争创星级文明车活动方案

根据县委、县政府关于开展“创卫”的工作部署以及市交通运输局《关于转发县交通局在全县客运行业中开展争创“星级文明车”活动的实施方案的通知》(九交字[2013]36号)文件精神，为进一步推进我县客运行业文明创建工作，规范客运业主的经营行为，提高客运服务质量，树立“以人为本”服务理念，维护广大乘客的利益，为此，在我县客运行业开展争创“星级文明车”活动。现结合实际，特制订本方案。

一、指导思想

通过文明创建，全面改善我县客运服务质量，提升服务水平，树立客运行业新形象，建立良好的市场秩序，保障道路运输安全，为我县经济社会发展作出应有的贡献。

二、工作目标

通过开展运输服务质量考核，评选出“星级文明车”，淘汰不文明经营、服务质量低劣、社会各界不满意的经营业主，积极引导客运经营者增强优质服务意识，提高从业人员的综合素质，优化运力结构，提高运力档次，完善服务功能，形成服务制度规范化，服务过程程序化，服务质量标准化，建立科学的市场管理长效机制，树立客运行业良好的形象。

三、评选标准

“星级文明车”分为五星，即：语言文明星、仪容文明星、行车文明星、车容文明星、经营文明车。评选“星级文明车”的总体要求是“优质服务、安全营运、合法经营、服务社会”。具体标准是：

（一）语言文明星：讲究职业道德，使用文明用语，礼貌待客，主动向乘客介绍的风土人情并照顾有困难或行动不方便的旅客。

（二）仪容文明星：衣着整洁、举止文明，事事处处做表率。

（三）车容文明星：车身外观保护良好，车窗完整明亮。车容整洁，车内清洁无异味，不在车上乱贴广告，车内设施齐全。

（四）行车文明星：做到礼让三分，“宁停三分、不抢一秒”，不抢客、不争客，按规定行驶路线行驶。车辆不带病行驶，不超载、不超速，不开疲劳车，自觉遵守交通法规，定期参加车辆检测，按时参加安全学习，无安全事故。

（五）经营文明星：客运班车不站外揽客和沿街转客，不宰客、甩客、倒客；不哄抬票价，不随意压价，不越线经营，按站点停靠，按时发车，在车辆醒目处悬挂票价表。出租车严格执行打表计价，不重复载客，不乱停乱放，不长时间待客，即上即下。公交车严格按停靠站点载客，即上即下。按照规定缴纳国家税收，按时完成外事、抢险救灾等特殊运输任务。

四、评选对象和方法

（一）评选范围

全县所有营运客车、出租车、公交车。

（二）创评时间

2013年7月1日开始，12月底评选首批“星级文明车”。

（三）运输服务质量考核内容

1、言行举止是否文明？有无辱骂乘客行为？

2、是否按时发班，态度粗暴，不热情主动服务？

3、是否站外沿街揽客，不按站点上下旅客？

4、是否宰客、甩客、倒客？

5、是否随意哄抬票价？

6、是否越线经营，故意扰乱运输市场正常秩序？

7、是否有垄断经营的行为？

8、是否注意安全行车，有无发生交通事故？

9、是否无故上访、滋事？

10、是否按时缴纳国家税收？

11、驾驶证是否有扣分记录？

12、是否按规定参加驾驶员学习培训？

（四）评选原则及办法

1、评选活动坚持公开、公平、公正的原则。

2、实行由单位推荐和争创“星级文明车”活动领导小组人员不定期检查结果，然后进行总评的评选方法（评分表附后）。

3、聘请社会监督员根据评选条件和内容到每条线路对营运客车、出租车、公交车进行明察暗访，将调查结果反馈到争创“星级文明车”活动领导小组。凡每辆车在运输服务质量考核方面一年内被查实违规3次，给予书面警告一次；一年内被查实违规5次，强制该经营业户退出客运市场。

4、设立举报箱和举报电话。凡接社会举报，并经调查属实的，将结果报送到争创“星级文明车”活动领导小组。举报电话：3220176。

（五）创建工作步骤

争创活动分四个阶段进行。

1、宣传发动阶段（2013年7月1日至7月30日）

召开业户动员大会，层层周密部署，组织经营业户认真学习文件和有关法律、法规，出动宣传车，张贴宣传标语，利用报纸、电视台等媒体广泛宣传，大造舆论。

2、创建阶段（2013年8月1日至11月30日）

各客运业主和服务人员对照运输服务质量考核内容进行整改，规范服务行为，提高服务质量。争创“星级文明车”活动领导小组将加强指导、督促，对开展情况和结果将在报纸、电视台上公布。

3、评选阶段（2013年12月1日至12月20日）

根据“星级文明车”的评选标准，搞好日常评议、民主评议，由争创活动领导小组进行审定。①日常评议（12月1日至12月10日），由争创“星级文明车”活动领导小组办公室进行汇总、评分；②民主评议（12月11日至12月16日），以学习小组为单位进行投票，并设立意见箱，广泛听取意见；③领导小组审定（12月17日至12月20日），在日常评议、民主评议的基础上，对每个业户等分多少进行统计，凡得分在300分以下者为不合格，不合格的将进行限期整改，整改后仍不合格的将强制该经营业户退出客运市场。对评选单项达98分，总分在590分以上者才可授予“星级文明车”的称号。评选结果在报纸、电视台进行公布，接受业户和社会各界人士的监督。

4、总结表彰（2001年12月21日至12月31日）

总结经验，表彰先进，巩固成果。对评为“星级文明车”的业户，统一组织送牌，报纸、电视台公开刊登喜报，对在评选中被淘汰出客运市场的经验业户，在报纸、电视台公开刊登，空余名额，由运管所公开举行服务质量招投标，确定新入选名额。

五、具体措施

（一）对获得“星级文明车”的业户，除领导小组送牌外，交管大队免费为其审验驾驶证一次，运管所免费为其车辆综合性能检测一次。

（二）对每季度评议中列为不合格的业户，书面警告，责令其停业整顿一星期，参加学习班，如第二季度仍被评为不合格，强制该经营业户退出客运市场。

（三）对被强制淘汰出的经营业户，原有车辆由县物价按照国家规定举行评估价格，可由通过服务质量中标的新业户收购后经营，也可以由原有业户自行消化。

六、工作要求

（一）加强领导，明确责任

为了确保活动顺利举行，成立争创“星级文明车”活动领导小组，由县交通局、县公安局交通管理大队、县文明办、县运管所四个单位主要领导和分管领导为领导小组成员，具体负责创建活动日常工作，驾驶员学习由交管大队牵头组织实施。

（二）广泛动员，加强监督

利用会议、新闻媒体等多种形式，深入宣传开展运输服务质量考核、争创“星级文明车”、构建和谐运输环境活动的重要意义和作用，广泛宣传创建活动的内容和标准，使创建工作深入人心，人人皆知，引导广大车主和群众主动积极参与创建活动。领导小组将组织有关部门和社会监督人员进行不定期督查，每季通报检查结果。

（三）加强教育，持之以恒

争创“星级文明车”活动的目的是提高车主和司乘人员的文明程度和整体素质，提高服务质量，争创文明窗口，构建和谐运输环境。因此，在开展活动的同时，要加强对广大司乘人员在国家运输法规政策、文明知识和交通法规等方面的宣传教育，激发他们的参与热情，促进创建工作深入、持久地开展下去。