陪护服务范文
时间：2023-03-14 04:24:28
导语：如何才能写好一篇陪护服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
【关键词】免陪护护理；肛肠科；住院时间；满意度
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309493文章编号：1004-7484（2013）-09-5265-02
肛肠科疾病是一种常发病、多发病，且近年来有上升趋势，给人们的生活、工作带来许多不便。现以2012年12月――2013年4月于我院进行肛肠治疗患者200例患者为例，说明免陪护护理服务在肛肠科护理中的应用价值。
1资料与方法
11一般资料选取2012年12月――2013年4月于我院进行肛肠治疗患者200例，随机将其分为观察组和对照组。观察组：100例，男性46例，女性54例，年龄23-48岁，平均（324 33）岁。对照组：100例，男性49例，女性51例，年龄25-52岁，平均（348 36）岁。两组患者在年龄、性别、病情上均无统计学差异（P>005），有可比性。
12方法给予对照组常规家属陪护护理，给予观察组免陪护护理服务。免陪护护理的要求主要有：
121陪护人员要求护士和护理员是对患者进行全面护理的主体，他们对患者的生理、心理及社会各方面的需求提供相应的护理，因此，要做到周全、科学护理，必须在护理前进行相关培训，促使护理人员掌握相关护理知识与技能，具备良好的职业素质。护理人员必须是中专以上学历，在45周岁以下，普通话流利，具有良好的语言交流能力，熟悉操作流程，并能熟练操作。
122住院环境要求患者的住院环境对患者康复产生一定影响，在护理中，必须以人性化服务创建一个开放性的和谐住院环境。加强病区环境建设，保持病室内部整洁，并在病区建立休息区、娱乐区，放置杂质、书报、象棋等，形成一个优雅、文化气息浓厚、安静祥和的外部环境。加强与患者的沟通，建立良好的护患关系，聆听患者的心声，并积极听取患者及其家属的意见和建议。提供无线网络服务，丰富患者视野，为患者与其家属联系提供良好的服务。
123护理模式免陪护护理服务中倡导实施人性化、亲情式护理模式。①日常护理。关注患者的日常生活，从衣食住行各方面对患者提供全面化服务。如为空腹检查的患者提供温馨早餐；根据患者病情，制定相应的饮食计划，指导患者进行健康饮食；督促、辅导患者按时服药，并根据患者病情调整用药量；提示患者进行适量有氧运动和休闲娱乐活动；经常巡视病房，了解患者的各种需求，并尽量满足患者的合理需求。②全程护理。除了进行术前、术后护理外，还要在手术期对患者进行护理，实现全程式、无缝隙护理服务。整个手术过程都有护士陪护，以护士的言语、微小、眼神、手势向患者传递手术信息，并增强患者战胜疾病的信心，使患者顺利渡过手术大关。这不仅有助于手术顺利进行，而且增进了护患关系，为术后护理奠定了基础。③心理护理。患者常常伴有紧张、抑郁、焦虑、恐惧等心理，护理人员要以真诚的言语、诚挚的服务、和蔼的态度对患者进行心理护理，全面了解患者心理压力原因，并通过积极沟通促使患者树立良好的心态和价值观，以促使患者积极配合治疗，提升患者的生存质量。
13观察指标比较两组患者的护理满意度、住院时间、并发症及不良反应。以调查问卷形式调查两组患者对护理工作的满意度，从入院接待、生活护理、服务态度与技能、健康教育、对患者尊重程度五方面进行分值评定，每项0-20分，总分100分。
14统计学方法所有数据均使用SPSS170统计软件包分析处理，以t检验数据资料，以x2检验组间对比，以P
2结果
观察组平均住院时间为（754 446）d，明显短于对照组（1338 557）d，且组间数据差异显著（P
3讨论
免陪护护理服务是我院坚持“以人为本”医疗理念的体现，其要求护理人员严格按照指定的流程进行规范化操作，对患者进行术前、手术期间及术后全过程、无缝隙服务，并以人本化护理方式，从患者的心理、生理、社会等方面进行全面化护理。免陪护护理服务具有多重优点：①开放式、专业化、规范化的护理，改变了一人住院、多人陪护、住院环境杂乱的现象，并在服务中提供人性化、亲情化的服务，以患者为服务中心，这对提升护理服务质量、满足患者需求、解除患者家属后顾之忧均有积极作用。②由于护理质量的提升，护理工作展开规范化，并与患者展开有效、及时沟通，全面了解患者心理与需求，这有效避免了不良反应的出现。③面向患者饮食、用药、运动等方面对患者进行健康教育，并关注护理服务的每一个小细节，这对患者形成良好的日常习惯，树立正确的价值观起到了重要作用，进而提升了患者的生活与生存质量。
总之，在肛肠科中采用无陪护护理服务，对提升护理质量、满足患者需求，提升医院形象均具有显著作用，且有效缩短了患者住院时间，取得了患者及其家属的信赖，有助于提升患者的生存质量，因此，值得临床进一步应用与推广。
参考文献
[1]孙怡，陈雯华，于毅实施人性化管理与护理服务对提高住院患者满意度的作用[J]护理杂志，2010（09）：69-71
[2]李红，贺美华，李玲Servqual标尺与满意度联合测评护理服务质量[J]护理杂志，2010（07）：481-483，498
篇2
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）02（b）-0157-02
护理工作属于医院管理工作中重要组成部分，护理服务质量的高低直接影响着患者对本次医疗的满意度。而无陪护护理模式则是围绕患者，以促进患者健康为目标的一种管理与服务，其最终目标就是进一步帮助患者改善与适应当前环境，为患者解决后顾之忧，从而达到医疗最佳的健康状况[1]。为探讨无陪护护理的运行模式在基础护理研究中的影响因素。该研究在2013年1―6月，将无陪护护理的管理方法应用到妇科病区护理质量的控制过程中，其目的就是为了充分调动了妇科护士护理服务的主观能动性和创造性，实验结果表明，无陪护护理的管理方法不但提升了护理工作的效率，也提高了护理人员的整体素质，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
1.1.1 患者资料 该试验选取了在该院进行住院治疗的150例患者，通过实验对无陪护护理服务开展前后患者满意度以及妇科基础护理合格率进行比较和对比。选取2013年1―3月来该院进行住院治疗的75名患者作为实验组，均为女性，年龄分布在22～67岁，平均年龄（42.35±2.68）岁；选取2013年4―6月来该院进行住院治疗的75名患者作为对照组，均为女性，年龄分布在21～68岁，平均年龄（42.33±2.57）岁；经过统计学检验，差异无统计学意义（P>0.05）。所有病人年龄都大于21岁，从而排除了认识障碍和意识障碍以及中途转院、转院、既往精神病史、因其他客观因素而被迫终止医疗的患者。所有的病人都了解本次治疗的护理方案，患者家属以及患者均签订了知情同意书，自愿服从该次试验的具体医疗安排，完全符合伦理学的实际要求[2]。
1.1.2 护理资料 将整个实验的妇科病区护理分为2个小组，对观察组实施无陪护护理模式，而对照组进行一些常规的整体护理，每一个护理小组分管患者75例，每一组辅助护士4名、专业护士2名、助理护士2名，共计8名护士，助理护士与辅助护士都是在年长专业护士的统一指导下共同完成该小组病号的所有护理。对两组床护比、护士情况以及月均病床的使用率进行比较分析，差异无统计学意义（P>0.05），具有一定的可比性。
1.2 实验方法
2013年1月―3月75名患者为对照组进行家属陪护护理，2013年4月―6月75名患者为实验组进行无陪护护理，对实施前后患者对护理人员工作满意度进行比对分析。在实验组通过建立护理层级的管理制度，保证所有项基础护理实施到位，同时还结合护士的职称、护龄、技术等构建了由责任护士、护士长、护士所组成的三级质量控制体系[3]。在对照组通过随机检查、全面检查和定期检查3种不同的检查方法，使基础护理服务理念贯穿于整个临床护理，从而促进了所有项基础护理的实施到位。护理合格率都是由责任护士和护士长依据护理部所下发的基础护理质量评价标准进行测评，而病人的对护理服务的满意度则是由患者在出院之后对该次试验护理工作的满意度进行打分。
1.2.1 护理方法 对照组采用常规的整体护理模式进行护理。采用无陪护护理模式对观察组进行护理，其方法为。优化参与实验的护士值班班次，护士排班一定要依据病人的具体需要，在早晚不同的护理时间，床位与护士比为0.49：1。辅助护士（5：30～14：30、专业护士（7：30～16：30：00）、助理护士（8：10～12：10，14：10～17：10）进行排班。质量控制，护士长和妇科病区护理质量控制小组的所有成员，在每天的早晚护理和查房过程中检查护理质量，通过对患者满意度的调查，依据所有评分标准对其进行评分。护士分层次实现无陪护护理负责制，专业护士要对实验总体进行负责，辅助护士要在年长专业护士的直接指导下，可以协助其他的专业护士对患者完成护理和治疗工作，对于一些危重患者的生活护理，助理护士必须确保是正规院校毕业的护理专业人员（还未取得护士注册证书）。其职责就是在辅助护士与专业护士指导下，对一些非危重患者进行具体的生活护理。
