客人来了十篇

客人来了篇1

------汪冠宇

星期天的早晨，妈妈告诉我今天哥哥要来我们家做客，我听高兴坏了，因为我好长时间没有见到哥哥了。接着妈妈说她要出去买菜，叫我在家里等哥哥来。

过了一会，门口传来了敲门声，同时哥哥的大嗓门也传了进来：“小不点，快开门，我来了。”我一跃而起，急忙打开了门，把哥哥迎了进来。由于天气很热，哥哥满头是汗，我急忙打开了冰箱，拿出妈妈新买的冰糕给解渴，并且打开了风扇让他凉快凉快。哥哥笑着说：“你真像个小大人。”我把哥哥拉进我的房间，拿出我最喜欢的玩具和他一起分享。

我们正玩得高兴的时候，妈妈回来了。他问我有没有好好招待哥哥，没等我回话，哥哥就把我的表现告诉了妈妈，妈妈听完后，用赞许的目光看着我好像在说：“你真是个懂事的好孩子！”

客人来了篇2

母亲骑着电瓶，急匆匆的样子，话也没说上一句没头没脑的撂下了一团干巴巴的仙人掌，吩咐我好生对待它。

我问仙人掌哪儿来的，母亲说觉得仙人掌开花稀奇，不娇贵又好养，路上看卖花的小贩扔到一旁，就从一道拾回来了。我看它长得有些畸形，难怪不得卖花小贩的疼爱被随手扔在大路边，想来就算精心栽培也长不成什么样，约莫也活不了几天，于是即便母亲让我偶尔看一看，上点心，我也不甚在意。一个破旧的花盆，一抷家门口的潮土，就任它风吹雨打，自生自灭了。着实不像一位客人的待遇。

夜里风雨欲来，狂风大作。邻家的大槐树都吹弯了枝，院里都是它被大风袭落叶子。但仙人掌非但丝毫没有被吹弯反而比我刚看见它时更粗壮了些，更翠绿了几分。不过即便如此也还是一副滑稽样。我懂得古人“雨打梨花深闭门”娇羞的闺门春情，却不晓得这“雨打仙人掌”“雨打霸玉树”又该寄以什么样的情思。

它刺伤我手后我反而对它另眼相看。

它总是一副与世无争，蔫蔫的样子。我有时会漫不经心的去拨弄它，本以为这幅样子的仙人掌早已没了丝毫的威胁，尊严都早在一次次的嘲笑中磨去了，不曾想还是受了伤，手指头划出了一道血痕。听说太阳神之子闯祸后的世界是一片死寂，唯有炙烤、焦热，干枯、干涸、沙漠、沙砾。而传说万物最早从死亡中苏醒的便是仙人掌。生命总能给予我们启示，如同神话里，仙人掌总能在死境得一缕生机。无论是渺无人烟的沙漠，飞鸟不渡的戈壁滩还是寸草不生的断崖绝壁都是它绽放自己一展恢宏的场所。即便是如今沦落“平阳”，狼狈不堪，却也不甘心被我挑逗，还是要拼尽全力在一次次沉默中抗争。

客人来了篇3

如果是我请来的同学，我就迫不及待的给小朋友倒果汁，然后和同学一起玩游戏，因为这样才能看我们的热情好客。

如果是爷爷奶奶，我们会给他（她）倒一杯果汁，然后拿一个雪糕给他们，爷爷奶奶夸我是个好孩子。

刚才张老师带我们玩了一个看望病人的游戏，我们安排一个谁当病人，剩下的人当看望病人的同学，结果，我当病人，他们当看望的同学．

我们开始游戏了，忽然我病了，我趟在病床上寂寞孤独，我说：＂真寂寞呀，真希望有人来看望我！＂话音刚落，一位护士把门推开，后面还跟着几个同学，他们带了花和水果来看望我，我感觉一下子病好了许多．

通过这次活动我知道怎么招待客人和怎么看望病人．

客人来了篇4

今天，我家来了一位非洲客人，他中等个儿，全身黑黑皮肤，一张黑色的脸上长着一双大大的眼睛，每当他笑起来他那雪白的牙齿展现在我们的眼前。

这位叔叔叫阿特巴，他用生硬的中文对我打招呼；“你好”。然后我也说；“你好叔叔，欢迎你来到中国”。叔叔用阿拉伯语教了我一句“福朗课”。他说这是兄弟的意思。叔叔跟我称兄道弟说；“我是他的兄弟”。然后爸爸带我们去了青云谷，青云谷有个天然的游泳池，我和爸爸扑通一声跳下水，不过非洲叔叔没有下水，直到我把游泳圈给他，他才肯下水，今天我们过的很开心。

瑞安集云实验小学三年级：陈锦城

客人来了篇5

表哥来我家，是大姑娘上轿——头一回，新客人，稀客！老妈笑逐颜开，喜上眉梢。她先是端茶倒水，杀鸡宰鸭，再是陪吃陪喝，陪笑陪聊，家里热气腾腾，就像过大年。

客人还没下饭桌，老妈又说要带他们去街上逛逛。人家还没吃饱呢，她就急忙去“减肥”，南昌人真“热情”哇！

走到松柏巷，大姨说，松柏巷现在真漂亮！比中山路都宽，难怪都改叫松柏路了！

是啊，原来的松柏巷真是旧鞋踏狗屎——提不得！满街赤膊罗汉，坐在路口摔扑克；一群人在围观，踮起脚来往里看，嘴角往下拉，吃力地帮着用劲、喝彩；地上坑坑洼洼，尽是螺丝壳；流动的贩子，扛出宽大的门板到马路上摆摊子；深夜还有锅铲子敲锅的响声。

如今，松柏巷变宽畅了，变亮丽了，路边铺上了彩色铀面砖；苍劲的松柏在秋风中窃窃私语；路旁的小店井井有条，货架上摆满了琳琅满目的商品；东头新装修的远望大厦金碧辉煌，像一座城堡，又像东海龙宫……

还没看够松柏巷，我们又来到沃尔玛超市。据说外商在这里投资了几十个亿，前面是八一文化广场；后面还在盖五星级宾馆、总统套间；中间的纪念塔加高加大，装饰一新。我想，要是美国总统小布什来南昌，一不留神也会被镇住了！

沃尔玛南面安装了水晶玻璃，晚上灯光一照，发出奇光异彩，像画册上看到的美国华尔街，灿烂夺目，绮丽无比。超级市场的一楼是“名牌一条街”，南昌人现在富裕了，一旦有什么新商场、新馆子店开张，来消费的人就车水马龙，络绎不绝。妈妈也忍不住凑热闹，给表哥买了复读机和“李宁牌”运动服，说打折便宜！

