药患纠纷范文10篇

药患纠纷范文篇1

一、激发药患纠纷的首要诱因

（一）从主观上看，运营企业方面的要素。一是单个运营企业在发卖药品时责任心不强，对一些非凡消费群体未进行事前讯问病史，发卖药品时未细心交待忌讳、留意事项等，以及用药给药路子等呈现错误；二是消费都所持的执业医师处方书写缺项、笔迹潦草等，形成发错药的景象，或无处方所开的药品而用其他药品替代“移花接木”等景象，招致局部药物不合理使用；三是局部药学从业人员“顾客是天主”的理念不强，效劳不自动，缺乏耐性、立场僵硬等；四是局部企业从业人员专业常识但是硬、职业品德程度不高，缺乏需要的根本本质；加之，因为药种类类较繁复，招致发卖药品出过失；四是单个运营企业不严厉依照《药品运营质量治理标准》进行标准治理，如私自在不具有运营资历的单元或小我手中购进了假劣药品招致发作药害变乱。

（二）从客观上看，消费者方面的要素。一是消费者本质良莠不齐，有的消费者主张的小我好处与国度有关药事律例相矛盾，有的患者重药轻医，以为企业依据处方购置的药品没有到达预期的医治结果而以为是药质量量问题，一旦本身好处或不合理要求得不到知足就发怨言或投诉；二是在市场经济前提下，消费者往往都是货比三家，当然购置药品也不破例，面临统一种药品在分歧的企业购置，价钱略有分歧，而要求要求退药，在药品运营进程中，经常见的退药景象，是最轻易直接形成的药患纠纷之一，一些得不到本人幻想的后果的消费者以为本身是弱势群体，就会投诉企业；三是药品不良反响是药品本身具有的属性，俗话说“是药三分毒”，消费者往往对药品不良反响常识调查较少，一旦服药后发生了不良反响，以为是药质量量问题而激发药患纠纷。

（三）从社会角度看，其他方面的要素。一是一旦发作药患纠纷，运营企业为了息事宁人，把影响化解到最小，往往接纳暗里了却的方法处理纠纷，形成当事人得陇望蜀；二是一旦发作药患纠纷后，起首受益方会实时向本地主管部分投诉、告发，相关主管部分处置不实时；三是主管部分对平安用药常识宣传及新闻媒体对“药品是非凡商品”这个行业的风险性和非凡要求性宣传不敷，形成大众对平安用药的相关常识调查和知晓面较少；四是药患交流沟通少，消费者法制观念、自我维护认识加强，而现行维权渠道又特殊疏通，消费者动辄给社会新闻媒体报料、投诉，加之局部新闻媒体不客观、不具体的报道，招致大众对药质量量的质疑，是惹起药患纠纷频发的诱因之一。

二、防备与化解办法

（一）完美律例，健全机制。一是国度相关行业主管部分应本着以报酬本的准则，着手草拟关于药品不良反响的赔偿机制；二是患者对药品不良反响自身应具有知情权，作为运营者在发卖药品时该当奉告其服用后能够会发生的结果，使患者能明白运用后的结果，正视生命景象的复杂性与用药行为的风险性；三是在现行司法律例的框架下，行业主管部分标准进步行业准入“门槛”，增强对企业的监管力度，催促企业进步本身标准治理程度，对各类违法行为应进行从重处分，特殊是对各类轻易形成药患纠纷的违法运营行为，要进行处分和严峻袭击；四是国度应标准新闻媒体言论监视行为，增强对社会言论监视任务的准确指导，要求各新闻媒体对峙做到报道客观、公平、具体、真实。

药患纠纷范文篇2

1引起药患纠纷的要素

1.1药师的因素:由于药师处方调配质量不高，配方差错，或工作不熟练，责任心不强，服务不到位，交流技巧不高等等。

1.2医院其他医务人员服务上的原因：医师处方书写错误或不规范，如不正确的药物剂量、剂型、数量、用药途径、浓度、用药次数、用药次序、字迹潦草、简写、小数点不明确，用字母、药名的前缀或后缀来代替药名等，引起差错或患者不满。

1.3患者自身的因素：患者自身利益与国家有关药品管理法规相矛盾，要求得不到满足等。

2防止药患纠纷

2.1预防为主、安全第一：防止药患纠纷重要的是树立预防为主，安全第一的思想。如在调配处方时认真做到“四查十对”：即查处方，对科别、对姓名、对年龄；查药品，对药名、对规格、对数量、对标签；查配伍禁忌，对药品性状、对用法用量；查用药合理性，对临床诊断。遵守一人调配，另一人监配、核对，双人签字，保证发药的准确率。发药时呼患者姓名，核对无误后方可发出。这是防止发错药减少纠纷的有效办法。同时详细交待服用方法（并在药品包装上注明）及注意事项。

例如，外用药不得内服；有的液体制剂需用时摇匀；镇静、安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业以及危险性的机器操作等；有的食物与药物可产生相互作用，亦需说明；有的药物特殊用法也应告知，如利福平和白内停眼药水，在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免将药片口服，造成不良反应且影响疗效。

2.2提高效率、优质服务：良好的态度不仅表现在热情、耐心、细致的接待和药品调配上，更重要的是应具有发自内心的为患者服务的真情。文明用语历来是医院规范的优质服务措施之一。

2.3加强与其他科室沟通：药师与患者的纠纷，有时虽然表现在药房，但引起纠纷的原因可能是多方面的。取药是患者就医的最后一个环节，、自然也就有可能成为患者宣泄不满的地方。如处方错误、收费错误、指示标志不清或者其他因素造成患者重复往返，候诊时间较长等，使患者心生怨气，药师就成为患者发泄怨气的“出气袋”。针对这种情况，药师要多与其他医务人员交流，减少和防止差错处方的发生，患者的怨气就减少了。

药患纠纷范文篇3

1药患纠纷的成因

1．1药师因素

主要包括服务态度和服务技巧。

(1)在取药高峰时段，面对众多的取药患者，药师工作压力大，情绪波动，容易急躁，会产生不耐烦的情绪，着急把药品发到患者手中，对药物的使用方法解释不清楚，甚至有时推委到医生那里，让患者感受不到良好的服务而心生怒气。

(2)有些药师在发药给患者时，态度生硬，不注意药学服务的语言及方法，对用药方法及注意事项的解释不够耐心、细致，会让患者及家属误解而产生纠纷。

(3)有些药师调配处方时注意力不集中，喊错患者姓名或因接听手机而中断工作，有的药师平时不熟练业务，加之动作缓慢，结果让病人取药等候时间过长，患者因而会表现出不满和不信任，容易引发纠纷。

1．2医生处方因素

(1)有证据显示，由于医生对药物作用、不良反应、适应症、禁忌症、规格、数量、用法等信息不够了解从而导致处方不当普遍存在…。对不合格处方，药师有权拒绝调配，药师要退回处方让医生修改合格后才能调配，多数患者不理解，认为多此一举，有些患者怕麻烦不愿或拒绝去医生处修改处方，却要求药师自己修改处方，此时若有处理不妥，患者往往迁怒于药师，给药师与患者带来了不必要的潜在冲突诱因。

