餐厅管理制度范文
时间：2023-04-07 12:49:49
导语：如何才能写好一篇餐厅管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
一、了解当天的订餐情况，做好餐前的一切工作。
做到六知三了解：
知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席标准、结账方式，了解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信仰及特殊要求、忌讳。
二、根据当天的工作任务，做好适当工作安排。
三、开餐前集合所有在职员工安排当天的任务，交待当天订餐状况，注意客人的要求及特别注意事项。
四、检查工作人员的负责区卫生是否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用具、餐具、地面卫生等的准备情况是否完善，调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。
五、互相配合做好开餐中的服务工作。
六、备好开水，餐具及备用物品。
餐前服务
一、礼貌迎客，比如：欢迎光临。
二、问人数。
三、带客人到适当的餐位，拉椅让座。
四、整理台面餐具。
五、点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。
六、添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。
七、上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之间时行，右上右撤。
撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝的差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。
八、买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。
九、日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。
十、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。
十一、与客人相遇，应主动问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。
十二、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。
十三、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。
十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或谈论。
零点服务程序
一、餐前准备
开餐前，要了解和熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不供应的饭菜品种。以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全，若有不完善处，要尽快调整。
开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作。
二、接待服务
宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。
值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座，如有小孩，应主动送上儿童椅。
待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶，开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。
三、接受点菜
等宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了，服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还要什么酒水饮料。
填写点菜要迅速、准确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等待时间。
宾客点的酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水的种类及酒量。根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯。并为宾客斟倒酒水。
在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜，通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是宾客显示富裕的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其他地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。在选配莱式时,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。
品种定下后，应向宾客讲述菜式的品种、规格、价目，经宾客同意后才能，
开点菜通知单入厨。
此外，服务员还会遇到宾客点食菜单上所没有的菜式，在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜是否能做，如厨房有原材料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。
四、上菜服务
所有热菜需加上盖后，由传菜员送到餐厅，再由值台服务员把菜送上台，在为宾客上菜对，要向宾客介绍菜名，如有配佐料韵要同对跟上。上汤对，应为宾客分汤，其意义与斟茶一样。主带壳的食品如虾蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手中内盛半盅温热的红茶水，上台时要向宾客说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类的菜式要加公匙。
服务员上菜时要轻放。放置前应先宾客招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。加台面没有空位时，应拿走盛菜最少的菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分宾客后才能撤走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。
五、席间服务
值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。
点菜后30分钟，应检查宾客的菜是否上齐，若未上齐，应及时查询，如发现有错漏现象，应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先烹，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅。
宾客所点的菜若己销售完毕，应及时告诉宾客，一并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制柞简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。
宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决，通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；
跟着准备添酒，宾客要求斟满杯对，应予满足。
五、上菜服务
菜要一道道趁热上．厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走，多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。
要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道菜要介绍莱名和风昧特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鹎鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。
上新菜前，先把旧菜拿走，如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可撤走。
凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。
一些现在化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送到餐位。
六、撤换餐具
为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗，重要宴会要求每道菜一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次，通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。
1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。
2、吃完带骨的食物后
3、吃完荧汁多的食物之后。
4、上甜菜、删’品之前应更换所有餐碟和小汤碗。
5、上水果之前一换上千净餐碟和水果刀叉。
6、残渣骨刺较多或有其它赃物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。
7、宾客失误，将餐具跌落在地的立即更换。
撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜末吃完的，撤与换交替进行。按先主后其它宾客的顺序先
撤后换，站在宾客右侧操作。
七、席间服务
宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。
在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作。以免脏物掉到台布上，转盘清理干净后才能重新上菜。
若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。
宾客吃完后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。
擦净转盘，换上点心碟，水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品：水果，并安分菜顺序分送给宾客。
宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。
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八、结帐月吕备
点菜基本技能
点菜是餐厅中最重要豹工作环节之一。对于搞好宾客关系、增强餐厅的生命力、促使餐厅良好运作、提高经营活力有举足轻重的作用：
一、点菜员的基本心理素质和能力能准确的了解顾客的心理；
l、具有较强的心理素质，能准确的了解顾客的心理；
2、具有准确的判断力，反应灵敏：
3、了解各地风俗人情，钦食习惯、投其喜好、诚心待客、不急不燥；
4、注重自身的仪表仪容，合理的应用肢体语言；
5、具有相当的菜肴基本知识，酒水知识，出品、出处典故、说词、口味特点等。
二、点菜必须了解的基本知识
．
1、了解几种常见的顾客心理类型
(1)求鲜型：比较有品位，特别是富裕的年青人为主；
(2)求美型：以女性为主，讲究心理感受，对环境、卫生、服务都比较挑剔；
(3)求新型：性格较为活泼的年青人；
(4)求实型：填饱肚子，以家庭聚餐为主；
(6)求快型：以工作餐为主，上班族。
2、顾客的分类
(1)急躁型：具体表现：动作大，声音大，走路快，不拘小节；
接待对策：A小心谨慎B结算准确C推销要实事求是D上菜速度快，
(6)从中档推销，能高则高，不能高不可强推销，善做顺水人情；
(7)切忌单一推销，并排列举，重点推销：
(8)善于替客做主，适时提出看法和建议：
(9)投其所好，不卑不亢；
(10)推车服务推销，原料展示推销，堂弄；
(11)观看、询问、推荐可辩客人消费高低、目的；
(12)给人思想权衡的，不可操之过急：
(13)自信，须知客人所知不及你所知之半数，注意力集中。
五、点菜注意事项
1、注意礼仪，注重客人的内心感受；
2、尊重客人，须知客人需求有二：物质需求和精神需求；
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3、以诚相待，讲究信誉；
4、见机行事，不可老是不停的介绍；
5、餐饮产品基本知识须扎实；
6、注意你只是参谋而非主谋。
六、点菜人员培养
l、人员选拔：A外向型、B心理素质佳。c职业道德水准较高
D明理、不贪眼前利益
E兼顾企业、客人、个人利益。
2、培养：A选材之后，须进行专门培训。一知半解及点菜之大忌；
B给予充分的重视和关注，经常进行指导，指出不足提高其
兴趣。
C
经常表扬点菜好的同事，增强动力。
D开始以小台为主，要有专人指导，循序渐进方可。
上菜的注意事项
(1)仔细核对菜单。
(2)把好菜的质量关，看餐具是否干净，是否有厨师号，看餐具是否破损。
(3)菜肴的摆放：荤素搭配，色泽搭配，鸡不献头、鸭不献掌，原材料搭配。
(4)控制好上菜的速度和节奏。
(5)上虾、蟹、带壳的菜要上洗手盅。
(6)上菜时应把菜转到主人与主宾之间，轻声地报菜名并介绍菜肴。
(7)上菜时应提醒客人,特别是锅仔类。
(8)上整形菜时，应先向客人展示一下。
(9)上汤羹,应配带公用匙,粉丝等滑的采应上竹筷。
(10)主菜、大菜尽量不换小盆，菜肴换小盘应征求客人意见。
(11)客人夹菜时,不能转动转盘转转盘时应注意周围物品。
(12)上菜时应轻取不应发出大的响声。
(13)加汤时应用纸托碗边以防汤汁撒到客人的身上。
(14)上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐,及时征询客人是否加些其它东西。
上菜
1、上菜顺序：第一道凉菜、第二道主菜(较高档的菜)、第三道热菜(菜较多如：鱼、炒菜)、第四道汤、第五道甜菜、第六道点心、第七道果盘。
上菜的位置与姿势：上菜的位置也称上菜口，一般来说有三个上菜口。
即：
副主人右边和左边，两侧的陪同间。
姿势：采取侧身右手将菜盘送上的姿势，较大的盛菜容器；可用双手送上，若上带有盖子的菜时，可在菜品上席后，可用右手接盖，并将盖子打开，再上菜。汤类菜一事实上要带汤勺上桌。
3、特殊菜肴韵上菜方法：菜跟佐料的，佐料的应先上，菜后上。例如：大闸蟹、白灼基围虾，必须先上洗手蛊，上佐料再上菜。例如：三鲜锅巴、铁板等要让客人听到响声，但千万不烫到客人，不能让油溅到客人身上，上有形状的菜，不可以将其形状弄乱。
4、菜肴的摆放：摆菜是指将上台的菜是按一定的格局摆好要讲究艺术造型，尊重主宾，方便食用，上每一道要将用转盘须时针推到主人和主宾位的中间，稳定转盘，给客人报出菜名；使用长盘的菜，其盘子要横向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所谓看面，是有头的菜，其头面为看面，有“喜”和“寿”的造型菜，其工农联盟画面为看面，一般的菜肴，其刀工精细色调好看的部分为看面，展示给客人，种类菜肴摆放要对称，讲究造型艺术，菜盘的摆放形状一般是：两个菜可摆成梅花型，汤在前，菜在后，三菜一汤，可以以汤为圆心
摆成圆型，以菜肴的原料色彩形状，盛具等几个方面对称，同形状、同颜色的菜肴对称在餐台的上下，左右位置上，注意荤素口味颜色搭配和间隔，盘与盘之间的距离相等，热菜、整鸭、整鸡、整鱼，中国的传统习惯，鸡否献头、鸭不献掌、鱼不献脊，即上菜时，将其头部一律向左，脯(腹)却朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齐后，要及时告知客人服务员进行第二次推销。
5、撤盘：摆菜紧跟在撤盘之后的，菜放不下时及时将空盘撤下还可以采取大盘换小盘，同类菜合并的方法操作。
分菜
l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、长把汤勺、刀等。分禽类菜肴时。一刀一叉一匙，分炒菜时使用服务勺、公用筷子，汤勺(长把)，服务叉。勺的用法是：服务员右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夹菜肴和点心是，主要依靠手指来控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服务员站在与主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中，长把汤勺分汤菜，汤中有菜时，还须用公用
筷配合操作。
2、分菜的顺序应先主宾、主人然后按顺时针方向分给客人。
3、分菜前的准备：菜品端上餐台之前看台服务员要备好分菜用的各种用具，取菜服务员将菜送上转盘给客人展示后待客人观赏后撤下，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起，顺手放在左前臂，用左手指尖勾住盘底边防止滑，右手持服务叉、勺开始分菜。
4、分菜的方式：分菜的方式有三种方式，餐台分菜、分菜台分菜、厨房分菜，前两者是当着客人在就餐台上操作，技术要高。
分让式这是餐台分菜的一种：
A、分菜服务员用左手垫上餐巾将热盘托起，右手拿分菜用的叉勺进行分让，服务员要站在宾客右侧，站立要稳，身体不能倾斜或依靠宾客身上，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部稍弯。
B、分菜时呼吸要均匀，可边分边向客人介绍菜点的名称，特色和风昧，营养作用，典故等方面的内容，但要注意讲话时口部不要距离宾客太近。
C、分菜要掌握好份量，做到分让均匀，特别是主菜，必须分得和相邻的
服务员营销九要领
营销是个打课题，但往往在小的方面作用强大。作为一名餐厅的服务员，
单凭一张嘴就可能在客人点菜的有限时间里为餐厅做出不小的贡献。正所谓“一样菜百样卖、就怕嘴上不出彩”。针对普遍存在的问题，可以把服务员营销解决方案归纳9种。
1、现象解剖
要领：服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。
实例：您点的这道脆骨冻看上去像是肉皮冻，．但是口感不一样，，里面不是肉皮，是脆骨，吃起来咯吱咯吱的，很有嚼头，还有秘制酥皮虾的口味也很独特，较偏甜，不过吃起来不腻，外焦里嫩，即省去了剥虾皮的麻烦，又能补钙，一举两得。
2、巧妙解释
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要领：即通过与顾客的友好辩论、解释，消除对菜肴的疑义。
实例：这个菜的颜色是差了点，可是这种火侯是为了保证更加彻底的杀
菌，最近肝炎比较猖獗，为了健康考虑，牺牲一下视觉效果也是值得的。
3、合理退让
要领：对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜的特点，给客人以适当的优惠。
实例：这道菜贵了点，但是物有所值，我们刚刚开业，正在酬宾，也就搀个成本钱，您要是觉得实在无法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的钱给您抹了，就当给您试吃了。
4、加法技术
红木桌椅的使用
1、大型宴会需调整桌位时，必须四人平抬桌面，使其离地轻放乃最佳方法，杜绝推、拉、拖地现象。
2、所有方、圆红木桌子，在使用过程必须使用八角垫巾。
3、茶壶、烟缸必须配放圆布垫。
4、桌面中间部分，据空间大小订合适的“花边布垫”。
