员工减压调研报告

在艰难形势下负重前行的电信企业，员工压力的成因以及如何缓解压力的探讨，成为摆在管理者面前的重要课题。福州公司通过企业文化如何适应战略转型的研讨、员工思想问题专题座谈会、日常基层调研等多种形式，对当前员工中存在的具有典型性、代表性、迫切性的压力表现及其成因进行了探索，总结出具有规律性的五大压力，对已经进行的较有特色的减压尝试做了回顾总结，同时对于今后如何进一步做好员工减压工作提出了一些设想。

随着市场竞争的不断深化和业务经营范围的受限，作为通信行业曾经的巨头，中国电信正在承受着越来越大的压力。在“千斤重担人人挑”的传导机制作用下，越来越多的员工感受到了来自母体外的这种压力。同时，在压力作用下，企业的内压也在不断发生着变化。适度的压力，可以激发斗志、唤醒危机感、催人奋起；但如果压力超过一定时期内心理能够负荷的强度，则压力就有可能演化成为工作的阻力，并使经济蒙受损失。正是基于这样的认识，国外经营有方的大公司，往往都十分重视对员工压力的跟踪分析工作，并有一整套完善的压力缓冲机制，用于帮助员工调节压力，舒解身心，以理想的状态投入工作中去。

作为集团公司的战略业务单元，福州公司近几年来自上而下都在市场竞争的风口浪尖上感受着肩头地位与责任的双重重担的分量。员工在层层重压之下，新的思想问题不断涌现，旧的思想问题有所激化，对于正在积极探索转型道路的企业提出了严峻的课题。抬头看，经营发展任务必须全力以赴，不容半点懈怠；低头望，员工减压需求迫在眉睫，对改革大船的顺利前进构成强大隐患。在内外交困之中，福州电信的领导班子顶住压力，积极探索构筑能够有效化解企业内部压力的“减压阀”和“避震器”机制，为培育一支敢于狭路相逢必亮剑的一流的剑客队伍，在企业内部努力营造一个让剑客们可以充分施展身手的软环境。经过回顾总结和抽样调查，我们重点以较有代表性的福州本地网为剖析对象，结合高岗和低岗员工的压力特点，梳理出部分主要的经验和思路，作为对此项工作的一个简要提炼。

一、数重压力并举，竞争深化滋生新问题

随着竞争局势和管理机制的不断变化，员工所面临的压力从若干年前的“零星压力”到“单纯压力”到“复合压力”，再到“多重复合并发压力”，从形式到内容都在发生着深刻的变化。概括起来看大致有这样一些：

1、厌战压力

通信市场上的恶性竞争已经持续了几个年头，员工应对市场竞争的行动也始终没有停止过。在竞争的初期阶段，由于品牌效应仍在延续，客户对于中国电信的认可度和接受度还停留在一个较高的水准上，异质替代和同质分流的作用也还没有充分体现出来，员工稍加努力，就能够比较圆满地完成任务，获得较高的市场份额，个人收入也并未受到太大的影响，因此对于中国电信的品牌信任感和自豪感在支撑着客户和员工双方共同维系着市场平衡。员工虽有压力感，但这一时期的压力感是促使他们战胜对手、实现目标的驱动力，由此而引发的矛盾还属于浅层面的、非群体性的简单矛盾，诸如小范围内的分配不公、利益调整争议等，不至于引发情绪共鸣，矛盾的处理余地较大。