1.2.2 评价方法 患者对护理人员满意度采用LiKer5分法量化计分[4]，差为1分，不满意为2分，一般为3分，满以为4分，很满意为5分，出院后由患者给护理人员进行打分，各项目得分累计后进行比较。每1个试验周期（通常都是1个月），在2小组种进行随机抽查，取25例住院在1周以上的患者，护理级别为2级护理以上的患者，从生活护理、病房环境、管道护理、健康教育、压疮防护、患者满意度等6项目，对其进行评估健康教育合格率、基础护理质量一级患者的满意度。
1.3 统计方法
采用SPSS10.0统计软件对数据进行分析，计量资料采用均数±标准差表示（x±s），进行t检验[5]。
2 结果
通过对该次试验的两小组的实际得分进行分析和比较，妇科病区在试验的6个月中，其护理质量的量化考核成绩有着显著提高，整个实验结果是令人满意的，见表1。
篇3
关键词：护理教育；服务意识；培养
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）36-0167-02
我国护理事业起步较西方国家晚，自1950年以来，我国临床护理工作一直受传统医学模式的影响，实行的是以疾病为中心的护理服务。在我国的护理工作刚起步的一段时期，护士的临床工作都是以工作任务为中心，服务意识淡薄，服务范围局限，如打针、发药都是很机械地完成，生活护理如头发护理、皮肤清洁都是由家属完成。一例患者往往由多名家属陪护，使得病区环境嘈杂，影响患者的休息和医务人员的工作，同时也加大了病区的管理难度。使得在护理教学和临床护理工作中加深了“重操作、轻服务”的观念，更使我国护理人员形成了一个冰冷的形象，有的护理管理专家形象地称这种护理方式下的患者为“流水线上待加工的机器”。受这种旧观念的影响，护生在学习过程当中，只重视知识与技能的学习，忽略服务意识与人文关怀精神的养成，并且这种现象存在于各种层次的护理教育中。而作为培养护理人才的教师，在护理人员人性化服务意识的培养上承担着重要的责任。故如何引导学生养成服务意识，使之能够在未来的护理工作中做到换位思考、体会病人痛苦、想患者之所想是教育者值得思考的问题。
一、培养服务意识的必要性
（一）符合医学模式转变的要求
医学模式的转变1977年由美国罗彻斯特大学的恩格尔教授提出，这种新的医学模式被称为生物一心理一社会医学模式。医学模式的转变带动了护理模式的转变，促使我国医疗市场竞争的中心也迅速发生了转移。仅十余年间，医院之间已从设备、技术的竞争，演化为今天的服务竞争。这种新的竞争态势，向护理工作者提出了严峻的挑战。它要求护士不仅要有扎实的理论基础和娴熟的护理技能，还要具备职业服务意识。在以人的健康为中心的护理工作中，要求护士要在生理、心理、社会、精神、发展等方面全面关注患者，发扬服务精神。
（二）促使教学适应护士角色发展的需要
随着护理理论体系的形成，护理教育和护理实践水平的提高，护士逐渐成为受过专门教育、受人尊敬、独立思考和工作的专业人员。护士的角色也发生了很大变化，由单一的照顾者角色，向复合型发展，包括沟通者、促进康复者代言人及保护者等，这就要求护士具有很强的服务意识。而当今的大学生大多是独生子女，缺乏服务意识与奉献精神，而高职教育往往注重理论与技术，缺乏人文教育。试想，我们培养出来的护士，如果没有服务意识，只是把护理工作当做是谋生手段，就很难承担21世纪护士多元化的角色功能。
（三）符合护士的特征要求，提高护理质量，增进医患关系
护士的特征要求很重要的一项就是要求护士有同情心能设身处地地为服务对象着想，体贴同情服务对象，理解服务对象，并根据服务对象的具体情况实施适当的科学的心理护理。护理质量在很大程度上是以服务对象的满意度来衡量的，而服务对象的满意度不仅是根据护理服务量的多少，更重要的是依据所提供服务的质来评定。如果护士缺乏服务意识，在工作中只见疾病、不见患者，那么再熟练的护理服务，在患者眼中只能是一个个冷冰冰的操作技术，不利于建立良好的医患关系。
（四）体现护理精细艺术的需要
护理始祖南丁格尔曾说过：护理是一门艺术，护理工作是精细艺术中最精细者。在她的《护理札记》中写道：护理应从最小限度地消耗患者的生命力出发，使周围环境保持舒适、安静、美观、整齐、空气新鲜、阳光充足、温暖适宜，此外还要合理地调配饮食。只有将服务意识渗透到一个个的细节当中，简单的护理操作才能体现其艺术性。
二、服务意识的引导与培养策略。
在上护理技术实训课时，学生面对的都是没有生命与感情的模型人，学生不能感受患者痛苦，无法真正将自己的操作情景带入到临床实践中，他们认为在学校里只需要练好操作即可。所以服务意识的培养需要教师在护理教育过程中的正确引导和渗透。
（一）护理服务意识在课堂中的引导
课堂是学生获取知识和信息的重要渠道，教师注重言传身教，除了传授专业知识之外，应该将人性化服务意识的培养渗透到课堂教学中。特别是在护理学专业课程和人文课程的教学中，通过生动的实例将个性化服务的内容展示给学生，通过学生的主动参与，如角色扮演、小组讨论、以问题为基础学习教学方法的应用等，让学生领略人性化服务的内涵，让情感体验升华为学生的内在品质。这种教育充满想象和创造，永远比单纯的理论讲授对人的影响大。例如在讲护患沟通技巧时，创设护士接待病人就诊的情境，让学生分组进行角色扮演。情景模拟结束以后，扮演患者的学生向扮演护士的学生交流自身感受，并指出对方做的不到位的地方，使学生感受患者心情需要，初步认识到服务的重要性。
（二）服务意识在实训中的渗透
教师要善于将模拟练习与临床操作结合起来，引导学生换位思考，从而促使他们理解患者的痛苦和需要，也可使学生更加明白护理工作的照顾、人道和帮助的内涵。教师在教学中可采用角色扮演、情景教学等教学方法，让学生体验患者角色、感受患者需要。如在学习卧床病人更换床单时，教师可通过以下语言激发引导学生“同学们，你们见过全身瘫痪的人吗？你们见过久病卧床的人吗？（停顿）你们试想一下，如果这些病人的被褥被汗水、血液、分泌物弄脏，又没有更换时，患者该是怎样的心情？如果你是护士，你该如何去帮助此类患者？”通过引导和讨论，不但激发了学生的学习兴趣，也促使学生在护理练习中渗透了服务意识，建立起对护理专业的热爱。
（三）在护理技术练习中加强人文关怀教育
在护理技能练习时，不仅要求学生熟练掌握操作技术，另一方面要求学生要有人文关怀精神。而人文关怀精神的培养就穿插在每一项护理操作中。例如在静脉输液的练习中，除了要求学生熟练掌握操作技术，还要求学生在通过语言和细节体现对患者的关爱。
要求学生对患者使用正确的称呼。在许多医院中，护士往往习惯用床号代替患者姓名，甚至直呼其名，让患者有被冷落和不尊重的感觉。所以要求学生在学校的实训中使用恰当的称呼，养成良好的习惯。例如：“张大爷您好，我是您的责任护士小李”。这样会让患者倍感亲切。
操作前询问患者需要。例如：“静脉输液需要时间比较久，您需不需要方便一下？”体现对患者的关心，想患者之所想。
在操作中注意保护患者。不允许学生在找血管时拍打患者手背，而是以揉搓等温和的方式代替。操作完毕，要求学生祝福患者：“针已经扎好了，如果您有任何不舒适，可以按呼叫器叫我。”通过这样的练习，使服务意识在学生内心扎根。
（四）增强学生职业自豪感
由于传统观念施加的外部压力和对本专业理解的不深入，当提及自己的专业，多数学生表现出自卑和无奈，在他们看来“护士的工作就是打针发药，觉得根本没什么前途。”对于这部分学生来说，他们需要对自己的专业重新认识，树立正确的职业观、价值观，增强职业自豪感，而教师要抓好学生的入学教育，加强专业思想教育。护理专业思想教育是护士对护理行业的认识、情感及以此形成对护理专业比较持久的心理反应倾向，并直接指导学生的行为。对于学生职业自豪感的增强，需要学生认识到自身专业的重要性。建议措施如下。
首先可以带他们参观医院，感受护士工作在患者疾病的恢复过程中起到的巨大作用。
其次，在护理礼仪的教学中，教师可以通过优美的语言、得体的形象、生动的肢体动作感染学生，让学生加深对护士的美的理解。
再次，在上护理学导论时，教师通过讲解护理学发展简史、以及护理学创始人南丁格尔的博学和仁爱事迹以感召学生，从而加深学生服务意识，在将来的工作中更加乐意为患者提供更好的护理服务。
总之，护理专业经过一百多年的发展，尽管护理的内涵和外延都发生了变化，但护理的本质―服务，一直没有改变，改变的只是护理服务的对象、服务场所和服务手段。教师在教学中应重视学生服务意识的培养，采用多种方式引导和激励学生热爱护理专业，增强服务意识，以适应将来的护理工作，提高护理质量。
参考文献：
[1]李晓妹.护理学导论[M].北京.人民卫生出版社，2010：7.