5、餐后服务员根据污脏程度，将垫布用干净、潮湿的软布或清水擦净即可，待第二餐使用。
6、桌缝中间的杂物、污渍，餐后用净软布吸擦干净。
7、在服务过程中拿稳餐具，严禁推、拉、碰、撞，防止人为造成对红木桌椅的损坏。
8、前厅经理将此纳入日常工作检查中做好督导工作，防范于平时。
总结顾客投诉，餐饮企业可以从两方面着手，一是建立顾客投诉问题的记录、整理、润类和分析制度，内容应该包括投诉起因、事件经过、处理办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在今后的工作中为顾客提供更优质的产品和服务。
台布、口布洗涤要求
1、在收台的过程中，先将台布的残渣进行清除。
2、选用30度左右温水，将奥妙牌洗衣粉放入盆中，搅拌稀释(洗衣粉与水的比例为l：300)。
3、用软毛刷蘸溶液水加温水。
4、捞出搓洗后，用清水清洗干净。
5、放入甩干桶脱水1分钟，不滴水为标准。
6、将清洗完毕后的台布、口布拿到前厅用电熨斗烫平、晾干，折好后放入备餐台中。
金器的保养与维护
1、使用过程中轻拿轻放，不允许拖、拉、推，减少磨损碰撞。
2、金器餐具使用后用餐桌上的废餐巾纸去除残渣，减少硬划痕，对地球仪等不能堆放，以免划伤。
3、用温水加金器专用清洗剂(金龟牌)清洗并用清水冲净后，用消毒干净的棉质柔软毛巾擦干，以保光亮，筷子不允许堆在一起滚擦。
4、所有金器不能进入微波炉和禁用漂白水、去污粉、84等化学药剂漂洗。
5、金器不能堆放，擦干的金器设立专柜后，按规格尺寸大小分类存放，避免接触硬物而腐蚀表面。
6、金器属于贵重物品，要设立台帐，值台服务员在用餐快结束时及时清点核对(默默进行不能让客人察觉)。
有效应对顾客投诉
在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还还获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。
餐饮企业对顾客投诉认识的三个误区
误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务“。顾客投诉可以分为“有作为投诉’’和“不作为投诉，，两种娄犁。
“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像一“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历，由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，满意顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的。一种误解。
误区二：视“顾客投诉“为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有两个，除了顾客对产品或服务的主观不满意，很多时候是由于企业的服务失误所致。当出现服务失误时，气愤的顾客往往希望餐饮企业在服务补救时能关于适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换菜品，打折优惠甚至免单等等，但餐饮企业对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们砉来，投诉纯粹是顾客的一种找茬行为，认为顾客投诉的日的不是维护自身的合法权益，而是
客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一个缺乏训练的一线员工，不但不能平息顾客的抱怨，反而可能给顾客的怨气“火上浇油”。因此，餐饮企业有必要在口头沟通技巧，倾听顾客抱怨，如何向顾客道歉，分析顾客问题，采取初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授予一线员工一定的权力，目的是为了提高处理顾客投诉的灵活性和创造性。授予一线员工一定的权力，有助于一线员工快速，灵活地解决顾客的所遇问题。如果一线员工对顾客遇到的问题总是无权处理，那么很容易让顾客怀疑餐饮企业处理客诉的诚意。
第四，为服务补救提供财政支持。服务补救往往需要餐饮企业支付一定的精神补偿，精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮企业也不会造成什么损失，但餐饮企业很在乎物质补偿，认为物质补偿即为成本的增加，因而在物质补偿上通常不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性的物质补偿，餐饮企业给予再好的精神补偿也是在做表面文章。因此，餐饮企业在服务补救上应该提供适当的财政支持，该物质补偿的时候就毫不犹豫，毫不吝啬地给予补偿，以充分展示餐饮企业处理顾客投诉的诚意和决心，
3、总结顾客投诉
在顾客投诉土，不少餐饮企业以为顾客满意了，工作随之结束．然而从长远来看，工作并没有因此终结。餐饮企业还应该做好另外一项工作，即对顾客投诉进行总结，处理顾客投诉的目的，不单是让正在投诉的顾客感到满意，更重要的是从中总结一些经验教训，并把它运用到为顾客的服务中去，尽可能减少顾客投诉的再发生，一些餐饮企业正是由于缺少对顾客投诉的总结，使得服务水平得不到改进，以至于顾客投诉频繁发生，有时候甚至因同一问题而受到顾客的多次投诉。
顾客投诉的三大好处
一、有助于留住顾客
据美国管理学会估计，一位老顾客为企业带来的利润要比一位新顾客带来的利润多20％——85％，而企业招来一位新顾客的成本却是留住一位老顾客的6倍。因此，餐饮企业应该想方设法尽可能地留住顾客，防止顾客流失。顾客向餐饮企业投诉，其实是在向餐饮企业传递两种信息；一是表示想继续购买餐饮企业的产品，二是希望餐饮企业能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾，关键就看餐饮企业此时对待顾客投诉的态度以及对顾客所遇问题的解决程度，如果问题得到迅速而又妥善的解决，大部分顾客还是会成为回头客的。美国运通公司一位前执行总裁认为：“一位不满意顾客是一次机遇。”顾客投诉并不可怕，餐饮企业只要能够抓住这个机遇，对失误进行及时补救，同样可以赢得顾客的重新满意，获得二次成功。
二、有助于赢得口碑
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服务失误导致的后果通常有二个：一个是顾客的流失，另一个是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响其实比前者更大，因为它直接关系到餐饮企业的形象问题。企业形象一旦坏了，将会影响到潜在顾客，甚至现实顾客的光顾。因此，餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉，尽可能把顾客抱怨消除在餐饮企业之内，从源头上避免不良口碑的形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑的形成和传播，餐饮企业在处理顾客投诉时应做好两点：第一、给顾客一个宣泄不满的机会；第二、开展迅速、圆满的服务补救。许多投诉案例表明，只要餐饮企业做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大提高。不仅如此。有的满意顾客甚至还会替餐饮企业作免费宣传，从而为餐饮企业树立良好的口碑。
三、有助于开拓新的市场
随着行业竞争的加剧以及买方市场的形成，餐饮企业能否在市场上站稳脚跟、进而谋求更大的发展，主要看其提供的产品或服务能否很好地满足顾客的需求。从这点来看，餐饮企业要很好地满足顾客的需求，首先必须清楚地知道“顾客需要什么。”而由于顾客需求的因人而异以及顾客需求会随着时间的推移而不断变化，餐饮企业要真正了解“顾客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和费尽一番周折。相比而言，顾客投诉是餐饮企业了解顾客需求最有效、也最经济的一种方式。
酒、水知识
茶：
春季：花茶、香片茶
去除体内异味
夏季：绿茶
消暑解热
秋季：清茶
提神、消除体内余熟、恢复津液
冬季：红茶
暖胃、助消化
酒：
茅台：产于贵州省仁怀县茅台镇
38度
52度
53度
酱香型
五粮液：产于四川省宜宾市
38度
58度
52度
浓香型
泸州老窖：产于四川省泸州市38度
58度
52度
浓春型
汾酒：产于山西省汾阳市杏花村
60度
浓香型
古井贡：安徽省毫县
6沪——62度
浓香型
剑南春：四川省绵竹县
52度
60度
浓香型
董酒：贵州省遵义市
58——60度
复合型
洋河大曲：江苏省泗固县
55度
60度
64度
浓香型
菜系：川、鲁、粤、淮、浙、闽、徽、湘
（2）
手、脚、嘴要勤快到位。
（3）
动作灵活、轻快、稳妥、得体。
（4）
及时催菜、上菜、不冷场。
（5）
服务员忙时相互“补位”不冷落客人。
（6）
会处理突发事件，如：吐酒、菜汁洒落在客人身上。
（7）
哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾纸等。
（8）
分餐均匀。
（9）
泡茶。温酒准确。
（10）
客人有特殊要求。
分绍菜肴的要求(说菜要点）
1、音量适中，口齿清晰、怏慢适中
2、见缝插针、见机行事、见好就收
3、眼看主宾、表情亲切，抑扬顿挫
4、词汇事富、语言生动、有感染力
五勤五会内容
五勤：脑勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤
五勤脑为首，脑勤则眼尖，跟尖则腿快，腿快话则到，话到手则到，一环扣一环，环环相扣。
1、脑勤：
(1)观察客人、观察情况、分析主次。
(2)顾客是上帝、顾客都是您请的客人。
(3)观察不同群体的风俗习惯。
(4)勤于学习、请教总结。
2、眼勤：
(1)观察客人的一举一动，领悟其含义。
(2)观察客人的表情对菜肴、对服务的潜台词。
(3)照顾到客人的虚荣心和面子。
(4)及时提醒照顾需要得到帮助的，如上洗手间方向、行动不便、儿童乱跑乱摸、回民、糖尿病人等。
(5)客火走时送客并及时提醒客人拿好物品。
