旅游教育目前已经初步形成了涵盖研究生、本科、高职、中职四个层次的教育培养体系。在此基础上，江苏省要利用这丰富的教学资源，注重培养各级、各类旅游专业人才满足研究、管理、服务等各个方面的需求；同时要加强院校与旅游企业之间的联系，实现校企联合，按照企业需求来培养人才；导游员考录制度应进一步完善，尤其要培养更多的外语导游，提高对外团的接待能力，并保证服务质量。不断提升江苏旅游服务的标准化水平，确定江苏旅游服务标准，不断提升江苏旅游服务能力。2009年，为了进一步整体提升旅游服务质量，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升纲要（2009—2015）》，在此纲要中将旅游标准化提到了重要的地位，强调建立完善旅游标准化示范省、示范城市、示范企业的建设工作。

4.加强旅游产业的区域联合。旅游产业较强的区域关联性，使得区域旅游成为现代旅游的主流。区域旅游是实现旅游产品多样化、增强区域整体竞争力的重要途径；同时对于拓宽旅游资源市场空间，消除地域分割和政策壁垒，实现区域旅游的效益最大化，具有不可替代的作用[5]。一方面，江苏省内，形成以“板块趋动”的理念推动形成差异化的旅游片区，即突出南京都会、扬州休闲、镇江“城市山林”、泰州“中华凤城”品牌的宁镇扬泰旅游区；以“东方水城”、“水乡古镇”、“环球恐龙城”等精品为支撑的苏锡常通旅游区；以两汉文化和淮扬文化为内涵和精髓，以休闲度假为主要导向发展可参与性强的徐宿淮旅游区；以沿海滩涂、山海风光和国家自然保护区为主，海滨度假休闲和生态旅游产品的连盐旅游区。另一方面，江苏旅游要以长三角的“顶端优势”实现江浙沪区域“大三角”，克服地域、交通、规划和信息障碍，充分利用三省市空间上的整体性、文化上的同源性、资源上的互补性实现区域的联合和合作，推进“大旅游、大市场、大产业”的发展战略。

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一、保定旅游资源的分布情况

保定市地理位置十分优越，气候四季分明，温度适宜，具有明显的区位优势和地形地貌特色。旅游资源呈现出数量多、规模大、种类全、品位高等特点。

保定是个旅游资源大市，全市自然旅游景观共有21类、343个实体;人文景观有46类、580个实体。二者相加总计达67种、923个实体。其资源数量，超过河北省任何地级市。具体来说，自然形成的景点、景区有27处达到A级以上，白洋淀、涞水野三坡、涞源白石山 、阜平天生桥瀑布群、易县狼牙山、唐县大茂山等都名列其中。

保定是文物大市，易县清西陵就是一个现有世界文化遗产的代表，另有国家重点文物保护单位47处，省级重点文物保护单位89处，市（县）级文物保护单位456处，不可移动的文物点1600余处，馆藏文物8万余件;保定是红色旅游的资源地。保定具有悠久革命历史和优良传统，包括全国爱国主义教育基地，弘扬红色革命精神。它拥有全国红色旅游8大类基本类型中的5类，占62.5%，属于中上比例。在河北省红色旅游7大类基本类型中，占71.4%，属于高比例。资源总量占到河北省红色资源总量的25%。阜平晋察冀军区司令部旧址、清苑冉庄地道战遗址和唐县白求恩柯棣华纪念馆等是大家耳熟能详的红色旅游景点的典范。

保定旅游具有县域特色。独具特色的县域经济发展也为推动保定旅游服务贸易奠定了坚实的基础，比如已形成安国药业、白沟箱包、曲阳石雕、容城服装、顺平果品、定州蔬菜、徐水制酒、满城草莓等，一县一特色的产业助推保定的旅游业发展也呈现出百花齐放的现象。