随着竞争的进一步深入，经营相同相近业务的对手和经营替代性业务的其他运营商都在采用最简单同时也最具破坏性后果的价格手段，竭力冲破已有的平衡格局，试图在重建平衡的过程中获得集团利益。中国电信出于不对称管制约束和维持庞大的运营成本平衡以及实现市场回报承诺的考虑，只能在丰富营销手段和提升服务水平上下工夫，维持市场和收入份额的难度陡然上升，员工的压力骤然加大。而此时内部改革的深入，又使原有的收入分配格局被打破，用于平衡压力的重要系统受到冲击，员工的心态开始失衡。企业只能一方面加大对员工的关注力度，另一方面不断进行转型探索，努力重夺市场和收入份额。如果员工个人收入能在不长的时间内及时“复位”，精神状态也就有望控制在正常的波动区间内，士气就有可能及时得到修复。遗憾的是，在破坏性的价格手段冲击之下，通信产品的真实价值被市场严重低估，客户对价格的关注压倒了对产品本身的关注，形成了“通信产品也应该像超市商品一样讨价还价”和“便宜才是硬道理”的畸形消费心理，“选优”的心态变成了“选廉”的心态，企业的各种努力都收效甚微，市场和收入份额不断下滑，替代和分流的雪崩效应开始出现苗头。而在企业内部，全民总动员的战争状态毕竟不是常态，一旦这种非常态的行为演变为经常性的持续行为，正常的心理状态就会出现扭曲，各种新的心理问题开始陆续出现。比较突出的就是厌战心态，员工对于竞争开始表现出麻木状态，甚至出现了倒戈反水的现象。尽管这些只是个别现象，但由于这种现象容易滋生而难以消除，因此容易形成蔓延势头。而一些一线的领导由于自身对新分配体系的认识存在偏颇，忽视甚至漠视思想工作的作用，不敢理直气壮地做员工的思想工作，从而使这一局部问题开始抬头。

2、流程压力

流程再造是电信企业应对外部变化的一项重要的“内功”。但是由于这项“内功”是一项自外而内输入的“洋”功夫，而中国电信却长期习惯于行政性管理，因此尽管在输入时已经做了适应肌体环境的调整，也仍不免产生排异反应。无论是高岗的研发支撑，还是低岗的营销维护，不少人都有相同的感受：在进行客户获取和客户保持的工作中，很大一部分精力要耗费在内部协调和沟通的环节上，某些情况下，在这方面所耗费的精力，甚至会接近乃至超过在外部所耗费的精力。流程管理与KPI管理的结合，某种程度上使得企业内部的传递系统出现了一定程度的滞涩。超出KPI范畴的合作与协助，有时会由于无法成为KPI的有效考核内容，而成为“集体无意识”的合作盲区。虽然这并不符合“无边际合作”的流程文化，但在现有的机制下，暂时也没有较好的解决方案。除了不断加强这方面的意识培育之外，很多时候还是要依靠决策层的努力推动，以使内部协调更加顺畅。对于市场压力已经很重、终日面对着胃口被不断“吊”高了的客户群的一线营销和客服人员来说，如果在费尽周折之后还要耗费几乎相同的精力进行内部协调的工作的话，身心的疲惫和郁闷是可以想象的；而这种协调如果还不能够顺畅进行的话，对精神上的压力是足以造成“职业疲劳”的。

3、业绩压力

这一压力是和市场压力相对应的。如果仅有外部市场的压力，而内部压力容易化解的话，对于身心的作用力会小得多。但是资本市场对于中国电信几乎从未停止过的增长需求所形成的经营压力，不可能不向员工队伍转移；而尚未进入有序运营的初级市场形态，尚未进入成熟期的整体调控，都只能由作为企业基本细胞的员工来承担后果。在这样的内外环境作用之下，处于转型期的员工面对业绩指标所产生的“恐高症”是很自然也很容易理解的。加上目前系统性与针对性的培训工作相比竞争对手所存在的欠缺，使实现了身份转型的员工还未能完全实现与之相对应的匹配能力的转型，以自身增长不多的“内功”去进攻已经越来越苛刻的市场，其艰巨性几乎不亚于空手入白刃，因此这些员工面对原本就越来越难以开拓的市场所产生的茫然与盲目，也就同样是可以理解的现象了。在这种情况下，正在不断完善之中的业绩指标考核体系，对于已经处在茫然之中的员工心理上所带来的焦虑与焦灼，进而形成的心理压力，也就成为顺理成章的结果了。