(6)观察小偷及骗子，店内很少的简单食物，东张西望、往人多的地方挤，此时最简单的方法就是站在他的附近看着他。
宾客基本一样，最先分得的和最后分的基本一样要注意将菜的优质部位分给主宾和其它宾客。
D、分菜要做到一勺准、一又准，决不允许把一勺叉菜分给两个客人，更不允许从分得多的盘碗中匀给分得少的客人，同时注意菜的色彩搭配均匀。
E、分每道菜，第一次为分完后，盘中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并为第二次分让做好准备也可以防备有宾客要添加。
二人合用式：也属于餐台分菜的一种，分菜时由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为宾客送菜，分菜服务员站在译陪人员位置进行操作，右手持叉、匙夹菜，左手持长把汤勺接挡下方以防菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的右侧，把餐碟送给分菜服务员待菜肴分好后将餐碟放回宾客面前。
分莱分让式
A、在分菜台上准各好干净的餐盘、备好叉、匙等分菜工具。
B、每道菜从厨房上来后，服务员把菜取下放到分餐台分菜。
C、分菜服务员在分台上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。
D、菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前，顺序与桌面分菜顺序相同，左上右撤。
分让菜时不可拖带菜汁，将菜汁滴落在桌面上或溅到客人衣服上，分菜在宴会服务中是一项带有技术性的重要工作，要熟练地掌握它，就必须对各种菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的质地、特点(是整的还是块的是的还是无汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜时有儿童先分儿童，为老人分菜采取快分慢撤。
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篇2
近年来，随着高校后勤社会化的不断推进，高校食堂的饭菜品种不断增多、就餐规模不断加大，同时饭菜卫生安全问题也随之凸显出来，对高校餐饮卫生监督工作提出了更高的要求。因此，加强高校餐饮卫生监督工作具有重要意义。本文分析了当前高校餐饮卫生监督工作中存在的主要问题，并就如何提升高校卫生监督管理水平进行了探讨。
一、高校餐饮监督管理工作中面临的主要问题
1.基础设施建设落后
食品加工过程中，从原料的采购、验收、贮存、粗加工、烹饪，到出售的每个环节都涉及卫生安全问题。目前，高校餐厅大多存在设施设备陈旧老化、空间布局不合理、操作间面积不足、冷藏贮藏设备缺少等现象，使得机械设备使用过程存在安全事故隐患、餐饮操作流程不能合理的生熟分区、购进的肉食品与半成品无法按规定存放，极易引起机械安全事故及食源性疾病的发生。
2.安全卫生意识薄弱
缺乏安全卫生服务意识，主要表现在以下几个方面：第一，高校餐厅员工大多是就近聘用的临时工，食品卫生知识较差、业务技能水平较低、未取得健康证甚至从业资格，给师生员工就餐造成很大的安全隐患；第二，学校餐厅工作不被领导重视，部分学校甚至把餐厅长久出租，而承包人往往以赚钱为第一目的，私自购买便宜劣质的食品原辅料，不索证索票，忽视饭菜质量安全；第三，有的高校餐饮管理人员原本仅是高校的后勤人员甚至是水电、锅炉工，其食品安全知识和管理服务水平难以与目前新形势相适应。
3.餐厅管理制度不完善
首先，缺乏严格的凉菜制售管理制度。国家食品安全相关法律法规对高校餐厅制售凉菜的范围、条件有着明确的规定，但仍有部分高校餐厅在不符合《食品安全卫生法》的情况下，超范围加工制售凉菜，获取金钱利益；其次，库房管理制度可操作性不强。高校餐厅应该依据自身特点，制定切实可行的库房管理制度，及时解决由库房设施陈旧老化，三防设施不足等原因引起的新问题，避免库房添加剂滥用、索证索票无人监管、原辅料疏于查验等现象的发生，严格保证食品原料分类、分架、隔墙离地存放；最后，食品留样制度不到位。多数高校餐厅对饭菜留样工作趋于形式化，存在留样种类不全、留样克数不足、留样次数不够、留样记录不完善等现象，应改进食品留样制度，使留样工作有据可依。此外，食堂餐厨垃圾处理制度不规范。高校应建立健全餐厨垃圾台账登记制度，做到餐厨垃圾专人回收，专业处理（堆肥、或作为饲料使用）。
二、提升高校餐饮卫生监督管理水平、保证师生就餐安全的有效措施
1.加大高校餐厅硬件设施的投入
依据标准化食堂相关规定[1]，高校应不断增加餐厅建设的资金投入，不能承包后就停止投入，要保证餐厅建筑布局合理、功能分区明确、加工设备充足有效，进一步降低食品安全隐患，保障师生就餐安全满意。
2.加强食品卫生安全知识的宣传
通过宣传栏、贴标语、挂横幅、电子显示屏、食品卫生及传染病知识培训等方式，把食品卫生安全的重要性传达到每位员工，让大家牢固树立安全责任意识、服务育人意识，了解食品安全知识相关法律法规，懂得如何把食品安全卫生知识运用到工作实际中，同时，提高餐厅承包人员和食堂炊事管理人员的文化素质，进一步转变工作作风、规范服务行为、提升业务技能，保证食品安全卫生，防止食品交叉污染，从而预防和控制高校餐厅食源性疾病的发生[2]，确保广大师生的身心健康。
3.推进餐饮安全管理制度的完善
篇3
关键词：儿童；主题餐厅；可行性
基金项目：西京学院2016年大学生创新创业训练计划项目：“关于西安市儿童主题餐厅的现状分析及研究”
中图分类号：F719.3 文献标识码：A
收录日期：2017年3月7日
一、我国儿童主题餐厅现状
国家统计局数据显示，全面开放二孩政策之后，未来4年将新增5，212万个新生儿，而以儿童为主要服务对象的餐饮将会呈现极快的发展速度，到2020年，国内儿童主题餐饮预计有望突破350家。儿童主题餐厅的消费群体潜力巨大，目前特色的儿童餐厅在国内并不多见；而在餐饮领域，儿童餐厅所占的份额还非常小。据统计，现阶段儿童消费占家庭消费总支出的40%左右，并呈逐年上升趋势。在这样的大背景下，儿童餐饮市场无疑潜藏着巨大商机。调查显示，目前20%的家长会带孩子去儿童主题餐厅用餐。如果将儿童主题餐厅的档次、产品、服务和创意不断提升，那么儿童主题餐厅的客户群体将进一步扩大。作为购物中心重点关注的新兴业态之一，市场需要大量优质的儿童主题餐饮品牌，当下也正是这类新兴品牌创业成长的风口！
二、我国儿童主题餐厅现有问题分析
近几年来，主题餐d作为餐饮界异军突起的新势力，让饮食文化更加丰富的同时，为顾客带来美妙的享受。但是，在儿童主题餐厅兴起之时，门槛低，成本低，竞争者居多，同时又缺乏经验，问题层出不穷。
（一）食品营养和食品安全问题频出。3～12岁的儿童是儿童主题餐厅的主要对象。这一时期是孩子成长发育的重要时期，需要充足的营养。而且在我国，社会上对于儿童餐饮安全以及营养问题尤为关注。当今我国的部分儿童主题餐厅在菜品的设计上徒有表面，只注重外在颜色形状，反而忽略菜品营养价值，甚至提供成人食用的多油的西式快餐及过多碳酸饮料。部分儿童餐厅对于餐厅卫生不重视，缺乏监管，心存侥幸，留下安全隐患。更令人担忧的是，近年来食品安全问题频出，黑心商家为谋取更多利益，将儿童健康问题视为草芥，在食材选用上和制作过程中粗制滥造。
（二）主题不鲜明，环境不突出。我国现有的儿童类餐厅的主题和经营管理模式多数缺少中国特色，还缺乏自身企业文化，就其现状来看，这种缺乏创新的经营模式不仅不受到消费者的欢迎，而且缺失自我价值。现如今，当务之急就是建立起属于我们自己的管理经营模式，在行业内创新，与传统文化相结合，弘扬优秀传统文化。让顾客在消费的同时，感受传统的魅力，并且做好新生代的传统文化教育。充分发展“中国特色”，并且为培养孩子创新能力做出楷模。
（三）互联网时代下宣传方式缺乏创新。移动互联网给消费者个人或群体获取知识的手段增多，消费者认识的提高，对产品自身文化韵味、文化诉求、用户体验等要求不断提高。消费者的心态更加开放，容易接受新的观念与服务。而现阶段儿童主题餐厅面对移动互联网的大潮缺乏有效的应对方式，没有能灵活恰当运用移动互联网的宣传方式来进行餐厅品牌宣传。
三、我国儿童主题餐厅发展建议
（一）食品安全应对措施
1、政府部门监管。根据我国部分食品相关法律，如《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》和《食品安全法》等相关规定，制定食品安全检查管理制度，标准化从事餐饮服务活动。加大监管力度，针对儿童餐饮制定有正对性的安全监管方案。特别是在儿童餐饮制度方面，进行完善。如从业人员健康管理制度、从业人员培训管理制度、原料采购查验和索票索证管理制度、食品仓储管理制度、餐饮具清洗消毒保洁管理制度、餐厨废弃物和废弃油脂处置管理制度等，政府宏观把控餐饮食材安全。
2、餐厅内部管理。食品采购方面：按照我国的相关规定，在国家认证的安全场所进行采购，以保证其质量。餐厅有严格的采购方案，责任到人，从食品选择到食材购进，整个工序专人控制。食材储存方面：管理人员按时巡查，聘请专业人员对于储存食品的冷库进行专业管理，定时对各种器械进行维护、检修及保养，发现问题及时上报并做紧急处理，保障餐厅安全运作。
食品储藏卫生由专人负责，并且设立考核制度，公共场合不得存放私人食品。餐厅从业人员卫生意识培养以及安全宣传方面：建立本店食品安全管理组织机构，对餐厅从业人员进行入职培训重点强调卫生安全重要性。每月对员工对食品安全知识储备进行调查，及时查漏补缺。并对员工定期进行体检，定期排查安全隐患。实施透明化餐饮，客户通过了解餐饮过程，合理选择，健康饮食。
（二）要有创新意识
1、不同地区环境将店面装修成不同主题。为了吸引更多家长和儿童，在不同的地址，可以选择不同的店面装修，即不同的主题。在店面选址的问题上，不同的选址，具有不同消费群体。在大型商场和超市里，一般都会有儿童游乐区，店面如果选择在超市、大型商场里，尤其是在一些游乐设施旁边，可以作为配套餐厅，为儿童提供用餐的地方，用户相对集中。如果在外建立儿童主题餐厅，则可以设计成不同的吸引儿童的主题，比如各种动画主题，能较好地吸引儿童的注意力，比较具有特色。