[2]李晓妹.护理学导论[M].北京.人民卫生出版社，2010：9.
[3]诸葛慧香，贾宝芳，饶燕.护士执业礼仪[M].杭州.浙江大学出版社，2010.9：1.
篇4
关键词：中职护生；服务；奉献
中职卫生学校是培养未来护士的学校，医护行业的特殊性决定了卫校的学生必须具备更高的服务意识与更多的奉献精神。这也给中职卫生学校的德育工作提出了更高的要求。
如何培养中职护生的服务与奉献精神，对于医护行业整体的服务质量具有重要作用。
1 思想教育
1.1 春风化雨 以情感人
对于服务与奉献精神的教育，学生最反感的是老师一味说空话、套话，不但教育效果差，而且可能会引起学生的抵触情绪。在讲解服务与奉献的基本要求时，可以结合新时代涌现的道德楷模的感人事迹，激发学生情感上的共鸣。例如给学生播放今年的感动中国评选视频、当代全国道德模范事迹展播等。在播放最美司机吴斌司机尽职的最后一刻视频时，当看到吴斌捂着腹部，忍着剧痛，艰难地刹车的动作时，很多同学都落泪了。同学们情感的真实流露，唤起了心中的良知和激情，对培养中职护生的服务与奉献精神奠定了情感基础。
1.2 有的放矢 以理服人
感动于他人的服务精神，并不意味着学生自己就愿意这样去做。如果只强调自我牺牲，会让学生产生畏难和逃避心态。老师要进一步分析：在服务与奉献中，我们是否只有付出？我们能收获什么？“赠人玫瑰，手留余香”，在服务和奉献中，我们得到了服务对象的尊重，获得了自我价值的肯定。正因为此，才有了杭州万人送别英雄司机吴斌的壮观；才有了教师节里收到的学生问候的贺卡；作为护士，病人康复后的那一声声真挚的感谢，当是对护士工作最好的赞赏吧！老师可以引导学生回忆做了好事或帮助了他人之后，你的心情如何？让学生自己得出结论：在服务和奉献中，我们可以得到了内心的愉悦、心灵的充实、人生的阅历。这些从心理学的角度都是有益健康的。
通过有目的、逐层深入地对学生进行服务和奉献的思想教育，使学生在内心认同并内化了服务和奉献意识
2 行动指导
“行动”才是永恒的真理”，只有切实指导学生真正参与到服务与奉献中来，学校的德育工作才是有实效的。
2.1 班级活动
召开形式多样的主题班团活动。班主任利用班会课，团支部利用支部生活，引导学生特别是团员围绕如何树立起奉献意识，如何表现自己的奉献精神，如何为父母，为同学、为他人、为集体作奉献等主题，召开讨论会、辩论会、讲演会、汇报会、举行奉献知识竞赛、手抄报比赛、服务与奉献公益广告flash制作大赛等。学生在参与丰富活动的同时，潜移默化地统一了思想，营造了良好的奉献教育氛围，逐步形成了奉献大气候。
2.2 学校管理
校园是学生活动的主要场所，在学校开展服务与奉献活动是因地制宜、方便可行的举措。每年秋季新生入学时，学校团委会在二年级学生中招募志愿者，协助新生报名、帮助他们搬运行李，充当校园导游等；在校园篮球比赛或其他活动中，志愿者们积极维护场地秩序和整洁，保证了活动的正常有序进行；学校团委和市中心血站合作的“献血车进校园”活动也得到了许多有爱心学生的支持。学生参与学校或班级的管理，感到自己是学校的主人，从内心里认同这个角色，他们更愿意做出奉献，会尽全力完成自己的任务。
2.3 社会实践
为培养学生的奉献精神，学校以积极主动的姿态，变封闭德育为开放德育，经常组织学生参加社会实践活动。让学生在丰富多彩的志愿者活动中，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的精神，更多地获得奉献社会、服务他人的实践机会。如周末组织去敬老院或福利院开展送爱心活动，帮助孤寡老人；走进街道、社区、家庭，向市民散发文明礼仪倡议书、宣传做文明市民；组织“关爱留守儿童”活动，号召全校学生捐文具或书籍给留守儿童等。特别是送医下乡活动，学生和医学专业的老师们组成医疗队，免费为村民们量血压、测血糖，发放健康宣传资料、发放一些常用药品。学生们更深刻地发现自己将来所从事职业的价值所在，增强了职业的光荣感和责任感，愿意为将来能成为一个被社会、被他人需要的护士而刻苦学好专业知识。
当一批批具有服务和奉献精神的学生走上工作岗位，当我为人人，人人为我时，我们的社会将是和谐而美好的。
篇5
一、培训体系建设设计要素
（一）课程体系建设
大部分呼叫中心都有自己的培训团队和专属讲师。培训课程体系建设主要分为课程设计、课程开发、和课件管理三个部分进行管理。
1、课程设计。服务型呼叫中心企业的培训课程一般包括新员工入职培训、日常培训、回炉培训、技能培训、管理晋升培训五个部分。
（1）新员工入职培训。企业对新入职的员工进行包括企业文化介绍、公司业务培训、公司部门制度等内容。
（2）日常培训。企业对员工定期进行经验分享、业务讨论或新产品培训。
（3）回炉培训。企业对已正式上线工作三个月后的新员工或有长期技能不能达到企业标准的老员工进行回炉培训。
（4）技能培训。技能培训包括专项的技术能力培训、技能定级考试、多技能认证。一般是企业对高潜力员工开展的专项培训。鼓励员工学习多种业务技能，通过多技能认证。
（5）管理晋升培训。企业为高潜力员工或晋升为管理人员的一线客户服务代表专门开设的培训。
2、课件开发。
（1）课件开发特点。培训课件一般是针对培训内容进行专门的设计开发。新员工入职培训需注重课程通俗易懂，增加对专有名词的解释，有意识地对重要名词设计大量的重复环节，增加员工记忆。老员工的日常培训或技能提升培训则需尽可能短小精悍，简短陈述重点。
（2）课件开发人员选择。一门培训课程需培训经理指定专项开发责任人。开发人员可选择培训部门的专职讲师，也可以选择业务部门对此类知识掌握较好的业务主管，甚至还可以选择对此项技能掌握非常良好的一线客户服务代表。
（3）课件开发内容。课件内容包括大纲、讲义、学员手册、知识点测验题目四部分。当课件开发完毕培训部门负责人应组织对课件进行评审，确认课件符合要求，满足培训目的。
3、课件管理。
课件开发完毕后培训部门负责人和课件开发人员需在使用时根据培训学员反馈情况和业务变化定期对课件进行必要的更新。
（二）培训管理体系建设
1、培训管理体系组织结构。
培训管理体系一般分为培训责任人、培训讲师、新员工指导人三个角色。其中培训责任人负责组织搭建整个培训管理体系，对公司的培训结果最终负责。一般培训责任人可以设置专门的培训经理岗位，也可以由部门经理兼职；培训讲师负责对学员进行培训，一般可以设置专职讲师岗位或由业务部门主管兼职；新员工指导人的主要工作是带领新入职的同事了解公司业务，在新员工培训期间承担班主任和导师的角色。培训责任人、培训讲师、新员工指导人都可以为专职人员也可以为虚拟岗位人员或由其他人兼职。具体操作可根据企业业务实际情况进行人员设置。
2、培训实施的流程管理
（1）新员工入职培训实施流程包括制订培训计划和完成培训准备工作。培训计划可以由新员工指导人参考业务部门用人时间统筹安排。时间确认后提交培训部门责任人进行审批。培训准备工作包括明确培训关键知识点、确定教学方式、准备培训设施、制订打印培训课程表、准备培训测试题目等几个部门。
（2）在岗员工培训流程、技能提升培训流程和管理晋升培训流程比较相似。都包括培训需求调查、培训计划制定、培训准备工作三个部分。培训责任人应定期和公司管理层以及业务部门交流，根据公司或部门整体策略和业务部门的需求组织培训。同时也可以根据业务运营情况，根据业务运营数据短板主动提出培训要求。针对呼叫中心员工上下班时间不统一的特点，具体培训时间表应和业务部门经理共同协商并结合业务部门的排班表进行安排并制订详细培训计划。具体培训准备工作应和新员工培训相同，在培训前制订整个培训的详细的计划并进行确认。
3、培训制度建设
企业培训需有明确的制度。制度的建立可以保障培训的顺利开展和保证必要的培训效果。企业需在培训实施管理制度、讲师培训制度、企业信息安全制度三方面进行重点保障。
（1）培训实施管理制度主要是约束要求培训学员按时参加培训、遵守必要的课堂纪律等管理要求。
（2）讲师培训制度是对培训讲师的管理要求。如需提前备课保障培训效果、根据学员反馈及时修改课件和教学方法、定期进行培训测验等内容。