出门的时候，天在下毛毛雨，飘落在表哥新穿的李宁服上，表哥舍不得，心痛，不停地用手把雨点抹掉。

来到肯德基，这里人真多，要排队等位置，队伍一直排到了大街上。表哥像小庙里的和尚——没见过大香火，惊奇地说：“这么多人，不是要赚好多钱？”

“南昌人富了，舍得吃，这里开张一天的营业额，已经破了世界记录！”妈妈一边介绍，一边拎来两桶“全家福”。表哥第一次吃，津津有味，埋头苦干，没功夫吭气。老妈在一旁给他拍了几张照片，冲洗出来一看，表哥脸鼓鼓的，原来还含了几块“肯德鸡”！

时间过得很快，新客人转眼就要回去了。走的时候，表哥依依不舍地说：“南昌变得真好哇！比深圳都好！”

客人来了篇6

“叮咚叮咚”门铃响了，我一看原来是对面的刘阿姨。她抱着八个月大的小妹妹来做客。她和我特别亲，我一张开双臂，她就一个劲朝我扑来。

大家都努力逗小妹妹开心，表妹最积极了。她一会儿扮鬼脸，把脸皮拉下来，眼睛便成了两只小蝌蚪，逗得小妹呵呵地笑；一会儿又拿着小毛虫和大毛虫滑稽地跑着，假装找不到，逗得小妹妹哈哈大笑；一会儿把沙发垫拿起来来回滚动，这会儿小妹妹不是尽情地玩耍，而是回不转睛地盯着表妹，不时露出两个迷人的小酒窝。我在一旁看着，心想：为什么孩子都要哄的，人不是开心的时候开心， 不开心的时候就会少言寡语吗？这样想着想着，小妹妹的脸由晴转阴，最后竟然“呜呜”地哭起来。这时候我抱起小妹妹，告诉她去找妈妈，她的脸马上又晴空万里，露出那可爱的小酒窝。来到妈妈身旁，小妹妹马上扑到妈妈的怀里，我看着忍不住笑了。

看着这情景，一时耳边响起一首歌来：“世上只有妈妈好，有妈的孩子像块宝……”

客人来了篇7

关键词: 温州方言 “客”族词 词缀 古汉语

随着网络时代的发展,新新语言逐渐渗透到我们的日常生活之中,不少新语族的出现更是引起了人们的注意,其中就包括“客”族词。在2006―2009年,国家语委公布的《中国语言生活状况报告》的新词表中都出现了“客”一词。

“客”族词被认为是网络时代到来后,逐渐产生的新词族。多数学者认为“客”族词是从外来词“Hacker”音译为“黑客”,继而在此基础上仿造出大量的新词后正式产生的。[1]其中不乏学者认为“客”字正行进在成为类词缀或已是类词缀的过程中。

然而,当我探究自己母语温州方言时,却惊异地发现“客”族词在方言中就有很多,且是由来已久,不足为奇。如“男子客”(男人)、“滑头客”(滑头的人)、“三轮车客”(三轮车夫)等等。

温州地处浙江南部,古时地形复杂,交通闭塞,与外界交流较少,因而温州方言得以较好地保留了古汉语的特色,成为南部吴语的代表,更被称为古汉语的“活化石”。温籍著名语言学家郑张尚芳,就认为瓯语蕴藏着许多古音成分和古瓯越语言的底层成分。游汝杰先生更曾归纳总结过温州方言的语法特点,并得出温州方言有不少词缀,其中“客”就是一个典型的词缀。[2]

故此,我以游汝杰先生所写语料为据,并结合自己调查研究温州方言的结果,共搜集得到31个以“客”字为词尾的词,整理如下:

人客(客人),长远客(好久不见的稀客),打生客(陌生人),熟客(熟人),过路客(过路人),畚扫客(清洁工),糖儿客(挑担卖糖的人),卖柴客(卖柴的人),眙山客(看护山林、墓地的人),担水客(给人挑水的人),割稻客(割稻的临时工),倒尿客(清肥工人),卖小客(挑担小商贩),掇壅客(掏粪,倒马桶的清洁工),兑糖客(以麦芽糖兑换旧物的小商贩),捉烂客(拾垃圾拣破烂的人),插稻客(临时为人插秧的雇工),三轮车客(骑三轮车载客的人),滑头客(滑头的人),犷客(蛮不讲理的人),滥竽客(办事马虎、不负责任的人),撑客(讲究时髦、体面的人),难过客(性情乖张的人),烂抡客(流里流气的人),打赌客(嗜好赌赂的人),跳舞客(经常出去跳舞的人,多含贬义),麻将客(经常搓麻将的人,多含贬义),吃客(美食家,爱吃的人),老蘅(妇女),男子客(男子),虾儿客()

不难发现,除了“人客”,“长远客”还含有“客人”的意思外,其他词语已经和“客人”之意完全没有关系,唯一剩下的就是“客”所具有的“人”的意思,表明这些词语具有人的属性。同时“客”的位置相对固定,都处在词尾,起一定的语法作用,限制这些词语的词性为名词。这些都说明“客”可以被认为是一个定位的不成词语素。另外,“客”的构词能力也很强。以上都是直接从温州方言的“客”族词语料中直接论证而得。

游汝杰先生曾称,古汉语中的“客”在温州方言中才得以发展为词缀,但他只是一笔带过,没有给予更多的笔墨。汉语词缀多是由实词虚化而来,即需要一个语法化的过程,有一个“语言中意义实在的词转化为无实在意义、表语法功能的成分这样一种过程或现象”。[3]那么在这个过程中必然有一个中间过程,即类词缀的存在。我借此契机,查找相关文献资料,作此小文。下文所引用文本材料均进行过纸质本校对,尽可能做到完备。

北大语料库(CCL)查找得到含“客”句子共计48794条,并采用穷举方法,逐条分析,取出以“客”作词尾的词若干。之后,以汉典网提供的词语意思为据,筛选,确定,最后整理出195个词语。并以李华在《现代汉语表人名词后缀,类后缀考察》[4]中的分类方法为模板,加以运用拓展,将这些词语按其名词意义上的差别分类如下(由于有部分词语是多义词,故以括号中数字表示其所采用的义项):

第一组:

不速之客,宾客(1)(3),嘉客,人客(1)(2)(4),过客,右客,远客,食客(2),俗客(1),行客,贵客(1),酒客(2),来客,坐客,座客,下客,上客(1),主客(6),官客,逸客,知客(2),生客,熟客,常客,外客,尊客,稀客,方客(1),子客,堂客(1)(2),亲客,恶客,重客,热客,女客,雅客,马客,故客,结客,宴客,宿客,阔客,贺客,痴客,园客(2),说客,嫖客,恩客;大客,小客(1)(2),使客,国客;看客,乘客,顾客,观客,房客,搭客,渡客,邑客

