哮喘儿童医疗产品服务系统设计研究

摘要：通过分析儿童哮喘医疗产品服务系统中的各项因素，寻找设计机会，洞察发展趋势，以指导设计活动。方法运用利益相关者构建系统图，从服务中三类触点出发，进行实例分析，寻找服务缺口。得到系统中软件、硬件，服务平台的信息数据整合和未来设计发展可能性趋势。服务设计理论下的智能产品服务触点逐步整合，对关键触点提出设计改良建议，优化触点，改良产品设计、创新服务模式，提升医疗产品服务体系良性循环。

关键词：儿童哮喘;医疗产品;服务系统;服务触点

儿童哮喘是一种常见慢性呼吸疾病，近年来的患病率呈逐步上升趋势。随着科技信息技术的进步，以互联网为载体的新型医疗模式正在逐渐代替传统医疗模式，智慧背景下的儿童哮喘治疗模式也在发生转变，表现为现代哮喘管理诊疗模式逐步转向“设备+应用+服务”的新型管理模式，这种服务模式将应用于预防、监测、评估、治疗等各个阶段。近年来，哮喘治疗逐步受到重视，哮喘全程管理由于庞大的患病人数、自我管理治疗的规范性等问题，在管理治疗过程中仍需长足努力。儿童哮喘医疗产品服务系统研究将从各类产品的交互触点出发，分析产品智能化发展方向。儿童哮喘医疗产品比较繁多，大体可以分为监测类、治疗类、护理类、康复类、急救类等[1]，这些产品的复杂性给儿童哮喘管理服务系统的建立构提出了挑战。

一、哮喘儿童医疗产品服务系统的现状分析

大数据下的新型产品和服务平台管理的设计给哮喘管理带来一些新的机遇，大数据管下的慢病管理系统正在逐步建立，医疗信息化体系包含个人健康档案的建立，将预约、看诊、数据检测、病案管理等内容的进行整合，使医护人员和病人在治疗过程中对健康状况、药物服用状况，诊断问题，身体状况都有了较为深入的了解，这些数据信息对构建高效、便捷的医疗服务系统起到了关键性作用。（一）儿童哮喘管理治疗现状。2019年5月7日是第21个世界防治哮喘日，主题为“全程管理，控制哮喘”，哮喘工作委员会提出儿童哮喘管治是一场持久战，我国儿童哮喘控制治疗的疗程需要医患之间的共同努力，如何提高哮喘患者对长期控制治疗的依从性[2]，以及儿童哮喘长期控制治疗的安全性等问题都需要专业的指导来引导治疗，这些问题的解决借助快捷、有效地智慧诊疗系统。现阶段管理治疗中存在许多的问题，如患者的治疗过程中需要接收的专业性的指导，以及如何理解对产品的正确使用和长期维护，需要医患之间沟通和判断。中国哮喘联盟工业委员会做出回顾性调查报告，2016年仅有10.1%的患者使用过峰值流速仪进行呼吸检测，在未检实用流速仪的原因中，医生并未介绍占65%，并且只有15%的卫生保健专业人员能够正确使用吸入器等医疗产品，这些问题急需定制个体化治疗方案和无障碍沟通平台。现代医疗产品的智能化发展有着快速增长势头，未来设计师将通过整体性产品设计提高服务水平。（二）哮喘健康管理模式下的医疗产品设计发展现状。哮喘健康管理模式主要有自我管理形式、信息监测系统形式和临床路径管理形式，这些模式下的治疗都需要患者的高度配合，增强了用户的自主性[3]。管理系统中的医疗产品作为治疗中的实物载体，可以通过传感器传输监测治疗数据；医疗服务平台也尝试将病患及医疗产品的信息进行整合，目前市场上建立了医疗药品器材方管理平台和院方管理平台；APP产品的设计如治愈呼吸，哮喘管家等也可以通过蓝牙传感器连接产品进行信息传达、数据管理和数据分析，帮助哮喘治疗的管理。