4、职业发展压力

中国电信历年来频繁的改革给员工造成了这一潜在心理压力，这也是近年来对于企业的忠诚度有所下降的诱因之一。在力度空前的历次改革之中，福州本地网都从稳定队伍的大局出发，通过一系列谨慎稳妥的辅助措施，加上耐心细致的思想工作，尽力将改革对员工队伍的冲击力降到最低程度；同时通过重新构筑职业生涯通道，努力为大多数员工开辟个人发展的空间。但不可否认的是，改革的最终结果造成了多数员工岗位与收入在事实上的下降，同时，单纯的通过岗位晋升来实现个人价值、满足认同感的激励机制存在许多局限性，最直接的影响就是由于高岗级的职数有限，不得不多次出台各种办法限制高岗的直接晋升甚至内部竞聘，或采取增加岗位内部层级的方式避免员工过快地直面岗位晋升的矛盾，但这样做的副作用也是明显的。员工开始产生“岗位晋升制”形同虚设的想法，由于很长时间，甚至理论上需要十几二十年才能完成从下一个岗级向上一个岗级的跨越，“新得过且过论”思想开始冒头。部分低岗员工认为，既然通过正常的积分晋升的方式，需要在相当漫长的时间里才能实现个人的岗位上升，而这样的晋升方式对于个人已经难以成为奋斗的驱动力，那么只要业绩和日常考核不出现重大偏差，在年终考核中出现不合格或者连续出现基本称职的可能性是不太多的，这样只需要保持内部的相对平衡，就可以安稳度日，腾出时间来经营个人的“自留地”换取本职以外的收入。这是低岗员工为消除对个人职业前景的不安全感和失望感所萌生的思想新动态。

高岗员工对于职业生涯的发展压力则有着不同的认识。一方面，更高的薪酬本来不是他们所追求的主要目标，因为他们的薪酬已经达到或接近阶段性临界点，他们更在意通过个人奋斗实现个人价值。对于这部分知识型员工而言，强烈的成就需要是他们的行为内驱力。其满足程度受两个因素的影响：对工作成果中个人贡献的体验和将工作成果与别人比较获得的优势体验。但在企业现有的重结果轻过程、重整体轻个体的大背景下，这样的体验难以通过有效的方式例如更多的工作自主权或更多的发展机会等体现出来。起点较高因而个人发展要求也相对较高的高岗员工，由于个人认同感和成就感的高层次需求难以满足，只能继续转向对货币分配的追求，因而在形式上，也像低岗员工一样，对个人收入表现为不满足，但其内涵上则有着较明显的差异。另一方面，在当前企业发展的指导思想下，一般普遍认为前端部门对企业利润和对外服务具有更大的影响，因此相对容易获得有利于完成工作的更多资源。而后端支撑和维护部门则必须无条件满足前端部门的各种业务需求，在市场驱动型情况下，前端部门的需求基本上永无止境，同时这样的需求还具有很大的不确定性，这些都让后端技术部门焦头烂额、疲于奔命。除了巨大的工作压力外，在个人发展过程中，由于目前技术部门的晋升空间有限，很难谋求纵向发展。而技术的不断衍变又如同悬挂的利斧，时刻警醒他们就算不能在某一细分领域成为专家，至少也要始终保持在技术上的竞争力，避免被淘汰。因此在四十岁以上的年龄段，对于仍在具体技术岗位上工作的员工来说，就很少还有人能将它看作是充满自信的不惑之年了。精力透支、知识滞后和后劲不足等诸多不利因素的制约，让这个年龄层的高岗技术人员在辈出的新人面前显得有些尴尬而力不从心。这种可预见的职业生涯发展危机对于他们的心理是一种潜在的巨大压力。

5、可比性感知压力

历史与现实的反差，以及与竞争对手的客观实际的差距，使不少员工很容易发出“今不如昔”或“我不如人”的感慨，从而产生了一种在横向与纵向对比之后形成的自我感觉“性价比不匹配”的心理落差方面的压力。

对于在电信企业工作时间较长的老员工来说，很多人对于企业始终有一种很强的荣誉感和自豪感。分析这种感觉的来源，大体有这样几个方面：比较受到社会关注和羡慕的职业地位、在工薪行业中相对较高的收入水准、整体工作压力相对较低的职业特点，以及容易受到社会尊重的职业形象等。概括起来说，就是一个“性价比较高”的朝阳行业。也因此，已退休的和工龄较长的电信员工，总是对企业有一种割舍不去的很深的感情，以作为企业的一分子为荣，并愿意为之无私奉献，不计报酬，不计环境。然而近几年来形势的急剧变化，正使得这些曾经让无数人引以为豪的条件正在一一失去。随着中国电信的不断分拆和优势业务的失去，多家竞争对手先后引入，失去了一家独大的地位，也就失去了受人尊崇的先天资本；竞争的日趋激烈，又使得企业原本可靠而稳定的收入来源受到严重威胁与冲击，低岗级员工的收入增幅明显缩小，甚至在扣除物价上涨因素后还出现了一定程度的下降，社会可比优势迅速减弱；而竞争又使得客户对于服务的要求不断上升，工作压力明显增加，电信员工成了必须随叫随到的“店小二”。这样一来，一个“高性价比”企业很快就成了一个“低性价比”企业，至少和以往相比，它的吸引力和诱惑力已经大打折扣。也因此，对一部分老员工来说，只能依靠对以往“无限风光”岁月的回味，依靠对于企业曾经给予自己的辉煌的感恩，来维系对于企业的忠诚，冲淡对于现实的不满，缓解现实的压力感。