二、保定旅游服务贸易竞争力的影响因素分析

旅游服务贸易涉及范围广泛，牵扯到的影响因素纷繁复杂，相关资源有效应用，长期积累和整合才逐渐形成一个地区的旅游核心竞争力。保定旅游从无到有，由小到大的发展过程中，也正是各种旅游资源相互融合，相互碰撞，沉淀积累的过程。为了保定旅游服务贸易能有更进一步的提高和发展，对各种资源和要素的分析就显得至关重要。

（一）旅游服务贸易的要素条件

各行各业进行各种形式的投入就是本行业发展所必须的生产要素。旅游行业也不要例外。旅游生产要素包括资源要素、人力要素、技术要素。其中，旅游资源要素多指自然存在的或经过历史的洗礼蜕化而成的自然资源及地方的人文资源，如某地自然风景、气候条件、地形地貌、所处位置等。他们的独特性决定了当地旅游服务贸易天然竞争力的大小;旅游人力要素是经过后天大量的培育长年累月积累而成的，从事旅游相关工作的人员的数量以及质量对旅游业的影响越来越凸显;旅游技术要素在市场积累的竞争业中表现出便捷、优质的特点，由于它很难被其它的地区快速效仿而受到越来越多的重视。保定旅游服务贸易中具有得天独厚的资源要素，在此基础上，大量的人力、物力培育的人力资源和高科技技术要素正逐渐成为影响保定旅游服务贸易发展的重要因素，对保定旅游服务贸易竞争力的大小产生着直接或者间接的影响。

（二）旅游服务贸易的需求因素

满足市场需求，旅游业才能稳健发展。按照规模划分，旅游市场分为国际市场和国内市场。国内游客的结构、数量和性质决定了国内旅游市场的需求状况，市场需求状况会影响旅游服务业的规模以及服务质量的提高速度。国内旅游市场的需求状况和旅游服务发展成熟度是影响保定旅游服务贸易竞争力大小的重要因素。在明显的区位优势下，京津石三大城市构成了保定市旅游客源市场的“金三角”。庞大的城镇人口群成为保定旅游业无形的市场基础。随着城乡居民收入水平提高，个人自由支配时间的增加，交通等条件的改善和对生活品质的追求，都促使居民休闲、度假需求迅速增长。这就对保定的旅游需求市场产生了巨大的支撑。随着旅游资源日益多样化，旅游消费的逐步升级，旅游市场的转型升级必然要求产品升级、产业升级、目的地升级，旅游产业功能也会随之发生变化，这种变化将为保定旅游市场的发展提供了新的机遇。

（三）旅游服务贸易的相关因素

旅游经济是集群经济，一个区域内一旦形成旅游集群，旅游经济就会释放出倍数效应。毕竟旅游业涉及到吃、住、行、游、购、娱各个方面，这就决定了它的产业链比较长，与其相关的行业较多，如林业、园艺、交通、住宿餐饮、娱乐、零售业、供电供暖系统、金融服务行业、计算机信息通讯行业等等。旅游相关及辅助产业为旅游业的发展提供了有力保障，其发展状况会直接或者间接的影响到当地旅游服务贸易的发展水平。多年的建设使保定旅游业已具备了一定的发展规模，为日后发展旅游业打下了良好的基础。比如“涞易涞”区域随着灾后重建，正在形成有名山（野三坡、白石山、狼牙山）、名水（拒马河、易水湖）、名文化（清西陵、明长城）的旅游集群;白洋淀、白沟新城也在形成集群发展;西南部山区县从阜平天生桥创建5A景区，到曲阜唐顺古北岳的名山名景、晋察冀司令部“华北延安”的红色摇篮等都在创建和发展中，这些区域的集群发展都离不开政策、项目、资金、交通、土地、人才、管理等方面来自各个相关产业的持续关注和大力度支持，相辅相成才能共同推动旅游业的健康发展。

