开店心得体会十篇

开店心得体会篇1

关键词：心理体验　情绪　心理需求　满意感　酒店客人

社会、文化和经济的共同进步，催生了体验经济。体验经济的兴起是大势所趋，它的到来使客人的需求规律与需求模式发生变化，也使客人日益注重消费的心理体验。在酒店这一服务性行业中，客人的满意感历来被认为是衡量酒店品质的最重要的指标。当我们从各个途径得知客人对酒店服务做出不满的评论时，作为酒店经营者必然应该审视自身产品和服务方面的不足。酒店经营者在审视和完善自己的同时应注意到客人对酒店产品和服务的心理体验在客人满意感的形成方面起了决定性作用。

1　心理体验和客人满意感的关系

心理体验是人类精神生活的重要组成部分，是个体在对外界事物感知觉的基础上，通过对某种外界事物的情感评价，对事物的关系进行自我价值判断的心理活动。客人的心理体验是客人在接受服务时建立的一种整体的、主观的心理感受，具有直观的、独特的，以及带有自我情感评价的特点。

酒店客人的满意感，其最根本的就是酒店客人通过对酒店所提供服务的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，并对该比较结果进行评价后所形成的愉悦的心理状态。也就是说，酒店客人对酒店的产品和服务感到满意意味着客人在付出相应价钱之后得到了酒店的报偿，同时客人在付出与得到的比较中得到了物质与精神上的满足，酒店为客人提供了最适合于客人的，使客人感到满意的有形服务与无形服务。

通过梳理文献，有相当多的学者倾向于从消费者心理角度出发来研究其满意程度。例如：Oliver认为消费者满意感是其使用某种产品和服务之后，对于该产品或服务给其带来的价值大小的综合评价；Woodruff也指出满意感是消费者在特定情境下，对于所获得的价值产生的一种整体的感受。因此，酒店客人的满意感在很大程度上是消费者满意感在酒店行业中的应用，可以说客人对酒店的满意感是客人对酒店产品和服务体验的满意，提升酒店客人的体验质量可以在很大程度上提升客人对酒店产品和服务的整体评价。酒店客人的心理体验也包含了客人将其在酒店得到的产品和服务与他人比较所获得的优势体验。由此可见，当客人在酒店的心理体验可以满足客人需求、并能为其创造愉悦的感受时，客人就会对酒店产品和服务形成较高的满意感。

2　影响酒店客人满意感的心理因素

客人在酒店接受产品和享受服务的过程中，客人自身的因素、酒店产品和服务的因素以及当时的客观环境因素等，都会影响酒店客人体验的质量以及满意感。从酒店客人的心理体验角度来看，客人的情绪和需求是影响酒店客人满意感的主要心理因素。

2.1　情绪对酒店客人满意感的影响

在酒店活动过程中影响客人满意感的情绪可以分为正面情绪和负面情绪。正面情绪包括对自己选择的酒店表现出强烈的认同感、在酒店的大堂吧享受丰富的下午茶时的愉悦以及在酒店客房发现有免费赠送的一瓶香槟时的惊喜等等。负面情绪则包括发现酒店客房床单上有污迹时的厌恶、被突然关在酒店客用电梯里的恐惧、以及酒店客人提出的合理要求不被理睬时的气愤等等。

酒店客人在接受服务前的心情会影响他们对酒店产品和酒店员工服务的评价。持正面情绪的酒店客人会用一种积极的心理定势来屏蔽会影响评价的不利因素，持负面情绪的酒店客人则通常执着于在酒店消费过程中体验到的负面信息而忽略消费过程中的正面信息。同时，心情平静或心情愉快的客人更容易通过心理体验对酒店产品和服务产生满意感。

在服务过程中，酒店客人的情绪会因为酒店服务员的行为等因素而不断地发生变化。酒店客人在服务过程中所体验到的情绪是由酒店的产品和服务的实时成效直接引起的。客人会将在酒店消费活动中最终体验到的情绪与最初的情绪相比较，从而对酒店产品和服务产生不同程度的满意感。因此，酒店需注意客人原本的情绪，并在服务过程中善于照顾、引导客人的情绪。

2.2　心理需求对酒店客人满意感的影响

体验经济时代的客人的心理需求层次逐渐向高端转移，开始追求个体意识和自我实现，对尊重和体验自主的需求日益高涨。酒店客人在享受时，希望服务人员能够尊重他们，特别是涉及到宾主关系时，主人要显示自己的身份，显示自己款待宾客的气派。

酒店客人求尊重的心理主要包括三方面的内容：一是希望受到礼遇。即在服务过程中得到服务员礼貌的招呼和接待；二是得到一视同仁的服务。酒店服务员在做好重点客人接待工作的同时，应同样兼顾好其他客人，任何的顾此失彼都会引起部分客人的不满意感甚至导致酒店人尖锐的批评；三是愿意被认知。酒店客人愿意被认知、被了解，当酒店客人听到服务员能称呼他姓名、官衔、职位的，客人会很高兴。特别是当发现服务员能记住他的风俗习惯和等方面的信息时，客人会感到受到了重视和无微不至的关怀，获得了心理和精神上的满足。

当酒店需要对重要客人实行差别化接待时，如何在实际存在的差别待遇中，让其他客人感到受尊重、受礼遇，是很重要的。如，某酒店常常需要控梯来接待一些重要客人，然而很多客人仍会一不留神就走进了被控制的电梯里。一次，一位东北客人走进了被控制的电梯，服务员忙上前说：“不好意思，这部电梯被控制了，您可以坐其他电梯上去吗？”客人一听，马上发飙，凭什么啊？！之后，服务员便改口说电梯坏了，问题都得到了很圆满的解决。因此，服务员得体的举止，讲究的语言，亲切的微笑，都能满足客人尊重的心理需求，使客人产生积极的心理体验，对酒店的服务产生满意感。

3　提升酒店客人满意感的对策

3.1　增进与酒店客人的沟通

罗伯特赫勒说过“良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命”。沟通最根本的宗旨是处理关系和改善关系。酒店服务人员向酒店客人提供酒店产品和服务的过程本身就是一种人际互动与沟通。在酒店服务人员和酒店客人双方互动与沟通的过程中，服务人员以客人能接受的方式向客人提供了一些专业上的建议，从而改变客人的需求，提升客人的心理体验。至于作为服务提供者的酒店一方也可能会根据客人所提出的需求更新、完善所提供的产品和服务的内容，更好地满足客人的需求，使客人获得期望的心理体验。

酒店服务人员在向客人做口头沟通时务必做到明确、坦白、简洁，尤其要注意避免在口头上误导酒店客人。在和客人进行口头交流时，服务人员应注意客人的身体语言、语音语调这些丰富的交流因素，以避免因误会而产生的不愉快。与酒店客人沟通的目的是理解客人，因此沟通时要避免不必要的口头纠纷，不明白客人意思时，可以有礼貌地直接询问客人。与客人沟通时，避免使用可能被理解为性别歧视、种族歧视、偏见或者攻击性等方面的语言。酒店服务人员只有设法与酒店客人建立良好的沟通氛围，让其放松心情，稳定情绪，才能使客人有积极的心理体验，提升客人的满意感。

3.2　提高对酒店客人的关怀度

对酒店客人的关怀体贴和体谅，不仅体现在酒店产品和服务的标准化中，更应体现在规范化和程序化服务以外的方方面面，尤其是那些充满人情味，又让酒店客人十分敏感的细节之处。这种细节之处的体谅、体贴与关怀，虽然有时看起来很不起眼，但其作用却是无以言表的。对酒店客人的关怀可以在一只垃圾桶、字纸篓或雨伞架之类的小物件上体现，也可以酒店大堂的一些指示标识或立牌告示之类的信息源的摆放和信息的上体现，更可以体现在酒店服务人员的服务态度、服务意识以及言谈举止等方面。

如，对于多数酒店客人而言，当他们在寻求服务人员的帮助时，第一担心服务员笑他笨，第二担心服务员嫌他烦。此时这些客人需要有被尊重和被体谅的感觉，需要感受到服务人员对他们的关怀。具有关怀体贴、体谅情怀的酒店服务人员会让酒店客人感受到你是很有职业美德的服务员，感受到你是关心社会、忠诚工作、诚恳待人、充满爱心的服务员，这样酒店客人才会信任于你，才会乐于接受你所提供的产品或服务，并产生美好的心理体验。

3.3　开展一些体验式的酒店经营活动

与客人对酒店产品和服务功能利益的追求相比，客人更注重体验酒店产品和服务给他们带来的心理价值。体验式活动是让酒店客人在消费酒店的产品和享受酒店服务的过程中以个性体验方式形成期待的、美好的、难忘的感性和理性感受，它是一种能满足酒店客人情感需求的酒店氛围的综合体。

如，某国际品牌酒店集团的度假酒店在浴室里放置一些造型极为可爱、活泼的小鸭子，营造一种独特的情感共鸣和体验，来此下榻的客人、尤其是随家长一起来度假的孩子们更是爱不释手，并带回家给家人、朋友分享。于是这些在市场上买不到的赠品就成了客人特别喜欢其度假酒店的动力。这种体验设计和氛围的营造给酒店形成了一种为客人接受并欣喜的附加值，使酒店赢得了忠诚客人以及无数新客人的偏好。作为酒店经营者，可以多开展这种体验式的经营活动或者一些主题活动，让客人在享受美食或各种服务时自主自发推动活动过程，使客人在感知觉和行为上留下深刻的、美妙的体验感受。

酒店越开越多，即便是再好的品牌，只有让客人满意了，才有可能立于不败之地。了解酒店客人，为客人量身定做服务，成为客人独一无二的首选。这是每个酒店的追求，也是酒店努力提高满意度的目的所在。

参考文献：

[1]Oliver，R.L.　Measurement　and　Evaluation　of　Satisfaction　Process　in　Retail　Setting.　Journal　of　Retailing，1981，57.

[2]Woodruff，R.B.Modeling　consumer　satisfaction　processes　using　experience　based　norms.　Journal　of　Marketing　Research，1983，20.

