市工商系统消费者权益保护意见

为充分保护消费者合法权益,营造优质消费环境,积极服务消费者扩大消费,促进经济社会平稳较快发展,根据《消费者权益保护法》、《省消费者权益保护条例》等有关法律法规,国务院和省、市政府以及国家工商总局、省工商局工作部署,结合实际,现就进一步落实责任,完善机制,加强消费者权益保护工作提出如下意见。

一、指导思想和目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入落实科学发展观,认真贯彻党的十七大和历次全会精神,把解决消费纠纷和营造良好消费环境,放在保障民生、维护稳定、构建和谐社会和扩大内需、促进发展的重要战略位置进行规划、部署,通过落实责任、完善机制等措施,切实增强经营者社会责任意识,力争由经营者自身解决的消费纠纷达到95%以上;切实加大工商系统消保维权工作力度,力争消费者满意率达到98%以上,努力建设“放心消费”城市,促进经济社会平稳较快发展。

二、落实经营者责任,加强消费客服工作,积极预防并及时化解消费纠纷

1.指导经营者高度重视客服工作。各级工商部门要指导经营者转变观念,认真履行法律义务和社会责任,把保障消费者权益与企业发展有机统一起来,制订高标准的企业客服工作目标,定期调查听取消费者意见,深入分析客服工作中存在的问题,积极预防和处理消费纠纷,不断提高客服工作水平,为消费者提供安全、放心、优质的消费环境。

2.指导经营者成立客服机构。经营者要加强对客服工作的组织领导,营业面积在6000平方米以上的大型超市、商场和农贸、专业批发市场,都要成立以经营单位(市场主办单位)主要负责人为领导的专门客服机构;根据企业规模和业务量,视情配备2名以上熟知消保法律法规、客服业务熟练、服务态度好的专(兼)职人员从事客服工作,营业期间全时段为消费者提供及时、周到、满意的服务。其他中小商场、超市、商店、市场也要有专(兼)职人员从事客服工作。

3.指导经营者设置客服台。为方便消费者解决消费纠纷,营业面积在6000平方米以上的大型超市、商场和农贸、专业批发市场,要在消费者进出经营场所最显著位置设置客服台,放置公平秤。在客服工作业务量较大、消费者等待时间超过1小时的情况下,应当增加客服人员,力争实现消费纠纷在第一时间由经营者解决,逐步减少消费者向行政机关申诉数量,降低消费者维权成本,维护经营者自身声誉。其他中小商场、超市、商店、市场可在收款台等显著位置旁设立客服台,为消费者提供便捷服务。

4.指导经营者完善客服制度。经营者要建立健全消费者退换货制度,服务承诺制度,复杂消费纠纷的客服工作人员、部门负责人和企业负责人三级接待内控机制,消费纠纷申诉快速反应机制,消费者投诉记录台帐和学习培训等规章制度,并上墙公示,提高客服工作规范化、制度化水平。

5.倡导经营者承诺“无障碍退换货”服务。大力倡导经营者根据所提供商品和服务的特点,做出更加有利于消费者的高于相关法律法规和国家“三包”规定的服务承诺,上墙公示并严格执行。对国家无明确处置规定的消费纠纷,鼓励经营者做出“可退可不退的全部退,可换可不换的全部换”的“无障碍退换货”承诺,让利于消费者。

6.建立消费投诉记录台帐。经营者要加强痕迹化管理,建立《消费投诉记录台帐》,对消费者投诉情况进行全面登记,详细记录日期、消费者姓名、消费者联系电话、投诉内容、退换商品名称、退换商品价格和数量以及是否给予退换、退换回商品处理方式等内容,以备工商执法人员查验。《消费投诉记录台帐》应当真实,保存期限不得少于二年。

7.鼓励经营者实行“先行赔付”服务。经营者应当采取有力措施,努力降低消费者为解决消费纠纷所付出的时间和费用成本。鼓励经营者对事实清楚、证据确凿、符合法律法规规定或企业承诺的消费纠纷,实行当场解决、先行赔付,事后可按照合同约定向生产商、供货商、柜台承租商等责任方追讨。