二、服务设计理念下的医疗产品服务设计分析洞察

从服务设计理论出发，找寻服务系统中的利益相关人，构建服务系统图，通过分类调研和系统中要素的梳理，利将服务触点进行分类、归纳，并分别进行研究，找寻服务体系中关键环节和用户需求。着重分析服务系统中的物理触点、数字触点以及人际触点发展现状，洞察未来服务系统产品的发展趋势。（一）构建儿童哮喘医疗系统中的服务系统图。利益相关者地图以图画形式来呈现服务触点，找到系统和环境中的人、员工，合作者以及其他的利益相关者之间的关系，服务系统图将各个利益相关者的关系进行连接，并勾画出中他们是如何发生的。借此整体关系图，可以产生发现“服务痛点”的机会。在医疗产品服务设计研究中，主要的利益相关者包含患者及其家属，医护人员，医疗机构，医疗器械商，药物提供商等，每一个接触点都能对用户体验产生不同的影响，如图1。（二）儿童哮喘医疗系统中的服务触点实例分析。服务系统中的触点是指在服务的各个环节中与用户的接触点[4]，不同的触点会有不同的特点。从三类触点的量化分析中，对服务系统进行拆分，有助于我们对端与端关键点有更详细的了解，有利于重构服务体系优化服务流程。1.物理触点实例分析。医疗服务系统中的物理触点包含仪药品、医疗机构、医疗产品、智能设备等所有重要物理接触点的线索。物理触点作为服务触点的关键触点，不可或缺，它的水平直接影响服务质量，提高实体产品是提升服务价值的关键点[5]，它可以通过固定的标准去衡量，物理触点突出医疗服务的专业性整体价值。在儿童哮喘医疗服务中的物理触点研究从寻找物理线索出发，病患最常接触到的实物载体是医疗产品，尤其是在长期的自我管理中，它是治疗过程中最关键的一环。现代医疗产品发展迅速，新型智能产品拥有更多功能。根据智能产品的分类和智能化程度进行了分类，如图2。哮喘医疗产品分类：呼气监护类产品主要产品峰值流速仪和肺功能仪。这类产品主要是为了检测阶段性数据（FEF、FEV1值）来反应呼吸肌的力量及气道有无阻塞，以此判断病人的呼吸病况。监测型产品还有呼吸训练类的产品进行辅助康复治疗，通过训练仪器可以达到锻炼肺活量的目的，提高肺部免疫力。吸入型的医疗产品种类比较繁多，主要配合病况选择适合的治疗药物和产品，紧急治疗产品主要为吸入治疗医疗产品，慢性治疗产品中常用雾化器。哮喘医疗产品智能化分析：从这两类医疗产品发展现状来看，呼气监测仪器以及雾化器的发展在市场上发展相对成熟，技术含量高，体积小便于携带，也可以和手机连接传输数据。吸入器是新兴市场产物，有一些设计师和公司进行设计智能化设计，在功能上自动记录病人每次使用它的时间和地点。通过内置哮喘传感器，可以跟踪记录容易对哮喘病人产生危险的环境条件，进行信息的反馈和教育，来提高患者的哮喘状态控制。优化物理触点，从研发新型智能医疗产品出发，更好地管理和了解病患的身体状况，有助于个人健康管理治疗，一定程度上减少哮喘疾病产生的社会成本，产品的整合以及智能化管理方向是哮喘医疗产品的发展趋势。2.数字触点实例分析。医疗服务系统中的数字触点种类比较丰富，可以是APP，H5，到更复杂的AR，AI等，通常通过可视化增进信息的交流，引起系统中的利益相关人进行深度互动。在儿童哮喘医疗服务中的数字触点研究从寻找数字线索出发，医患接触到的数字媒体通常包含医疗产品传输的数据、手机中的数字传达以及云管理平台的数字传达，他们相互连接，构成医疗服务的信息网。以呼吸家云服务平台案例分析为例，如图3。系统中构建加入器材方、院方和患者的数字管理平台，包含全程管理、动态监控、医生随访等内容，将多方服务因素管理进行整合。以哮喘APP案例分析为例，现有的哮喘APP包括哮喘管家、治愈呼吸、哮喘咨询、哮喘百科、哮喘网络医生等，从这些现有的APP中可以总结出主要服务项，如图4。包含可以对接产品录入数据页面、医患对话页面、药物治疗提醒等功能。优化数字触点，从产品、药品、患者、医生、病况信息等多方面信息数据出发，进行数据整合和评估，提升线上线下的管理流程。3.人际触点实例分析。医疗服务系统中的人际触点包含医疗人员的服务流程和态度，病患之间的交互等。新技术给治疗过程带来便捷的同时，并不能提高人际沟通的共情和共鸣，提升人际触点无法彻底标准化，医患沟通可以增强用户问诊过程中的信任感和安全感，保证问诊数据的准确性[6]，人际触点可增强医疗机构、医生、医疗产品与患者之间的信任度。在儿童哮喘医疗服务中的人际触点理论研究从寻找角色线索出发，包含医生和患者角色间的交互，以医患间的治疗信息沟通平台和以患者间的治疗病况的沟通平台为主，可以借助数字化下的文字信息、语音视频的方式进行交流，如图5。优化人际触点可以从医生线上传达哮喘治疗管理知识，网上预约随诊方式进行诊断检查以及线上沟通的方式，增加信任和治疗的信心。通过分析这一系列的触点，自然而然地形成线索，贯穿整个用户旅程。其中，哮喘医疗产品管理服务系统的建立有了一些尝试，在设计中要着重聚焦整体性，重构体验触点，关注各个触点和环节在整体服务系统的作用，打造全服务链条。