[3]易正伟.“以提高顾客满意度为中心的顾客体验管理”《经营与管理》.2010年第12期.

[4]康庄，杨秀苔，余元全.“服务业消费者参与、信任与满意关系研究”《中南财经政法大学学报》.2009年第1期.

[5]张辉，李骥，刘洪深.“顾客参与及其对顾客满意的影响”《孝感学院学报》.2011年第5期.

开店心得体会篇2

网店实训心得体会一

实训不知不觉就这样过去了，回想我们在开店的过程中碰到的阻碍和困难，也收 获了许多的经验，以前学的都是理论中的，而现在更注重实操性，通过实践才知道要 开好一个网店是很不容易的，网店的经营是一个持之以恒的过程，需要付出努力，付 出行动的，而不是简单的纸上谈兵，通过这次实训，我认识到了电子商务要注重理论 与实践的结合，理论虽然很重要，但实训才能使我们更好的掌握好这些知识。  在经营网店的过程中有很多需要注意的：

1.比如说店名，许多顾客在购买商品时总是搜索关键字和店铺的名称，这时候就需 要一个好的店名，更容易让顾客搜到，从而使你的店铺浏览量上升，让更多的人找到 你的店铺。

2.店铺介绍，要把自己的优惠信息及时的公布出去，吸引人的眼球，使用一些很有 差异性的词语，图片吸引买家，提升自己的店铺信任度。

3.宝贝的相片以及上架，要把商品的名称.产地.所在地.性质.外观.交易方式等填 写清楚，不能欺骗买家，要突出自己的优点，要处理好照片的效果，图片的质量要好 ，增加吸引力，说明也要详细。

4.网店的设计宣传及推广，使用好站内站外的推广工具，充分利用好微博，百度， SEO等搜索引擎，设置好关键词，加入帮派，加入一些Q群，进一步的宣传自己的产品 ，店铺，增加客流量。

5.做好售前售后的客服，节日之季给买家优惠，让买家倍感卖家的贴切，从而得到 买家的好评，直接的为店铺提升信任度，使买家买的放心。

实训以来，对于淘宝上的工作也更加的熟悉，从装修模板的设置到产品的上架，这 都需要很好设置，要有扎实的装修技能，还要有新颖的想法，更要有独特的想法，做 出来的效果就是要有差异性，不能太平凡。再者就是推广，要在人群密集中进行宣传 ，用好淘宝中的每一个工具，做好站内站外的推广，利用好微博，百度，空间，帮派 等一系列推广工具，还要有责任心，吃苦耐劳的精神，持之以恒的行动，坚持不懈的 毅力。

通过这次实训，培养了自己的综合操作能力，在实训中困感与艰辛的体验，让自 己明白了自己的不足，当然有了这些实训出现的问题使得自己对遇到问题都能通过与 同学的沟通很好的解决，也体验到了卖家对服务是如何的贴心。实训即将结束了，回 想起的实训生活，只能用脑累，眼累，心累的体会，所以以后要调整状态，集中目标 ，加速行动，坚持不懈，用好的心态面对遇到的种种困难。

网店实训心得体会二

在接触网店之前，甚至是在学电子商务这门学科之前，对于网络我是知之甚少！可能是命中注定我和电子商务结下了深厚的渊源！这学期我们有好多的实训课，其中网店经营就是其中比较重要的一门！我很喜欢网店经营这门课，因为我觉得这很实在，可以学到很实质性的东西！几个星期的实训很快就结束了，时不待我，我觉得自己要学的东西还有很多，不过，我会继续努力的！

在这次实训之前我是一个网店盲甚至是网络盲，真的是一点也不懂网店是怎么回事，什么怎么开网店、怎么在网上买东西等等都是我想知道却无法知道的知识。学了网店经营之后，我知道网上开店其实很简单，比实体开店简单得多了，只不过开店是简单，要想坐享其成还是得要花心思花时间的，还要有经商不可或缺的谋略！

开网店有代销和直销和现实一样的，如果是代销店那么你的商应该有一个包贝数据包，利用淘宝助理把宝贝导入上架到店铺里就行了，里边应该是连同运费等一切编辑都是现成的，可以省去很多环节。如果你是直销是自己的货物，那么从拍摄图片到编辑图片的都要严格按照淘宝的类目来进行，一旦属性错误，严重的还会被处罚。开网店细节问题还有很多，比如代销的货物来源，直销的自我经营，如何经营，物流等都是会遇到的细节问题！

在我们实训过程中，因为是第一次，什么都不知道，首先就去开了网银，第一次真的是手忙脚乱的，可能是自己不够自信不够有派头，因为不懂该怎么说，不过还好了，现在知道了，就说去开网银的，人家什么就知道了，你就填张表格，按几个键就好了，其实什么事情做一次就好了。开完网银，下面可是真的是一团乱，申请支付宝—激活支付宝、又是认证、之前还有淘宝大学考试，拍照片、弄店铺等真的忙了好久，学到用处方恨少，真怪之前没有好好地学习功课!

如果你是想我们一样是第一次接触这些的话，就请记住以下细节性的程序：

第一步：携带自己的身份证和自己的银行卡(如果没有可以办理一张)到相应的银行办理网上银行业务，银行的工作人员会把相关的程序告诉你。

第二步：去淘宝注册自己的新用户。

第三步：注册支付宝新用户，按提示来填写自己的真实资料。 第四步：登陆自己的支付宝，然后进行实名认证。

第五步：在网上进行交易，或者想自己开店，必有把自己的淘宝用户，和自己的网上银行来绑定支付宝。这些就是淘宝开店的前期步骤但是后期就没有那么简单了，因为还有很多东西需要你去注意，来获得盈利。

除了这些我还从实训的过程中了解到网店的一些经营方式，可以根据个人情况去选择适合自己的经营方式！

从经营方式来讲，如果你正在考虑网上开店，应该根据个人的实际情况，选择一种适合自己的经营方式。网上开店的经营方式主要有以下三种方式：

⑴ 网上开店与网下开店相结合的经营方式。此种网店因为有网下店铺的支持，在商品的价位、销售的技巧方面都更高一筹，也容易取得消费者的信任。

⑵ 全职经营网店。经营者讲全部的精力都投入到网店的经营上，将网上开店作为自己的全部工作，将网店的收入来源作为个人收入的主要来源！

⑶ 兼职经营网店。经营者将经营网店作为自己的副业，比如现在许多在校学生，也就是我们这些大学生，因为课余时间多些，可以利用课余时间经营网店。也有一些职场人员利用高中的便利开设网店，增加收入来源！

针对产品，选对产品钓大鱼。要在网上开店，首先就要有适宜通过网络销售的商品，并非所有适合网上销售的商品都适宜个人开店销售！就像是开实体店，别人开饭店赚钱你不一定赚钱是一样的道理！

开店心得体会篇3

酒店内部公关,即对酒店全体员工进行公关管理,即“全员PR管理”,是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想,是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功,不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力,而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合,需要对酒店上到最高领导,下到每一个员工实施全员公关管理。

所谓“全员PR管理”,即通过全员的公关教育与培训,增强全员的公关意识,提高全员公关行为的自觉性,加强整体的公关配合与协调,全面发动全员的公关努力,形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育,使全体干部、职工都认识到,酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值;恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。

正如2008年奥运会在中国北京的成功举办,中国、北京的声誉在全世界得到了好评,酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中,真正把顾客的利益放在首位,做到细致周到而贴心的服务,使顾客对酒店产生信任感和亲切感,从而进一步美化了酒店形象。

二、外部公关巧借力,提升酒店美誉与知名

1.巧借媒体造势艺术

借助媒体进行造势,是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间,各国媒体蜂拥而至,媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店,是酒店公关的一种巧妙的手法。

“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初,美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到,这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾,将给“长城”带来良好声誉,对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力,终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会,美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日,来自世界各地的500多名记者,聚集在长城饭店,向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息,无一不提到长城饭店。于是,长城饭店在全世界名声大振。后来,许多外国来宾一下飞机,就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年,美国总统布什来华访问,长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量,又把布什“抢”到了长城饭店,举行了一次盛大的宴会。2月26日晚,500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此,北京长城饭店便深入了世界人们的心中。

2.发挥名人轰动艺术

利用名人影响公众,是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间,世界各地各界名人云集北京,体育明星成了世界公众关注的焦点,他们的一举一动都影响着公众。整个北京,都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。

利用名人进行公关,要注意以下工作的必须到位:一是收集名人(尤其是已经预定住宿的名人)信息资料并加以整理;二是对名人进行超常服务以获得他(或她)对酒店的最佳印象;三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播,以影响公众。

比如上海金沙江大酒店,在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会,她从记者朋友处得知:因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本着名影星中野良子,完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力,采取了一系列措施,争取到了接待客人的机会,接着大酒店征得“真由美”的同意,策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。

当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时,等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面:一片热烈的鞭炮声里,中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉,两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老,黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中,新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等,在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。

第二天,众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻,大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外,特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。

3.利用普通顾客口碑艺术

酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务,获得顾客的良好口碑,也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。

每次大型体育运动会,体育代表团下榻的酒店,往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人,通常不是独自活动的,他们往往是一个>！

譬如北京奥运会期间,酒店实施贴心服务,在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况,这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望,同时也吸纳人气,同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点,以及整个餐饮住宿。

对顾客的贴心加超常服务,能迅速获得顾客对酒店的忠诚,同时通过他的经历、他的口碑,也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次,有位服务员在打扫房间时,发现客人床头摊放着一本书,服务员没有挪动书的位置,也未信手将书合上,而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条,以起书签的作用。事后,客人对服务员细微的服务倍加称赞,并将此事告诉了同来的几十名同事,以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术,让长城饭店受益匪浅。