(2)医生对麻醉、精神药品的管理规定不十分清楚而导致开具处方不合要求，如把普通药品与这类药品开具同一张处方或超量开具这类药品。开具麻醉、第一类精神药品处方资料不全，如缺少疾病诊断书、身份证等，使用这类药品的患者或家属心情都比较沉重烦躁，以为交了钱就能取药，不理解专业的药事法规反而认为药师故意刁难，常常引发纠纷。

1．3配方发药差错因素

由于有些药师的工作态度和责任心不强，思想不集中，没有认真执行四查十对，容易出现配方差错，如少发、多发、漏发、错发。

1．4药品质量因素

(1)药品的外包装破损或因挤压变形，但内部完好，药师把这类药品发到患者手上，患者从心里上不能接受而药师解释不到位而会引发误会。

(2)药品的外包装盒陈旧，包装材料粗糙，标签印刷模糊，感观不佳，容易使患者对药品质量产生怀疑而要求退换，不能满足其要求而易发生纠纷。

1．5退药因素

卫生部颁布的医疗机构药事管理暂行规定》中规定：为确保患者用药安全，药品一经发出，不得退换，但在实际中，医院门诊药房常遇到发药后有患者要求退药的情况，这是常见而又不好处理的问题，极易发生纠纷。本院制定了较完善的退药制度，对退回的药品要按规定进行全面仔细的检查，需要一定的时间，而患者却不理解，不配合，不肯耐心等待，要求药房人员立即给予办理，往往得不到满足而引发纠纷。

1．6药品价格因素

每一年的药品换标期间，药品价格波动幅度较大，患者对取药间隔时间不久，同种药品的价格却相差不一。加上媒体对医院药品价格的负面宣传，使患者对医院药品价格较敏感，听不进药师的解释而引发纠纷。

1．7患者因素

(1)患者个人素质不一，有时会维权过度，一旦个人利益或者不合理的要求不能满足就发牢骚或投诉而引发纠纷。

(2)缺乏相应的医学、药学知识，期望值过高，认为药到病除，治疗效果达不到要求就认为买的是劣药、假药，继而责备药师，而一旦药物出现不良反应，就认定是药物质量有问题，进而产生纠纷。

2防范措施

2．1建立严格的管理制度和操作规程

(1)建立岗位责任制，明确窗药师岗位的主要职责。通过改变排班模式，安排年轻熟练的药师在一线窗口发药，在取药高峰期间合理分配药学人员，保证他们精力充沛地投入工作。

(2)建立差错登记制度，每月及时通报差错事件并与绩效工资挂钩，奖罚分明，减少差错事件发生。

(3)相关部门加强监督，严格遵守处方管理办法》，规范医生的处方行为，医院定期开展处方点评制度，做好处方评价工作。

(4)做好药品价格变动的公布，除了在门诊大厅的电子屏幕公示药品价格外，还要在药品换标时期利用电脑程序提醒医生并告之患者药价的变化。

2．2加强业务学习、加强药学服务

(1)良好的药学服务是消除药患纠纷的保证。药学服务实施的关键是药师。优良药学服务的核心是精湛的药学技术水平，所以要经常组织药师的业务学习，定期考核，这样才能使药师在工作中利用扎实的理论知识，丰富的药学实践经验，做到心中有数，有条不紊，为避免药患纠纷打下良好的理论基础。

(2)转变思想，改善服务态度，要以热情、礼貌、大方的工作态度来对待每位来取药的患者，若发生处方不合格或退药等因素，要耐心地告知必要的程序，与患者进行有效的沟通，化解矛盾，防止纠纷。

(3)在工作中要学会换位思考，理解和尊重患者，对患者的合理要求尽快尽力满足。增强服务意识，注意语言表达，提高交流技巧，在服务中体现以人为本，以病人为中心的服务宗旨，构建和谐的药患关系。

(4)做好窗口发药交待工作，如患者有用药疑问，药师应耐心、详细地进行就解答，直至患者明白为止，避免患者用药失误，减少药品不良反应的发生。

(5)开展用药咨询，帮助患者安全、有效、经济的合理用药，并加强对国家有关药品管理法规的宣传，使患者明白自已的权利和义务，更好地配合药师的工作。

药患纠纷范文篇4

【关键词】流程优化;药患纠纷;门诊药房药

学服务的主要任务是确保患者安全、合理用药，减少和避免不良反应发生。随着患者对药学知识需求的不断增长，对调剂药师专业水平、服务态度、服务流程以及取药等候时间等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先实施公立医院改革，门急诊药房作为为门诊患者服务的最后一站，通过实施多项改革措施，尽量做到让其离开医院前感受到良好的药学服务，同时也可以提高患者对医院的整体满意度，使其切身感受到医改成果惠及于民。本文通过分析总结医改后，医院中西药房调剂窗口发生药患纠纷的具体情况，以及配套实施的改进措施，期望能为医院药事管理不断提高，药学服务的逐步提升提供参考。

1药患纠纷的成因剖析

2012年7月以来，中西药房共调配了6828658张处方，其中涉及纠纷和赔偿的药患矛盾共计13例，占医院所有纠纷的1.4%，各纠纷成因所占的构成比中，责任方面占39%，态度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。

1.1药师岗位责任因素导致药患纠纷

1.1.1发药差错。例1：医师为患者开的左氧氟沙星注射液，0.5g，药师错发为左氧氟沙星注射液0.2g。患者输液3天，不见好转；例2：处方为盐酸美金刚，药师错发为金刚烷胺，造成患者误服。1.1.2用法写错。将一日两次、一次3片错写成一日一次、一次3片，造成患者延误用药，耽误病情。

1.2药师服务态度方面的因素导致药患纠纷

例1：药师发药时与患者发生冲突，导致患者血压升高，患者到医患办公室投诉。例2：取中药时病人家属要求写服法用量，药师谎称因搬家标签找不到了，在病人的坚持下，3种药只贴了两种，另一种说让病人看说明书，在交涉双方争执起来时，患者激动到用手锤击取药桌面，以致患者的手镯碰碎，要求赔偿其手镯并道歉。

1.3患者方面的因素导致药患纠纷

1.3.1对药房服务的要求。例：患者的家属前来开药，经过3个小时的漫长等候，医生说没有该药，患者家属投诉药房为何没有该药。1.3.2对服务流程不满。例：患者在西药房全部窗口打开的情况下，排队等候了半小时才取到处方药，前来医患办公室投诉就诊流程不顺畅，等候时间难以接受。