第二组:

书客,海客,盐客,布客,水客,茶客,蕃客,老客,商客,贾客,估客,贩客,暴客,朔客(1),说话客,豪客,朝客,青琐客,渊客,樵客,木客,猎客;园客(3),野客,仙客,山客,羽客,知客(1),丹客,术客,禅客,俗客(2),方外客,桂客,真客,云客,幽客,剡客,烟客,道客,逋客,方客(2),儒客,政客,赵客,侠客,剑客(1);墨客,词客,诗客,赋客,骚客,郢客,文客,吊客,香客,滞客,逐客(3),迁客,游客(1)(3),流客,秦客,楚客(2),燕客,胡客,久客,越客,旅客,寄客,番客,归客,孤客,蜀客,乡客,浮客(1),倦客,征客,羁客,南客,寓客,边客,戍客,愁客,江客,病客,贫客,侨客,沧浪客,江湖客

第三组:

私客,宾客(4)(5),游客(2),食客(1),朔客(2),门客,家客,上客(2)(3),幕客,馆客,清客(1),车客(1),索客,贱客,奴客,僮客,掮客;佃客,人客(3),小客(3),庸客,浮客(2),庄客,复客,屯田客,田客,地客,作客,牛客;佣客,刺客,剑客(2),镖客/标客

第四组:

戏客,狎客,赌客,琴客,钓客,车客(2),贵客(2),狡客,酒客(1),闲客,谈客,娇客,白客,寒客,狂客,瘦客,饮客,醉客,恶客(2),堂客(3)(4)(5)(6),“客”在《说文解字》中被解释为:“寄也,从宀,各声。苦格切。”段注:“字从各,异词也。故自此托彼曰客。引申之曰宾客。”即说明“客”字最初指的是“宾客,客人”,与“主”相对。

第一组词语完全保留了“客”字的本义,表示“从外而来并接受主人招待的人”。如“不速之客”指没有邀请而自己来的客人。“使客”指使者,即出使别国的“客人”。“顾客”则可理解为“到商店等场所接受服务人员(店主人)招待的人”。此处“客”语义实在且明显,是一个成词语素,可以构成“客店”“客船”等词语。

第二组词语中“客”强调“从外而来,在外”这个概念,但不再强化“客人”这一身份含义。如“估客”即“行商”,在外做生意的商人。“流客”指“旅居他乡的人”。“朔客”(1)指“北方边地的将领”,即在外的将领。“樵客”指“出门采薪的人”。这里的“客”虽少了一些“客人”之意,但“在外”的含义却很突出。

第三组词语对“客”的含义进行了一定的引申,表示在接受主人招待的同时还要服务于主人,依附于“主人”生活。如“私客”指的是私人的门客。门客,即指那些寄食于贵族门下并为之服务的人。又如“佃客”指在世家豪强荫庇下的一种依附农民,又指要依靠租种土地过活的佃户。再如“奴客”即指奴仆,依附于主人并为主人服务的意思,无须赘述。这里的“客”字领域有所偏向,不再拘于来家中做“客”,接受“主人”的招待,而是强调了与“主”之间的关系,更偏重于为“主人”服务的含义。

第四组词语几乎完全没有了“客人”之意,且无需依附“主人”,而是表示一类人的特征、性质等。这类词语的语义主要由前一个语素担当,后一个语素“客”字几乎没有表义,仅表示这类词的一种属性,说明这是一类表人的词语。如“醉客”不应解释为“喝醉酒的客人”,而应解释为和喝醉酒的人或者好饮酒的人。如《后汉书・吴v传》中记载:“又安丘男子毋丘长与母俱行市,道遇醉客辱其母,长杀之而亡。”根据上下文,我们可以知道“醉客”的意思就是指喝醉酒的人,而不是来做客的人中喝醉酒的那个宾客。与“客”本意无关。又如“邑客”,初看,也许会以为当解为“从邑(某称)来的客人”,与“国客”相似。但实际上则不然。邑客指的是“居住在城镇里的人。如《易林・井之随》中所提:“U见不祥,祸起我乡。行人畏惧,邑客逃藏。”即是这个意思。又如“贵客”(2)表示贵官,贵人。“瘦客”表示清瘦衰弱之人,“狂客”指放荡不羁的人。而归入此处的“堂客”则有四个义项,有时表示妇女,有时特指已婚妇女,有时又特指妻子,但有时甚至特指娼妓。这四个义项均与“客”本意没有多少关系,识上下文来确定其所要指的某类女性。第四组的词语只留下了“客”中表人的微弱义项,并起语法作用,限定词性为名词。

由此观之,“客”的含义在不断的变化发展中。我通过对词语语料进行研究,发现“宾客,客人”义项使用时间最久,从先秦到明清多有使用,如《易・需》中:“有不速之客三人来,敬之终吉。”同时,在“宾客”义项大范围使用时,“客”字的含义也开始泛化,用词的范围开始广泛,不再局限于家中宾客范围,扩展到在外的所有旅人、游子,同时也包括了使者甚至侵略者。另外,“客”在保持其本义的同时,还分化出了其他的义项,如“水客”产生于魏晋南北朝时期,“试水客,轻舟,娉江,与神游”(《文选・蜀都赋》)。又如在唐代产生了“瘦客”,该词始见于白居易的诗《酬思黯相君感秋见赠》:“夜长祗合愁人觉,秋令先应瘦客知。”这时的“客”字几乎丧失了“客人”的本义,仅表示从事某种活动的人,甚至还虚化为表示某一类人,类似于一个定位的不成词语素。此外,我还发现如“奴客”、“僮客”等,其解为奴仆,同时,“奴”、“僮”也可解为“奴仆”之意。那么,“客”字的存在是否可以认为只是一种音节上的补充,而不表意呢?

学界通常称拥有“语义虚化,但是没有完全虚化,同时位置固定,独立成词性弱,构词能力强”等特点的词为类词缀,据上文分析,古汉语中“客”字符合这些特征,故我以为在历史发展过程中,“客”字曾成为过类词缀,那么,温州方言中出现“客”字后缀是谓可能,且很可能就是由古汉语“客”类词缀发展而来。

参考文献:

[1]何一怡.小析“x客”类词语[J].科教文汇,2008,(04).

[2]游汝杰.温州方言的语法特点及其历史渊源[J].复旦学报(社会科学版),1981,(S1).