开店心得体会篇4

卖产品、卖美丽,更应卖文化

在“天福茗茶”店,我们除了见到整洁的店面、琳琅满目的茶叶、茶食品及饮茶用具及店员的笑容可掬外,店内的红木桌椅、文人字画、悠扬的古筝,以及店内营业员耐心、细致地向店内顾客介绍天福茗茶的品牌文化和科学饮茶的知识。这一切分明让人感觉到“天福茗茶”具有浓厚的文化氛围,更让人感觉到“天福茗茶”,不仅仅是销售茶叶的店,更是一种了解中国茶文化,增长见识;化解工作压力和疲劳,休闲放松心情的好去处。

启示:“天福茗茶”店文化营销的模式,值得我们化妆品专营店去思考和借鉴。化妆品本来就是带给消费者美丽的肌肤和改善肌肤后愉悦心情的产品,除此之外,它更应是带给消费者科学的护肤知识,带给消费者愉悦心情的场所。笔者发现目前多数化妆品专营店要想做到这些并非难事,关键在于真正树立起“卖产品,先卖美丽文化”的销售理念。比如,我们可以在店内的橱窗上,宣传自己店的文化,或者向银行、医院等事业单位一样,“本月优秀店员”的照片和简介;我们可以在收银台背后或者店内空白的墙壁处,挂上印有“当季护肤要点”的KT板(每个不同季节,更换不同的文字内容);我们还可以把音响里传出的震耳欲聋乐声,换成幽雅欢快的乐声……

笔者预言,随着竞争的加剧和专营店经营理念的提高,未来化妆品专营店必将会逐步呈现三个层次:三流的化妆品店可以靠销售优质的产品取胜;二流的化妆品店可以靠优质的服务取胜;而一流的化妆品店除了能向消费者提供优质的产品和服务以外,还应该能营造一种快乐、优雅的文化氛围,带给消费者全面的、科学的护肤知识。做好这一点,相信不但有利于营造宽松的购物氛围,让顾客的好心情促进购买的顺利成交,更有利于给顾客留下好的印象,提高顾客对该店的美誉度和忠诚度,在竞争中赢得自身的独特优势。

卖产品,卖服务,更是卖亲情

去过“天福茗茶”店的朋友一定知道,当你想进店时,站在门口的店员小姐,会主动为你开门,并面带微笑地跟你说“天福茗茶**店欢迎你的光临”,“先生,平时喜欢喝什么茶叶啊?”;当你走进店想看橱柜内陈列的茶叶时,店员小姐会很亲切地征询你的意见,“最近店内新到了什么好喝的茶叶,是否可以坐下来泡杯茶,感受一下?”然后,店员会用娴熟的手法泡好茶,很有礼貌地用双手将茶具递送到你的面前;当你付款后,离开收银台时,收银员会主动提醒你,“先生,你检查一下你随身携带的物品有没有拿好,钱包有没有收好?”;当你准备离开店时,店员会帮你推开门,并且说声“感谢您的光临,欢迎你再来”;你回家后,遇到天气变化,你还能收到一条曾经向你介绍茶叶的店员发来的亲情短信“**先生,天气转冷,请注意保暖,谨防感冒”。

人非草木,孰能无情。你把顾客当亲人,顾客一定也会把你当亲人,把你的店当作未来选购产品时的首选。“天福茗茶”店的亲情化赢得了顾客好的口碑,不但能有效促进当时的购买,更能为顾客二次进店购买奠定坚实的基础。亲情化营销,其实在我们化妆品专营店,也已越来越被重视和利用;很多专营店店主也越来越体会到亲情化营销带来的甜头。由此,笔者不禁回忆起曾经一位专营店老板向笔者讲述的一则神奇而又真实的故事:

1包QQ糖=900多元生意

1包QQ糖,充其量最多值一两块钱,怎么能与900元的生意画上等号呢?这一简直令人不可思议的等式,如今,在广西柳州的艾・魅力化妆品店却成为现实。该店店主何先生向笔者讲述了这样一则神奇的案例,着实值得我们思考:

2009年9月的某天下午,一位大约30岁左右的女士,拎着手提包,伴随着从商业街传来的明快音乐,走进了艾•魅力化妆品店。跟其他顾客一样,这位女士首先被店内的形象背柜所深深吸引,看着,看着,在丸美的背柜前停住了脚步,并冲着柜台边的小王微笑着说,想买一套丸美的护肤品。这店生意来得如此简单而轻松,令小王既开心又好奇。小王一边按着计算器,心里一边想着:这位顾客好眼熟,她难道认识我吗?为什么不需要介绍就提出买产品呢?而且竟然是一次要买一套产品,而这套产品总共需要900多元啊!

正当小王将一套产品一一细心地装进购物拎袋时,女士对小王说:“记得上次我跟我女儿一起过来时,我在看你们的产品,我女儿哭着闹着要我买QQ糖,后来,你给我女儿1包QQ糖吃,我女儿回家一直在我面前夸奖你呢!”

看着女士离店的背影,小王这才恍然大悟,可是小王更好奇了,她当时也只是按照店里的硬性规定在办,即凡是有顾客带小孩进店,都要给小孩送一包QQ糖吃。难道一包QQ糖真的对销售有如此大的帮助吗?

卖产品,卖沟通,更应卖体验

走进天福茗茶,你会惊讶地发现,任何顾客都可以被邀请坐下来免费喝茶和休息,在品茶的同时,聆听店员小姐生动讲述着的该种茶叶的故事、特点和泡法;还会不时地引导顾客将鼻子贴进茶具闻一下茶叶的味道,并请顾客道出茶进口和咽后的不同感受。特别让人感触的是,即使是顾客当天喝了茶后,逍遥而去,店员同样不会把介意和不开心放在脸上,仍然保持着可亲的笑容。

在化妆品专营店里,我们先给站在柜台前的顾客试用产品,其实就是一种最为基本的体验营销,但是这种体验营销几乎每个化妆品专营店都能做到。笔者认为,如果能在顾客试用产品时,让顾客获得贵宾式的礼遇和更为舒适的体验,必将大大增强顾客对产品的购买兴趣,进而提升顾客对专营店的好评。因为购买我们的产品,其首先关注的是所选择的产品能否满足他对功效的需求,其次希望的是通过使用产品后,能让他体验到愉悦度。如果顾客想购买护肤品,可以先让顾客躺在美容床上,接受美容师用所选择产品的试用装作免费的皮肤护理。这也就是我们通常所说的“前店后院”模式(即化妆品零售店+美容服务中心);如果顾客想购买洗发水,可以先让顾客趟在洗头床上,享受免费的洗发体验。

诚然,体验营销做得越细致、越到位,从眼前利益来看,客观上会增加我们的经营成本,降低单品的销售利润;当从长远来看,这不失为一种树立良好的店面品牌形象,在同业竞争中赢得优势的重要举措。

开店心得体会篇5

关键词:酒店员工;职业倦怠;危害性;双向调节

基金项目:本文为2008年浙江省社科联研究课题(编号:08N149-G);宁波市高校思想政治教育研究会2007年调研课题(编号:23)研究成果之一

中图分类号:C93文献标识码:A

近年来,酒店业员工流动率一直居高不下。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计显示,近5年员工流动率最低在22.56%,最高在25.645%,平均为23.95%;饭店流动率平均达到30%,有些饭店一线员工的流失率甚至高达40%,甚至个别新建饭店在半年内员工因各种因素离开的占饭店总人数的50%还多。这种无序的流动加大了饭店经营管理的难度,致使饭店业管理和服务水平下滑。

人才短缺、员工流动率过高的问题,已成为困扰许多酒店业主和经营者的普遍难题。具有一定经验的管理人员和较高素质的员工难招、难留、难求,在很大程度上是职业倦怠的结果。酒店业的发展水平、服务质量已成为衡量一个地区旅游服务的重要指标之一。酒店员工的服务品质状况不仅关系到酒店业自身的形象和经营状况,还会影响到一个地区对外的形象塑造和发展。他们的生存状况和职业形象关系着旅游业的健康发展。因此,酒店员工的职业倦怠问题应当引起业界和理论界的共同关注。

一、酒店员工职业倦怠的概念

作为一个心理学概念,美国学者弗登伯格于1974年首次提出“职业倦怠”一词,并用其描述“那些服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。”在竞争日趋激烈的现代社会中,职业倦怠已经成为世界范围内的普遍现象。国外有关职业倦怠的研究最早开始于对服务业和教育从业者的研究,后来逐步延伸到了酒店业。酒店员工职业倦怠是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感,并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。面对来自工作和社会的重重压力,如果员工不能很好地将自己的角色进行定位,不能在完成工作的过程中,正确认识和分解压力,调节情绪状态和心境,学会适应变化,那么引发职业倦怠的可能性就会加大。

二、酒店员工产生职业倦怠的原因

酒店员工出现职业倦怠,一方面与我国正处在社会转型期,原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击,而新的为个体广泛认可的价值体系尚未完全确立有关,这反映到生活和工作中,就是缺乏对职业的认同感和成就感;另一方面则是由酒店的工作性质和内容引起的,具体体现在:

1、工作劳动强度大。饭店产品无形性、生产与消费同步性和不可储存性的特点,决定了其无法通过现代化的机器设备实现流水线生产,工作时间长且负荷量大,需要从业者付出大量的体力、脑力和情感。另外,一些特殊岗位如康乐、餐饮等,更是要工作到深夜,违背人的正常作息规律。

2、工作内容单一。从业人员在进入饭店后,根据个人条件被分配到服务流程的某一环节上,首先会经历一个“蜜月阶段”,工作热情度和满意度都很高。由于酒店业对技术要求相对较低,员工很快会进入适应阶段,面对高度重复和单一的工作内容,最初的热情开始退去,疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。

3、工作缺少自主性。为求管理和服务质量控制的方便,我国饭店大部分采取标准化的服务流程,并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务,员工处于被动、压抑和紧张之中,工作自主性得不到发挥。

4、人际关系复杂。饭店属劳动密集型产业,用工数量多,员工为有限的职位彼此要进行激烈的竞争,一些明争暗斗使得人际关系更加复杂,长期深处其中,自然产生排斥心理,进而影响到对酒店工作的满意程度。