1.4其他方面的因素导致药患产生纠纷

例1：医师开具的用药种类有雷同，药师要求患者找医生更改删减，患者一时无法理解导致纠纷的发生。例2：急诊药房仅提供抢急救用药，用药种类远远少于门诊药房，导致个别患者要求的用药无法满足。例3：由于国家规定药品一经售出，除医方责任外一律不得退换。《处方管理规定》规定患者用药后，产生严重不良反应方可退药，因此退药制度要求患者首先与开具处方的医师沟通，判断情况，上报不良反应报表，方可从HIS系统中开具退药单，再由药师核对批号以及进行退库的操作，因此患者的不满情绪容易滋生，会将不良情绪发泄给药师。分析发生案例，有以下几方面原因：药师因素在处理药患纠纷中占主导地位。从药师的方面分析，常见的引发药患纠纷的因素：第一，部分药师专业基础知识不扎实，不充分了解药物相关信息；第二，没有养成良好的工作习惯和责任心，工作不认真；第三，不能严格遵守调剂操作规程，没有做到“四查十对”，工作一定年限的药师容易造成惯性思维，凭印象发药；第四，取药高峰时，由于患者多，压力大，容易产生从速心理而忽略认真核对。药房工作人员应从自身做起，及时总结，分享落实，避免错误重复发生。从医疗机构来讲，需要改善优化流程，减少药患纠纷。

2改善优化流程应对药患纠纷而采取的新举措

2.1中西药房实行预配候取模式

门诊中西药房是开放式柜台发药，取药高峰时段患者较多，取药时往往心情急躁，导致环境嘈杂，这些都会给药师造成一定的干扰，药师容易求快，影响认真核对。调配人员从后库取药来不及归位，放在调剂台上，容易造成外观相似药品调配错误。这些势必要求变革传统取药模式而实施新的“药等人”发药模式。经过认真实地考察调研，数次的预调试以及前期筹备工作和医院信息系统的支持，药房实施新的预配候取模式，可以形象地将其比喻为“药等人”模式。此前，就诊患者在诊室开处方到收费处交完费后，需要拿着处方在取药窗口前排队等候，排完中药窗口再排西药窗口，非常不便利。此次药房改造，患者交费后HIS系统便自动将患者取药信息传到药房，第一时间开始调剂药品。患者可直接在等候区等待叫号，同时LED屏幕会显示取药信息，患者可以在缴费后凭借收费明细单上显示的窗口号去对应窗口取药，避免了患者排队之苦，尤其便捷了老年人、孕妇以及行动不便者。在非高峰时段，患者可能还没走到取药窗口，药就已经全部配好等着患者去领取了。此举措减少了患者滞留在医院门急诊大厅的时间，从而降低了药患纠纷发生的风险系数；药师有更充裕的时间和精力、更加热情和饱满的精神状态调剂核对药品，为患者提供准确和专业化服务；医院优化门诊服务流程，大幅度缩减了患者等候时间，保护了患者隐私[1]，提高了患者满意度，营造了人性化的取药环境，同时推进了医疗机构的数字化管理工作，使医院现代化管理水平提高到一个新的层次，提高了医院的核心竞争力。这项管理新举措有效解决了患者取药等候时间过长的问题，切实地为患者提供了高效便捷的服务。

2.2药师主管直接参与纠纷的解决

中西药房指定专门负责的药师主管与医患办公室共同接待因药患纠纷前来投诉的患者，针对服务态度类的投诉，药师主管亲自接待患者，经核实确有患者描述的情形发生，将代替当事工作人员首先向患者道歉并承诺改正；针对因制度未严格遵守而导致的发错药导致患者误服，该药师主管将对患方进行药品说明方面的宣讲、心理疏导以及负责撰写科室意见书，将来参与医患纠纷的调解工作；针对药物不良反应，该药师主管将向厂家反映问题，追踪后续问题的解决。相对于患者，专门负责药患纠纷的药师可以更为专业的提供药物质量、用药规范方面的指导和意见，更加具有说服力，从而维护患方的权益，有利于药患纠纷的顺利化解。针对因医师或者患者原因开药有误的情况，药师主管与医院管理部门协调，制定完善的退药管理制度，规范退药流程，并明确管理人员指导患者按照相关流程完成退药工作，以此方便患者，降低药患纠纷发生率[2]。

2.3建立用药咨询中心

患者无需挂号，可直接到用药咨询中心免费获取用药指导。用药咨询中心可以为患者提供多层次的药学专业服务，增强患者、医生对安全合理用药的重视程度。“坐诊”的是具有主管药师以上专业技术职务或临床药师，具备丰富的临床经验。开展以下服务：用法用量、药品供应情况、联合使用多种药品药物相互作用、药品注意事项、特殊人群（如老人、儿童、怀孕或哺乳期妇女、肝肾功能不全、透析患者等）用药指导；同时建立了重点患者用药追踪管理档案，对多种药品联合使用、特殊人群、使用特殊药品的患者进行电话回访服务，做好用药追踪管理。服药后出现不良反应；不能正确使用特殊剂型药物的；对服用方法和疗效有疑问的。咨询药师及时归纳整理用药咨询中心中患者咨询的各类问题，有针对性地定期在“人人健康大讲堂”开展用药安全知识讲座；日常通过投影进行安全用药知识宣教和药品使用方法演示。医师对于不熟悉的药品也可以通过用药咨询中心向药师求助。对于经常出现的问题，药师总结归纳并用药提示。从根本上避免了因回答不及时、解释不到位而发生的医患纠纷。这对指导门诊患者合理用药，保障患者用药安全起到了积极作用，同时还可减少窗口排队压力[3]。

2.4设立用药自助查询机

当患者不清楚如何用药时，医院配备了多台用药自助查询机，患者可以自助操作，得到用药指导，一旦使用受限，患者还可以到门诊大厅的用药咨询中心现场咨询药师。自助查询机可以为患者提供用药的快速、简捷的专业化服务。

2.5北方地区首家推出支付宝业务参与门急诊医保缴费

过去在医院挂号、候诊、问诊、检查缴费、检验、取报告、诊断及开药、药品缴费、取药或治疗、医患互动是一个完整的诊疗行为。这些行为里，挂号、缴费、取化验报告、医患互动（满意度测评）都可以在互联网上进行，这将直接受益于患者，更直接的效果是节约了患者在医院排队以及缴费的时间。医保患者可以通过支付宝手机客户端付费，医保和自费部分还可自动分解。这种移动智能就诊服务为医疗机构提供信息化、数据化的就医平台，帮助医院更好地为患者提供优质服务提供了便利。

2.6完善计算机信息系统医院充分利用信息化技术为门急诊大厅的自助查询机提供信息支撑，为“预配候取”模式提供软件支持。配备的自动发药系统节约了药师摆药时间，为患者提供了更科学、便捷的取药服务。在HIS系统中建立药品信息库，向临床提供药品不良反应、配伍禁忌、合理用药、细菌耐药等指导性的内容[4]，逐步实现人机（医生、药师、患者）对话，可以更快解决用药问题，避免发生由于系统问题造成的不必要纠纷。

3讨论

中西药房是医疗机构与门诊患者沟通交流的最后一道屏障，是医方为广大门诊患者提供医疗服务的终端，药事服务的水平高低直接影响到医疗机构的美誉度以及人民群众的就医体验。作为在全国范围内率先开展公立医院改革的大型三甲医院，通过实施医药分开、药品零加价等制度使得门急诊量大幅攀升，给医院药事服务带来了更为严峻的考验。医院实施的包括建立用药咨询中心、提供“支付宝”缴费便捷服务，改善服务流程的预摆药等措施，都是将患者的满意作为医院工作的初衷和最终的归宿。“以患者为中心、以合理用药为核心”的药学服务理念始终贯穿于医务工作中。加以饱满的服务热情、专业的药学知识、完备的规章制度、领先的服务理念，相信这些努力都会为实现医患共赢、预防和降低药患纠纷带来深远的影响。

作者:王蒂楠 杜 丰 单位:首都医科大学附属北京友谊医院

参考文献

[1]金茹.门诊药房预配侯取系统探讨[A].第十七届全国儿科药学学术会议,2006:171-172.

