区块链时代城市运营管理探讨

摘要：进入区块链时代，城市运营理念将发生革命性变化，以“12345”热线为城市运营平台的传统管理模式将面临极大的挑战，城市运营去中心化将成为发展趋势。基于区块链技术，城市运营系统将更加高效智能、安全可靠，运营信息将更透明，运营数据和资源将实现跨部门、跨区域共享和协同。区块链城市运营系统将推动政府管理理念从城市管理转向城市治理，促使部门职能转变和机构改革，也对城市运营机构的响应能力提出更高的要求。

关键词：城市运营；区块链；去中心化；城市治理

近年来，区块链技术应用开始被应用到金融、司法、税务等多个领域。要加快区块链和人工智能、大数据、物联网等前沿信息技术的深度融合，推动区块链底层技术服务和新型智慧城市建设相结合，提升城市管理的智能化、精准化水平。进入区块链时代，城市运营理念将发生革命性变化，以“12345”市民服务热线为城市运营管理平台的传统管理模式将面临极大的挑战。本文在分析我国当前城市运营管理问题现状和区块链技术特征的基础上，探讨了未来区块链城市运营系统的发展趋势，并就区块链技术对现行城市运营管理模式带来的挑战进行了研究。

1我国城市运营管理的问题现状

自1999年全国首条“12345”热线在杭州开通以来，我国各省市已陆续开通了335条“12345”热线。“12345”热线逐渐成为广大市民咨询政策、寻求帮助、反映问题、投诉建议的主要途径，成为我国城市运营管理中最重要的沟通协调平台。广大市民通过电话、网络和移动端等渠道，向“12345”热线平台提供城市运营管理的问题线索，由平台派单给相关职能部门和相关城市运营机构，解决问题后再通过平台将结果信息反馈给市民，工作流程如图1所示。图1“12345”热线平台工作流程从工作流程图和城市运营的管理实践，不难看出我国城市运营管理的问题现状：一是“12345”热线平台作为连接政府和市民的桥梁，接单和派单的工作量相当庞大，以2020年3月15日上海“12345”热线为例，热线官网显示当日工单数量多达20470件，处理工单的人工成本和运营成本较高；二是从发现问题到解决问题，至少经过三个环节，有时甚至还会有更多的中间环节，解决问题的效率不高；三是虽然很多“12345”热线平台承诺在一定时间内给予处置或者答复，但市民仍无法在第一时间知晓城市运营机构处置问题的动态情况，问题处置的运营信息不够透明；四是市民在投诉一些涉及复杂利益的问题时，担心个人信息泄露对自己造成不利，热线平台的信任机制面临挑战。

2区块链技术的概念和特征

区块链在本质上是按时间顺序进行数据痕迹的记录和组合，并运用加密算法和所有参与者共同验证来保证数据安全性的一种去中心化的分布式数据库，是基于分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式[1]。区块链技术具有以下特征：（1）去中心化。区块链上的所有参与者基于共同遵守的算法和协议，通过分布式核算和存储，实现数据的自我验证、互相传递和共同治理，因此区块链技术不需要外界的人为干预，也不需要借助第三方平台来管理数据。（2）数据安全。区块链通过哈希算法等共识机制，有效避免恶意的数据篡改。经过验证的数据得到区块链上所有参与者的集体维护，除非同时控制区块链中超过51%的节点，否则单个节点无法篡改数据和伪造数据。（3）信息透明化。除少数的私有信息需要被加密以外，区块链数据对所有参与者开放，同时所有参与者又都是数据的贡献者，任何数据都可以被公开查询，并以这种公开的方式监督和维护数据的安全性，由此形成区块链的互信机制。（4）信息可追溯。区块链的任何一个区块都留有时间印记，这为信息的追溯提供了路径。