[3]沈家煊.“语法化”研究综观[J].外语教学与研究,1994,(04).

[4]李华.现代汉语表人名词后缀,类后缀考察[D].北京语言文化大学,2003.

[5]陈霞.流行“客”语素分析[J].重庆科技学院学报(社会科学版),2008,(10).

[6]曹保平.汉语类词缀研究述评[J].曲靖师范学院学报,2004,(01).

[7]黄伯荣,廖序东主编.现代汉语(增订四版)(上册)[M].高等教育出版社,2007.

[8]刘坚,曹广顺,吴福祥.论诱发汉语词汇语法化的若干因素[J].中国语文,1995,(03).

[9]沈克成,沈迦.温州话[M].宁波出版社,2004.

[10]王力.汉语语法史[M].商务印书馆,1989.4.

[11]王玲芳.现代汉语新兴类词缀(语缀)研究[D].广西大学,2001.

[12]王素珍.汉语词缀和类词缀的语法化过程[J].语文学刊,2006,(05).

[13]吴亮.试论汉语词缀的形成和途径――语法化[J].河南教育学院学报(哲学社会科学版)2005,(01).

[14]张淑红.新客族词中“客”是类词缀简论[J].黑龙江史志,2008,(13).

客人来了篇8

所以销售技巧对终端销售人员来说是非常重要。

有一句行话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

顾客服务的原则：

第一条：顾客永远是对的。

第二条：如果错了，请参照第一条执行！

这个原则很多商家都知道，作为终端的销售人员也都心里清楚，但是往往会出现两种行为：第一种，与顾客刀兵相见；第二种，圆满完成任务；当然第二种是我们最想看见的，所以掌握理性的顾客服务技巧对终端销售人员是非常重要的。

终端销售的场所很多：卖场内外、店铺促销等形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客；他们是我们要面对的，了解的，满足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：

第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通；

第二步——了解需要。通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心的与顾客讲解。

第三步——推荐产品。通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。

第四步——连带销售。通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。

第五步—— 送别顾客。如果顾客没有购买，可以给他相应的服务卡和宣传得手册，以便顾客再次产生购买欲望时，以便联系；如果购买了产品，终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷；送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。

以下，是针对这五方面的具体详解：

一、迎接顾客

迎接顾客是要完成销售，就要求与顾客建立起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代社会中，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要什么，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。

切记！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个终端销售人员的积极友好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。

例1：通常，销售人员会问顾客：“您需要一些什么？” 等之类的话；

分析：这是一种公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。所以一定要记住，尽量避免这类的话出现；

我建议这样，销售人员：您好！（拉近顾客）看一下我们的产品（顺手递宣传资料）！这是最有效的方法！

例2.销售人员：“您需要某某吗？”

分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答，那顾客能回答吗？不走才怪呢。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，我们终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。所以顾客就会产生消极的态度，不愿意去购买东西，随即离开！索取的回答是消极的，那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。我想会出现另一种结果！

以下是几种顾客类型情况和建议方法；

“随便型”顾客情况

例3. 顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”

“产生动机型”顾客情况

例4. 顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。

“寻找型”顾客情况

例5. 顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。

多顾客情况

特例： 几位顾客同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。

通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应；

1. 希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品；

2. 顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。终端销售人员应该把自己的产品的优点和功能详细的介绍给顾客，并于此相同类的产品进行比较，切忌不得诋毁其他产品；

销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种；

1.希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费试用，有奖销售等。

2.还有的会问送什么，怎么送。

顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予是一种服务，是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，必须牢记这点！

二. 了解需要

一）通常对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望！

在迎接顾客并与顾客交谈之后，架起了沟通桥梁。销售人员要了解顾客需要，一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，销售人员才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须掌握方式方法，上面我已经提过，就不必赘述。

在聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：

1.保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。

2.不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。

3. 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。”

分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。

有一句话这样说：“成功的销售人员是自己创造机会，而失败的销售人员是自己等待机会。”

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！

很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。

创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。

三.推荐产品

恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。

成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。

什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点， 益处特点：

告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。

益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。

记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐产品呢？

推荐产品有四个步骤：

1. 确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。

2．说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。

3．演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么多产品的特点和益处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。

请换位思考！

在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。

四. 连带销售

在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？

顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，记住 “展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。

在连带销售中有以下六点需要注意：

1.提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每　一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。

2.在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。

3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的 。

4.永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。

当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。

五. 送别顾客

销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。

客人来了篇9

向顾客卖出产品即宣告销售结束，然后接待下一位顾客，这不是今天的生意经。销售并不是营销的最终目标，而是与顾客建立持久和有益品牌关系的开始，是把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

一位菜贩的生意经

某地一位女菜贩，卖菜每月赚五六千元以上。她借鉴超市会员卡方式，顾客买菜可以累计积分，到了月底，根据顾客买菜金额多少，可以分别享受不同优惠。比如，张三本月买了500元的菜，她就给5个点的返利，月底就送给张三25元的菜；李四本月买了400元钱的菜，她就给4个点的返利，月底李四买16元的菜就不用掏钱了。这个方式，吸引得不少家庭主妇每天习惯性地到她的摊位前排队买菜。

这位菜贩的成功之处，不能简单地认为她借鉴了超市的促销方法，更重要的价值在于，她向营销人员揭示了一个新的营销理念：由追求顾客单次购买利润转向追求顾客终身价值。

销售的本质是培养顾客

有人认为，销售就是出售产品，因此，他们每天都在想如何向更多顾客卖出更多产品。他们把销售的重点放到与顾客讨价还价上，竭力说服顾客下定决心，不怕牺牲，排除万难，赶快掏钱。结果，愿意从他这里购买产品的顾客不多，他的生意也就自然难做。

其实，销售的本质是培养顾客。所谓顾客，就是给你送钱的人。有顾客就会有钱赚。顾客才是生意之本，赚钱之源。

可口可乐公司敢夸下海口说，全世界各地的可口可乐工厂，一夜之间被大火烧得一干二净，第二天世界各地报纸头版头条将会是，各家银行争先恐后向可口可乐公司贷款。可口可乐为什么会有这样的自信？原因很简单，可口可乐公司最重要的财富不是他的厂房，不是他的设备，甚至不是他的产品，而是成千上万每天不喝可口可乐就会觉得少点什么的忠实顾客。

优秀商人和普通商人最重要的区别在于，优秀生意人眼中、心中有顾客，他们是围绕着顾客做生意；而普通生意人眼中、心中只有产品，他们围绕着如何去卖产品做销售。

心中有顾客的生意人，每天想的是如何与顾客建立并维护好关系，他培养了一批愿意和他打交道，愿意从他手中买产品的人，结果，想从他手中购买产品的顾客排成队，他从不担心没有人来买自己的产品。