[2]曾德振.浅谈门诊中药房药患纠纷的成因及防范措施[J].求医问药，2013,11(11):29-30.

药患纠纷范文篇5

1.1患者因素

妇科患者比较特殊，稍有疏忽就会引起护患纠纷。很多患者对护理人员期望过高，如果不能和患者及家属及时沟通交流，因为期望值和现实的落差就容易产生纠纷。在实际护理中，相比其他病患，妇科患者的护理有着特殊性和许多复杂因素，许多妇科患者都存在一些心理上的压力，隐瞒病史，不积极和护理人员沟通，贻误最佳治疗时机。还有些患者因为认知问题，对妇科疾病讳疾忌医，同时对于治疗也不能正确对待，认为妇科疾病不是大病，所以忽视治疗，不重视术后的消炎及恢复情况，这些都对治疗的效果有着很大的影响。综上因素都易导致护理隐患的发生。

1.2护理工作者因素

（1）护理人员的技术水平不高。由于一些妇科护理人员的工作经验不足，专业技术不过硬，在患者病情复杂的时候不能准确的判断和正规的护理，从而延误治疗的最好时机。

（2）抢救技术与流程不熟练。对于一些护龄比较短的护理人员来说，由于其没有接受过严格的系统培训，对于抢救的技术与流程并不熟练，对抢救的物品与药物没有例行检查、对需要用到的物品准备不充分、放置的顺序不合理等；

（3）没有按照常规的操作技术执行工作。由于一些护理人员工作的疏忽，没有按照常规的操作技术执行工作，造成一些妇科患者的器械损伤，在用药过程中因为疏忽用药不当造成药物损伤，从而引起护患纠纷。

（4）法律意识不扎实。一些护理人员的护理风险与法律意识认识不足，对“三查七对”制度没有严格的执行，在工作中抽错血液与接错液体、发错药等事故时有发生，对护理记录的文书书写不规范，忽视了记录文书的关键性等，在发生护患纠纷时无法运用法律手段来保护自己，造成护患双方的伤害与损失。

2改进对策

2.1完善妇科的服务质量监管体系

护理的质量管理过程是一个自我不断完善的过程，要想使妇科的护理质量达到制度化、标准化与专业化、规范化，就必须培养护理人员对护理质量管理的相关意识，积极把护理质量有效的提高，全心全意的服务于病患。

2.2加强护理人员的专业知识与操作技能训练

护理安全的基础就是要有良好的护理水平，护理人员具有专业的护理知识与熟练的操作技能，对提高护理的质量与安全具有非常重要的作用。随着妇科的发展，要求妇科的护理人员要不断的加强各种专业知识与操作技能的训练及学习，充分提高自身的护理技术，严格按照操作的规程执行护理，保证护理的质量与医护的安全性。

2.3加强法制教育，增强护理人员的法律意识

法律法规与护理质量存在密切的关系，对于妇科的护理人员，应该不断学习法律知识，提高自身的法律素养，在遇到护患纠纷情况时，能够不慌不忙，充分利用法律的手段来保护自己的权益，提高护理的安全性，从而避免发生纠纷时没有有力的武器来保护自己的权益。

3讨论

药患纠纷范文篇6

护患纠纷不仅影响医院的经济效益，而且影响医院的社会效益，因此，为预防和减少护患纠纷，努力将纠纷化解在萌芽状态，使医院、医务人员及患者的合法权益均得到合理的保护，必须从意识和行动上采取各种措施，从而尽量避免一些不必要的护患纠纷的发生。

1护患纠纷产生的原因总结

在常见的护患纠纷案例中，我们可以看到，有些纠纷是可以避免的，有些由于患者本身的个体差异而导致的偶发性的纠纷是难以避免的。下面仅对可避免、可控制的一些导致护患纠纷的因素进行探讨。

1.1主观因素护理是一项琐碎的工作,护士直接面对患者,其工作若稍有松懈或漫不经心,或在工作时谈天说笑,都会引起患者和家属的不满和怀疑。而如果护理人员在诊疗护理过程中言辞不当，态度生硬，在工作中使用服务忌语，不注意说话的语气和方式，回答问题简单，更易引起患者的误解。实际上，患者有病求医，当然希望护士能够给予及时周到的护理服务，即便有不周之处，经过解释，也能很快得到患者及家属的谅解。如果护士在护理活动中表情冷漠，毫无同情心，则很难形成良好的沟通局面，以致患者不满意或护士失误，这都有可能导致护患纠纷。

1.2客观因素由于工作经验欠缺，业务水平较低，基础知识缺乏导致超量用药或操作技术不当，引发护理纠纷。由于执行操作规程失误或违反章程办事引发护理差错导致护理纠纷的教训，在临床上并不少见，如：查对不严导致输液张冠李戴；由于交接班不仔细，漏服药物等。研究显示：13%的护患纠纷是由于观察失误引起。分析其原因，首先是医务人员从思想上重视技术操作，却轻视对患者病情的观察；其次是本职工作的粗疏、麻痹大意，或由于专业技术知识欠缺，对已出现的征兆不能及时捕捉与认识，以致未能及时准确地作出反应。尤其是在面对急诊患者，包括急性创伤、车祸伤、油库爆炸伤等患者时，良好的医疗护理技术能够挽回患者的生命。

2预防护患纠纷的措施建议

现代护理模式要求护士运用心理学、社会学等有关知识对患者实施全方位的优质护理,护理对象也由以往单纯的疾病护理转向了以人为中心的整体护理。护士除了掌握必备的医学常识外,还要加强社会和人文科学的学习。

2.1树立服务意识，加强护患沟通，加强业务学习，提高护理质量。护理质量直接关系到患者的生命与健康，护士扎实的基础理论、熟练的护理技术、良好的服务态度是保证护理质量的关键。护理质量上去了，护患纠纷也就随之减少了。

首先，增强换位思考的服务意识，由被动服务变主动服务。将护士为患者及其家属提供最优质服务的理念贯穿于护理过程的始终，形成以病人为中心，讲文明礼貌，和蔼服务，积极与患者沟通，护患之间的相互信任的良性互动关系，以利于患者的治疗与康复。贯彻执行准确无误的护理服务，包括安慰、聆听、同情、体贴、尊重患者的精神信仰等，都能令患者感到亲切融洽,使患者的情绪处于满足状态，从而积极配合治疗和护理。总之，护士要将人文关怀融入护理工作中,服务于细微之处，营造关心患者、爱护患者、尊重患者、帮助患者的氛围。