2、儿童主题餐厅的主题鲜明策略。儿童这个群体对新鲜事物充满了好奇，容易被餐厅各种环境所吸引。针对这样的特性，餐厅的主题环境就会大大吸引消费者的兴趣。荷兰的一家餐厅是全世界连锁店中最受欢迎的一家，该餐厅以花海为主题，顾客坐在其中，可以一边用餐，一边感受花海遨游的乐趣。所以为餐厅选择一个鲜明的主题，不光能满足顾客用餐需要，还能为顾客带来极大的乐趣。
装修时的材料以及质地也要讲究，一定选择健康的材料，富有生机的颜色搭配，各种设施要创新，极大地吸引大小消费者的兴趣，增加家长购买欲望。不仅如此，儿童主题餐厅可以根据季节、节日、流行以及儿童群体的偏好等因素进行变换，也可适当组织活动，赠送小礼品，这样既能吸引儿童注意力，又能起到宣传的作用。
3、开发适合儿童的餐饮食品策略。儿童餐饮应以满足儿童营养需求为主，追求营养的多样丰富，补充多种膳食纤维，设计富含各种营养元素并且容易消化，儿童可以接受的食品，不仅如此，主餐与水果、饮品还要进行精心搭配。另外，不光要在菜品的营养上下工夫，造型和餐具的设计也要迎合孩子的心理，要富有想象力，吸引孩子兴趣，引起孩子食欲。
要找到卖点，需要深入探究儿童心理，迎合儿童的品味及兴趣，符合孩子心中的主流文化。根据儿童自身特性，儿童主题餐厅在菜品的形状及颜色上也要尤为注意。近几年来，西式快餐深受儿童喜爱，我们不妨将粗粮点心或者主食制作成各种形状，既好吃，又有趣。再配上其他餐点，用卡通或其他主体餐盘盛装，整体效果既好看有趣，又让孩子们有食欲。
（三）有效的推V策略
1、品牌推广策略。要适应客户求名动机的心理，应不断地提升品牌的形象，就是改善和丰富影响品牌的文化内涵，通过各种自媒体形式进行宣传，以提高企业知名度和影响力。提升品牌的途径，内在的靠产品的质量和优质的服务，外在的靠营销中的高效推广。
2、自媒体推广策略。树立和提升品牌的社会认可度需要各种宣传手段对项目的宣传，可以建立本企业的微信公众号进行微信线上宣传，同时也可以通过拥有大量粉丝的微博进行企业商品宣传。也可以利用当下发展较快的网络直播平台对企业产品进行直播宣传。刺激消费者购买需求，树立和提升企业形象。
四、结论
儿童主题餐厅行业是一个充满梦想、充满创新，等待开拓的行业。作为一个新兴产业，儿童餐厅深受大众欢迎，不仅从实际上满足了中国儿童和家长们的需求，还为更多的孩子创造儿时的美好回忆。但是，我国儿童餐厅仍处于发展阶段，依然存在很多尚未解决和完善的问题需要我们去探索。就目前而言，儿童主题餐厅迫切需要创新，提高其服务质量、食品质量以及客户满意度，尤其要重视食品安全问题。我们要借助成功案例，以我国情况以及市场需求相结合，寻求适合自身发展道路，富含创新，有自己的特色。虽然此行业门槛低，但是在项目经营阶段仍存在风险，而对于初级阶段而言，最有挑战的风险来源于同行的竞争。尤其是本产业效益良好很可能会带来一系列相似经营项目的诞生，从而加剧了本项目的竞争压力。机遇与挑战并存会极大地推动本产业的发展，儿童餐厅内，家庭成员可以更好地享受亲情，所以儿童餐厅必定会发展成为一个较大的市场，前景将会一片光明。
主要参考文献：
[1]赵方阑.浅谈我国儿童主题餐厅的现状和发展[J].四川广元：西华师范大学管理学院，2016.1.
[2]姜荣发.浅谈我国超市营销策略中存在的问题及对策[J].中国市场，2011.12.12.
[3]吴丹.我国儿童主题餐厅餐饮产品发展策略研究[J].现代商业，2010.1.28.
篇4
员工培训方案范文【1】餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：
1、主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2、热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3、耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。
与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4、周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足 宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1、基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2、专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3、相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、服务能力
1、语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。
餐厅的优质服务需要运用语言来表达。
因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。
对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。
此外，服务人员还应掌握一定的外语。
2、应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
3、推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4、技术能力
餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。
技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。
因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
5、观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。
这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6、记忆能力
餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。
7、自律能力
自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。
服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。
8、服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。
餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行，淘姿名品女装折扣店。
与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
四、身体素质
1、身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，汽车装饰加盟，应调离岗位，冰淇淋加盟。
2、体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，美容产品加盟。
在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。
员工培训方案范文【2】一、培训目的
1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。
2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。
二、培训对象
公司所有新进员工
三、培训时间
新员工入职培训期1个月，包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。
四、培训方式
1、脱岗培训：采用集中授课的形式。
2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。
五、培训教师
行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特殊技能的老员工
六、培训教材
公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例
七、培训内容
1、公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观)
2、组织结构图
3、公司福利待遇方面(保险、休假、请假等)
4、薪酬制度(发薪日、发薪方式)
5、绩效管理制度
6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧
7、内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等)
8、仪态仪表服务的要求
八、培训考核
1、书面考核。
行政人事部统一印制考试受训者。
脱岗培训中使用。
2、应用考核。
通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。
由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。
九、培训效果评估
行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。
跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。
员工培训方案范文【3】第一条 目的
新员工是公司新鲜的血液，为规范公司新员工入职培训管理，使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，以满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。
第二条 培训对象 公司新入职员工。
第三条 培训目标
1、使新员工在入职前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，从而树立统一的企业价值观念，行为模式。