5、缺少晋升机会。我国很多饭店,尤其是国有饭店,由于产权不明晰,尚未建立现代企业制度,不能完全按照企业的需要去选拔人才,论资排辈、上级指派等不合理现象时常发生。再者,饭店组织扁平化造成的管理岗位的减少,使得刚入职的员工,尤其是高学历人才因得不到认可和提升,挫折感加剧,十分困惑,对前途缺乏信心。

6、易发生角色冲突。由于一方面一些员工受传统观念的影响,把对客服务视为比较低下的工作,对饭店工作的热情度、认同感和自豪感低;另一方面饭店服务高接触度的特性,要求员工对工作有发自内心的热情,才能提供令客人满意的服务,从而体现个体价值,这种角色上的冲突经常使从业人员处于自我矛盾的境地。

三、酒店员工职业倦怠的危害性

1、职业倦怠影响酒店员工身心健康。酒店职业所带来的生理压力以及身体机能所处的亚健康状态,严重损害了酒店员工的生理健康;心理上的不良情绪,加剧了酒店员工对自身工作的不满,工作满意度降低;酒店员工的生活习惯和行为方式发生变化,与游客、同事、朋友、家人的关系紧张,人际冲突增加。调查显示,32%的酒店员工早上起床,想到要面对一天的工作时,就觉得无精打采,工作热情大大降低。职业倦怠对于员工的生理和心理等方面都产生了很大的影响,损害了员工的身心健康,降低了他们的生活质量。

2、职业倦怠影响酒店服务质量。抽样调查显示,32%的员工在对客服务的过程中,不喜欢客人来麻烦自己,虽然从理智上他们知道不应该有这种态度,43%的员工对酒店接待服务工作持一般态度。酒店员工职业倦怠的现象在没有及时得到处理时,这种倦怠可能被认为是工作态度有问题,以至员工在经历职业倦怠带来的痛苦和折磨时还要受到周围领导和同事的误解,从而将消极情绪发泄到客人身上,导致投诉增多。

3、职业倦怠影响酒店员工职业生涯发展。出现职业倦怠的员工,常常会无心于工作,在工作中处处不满,愤怒、悲观、冷漠等消极情绪使得酒店员工无意也无力提高自身专业水平。不注重服务技巧的提高和管理经验的积累,不注重对客服务过程中一些突发事件的处理方法。由于目前我国的酒店行业进入门槛较低,并且没有很好的与各项激励、晋升机制相挂钩,这在一定程度上也阻碍了酒店员工的职业化,使员工的倦怠周期提前,加速了酒店从业人员的离职率与流动率。

4、职业倦怠影响酒店和旅游目的地的形象和声誉。员工的行为不仅仅是个人行为,还代表着酒店和旅游目的地的形象,员工因职业倦怠带来的消极行为会严重破坏酒店和旅游目的地的声誉。员工工作满意度低,对本职工作产生倦怠,工作热情下降,失去积极工作的动力,服务质量就差,从而降低了旅游者的满意度,旅游者的不满最终会反馈到酒店及其员工。如此恶性循环,必然造成员工对酒店的忠诚度降低,从而导致酒店员工的跳槽、离职。部分酒店员工转到其他行业工作,不再从事酒店服务工作;部分员工转向待遇较好的酒店,这在一定程度上也加剧了酒店之间的竞争;大量新酒店开业以后,管理人才和熟练员工流失加剧,导致老饭店管理水平和服务质量滑坡。人员培训成本过高,符合需要、多层次的培训严重不足。少数饭店以不当手段挖人现象时有发生。合理的人员流动有利于促进企业的良性发展,但是酒店行业过高的人员流失及离职率,在某种程度上已经成为制约地方酒店产业素质提升的严重瓶颈之一。

四、酒店员工职业倦怠双向调节措施

随着职业倦怠问题日益引起人们的重视,倦怠的预防和干预也提上了研究日程。美国Maslach(1997)提出了解决倦怠问题的个体策略和组织策略(图1),即对于倦怠的预防和干预,应当同时关注于个体和组织两个方面,而不仅仅是关注员工自身。对于酒店员工职业倦怠的预防和干预,可以从以下个体和组织两方面入手进行调节:

1、酒店员工职业倦怠的自身调节

(1)以积极的心态去面对现实。首先,个人应认识到自己在重压之下所做出的各种反应并不是个人能力差的表现,而是人人都可能会体验到的正常心理现象;其次,应当冷静下来,重新思索自己:目标是否定得太高了,超出了自身能力范围?个人性格适合从事饭店业吗?对现任岗位是否胜任?现任岗位能否发挥全部的潜力?

(2)用正确的方法应对压力。压力是一把双刃剑,适度的压力使人充满干劲,而压力过大会使人身心疲惫。要学会化消极回避为积极应对,变压力为动力。比如,对自己不宜要求过高,一次完成一件事情;学会时间管理,按照事情的轻重缓急合理分配自己的时间等。

(3)寻求外部支持。当出现职业倦怠时,单纯靠自身调节有时难以达到预期目标,还需要外部的支持。比如,加强与上级、同事的交流和沟通;及时向家人、朋友倾诉,释放心中的郁闷,求助于心理医生、职业生涯顾问等,接受他们的指导。

2、酒店员工职业倦怠的组织调节

(1)定期轮换岗位。在一定时间段内,通过在部门内部或部门之间的岗位调换,能使饭店员工经常处于一个新的工作环境中,既培养了“多面手”,又让员工始终保持对工作的新鲜感和热情度。

(2)加强职业认知培训。酒店应该为员工提供更多的学习和职业认知机会,使员工能够通过自身的学习来调整工作期望,进行角色定位,学会调节情绪和心境,积极主动地适应环境的变化。例如,酒店可以在员工入职培训时开办新老员工座谈会、让员工参与制定员工手册、有意识地加入职业认同感的培训内容,以提高新员工对酒店职业的认识,酒店员工应清楚地了解自己的职业特点、工作性质,强化职业认同感。

(3)加强服务授权。授权是指给予员工一定的人事、资金等资源的调配权利,允许员工按自己认为最好的方式行使权利。员工有了一定程度的自由度,一方面把自己从细枝末节的严格约束中解放出来,提高了工作自主性;另一方面授权使员工感到自己是工作的“主人”,增强了员工的成就感和归属感。

(4)建立压力宣泄机制。要有效防止和治疗酒店从业人员的职业倦怠问题,必须在酒店内建立有效的压力宣泄机制,具体包括:直接上级定期与员工沟通,倾听下属的心声;由人力资源部或聘请专业公司定期对从业人员做心理健康调查,对有问题的员工进行辅导;酒店聘请心理咨询师或职业生涯顾问长驻店内;国外发达国家企业的一些做法也可以借鉴,如“管理”模式:设立员工“出气室”、成立烦闷发泄会、心理聊吧等机构,用以缓解员工的紧张情绪和压力,等等。

(5)寻求社会舆论的支持。酒店服务员是个个性化的职业,要充分利用媒体影响公众、社会团体对酒店从业人员的看法。让全社会了解酒店员工工作的辛苦及社会价值,引导消费者对酒店服务工作的正确认识,确保酒店从业者有一个良好的工作环境。只有整个社会的积极干预和共同努力,才能最终预防和缓解酒店从业者的职业倦怠,保障这一群体的职业健康。

(作者单位:宁波职业技术学院商学院)

主要参考文献:

[1]吴慧,黄勋敬.现代酒店人力资源管理与开发[M].广州:广东旅游出版社,2004.

开店心得体会篇6

【关键词】公共关系；问题：现状；作用

一 我国饭店管理中的公共关系现状及问题

1.1 我国饭店管理中的公共关系现状

我国饭店对公共关系管理，常见的几种看法是：一是种认为饭店公关就是公关小姐或公关先生要搞好饭店的“表面礼仪”工作；二是种认为饭店公关就是饭店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为，饭店公关就是宣传促销、促销商品等。当然，更多人是正确把握了公共关系的概念、本质，认为：公关是营销的一种手段，饭店公关由饭店营销部门负责就可以了。

1.2 我国饭店管理中的公共关系存在的问题

（1）、纯粹拿媒体当工具

目前，饭店一般在促销之时，都是采取宴请媒体的方式，联系做宣传。那些编辑，记者，主持人的饭可不是好吃的，吃完了写东西。媒体记者，编辑们心里自然不是滋味：自己吃着，旁边有摄像头盯着，后面有导演、服务员和客人们看着，还要对摄像头很夸张地说：“哇，这道菜真是色、香、味俱全，回味无穷……”。此时，不禁让人感觉到浓厚的商业气息——纯粹拿媒体当工具。

（2）、无竞争对手的宣传媒介调查

俗话说的好“知己知彼，百战不殆”。目前，天铭国际大酒店，常熟福朋喜来登和金海华是常熟某假日酒店的主要竞争。而如今，大家只知道，天铭国际大酒店是老五星，设施陈旧，比不了某；金海华主打餐饮，客房没有某的宽敞。其他，关于竞争者的宣传手段、每年宣传费用的大致成本预算是浑然不知。这个不能过于责备，因为，饭店市场传媒部本身都没有年度预算，只是有了促销就联系媒体。

（3）、媒介形式单一，涉及面小

饭店目前的媒介形式有各显眼处海报、电梯海报、小宣传单页、促销台、电子屏、店外如季刊、杂志、报纸、邮递广告、还有广播、电子邮件、手机短信等…… 但是，酒店在专业刊物、杂志上的行业资讯和广告几乎没有。另外饭店没有定期编辑出版以宾客为对象的对外刊物，去年有IHG总部季度期刊《尊悦》，但是自2009年冬季便停刊了。

二 公共关系在饭店管理中的作用

公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

2.1、扩大影响，提高饭店知名度

饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。提高饭店的知名度，让公众了解饭店，知道饭店，扩大饭店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。

（1）、做好饭店的宣传广告

所谓"酒香也怕巷子深"，一个饭店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，饭店的生存和发展都会受到影响。因此，饭店发展的首要因素是让宾客了解饭店，知道饭店，从而光顾饭店，使用和享受饭店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公关人员利用各种机会，如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动，并通过新闻媒介介绍饭店，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，从而赢得了社会公众的关注，市场也被渐渐打开，使饭店效益出现了一个良好的势头。