其次，加强护患沟通。有效的护患沟通将产生良好的护患关系,缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间关系冷漠或发生冲突。护患交流可以增进患者对护理工作的理解、信任和支持,确定患者对护理工作的满意度。在沟通交流的过程中，护士要学会用清晰、通俗易懂的语言和委婉温和的语调跟患者交谈,避免使用粗语方言和太过专业的术语。要结合患者的年龄、职业、性别、风俗习惯、文化程度等具体情况和患者交谈,做到诚恳谦和、态度和蔼、语言亲切、举止大度。对患者提出的问题应做到有问必答、耐心倾听、解释到位。对性格急躁、情绪不佳的患者,言语要温和委婉。遇到有患者出言不逊时,应宽容忍让,避免与患者发生争执。

再次，严格执行医嘱、严格遵守护理工作制度。护理工作制度对保证护理工作秩序，提高护理质量，防止差错事故发生非常重要。医院要定期查找医疗、护理工作中的安全隐患，为患者就医创造安全友好的环境。护理人员在治疗前，应仔细核对药物名称、剂量、用法等，在执行时应认真核对患者床号、姓名，同时严密观察用药后的反应。护士长要加强检查督促，发现问题及时纠正，把差错消灭在萌芽状态。

最后，护理人员要加强业务学习，护士的操作技能是直接反应护理质量好坏的关键,也是护理服务满意度的重要因素。这就要求护士静脉、动脉穿刺,留置胃管、尿管动作轻柔熟练,一次成功。在进行各种注射时,做到严格无菌,掌握无痛技术,能够配合医生做好各种抢救工作,熟练掌握各种急救技术,如心电监护、血液动力学监护、心电图、呼吸机的使用等。

2.2为患者营造温馨的就医环境

一个充满温馨的环境,会使患者感到心情愉悦,能从心中体会到医院对他们的关心。几盆鲜花,几幅美图,干净舒适的床铺,再加上护士的笑脸相迎,就会营造一个令人赏心悦目的温馨环境。同时，作为护士,应该重视自己的穿着打扮,朴素、得体、大方、稳重,使患者增加安全感和对护士的信赖感,不要花枝招展、奇装异服,使人感到庸俗和浅薄。塑造外在美,提升内在美,建立护士的良好职业形象。

药患纠纷范文篇7

l引起儿科护患纠纷的原因

1．1家长对护理服务态度不满意：随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台及人们的法律意识、维权意识的增强，对医疗、护理服务质量的要求也日益提高。儿科护士服务的对象大多是独生子女，其家长期望值过高，任何一项护理若不细致均有可能产生不良后果，容易与患儿家长发生冲突，直接导致纠纷。同时，由于基层医院护理人员编制不足，且儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，护理人员又难以相应增加；患儿多过于拥挤，“抱怨”较多，使护士忙于治疗不能耐心回答家长提出的问题，或说话不严谨，解释工作不到位等，造成家长心情不愉快，从而引发护患纠纷。有的护理人员将不良情绪带到工作中，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷发生。

1．2家长对医疗收费的不理解：随着医疗体制的改革，高新技术的不断引进、临床新药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。随着物价上涨以及医疗费用的不断增长，患者经济意识加强。个别家长缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。因医疗服务项目繁多，护理人员在科室又承担着记账及催缴费的工作，费用增多时部分家长怀疑护士多记或错记费用，当护士催款时说话若不注意场合、分寸，很容易产生护患纠纷。

1．3缺乏语言沟通技巧：在我科发生的34例护患纠纷中有10例就是由于护士缺乏沟通技巧导致的。护士的一言一行直接影响患者情绪，在工作中与患者家属进行良好的沟通，对其提出的问题耐心解答。缺乏语言沟通技巧主要表现为：有的护理人员不会使用语言技巧，面对患儿及家属提问时，往往不讲究方法，说话不注意技巧，使用服务忌语，不注意说话方式和语言，回答问题简单、生硬，导致家长误解或难以承受。有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，医护之间出现矛盾。有的护理人员语言沟通中过多使用专业术语。有的则是缺少沟通时间，由于工作繁忙导致时间紧张，影响了护士与患儿及其家属的沟通，护士无暇听家属的诉说，未及时解释家属提出的问题。

1．4护理质量差：在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时，慎独精神不够，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班时，没有按时巡视病房，遇到病情变化快，未被及时发现而错过了最佳治疗时间，因此导致护患纠纷。

1．5责任心不强：工作中责任心不强，对患儿缺乏爱心，对护理工作没有正确的认识，工作马虎大意，如输液时未排尽空气；不注意药物配伍禁忌出现沉淀反应；巡回液体不及时，液体外渗；续液体不及时，未调速；拔针后压迫不严而致出血等。有时仅仅为一句话，使患儿及家长对护理人员失去信任而引发纠纷。危重患者多、护理工作量大造成患者等待，易引起纠纷；受某些媒体对医护人员的负面报道影响，患儿及家长对医务人员缺乏信任，全程监督医疗护理操作，无端怀疑加药剂量，违反了制度和操作原则，给医疗护理带来不便，同时使医护人员产生反感情绪而引起纠纷。

1．6法制观念淡薄，忽视患者权益：随着法律知识的普及，加之《医疗事故处理条例》的出台，患儿家长的法律意识和维权意识不断增强。若患儿家长对治疗护理的过程不理解、效果不满意及期望值过高和对医疗高风险的不认知，或者对病情恶化不理解、不接受，迁怒于护理人员身上而引发纠纷。护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，或护理文件书写不规范，缺乏自我保护意识，使发生纠纷时举证不利。

2护患纠纷的防范对策

2．1转变服务意识：市场经济的发展、独生子女的社会现实性及护患关系的转变，要求儿科护士必须时刻牢记“以患者为中心”的服务宗旨，增强服务意识，在思想上、行为上、观念上处处为患儿着想，自觉为患儿提供优质护理服务，以增强患儿及家长对护理工作的理解和信任。在工作中实行换位思考，体验患儿及家长角色，从而启发主动服务意识。护士一定要有爱心、耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容、理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪。因为，一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一…。面对动态变化的患儿应调整好自身心态，保持健康良好的心境，设身处地为患儿着想，改善服务态度，为患儿提供优质服务。

2．2合理收费，提高透明度：为减少医疗费用引发的纠纷，实行医疗费用的明码标价，一日清单，自费药由家长签字同意，并在病区住院收费处设有医疗费用查询机，使家长对医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，同时在诊疗护理过程中多与家长沟通，对有疑问的地方做好解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到患儿家长满意为止。告知家长费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，并要求全科护士熟练掌握病房微机系统的工作程序，严把收费关和医嘱处理关。

2．3讲究护患沟通艺术：护士主动与家属进行沟通交流，了解家属的内心感受，解答家属的问题，体会他们的痛苦，并尽量给他们以安慰和帮助。建立良好的护患关系，在给患儿进行各项护理操作、治疗时，具有告知义务，要多向患儿及家属解释，多说多讲，边做边讲，得到患儿及家属认可的同时，也得到患儿及家属的理解与配合，如果一次没有成功，则对患儿说：“对不起，没做好，请你原谅，我再给你操作一次”。对家属提出的任何问题，一定要耐心解释，要注意语言的艺术性。运用沟通技巧，要因人而异，尽量避免过多的使用专业术语。