心中只有产品的人，擅长与顾客讨价还价，但问题是，愿意从他手中买产品的人并不多。

1999年12月31日，叶利钦辞职前对普京说的最后一句话是：“你要保护好俄罗斯。”今天对营销人的忠告就是：要保护好你的顾客。

顾客的价值

顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。

在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。

对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。要朝前看，看看顾客未来还能为你贡献多少利润。顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。这就是顾客终身价值。销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。

在给一家奶粉企业经销商进行培训时，我为经销商算了一笔账。他的产品适用于0～4岁儿童，如果每个儿童每月消费8袋奶粉，4年共消费近400袋奶粉。这就是销售目标：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。

顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系，因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。

顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。

顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。

从市场份额到顾客份额

追求市场份额一直是企业营销的目标。为了追求更高的市场份额，企业以价格战和广告宣传为武器，与竞争对手展开激烈厮杀。对市场份额的过度迷恋与不当追求，使一些企业落入无利润或负利润增长的“市场份额陷阱”之中。

有销量无利润的现实，让一些企业对市场份额的价值产生怀疑，于是，1995年，营销专家针对企业追求市场份额的思路，提出了顾客份额的概念。顾客份额是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。市场份额是以整个顾客群体为基础的，追求的是在整个顾客群体中拥有更大的比例；顾客份额则是以单个顾客为基础的，追求的是在单个顾客的同类产品购买中自己产品所占的比例，有人形象地称之为“钱夹份额”。

将更多的产品卖给同一位顾客，不但有效率，而且更有利可图。研究发现，顾客份额是一个比市场份额更加重要的利润决定因素。在一些行业内，顾客份额增加5%，企业利润会增加25%～85%。专家研究的结论是，按照顾客忠诚度衡量的市场份额质量与市场份额数量同样值得重视。简单地讲，就是追求市场份额为企业带来销量，追求顾客份额为企业带来利润。

市场份额是衡量企业业绩的后视镜，只能表明企业过去的业绩，却无法表明企业将来的业绩。而顾客份额是望远镜，提醒销售人员关注顾客终身价值，要求营销人员向前看，不是回头看顾客已经购买了我们多少产品，贡献了多少利润，而是要考虑顾客未来还有多少利润潜力可挖，让顾客价值最大化，从而调整企业的营销策略。

从4P到3R

4P理论告诉营销人员，销售工作的重点是，把一个能卖多少钱的产品，到什么地方，用什么样的手段卖给顾客。当企业不断通过促销手段吸引新顾客购买产品的同时，许多老顾客却从身边悄悄溜走。营销工作就像漏水的木桶，需要不断用新顾客来补充失去的顾客。

3R（Retention，Relation Sales，Referrals）销售，为营销人员提供了做好销售的新思维。

着眼于未来，营销人员在产品出售给顾客后，还要做好三个工作，即3R销售：

1.顾客保留（Retention）。要与顾客保持积极联系，获得源源不断的收益。维持与现有顾客的业务关系，要比吸引新顾客更加容易，费用更低。据计算，吸引新顾客的成本是留住现有顾客成本的5倍以上。

满意的顾客今后还会再三光顾你的商店，每一次光顾都会为你带来利润。顾客照顾你生意的时间越长，为你做出的贡献就越大。

2.关联销售（Relation Sales）。顾客不仅会购买你现有的产品，而且会购买你经营的其他产品和新产品。一句营销名言是：“现有的顾客是最好的顾客。”向现有顾客推销你的其他产品，不仅容易成功，而且费用更低。原因很简单，向那些已经了解公司并接受过公司产品的顾客销售新产品，不需要太多市场推广活动，因此，节省了市场推广费用。

实践表明，向现有顾客推销公司生产的新产品，边际利润更高。

海尔集团提出的“家电产品成套卖”，在更好地满足顾客需要的同时，抢占了顾客的钱夹份额。

3.口碑效应（Referrals）。《圣经》中夏娃对亚当说“去，尝尝那个苹果”的记载，告诉我们一个古老的生意经，即满意的顾客会给你推荐新顾客。美国营销专家保罗・马斯顿说：“最近一项研究表明，比起30年前，口碑在消费者决策中的重要性提高了50%。”美国市场营销学会《客户满意度手册》的资料显示，每100个满意客户会为你带来25个新客户。

销售的目标，不仅仅是要把产品卖给顾客，赚顾客一次钱，而是要和顾客保持长期关系，从顾客身上挣更多的利润，让顾客为企业带来的价值最大化。

锁定顾客

某个生意兴隆的化妆品专卖店老板，有几个与众不同的做法：

1.他的营业员在顾客离开时，一边对着顾客的背影鞠躬，一边对顾客说：“非常感谢您的光临。”

2.他利用午休时间，到周边写字楼上，为这里的白领女员工做免费化妆知识讲座。在介绍完化妆知识后，他给每人发一张价值5元的折扣券。顾客拿着折扣券到他的店里买化妆品，可抵5元钱。这对那些年轻的女白领们还是有吸引力的，她们纷纷登门购买。

3.每次顾客购买了产品，他会送一张“友情卡”，顾客下次再来购买，还可以折扣5元钱。就这样，他吸引了一个又一个的顾客，也让顾客一次次地到他的店里来。

用资讯链接消费者，向顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”，不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑，日本资生堂用这种方法锁定顾客。资生堂有一份为40万资生堂使用者服务的杂志，印刷精美，内容鲜活，有名人开讲、旅游信息、美容知识等，非常贴近女性。也有相关产品介绍。不像广告，更像一本时尚生活杂志。资生堂的杂志每次面世，在商场超市即被妇女们疯抢一空。这项营销计划使资生堂得以在市场上引领数十年。

让顾客进店，在顾客购买产品后锁定顾客，以后再到你的店里来，生意自然兴隆。

年度顾客价值

营销人如果只考虑顾客现在能买多少，那就太短视，无疑会使自己失去很多销售机会。如果盯着顾客终身价值，又显得遥远而渺茫，眼前的销售工作无从入手。怎么办？一家保健品企业提出了年度顾客价值的概念，并据此开展销售工作。

所谓年度顾客价值，就是一年内顾客会买多少产品？把挖掘顾客的年度价值看成是销售目标。根据产品使用情况，该公司确定每位顾客年度价值是1000元，营销人的工作目标就是让顾客把这1000元掏出来。