2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。
3、让新员工了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
4、加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通，减少新员工初进公司时的紧张情绪，让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。
5、提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。
第四条 培训时间
第一阶体段，由公司进行集中培训，起始时间为新员工入职后的第一个月，军事训练3-5天，规章制度与基础理论培训2-3天;第二阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期1个月;第三阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期3~6个月。
在第一、二阶段早晚要坚持军事化训练。
第五条 培训内容
1、企业的发展历史及现状。
2、军事训练，培养服从意识、团队合作与吃苦耐劳精神。
3、企业当前的业务、具体工作流程。
4、企业的组织机构及部门职责。
5、企业的经营理念、企业文化、规章制度。
6、工作岗位介绍、业务知识及技能和技巧培训。
培训内容具体实施分三个阶段进行，第一阶段由公司集中组织培训，第二阶段由车间组织培训，第三阶段，试用期采用师徒制一带一顶岗培训。
第六条 培训实施
1、新员工入职培训具体由人力资源部组织实施，其它部门配合。
2、培训讲师 军训请武警部队教员培训，理论与实操讲授由公司管理与技术人员及一线优秀操作人员担任。
3、每班设定一名兼职班主任，一名兼职军事教员，早晚进行军事训练。
4、培训内容
表1 培训内容一览表
5、培训考核
培训后由人事组织用人单位对培训对象进行综合考核与评价。
理论考试结果占综合评价结果的20%，试用期员工评价占综合评价的80%。
集中培训后进行理论知识闭卷考试，具体由人事部门组织实施。
工作态度与职业品德评价，具体由人事部门和用人单位进行评价，以用人单位评价为主。
(见试用期员工评价表)
实际操作考核：由人事部门组织相关专业技术人员与用人单位领导组成评委组进行评价。
(见试用期员工评价表)
综合评价结果为同工种同批次培训倒数第一名或倒数第1-2名的培训对象将被淘汰。
综合评价结果为同工种同批次培训顺数第一名或倒数第1-2名的培训对象将提前转正定级。
第七条 培训管理
由公司人力资源部负责统一规划与管理。
集中培训由人力资源部负责考勤，顶岗培训由用人单位考勤，班主任、早、晚班军事教官的工作量及绩效由人力资源部考核，根据考核结果计算津贴，津贴基准按20元/天计算。
第八条 培训纪律
1.培训期间不可迟到、早退，无故迟到、早退累计时间在30～60分钟者，以旷工半天论处;超过1小时，以旷工1天处理;情节严重者，记过1次。
培训期间不得随意请假，如有特殊原因，须经所在部门主管领导审批，并将相关证明交至人力资源部，否则，以旷工论处。
旷工2天及以上视为自动离职。
人力资源部每天必须做好检查记录。
2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。
3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。
4. 培训时要保持安静，手机要调成静音状态，不可窃窃私语，注意力要集中。
5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架;不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。
6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。
7. 服从管理，按时作息。
8.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。
第九条培训学员所需态度 用“心”学习，态度积极。
心若改变，你的态度跟着改变; 态度改变，你的习惯跟着改变; 习惯改变，你的性格跟着改变; 性格改变，你的人生跟着改变。
第十条 培训评价
每次集中授课培训和顶岗实习培训后，由人力资源部组织学员对培训效果进行评价。
(如表2)顶岗操作培训由人力资源部组织用人单位和学员对师傅进行评价，学员评价占评价总分30%。
师傅培训津贴按公司相关制度执行。
培训结束，由人力资源部对学员成绩和评价结果进行统计，并出具书面培训评价结果报告呈人力资源部主管领导和公司领导，以做为培训学员转正定级和培训讲师津贴发放依据。
第十一条 培训讲师在培训过程中需注意事项
1、确认新员工是否清楚地掌握了其工作性质、责任，真正掌握了业务知识。
2、对新员工的责任心、效率、效能意识重点加强培训。
3、训练新员工的礼仪修养，养成礼貌待人的良好习惯。
4、让新员工意识到校园生活与企业生活的差别，意识到自己的责任。
5、培养新员工尊重知识、尊重时间、严肃认真的工作态度。
6、注意培养新员工的团队合作和集体利益优先的意识。
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一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
1．主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2．热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3．耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4．周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1．基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2．专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3．相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、服务能力
1．语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。
2．应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
3．推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4．技术能力
餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
5．观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6．记忆能力
餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。
8．服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
四、身体素质
1．身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。
2．体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
篇6
1、每周一次食堂卫生大扫除，违者罚款20元/次；
2、食堂餐厅应保持干净卫生，必须做到餐厅地面无垃圾纸屑堆放。每天必拖、扫、冲洗地面、墙裙并保持卫生，违者罚款20元/次；
3、爱护公共财物，做到餐厅餐桌摆放整齐、干净卫生、无油脂、无脏物，违者罚款50元/次；
二、操作间卫生制度
1、保持操作间地面无垃圾堆放，灶台干净卫生，炒菜前后清擦干净，保持灶台、瓷砖无油脂，违者罚款50元/次；
2、食物做到生熟分开，切菜前后要求场地干净，并保持卫生，违者罚款20元/次；
3、生菜、瓜果必须上架存放，检菜后要立即清扫，做到场地无垃圾堆放，违者罚款20元/次；
三、个人卫生制度
1、食堂工作人员必须持有健康证，服务时间要求穿戴工作服帽，违者罚款20元/人次；
2、销售直接入口食品时，必须使用售货工具，违者罚款20元/次；
3、工作中必须严格遵守《食品卫生法》，做到个人卫生“四勤（四勤：勤洗手，勤换衣，勤通风，勤打扫；），加工销售“四不”制（四不：不进变质原料，不收变质原料，不做变质食物，不卖腐烂变质的食物）违者承担责任后果；
四、设备卫生管理制度
1、食堂使用的冰柜设备，做到每周清洗一次，保证冰柜无异味。冷藏食品做到生熟分开，防止交叉污染，违者罚款20元/次；
2、食堂销售食品使用后的菜盆、碗筷必须当时清洗和消毒，然后方可使用，违者罚款20元/人次；
五、贮藏保管制度
1、仓库物品管理，必须分类存放，物品与物品之间要保持一定的距离，禁止有毒物品和变质食品进入库房，违者罚款20元/次；
2、剩菜剩饭和加工好的食品必须加盖、防蝇、防尘或放入贮藏柜保管，违者罚款100元/次；
3、要有防蝇、防尘、防鼠、防潮、防霉措施和设备，违者罚款20元/次；
六、食堂安全制度
1、爱护公共财产，上、下班前检查门窗、水电、设备是否关好，违者罚款20元/人次；
3、遵守公司制度，建立防火、防盗措施和制度，违者罚款20元/次；
七、按时开饭制度和其它
1、必须按时开饭。延迟或者耽误员工就餐，违者罚款20元/人次；
2、中餐就餐时间不得向上班员工销售酒类物品，违者罚款20元/人次；
3、啤酒瓶不得带出食堂进入宿舍（如因啤酒瓶带入宿舍造成后果的由食堂人员负责）；
4、每月进行满意度民意测验，满意度达不到60%的公司有权终止承包合同；
篇7
餐厅废弃物处置管理细则一为规范餐厨废弃物处置管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。