2．4提高护理质量：加强专业技术培训，提高业务能力，建立、健全并严格执行规章制度、操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。因为诊疗护理规范和常规是护士工作中的指导准则，是确保医疗护理质量的重要措施。科室对各级护理人员制订培训计划，加强业务技术及基本素质训练，突出重在平时、重在细节、重在关键、重在低年资护士。学习并掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面客观征象及症状，熟悉儿科常用药物的剂量、作用及用法。注重护理工作的细节，努力提高护理技术水平及业务能力，使患儿及家长满意放心，杜绝或减少护理纠纷的发生。

2．5加强责任心：护士作风要严谨、认真，严格执行“三查七对”制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。加强责任心，提高理论与技术水平，教育每位护士严格遵守各项操作规程，不管什么场合、什么情况下，护理人员都要严于律己、慎独。

2．6加强法律知识学习，强化法制观念：首先认识纠纷的重要性，不论何种原因引起的纠纷，都会给医患双方带来影响。对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高自我保护意识。对全科护士进行法律法规知识培训，举办法律法规知识竞赛活动，引导护士学法、懂法、知法、依法行护，使护士认识到自己违规行为可能导致的法律后果，能够从法律的高度认识到本职业的职责、自己的权利和义务，保障患儿的权力，提高护士的安全防范能力，避免不必要的护患纠纷。

药患纠纷范文篇8

1．1护理人力资源的缺乏一方面，带教老师工作任务繁重，工作压力加大，造成高度紧张和极度疲劳状态［1］，护生多，带教老师顾此失彼，稍有疏忽，就会导致护理纠纷的发生；另一方面，影响带教老师选拔，部分带教老师缺乏资格或经验，或缺乏带教意识，在带教过程中，潜在护理纠纷隐患。

1．2带教老师及护生相关法律知识缺乏

1．2．1侵权临床教学的一些活动涉及侵犯患者的自由权、知情同意权、隐私权、生命健康权、名誉权等权利［2］。如带教老师让护生给患者进行有创操作前未取得患者的同意或过分夸大护生的操作技能而操作不顺利，或让护生轮流进行操作练习则侵犯了患者的知情同意权、生命健康权；教学查房时带教老师透露患者的隐私，而护生津津乐道地互为传说，或长时间暴露患者身体的敏感部位向护生进行实体讲解与操作演示则有可能侵犯患者的隐私权；借助于治疗需要的名义，限制或剥夺患者的自由，改变患者的生活方式，即是对患者自由权的侵犯。

1．2．2护理记录失去法律依据，损害医院的合法权利带教老师及实习护生缺乏证据意识，如护理记录陈述不清、随意涂改、回顾性记录、记录的内容与医嘱或医疗记录不符、护理措施和过程不全面，虚填观测结果、护理记录随意签名或由实习护生代签名等，都使护理记录失去真实性、完整性，一旦出现纠纷，势必造成举证困难甚至举证失败。

1．2．3师生法律责任不明确有的带教老师不知道护生在执业护士督导下发生差错或事故，除本人负责外，带教老师也要承担法律责任；护生不明确自己的合法身份，对法律责任不明确，脱离带教老师的监督指导，凭印象或感觉擅自执行医嘱并损害患者的利益，护生在承担责任的同时，也连累了带教老师。

1．3护生的护理操作不熟练或违反护理操作规程护生的护理操作技能不熟练，增加患者痛苦；对患者的病情观察没有预见性，健康指导时急于求成；对引进的新设备或更新的仪器使用不熟练等都易引发护理纠纷；若护生违反护理操作规程，会给患者健康带来伤害或造成严重后果，如：不严格执行查对制度，给患者打错针、发错药、输错血；应该做皮试的药物没有做皮试而直接用于患者；违反血管使用原则，造成刺激性药物外渗、局部组织坏死；不认真巡视病房，患者的病情变化未及时发现；违反无菌操作原则，造成患者感染等。

1．4缺乏沟通交流的技巧带教老师、护生与患者之间缺乏情感交流，患者对护生的技术水平缺乏信任，无法理解、配合或满足于临床教学的需要，护生护理操作的机会减少，无法达到教学目标，有时，带教老师事先未告知或未取得患者的同意而让护生进行操作练习则会引起纠纷的发生。

2护理临床教学中纠纷的防范对策

2．1重视带教老师的选拔、培养与管理带教老师的选拔要有一定的标准：具有大专以上学历或主管护师以上职称，有高尚的职业道德和职业素质，有扎实的理论基础和娴熟的护理技术、责任心强、能尊重、关心、爱护学生等。带教老师要求规范化培养：加强法律知识培训，提高抗风险的能力，保证护患双方利益。实习带教中用法律来约束自己的护理行为，能采取相应措施保障临床教学活动不影响护理质量，从根源上预防习惯侵权的形成，避免护理纠纷的发生；学习临床教学方法，掌握带教技巧，增强带教意识。根据教学的需要，利用患者实体进行教学讲解或操作前，选择合适的、容易沟通的、支持护理工作的患者，并诚恳地告知患者或家属护生实习的目的，以取得其理解与配合；带教老师在让护生进行护理操作前，对护生的操作能力及患者的一般状况做到心中有数；分析操作中可能遇到的问题及评价操作中存在的不足应避开患者；护生操作失败后，带教老师应向患者表示歉意并由老师接替完成操作，不可过多增加患者的痛苦；带教过程对护生“放手不放眼”，护生进行操作或查房时教师要在现场并能及时提供指导和帮助，做到既对护生实习中的行为负责，也对患者身心健康负责［3］；护理学及相关学科新技术、新进展的学习。随着医学的进步，大量新设备的引进与新技术、新业务的开展，对护理人员专业能力的要求越来越高，护理人员在精通护理基本理论知识和基本技能的前提下，不断吸取新知识，才能胜任带教老师的角色，保证护理教学安全，减少护理纠纷的发生。

2．2加强实习护生的法律知识教育吴小玲等［4］对实习护生的调查研究表明：实习护生对实际护理工作中潜在的法律问题认识不足，在临床带教过程中，应加强对实习护生的法律知识教育，指导护生依法行护，防范护理纠纷。对护生法律法规教育最重要的方面是让其明确自己的合法身份，使护生明确自己只有在专业老师的监督、指导下才能对患者实施护理；认真履行告知义务，患者同意是医疗护理行为的必要免责条件，是医疗护理行为合法性的前提；带教中贯穿法律知识的讲解，使护生能够在学习知识、技能时注意以法律法规规范自己，约束自己的行为，培养依法护理的思维方式和行为习惯，避免护理纠纷的发生。

2．3强化知识技能培训护生进入临床实习前，应进行岗前培训，包括护理技术操作培训、职业素质培训等。护生只有具备扎实的理论基础、较娴熟的操作技能、敏锐的观察力等，才能为患者提供周到、科学、严谨的护理服务，从而确保护理质量，减少护理纠纷的发生。