公司把顾客分为100元、300元和500元三级，然后把挖掘顾客的未来价值作为工作的重点。

有的营销人可能会把那些这次买了500元的顾客作为重点顾客去服务。事实上，这样是错误的。因为，顾客已经购买了500元产品，够五六个月用的了。未来五六个月内，顾客不会再次买，即使你为他提供最好的服务，他也不会购买，并且，过度的服务就是打扰顾客，顾客会烦的，出力不讨好。营销人要着眼于未来有价值的顾客，比如100元的顾客，向他们提供服务，他们可能会再次购买。因此，营销人近期的工作目标是黏住他们。

为了锁定顾客，公司用多种营销手段来维系顾客的忠诚度，并使产品品牌融入顾客心中。

信息。即掌握顾客信息。这是锁定顾客的前提。了解顾客，才能更好地满足顾客。

关系。是指营销人要与顾客建立关系。与顾客之间的良好关系是锁定顾客的前提和重要手段。如何与顾客建立关系呢？拜访、沟通、活动，经常开展一些联谊和娱乐活动，让顾客参与进来。

价值。公司根据顾客的价值将顾客进行分类，让不同价值的顾客做出不同的贡献。

销售价值：即顾客可以购买你的产品的数量。

口碑价值：顾客为企业带来了新客户。

传播价值：顾客可能没有购买产品，但帮助企业传播品牌。比如，公司把宣传资料交给顾客去发，比企业自己发更能赢得其他顾客信赖。

总之，公司区别顾客价值，发挥不同顾客的作用，并针对不同价值顾客，采取不同的激励方式。

顾客永远是对的？不对

有两条生意规则被众多企业奉为圭臬，这就是：

规则一，顾客永远是对的。

规则二，如果顾客错了，见规则一。

今天看来，这个生意经错了。新的生意准则是，按照赢利能力不同，有的顾客会比其他顾客更正确。

杭州百货大楼去年和某著名品牌化妆品合作，由杭州百货大楼提供场地，邀请30名VIP顾客，然后由化妆品公司派导购员提供一对一的服务，结果两天时间内，实现销售额200多万。

为什么你的促销活动效果不好？为什么促销费用白花了？原因之一，就是你把所有的顾客都看成是“上帝”，都要好好地伺候他们。结果，你发现，在顾客中，有20%为你贡献了80%的利润；有80%的顾客，只为你贡献了20%的利润。然而，许多营销人员却把所有的顾客都看成是上帝，一视同仁地对待，最后发现，企业把80%的营销资源用在那些低价值的80%的顾客身上。为你贡献80%利润的那20%顾客，因为没有受到特别的优厚对待，结果对你不满意。而那80%的顾客，只为你带来20%的价值，你却在他们身上花了80%的促销费用。

威廉・谢登提出了“80/20/30法则”，即“在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半给在底部的30%的非赢利顾客丧失掉了”。对所有顾客一视同仁，就意味着费用的浪费和对重要顾客没有提供更好的服务。

营销专家研究发现了一个重要结论，企业从不同顾客身上得到的利润差额，远远比从不同产品上得到的利润差额要大。因此，你现在就要做两件事：

找出谁是你最重要的顾客，向他们提供个性化和人性化的服务，给他们最贴心的关怀，留住他们。要知道，2/3顾客流失的原因，不是你产品不够好，而是你对他们关怀不够。“特别的爱要给特别的你”。一位母亲向即将开始独立生活的儿子提出忠告：“永远买最好的鞋和床。因为，你有半生是在鞋上度过，其余半生是在床上度过。”这个故事告诉我们，永远不要在最重要的事情上打折，对你最重要的客户，要提供最好的服务。

找出谁是低价值的顾客，适当降低服务费用。不要在错误的顾客身上浪费你的钱。把节省下来的钱，用到最重要顾客的关系维护上。

避免顾客流失

不管你的产品和服务做得如何好，顾客每年还会以10%～30%的速度流失。这是由各种各样的原因造成的：有1%是因为死亡，有2%是因为搬迁，有4%是因为改变了偏好，有5%是在朋友的推荐下更换了公司，有9%是因为在别处购买了更加便宜的商品，有10%是习惯性的抱怨者。

顾客终身价值理论告诉我们，顾客和我们维持业务关系的时间越长，顾客为企业带来的利润就越多，因此，避免顾客流失就是营销的一个重要环节。调查表明，花费同样的精力，只有5％的可能争取到新客户，却有40％的可能重新挽回老客户。据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户流失率”降低1%，企业利润就会翻一番。

企业要把客户流失当成学习机会，研究客户为什么会流失？如何把流失的客户争取回来？某公司专门将最优秀的营销人组成一个小组，研究客户流失问题，即如何为流失的客户提供更好的服务，吸引客户再回头。

有时，给流失的客户打一个电话，就能赢得客户回头。美国信用卡公司调查表明：每打一个电话，三个持卡人中就有一个立刻像以前一样，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。拿起电话，打给你流失的顾客吧。

员工第一，顾客第二

如何让员工真心实意地服务顾客，从而留住顾客呢？过去企业倡导的理念是“顾客第一”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念。是企业的员工为顾客提供了一流的产品和服务，没有满意的员工，就不可能向顾客提供一流的产品和服务。因此，现在越来越多的企业提出新的理念：“员工第一，顾客第二”。

“员工第一，顾客第二”，其含义就是公司为员工营造一个快乐的工作环境，员工为公司创造出色的工作成果。星巴克遵守的是这一理念，海底捞遵守的也是这一理念。

立即行动

1.评估顾客终身价值。企业要评估出来每位顾客的终身价值是多少。

2.让每一个员工明白顾客终身价值。就是要让员工们明白，从顾客终身价值的角度来看待顾客，而不只是每次交易时的销售额。

3.强化与顾客的联系。向顾客卖出产品即宣告销售结束，然后接待下一位顾客，不再是今天的生意经。销售并不是营销的最终目标，而是与顾客建立持久和有益品牌关系的开始，是把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

4.倾听顾客的声音，了解顾客真正的需求。不管是公司一线业务员和服务人员，还是公司的高管，都要倾听顾客的声音，接触顾客，了解顾客。

5.正确激励员工，培养顾客忠诚度。

对一线员工的要求，销量并不是唯一的指标，确保与顾客的关系，避免顾客流失，也是他们的重要责任。

菲利普・科特勒指出：“外部营销是对公司以外的人的营销，而内部营销是指成功地雇用、训练和尽可能激励员工更好地为顾客服务的工作。事实上，内部营销必须先于外部营销，在公司打算提供优质服务之前，促销是没有意义的。”

