工商分局快速反应工作方案

为建立和完善_____快速反应机制，更好地发挥工商行政管理的职能，维护市场经济秩序，保护消费者的合法权益，结合我分局实际情况，制定本实施方案。

一、组织领导

分局成立快速反应领导小组，由党委书记××、局长××任组长，副局长××、××、××任副组长，经检科、经检大队、市场科、法规科、消保科、_____消费者申诉举报中心和各工商所负责人为成员，领导小组负责组织、指挥和协调_____快速反应各项工作。_____消费者申诉举报中心负责处理_____快速反应日常事务；消保科、经检大队为分局快速反应行动小组，负责现场处理紧急、重大突发性事件和配合工商所快速反应处理消费者申诉、举报工作；各工商所相应成立快速反应行动小组，负责快速反应现场处理辖区内消费者申诉、举报工作。

二、工作职责

分局和工商所快速反应行动小组，按照市局指挥中心，分局申诉举报中心的指令，依据有关法律、法规的规定快速、及时现场处理辖区内各种经济违法、违章案件，调解消费争议，有效地保护消费者的合法权益，维护正常的市场秩序和社会稳定。

三、实施程序

（一）分局_____申诉举报中心接到市局_____指挥中心指令或直接受理消费者投诉举报案件，认为需要快速反应进行现场处理的，应立即请示主管局长，经主管局长同意后，发出传真或电话指令，相关行动小组按_____消费者申诉举报中心指令，在规定时间内到达现场处理有关消费投诉和举报的违法违章案件。_____申诉举报中心应及时把转办函或承办表传送给有关单位。

（二）承办单位行动后应及时向分局_____申诉举报中心反馈报告情况。如案件性质恶劣，难以控制局面，须及时向_____申诉举报中心报告，_____申诉举报中心应马上向主管局长报告，由主管局长作出处理决策。如案件性质超出工商行政管理职责范围，应及时移交有关职能部门处理。

四、工作要求及操作规范

（一）工商所的快速反应小组接到指令后，在城镇和城乡结合部的要求__分钟内，在农村的要求在合理的时间内到达现场处理，分局快速反应行动小组一般以配合为主，也可直接办结案件。

（二）行动小组到达现场后，按照工商行政管理的职能和相关程序，及时有效地控制现场情况，查处案件、制止侵权行为。现场处理时侧重于维护消费者合法权益，为群众排扰解难为主，对违法违章经营案件按有关法律、法规规定的程序处理。

（三）现场处理后的消费争议案件可转为正常案件办结，一般案件应在接到转办函或承办表之日起__个工作日内办结反馈，疑难案件应申请延期办理，难度大的案件，应在__个工作日内退回，由消保科和消委会办公室直接处理。

（四）处理消费者争议案件，应以调解的方式进行，调解成功的，应填写《消费争议调解书》，双方当事人签字确认，对案情简单，争议金额小，现场即时办结，可以不制作调解书，但应当对调解结果进行记录，由双方当事人、经办人签名，并报经办单位主管领导签名，对终止调解的应制作《终止调解意见书》在__个工作日内告知双方当事人。

（五）分局各工商所假日要安排_人值班，节日要安排_人值班，并要确保人员、车辆的快速反应需要，值班人员做到不擅离工作岗位，不私用值班电话，保证线路畅通，传真机、手机要__小时开通。值班人员要把受理的案件和处理情况进行登记，对未办结的案件，应及时向单位领导报告，作进一步跟进处理。

五、评查考核机制和通报制度

分局_____定期对相关单位快速反应和_____整体工作进行评查，并把有关情况向分局各单位通报。评查和情况通报按《××市工商局××分局处理消费者申诉举报工作评查办法》和《××市工商局××分局_____消费者申诉举报情况通报制度》执行，各有关单位_____工作考核由分局党办组织实施，纳入分局整体工作考核，考核结果与各单位政绩和个人年度考核挂钩，与年度评先评优挂钩。