2．4规范护理记录的书写应对新形势下举证责任倒置，必需规范护生护理文件的书写，维持护理文件的法律效力［5］。护理记录应遵循客观、真实、准确、及时、完整、合法等原则。护理记录的内容以护理观察和具体的护理活动为重点，如针对性记录患者的自觉症状、体征、检查化验的阳性结果；记录护理操作的内容、时间；记录给予的药名、剂量、用药反应；记录病情变化时采取的医疗护理措施；记录向患者宣教和告知的内容；记录创伤性护理操作时患者或家属的知情同意及签字等。书写字迹工整，句子无歧义，出现错字、错句时应用蓝黑笔在错处上划平行双线，不得掩盖或去除原字迹。带教老师对护生的记录要及时审阅修改并签字。

2．5把握沟通交流技巧加强心理学、伦理学知识学习，提高整体素质，提高带教老师、护生与患者沟通的技巧。在带教过程中，护生应根据患者的生活习惯、文化背景及与疾病的关系等方面进行沟通，构建相互信任的护患关系，做好患者的心理护理。患者信得过，护理操作的机会自然增多，操作技能将随之提高，患者的满意度增加，可将护患纠纷消灭在萌芽状态。

参考文献：

［1］张秀云,孙雯敏.论护患纠纷的成因与防范［J］.中国医院,2006,10(4):3940.

［2］刘义兰,胡德英,王桂兰,等.临床护理教学中的伦理问题与对策［J］.中华护理杂志,2004,39(5):359360.

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［5］余春华,李俊英.新形势下护理面对的法律纠纷和防范措施［J］.中华西医学,2005,20(4):819820.

药患纠纷范文篇9

【关键词】儿科护理；护患沟通；技巧；分析

护患关系属于疾病治疗期间护理者于患者之间最基础的关系。然而，最近几年，护患关系过度紧张，经常出现一些纠纷问题，尤其以儿科最为严重。患儿是每个家庭的宝贝，患儿家属经常与医护人员存在一些误解与纠纷，由此产生矛盾。因而，在儿科开展护理工作期间，应重视沟通，避免因言语歧义、表述不当等引起纠纷［1］。本文以2018年5月至2019年5月本院儿科收治98例患儿为例，探究护患沟通技巧的具体应用，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料。此次选择2018年5月至2019年5月本院儿科收治患儿98例作为观察对象，根据就诊时间先后分为观察组与对照组，对照组总计患儿49例，包括男童25例，女童24例；最小年龄1岁，最大年龄12岁，平均年龄（6．8±1．3）岁；其中9例患儿患热性惊厥，13例患儿患腹泻，20例患儿患支气管肺炎，7例患儿患其他疾病。观察组总计患儿49例，包括男童24例，女童25例；最小年龄2岁，最大年龄11岁，平均年龄（6．7±1．4）岁；其中10例患儿患热性惊厥，12例患儿患腹泻，21例患儿患支气管肺炎，6例患儿患其他疾病。经统计分析发现，两组患儿基本资料差异不存在统计学意义（P＞0．05），可对比。1．2方法。对照组患儿辅以常规护理干预，如监测患儿身体指标，对症用药治疗等。观察组患儿在常规护理基础上灵活采取护患沟通技巧，具体为：1）需开展预防性沟通工作，护理人员需在第一时间向患儿家长介绍其疾病的诊断结果，并对疾病可能的发展情况、并发症、后续治疗方法和预后效果等进行介绍，促进患儿家长对疾病的及时掌握，使其进一步了解患儿的发病情况。详细为患儿家长介绍治疗药物的使用方法、不良反应、缓解措施以及用药后的注意事项，叮嘱家长一定要严格遵照医嘱进行治疗，在此过程中可适当使用严厉的语气，使家长能够了解遵医用药的重要性［2］。同时对于患儿家长提出的疑问要给予解答，解答过程中要注意语言的流程性和专业性，语气要柔和，声音不可太大，以免影响患儿休息，整个过程需要不时面露微笑，对于处于疾病状态的患儿要给予抚摸安抚。对于部分费用较高或自费的检查项目，需征求患儿家长的同意才能进行检查，而对于必须进行的检查，护理人员需向家长介绍其必要性和意义，耐心劝解。2）对于儿科部分常见疾病还需开展集体沟通方式，以讲座的方式将患儿家长集中起来进行宣教，促进其对于季节性的儿童传染病、多发病等的了解，详细讲解具体的发病原因、预防手段、治疗方法等［3］。讲座结束后护理人员需在例行巡房过程中了解家长的疑问，并予以耐心的解答。3）开展理解性沟通。即在患儿入院时主动与患儿或家长进行沟通，了解其病症感受、饮食偏好、生活习惯、耐受度等基本信息。护理人员应通过角色互换的方式进一步理解患儿家长焦急的心理，尊重其提出的部分要求，在不影响治疗和护理的前提下尽量满足。如沟通过程中护理人员遇到无法解释的问题，则需告知医生予以解答，绝对不能因不知道就不回答。4）除了进行语言沟通以外，护理人员还需采取书面沟通方式，将儿科内常见的疾病知识编写成健康宣传单或手册，将其发放给患儿家长，这样也方便语言沟通时不在场的家长阅读，从而进一步提升健康宣教的力度，使家长与护理人员之间形成更好的配合［4］。1．3观察指标。比较两组患儿护理依从情况。十分依从：患儿能够主动配合护理，无哭闹、吵闹等情况；一般依从：患儿偶尔不愿配合护理，经安抚后可缓解；不依从：患儿哭闹、吵闹等不止，难以实施护理。总依从性＝十分依从率＋一般依从率。自制调查问卷评估满意情况。总计10分，得分超过8分表示患儿家属对此次护理服务比较满意，得分超过6分不足8分表示患儿家属对此次护理服务一般满意，得分不足6分表示患儿家属对此次护理服务不满意。总满意度＝比较满意率＋一般满意率。计算两组发生护患纠纷的概率。1．4统计学分析。通过SPSS20．0软件对此次护理服务进行统计学分析，通过％表示计数资料，以卡方值检验，组间差异经P验证，P＜0．05表示差异存在统计学意义。

2结果

2．1护理依从性比较。观察组患儿护理依从性明显优于对照组（P＜0．05）。见表1。2．2纠纷发生率、护理满意度比较。观察组出现护患纠纷的概率较对照组相比更低，同时观察组患儿家属对此次护理服务的满意度高于对照组（P＜0．05）。见表2。