而对于年轻员工来说，就没有那么容易唤起激情了。当前中国电信的员工收入，相对于它的市场地位而言，比起地位相近的其他竞争对手来，基本上没有竞争力。但是对于员工的能力要求，却丝毫不比竞争对手来的低，然而企业本身的市场竞争力和对手相比又越来越不明显，争夺市场的难度自然相当艰巨。而客户对于通信行业高收入和低服务的不满情绪，又往往不分青红皂白地向员工发泄。许多员工在工作中，时时都需要小心翼翼，时间久了，或多或少地存在抑郁、紧张、焦虑等情绪。这样一来，员工在面临内部压力的同时，还得承受着来自外部市场的压力，再把自己的收入和对手参照之后，失落感自然会油然而生；而社会舆论对于通信行业收入一网打尽的持续抨击，又使收入本已不高的员工还得替高收入的竞争对手一同背负骂名，在这样多重组合的压力作用之下，士气难以得到激发是可以理解的。

二、多种手段并用，应对挑战激发新思路

面对企业发展征程上不断涌现的新情况新问题，福州本地网的领导班子始终没有停止过积极的思考与探索。基于省会本地网的复杂情况，他们努力在寻找一条积极、稳健、平和的内部矛盾处理方式，使员工的压力尽可能地得到疏导与缓解。

1、前后端对接，打通流程的“筋脉”

从去年开始，福州本地网就注意到了前后端衔接中存在的流程不畅问题，并积极引入先进的管理方式加以解决。**年年初，福州本地网就以后端部门为发端，开始实施“倾听客户声音（VOC）”活动，旨在通过让后端部门倾听到来自内外部客户的需求、建议与希望，使后端部门改变以往“埋头拉车”的工作方式，变封闭式运作为开放式运作，消除前后端部门之间在需求方面的不对称感知，共同提升客户服务水平，收到了很好的成效。许多前端部门反映，活动的开展，使后端部门的服务意识和支撑响应速度得到了很大的提高，对于市场的快速反应水准有了提升。有了这一良好的开端，5月份，福州本地网又开展了“前后端联谊”活动，前后端各部门齐集一堂，参照项目组的虚拟团队方式，组成多支小分队开展娱乐对抗，在才艺和智慧的大比拼中，既放松了身心，又增进了了解、融洽了感情。这是两次打通前后端之间“栓塞”的有效有益的尝试。

2、上下层衔接，拓展沟通的渠道

打通了前后端之间的脉络，为解决流程管理方面的问题做出了贡献。但是员工中还有不少压力是流程所不能解决的，因此还需要解决构筑多种形式的沟通渠道的问题，尤其是对于在流程链条上相对松散的管控部门而言，更需要解决重心前倾、有效反馈的问题。为此，福州本地网从实施流程重组之后，就在不断探索让管控部门与前后端之间有效联动的方式。去年，实行了管控部门在10000号话务台兼职体验，让管控人员充分感受市场营销的压力，增强提升工作效率的主动性和自觉性；今年，又制定了关于管控支部下基层开展“三同”活动的政策，规定每个管控支部必须挂靠相应的前端部门和县市分公司，实行同学习、同研究、同实践，所挂靠单位的工作绩效同相关的管控支部的业绩挂钩。这一措施极大地调动了管控部门深入基层调查研究、帮助基层解决实际问题的积极性与主动性，工作效率也有了明显的提升。