（3）企业信息安全容易被企业忽视，但信息安全对现代企业来说又是非常重要的规章制度。在进行员工培训时不可避免的会给学员传递企业一些重要的保密信息，所以在员工入职前和进行重要培训前需确保被培训员工签署企业的信息安全确认书。
4、培训结果确认
培训的目的是让学员掌握知识，每次培训完毕都需要进行培训结果确认。通过确认环节确保学员真正通过培训掌握了必要的知识，同时也是对整个教学效果的成绩评估。培训结果确认包括培训中评估确认和培训后的综合评定以及上岗后的跟踪考察。
5、离岗、淘汰制度建设
（1）培训未通过。学员如未能在规定的时间通过培训综合评定或达到企业设置的最低技能标准则判定为培训未通过。第一次未通过应在进行二次培训后给予补考机会。如老员工未能通过每年的技能认定考试，则老员工需进行脱岗培训直到通过考试为止。
（2）淘汰制度。培训过程中如发现学员有严重违纪行为、触犯企业信息安全条例或有不适岗的情况，可根据企业规章制度进行必要的处罚。情节严重的可提交人力资源部门执行国家劳动法规定的相关法律条款后给予岗位调整或淘汰。培训后如经过多次培训和补考仍达不到企业要求的技能标准，则可提交人力资源部门执行必要的法律条款后予以淘汰。
（三）培训讲师团队建设
培训讲师建设包括讲师选拔、讲师认证、讲师淘汰、讲师激励四个部分。
1、讲师选拔。呼叫中心可以设置讲师专岗也可以设置虚拟岗位。虚拟岗位由业务部门主管或业务部门的高潜力员工担任。讲师的选拔标准包括业务能力、演讲展示能力、现场互动能力、课程开发能力等。讲师选拔可作为员工发展的一个途径。
2、讲师认证。培训讲师需定期进行讲师认证。认证时间可以为半年一次或一年一次。认证内容包括业务能力、演讲展示能力、现场互动能力、课程开发能力以及学员反馈意见和培训学员满意度。
3、讲师淘汰。如发现讲师违纪行为，或有严重的教学事故则应对讲师进行淘汰。
4、讲师激励。对兼职讲师的人员需进行必要的激励。可从课程开发、讲课数量、讲课时长、学员满意度反馈等不同纬度设置奖项。激发兼职讲师工作热情。
（四）培训相关系统工具建设
现代的呼叫中心已经是第三代和第四代的技术，需和计算机绑定进行紧密结合。新员工培训和日常培训课程除传统的课堂培训外一些培训课程还需进行计算机上机培训和上机考试。上机培训和考试常用的系统工具有：
1、知识库系统。
2、打字测试工具。
3、电话录音录屏工具。
4、自学系统工具。
5、考试系统。
二、培训体系建设保障要素――搭建学习型组织
（一）在呼叫中心行业领域企业应结合这几个特点制定符合自己的企业文化和企业愿景，为团队稳定和业务发展打下坚实的基础。
1、学习型组织结构是扁平的，即从最上面的决策层到最下面的操作层，中间相隔层次极少。尽最大可能将决策权向组织结构的下层移动，让最下层单位拥有充分的自，并对产生的结果负责。在呼叫中心行业中体现在减少组织层级、向一线客户服务代表询问客户对服务流程满意度并优化客户服务流程、尊重一线客户服务代表等具体行动。真正把指挥棒交给一线客户服务代表。
2、呼叫中心企业应结合公司和所在行业特点制定企业文化和企业愿景。其中企业愿景应代表对社会公众的承诺，企业文化又必须包括尊重员工、培养员工、鼓励员工发展的部分。只有企业文化和企业愿景相互结合、相互统一企业才有可能健康良性地发展。
（二）建立倒三角的企业文化组织模型。
倒三角组织结构是相对与“金字塔”型正三角而言的。金字塔型组织结构是所有员工为领导服务，都围着领导转，而倒三角结构则是领导围着员工转，为员工提供服务。呼叫中心行业一线客户服务代表是为客户和用户提供服务，管理人员应该向一线客户服务代表提供支持和服务。事实上这是一种理念，或是一种企业文化，更多的是要转变管理者与员工的观念，使得传统的“以点为心”的管理变为“以面为心”的管理。
（三）建设人员考核、淘汰体系。
1、呼叫中心的人员考核主要是对一线客户服务代表的考核。考核项又分为一线考核指标和二线考核指标。
（1）一线考核指标为业务结果相关的考核项目如客户满意度、电话接听量、电话解决率等。
（2）二线考核指标为和管理相关考核指标如电话平均处理时长、员工利用率等等。
2、对人员考核设置是否合理决定了员工对工作的态度。
（1）如考核目标值设置太低，员工不用多大努力就很容易达成目标则让员工失去努力上进的动力。
（2）如考核设置太高员工很努力但又无法达成目标则又打击了员工的工作热情。
合理的考核目标设置应该是员工通过自身的努力可达成的目标。激发员工主动通过培训等方案提升自身技能，获得高绩效高工薪的工作热情和动力。
3、合理的人员流动有助于保持企业的活力。
部分企业采取末位淘汰制，强制对连续三个月保持后20%尾端员工进行末位淘汰，使员工随时保持危机感，激发工作动力。此外公司需建立健全的奖惩制度，对违反公司规定规范的人员进行相关处罚，对表现优秀的员工进行表彰奖励。
（四）设计员工发展规划体系
一般服务型呼叫中心都会设置技术类发展路线和管理类发展路线。并设置若干虚拟岗位对高潜力员工进行重点培养锻炼。
（1）常见的技术路线有：普通客户服务代表、资深客户服务代表、专家客户服务代表、首席客户服务代表、技术二线、技术主管、技术经理等；
（2）常见的管理发展路线有：组长、运营主管、运营经理、部门经理等；
（3）常见的虚拟岗位有：新员工指导人、讲师等。
三、呼叫中心最佳培训体系搭建案例
（一）培训课程体系设计
1、如表1中某世界500强企业的呼叫中心培训课程体系设计包括培训课程的名称、培训目的、行动计划、交付物及交付时间以及当前进度说明栏几步部分。
2、通过表1我们可以了解到此呼叫中心培训体系雏形已经基本完成。如可以按此设计完成相关内容的建设，并坚持实施不断优化则可达到良好的培训效果。
（二）培训管理体系模型如表2。
五、总结综述
篇6
摘要：目的：探讨改进后的医护陪检一体化服务在胸外科术前检查中的应用效果。方法：随机选择2012年1~6月胸外科收治的60例患者作为对照组，按常规进行术前检查；将2013年1~6月胸外科收治的60例患者作为观察组，实施改进后医护陪检一体化服务。比较两组患者的平均术前检查日和满意度。结果：实施改进医护陪检一体化服务后，患者平均术前检查日观察组短于对照组，患者满意度观察组则高于对照组，两组比较差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论：改进后的医护陪检一体化服务能有效缩短患者术前检查日，提高患者满意度，值得积极推广。
关键词 ：医护陪检一体化；改进；术前检查；胸外科；满意度
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.068
优质护理服务强调以患者为中心，其服务是以患者的需求为起点，以患者的满意为结果［1］。胸外科由于高龄患者多，陪护家属不固定，术前检查项目多，以往的做法是由医师开出检查单，护士口头通知，陪检人员预约。医师、护士、陪检人员分开工作，不利于术前检查有序进行，经常导致患者及家属不知晓全部项目，盲目等待，检查项目顺序错误等。为提高患者满意度，缩短术前检查日，加快手术进程，2012年12月我院胸外科对实施手术患者医护陪检一体化服务进行改进，取得了良好的效果。现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料随机选择2012年1~6月胸外科收治的60例患者为对照组，男31例，女29例；平均年龄（60±7.28）岁。随机选择2013年1~6月胸外科60例患者为观察组，男28例，女32例；平均年龄（61±6.73）岁。排除标准：胸外科各类疾病的急诊患者。两组患者性别、年龄、病情等方面比较无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法对照组按常规流程进行检查，观察组则实施改进后医护陪检一体化服务，具体如下：（1）制定胸外科术前检查单，表单内容包括检查项目、预约时间、完成时间、检查地点、注意事项。（2）根据表单制定出医院平面图，标出具体检查地点，张贴在每个病房醒目处。（3）成立医护陪检一体化服务小组，组织床位医师、主班护士、陪检人员学习并达成共识。（4）患者入院后，床位医师根据患者病情开出电子医嘱和纸质检查单，主班护士核对后将需要检查的项目在表单上打钩，并将表单悬挂于患者床尾，同时告知患者及家属。陪检人员将纸质单送出预约并将预约时间写在表单上，根据顺序陪同患者外出检查，完成的检查项目在表单上标明。