（2）、抓住时机扩大饭店影响

在提高饭店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如，饭店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会，因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，因此，许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的饭店，由于知名度较低，饭店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对饭店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。

2.2、树立和发展饭店良好形象

饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总体认知，反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。

公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展饭店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店"无形的财富"，同时，饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以南京玄武饭店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响，使饭店的形象受到严重损害，客源层次降低，客人越来越少，不但影响了饭店的声誉，给饭店的经济效益顺利通过了国家旅游局的验收，在饭店十周年店庆之际，跻身四星旅游饭店的行列。可见，树立和发展饭店形象是促进饭店发展的重要手段之一。但是，饭店形象的树立并不是一朝一夕的事，饭店本身处在一个不断发展的过程之中，因此，饭店公共关系工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，饭店公关人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解饭店形象在公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，使饭店的发展趋势与公众意向相吻合，让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。

2.3、提供信息，发挥决策参谋作用

在饭店经营管理中，决策是一项战略问题，饭店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应饭店发展的需要，因此，饭店各职能部门，尤其是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为饭店决策层提供切实可靠的信息，当好饭店决策层的参谋。

饭店决策是一个系统工程，整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤，公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用，为决策的准确制定提供各种信息。饭店每一项决策的实施并不是饭店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众广泛的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此，饭店公共关系活动是饭店能否有效实施决策的关键因素。

2.4、协调饭店内外关系

（1）、协调好饭店与外部环境关系

现代饭店是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，饭店内各部门之间以及饭店与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使饭店内所有部门的活动同步化、和谐化，并使饭店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群，也影响到饭店的外部环境，缺乏协调就会使饭店在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使饭店形象受到损害。公共关系在现代饭店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使饭店在和谐稳定的环境中健康发展。

（2）、做好饭店内部信息沟通

公共关系在饭店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是饭店公共关系的基本职能，对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、饭店与股东之间的沟通；对外有饭店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。

公共关系在饭店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释饭店的政策、决策、指令和意向；向各级部门反映员工的建议和要求；提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验，他们通过"当一天总经理"等一系列活动，唤起员工对饭店的责任感和使命感，尽可能发挥员工的聪明才智，这样不仅使饭店管理出现了生机勃勃的局面，同时，也使饭店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样，也是饭店内部公共关系的重要内容，必须经常了解股东的动向，听取他们的意见和建议，鼓励股东参加饭店的经营活动，以使其与饭店同呼吸共命运。

2.5、促进饭店效益的提高

现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益，在饭店经营过程中，无论是消费决策还是投资决策，无论是生产还是销售，都离不开信息服务，信息服务越充分、越及时、越全面，越能强化企业的生存与竞争的地位，而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联，公共关系工作通过采集、分析和处理信息，能促进饭店经济效益的提高，它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益，但是，它对饭店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以增强饭店的竞争能力，使饭店在竞争中立于不败之地；第二、公共关系能改善饭店的市场环境，开拓产品销路，理顺销售渠道；第三、公共关系可以加强饭店与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。

此外，公共关系在促进饭店社会效益，树立饭店形象，加强饭店与社会各界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。

参考文献：

开店心得体会篇7

网上买书已成了不少消费者的首选。当实体书店纷纷撤退时，也有一些书店存活下来了，且发展得还不错，如先锋书店、方所书店、晓风书屋、单向街书店、诚品书店等等。他们是如何应对电子商务浪潮的？本文以先锋书店为例，探讨传统行业如何在互联网大潮中找到生存和壮大的秘方。

核心提示：面对电商的凶猛来袭，实体书店唯有创新才有一席之地。创新着眼点在于围绕“书香”把用户体验做到极致。书店不仅仅是卖书，它“卖”的是一种文化享受。

《支点》记者 刘真真

先锋书店，被称之为南京重要文化地标。

走在南京市广州路，快到南京师范大学，往左转头，“先锋书店”（以下简称“先锋”）四个字忽现眼前。不过，不少人沿着这条路踱来踱去，依然看不到书店的具置。仅从外面顺路直接望去，这里的确没有明显的标志。对，需要驻足让自己慢下来，从不同角度试试看看周围。

犹如发现桃花源，径直穿过大门，一个数千本书堆成的收银台映入眼帘。若以为这只是一个停车场改造成的书店，那么你错了。再往里走左转便是一条向上延伸的走廊，走廊很长，看不到尽头。顺着坡度向上，回头一望，一个巨大的黑色十字架搁置中间。“向上走的时候会引导你向上，向下走的时候会引导你向善。”书店创办人钱晓华如是说。

走廊边、休息区、沙发椅子上，三三两两的看书人，就连先锋咖啡厅里朋友的聊天，都在尽量压低声音。每个来客都生怕惊动书店里的读者，没人强迫他们这么做，因为他们都知道，这是大家的空间。

除了读者，亦有不少人是慕名而来，拍照留念，或者是看看“先锋”的文化创意产品，布包、笔袋等。在很多书店里，是不允许随意拍照的。一方面书店会考虑其他读者的阅读环境，另一方面也避免他人对店面图片乱用。

但钱晓华并不想那么做。他欢迎大家拍照，欢迎学生选用“先锋”作为研究课题，欢迎学生到书店考察参观。 据说，钱晓华有一次出国考察书店，对书店拍照被发现，结果对方强烈要求删除照片。他深感体验之差，回来以后便决定“先锋”欢迎大家拍照。

总经理黄健明顺手捡起地上一张撒落的售书单扔进废纸篓里，特意选了角落无人的位子与访客交流。

如果允许随意拍照，那想去书店拍婚纱照可以吗？“当然可以。”黄健明笑着说，不少大学生回到南京，都会来“先锋”看看或者来拍婚纱照。

那会不会影响其他读者呢？黄健明依然面带微笑：“举办活动并不会随便进行，会选择和读者相关或者他们感兴趣的活动。而且空间要靠大家共同营造，目前我们还没有收到书店很吵之类的投诉。”

曾经巨亏

1996年，钱晓华将之前做茶叶赚的几万元钱创办了一家学术性书店。几经搬迁，书店最终选址南京师范大学附近。

经营过程中，钱晓华细心地记下每个顾客的电话，通过电话与他们保持联系，他甚至亲自跑去发一万份传单。或许由于钱晓华的坚持以及对图书的把握和定位，几年以后，书店知名度逐渐提升。

2000年前后，书店迎来了丰收期。据黄健明回忆，那段时间市场竞争不是很激烈，读者购书渠道比较单一，购书热情也很高涨，书店的盈利非常可观。之后，“先锋”很快开了分店。仅就2003年，就有夫子庙店、新街口店陆续开业。

当时的夫子庙店铺长160米，号称是世界最长的书店。不过，由于夫子庙特殊的文化环境，其文化定位与书店并不相符。“学术书、专业书不适合夫子庙作为旅游景区的文化背景，销售状况不好跟书店定位有关系。”黄健明称，一年半以后，夫子庙店宣告关闭。

新街口店，作为南京第一家地铁书店，效果也没有预想的好。黄健明分析，当初新街口店的选址没有考虑好，尽管人流量较大，但乘客出来后需要绕道才能到达书店，当时销售不是很可观，亏损大概有100万元。

书店开始遭遇最为艰难的时期。店铺租金高企，经营情况不佳，“先锋”整体亏损高达三四百万元，当时几乎所有的出版社都停止供货，情况十分危急。钱晓华整日睡不着觉，焦头烂额，最后他还是支撑了下来，并着手调整书店运营策略，先后将两家亏损店关闭。

在黄健明看来，扩张的思路并不错，但关键是要结合书店自身需求以及是否具备足够能力，“‘先锋’现在开店很谨慎，不会随便扩张。”

磨难之后，钱晓华对于书店有了更为清晰的把握。他对书店经营有了新的想法，要做江苏本土化的连锁经营。这一理念贯彻至今，当然也不乏改进，例如书店已经陆续在江苏以外的省份开店，但仍会先专注本土市场。

“不复制”门店

以读者为中心，是“先锋”不曾改变的理念，而其核心价值则是一个“仁”字。

从1996年开始，钱晓华就经常与读者随时沟通书讯信息，他最喜欢做的事情是站在长长的通道尽头迎接读者，为读者推荐和分享有价值的书。

只看不买可以吗？“当然，这些都没关系，‘先锋’只是太想和读者分享好书的价值。”钱晓华说，“做书店也好，做生意也好，如果没有人气，就不能聚财气。读者在帮我造人气，造氛围。我鼓励大家到我这里来，甚至有人讲，先锋是南京师范大学的第二图书馆，这是好现象。”

当然，书是书店之根本。黄健明介绍，“先锋”的书都是经过专业采购人员挑选。他们大都已具有的工作经验，什么书比较好，大概采购多少都比较清楚。“我们的店员也同样如此，书店会根据他们的兴趣来安排负责不同类别的书。”

强调客户体验，并不只是体现在选书的环节上。在后来的发展中，“先锋”调整思路，重新开分店。比如他们仍然打算在夫子庙开店，虽是同样的地方，但分店的定位与之前已大有不同。“在旅游景区开店，主要是销售和景点相契合的图书以及相关文化创意产品。”黄健明说，“开店的目的是一定要能够创造利润，不做形象工程。”

后来，“先锋”又在南京“总统府”里面开了民国书院，在南京博物院开了以民国旧版本图书为主的新生活书局等，这些项目都跟文化影响力密切相关，也是为了让客户能有更好的体验。

为了能给读者留下更深的印象，钱晓华提出，“先锋”力求开几家有规模的连锁店，且每一个书店都不重复，不进行复制。每个城市带给人的记忆都不一样，每个区域带给人的记忆也是不一样的。

黄健明在阐释先锋书店的理念时，也很谨慎地不用“复制”一词，不复制门店，不提倡书店随便复制其他模式。“为什么要复制？经验可以借鉴，如果书店当说到可以模式复制的时候，就已经落后了，所以必须要有更长远的眼光。”