一、与餐厨废弃物收集、运输服务企业签订餐厨废弃物收集、运输经营协议。
二、安排专人负责餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作。
三、餐厨废弃物分类放置，做到日产日清。
四、禁止乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或公共厕所和生活垃圾收集设施。
五、废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落;
六、禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。
七、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽。
八、建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，并定期向餐饮监督部门及环保部门报告。
九、发现餐饮服务环节违法违规处置餐厨废弃物的，应第一时间向当地餐饮监督部门及环保部门举报。
十、企业负责人应实时监测单位餐厨废弃的处置管理，并对处置行为负责。
餐厅废弃物处置管理细则二为加强我校食堂餐厨废弃物的管理，规范餐厨废弃物处置，杜绝食品安全隐患，保障广大师生的食品安全，特别制定贺州高级中学餐厨废弃物处置管理制度。
一、食堂管理人员要自觉遵守《食品安全法》及有关法律法规，认真履行食品安全直接责任人职责，严格执行学校餐厨废弃物处置管理规定。
二、食堂必须按要求将餐厨废弃物进行无害化处理。严禁将餐厨废弃物直接排入下水道、倒入公共厕所和其他生活垃圾收集设施。
三、餐厨废弃物实行分类管理，分别处理。食品原料粗加工产生的垃圾(菜叶、根须、动物内脏、毛皮等垃圾物)按生活垃圾处理，即倒入垃圾桶加上盖子，运往学校垃圾站，由环卫工人转运处置;泔水类垃圾(食物残渣、饭、菜、汤水、锅底、留样处理物等)按规定倒入专用泔水桶，回收给养殖户。
四、泔水类垃圾按要求要与回收方签订回收协议书，注明泔水类垃圾回收仅限于养殖用，不得另作他用。
五、餐厨废弃物处置安排专人负责，建立完整处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，定期报告总务处，并接受监督检查。
六、总务处加强对食堂餐厨废弃物处置工作的检查监督，对不按规定处理餐厨垃圾的食堂，责令立即改正，并给予相关人员一定的处罚。
中学
20xx年2月8日
餐厅废弃物处置管理细则三1、餐厨废弃物分类放置，做到日产日清。
2、设置符合标准的餐厨废弃物收集容器。
3、餐厨废弃物与非餐厨废弃物分类收集、单独存放，并按照环境保护的有关规定，设置油水分离器或者隔油池等污染防治设施。
4、餐厨废弃物由经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。餐饮服务提供者应与处置单位或个人签订合同，并索取其经营资质证明文件复印件。
5、保证餐厨废弃物收集容器、污染防治设施完好、密闭和整洁，并保持周边环境干净、整洁。
6、建立《餐厨废弃物处置台账》，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，由餐厅设置专人负责，餐厅负责人监督执行效果，并定期向监管部门报告。
7、在餐厨废弃物产生后24小时内将餐厨废弃物交给与其签订协议的餐厨废弃物收集、运输服务企业;
篇8
0*年上半年对于物业公司来说是坎坷的半年，经历了许许多多的挫折与困惑，但同时也是进步的半年，从挫折与困惑中，痛定思痛，总结分析经验与教训，使我们更加清晰了管理的方向与思路，并在实际管理中学习、发挥与应用，各项工作基本按既定计划如期得到开展。
现将上半年主要工作情况总结如下：
人事行政部
一、上半年工作总结；
1继续健全公司各项规章制度，进一步提高公司规范化运作水平；
在公司原有制度的基础上，完善了《12小时工作制》、《文件管理制度》、《考勤管理制度》、《采购管理制度》、《样板房管理制度》、《员工餐厅管理制度》、《员工宿舍管理制度》等，涉及人、财、物的管理制度及规范性文件。
1.1自今年起，物业公司所有文件统一由人事行政部负责管理，实现了文件流程登记管理，保证文件传批效率、对文件流程进行严格控制。并通过由人事行政部负责统一发放，加强了内部文件传阅，及时传递信息的效率。
1.2在年初的计划中，本应在三月对公司的制度及更新的部分进行一次整理和汇编，因各部门业务工作开展繁忙，重视度不足，完成速度未达预计效果。六月，集团人力资源部牵头进行物业公司制度汇编，对各部门、各岗位提出了新的要求，目前完成了公司层面的制度及操作规范。并针对目前存在的执行力差、责任心不足、业务处理回应速度缓慢等问题，推出《24小时回复制度》、《小区巡查制度》、《投诉处理流程》、《员工礼貌礼仪标准》等提高服务水平的相关制度。
2人事管理
2.1人员编制：
随二期的验收接管及又一城的介入，根据实际需要，人员编制进行了如下调整：
2.2人员招聘；
物业公司上半年通过报纸、网站、现场招聘会、职业介绍所等渠道，基本完成招聘任务。上半年人员异动情况如下：
备注：六月份因未结束，未纳入统计范围。
2.3人事费用
1-5月人事实发工资总表
2.31《保安员12小时工作制》
在增加二期安防岗位，不增加岗位编制的情况下，实施了《保安员12小时工作制》，对保安员的薪资进行了调整。试行两个月以来，保安员基本能接受该项调整，部门人员流动率未出现异常。基本解决人员不足产生的空岗情况，并逐步消化了去年下半年积累的大量加班。
2.32有偿服务提成制
随二期入住率的提高，对有偿服务的需求逐步增加。在不增加清洁人员的基础上，试行安排休息的员工提供有偿服务，并在有偿服务收费中按....元/小时的标准，作为工资提成给员工。目的是减少加班时长、控制人工成本，同时提高员工工作的积极性。
2.4员工培训
上半年新员工对《员工手册》、公司制度培训的覆盖率100%，每周各部门开展的业务培训平均1-2次，组织个别业务部门经理参加阳光团队的拓展活动。在四月，组织了主管以上的员工前往....参观，学习别人的管理经验，找出自身不足。初步建立员工培训档案、培训课程计划及相关培训资料等，计划于下半年具体实施。培训工作因一直缺乏专管人员，由部门内部兼任开展，存在培训的内容比较单一、在组织上缺乏部门间的交叉培训，未建立系统的培训资料及操作规范文件等问题。这次各部门均完善了操作手册，同时也为下半年的培训工作建立了基础。
2.5推行绩效考核
在一月起保安部首先试行了《保安员绩效考核办法》，制定了保安员级别及相应的工资待遇标准。通过绩效考核，调动员工不断提高工作水平及自身素质的积极性，提供了晋级、调薪的机会。先后实施的绩效考核部门有客服中心、车队。
目前，绩效考核的工作尚未全面覆盖，推广绩效考核的力度和实效性未达到真正激励员工积极性的效果。分析原因，主要存在以下方面的原因：1）工作目标不明确，未建立实际操作的规范。2）管理人员流动性大，管理办法亦经常改变。3）从建立绩效考核标准到考核结果的过程管理不足。4）员工对绩效考核的理解度、认同感有限。
3行政管理
3.1员工餐厅
3.11面对员工反映意见比较集中的员工餐厅，经过多次的意见调查，确定大部分员工的口味，在食品卫生、份量、菜式及用餐时间上，均根据各部门不同班次的需要及员工意见进行了调整。目前，员工满意度基本达到95%以上。
3.12在五月份员工餐厅收支报告中，已实现包餐费用包含餐厅电费、每月人事费用当月工具、物料采购费用、夏季每周两次的凉茶、糖水的所有费用，在员工满意的基础上合理降低成本。
3.2仓库管理
3.21通过制定《物料验收制度》、《采购管理制度》等，首先从物料验收的环节开始严格控制物料的品质，增加了由业务部门派人协助验货的环节，减少不合格品的发生。其次，加大仓库对物料的管理职责，在采购物料的价格、品质上，与历史价格、原用物料品质进行对比，严格把关，不合格的一律予以退货处理。
3.22为配合财务部做好费用划拨的工作，工程物料的使用在月度盘点表中做到每一件物料清晰列明用在何处，费用所属。
3.24增加了样板房物品的管理，联合材料部进行了彻底的核对，对遗失、错帐、损坏等情况进行了清点。在多次的样板房搬迁中，仓库参与物品的打包、清点、交接、存放等工作，弥补了以前样板房物品清单不完整的现象。在上半年集团财务部联合进行的资产盘点中，行政、工程仓库均做到了帐货相符。
3.3车队管理
3.31根据上半年车队被投诉的主要原因及存在问题，制订了《司机奖惩条例》，以季度的形式进行考核，并推出安全驾驶奖。对业主提出投诉的司机，给予惩罚，并由司机本人向业主进行解释和道歉，提高司机对服务规范的重视。
3.32上半年，逐渐有业主提出有偿用车服务的需求，有租车及租司机两种。为规范操作，制订了有偿服务标准，在不影响正常运行的情况下，均满足业主的需求，服务创收。
3.4采购管理
在上半年的采购工作中，提高采购的计划性，基本完成各部门的采购工作，及时核价。虚心向业务部门学习商品知识，在大批量不确定质量价格的采购中，联合业务部门的主管及材料部同时到采购市场定品质及价格标准。完成了上半年工程物料供应商评估，并根据业务部门的推荐，采用了新的物料供应商，在价格上有所降低。
3.5样板房管理
自一月份起，人事行政部正式接管样板房，在清洁组操作规范原有的基础上，重新制定了《样板房管理制度》及清洁卫生标准，对样板房的员工按清洁标准进行了全面培训，将样板房物品的保管责任落实到个人。接管半年以来，仅遗失两件小装饰物件。主动与营销部门沟通，征询样板房需要改进的问题，及时调整，积极配合。
3.6积极配合业务部门
3.61煤气配送
针对小区煤气配送量逐步增加的情况，原配送方式是由行政部负责煤气配送、保安员负责送到业主家中。存在耗费人力、物力及存放煤气的安全性问题。现与振戎煤气股份公司重新签订了配送协议，由煤气公司负责24小时内直接配送上门，减低人力、物力的投入，解决了煤气储备的存放问题，提高服务效率。
3.62小区垃圾清理
原清运方式是绿化垃圾与生活垃圾分别由村民及环卫站进行处理，存在清理不及时、费用偏高的现象。现经过调整，绿化垃圾采取运到三期偏僻地点自然腐化，生活垃圾经过重新协议，基本解决了目前的垃圾清运问题，已达到降低成本的目的。