1.3评价指标（1）患者平均术前检查日。由科室护理人员进行统计。（2）患者满意度。采用胸外科制定的满意度调查问卷进行资料收集，满分100分。该问卷预实验显示信度系数Cronbach′s α系数为0.87，效度系数为0.84。
1.4统计学处理采用spss 15.0统计软件，计量资料采用两独立样本的t′检验。检验水准α=0.05。
2结果（表1）
3讨论
“改进后医护陪检一体化”首先强调的是以患者为中心，以患者需求为目的，以患者满意为结果。胸外科患者入院后迫切希望早日手术，因此，及时为患者做好术前检查能减少患者的焦虑。实行改进医护陪检一体化服务后，患者及家属对术前检查的项目、时间、地点、注意事项一目了然，避免了术前盲目等待。床位医师也了解了患者术前检查的进程，便于及时合理安排手术日期。医护陪检一体化服务降低了术前检查日，为患者早日手术创造条件。
医护陪检一体化服务模式提高了患者满意度。医护及陪检人员紧密配合，积极完善术前准备，使患者及家属感受到医护人员的高度重视，增强了医护与患者之间的信任与和谐，有助于营造一个良好的医患氛围［2］，而且满足了患者的健康教育需求及知情权，其满意度必然不断提升［3］，也为患者对医护人员的信任打下基础。
医护陪检一体化服务虽然在提高患者满意度、缩短患者平均术前检查日等方面取得了一定效果，但在实行过程中，由于陪检人员的不固定及没有经过相关专业培训，相关检查科室的业务量大，仍然制约了术前检查的进程。因此，应加强与相关检查科室沟通联系，固定科室陪检人员并进行培训，以便更好地为患者服务。
参考文献
［1］高爱煜，张萍.三甲医院住院患者护理服务需求与满足状况调查［J］.护理实践与研究，2012，9（13）：146-148.
［2］曹虹，唐文荣，程学青.医护合作对类风湿性关节炎患者实施健康教育的效果评价［J］.护士进修杂志，2008，23：1712-1714.
［3］赵礼香，吕巧丽，兰彩娇.对宫颈癌患者实施医护合作式健康教育与评价［J］.护理与康复，2009，8（4）：352-353.
篇7
【关键词】 湖北省 服务贸易 人才培养 校企协同
2012年，我国货物贸易出口总额超越德国成为世界第一大货物出口国，2013年，我国货物贸易进出口总额超过美国成为世界第一大货物贸易国。但是，与我国货物贸易迅速发展极其不相称的是我国的服务贸易在全球服务贸易中所占的比重仍然较小，服务贸易竞争力较弱。号称“九省通衢”的湖北省，其服务贸易的发展更是与其优越的教育资源、产业发展和地理位置不相匹配，2013年其服务贸易总额为72.3亿美元，仅占全国服务贸易的1.34%。因此，如何培养服务贸易人才，尤其是知识密集型服务贸易专门人才，使其符合经济发展方式转变要求并为湖北区域经济发展服务，是湖北省发展面临的一个重要课题。
一、湖北省培养服务贸易人才的优势
1、教育资源优势
湖北的高等教育水平位居全国前列。截止2014年5月28日，经教育部审批或备案，湖北省有普通高等学校123所，其中中央部委属高校8所，省属高校115所，大学生人数达130万，占常住人口2.25%。省会城市武汉市在校大学生118万，占常住人口11.69%，其科技教育综合实力居全国大中城市第3位，仅次于北京、上海，在国内占据着重要的地位，具体数据见表1。
在123所高校中，设置有国际经济与贸易专业的院校共有46所。同时，与高等教育资源优势相配套的还有科技研究机构105所，2家国家级软件示范学院（华中科技大学和武汉大学，全国共37所）。为了解决服务外包产业发展中的语言问题，以更好地促进服务外包产业的发展，武汉设立的语言培训机构也达到12家。
2、产业发展带来的人才需求优势
按照WTO的分类，服务贸易主要涉及商业服务、通讯服务、建筑及相关的工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、与医疗有关的服务与社会服务、旅游及与旅游有关的服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其它服务等12大领域。在这12大领域中，湖北在商业服务、通讯服务、教育服务、金融服务、旅游服务及运输服务上都有相当的行业优势。据省外汇管理局统计，2013年1―6月份，湖北省服务贸易进出口总额38.53亿美元，其中商业服务仍居湖北省服务贸易主导地位，进出口额为25.26亿美元，占湖北省服务进出口额的65.56%，商业服务的快速发展构成了对商业服务人才的极大需求。除此之外，湖北省以下产业的发展也颇为迅速并具有竞争优势。
（1）金融服务。湖北武汉，在历史上本身就是举足轻重的金融中心，曾是我国四大金融重镇之一。与很多省会城市相比，武汉以下三个方面具有明显的优势：首先，在金融组织体系、市场功能和市场基础等方面，武汉具有一定的比较优势，其主要经济、金融指标都位于前列，外资银行在进入中国尤其是进入中部地区时，都将武汉作为首选城市;其次，武汉光谷已经形成的相关优势产业集群和产业链，如光通讯、激光、IC、电子信息以及网络信息和创意产业等，为武汉发展金融服务提供了软硬件支持;再者，武汉的生活成本、人力成本较低，具有稳定的地质结构，而且没有极端气候，非常适合发展金融后援服务。光谷金融港的建成和运作正是充分利用了这些有利的条件，为将武汉打造成我国的金融后援服务中心迈进了一大步，该中心能满足8―10家金融机构设立综合性后台中心、30家专业后台中心和100家现代高科技研发企业和配套服务外包企业的办公需求。
省政府金融办主任刘美频在2013年就曾指出，武汉城市圈作为全国重要的金融改革创新试验区，圈域内金融业增加值占GDP的比重必须达到5%以上。因此，武汉金融改革的创新，要紧紧依托湖北“四基地、一枢纽”的国家定位，从而重点从产业金融和后台金融二个方面来发展。在产业金融方面，注重产业和金融的深度融合，重点依托科教大省的优势发展科技金融，围绕两型社会建设发展绿色金融，结合湖北交通枢纽地位发展物流金融，因应国家长江黄金水道开发发展航运金融，借势武汉承东启西、获批消费金融试点的东风发展消费金融。同时，武汉还应依托科教人才集中、综合成本较低、区位优势突出的三个优势，瞄准金融业创新发展的趋势，抢占制高点，加快发展金融后台服务产业和金融服务外包产业。
（2）运输服务。2013年，湖北传统的运输和旅游服务进出口总额分别为3.8亿美元和19.5亿美元，共占比达32%，占主体地位。运输与旅游进出口服务的快速发展与湖北所处的地理位置是密不可分的。湖北地处我国中部，长江中游，承接东西，贯通南北， “九省通衢”的地理位置是其他省份无法相比的，可谓中国经济地理中心，有着其他一些中部省份不可替代的独特的区位优势。随着近些年铁路和公路建设的高速发展，襄阳已经成为全国重要的铁路枢纽，今年7月1日重庆宜昌高铁的开通，宜昌也成为承接西部地区与东部地区的重要交通枢纽。省会城市武汉更是中国内陆重要的水陆空综合交通枢纽城市，在铁路运输方面，京广、京九、武九等铁路干线在此交汇;在水运方面，长江是沟通我国东中西部经济的大动脉，武汉港是中国长江流域重要的枢纽港和对外开放港口，年货物吞吐能力达5000万吨，已开辟直航俄罗斯、日本、泰国、马来西亚、新加坡及香港、澳门等14个国家和地区的航线;在航空运输方面，武汉是华中地区重要的航空运输枢纽，武汉天河机场既是中国华中地区唯一可办理落地签证的出入境口岸，也是中国邮政航空全国两个辅助中心之一（另一个为上海），目前拥有民用航空航线160多条，其中国际航线20条。无论是海上丝绸之路，还是陆上丝绸之路，湖北尤其是武汉、宜昌的优势均能凸显。