用创意“养”书店

电子商务的兴起对传统商业的冲击很大，线上的分流让线下商业不得不寻找更多元化的经营和新的赢利点。

“相比网上买书，实体书店的价格不仅贵，拎在手里还很重，带回家很麻烦。此外网上书店查找书很容易，实体书店就比较麻烦。种类和价格更是实体书店的软肋。”拇指阅读创始人左志坚的这句话，戳中了不少实体书店老板的痛处：实体书店的优势在于客户体验，而就销售和购买环节来说，实体书店的确不占优势。

面对电商的凶猛来袭，钱晓华也认为，书店唯有革命才不会被革命。

对实体书店来讲，该如何拓展自身呢？2008年，“先锋”开始涉足文化创意产业领域。 经过研究，“先锋”发现书与文化创意产品相互促进。购书群体和文化创意产品的群体是重合的。

此举在现在看来并不稀奇，但在当时的确是开明之举，甚至被黄健明视为对于书店后来生存和发展起着决定性作用。“我们经常开玩笑说，是在用创意文化产品来养书店。”黄健明说，书店开始重新设计艺术咖啡馆，将之前去各地考察书店带回来的照片一一挂在咖啡馆的墙壁上，对读者来说，这就是一家看得见书店风景的咖啡馆，“如此书店可以把人群聚集过来，既可以作为公共交流的场所，也可以让读者感受到深厚的文化氛围。”

此外，“先锋”还成立了自己的艺术设计公司——午夜艺术设计公司，创立自有品牌，并对外设计、生产、销售文化创意产品，例如纸质笔记本、书签、名信片、手绘地图等。

除了做创意产品，书店还经常举办各种活动和讲座。 对书店而言，办讲座也是有门道的。

“举办活动能尽量缩减成本，例如我们会和出版社合作，邀请作者来开签售会，由出版社出钱，我们提供场地。讲座既能吸引人气，又可以帮助新书做宣传，这是一件多赢的事情。”黄健明介绍，白先勇、梁文道、叶兆言、张嘉佳等都曾到“先锋”举办过新书会或讲座，在张嘉佳签售当天，仅他自己的新书就售出十几万元，而平日“先锋”的销售额也就2万元左右。

在2013年，“先锋”共举办了150场各类讲座，既赚了人气又带动了销售。

黄健明在接受本刊记者采访时表示，“先锋”仍然会继续进行多元化经营，增强创意产业核心竞争力，形成自己的产业链，以创意带动书业发展，在文化出版、培训教育、咖啡文化、艺术品展出等方面多作尝试，“此外，我们还会进一步打造读者体验式阅读空间，塑造更好的公共空间，让读者驻留互动，以丰富的文化活动带动书业发展。”

借力政策助推

尽管资金不是书店生存的根本原因，但仍然不得不说的是，实体书店的健康生存环境离不开政府政策的支持。

别看今天“先锋”这个品牌有很大的知名度，但在品牌打造过程中并非一帆风顺。用钱晓华的话说，先期品牌靠自己，之后的发展壮大则可同时借力政府助推。

这些年，“先锋”获得过政府大大小小的扶持。例如2009年书店开始涉及创意产品之时，南京市政府给予项目补贴10万元；2012年、2013年，江苏省政府又分别给予书店项目补贴资金100万元和70万元。去年，书店还获得国家财政部实体书店扶持资金。

而日前国家财政部和税务总局出台的图书批发和零售环节免税政策，预计又可以让书店节省一笔可观的税费。黄建明笑了笑说 ：“政策出来后，可以给我们节省每年70万元的税费。”

政府给予补贴，这是好事，但若想持续健康发展，实体书店还离不开长时间地积累文化品牌效应。因为书店经营者自身需清楚，生存的关键并不是政策支持，应是自己如何做得更专业。

开店心得体会篇8

关键词：酒店；顾客体验价值；酒店服务质量；二者关系

一、我国酒店行业的发展现状

随着经济全球一体化进程的不断推进，尤其是我国在进入WTO以后，国际上知名的服务行业集团纷纷进入我国市场，希望在我国巨大的市场空间内占有一席之地，我国本土服务行业在得到了最佳发展时机的同时面临着严峻的挑战。在这样的环境下，我国酒店作为最早的服务行业展现了其力量，值得其他服务性行业学习。早在上世纪九十年代，国外酒店企业开始进入中国市场，在激烈的竞争中，中国本土酒店行业取得了一定的发展，并积累了丰富的管理经验。在新经济环境下，本土酒店行业若想在竞争中立于不败之地，就要不断地更新经营模式和管理理念。服务质量是酒店经营发展的核心竞争力，要实现提高酒店服务质量这一目的就要不断地加强酒店管理，注重酒店组织机构管理和人员的参与，树立良好的企业形象，把提高酒店服务质量作为中心工作。

二、顾客体验价值的概念

在营销中，很重视对于价值的应用，因此价值从营销意义上说就是在获得、拥有、使用的总体成本最低情况下顾客要求的满意与满足。但这只是企业发展有效的市场的理论支持，都是从产品服务本身或者提供企业的视角来认识价值，顾客扮演着被动接受的角色。众学者普遍认为，顾客价值核心是付出与回报之间的平衡，提出了顾客体验价值的概念。顾客体验价值，简单地说是指顾客在体验消费的活动中，人们获得的精神效用和体验成本之间的差额。顾客在决定是否购买商品或接受服务前，通过对商品或服务的了解，决定商品或服务是否对自己有价值。因此，顾客体验价值受顾客体验过程的驱动，而顾客的体验过程是可以被企业有效认识并加以管理的。

三、服务质量的概念和现实意义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。酒店作为服务性企业，经营的成功或失败，在很大程度上取决于酒店的服务质量，概括说就是服务质量决定酒店行业的生存。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场空间，就必须提高酒店的服务质量。国内酒店通过不断的创新和改革，很多高星级酒店达到了规范化、标准化的要求，并在服务质量上有了较大的进步。但是，与国际知名酒店相比，还有着很大的差距。特别是高级酒店在完成了服务规范化后，按照传统的管理办法无法提高服务质量，限制了酒店竞争力的进一步提高，酒店的发展进入瓶颈时期。这就需要转变思考方向，从顾客价值角度出发，考虑酒店服务质量问题，会帮助我国酒店业突破发展瓶颈。

四、酒店顾客体验价值与酒店服务的关系

通过对顾客体验价值的综合分析，结合实践中发现的现存顾客价值理论的优缺点，总结出适合我国酒店发展的可以提高酒店服务质量的顾客体验价值。在具体的实践中，通过不断地对顾客体验价值中核心价值、功能价值、形象价值、效应价值、关系价值等各子价值的分析得出，核心价值是酒店服务的根本，也是酒店顾客关注的基础性价值，顾客在选择酒店服务时最关心的一点。在五个子价值构成完整的顾客体验价值时，并不是1+1=2的问题，其展现出的整体实力远远大于分开的效果，在这一过程中，放大了对整体有力的部分，适当地减少了那些不利于整体运转的因素。

综上所述，顾客对于酒店服务质量的评价，来自于酒店服务质量内容，还要受到酒店形象、顾客对质量的体验和预期的综合作用，最终作出评价，从而判断酒店服务质量。结合顾客体验价值的分析可以看出，顾客对酒店服务质量评价的形成过程和顾客体验价值的形成过程是统一的。顾客作出的评价，也可以看作顾客对体验价值的评价，顾客体验价值在服务质量形成中有着重要作用。顾客体验价值是酒店与顾客感受酒店服务质量的桥梁。顾客所感受的酒店服务质量与顾客体验价值密切相关。

参考文献：

［1］王亮伟，周芳.顾客体验价值及其创造分析［J］.统计与决策，2010（03）.

［2］皮平凡.基于顾客体验价值的酒店核心能力构建［J］.江苏商论，2009（02）.

开店心得体会篇9

关键词：酒店管理；服务创新；保障体系；体系构建

在市场竞争机制下，酒店服务产品的同质化趋势愈来愈明显，薄利经营已经成为酒店业的常态。在构建以国内大循环为主体、国际国内双循环经济格局和肺炎疫情防控常态化的大背景下，酒店的经营环境和面临的市场状况正在发生深刻的历史性变化。大众支付能力的提升促进了其消费偏好的改变与提质，对服务的个性化要求已然成为主流，促使星级酒店服务差异性的创新已成必然。

一、酒店服务创新的驱动因素

（一）提升核心竞争力的需要性。处于竞争剧烈的市场，酒店的生存和发展有赖于核心竞争力的培育和增强，不直面竞争就会因失去竞争优势而失去竞争力，而服务创新恰恰是建立酒店核心竞争力的前提[1]。因此，酒店的经营和竞争在强调着力于客户关系管理的同时，更应致力于服务上的创新。酒店应有效地运用各种要素资源，坚持以人为本，建立和完善有利于推动服务创新的动力机制、激励机制及约束机制。（二）市场竞争的需要。社会经济的发展、人民收入水平的提高，促进社会大众的消费偏好发生着质的变化，消费者旨在情感的体验和心理上的满足的个性化趋势愈发明显，体验消费渐成主流。在竞争激烈的市场上，实物产品的差异化被快速消解，同质化将成为不可逃脱的命运。因此，酒店想通过实物产品的差异性取得竞争优势已不现实，而服务质量可以成为竞争优势的来源。顾客对酒店服务质量的感知主要来源于对主要由服务传递构成的服务交互过程的体验。因此，旨在提高顾客感知服务“过程质量（功能质量）”的酒店服务创新对建立酒店竞争优势、增强竞争力具有决定性的现实意义。不断创造适应消费者需求变化的创新服务，是一个酒店不断发展的前提和基础。酒店服务产品具有与实物产品不同的属性，酒店服务产品尤其是服务方式具有无形性特征，不具备申请专利的条件。在服务产品不受专利保护的情况下，很容易被市场中的同业者模仿、复制，进而在酒店界盛行。这种情况下产生的酒店业所谓的“一招鲜吃遍天”的生命周期极短，很难形成长久的竞争优势，迫使酒店只有像永动机一样不断进行创新，加大服务创新力度，使服务产品不断推陈出新，才能走在同行的前列。（三）可持续发展的需要。盈利是企业存在的根本目的，也是企业发展的基础。只有持续盈利，酒店才有生存的机会和持续发展的可能。基于酒店服务产品的特点和酒店消费顾客出于体验消费需求满足的需要，只有酒店有能力提供的服务能够充分满足顾客的需要甚至超越顾客的期望，这样的服务创新才具有“双赢”的价值，才能成为酒店创新的方向、着力点、出发点和落脚点，形成一种顾客需求拉动酒店服务创新。酒店的服务创新迎合着顾客需求、创造顾客价值的良好局面，实现酒店的供给与顾客的需求之间的平衡，才能引领酒店与顾客之间协调而又可持续地发展[2]。在实施服务创新的过程中，酒店不能迷失创新方向，聚焦于盈利基础上的可持续发展应成为实施服务创新的出发点。不应将过多的资源投入到低价值的领域中而得不偿失。酒店管理者必须认识到，服务创新旨在解决酒店在创造价值（包括酒店价值和顾客需求价值）中的现实问题，目的在于有效提升酒店的竞争力，从而实现可持续的盈利性成长。

