副主任在后勤接待工作会发言

同志们:

根据会议安排，我就如何创新接待理念、强化服务意识，努力提升我市接待工作水平，讲四个方面的内容。

一、统一思想，提高认识，深刻理解接待工作的重要性。

接待是一门科学，一门艺术，也是一种生产力。接待工作是一个地方的“第一个印象”、“第一个环境”和“第一项服务”。近年来，市委、市政府“三市并举”、“两创”发展战略的深入实施，“绿谷”、“秀山”、“中国摄影之乡”等部级品牌的深入人心，“艺术之乡、浪漫之都、休闲胜地”、“山水古文明、好风光”的宣传推介，金丽温铁路、高速公路的全线贯通，对外交往、合作交流不断扩大，四面八方的来宾日益增多，接待工作越来越显示出其重要地位和作用。主要体现在四个方面。

1、接待工作是展示形象的“窗口”。接待工作是一个地方对外展示形象的重要窗口。我们要通过这个“窗口”，展示、宣传、推介，提升的知名度，打造“中国生态环境第一市”品牌。做好接待工作事关树立新形象、展示新风貌、赢得好声誉的大事，也反映出接待人的综合素质、服务理念、工作效率和精神状态。

2、接待工作是传递信息的“载体”。接待工作涉及面宽，接待对象层次丰富，一个客人就是一个信息源，接待客人的过程是获取信息的最佳平台。我们要通过与客人交流，掌握政治、经济、文化、改革等方面的信息，并及时反馈给有关领导和部门。

3、接待工作是招商引资的“桥梁”。接待可以出生产力，做好接待工作能促进地区经济社会发展。我们要充分利用与客人接触的有利条件，捕捉和发现接待对象中潜在的商机，积极为企业牵线搭桥；并有意识地介绍的资源优势、开发潜力、招商项目、优惠政策等，使客人看好，最终促成项目，招来客商，赢得投资。

4、接待工作是交流合作的“纽带”。随着对外开放的不断扩大，区域之间相互联系、相互依存、互惠互利、共同发展的关系日益密切，接待工作对于建立、巩固和发展这种关系具有重要作用。我们要充分利用交往过程中产生的情感效应、公关效应、信息效应，为加强经济、科技、文化交流合作穿针引线、沟通协调。

二、勇于创新，突出特色，不断优化接待工作服务质量。

创新是确保接待工作与时俱进的不竭动力。新形势下公务接待内涵丰富、外延扩大，已远远超出传统意义上的接待。我们要破除因循守旧、消极畏难、迎来送往、只管生活保障等旧的观念和思维定势，增强创新意识，突出特色，不断提高工作效率和服务水平。

（一）取长补短，在“热情周到”上下功夫。

我市没有一家四星级宾馆，规模小、床位少、硬件差是各家宾馆共同的弱点，无论是接待住宿还是办会条件都不如兄弟市。因此，我们要树立“硬件不足软件补”的理念，做到“六勤六多”，当好“三员”，力求事事精心安排、不出疏漏，时时热情主动、悉心服务，处处让来宾感到亲切、自然。

1、做到“六勤六多”

（1）勤动眼多观察。接待工作是一项复杂的系统工程，每一个工作环节、每一步程序的配合、衔接都要求做到“眼观四路”。我们要学会用立体视角观察问题，从不同角度审视、了解工作内涵，多观察身边的每一件小事，多注意工作的每一个程序，多留心每一个细节，善于发现问题，纠正差错。

（2）勤动耳多倾听。要常练耳功，善于倾听，做到“耳听八方”。英国学者约翰·阿尔代说：“对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一块布的经线和纬线一样。”工作中的误听误信及误传，许多都与不善倾听有关。因此，我们要养成认真倾听的习惯，无论谈话者是领导、来宾，还是同行、工作人员，都应该以积极的态度去倾听，及时捕捉与接待相关的信息，并迅速作出恰当处理。

（3）勤动脑多思考。古人云“学而不思则罔”、“行成于思，毁于随。”接待工作需要同各式各样的人打交道，处理问题的方式也因人而异，我们只有深入思考，理清工作思路，找准工作重点，不断总结经验，才能提出切实可行的方案，少走弯路，少出差错；只有深入思考，加强思维训练，打破思想禁锢，把原则性和灵活性有机结合,才能创造性地开展工作，形成正确的思路和观点。