（3）信息传输、计算机服务。作为中国上市公司最密集的区域之一，武汉东湖高新技术开发区已经形成了典型的产业集群，是仅次于北京中关村的中国第二大智力密集区。据不完全统计，该区域积聚着600多家研发机构，注册企业达12784家，其中经营活跃的有8000多家。该区域的知名光电子生产企业包括长飞光纤光缆公司、烽火公司、NEC日电公司、武汉邮科院、华工激光公司、楚天激光公司、团结激光公司、NEC 移动通信公司、武汉精伦电子公司等。在2013年11月NTR―网络电信信息研究院最新公布的全球中国光通信最具竞争力企业10强榜单里面，长飞、烽火通信位居第二和第六，长江通信则进入了2013年中国光通信最具综合竞争力企业前10强。
二、湖北省国际服务贸易人才培养的路径选择
湖北省服务贸易相关产业的快速发展，对高等教育的人才培养提供机遇的同时，也带来了严峻的挑战。湖北省商务厅认为，未来10年，我国国际服务外包将以30%以上速度递增，2020年需求总量将超1.6万亿美元。同时，国内市场向二线城市转移趋势明显。这些均成为湖北省服务外包发展历程上难觅的历史机遇。湖北省高等院校如何审时度势，如何抓住这样的机会，培养符合企业需求的人才是摆在高等院校面前的紧迫任务。
1、尽快增设国际服务贸易二级学科
尽管近些年来国家非常重视服务贸易的发展，党的十明确提出了加快发展服务贸易，推动对外贸易平衡发展的新要求。为深入贯彻党的十八届三中全会精神，落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，创新高校、培训机构和有关企业服务外包人才培养机制，提高人才培养质量，教育部、商务部于2014年5月29日了《关于创新服务外包人才培养机制提升服务外包产业发展能力的意见》。但是，我国的学科建设还没有跟上这个步伐。目前，在教育部公布的2011年版《学位授予和人才培养学科目录》中，只设置了经济学门类的应用经济学一级学科下的国际贸易学二级学科。而所有高校基本上都将国际贸易学的二级学科默认为货物贸易，所以无论是发展导向还是课程设置，基本都是以货物贸易为主的。学科设置的滞后在一定程度上限制了国际服务贸易学科的发展。对于相关问题的分析，湖北省研究服务贸易的专家，湖北经济学院的李盾教授在其文章《我国服务贸易专业人才培养探索》一文中指出，虽然省内有少数高校在试行国际服务贸易的专业设置，但主要都是结合自己学校的特色选择有针对性的一、二个方向，大都集中在服务外包和文化贸易上面;武汉纺织大学的袁永友教授则在其文章《国际服务贸易专业创新思路与对策》中建议，设置有国际经济与贸易专业的高等院校应该以现代服务业发展为导向，构建服务贸易核心知识体系。同时还要注重知识、能力和素质的协调，形成整体优化的课程结构。
2、校企协同进行服务贸易人才培养
所谓校企协同，是指高校与企业间开展全方位合作，双方签订合作协议，共同制订培养方案，共建工程实践教育中心等，逐步形成新型校企联合培养体。近年来，为促进高校、科研院所、企业资源共享，推动高校创新组织模式、推进产学研用结合，国家相继出台了《科技规划纲要》和《教育规划纲要》。总书记在清华大学百年校庆的重要讲话中也强调，我国高校特别是研究型大学要同科研机构、企业开展深度合作，积极推动协同创新。校企协同进行服务贸易人才的培养，既有利于减少高校学生的结构性失业，还有助于校企更好地应对日益剧烈的市场竞争。因此，高校完全可以更多地与走在市场前沿的企业合作共同制定培养方案，同时企业也可以提供相应的实习岗位，两者合作一同解决相关领域的专业人才短缺问题。另一方面，在一些人才紧缺的领域，高校也可以尝试同企业一同设立培养方案，系统地招生培养特定专业人才。在这一点上，已经有一些院校在进行尝试。在省外，如鲁东大学商学院和中国访问量最大、影响力最大的财经门户网站东方财富信息股份有限公司合作的经济学（金融服务方向）项目，即是采取校企合作联合培养的办学模式，让学生的在校所学与企业实践有机结合，也让学校和企业的设备、技术实现优势互补、资源共享。在该项目中，鲁东大学商学院投入教学和组织平台，东方财富信息有限公司则负责协调整合上海以及其他地区的等多家优秀金融服务企业的标准课程和实训体系及教材，进行科学的改造和嫁接。通过积极开展学生到知名企业的学习和实习，使学生了解企业对人才的需求，获得企业的一线技术知识，进而学校再改造课程体系，培养合格的金融服务人才，提高技能型人才的培养质量，获得高质量和高数量的毕业生就业率。深圳职业技术学院管理学院与百丽国际有限公司华南区分公司的“校企订单班”合作模式也值得借鉴。在“校企订单班”上，企业根据教学模块的需要，派出15名具有培训和实战经验的员工组成讲师团，构成该班的主讲老师，而深圳职业技术学院派出4名骨干老师作为4门课程的辅讲老师，主讲老师免费授课，双方各尽自己所长，深化校企合作，增强校企联动，协同创新人才培养模式，从而打造了百丽公司的零售精英队伍。在湖北省内，鄂州职业大学采取的行业与学校合作举办“校行企”参与的产教对话活动有明显的成效。“校行企”合作组建了与鄂州市七大产业群密切相关的7个地方行业教育指导委员会，同时，鄂州职业大学商学院还与湖北盛德会计事务所、用友新道公司合作建成鄂州市中小微企业管理健康体检站，实现了经济利益共享、技术师资共用、责任风险共担、人才培养共管。
尽管省内外一些高校在服务贸易人才的校企协同培养上取得了一定的经验，但是，整体上看，利用校企协同的方式进行服务贸易人才培养的学校尤其是研究型大学的比例太少。
3、建立高校内部专业协同培养机制
内部协同创新是指高校内部形成的知识（思想、专业技能、技术）分享机制。目前，从高校内部来看，组织机构之间界限分明，专业与专业之间有着清晰的边界，彼此之间难以做到资源共享，不能相互支撑相互渗透，更谈不上为学生提供跨学科、跨专业的教育培养。高校内部专业的协同创新能为学生提供跨学科的教育培养，奠定创新所需要的合理的知识结构。因此，高校可通过体制机制创新，组建各种跨学科研究中心、跨学科实验中心、跨学科教学中心，通过搭建多种形式的跨学科教育平台，同时大力推进全校范围内的选课制，尤其是跨学科专业的选课制度，从而有效地促进创新人才培养。武汉纺织大学的武继松等老师在其文章《纺织专业应用型创新人才协同培养机制的研究与实践》中分享，在其学校的纺织科学与工程学院，将纺织工程、纺织品设计、针织与服饰、纺织品检验与贸易专业进行有效的协同，极大地拓展了学生的专业视野，提升了学生的就业空间。主要从事软件服务外包人才培训的北软教育副校长孙述龙也曾建议，高等院校在进行服务外包人才培养的时候，应该充分利用经济学院、计算机和软件学院的优势，多方通力合作，培养服务外包业务人才。因此，湖北省的其他高校，尤其是有行业背景的高校，可以考虑从行业特点来有针对性的培养服务贸易人才，比如有着钢铁行业背景的武汉科技大学，有着运输行业背景的武汉理工大学等，这些学校都有国际经济与贸易专业，将钢铁与贸易相结合，将航海与运输服务相结合，培养复合型的人才，应该是切实可行的。
商务部曾明确指出：要大力支持中部地区大力发展服务贸易，实施促进中部地区崛起战略。同时，“一路一带”战略的提出，对湖北来说，也是发展的机会。湖北应抓住机遇，充分利用区位、科教、产业和商务成本等方面的比较优势，加快延伸拓展物流、金融和信息服务，形成中部地区最大的现代服务业中心。而人力资本是服务贸易发展的主要动力和决定因素。产业的发展带来了对人才的需求，具备专业知识技能的复合型服务贸易人才能促进产业更好更快地发展，二者相辅相成。因此，推动人力资本进步和发展教育事业，建立完善的人才培养机制，是湖北服务贸易发展夺取至高点的关键。
（基金项目：本文属武汉科技大学校级教研项目《校企协同创新中的国际服务贸易人才培养模式研究――以湖北省为例》项目编号：2012X70阶段性成果。）
【参考文献】
[1] 宋争辉：高校企业合作培养人才的重要性及保障策略[J].河南社会科学，2012（8）.