6.找到核心顾客，为他们提供针对性的产品与服务。

7.淘汰不合适的顾客，把有限的资源投入有利可图的顾客身上。为满足所有顾客的需要而进行的努力可能会对最终的业绩造成很大的损失。

8. 确定忠诚顾客占顾客数的份额，这样，显示出企业顾客队伍的质量，为企业下一步的营销改进工作指明方向。

9.延长与顾客的关系。每年顾客的平均流失率是20%。这表明企业与顾客关系的平均持续时间不到5年。如果能够把顾客流失率降低到10%，那么顾客关系的平均持续时间就会增加到10年，而且顾客终身价值（按照利润率计算）的增长将超过2倍。

10.省略）

保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。

追求市场份额为企业带来销量，追求顾客份额为企业带来利润。

的服务。

营销专家研究发现了一个重要结论，企业从不同顾客身上得到的利润差额，远远比从不同产品上得到的利润差额要大。因此，你现在就要做两件事：

找出谁是你最重要的顾客，向他们提供个性化和人性化的服务，给他们最贴心的关怀，留住他们。要知道，2/3顾客流失的原因，不是你产品不够好，而是你对他们关怀不够。“特别的爱要给特别的你”。一位母亲向即将开始独立生活的儿子提出忠告：“永远买最好的鞋和床。因为，你有半生是在鞋上度过，其余半生是在床上度过。”这个故事告诉我们，永远不要在最重要的事情上打折，对你最重要的客户，要提供最好的服务。

找出谁是低价值的顾客，适当降低服务费用。不要在错误的顾客身上浪费你的钱。把节省下来的钱，用到最重要顾客的关系维护上。

避免顾客流失

客人来了篇10

关键词：酒店餐饮；住店客人；营销策略；4PS理论

中图分类号：F713.5 文献标识码：A

原标题：面向住店客人的餐饮营销策略探讨――以烟台星级酒店中餐厅为例

收录日期：2016年10月16日

近年来，烟台政府增强了对旅游产业的宏观调控和引导，加大投资力度去开发了更多的旅游资源。烟台旅游人数的连续增长，带动了酒店产业的发展。酒店餐厅为在激烈的餐饮竞争中获取更多利润，采取各种营销策略以求获取更多本地客源，却忽略了住店客人这一重要客源市场，导致住店客人外流走向社会餐饮或其他酒店，所以酒店餐厅留住住店客人并想办法提升住店客人的用餐率刻不容缓。

一、住店客人的餐饮营销环境分析

（一）住店客人的宏观环境分析。烟台市依附山东半岛蓝色经济带建设所带来的机遇，经济正稳步增长，很多大型企业选择到烟台投办工厂，这些企业的存在也为烟台的酒店餐饮和会议服务提供了很多机会，吸引了大批商务人士前来入住用餐。且5月份到11月份作为烟台市的旅游旺季，星级酒店入住率平均可达到95%以上，淡季也可达到百分之三四十。

（二）住店客人的市场环境分析

1、住店客人的市场潜力分析。随着烟台旅游产业的发展，烟台入境游客人数保持增长，游客以观光旅游和商务活动为主，旅游市场运行平稳，安全有序。开通城铁便利了交通，也让烟台更能吸引并留住外来游客。

2、住店客人的市场细分

（1）度假旅游客人。度假旅游类客人一般包含旅行社组团旅游观光客，包价旅游客人，单独外出旅游者，来本地探亲者或其他具有旅行目的的客人。度假旅游住店客人的主要目的是旅游观光或度假休息，这类客人对饮食较为重视，注重精神文化的享受，具备一定的消费能力。

（2）公务商业客人。公务商业类型的客人一般是政府、行政组织、国企事业单位的公务人员或管理人员。城铁的开通以及烟台经济的发展，迎来越来越多的企业入驻，更吸引了一大批商务人士前来考察会谈。且烟台拥有众多的旅居韩国人和日本人，韩日公务人员和商务游客亦络绎不绝。

（三）住店客人的餐饮竞争环境分析。近年来，独具特色的中高档次的社会餐饮越来越受到人们的青睐，社会餐饮在菜品多元化和价格灵活度方面极具优势，抢占了原本属于高星级酒店的餐饮市场，星级酒店致力于调整战略采取措施来吸引更多的本地客源，却忽视了对酒店住店客人的重视，从而导致住店客人的对外流失。只有在天气不适合外出的情况下，住店客人才会考虑在中餐厅就餐。

二、中餐厅针对住店客人营销策略存在的问题

（一）不注重产品开发，服务培训不到位。酒店中餐厅推出各种主题活动吸引本地客人前来用餐，然而前来旅游的住店客人则更期待品尝到具有当地特色的传统鲁菜以及烟台海鲜，酒店中餐厅虽有鲁菜，但种类较少且缺乏当地特色。餐厅忽略了对胶东特色鲁菜的研究与推广，不注重这类产品的研究与开发。实习生作为酒店的重要资源，没有经过正规培训就直接分配师傅，由师傅带领上岗。给予的岗前培训少且针对性较差，尤其是与住店客人接触较多的主要负责大厅散客的服务人员。住店客人在用餐时询问到当地旅游方面的知识，例如一些关于当地特色餐馆或小吃，著名的旅游景点，如何方便快捷的到达景点等，服务人员若没有受到相关的培训，就会失去和客人交谈并拉近关系的机会，更达不到五星级酒店的优质服务标准。

（二）价格单一，缺乏竞争力。到餐厅用餐人数较少的住店客人只能根据菜单点餐，没有针对不同消费水平的住店客人设计不同价位的产品供客人选择。商务人士可能会受到公款消费的限制，作为星级酒店的中餐厅，其定位是中高档消费人群；对于商务人士而言，菜品价格可能相对较高，即使实际上价格在可接受范围内，但因对餐厅菜品价格不了解，潜意识下也不会选择在中餐厅用餐。而商务客人在酒店总客源的布局中也占据一定的比例，也是中餐厅客源不可以忽略的一部分。

（三）渠道销售模式单一。住店客人可享受客房送餐服务，但多数酒店客房的菜单并没有对菜品的出处进行划分，让客人无法感受中餐厅的菜品质量与特色。客人走进酒店大堂到办理入住的整个过程，首先感受到的是来自前厅部的服务。前厅部的工作人员有着和客人充分接触的时间，却少有介绍中餐厅的销售意识。各酒店餐厅会通过微信公众平台对餐厅每月的活动进行宣传推广，但主要是针对当地客人，缺少可以引起住店客人兴趣的内容。