三、儿童哮喘医疗产品服务系统中设计机会分析

通过触点分析对现有软件、硬件以及交互服务平台的归纳分析，找到医疗机构与用户所理想的服务之间的鸿沟[7]，找寻系统构建中的服务缺口，以倾听病患需求、重构设计标准、改善产品设计为出发点，诊断过往产品服务系统中的不足，提出新的设计方案。（一）定制儿童医疗产品，推动智能产品系统化发展。首先，市场上的儿童哮喘医疗产品大多缺少趣味性，很少有针对儿童心理和专业定制化产品。从设计上加入五感设计关注用户心理，专业定制产品，调整和平复儿童治疗过程中的负面情绪，优化情绪去引发用户自发互动和反馈，填平情绪波谷。再者，现有系列产品智能化程度发展不均衡，可通过系列产品的设计，整合相关医疗产品，提高产品易用性，融合产品之间的互动。（二）优化关键时刻，提高触点之间的深度融合。在服务过程中的对关键性触点进行优化，在人际接触中充分考虑医生和患者的意见，共同改善产品和交互平台中的不足。将设计者的设计表现与设定的传递标准之间进行充分融合，对产品使用和数据传递的关键性流程的组织结构和业务流程进行优化，做好反馈和评估。（三）从整体性出发，对现有服务系统进行整合升级。服务系统线上与线下的建设中，不仅要构建O2O医患沟通渠道，也要构建药品提供方、医疗产品器械方、医护人员以及患者等多重维度的沟通渠道进行对接，整合前端、中端和后端有效运行，将人与环境、行为、物料、界面等相互融合，打造整体服务系统。

从服务设计理念出发对哮喘医疗系统进行研究，通过服务系统中的3类触点进行调研，找寻接触点中关键环节以及用户的核心需求，优化智能产品功能、整合数字产品信息，迭代升级服务战略路线，推动医疗事业的转型和发展。

作者:李敏 郭妙笛 单位:湖北工业大学工业设计学院