3、整体齐动员，拓宽生活的空间。今年三八节期间，福州本地网组织全区女员工开展才艺比赛活动，共有二十几个部门200多名女员工参与，才艺比拼活动分为：水果拼盘、艺术插花、书法绘画、美容美发、时装设计等五大项内容，通过比赛培养了女员工团结拼搏的精神，丰富了女员工的业余文化生活，增强了女员工的凝聚力、亲和力和团队精神；在全区范围内开展员工摄影书法美术作品大赛，征集各类作品200多件，并由员工投票评选佳作，受到员工好评，参与热烈，参赛作品水准很高，体现了员工丰富的业务文化生活，并促进才艺水平的进一步提高；开展企业文化节员工文艺汇演，全区28支参赛队伍，300多名员工参加选拔比赛，观众达到800多人次，充分展示了员工的文艺才能，调动了员工的激情，增强了企业凝聚力；组织迎奥运广播操比赛，全区共有28支代表队280多名员工参加，展现了员工的精神风貌，使员工身心得到放松。

4、全方位关注，做好关键节点工作。对于涉及员工切身利益的问题，福州本地网总是注意做好管理层与员工之间的双向互动工作，通过双向活动营造和谐工作的氛围，避免发生群体性问题。3月份，按照岗位管理改革办法，福州本地网开始试行七岗以上员工聘任管理，在这一工作推进过程中，各单位通过集体研究、公示征集意见、双向选择、有异议岗位公开竞聘、个别不同意见者单独访谈等多种沟通方式，稳定员工队伍思想，稳健推进工作；福州10000号客户服务中心则在去年员工情绪较激烈的时期尝试开设心理辅导讲座，培训员工如何做好心理减压，调整职业心态等；在部分聘用制劳务工合同期满、员工情绪出现波动的微妙时刻，及时跟进做好访谈和情绪安抚工作，确保不出现大面积的人员流失，保障对外服务稳定运行。

三、几条途径思考，对于职业减压的若干思路

国内外调查显示，不适当的工作压力不仅损害个体，而且也破坏组织的健康。员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响正在越来越多地受到关注。压力与情绪已成为二十一世纪企业管理最为迫切的课题之一。对于电信企业而言，这个课题也正在日益显得迫切而实际。因此，有一些途径也许是今后在企业内部减压方面可以尝试的。

1、适度引入员工心理服务

通过逐步建立起制度化的员工心理服务措施，有助于帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事与客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在节省招聘费用、节省培训开支、减少错误解聘、提高组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大收益。鉴于当前企业的实际情况，可以在企业内部建立以心理疏导为主要目标的“员工之家”，举办心理沙龙，对员工进行系统性、针对性的心理培训，指导员工如何进行自我心理减压、如何处理工作与家庭的关系、如何与客户沟通等，也可以给员工提供相互倾诉的场所，或者通过健身娱乐活动发泄不满情绪等。

2、适当调整或优化原有的营销模式

现有的持续营销，尤其是节假日营销，给员工造成的心理负担和厌战情绪已经越来越显著，而成效却越来越不明显。基于此，可以考虑做出适当的调整，变长期执行的节日营销为节日关怀，倾听客户的需求，进行诸如电话故障上门维修、有针对性的客户回访等活动，甚至可以开展电信新业务公开体验，既改变客户对电信企业商业色彩浓郁而缺乏人情味的既定形象，又能够缓解员工的营销压力，还可以让员工多了解客户的日常需求，通过人性化的方式而非商业营销的方式，寻找和发现更多的商机。

3、进一步优化内部沟通机制

良好的内部沟通机制不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视，同时也能够及时发现企业在生产管理方面的问题。平等、互相尊重、有人情味的关系氛围是企业保持稳定和持续发展的必要保障。因此，应当在企业内部建立良好的、顺畅的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见；他们所做的一切都在被关注；使每个员工都有参与和发展的机会，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。要重视对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导，帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息，在达成理解的同时解决潜在的问题，从而最大限度提升企业内部的凝聚力，发挥整体效应。

企业内部减压是一项长期性、复杂性的管理工程，它不仅需要管理者具有高超的管理智慧、出色的管理技巧，还需要管理者具有人性化、前瞻性的管理思维，从持续性、长远发展的角度，真正善待作为企业宝贵财富的人力资源，将绝大多数员工作为人才来经营。作为正在逆境中全力拼搏的企业，更应该通过构筑和谐温馨的氛围，培育同舟共济的思想，让电信企业的敬业之火在每个员工的心中燃起，转化为狭路相逢时剑客们手中摧枯拉朽般的无敌剑气！