（四）旅游服务贸易的主体因素

旅游服务的主体是旅游企业，企业经营素质和水平影响着当地旅游服务贸易的发展。良好的企业经营发展战略、合理的企业组织结构，高素质的企业队伍等都能有效的提升旅游企业的竞争能力，从而推动整个旅游行业的发展。当前，保定旅游企业在自身经营发展战略的制定和实施上较发达地区的企业还有很大的差距。具体表现在旅游产品的开发缺少创新性，廉价的、重复性的产品泛滥;企业间的无序竞争、激烈的价格战、旅行社的强买强卖等现象屡禁不止……种种现象的产生对保定市旅游企业的发展带来的负面影响是长期的。为了创造一个公开、公正、透明的市场环境，2014年相关部门加强了对旅游从业人员在《旅游法》、《旅游行政处罚办法》应用层面的培训。同时，旅游企业自身也要加强内部管理，杜绝不良竞争，从而提高自己在市场中的生存和竞争能力，提高保定市旅游业的发展水平和旅游服务贸易竞争力。

（五）旅游服务贸易的机遇因素

京津冀协同发展已经是大势所趋，京津冀旅游一体化的格局也在逐步推进。保定的产业结构加速升级，改革开放全面深化，工业化和城市化加快推进的“黄金发展期”。当机遇来临时，抓住机遇可极大地促进当地旅游业的发展和旅游服务贸易竞争力的提高，没有抓住的话那就只能原地踏步。

保定旅游服务贸易的发展和提高需要政府的政策作为强大的后盾，需要旅游企业的审时度势，需要当地居民的配合和支持。由于旅游业涉及的产业、人员众多，在政府的引导下，各方面的力量密切合作，才能把握住当前的大好机遇。比如从政府的角度来说，已经开始着手《保定古北岳大茂山历史文化旅游产业聚集区总体规划》、《涞涞易旅游综合改革试验区战略规划》、《保定市红色旅游发展总体规划》、《保定市环首都休闲度假旅游区发展总体规划》、《保定市“两白一城”休闲度假旅游聚集区发展规划》等一系列的规划制定和具体的实施在逐步开展，这将对今后保定旅游服务贸易的质量提升提供明确的方向和思路。

三、提升保定市旅游服务贸易竞争力的路径

保定旅游业的持续健康发展离不开以下几个方面的努力。

（一）统筹优化提高整体服务水平

要素条件、需求条件、服务主体因素、机遇因素等都是影响旅游服务贸易竞争力的因素。各种因素共同决定着旅游服务贸易竞争力的大小。提高保定市旅游服务贸易的水平，整合资源、统筹考虑、规划先行已形成共识，《保定市环首都休闲度假旅游区发展总体规划》等四部规划已于2013年6月通过评审，保定市将结合京津冀协同发展的契机进一步修编，使之更符合客观实际和可持续发展的需要。各县（市）区域发展规划也相继完成。在资金投入方面，2013年底前整合资金300余万元，在京昆、京港澳、保阜、保津、廊涿等高速公路和107等国道认购广告塔30余座;整合资金186万元，在京昆高速公路认购跨桥12座;整合资金660万元，整体认购北京首都国际机场三号航站楼“空港时空之旅展廊”;整合资金900万元。通过举办节庆活动，和创新媒体平台，推进网络宣传建设，扩大保定旅游的知名度。

（二）开发与保护并重确保持续发展

保定市旅游业发展的过程中必须要坚持贯彻开发与保护相结合的原则，影响旅游服务贸易质量提高的各种要素要协调配合，才能实现绿色开发、推广绿色产品、坚持绿色经营、绿色消费，努力促进自然生态环境和社会人文环境的和谐互动，实现旅游业与国民经济、社会发展、生态环境的可持续、健康的发展。加强大气与水资源的环境保护，对工业企业采取必要的限制措施;加强对噪声污染和旅游废弃物的处理，做好垃圾回收与处理;加强对历史文化资源保护，尊重历史，尽量保持其原有的历史风貌; 道路在规划建设中体现“旅游”特色;改善服务设施，与快速增长的旅游市场需要相匹配;加强旅游产业信息化建设，通过高性能网络和先进网络技术，达到旅游信息化传输和高效应用，促进信息资源的深度开发、 有序流通和充分共享。

（三）引导与自主发展并重提升服务质量