3讨论

儿科属于特殊科室之一，其所接待的病患均为婴幼儿，且其中大多数年龄偏小，无法进行正常的沟通。因此大多数情况下均是护理人员与患儿家长之间的沟通，而当儿童生病时其家长均会表现出更加焦急和害怕的心理，此时良好的沟通技巧能够避免许多不必要的医疗纠纷问题，也能拉近护患关系，提升临床工作效率［5］。沟通就是人和人之间的信息交互，而沟通技巧则能够使信息交互的效率得到提升。在实际工作当中，1）护理人员应通过沟通的方式获取患儿和家长的基本信息，而这些信息汇总上报给医生后就能为疾病的诊断提供辅助，而且护理人员的沟通也能为医生节省时间，使诊断速度得以提升，就可避免患儿病情的延误。加之沟通所获得的基本资料越详细，医生得出的诊断结果准确率也就越高。2）护理人员的沟通也能满足患儿和家长的知情权，在沟通时需告知其疾病的确诊和后续治疗情况，并对各项收费项目予以解释，这样就能让家长做到心里有数。同时护理人员还能为患儿家长介绍各类药物的服用方法、不良反应、缓解方式等，对发生的意外事件予以有效预防，也能进一步保证家长的知情权［6］。3）通过良好的沟通技巧还能够促进护患之间的合作，护理人员认真为患儿家长讲解用药技巧和注意事项，就可以得到家长的信任，加之在沟通过程中能够回答其很多疑问，双方可逐渐建立信任感，家长也能越来越愿意配合护理人员的工作，尤其是在静脉注射等有创性治疗时，良好的沟通能够提升工作效率。4）在沟通过程中护理人员还要理解患儿和家长的心理，对于处于病痛中的患儿语气要柔和，沟通时还要不时通过抚摸的方式安抚其情绪，这样可以帮助其建立战胜病魔的信心。另外还需要根据患儿家长的需求为其讲解相关疾病的预防知识，尤其是季节性高发传染病，并帮助患儿和家长改变不良生活习惯，提升疾病预防效果。

总之，儿科开展护理工作期间重视护患沟通技巧的应用能够提高患儿依从性，预防纠纷情况发生，提高满意度。

参考文献

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［5］莫日根托亚．护患沟通技巧与提高儿科护理质量探讨［J］．养生保健指南，2018，（46）：145．

药患纠纷范文篇10

1引起儿科护患纠纷的原因

1．1各项收费随着医疗体制的改革，高新技术的不断引进、临床新药的应用，药占比的控制、繁琐的检查和化验增多，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。而患者就不明白医院的这种收费标准，认为钱花了是护士的事，就易造成患者及家属的误解而产生护患纠纷。

1．2患者多，治疗、护理不能及时每班的工作量大，由于护理人力资源缺乏，医护比例倒置现象还普遍存在。1978年卫生部要求病床与护士比例为1：0．4，医护比为1t2，目前各医院护理人员严重缺编。本科的比例根本达不到，除住院患儿外，加之接非正常上班的门、急诊，护士工作量增大，超负荷工作，造成治疗护理的不及时，护士就很少有时间与患儿家长交流沟通，从而造成患儿家长的不理解或误解，进而诱发纠纷。

1．3解释不耐烦、态度生硬因服务态度而引起的纠纷已成为患儿及家长投诉的热点。由于有的护理人员缺乏以患者为中心的服务理念，工作缺乏主动性、积极性，服务态度差，对家长提出的问题不能做及时、合理的解释，使患儿及家长没有信任感和安全感。儿科病房陪伴率较高，护士长期处于哭闹、嘈杂、拥挤的环境中，紧张的工作气氛、工作量的压力、令人不愉快的气味都是使护士产生态度问题的诱因。

1．4护理质量差，护士业务水平欠佳有的护士进入临床工作后，不求上进，不加强自身的学习，导致理论知识欠缺，护理业务水平差，对新进医疗设备性能的不了解，操作方法不熟悉，出现异常情况时不能应对，在忙中出现差错而引发纠纷。工作经验不足，不知道怎样去观察患儿病情变化，以致延误治疗。在治疗过程中，因心理素质差、操作技能不熟练，特别是婴幼儿，穿刺失败会给患儿增加痛苦，造成患儿及家长不满，引发纠纷。

1．5违反各项制度及操作规范在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，不认真执行三查七对，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时而不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时，慎独精神不够，没有按时巡视病房，未及时发现患儿的病情变化，因此导致护患纠纷。

1．6缺乏告知和沟通有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，医护之间出现矛盾[。

1．7家长本身素质太差由于儿童缺乏生活能力，又是当今“小皇帝”，一旦生病住院，全家人照顾，父母由于爱子心切，情绪急躁，对护士缺少信任，态度挑剔、否定，甚至拒绝，极易造成沟通障碍，引发医疗纠纷。

2纠纷防范及对策

2．1合理收费护士应配合医院做好收费工作，要严格按照物价局制定的收费标准收费，记账时一定要仔细、认真，不要多记账或重复记账。对特殊的收费项目，使用前向家长说明，必要时让其签字。每天发放一日清单，对有疑问的地方，做耐心细致的解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到患儿家长满意为止。每天告知家长预缴款所剩的余额，以便家长有足够时间准备所需的费用。在各病区要张贴由物价局所审核的收费项目及标准，如有疑问可对照收费标准查询。护士在给患儿进行诊疗护理过程中多与患儿家长沟通，告知家长费用情况，让家长明明白白看病，清清楚楚付账，从而减少护患纠纷。

2．2增加护理人员，护士实行弹性排班按照实际床位比申请护理人员，并根据人员年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补，解决了8h外护理人员少、技术力量薄弱的问题。

2．3转变服务意识，改善服务态度培养良好的心理素质定期组织护理人员学习心理健康知识，进行心理疏导，建立护士心理档案，加强对其人生观、价值观教育，宣传护理队伍中的先进事迹，弘扬爱岗敬业、甘于奉献的职业操守，培养理性待人处事的能力，维护其身心健康。护士应该从患儿的健康、患儿家长的切身利益出发，要学会换位思考，处处关心、体贴患者。从而变被动服务为主动服务，急患者所急，想患者所想，减少护患冲突。理解父母疼爱孩子的心理，在恰当的时间内向患儿父母了解患儿的生活习惯、兴趣爱好。态度要热情诚恳、和蔼善良。在交流中达到沟通，随时向其提供有关患儿病情信息，并进行健康教育，对其需要及时作出反应，不能视而不见，听而不闻。对患儿家长的过激言词或行为，护士应该宽容大度，以理智战胜感情，稳定自己的情绪，冷静地解决问题，作出正面反应，多做安慰、理解工作，尽量为其提供发泄的机会或应用沟通中的倾听、沉默等技巧表示理解，尽可能让家长对护士产生信任感。运用沟通技巧，要因人而异，尽量避免过多的使用专业术语。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。

2．4提高护理质量扎实的业务理论知识及娴熟的操作技术是赢得患者信任、建立和谐护患关系的基础。护士应树立终生学习的观念，通过学习培训、经验交流等不断提高自身专业素质；应用媒体、网络了解国内外护理发展的新动向，更新拓展专业及相关学科知识，努力适应社会发展的需要。建立、健全并严格执行规章制度、操作规范进一步完善制度，建立健全一整套完整、系统、科学的规章制度，并不断强化护理人员记忆，增强其执行的自觉性，消除有章不循的现象。严格遵守护理操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。因为诊疗护理规范和常规是护士工作中的指导准则，是确保医疗护理质量的重要措施[2]。患儿在住院期间，护理人员一定要做好健康教育，使家长了解患儿疾病特点、治疗、护理要求及方法等，从而加强对护理工作的理解和配合，减少因为不理解、不配合造成的护患纠纷。

2．5加强责任心护士作风要严谨认真，严格执行三查七对制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。加强责任心，提高理论与技术水平，教育每位护士严格遵守各项操作规程，不管在什么场合，什么情况下，护理人员都要严于律己，慎独。