二、酒店服务创新的主要内容

美国的服务管理研究组合PZB（A.Parasuraman，ZeithamlV.andL.Berry）认为，酒店的服务质量取决于设施质量、实物产品质量、环境质量和劳务质量。该研究组合认为，设施质量和实物产品质量构成了酒店服务的技术质量，也可称之为有形质量；劳务质量和环境质量构成了酒店服务的功能质量，也可称为无形质量。顾客基于对酒店设施、实物产品、环境和劳务“可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性”五个维度的期望、过程体验的匹配度而形成感知服务质量，并据此对酒店的服务作出评价。为提高顾客服务体验和感知服务质量，酒店服务创新应聚焦于服务理念、服务内容、服务流程、服务组织等方面的创新[3]。这些方面所包含的内容相互关联、相互作用，既有有形的实物又有无形的交互过程，以技术质量和功能质量的形式由顾客体验，并形成顾客感知服务质量。

三、构建电子商务产教融合课程体系的约束因素

（一）创新管理约束。在实施创新的过程中，酒店的管理体制和管理机制都会在一定程度上做必要的变革或调整，这些变革和调整相应地会引发管理方式、管理方法、管理技术和管理技能的变化，并提出新要求，有时还会触发人员之间利益的调整。这些变化往往超出现有服务提供者的观念、管理能力、管理水平和管理技能，加之此前养成的管理惯性，酒店在服务创新的策划、开发过程中，往往会遇上管理阻力性约束。大多数酒店在进行服务创新时都会面临这种与酒店人力资源相关的创新管理约束。（二）创新价值约束。顾客导向的酒店服务创新应在秉持以“顾客为关注焦点”的前提下，权衡“酒店服务供给”价值与“顾客服务需求”价值之间的平衡。否则，过高的服务创新成本必然导致酒店提供的服务产品定价高于市场价格和顾客的预期价格，造成市场和顾客无法接受。这种有价无市的局面，将使酒店不可避免地面临创新的服务产品得不到市场和顾客认可而无法盈利经营的窘境，出现无市场价值的服务创新。（三）人力资源约束。既有员工不具备与服务创新项目相适应的开发能力，是酒店服务创新受人力资源约束的主要表现。这些约束性阻力包括：对待服务创新的意愿和态度、酒店内部人际交往与协作能力、与顾客的沟通交流能力不佳；酒店从业员工虽具备服务创新开发的一般能力，但实践性经验不足；在人才市场或劳动力市场招不到能满足酒店服务创新开发要求的员工等。（四）企业文化约束。具有变革性质的创新因其过程和结果都具有“不确定性”的特征，企业文化及其惯性就成了创新的约束性阻力，酒店的服务创新也不例外。由于酒店服务创新是一个系统性工程，出于对多方面“不确定性”的恐惧，酒店管理者、员工从内心深处对创新抱有抵触心理，使得不少酒店缺乏服务创新的热情和激情，总是试图一厢情愿地维持原状，并有意无意人为地为创新设置障碍[4]。这是一种不易被人察觉但影响最大的创新阻力。（五）创新保护约束。由于酒店服务产品具有与实物产品不同的属性，具有无形性特征，且易于通过体验而感知，不具备申请专利的条件。在服务产品不受专利保护的情况下，很容易被市场同业者模仿。同时酒店服务创新通常并不复杂，创新成果极易被同业竞争者快速模仿、复制，因此，酒店创新的服务几乎无法被保护而保持长久的独树一帜，难以获得将新服务首次推向市场时产生的超额利润，有时还无法获得前期创新投资应得的补偿，从而使酒店持续创新的动力被削弱，创新积极性被严重挫伤。

四、酒店服务创新保障体系的构建

服务是一种过程，服务的传递和服务的沟通、被感知的各个步骤体现了服务的整体质量和水平，从而给顾客带来不同的服务体验。由于酒店服务提供过程具有极易被模仿的特点，所以创新成为必然。但因服务创新既是系统工程又是变革过程，涉及诸多方面和因素，因此需要注重构建服务创新的保障体系。服务创新的保障体系构建应着重考虑以下几个方面。（一）服务创新的制度保障。企业依靠企业制度组合各生产要素，生产满足市场和顾客需要的产品。从有利于保障酒店服务创新的角度出发，应建立有利于保障酒店及其构成机构创新活动的行为准则，建立有利于服务创新的员工行为规范、建立有利于酒店服务创新有序化运行的体制框架、建立有利于酒店服务创新的体制保证、建立有利于促进和调动服务创新活力的激励机制，等等。酒店应建立以“服务创新”为导向的保障性制度，制度的制定应以保障和鼓励服务创新为核心，确保酒店服务创新政策得到有效实施，主要内容包服务创新管理制度、员工服务创新激励制度，以及激发和调动员工服务创新积极性的人事制度、薪酬制度、容错纠错制度等。（二）服务创新的组织保障。就酒店服务而言，其本质是过程，而每一个过程是一组活动的集合。组织设计的目的是为了有效地整合服务提供过程的各生产要素，使各要素在服务生产与提供过程高效有机地结合，提高以过程为特征的酒店各项服务效率和质量，在确保顾客满意的同时节约交易成本，提高经营效益，这是酒店服务创新资源转换所需要的组织支撑。因此，构建具有不断改进服务质量、有利于服务创新能力提升的创新组织，可以促进酒店获得源源不断的服务创新能力。1.创建敏捷型组织。酒店服务创新需要采用注重发挥人的创造性、对顾客需求能够作出快速响应的扁平化组织结构。酒店只有建立适应市场变化、顾客需求变化和内部管理变革的动态、开放、柔性的扁平化的组织结构和充分自治的开放式、网状式的组织系统，服务创新才有活力。因此，要求酒店从识别顾客需求、研究服务信息、开发服务产品直至提供现场服务等方面都必须具有较强的敏捷性和高效性。酒店通过各种信息技术识别顾客需求，快速有效地在服务组织内部传递并形成服务概念，通过恰当授权和员工的专业化技能使顾客的需求快速得到满足。2.构建学习型组织。学习型组织是一种功能型组织，也可以理解为一种组织功能。学习型组织的核心要义在于，组织的全体成员以组织愿景为共同目标，以学习为手段，以知识的横向、纵向传播和共享及运用为目的，全面协调地推动工作有序高效地进行。学习型组织是具有学习力、创造力和旺盛生命力的组织，非常适合以过程方法为特征传递服务的酒店。学习型组织的构建和功能的发挥，要求酒店各级员工通过不断地学习与自我超越，通过系统的思考与团队成员间的学习，提高服务过程的沟通、交流效能和协调配合能力。通过不断地学习与知识积累，形成螺旋式上升的“学习—实践—积累—再学习—再实践—再积累”的具有较强服务创新能力的学习型组织结构和工作机制。在新形势下，“再学习、再调研、再落实”应成为酒店服务创新的常态化工作机制。（三）服务创新的技术保障。信息技术的快速发展和各种手机APP的广泛应用，极大地方便了酒店客户关系管理以及酒店服务信息的集成处理。日新月异的信息技术为酒店通过服务创新减少顾客获得服务的成本，提高顾客满意度，在实践性和可操作性方面提供了技术上的可能。首先，酒店服务创新需要通过大量的市场调查，收集和整理顾客信息、竞争企业信息、供应商信息等，传统的手工劳动无法实现，信息技术的运用使这一目标得以顺利实现。酒店借助信息处理系统，将酒店顾客信息进行数字化处理，获得准确的顾客个性化信息，能够根据顾客个人消费偏好来提供富有个性的定制化的创新服务。其次，酒店服务提供与消费的同步性、酒店产品的不可储存性，决定了酒店服务产能适应市场需求调节的重要性。服务产能必须与服务需求相匹配，否则会引起服务质量问题。当服务产能大于服务需求时，为保证服务质量极易造成酒店各项资源的浪费，增大酒店无效成本的支出；当酒店产能小于市场需求时，由于酒店设施设备、人员以及其他各项服务资源出于超负荷状态，极易导致因服务质量的下降而产生的顾客消费体验不佳的感知，引发投诉和酒店的美誉度。这些状况都是与酒店服务创新的初心相悖的。信息技术的应用可以使酒店通过信息系统来预判服务需求、评估服务需求与服务供给，从而通过调节服务产能与服务提供来提高服务效率、服务质量，获得服务效益。最后，随着信息技术的发展，虚拟技术为顾客提供个性化、情感化的创新服务，形成“注意顾客—定制化服务营销—引起顾客注意—服务市场开拓”的良性循环。（四）服务创新的文化保障。文化是隐含在服务和营销背后使酒店获得经久不衰创造力的源泉，酒店文化的核心是服务文化，尤其是服务创新文化。通过培育服务创新文化，使员工更加积极主动地为顾客提供创新服务。酒店服务创新文化最核心的是应牢固树立和坚持“以人为本”的理念，这一理念包含两个层面：作为服务主体的人，即提供服务的酒店员工；作为服务客体的人，即作为消费者的顾客。只有用“以人为本”的理念来经营服务，才能使员工用心地去识别顾客的需求，满足顾客需求并超越顾客期望；只有“以人为本”的服务理念，才能增强员工“以顾客为关注焦点”的顾客价值导向意识，使顾客更能获得满足其响应性、移情性要求的高质量服务。“以人为本”的酒店服务文化、服务创新文化，在培养忠诚的酒店员工和赢得更多的忠诚顾客、实现酒店利益最大化的同时成就员工个人价值方面，具有决定性作用。（五）服务创新的人员保障。决定酒店服务创新能力大小的最关键因素是人，酒店各级员工都是服务创新方案的执行者。服务创新方案的落实有赖于酒店高级管理人员的决策和推动、中层管理人员的组织和协调、基层管理人员的督导以及一线员工的执行来完成。高素质的员工队伍是保障酒店服务创新得以顺利有效实施，并取得预期创新成果的核心力量和内动力。