3.7年度先进员工评选
根据去年员工的实际工作表现，组织了年度先进员工的评选工作，并通过由各部门经理
参加的专题会议，确定和选出18名年度先进员工，并给予了表彰和奖励。
3.8组织2005年年度春茗活动
于4月，组织物业公司的年度春茗活动，总结去年工作中存在的问题，传达集团二六年发展纲要的精神，同时明确今年的发展目标。会后，组织了员工卡拉ok及烧烤活动。
二、工作中存在的问题：
1目标管理责任的落实：
目前，各部门仅根据自己的工作计划开展工作，没有一个明确、统一的管理目标及责任人的落实。在工作开展的过程中，目标的实现与实际结果存在差距，做了大量的工作但看不到成绩。如明确的工作指标下达，管理费收费率、员工培训合格率、满意度等都未能落实到人。
跟进措施：通过审核部门年度目标，以部门经理签订目标管理责任书的形式，明确绩效考核指标，及时根据实际情况进行调整，控制日常工作方向的正确性，以达到一个共同的目标。
2管理思想的随意性，造成管理中“不公平事件”。容易挫伤员工积极性，降低满意度，组织团队精神减弱，凝聚力降低。
跟进措施：从基础建设做起，通过制度的建立，针对事情的处理建立规范的操作模式，不因人而异。加强中层管理人员的培训，建立领导威信，加强日常管理的规范化，减少随意性及个性化。
3监督机制未做到细处，目前巡查的范围，仅限于员工仪表、考勤、员工餐厅、小区环境巡查等，监督的力度和实效都有待提高。
跟进措施：将巡查、监督工作提升为制度的形式进行落实，将范围扩大，对投诉处理、服务态度、工作效率、培训考核、招聘及时率、设备维护等，均作为巡查范围，提高部门经理对该项工作的重视程度。
4沟通渠道单一：
1）与员工的沟通：
目前，与员工沟通的渠道主要来自员工意见调查表及个别员工异动面谈，方式比较单一，与员工直接面谈的覆盖率不高。不了解员工的真实想法，部分工作将失去实效。
跟进措施：建立员工面谈机制，在入职、异动面谈的基础上，增加员工定期面谈计划，建立员工面谈记录，定期进行汇总和分析。了解员工在工作、生活中存在的问题，重视员工意见并及时解决。
2）与业主的沟通：
在日常的工作中，未建立起物业公司与业主之间一个良好的宣传渠道，物业公司日常工作的进度，所做的努力，未能使业主了解，得不到业主充分的支持和相互间的协助。
跟进措施：加强社区文化的营造和建设，增设固定的方式，将物业公司最近的工作动向、进度成果、热点话题、发展商举措等定时向住户宣传。加强相互间的了解，以赢得支持和认可。建立多种直接交流的方式，培养相互间的信任度，为建立良好的小区生活环境这一共同目标出谋划策。
5员工激励：
员工中普遍存在干好干坏一个样的心态，严重影响到工作的执行力度和服务水平。
跟进措施：在绩效考核工作开展的基础上，对获得服务之星的员工给予充分的肯定和表彰。通过照片上墙、业绩公布、奖金奖励、出外旅游等，精神与物质鼓励相结合的方式，充分激励全体员工争当先进，鼓舞士气。
三、下半年工作计划：
1制度化管理；
计划于七月份，在物业公司全面开展规范化操作的活动，将汇编后的制度进行试行并及时对出现的问题跟进修正。建立一套属于君华物业自己的操作管理模式。全面提升工作效率、服务质量，将制度从书面形式进入到实际工作中。
2绩效考核的推广：
配合集团人力资源部的工作规划，七月份组织完成全面绩效考核的方案，落实管理目标，通过绩效管理，从根本上调动员工的积极性，创造双赢的局面，推动物业公司的服务和效益。
制订“服务之星”评选、奖励方案，充分激励和认可工作优秀的员工。，
3提高员工素质，建立培训系统管理
制定实施培训规范及培训系统资料，通过不同环节培训，提高全体员工的素质。完善员工培训档案，考核、抽查记录等，将培训作为各部门一项重要工作。于九月完成新的操作规范、考核标准的第一轮培训，做到初级培训、基础培训、操作规范培训覆盖率100%，培训合格率95%。
4提高工作效率与工作质量
充分发挥监督机制，有计划地执行工作巡查制度，重点抓工作的落实与回复。实行普通工作24小时回复制、重点工作12小时回复制及紧急工作2小时回复制。将回复的时效与完成情况作为员工绩效考核的重要指标，从而提高整个物业公司的办事效率。
5建立良好沟通：
5.1组织季刊的文稿，以季度的形式向业主汇报物业公司的工作与成果，小区设备设施的维护状况及业主关心的热点话题分析等。
5.2制定与员工沟通面谈的计划，在一定周期内与员工全面沟通，建立员工面谈记录，及时解决员工的生活问题。
6员工活动
篇9
职能；管理制度；运行机制
【中图分类号】 G637
【文献标识码】 A
【文章编号】 1004―0463（2017）
04―0023―01
学校的发展需要加强校园文化建设，而食堂文化建设是校园文化不可或缺的重要组成部分。食堂文化建设不仅关系着学生的日常生活和学习，而且也是和谐校园建设的重要环节。农村寄宿制学校食堂文化建设是校园文化建设的重要组成部分，它关系到师生的切身利益，对提高学生综合素质有着重要的意义。作为校园文化建设的重要组成部分，食堂文化已超越它原有的定义，食堂建设不能只满足于让学生吃饱这一层面，而是必须要让学生吃得饱吃得好，吃得舒服吃得开心。良好的食堂文化氛围，可以提高学生的就餐质量，真正做到消费的是食物，享受的是文明。下面，笔者结合工作实践谈几点自己的看法。
一、食堂文化建设是践行育人职能的需要
营造一个好的就餐环境是食堂文化建设的前提。学校在注重食堂常规管理的同时还要营造一个良好的就餐环境，创造教育载体，使学校餐厅成为学校文明教育工作的又一阵地。如，在餐厅墙壁、立柱、楼梯楼道两侧悬挂以“文明礼貌、勤俭节约、安全卫生、健康饮食”等为主要内容的图片、标语，不仅为学生良好行为习惯的养成起到了积极的推动作用，而且也彰显着餐厅文化建设的文明与和谐。在食堂内安置大型电视可以为学生接受外来信息提供一个窗口，另外，学校还可以定时在餐厅广播中播出关于饮食安全和保健的生活小常识，让广大师生在就餐的同时还能享受到用膳文化的浸润。特有的餐厅环境，润物无声，潜移默化地影响着每一位就餐者：多了一份节俭，少了一份浪费；多了一份礼让，少了一份拥挤；多了一份温馨，多了一份和谐。
二、健全食堂管理制度，以制度文化塑造人
“无规矩不成方圆”，管理也是一种教育，科学有效的管理机制是餐厅文化建设的保证。农村寄宿制学校要重视食堂制度建设，围绕工作实际，建立健全食堂各项规章制度，使食堂工作走上制度化、规范化的轨道，以制度建设来规范学生的行为，提高学生的自觉性。如，文明餐桌评比，让学生学会按时就餐，不挑食等，并注意就餐纪律和用餐后餐具的整理，要求场地保持干净整洁，做到桌上无剩菜，地上无饭粒，培养他们良好的生活习惯。又如，开展“小服务员”和“服务班级”活动，让学生服务学生，轮留打扫餐厅卫生，“今天我服务”活动不仅培养了学生的责任感和自豪感，更培养了学生的服务意识和服务能力。让学生来维护就餐环境，让学生自我管理、自我监督，培养了学生的管理能力；学校在实行就餐管理的同时对学生进行了次序教育、礼仪教育、劳动教育和节约教育，对学生进行了多种正面熏陶。
古诗有云：谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。在每日就餐的时候，是教育学生养成勤俭节约品质和习惯的最佳时机。为此，学校可通过许多宣传性的标语，甚至可以是学生自己制作的宣传节约标语，倡导学生理解“盘内一分钟，厨内更多功”的内涵，让学生明白“倒下的是剩饭，流走的是血汗”的道理，使他们懂得珍惜粮食，远离浪费，养成勤俭节约的良好习惯。
三、创新食堂运行机制，倡导“以人为本”的食堂文化理念
食堂文化直接关系和影响着广大寄宿生、留守儿童，牵动着他们的家长，是能否让寄宿生安心、让寄宿生家长放心的一颗“定心丸”。加强食堂管理，加强食堂文化建设也是我们抓好学校文化建设的一项重要工作。因此，寄宿制学校要充分认识到食堂文化建设的重要性，建立食堂文化建设的长效机制，充分挖掘其内涵，丰富其内容，发挥其作用，推动食堂文化健康持久发展。
篇10
进入岗位后，我学到的第一课便是秘书的职业道德守口如瓶，我不可以将我在办公室听到的内部信息告诉给同事或朋友。作为一名文员，每天要做的最基本工作就是文件归档，打印复印，将每月员工的排班输入酒店考勤系统，月底要将下月各餐厅推出的套餐和自助餐菜单及台卡做好，同时协助秘书完成经理交给的其他工作。每天的工作是很琐碎的，我要求自己必须谨慎、细心、有耐心，还要有良好的电脑操作知识和熟练的中、英文打字技术。
记得刚来办公室时，正逢经理在制订系统的内部管理制度、服务程序与规范、酒水操作标准等规章制度，于是我便当了一星期的打字员，厚厚的资料打完了，同时可喜的是我的打字速度也有了飞速的增长，还学会了很多文件操作知识，回想起来还真有参加了魔鬼训练营的感觉。
嘉华正处于二期筹备的阶段，对于我们西餐厅来说，新增加了威尼斯 西餐厅、迪拉斯烧烤餐厅、私人会所、会议厅等营业场所。每天都会有许多的图纸涌入办公室，而且还要针对新翼的规划制定大量的出文呈报总经理审批的文件，同时还要将各分部递交上来的物品筹备清单进行分类归整，打印，审核，报批后还要填写物品采购单，我清楚的记得当时我和秘书整整抄了两天，手都写酸了。
我的经理是个很注重锻炼下属的人，他吩咐下去的事情，从来不会告诉你该怎么做，他只会说你要去做什么。记得酒店新推出了钥匙管理制度，这可是总经理多年酒店工作经验的智慧结晶，制度推出前首先对各部门秘书进行了第一轮培训，由于我们部门的秘书休一个月长假，便由我去参加了这次培训。事后，经理便把我们部门的钥匙编排统计工作全部交给我来负责，同时还要根据酒店指示制定出我部门的钥匙管理制度，刚开始我压力很大，怕自己做不好，但经过各分部主管的配合，也圆满的完成了任务，还受到了经理的肯定，我很庆幸有这样一位领导，让我有机会学到了更多东西，也有了更大展示自己的平台。
在实践当中我明白到这样的一个道理：给别人一个微笑，同时也给自己一个微笑，多么简单的道理啊。我们总是忙忙碌碌，把自己陷入日常的琐碎之间，从而把自己的微笑隐藏了起来，忘记和忽略了把快乐带给别人和自己，我们所做的都是为了自己，忽略了身边的人和发生的事。
我们每个人都会微笑，这是上天赐予我们每个人的法宝，它可以帮助我们化解生活中的矛盾，使人与人之间的心灵更好的融合。生活如镜，我为其笑，它必定会回我一个微笑，微笑的对待身边的每一个人，简单的两个字您好，别人也会以同样热情的方式回应你，这种快乐是可以传染的。