三、落实工商部门责任,提高处理消费纠纷效能,依法保护消费者合法权益

8.建立组织领导机构。为加强工商系统消保维权工作的组织领导,市工商局成立以主要领导为组长,其他班子成员为副组长的消费者权益保护工作领导小组;领导小组下设办公室,设在消保处,负责协调指导消保维权工作。各分(市)局也要参照市局模式成立相关领导机构,加强对消保维权工作的组织领导,确保各项措施落到实处。

9.明确消保维权部门职能分工。市工商局消保处负责牵头和协调全市工商系统的消保维权工作;12315申诉举报指挥中心负责通过12315电话受理消费者咨询、申诉和举报以及市局赋予的受理交办、督办审查、特殊案件直接查办、调度指挥、通报和建议六大职能;工商所负责消费者权益保护工作的具体落实;市局和分(市)局其他各业务部门按照职能分工做好职责范围内的消保维权工作。

各级消保委重点负责协调各相关政府部门开展消保维权工作。宣传保护消费者合法权益的法律法规;开展消费教育及消费调查;参与有关行政部门进行的监督检查;受理、调解消费者投诉,支持受损害的消费者依法仲裁或提起诉讼;参与制定保护消费者合法权益的法规、规章或规定。

10.强化工商所属地责任。工商所是受理解决消费者申诉的主要力量。各工商所要选派法律法规熟、业务能力强、服务态度好的人员专门负责处理消费者申诉。对12315转办、消费者直接申诉、上级部门交办等各类消费申诉,实行属地责任制,由经营者所在地的工商所处理。市局消保处要制定工商所处理消费申诉工作标准规范,统一程序、统一文书,加强消保维权工作“制度化、规范化、程序化、法治化”建设。

11.实行两级调解终结制度。工商系统内部实行工商所、分(市)局行政调解两级终结制。工商所调解不成功的,及时移送分(市)局调解;分(市)局调解不成功的,向消费者和经营者出具行政调解终止书,载明调解过程、未成功理由,以及向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼的建议。具体操作规范由市局消保处制定。原则上市局机关不再调解个案消费纠纷,主要负责全市消保维权工作的综合指导,调研研究,制定出台热点难点问题治本措施,推动消保维权工作向纵深发展。

12.建立调解效能考核制度。为落实分(市)局和工商所责任,提高处置消费纠纷效能,建立两级业务效能考核机制。市局消保和监察部门负责考核检查分(市)局行政调解工作质量、调解终止数量和调解工作效能等情况;分(市)局消保和监察部门负责考核检查工商所调解工作质量、移送分(市)局处理的申诉案件数量和调解工作效能等情况。考核结果纳入同级年终目标绩效考核范围。

13.实行执法人员驻店式监管。为加大对大型商场、超市和市场的监管力度和巡查密度,实行工商所执法人员驻店(场)式监管,在经营场所客服台设置工商投诉站,放置有关法律法规书籍,指派责任心强、专业知识过硬的执法人员定期巡查值守,定期检查《消费投诉记录台帐》,帮助分析原因,指导经营者开展客服工作,并受理消费者申诉和举报。

四、建立健全机制,加强政企联动,确保消费者权益保护工作协调有序推进

14.建立申诉受理情况公开机制。各级工商部门要按照《消费者权益保护法》、《政府信息公开条例》等法律法规规定,定期向社会公开消费者申诉经营者情况信息、典型消费纠纷案例、消费警示等信息,对损害消费者权益行为进行曝光,运用社会力量督促经营者不断提高保护消费者权益工作水平。各分(市)局在相关信息公开之前应当上报市局审查同意。