（4）勤动嘴多宣传。在做好接待工作的前提下，注重向客人宣传经济社会的快速发展、良好的投资环境、悠久的人文历史，让客人更好地了解。正像有人所说“祖国山河有多美，全凭导游一张嘴”，这也说明了宣传的重要性和嘴勤的效益性。

（5）勤动手多记录。在日常接待中会遇到许多问题，有的可以通过口头来解决，但多数问题绝非几句话就能说清楚的，特别是需要领导审批的事项、方案，必须形成文字材料，做到“文来文去”。我们要及时做好接待方案，做好办文、办电、填单、审核工作；要建立、健全接待档案，做好VIP客人的个人档案，做到有案可查；要养成善于总结、勤于记录的习惯。

（6）勤动腿多调研。多走动、多调研是掌握实际情况、理清工作思路、实现科学决策、解决矛盾和问题的钥匙，更是接待人员作风是否务实、工作方法是否科学的试金石。要跳出事务圈子，多深入基层调查研究，多向省办、兄弟县（市）接待办学习取经，多听取各方面的意见和建议，了解发展变化的新情况、新问题，全面、系统、真实地掌握第一手材料。

2、当好“三员”

（1）当好服务员。重点做到“四要”：一是态度要好。我们要摆正位置、扮好角色，牢固树立“来者都是客”的意识，无论是对中央、省市领导还是对兄弟县（市）领导，都要一视同仁，不分尊卑，笑脸相迎，热忱相待，决不怠慢任何一位客人。二是服务要周到。客人来自四面八方，要求不一，习俗不同，要坚持以客人的要求为“第一信号”，以客人的舒心为“第一追求”，以客人的满意为“第一标准”，切实安排好客人的吃、住、行、游、购、娱和参观考察、调查研究等活动，努力做到不出纰漏。三是效率要高。客人的时间安排得很紧凑，活动安排得很满。我们要想客人之所想、解客人之所难、办客人之所需，急事急办、特事特办，千方百计提高效率，真正做到服务优质、办事高效。四是应变要快。在接待工作中，经常碰到行程临时变动、活动临时调整，还随时可能发生意外情况。我们在制定方案时，尽可能在考虑各种变动的基础上，制定一个以上的预案，作应急之需。

（2）当好宣传员。我们要增强“三种意识”，充分利用工作便利宣传、推介。一要增强责任意识。“酒香也需勤吆喝”，我们接触面广，而且接触的人都很重要，宣传、推介的机会更多、效果更好，要切实增强做好宣传的责任感和使命感。二要增强学习意识。“要给别人半桶水，首先自己要有一桶水。”我们要抢时间、挤时间，及时“充电”，做到心里有一本帐，脑中有一张图，嘴里有一本经。三要增强宣传意识。利用多种方式，抓住一切机会，既要广泛宣传的灿烂文化、优美环境，又要大方得体回答客人的问题，让客人透过接待，快速全面地熟悉、关注、留恋。

（3）当好联络员。我们要充分发挥联系广泛的优势，围绕中心、服务大局，当好联络员。一要广交朋友。加强与上级部门、兄弟县（市）和社会各界的联系，加深感情，增进友谊，深交老朋友，广交新朋友，赢得他们对更多的关心和支持。二要牵线搭桥。主动为招商引资、引进人才等穿针引线，为领导同志外出学习考察、推进兄弟县（市）间的交流合作做好服务。三要收集信息。通过各种渠道，收集各类信息，有针对性地反馈给领导和各有关单位，为决策提供参考。

（二）深挖潜力，在“体现特色”上做文章。

一个地方的接待工作是否有特色，是衡量该地区接待工作水平高低的重要标志。没有特色就没有吸引力、没有生命力，更没有竞争力。我们要深入挖掘特色潜力，在“三大优势”上做好文章，努力实现“五个在”的奋斗目标。

一是生态优势。生态环境质量在全省名列第一，我市九个县（市、区）生态环境质量均为优质，全部进入全国前50位，其中有4个县进入全国前10位，庆元县为全国第1位。生态环境状态指数（EI）达到99.4，为全省最高。被誉为“绿谷”、“天然氧吧”、“动植物摇篮”。我们要始终保护好、利用好、发展好生态，做到地不乱占，树不乱砍，矿不乱采，水不乱截，实现青山常绿，碧水长流，生态永存。