五、结语

为了满足人民日益增长的对美好生活的需求，酒店服务水平的改进和提升无止境。只要市场竞争存在，服务创新就不会停歇，这是由市场竞争中“适者生存”法则决定的。社会经济的发展、人民生活水平的提高，伴随着技术的进步和大众消费观念、消费方式的变化，驱动着酒店服务的不断变革创新。因此，服务创新对酒店而言，是一个永恒的主题。有创新就有变革，要变革就有约束性阻力，要克服阻力，就要建立适宜的且行之有效的变革创新机制以及与其相适应的保障体系，以确保服务创新得以顺利推进并取得预期成效。这是酒店管理者应坚持不懈地进行常态化思考并随市场变化作出权变回答的一个经营管理命题。

参考文献：

[1]叶谋坤.酒店服务管理工作创新研究[J].行政事业资产与财务，2020(19):75-76.

[2]刘继成.酒店管理与服务中的创新研究[D].武汉：武汉纺织大学，2015.

[3]林心怡，何珍.酒店管理与服务中的创新研究[J].农村经济与科技，2019(19):150+270.

开店心得体会篇10

一、前言

重庆的餐饮行业已步入强势竞争时代，市场竞争激烈，阿兴记大饭店奥体中心店，如何在主城西区打开市场终端，提高品牌知名度，抢占重庆餐饮市场最大份额，让她代表着一个产业，引领一个市场？

据我们了解，阿兴记大饭店主要以其高档次的就餐环境和贴心的服务响誉业界。目前，阿兴记大饭店黄泥磅店发展态势良好，生意火爆，具有很大发展潜力。

我们力求全力打造阿兴记大饭店品牌价值，营造热点进行宣传，主要策划有意义的新闻事件及促销活动，以塑造阿兴记大饭店整体的品牌形象，并引起媒体的广泛关注，使目标市场的消费和品牌知名度得到全面的提升。

基于以上考虑，本次策划针对阿兴记大饭店奥体中心店开业前期做了一系列的推广策划，以奥体中心店开业为契机，旨在全面提升阿兴记大饭店在重庆餐饮业的形象，树立良好的口碑，力求将阿兴记大饭店品牌做得更大更强。

二、奥体中心店市场分析

阿兴记大饭店自黄泥磅店开业以来，风格各异的菜系和独具特色的服务，引领了重庆中餐餐饮潮流，赢得了广大消费者的青睐。由此，在渝北区创下了极好的成绩和口碑，从而带来了良好的经济效益和社会效益，同时也对奥体中心店的开业打下了坚实的基础。

奥体中心店由于其特殊的地理位置，本身可对该店带来一定优势：

1、奥体中心是重庆知名的，众所周知的体育中心，所以人们很容易就会找到这里。

2、奥体中心经常会有重大体育比赛和演出活动在此举行，从而引来一部分食客。

3、由于周围建筑的兴起，该地段商业氛围必将增强，引来众多的消费群。

4、将来周边楼盘完工，必然带来旺盛的人气，其发展趋势乐观。

5、周边各企事业单位消费能力巨大。（如：移动、电信、重医、出版社、部队及众多高新企业等等）

然而，就目前来看，奥体中心店也存在一定劣势：

1、阿兴记大饭店还没有比较明确的vi标识和朗朗上口的广告语，没有比较识别系统，给人的印象不深刻。

2、目标客户会受到南方花园饮食街以及直港大道的竞争。

所处机会分析：

1、现目前重庆的餐饮名店很多，但其目标群体各有所异，如陶然居主要是属于大众消费，七十二行以家常菜为主，菜香源以怀古情调为主，而阿兴记大饭店的环境、菜品和服务都属于高档次饭店，与其他酒楼有一定差异，主要适用于商业宴请，这部分目标市场是相当有消费潜力的，所以应抓住市场推广宣传。

2、袁家岗地区、九龙坡区、大渡口区及高新区现在还没有和阿兴记大饭店同档次的饭店，所以非常具有市场竞争力，应好好把握。

3、阿兴记大饭店奥体中心店结合奥体中心的有利地位，开展相关公关活动，造势宣传。

由此，我们可以看出奥体中心店是非常具有竞争优势的，在将来周边商圈氛围营造出来后，其发展形式非常乐观。现目前需要做好的就是其推广工作，为以后打下良好基础。

三、推广策划内容

（一）、理念策划

1、阿兴记大饭店卖点的梳理和提炼

阿兴记大饭店优质的服务和高档次本身可以作为卖点，但需要包装突出和强化。

2、阿兴记大饭店广告语创意

重庆市很多餐饮名店都有自己的广告语，如谭氏官府菜的“食中至尊、味之颠峰”；陶然居的“民以食为天、美食在陶然”；菜香源的“闻之口生津、菜香源头寻”；顺风123的“快意人生好滋味”等。阿兴记大饭店也应有融入自己文化特色的广告语，让人眼前一亮，回味无穷。

3、设计新的vi形象

据我们了解，目前阿兴记大饭店还没有整体的vi系统，这样让人不容易识别记忆，且对其高档次的定位也没有一个明确的表现，所以设计新的vi形象，是让阿兴记大饭店对内对外的视觉形象给人焕然一新的感觉，并以此体现自身文化品位。

4、对外品牌形象的宣传和推广

主要包括媒体推广、口碑效应和公关活动。（可融合以上几点共同展开）

（二）、全方位策划

1、策划最具影响力的中心活动

根据阿兴记大饭店的核心形象和目标市场，创意策划出一个与之相关并能强化它们的中心活动出来，这种中心活动原则上每年举行一次，举行时是非常盛大的，是阿兴记大饭店的特有节日。围绕着这中心活动则是一些相关的中小型活动，可以每季或每过一段时期举行一次。久而久之，人们会成为习惯，新的核心形象也就更深入人心了。

2、新闻运作的创意策划

由于广告直接效应的总体下降，新闻运作的地位大大提升，有效运用新闻炒作可起到事半功倍的效果。（如：组织员工参加有意义的公益活动）

3、公关运作的创意策划

公关活动，不仅能打响知名度，更能提升美誉度，所以，在新形象的塑造中，公关活动将起很大的作用。

4、广告宣传的创意策划

媒体广告宣传要有良好的创意作为支撑。

5、促销方式的创意策划

优惠、打折、赠券等促销手段也是要在一定情况下运用的，关键是要有新意。

6、精彩绝伦的开业庆典

能在新店开业初期对外吸引顾客注意、聚集人气，对内振奋员工士气。

四、营销推广策略

1、全面推出 “以客为尊”的经营理念，配合新闻炒作。

2、建立阿兴记大饭店品牌，以鲜明的设计，塑造一个差异化品牌形象。

3、着手企业文化的建设开展全员营销，树立统一的顾客观和服务观。

4、加强广告宣传的力度，提高品牌整体素质和竞争力。

五、策略实施

（一）、公关活动策略实施

1、建立阿兴记大饭店品牌形象，以奥体中心店开业的新颖庆典为支撑点，配合新闻媒体宣传，并穿插一定特色开业活动，赢得口碑。

2、奥体中心店位于体育馆，由此可审时度势借助一些重大的体育活动配合宣传。

3、袁家岗周边地区消费潜力巨大，应深入挖掘。可采用一定促销优惠政策，与周边地区大的消费单位建立一定长期关系。

4、拟定一些促销优惠活动政策和一些实事娱乐活动。

5、通过社会、人员上门等方式实施广泛的人员调研，了解需求，收集信息，建立企业、社会团队和消费者的资料库，同时宣传阿兴记大饭店品牌良好的社会形象，迅速提高知名度和美誉度。

6、通过研究消费者的消费行为，结合阿兴记大饭店本身的资源优势，实施针对性营销和渗透性营销以渗透市场，逐步实现品牌忠诚度。

（二）、广告策略实施

在广告策略上可采取多种媒体相互渗透相互结合的方式。

1、电视广告

电视广告是比较直观的有声媒体，但是选择合理的时间播出，才能达到预期的效果。

目前在重庆电视台，《天天630》这一档节目很受广大市民喜爱，可考虑在该档投播。《920剧场》的播出时间属于黄金时段，且其中的电视剧收视率很高，建议可重点考虑。

2、户外广告

户外广告受众广，并可起到一定指示作用，选好位置是关键。

目前可考虑在陈家坪转盘、大坪、石坪桥、石桥铺及科园6附近有针对性地立户外广告。

3、广播广告

可考虑交通广播一档专门介绍重庆美食的栏目。

4、报纸广告

报纸广告传播能力强，受众广，可起到广泛传播的效果。

晨报、晚报、商报属主流媒体，效果佳。

5、车身广告

可流动传播

目前暂可不考虑

6、企业宣传画册

精美的企业宣传画册就是企业的名片，非常有必要完善。由于奥体中心店的地理位置不明显，应借助黄泥磅店的人气优势厚积博发，为奥体店的开业造势，并以此使阿兴记大饭店在主城西区带动高档餐饮消费。建议在奥体店开业前，加大广告投放力度。

六、小结