[2] 刘末：武汉推进“金融工厂”建设[N].中国联合商报，2011-09-
12.
[3] 李盾：我国服务贸易专业人才培养探索[J].对外经贸，2014（4）.
[4] 李璐：融合之惑如何破解[N].中国教育报，2014-04-18.
[5] 田俊芳、黄辉：湖北省承接产业转移与服务贸易发展问题研究[J].商业时代，2011（8）.
[6] 王迎军：构建协同创新机制 培养拔尖创新人才[N].中国教育报，2012-04-23.
篇8
分配通行费，来提高提高高速公路养护水平
关键词：分配；通行费；高速公路；养护；
Abstract: This paper puts forward a new idea of expressway maintenance, namely through technical means to allocate tolls, to raise the level of highway maintenance.
Key words: distribution; toll; highway; maintenance;
中图分类号： TU528.064 文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2012）
我省高速公路自实行全省联网收费以来，取得了明显的社会和经济效益。但是，在联网收费的环境下，路路相连的高速公路网络给精确拆分带来了一定难题，目前的通行费分配方式对各路段业主是不合理、不公平的，不利于高速公路的养护和管理。
1、目前的收费模式
省内各高速公路的收费结算方式是以最短路线为收取原则，并按照比例拆分给涉及的相关业主。同一起点，同一终点，虽然路线不同、里程不同，但根据现有高速公路按最短路线收费的原则，只能按照可能通行的最短路径计算；且分到高速公路业主的金额是按最短路径的里程所占比例进行拆分的。
2、按最短路径收费对养护管理的弊端
随着全省高速公路网不断延伸、密集，相继形成环状路网（如图1），给驾驶员带来多条路径的选择，按最短路径收取的通行费，与车辆实际行驶路径应收取的通行费有一个差值(损失)，该差值(损失)由多路径中非最短路径的业主承担，对于路网内高速公路的业主来说是不公平的，对各路段业主间不形成有效的竞争机制，走不走该路段、路好路坏、养护好坏、服务好坏一样能分到通行费。这样是不利于提高业主的积极性的，不利于高速公路养护和管理的。
图1 图2
例如从郑州到许昌有两条路线西线和东线（见图2），如果东线路面养护不好、管理不好，经常堵车，而西线路面养护好、服务好，那么司机就会选择走西线，而东线业主按目前的通行费结算拆分模式，照样能分得一定比例的通行费。这样显然对养护好、管理好的西线是不公平的。
3、对目前收费模式的改进
如何选择合理的方案是实现通行费拆分公平、公正、公开的一个关键，是高速公路运营管理良性发展的一个必要条件。在充分体现路网联网收费和拆分结算公平、合理的同时，也能使高速公路间形成竞争局面，促使高速公路经营管理单位加强运营、养护管理工作，提高服务水平，积极创造安全、舒适、便捷的行车环境，为社会公众提供更好的服务。
本文提出按车辆实际行驶路径精确识别来进行通行费拆分的分配模式，即是通过投入硬件设施来识别车辆所经过的路径，根据携带的复合通行卡中记录的高速公路出、入口收费站以及途经标识站的路径信息，确定实际行驶路线，将收取的车辆通行费按实际行驶路线精确拆分给沿线的各高速公路经营管理单位。
4、精确拆分通行费技术方案
高速公路多义性路径识别系统的主要工作流程如下：车辆在路网内的移动主要包括三个阶段：路网入口、路上行驶、路网出口，系统通过车载射频卡、桌面读写器和路侧天线设备记录车辆在每个阶段的详细路径信息，精确计算出车辆应缴纳的通行费金额并根据车辆行驶路径对收取的通行费进行精确拆分帐，使路网收费和利益分配变得非常公平合理。路径识别的主要目的是解决车辆通行费的收取与拆分问题。根据路网结构、投资情况、管理难度等因素提出两种解决方案：①最短路径收费，概率拆分；②行驶路径收费，精确拆分。
4.1最短路径收费、概率拆分
4.1.1基本原则
根据交通概率模型和实际交通流调查来计算出车辆行驶不同路径的概率，对在多路径路段的通行费按照该概率分配给不同的路径，同一条路径内的各业主再按各自的路段长度、收费费率分配通行费收入。
4.1.2实施过程
“以最短路径为主体，路径诱导渠化为辅助，协商为补充”。在实施过程中，由于影响高速公路出入通量的变化因素相当多，很难达到一个全面的量化的模型，因此概率计算的基本依据是由路段交通量、地方经济发展水平等因素确定的经验值，并定期进行交通流量调查，修改相关参数。
（1）以最短路径作为通行费收取标准
在难以识别车辆实际行驶路径，路网结构复杂，且存在“大环套小环、环接环”的特征时，最短路径符合驾驶员的路径选择理性假设。
（2）做好路径诱导渠化
在路网增加指路标志，以引导驾驶员选择最短路径，降低能源及其他资源的消耗，维护公众利益与社会利益，并促进社会可持续发展。
（3）合理多路径的标准确定
采用“协商一致”下的绝对值与相对值综合的模型进行确定。目前河南省合理多路径的标准确定：当最短路径为100公里以下时，采用“绝对里程差”确定，标准为20公里；当最短路径为100～250公里时，采用“相对里程差”确定，标准为20%；当最短路径为250公里以上时，采用“绝对里程差”确定，标准为50公里。
（4）多路径拆分模型的确定
交通分配模型选择“改进的多路径比例模型”，得到各站点间多路径交通在各路径上的交通概率分布；其广义交通阻抗考虑里程、交通量、通行能力、费率等为参数，模型表达式：
（1≤k≤n）
4.1.3社会经济效益分析
最短路径收费概率拆分不需要对现有设备进行改造，只需支付每年约300万元的交通流量调查费用，投资较小，但不能保证各业主分配比例的准确性，协调难度大，通行费无法准确拆分，影响行业管理部门公信力，不能新增经济效益。
4.2行驶路径收费，精确拆分
4.2.1基本原则
在路网规模大，结构复杂、交通量增长、投资主体矛盾难于协调的情况下，应采用精确拆分方法。该方案是建立在车辆行驶路径准确识别的基础上，因此车辆行驶路径的准确识别是该方案的技术核心。
采用电子标签标识法即以射频识别技术为主，车牌照自动识别为辅的相互印证共同精确确定路径的技术手段，在二者所确定的路径不一致，或者车牌照自动识别无法独立确定路径的时候，以射频识别技术所确定的路径为最终行驶路径；在二者均不能确定路径的情况下，则按路段最短路径收取通行费。
4.2.2实施过程
射频识别系统完成路径定位的过程：车辆在高速公路入口处领取写入车辆及入口站相关信息的电子标签卡上道，由设立在高速公路出入口及多义性路段交接点处的读卡设备通过无线读取数据的方式对经过该地点的车辆所配备的电子标签进行识别，由分布在不同地点的识别装置构成数据采集网络，通过计算机的分析处理，实现对行驶中的车辆进行识别定位。4.1路网人口的信息收集
在路网入口，桌面读写器在计算机控制下以无线通信方式与车载射频卡进行数据交互，清除车载射频卡存储单元内的信息，同时把车辆入口信息写入车载射频卡模块中。
4.2.3 行驶路径的信息收集
路侧天线设备设置在路边，持续对外播发所在路段的路径标识码信息。车载电子标签随车辆在路网内移动时，不断检测有无路侧天线设备发出的路径标识码信息，如果有则接收路径标识码信息并顺序保存在存储单元中。
4.3 路网出口的信息收集、处理
在路网出口，桌面读写器在计算机控制下以无线通信方式读取车载射频卡保存的车辆入口信息和路径信息，并把相关信息发送到计算机系统，系统将根据这些信息计算收费金额和拆分帐。
4.4路径拆分系统设计与实现
高速公路多义性路径识别系统与现有的电子收费模式兼容，可通过对现有的IC卡收费系统的改造和升级来实现，显著节省投资。
在系统应用软件方面，则需要对入口信息写入、出口路径判断与计费收费等功能模块进行增设或改造，主要是增加新设备的接口模块、对路径信息进行采集和分析，并在原有数据库中增加与路径相关的数据字段等。