二是资源优势。在自然资源方面，森林、水能、农副产品、矿产、野生动植物等五大自然资源总量均占全省首位。森林覆盖率占全省的1/3，水资源总量222亿立方米，人均水资源拥有量是全省的3.6倍；旅游资源单体超过2000个，其中优良单体有353个；全市有已知高等植物3546种，脊椎动物505种，矿产57种。在人文资源方面，有黄帝文化、剑瓷文化、石雕文化、华侨文化、畲族文化、廊桥文化、香菇文化、黄金文化、名人文化、摄影文化和巴比松油画文化等特色文化。

三是后发优势。借鉴发达地区的先进经验，在接待安排中，处处亮出我们的特色。在饮食方面，陆地上的，有菌类系列、野菜、野生小动物等；水里游的、爬的，有野生溪虾、鲪鱼、石斑鱼等，力求在吃方面品出绿色的、无公害的、生态的味道，给客人留下“食之口留香，过之久不忘”的印象。在安排客人住宿方面，适当推荐一些度假村或农家客栈，感受农家的生活习俗，体验浓郁的民俗风情，让客人有新鲜感、奇特感、满足感。在考察线路方面，对现有的人文景观和自然景观进行资源整合，形成若干条考察线路，针对不同接待对象，灵活组成不同的考察方案。

（三）与时俱进，在“创新服务”上求突破。

一是创新接待模式。推行“五个一”接待模式，即一份《接待手册》、一套特色风光席签，一张考察路线图，一本宣传画册，一路全程服务，让客人来到有一种“宾至如归”的感觉。

二是创新接待方法。根据不同来宾的情况，灵活机动的安排菜肴和就餐方式。在重要接待中，设计亮丽的酒会背景，在主桌上设计绚丽多姿的鲜花造型。改革“事先倒好酒，摊好口布”的接待程序。在高速路口接送客人；宾馆接到来客通知，事先打开房门，客人凭食宿安排表上的房号直接进房；接待重要客人，夏天备一杯清凉饮料，冬天泡一杯热牛奶。

三是创新接待理念。“接待工作无小事，于细微之处见水平。”要善于从大局着眼、小处入手。首先，要在“防”字上做到位。要增强防范意识，想在前，谋在先，加强对问题的分析、排查、研究，制定周密详细的预案。其次，要在“细”字上做到位。细节决定成败。我们一句不得体的话，一个不文雅的举动，一张不热情的冷脸，一点差错和失误，足以破坏一个人、一个地方的形象。要通过细节达到以小见大的目的，有时一件小事抵得上千言万语，接待工作中就有一个生日蛋糕引来回头客、一句热心的话留住上亿元企业等佳话。

（四）健全制度，在“规范接待”上抓完善。

针对接待工作中制度不够完善的问题，我们要强化制度建设，促进接待工作规范化。一是实行定点接待制度。二是实行严格的审批制度。对每一批接待任务，都要按照及时登记、编报信息、填写通知、领导审核、确定标准、落实基地、安排人员的步骤严格执行，克服随意性、片面性、盲目性。三是实行严格的审核制度。四是实行档案管理制度。每次重大接待活动结束后，接待计划、接见领导等有关资料，要详细记载，建立完整的接待工作档案。另外，要结合工作实际，认真制定和完善其它工作制度，如：岗位责任制、财务管理制度、廉政建设制度、保密工作制度等，使各项工作有章可循。要切实加大对制度贯彻执行的检查督促力度，逐步形成按制度办事、用制度管人的良好氛围。

（五）提高素质，在“队伍建设”上强基础。

接待工作能不能做好，关键在人，关键在有一支高素质、复合型人才队伍。要求接待人员会讲、会写、会导、会喝、会跳、会唱，甚至会外语，这是新形势下接待队伍建设发展的必然趋势。我们要把提高队伍综合素质，作为提升接待工作水平的基础性工作来抓。要关心接待干部的培养和使用，积极主动帮助接待人员解决实际困难和问题，坚持用事业留人、感情留人、适当待遇留人、领导的个人魅力留人，营造良好的工作氛围。

三、正确对待，认清不足，努力查找接待工作存在的问题。

多年来，全市接待部门不断加强和改进接待工作，很好地完成了各项接待工作任务，为保证党委、政府中心工作的高效运转发挥了重要作用。但我们也要清醒地看到，我市接待工作总体水平还不高，还存在一些不容忽视的问题。