3基于区块链技术的城市运营系统

基于区块链技术的城市运营系统将深度融合人工智能、大数据、物联网等信息技术，从而形成区块链城市运营系统，如图2所示。未来区块链城市运营系统将呈现如下发展趋势：一是城市运营去中心化。城市运营管理中出现的问题，绝大多数是程序性问题，程序性问题将通过物联网感知设备自动发现，再通过人工智能手段予以标准化处置；在去中心化的过渡期间，热线平台的主要功能是处置非程序性问题。随着人工智能对非程序性问题处置的不断深度学习，非程序性问题也将逐步转变为程序性问题，最终的结果是城市运营将逐渐摆脱组织机构庞大、工作人员众多、运营成本较高的政府热线平台。区块链城市运营系统的参与者主体将是善于发现问题的广大热心市民和能够对问题作出快速响应的运营机构工作人员，所有的系统参与者基于加密算法和共同协议，各自在区块链上留下发现问题和解决问题的分布式记录，这些数据的记录都随时会被打上时间印记，并能够被其他参与者共同记录下来。因此，区块链城市运营系统将是各参与方基于高度互信机制的共同治理模式。二是系统更加高效智能。在区块链城市运营系统中，市民和响应人员直接在区块链系统上进行对接，减少了热线平台和职能部门等中间环节的信息传递和沟通协调，加快了问题响应和结果反馈的速度，处置效率将大幅提升。一旦市民在区块链系统上提交城市运营问题，借助运营机构和人员定位信息和人工智能等技术，就近的响应人员将瞬时收到问题上线的工作提示，并借助智能分析和判断工具，即时赶到现场予以响应和处置，整个过程的相关数据和信息将被实时地记录下来。每一个问题的发现和处置的过程及结果，都会自动进入海量的城市运营知识库，并通过人工智能的深度学习，来不断提升城市运营的智能化和精准化水平。三是系统更加安全可靠。参与问题发现的市民和参与问题解决的城市运营机构工作人员，在区块链城市运营系统上处于平等的地位，每个参与者都是区块链的一个节点。城市运营区块链通过计算机加密技术，保证市民和工作人员的个人身份信息等私有信息不被公开。经过验证的问题发现记录和问题解决记录都带有时间印记，这些记录将得到区块链上所有参与者的集体维护，任何一个参与者新增任何一项记录，都将实时传递给所有的参与者，并由所有的参与者共同见证和保存。因此，城市运营区块链上的数据是真实的、安全的、可靠的，是无法篡改和伪造的。四是运营信息更加透明。除了少数的私有信息需要被加密以外，城市运营区块链的数据都是透明公开的，对所有的参与者开放。市民提交城市运营问题和工作人员处置问题的过程数据和结果数据，都将实时地记录在区块链上。市民从提交问题开始，就可以实时、动态地了解问题处置的进展情况，直至问题得到最终解决。五是数据和资源实现共享。交通、通信、电力、燃气、水务、路政、市容、绿化、环保、物业等各类城市运营机构都将出现在城市运营区块链上，成为区块链的共同的参与者。基于信息透明和互信机制，各类城市运营机构可以实现管网、队伍、场地等运营数据和资源的跨部门、跨区域共同维护和利用，有效促进养护施工、应急抢险等城市运营业务的协同。

4区块链技术对城市运营管理带来的挑战

由上述趋势分析，可以预见区块链技术将对现行的城市运营管理模式带来巨大的冲击和挑战。一是职能部门的城市管理理念将发生重大变革。区块链技术在城市运营领域的应用，体现了共建共治共享的社会治理理念。政府部门的管理理念将从城市管理转向城市治理，城市运营模式将由政府主导转向社会各方协同参与。二是城市运营管理相关的政府机构将面临重大改革。随着区块链技术和人工智能技术在城市运营中的应用不断融合推进，城市运营平台的职能将逐步弱化，相关政府机构也将随着职能的转变而发生重大的调整。以“12345”热线服务平台为例，工单操作员等岗位将大幅度压缩，同时将新增大数据分析、信息安全等岗位。三是对城市运营机构的响应能力提出了更高的要求。区块链技术的应用，能够确保城市运营系统的高度透明、开放、智能，且参与者的个人信息得到有效加密，这将使得市民有较高的愿意参与城市运营的共同治理，参与问题发现的市民人数和问题数量将呈现几何级数增长。广大市民对美好生活的向往和对城市运营的精细化需求也将被极大地激发出来，这将考验城市运营机构能否系统、整体、协同、智能地响应市民反映的问题，同时也考验运营机构的响应人员能否快速、精准、专业、高效地进行问题处置。

5结语

未来要密切关注区块链技术发展趋势，提高运用和管理区块链技术的能力，未雨绸缪，做好城市运营的顶层设计和战略布局，积极应对区块链技术对城市运营模式的挑战，使区块链技术在助力城市精细化管理方面发挥积极作用。

参考文献

[1]杨熳.基于区块链技术的会计模式浅探[J].新会计，2017（9）：57-58.

[2]姚忠将，葛敬国.关于区块链原理及应用的综述[J].科研信息化技术与应用，2017，8（2）：3-17.

[3]袁勇，王飞跃.区块链技术发展现状与展望[J].自动化学报，2016，42（4）：481-494.

作者:张乐平 单位:上海静安城市发展集团