5、结语
篇9
关键词：综合医院；优质护理服务；人力配置
自我国卫生系统开展"优质护理服务示范工程"以来，在医院之中的护理工作无论是在内涵还是在外延上都在不断地变化[1]。目前的临床护理工作工作量大幅增加，这一特点在A类病区之中体现得尤为突出，护理人员的配置不足以及护理人员的工作负荷增大已经是成为影响护理服务质量最为显著的一个问题[2]。本研究于2013年3～8月通过对我院内、外、妇等各7个示范病区护理时数进行测算，为持续深入开展"优质护理服务示范工程"提供重要经验，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 目前我院共有病区28个，开放床位有1000张，护理人员总数为823名，其中护士总数有512名，临床护理人员311名，优质护理服务示范病区10个（不包括急诊、综合ICU、新生儿室等病区）。其中A类、B类、C类病区分别有2、5、3个。
1.2方法 采用现场观察法。研究工具：以所查阅的大量文献作为基础，设计出一份护理项目调查表，再对各个示范病区内的日常护理项目以及护理活动进行分析调查，并邀请各个科室工作经验丰富的护士共同参与到改编工作之中，最后在专家的认可下对表格进行确认，再对其信度进行分析[3]。克朗巴哈系数（CronbachcsA）为0.80356（国际上认为信度系数>0.70所得结论即为可靠），可以认为该表内部一致性较高，所得结果准确可信；被咨询专家权威系数Ca=0.74（一般认为Ca>0.70即为可接受信度）。
护理项目主要有直接护理、间接护理和个人活动项目这三项。直接护理项目主要是指由护士直接为患者提供护理服务，其中包括有基础护理14项、生活护理13项、专科护理43项以及执行治疗21项，共91个项目。间接护理项目是指在护理过程中为患者的直接护理服务，包括交接班及文书处理12项、药品管理7项、沟通协调9项、补给供应16项、培训及会议5项共49项；个人活动项目指与护理活动不相关的个人活动，包括私人电话、用餐、如厕等7项。
1.3统计学分析 将本次治疗所得数据用SPSS 13.0软件进行分析。计量资料成组比较，并以（x±s）表示。以成组比较的t检验进行假设检验，计数资料采用χ2进行检验。
2 结果
在经过优质护理服务工作之后，该10个优质护理服务示范病区内共需要增配护士260名，在增配之后床护比增加到了1：0.62，相比之下得到了明显的提高。见表1。
3 讨论
临床护理是医院诸多服务项目中最为的重要一个组成部分，其服务质量的好坏往往直接代表着医院的在医疗界乃至全社会上的形象[4]。在工作中不断创新总结、实践、完善，尽可能地为患者提供最为优质的护理服务[5]。结果显示，开展优质护理服务示范病区的床护比得到了明显的提高。希望广大综合医院以最为优质护理服务作为奋斗的目标，提高认识、继续努力、真诚以待，探索出最优的护理服务模式，为在综合医院中进行优质护理服务的全面推广打下良好的基础。
参考文献：
[1]杨雪莹，许翠萍，褚梁梁，等.优质护理服务示范病房不同学历、职称、工作年限护理人员工作现状调查分析[J].中国护理管理，2012，12（1）：27.
[2]吴迎华，郑岩，王梅新.优质护理服务试点病房护士有效护理工时的调查[J].护理学杂志，2012，27（10）：10.
[3]叶曼，赵丽萍，李乐之，等.根据实际工作量合理配置护理人力资源[J].护理研究，2011，12（25）：3270.
篇10
【关键词】小儿肺炎；氧气驱动雾化吸入；护理配合
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0200-01
小儿机体各器官发育不完全，免疫力低下，尤其是肺脏，非常容易受到各种病原体的侵袭，罹患肺炎。全球每年约有2亿名儿童罹患肺炎，而在5岁以下的更是占大多数，我国每年5岁以下者更有约0.22亿名发生肺炎。小儿肺炎其主要的临床表现为发热、气促、咳嗽，严重者波及患儿的生命，因此需要及时的进行诊治，氧气驱动雾化吸入作为辅助治疗肺炎的方法已经在临床上广为使用，其可以帮助患儿痰液的排出，减少病程，但其仍需要一定的护理配合，现将我院氧气驱动雾化吸入复制治疗小儿肺炎的护理配合方法总结报道如下：
1 资料方法
1.1 一般资料：选取我院2012年1月～2013年1月收治的80例罹患肺炎的患儿临床资料，其中男47例，女33例；年龄1～10岁，平均年龄（4.52±1.87）岁；病程3天～2月，平均17.35±2.14天。所有患儿均有不同程度的咳嗽、咳痰、气喘、发热，经胸部X线或胸部CT平扫、实验室检查等确诊为肺炎[1]，排出严重心、肝、脑、肾脏疾病。根据护理参与的不同将患儿分为观察组与对照组各40例，两组患儿其性别、年龄、病程、流行病学资料相比较无明显差异（P>0.05）。
1.2 方法
1.2.1 治疗方法：2组患儿均采用基础治疗为主，氧气驱动雾化吸入辅助进行治疗的方案，基础治疗主要包括抗感染、止咳、平喘、祛痰、补充能量等，氧气驱动雾化吸入使用葛兰素史克公司生产的布地奈德100ug、生理盐水3ml混合进行治疗，每天2次，每次雾化10～15min，连续治疗一周。
1.2.2 护理方法：对照组采取一般的护理措施，治疗组在此基础上给予积极的护理配合，包括：加强对患儿家长的健康宣教，使其了解肺炎发生的原因，给小儿创造良好的生活环境，并能初步识别肺炎，避免肺炎进一步恶化；保护胃肠功能，使患儿家长明白早期的胃肠营养可以防止胃肠道细菌的移位，从而减少因此而发生的肺炎；合理饮食，保证每天的饮食定时、定量，保证营养的均衡，给患儿提供足够的热量，热量分为应以碳水化合物60%，脂肪30%，蛋白质10%为宜；鼓励患儿适当的运动，增强身体素质，提高免疫能力，告知患儿家长运动时间应保持固定，应在饭后1小时左右进行，活动强度不宜太剧烈，每天3次，每次15～30min；加强心理干预，给患儿听音乐、玩玩具、讲故事等分散其注意力，使患儿配合治疗。
1.3 观察指标：观察两组患儿的临床症状、体征以及不良反应发生的情况。
1.4 疗效判断标准[2]：治疗后临床症状及体征基本消失为显效；治疗后症状、体征明显减轻为有效；治疗后症状、体征无明显变换甚至出现恶化者为无效。总有效率=（显效+有效）/总人数×100%。
1.5 统计学处理：采用SPSS13.0软件进行分析，进行t检验及X2检验，P
2 结果
2.1 两组治疗效果比较见下表1
2.2 两组不良反应发生情况
观察组皮疹2例，胃肠道反应1例，对照组皮疹5例，胃肠道反应4例，两组治疗后均无严重并发症发生，观察组皮疹、胃肠道反应发生率明显少于对照组（P
3 讨论
小儿肺炎是小儿最常见的呼吸道感染性疾病，主要的临床表现包括发热、气促、咳嗽、咳痰、肺部细湿罗音、呼吸困难等，如果治疗不够彻底、及时，严重者会危及生命。根据相关统计显示，肺炎排在我国5岁以下小儿死亡的第二位[3]，因此其受到人们的重视。
对于小儿肺炎的治疗主要是抗感染、止咳、平喘、祛痰，近年来氧气驱动雾化吸入已成为辅助治疗的重要措施，在临床上得到了广泛的应用。氧气驱动雾化吸入是通过氧气加压使药物进行雾化，其除了可以控制炎症、促进痰液排出外，还可以明显改善患儿缺氧的情况，提高了治疗的效果，缩短了病程。
小儿由于年龄的限制不能很好的配好治疗，这使治疗效果大打折扣，因此需要一定护理配合措施，保证患儿营养均衡，营造一个卫生的环境，适当的体育活动，一定的心理辅导以及对家长的健康宣教均是保证患儿有效治疗的的前提。
本组试验中，观察组其临床效果及不良反应发生情况均明显优于对照组，具有统计学意义（P
总上所述，氧气驱动雾化吸入辅助治疗小儿肺炎的良好的护理配合可以提高疗效，减少不良反应的发生率，值得在临床上推荐。
参考文献
[1]中华医学会呼吸病学分会.社区获得性肺炎的诊断和治疗指南（草案）[S].中华结核和呼吸杂志，2006，29（10）：649.