（四）促销手段不完善。在广告策略方面，酒店针对中餐厅的宣传太少且针对性较差，没有分析目标受众。且酒店官网只有关于客房的介绍，对餐厅没有任何宣传。

营业推广策略方面，对于酒店的住店客人，酒店中餐厅没有采取任何的优惠政策，也没有任何关于中餐厅的宣传册页。

在公共关系方面，客户经理只负责与前来用餐的本地客人联络沟通，对于常来住店的商务客人没有主动拜访，增进客户关系的意识。不会利用新闻媒体等网络平台去制造消费热点，在公益活动方面，一般以酒店为基数进行参与，中餐厅很少有自己的活动。

关于人员推销策略，酒店人员没有主动销售，全员销售的意识，酒店实习生实习期通常为两个月到半年时间不等，虽然缓解了酒店用人紧张的问题，但人员流动性太强且没有过多的社会经验。他们不懂个性化服务，不会灵活变通；顾客进店不知道主动上前问候领位；看到餐桌上脏碟隆起视而不见，只顾在一旁扎堆聊天；客人需要服务时，慢悠悠的上前询问。这些举动都会导致客人抱怨甚至投诉，从而影响餐厅的满意度，减少营业收入。酒店销售部被置于无足轻重的境地，作用未能得到充分的施展，无疑是一种浪费。

三、中餐厅针对住店客人的营销策略

（一）开发丰富的产品，加强服务培训

1、注重对鲁菜产品的开发研究。在不断引进各大菜系丰富自己菜品以吸引本地顾客的同时，不能忽视住店客人的需求。针对旅游住店客人，餐厅应注重鲁菜的研发，引进具有当地特色的菜品小吃并加以创新。就本地客人而言，宴请目的除普通家宴，还有商务应酬或是宴请外来亲友，此时客人也偏向于具有当地特色的鲁菜，用本地名菜来招待外来客人才是最佳的待客之道。因此，重视鲁菜，深入对鲁菜的研究与创新是餐厅不可忽略的。在开海时，应选择增加餐厅海鲜的品种且寻求更多种类的做法，也可针对中餐厅所有客人，提前预定海鲜说明做法，以保证海产品的新鲜度和菜品味道的鲜美。

2、设计商务简餐。商务人士中，有一部分客人一般公款消费较多，对于价格有一定的限制要求，且商务人士忙于商务考察、参观或商务谈判，用餐时追求快速高效，因此针对这两点特性，餐厅可以设计几种不同价位的商务简餐供客人选择，尽可能为客人提供方便，客人享受到便捷舒适，才能成为餐厅的忠实顾客。商务简餐也可以面向周边写字楼的员工销售，寻找更大的市场。

3、有针对性地进行个性化服务培训。针对新来的员工或实习生，除给予酒店方面的培训，更要有针对性地进行岗前部门培训。住店客人一般选择公共散客区用餐，应选择个子较高形象较好的人员专门负责。服务人员需牢固掌握酒店内部信息，熟知酒店其他各部门的具体方位，促销活动，随时解答客人疑问。了解并熟识烟台著名旅游景点，以及从酒店出发到达景点的方法和所用时间，为客人提供方便，更要对烟台比较有名的小吃或餐厅有所了解，大方地为客人推荐。员工的服务不止要达到星级酒店服务标准，还应提升观察发现客人需求的能力，为客人提供个性化服务。记录完善客户资料档案，发扬用心服务。

（二）制定多样化价格。针对一部分受公款消费限制的商务人士，在其可接受的消费范围内制定不同价格的商务简餐供其挑选。在定价上，可运用心理定价策略多选择客人喜欢的数字，例如在价格尾数上多用6或8，在尾数上利用客人的心理给人以低价格的印象。针对旅游度假客人，可为前来中餐厅用餐的团队客人、长租房客人、协议客人提供一定的折扣。

（三）拓展丰富营销渠道。客房应摆放中餐厅的宣传单页，在点菜菜单上，标明出自于中餐厅的菜品，以吸引住店客人前来餐厅用餐。酒店在给员工进行培训时，不仅要进行技能上的培训，还应培养员工的销售意识。要主动聊天获取客人需求再具有针对性的向客人介绍酒店产品。例如，向前来旅游的客人介绍酒店餐厅比较有名的当地特色菜，吸引客人前来品尝；在酒店的微信官方平台上加大对中餐厅的宣传，加强对住店客人的吸引。

（四）全方位、多种方式促销策略

1、广告策略方面。加强对酒店官网信息的完善，介绍客房情况的同时为餐厅的宣传提供板块，以让更多的外地客人对酒店餐厅有所了解，留下印象。还需选择广告媒体，针对商务散客、旅游团体等不同目标制定广告媒体计划，对餐厅进行宣传。

2、营业推广策略方面。根据客人的住店情况以及用餐人数，给予客人一定优惠或送份甜点果盘。在办理入住的吧台或客房放上餐厅的宣传册页，由办理入住的工作人员向客人介绍，增加中餐厅在客人心中的印象。

3、公共关系方面。客户经理应主动与住店客人进行交流，遇有长期在烟台短时间入住倾向的客人，应着重照顾，维护好客户关系，发展成为酒店的固定客源。餐厅应有序记录顾客档案，详熟客人喜好。学会利用新闻媒体平台制造消费热点，在节假日举办节日促销，为顾客发放小礼物，举办公益慈善活动。

4、人员推销方面。酒店应培养员工的全员销售意识，完善针对实习生和新员工的培训方案，在紧抓员工个性化服务的同时，培养服务人员的销售技能，寻找客人的产品需求。

四、小结

随着市场化程度的加深，餐厅要在激烈的市场竞争中占领更多市场份额，就不能只盯住本地市场，还要采取针对住店客人的餐饮营销策略。本文对住店客人的市场环境进行了分析，列出了餐厅针对住店客人的餐饮营销策略中存在的问题及其应对策略。餐厅可通过开发丰富多样的产品，制定多样化的价格策略，积极拓展丰富的营销渠道和采取多种促销的方式提高其知名度进而增加其在住店客人方面的竞争力。

主要参考文献：

[1]唐凡茗，朱桂萍.顾客就餐地选择的心理动机探讨――以桂林市游客为例[J].市场论坛，2009.12.

[2]李正喜.当今星级酒店餐饮存在的问题分析及解决对策[J].现代经济信息，2013.14.

[3]江浩.新形势下高星级酒店餐厅应对对策――以杭州洲际酒店西餐厅为例[J].现代经济信息，2015.18.

[4]邵小明.新形势下的郑州高星级酒店营销策略探究[J].旅游纵览月刊，2014.1.

[5]郭娜.新形势下河南高星级酒店客源市场转型策略[J].现代经济信息，2013.14.