15.建立以行政执法促消费纠纷解决机制。各级工商部门在解决消费申诉工作中,要结合行政指导和行政执法有关规定,对经营者存在轻微违法行为,但能够积极主动解决消费纠纷,且消费者对处理结果比较满意的案件,对经营者给予行政指导,帮助改正,不予行政处罚;对存在违法行为,且拒不处理或不积极、不主动处理消费纠纷的经营者,要从重处罚;对经销不合格食品等影响消费者身体健康和生命安全商品的申诉举报案件,要加重处罚,有效借助行政执法手段促进消保维权工作的开展。

16.建立问题商品查处通报机制。指导经营者建立退货商品质量监控制度,对于消费者反映有质量问题的商品进行登记,要求生产厂家或供货商进行检测。凡是检测不合格的,经营者要立即将相关商品下架退市,并向工商部门报告;工商部门在立即查处的同时,通知辖区所有经营者对该商品进行下架退市并停止进货,防止问题商品流通,有效保障消费安全。

17.建立退换商品分类处置机制。对消费者退换的散装食品、鲜活食品,严格监督经营者直接退回生产厂家或供货商处理,不再进行销售;对于在保质期以内的定型包装食品、日用百货、服装等无质量问题、不影响第二次销售的商品,加贴退换商品明示标识,可允许再次销售。各经营者对退换货情况信息要登记在《消费者投诉记录台帐》中,工商执法人员要定期检查,并做好检查记录。

18.建立社会义务监督员暗访察纠机制。工商部门要聘请热心公益事业、具有一定法律法规知识的消费者为社会义务监督员,定期对相关经营场所进行暗访,重点检查商品质量、保质期、商品标识以及无障碍退货、先行赔付等制度落实情况,及时将发现的问题反馈给经营者和工商部门,由经营者及时整改,工商部门对整改情况进行检查。

19.建立客服人员教育培训机制。加大对经营单位客服机构人员的教育培训力度,帮助其提高法律法规意识和客服工作技能。各分(市)局和工商所每年组织不少于2期的辖区经营单位客服机构人员培训班,学习法律法规知识,推广先进客服理念和先进经验,通报工作情况,分析存在的问题,部署消保维权工作。

20.建立消保维权工作奖惩机制。对消费申诉少、客服工作表现突出的经营者,积极宣传推广其先进经验做法,并作为推荐“消费者满意单位”、“百城万店无假货示范店”、“守合同重信用”等荣誉的重要条件;对消费申诉多、客服工作不力、有恶意欺诈消费者行为的经营者,采取约谈主要领导、曝光损害消费者行为、给予行政处罚等措施,促其改进。在工商系统内部,开展消保维权工作先进单位、个人和消费纠纷调解能手评选等表彰奖励活动;对消保维权工作不力、有失职渎职行为的部门和人员,由监察部门按照有关规定追究责任,并在年终目标绩效考核中予以扣分。

五、强化法律宣传,加强部门协作,营造和谐有序的消保维权工作环境

21.强化消费者法律宣传。充分运用广播、电视、报纸、网络等宣传媒体,大力宣传有关消费者权益保护的法律法规规定,增强消费者法律意识,培养和提高消费者依法维权的能力,做到合法、合理、有据、有度维护自身合法权益。充分运用新闻会、政务网、红盾信息网等政府定点平台和新闻媒体,开展在线活动,消保维权信息、消费警示信息、典型维权案例、征求消费者意见,为消费者提供充分的消费维权信息,保障消费者知情权。

22.强化部门协调配合。各级工商部门要在当地党委、政府领导下做好消保维权工作,加强与消保委、质检、物价、药监、公安、食安委等部门的协调,对消费者申诉重点热点问题积极开展联合整治行动。对属工商职能范围的消费申诉,不拖不推,认真负责处理。对不属于工商职能范围的消费申诉,热情引导消费者向相关职能部门申诉,并主动提供联系电话或申诉地点;有条件的可帮助消费者移交至相关职能部门或提请消保委转有关部门办理,努力为消费者提供便捷高效服务。