1、解决工学矛盾的办法不多。随着接待量持续增长，迫使我们每天都忙碌于接待事务之中，八小时内工作，八小时外仍在工作，不能很好地、系统地学习新知识，工学矛盾较为突出。

2、硬件建设投入有待进一步加大。我市各接待宾馆规模小，硬件建设相对滞后，设施设备配套性较差，接待档次普遍较低。

3、工作理念有待进一步更新。部分接待人员习惯用旧观念、老办法来思考问题、处理问题，科学接待、文明接待、规范接待的理念还没有完全树立起来。

4、工作制度有待进一步健全。有少部分接待人员在接待过程中，服务行为不够规范，随意性较大，服务质量要求不够高，服务内容趋于简单化，工作制度有待进一步完善。

四、坚定信念，不辱使命，扎实推进接待工作有序开展。

面对新形势新任务，我们一定要有强烈的事业心和责任感，牢固树立五个理念，扎实推进接待工作实现新发展、新提高、新跨越。

1、要牢固树立“终身学习”的理念。学习是固本之举，是源头活水。我们要把学习作为一项政治任务，一种精神追求，采取“走出去观摩、请进来指导、挤时间充电”等有效方式，向先进学，向文件学，向书本学，向前辈学，向同行学，学习一切有用的东西，不断提高自身综合素质，努力适应岗位的需要。

2、要牢固树立“服务大局”的理念。我们要有“身在兵位，胸为帅谋”的责任意识，从讲政治、讲大局、讲纪律的高度，高度负责地围绕党委、政府工作大局和领导意图开展工作。在重大接待活动中，接待部门负有牵头抓总和协调各方的职能，要营造齐心协力的和谐氛围。要善于解难题、办难事，对有关部门和单位难以协调解决的急事难事，做到顾大局不埋怨，敢承担不推诿，积极化解矛盾、解决问题。要善于拾遗补缺、及时补台，对一些职责不明、出现疏漏的事，要主动负起责任来，做到大事不糊涂，小事不马虎，确保无缝衔接、有序运转。

3、要牢固树立“安全节俭”的理念。一要牢固树立“安全第一”的观念，切实增强安全意识，认真落实各项安全保卫措施，确保客人的政治安全、活动安全、食宿安全、行车安全和财物安全。同时，要树立高度的保密观念，遵守保密纪律。二要坚持“勤俭办接待”的原则，严格执行接待标准，做到节俭而不怠慢客人，俭朴而不失礼仪，既体现热情好客，又不铺张浪费；要开动脑筋想办法，尽可能少花钱多办事、办好事；要简化迎送程序；要简化宴会程序，减少宴请次数及陪餐人数，减少菜品数量提高菜品质量。

4、要牢固树立“廉洁奉公”的理念。接待工作的性质决定我们要默默无闻地奉献，心甘情愿地当好幕后英雄，不图名利，不思回报，吃苦耐劳。我们要严格遵守廉政纪律、财经制度，做到“心不动于微利之诱，目不眩于五色之惑。”要严格遵守工作纪律，兢兢业业，任劳任怨，履职尽责，无私奉献。

5、要牢固树立“构筑网络”的理念。通畅、高效、协作的接待网络，是接待活动顺利开展的前提和保障。要树立一盘棋的思想，加强区域、部门之间的团结协作。在面上，要加强与各县（市、区）的联系，做好信息沟通交流；在点上，要加强与各接待点之间配合，做好接待任务的衔接；在纵向上，要加强与上下级接待部门的配合，及时掌握最新的接待动态，主动承担安排的接待任务；在横向上，要加强与公安、警卫、医疗、防疫、民航、铁路、宾馆、旅游景点和大企业集团的联系，确保指挥系统、医疗防疫、车辆调度、安全保卫、新闻报道等工作全面落实到位。

同志们，接待工作很具体、很辛苦、也很重要，通过今天的学习交流、加温鼓劲，希望大家耐得住清苦、吃得下辛苦、付得出艰苦、受得住委屈，在党委政府的正确领导下，在各有关领导的关心支持下，以高度的敬业精神，饱满的工作热情，扎实有效地做好接待工作，为我市经济社会发展作出更大的贡献。