独家原创:公司效能监察自查报告

关于对集团公司重要文件和重要工作部署

执行情况进行效能监察的自查报告

按照省公司下发的《关于对集团公司重要文件和重要工作部署执行情况进行效能监察的通知》要求，我集团分公司对照《企业领导人员管理办法（试行）》、《关于进一步加强纪检监察工作的意见》和《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》等重要文件，对贯彻落实情况进行效能监察，现将有关情况报告如下。

一、开展效能监察的基本情况

按照有关要求，我们分三个阶段开展效能监察工作。

第一阶段：8月12日至8月15，为宣传发动阶段，8月12日，公司召开专题会议，成立了由总经理牵头，各部室主管人员参加的工作领导小组，制定了效能监察自查工作实施方案，明确了各职人员分工，落实了各级人员责任。8月13日，由办公室组织对省公司下发的活动通知逐部门进行传达签阅，统一全体员工思想，达成共识。8月14日，由各部门主管人员牵头，召开本部门专题工作会议，向员工传达开展效能监察工作的目的、意义以及组织形式、有关要求等，达到人人皆知，传达面达到了百分之百。8月15日，由总经理主持召开了全体员工大会，对开展效能监察工作进行深入动员，对活动通知以及三个重要文件进行再学习，再发动，宣布了本公司效能监察工作领导机构、工作职责和责任分工，对开展自查工作进行详细部署，提出具体要求。

第二阶段：8月15日至8月20日，为深入自查阶段，为了使自查工作能够深入、彻底，横向到边、纵向到面的组织起来，公司采取了区分层次，分步实施的查摆方式，要求领导干部率先查，要求每名班子成员对照总公司的有关要求，认真反思、查摆、分析个人以及主管部门存在的问题和差距，深挖思想根源，有针对性地制定整改措施。中层以上管理干部重点查。重点围绕观望、等靠要、不深入、不碰硬、不触及矛盾等方面问题进行反思。党员骨干深入查。提出本着“不找客观找主观”的原则，深刻反思严不起来、落不下去的问题根源，增强认帐意识。每名员工广泛查。深打“顾客的利益高于一切，以人为本，服务至上”的思想烙印，重点反思每名员工在落实“五条禁令”上存在的突出问题。通过正确的引导，不断把自查质量引向了深入。

第三阶段：8月21日至8月25日，为分析梳理阶段，公司将各部门、各级人员自查反馈回来的问题进行汇总、分析、梳理，并成立了专项检查组，对照“两重事项落实情况”效能监察重点检查项点进行逐项检查，对各部门、各级人员自查问题浮皮撩草、蜻蜓点水的推倒重来，重新自查反思，限期整改消号，最终清查出三个方面六件问题，并依据问题的性质、类别、责任逐条制定了整改措施，对不能立即整改的问题制定了长远规划，并结合实际提出了具体可行的建设意见，完成效能监察报告，以OA文件形式上报公司监察室。

二、效能监察项目的管理现状

此次效能监察涉及到三个项目，83个具体项点，为了便于省公司对我部监察项目执行情况的了解，现将有关情况进行说明。

1．制度现状。企业靠管理，管理靠制度。为此，我们把制度建设做为强化管理、提升核心竞争力的主渠道，制订下发了兰州分公司《关于贯彻实施兰州分公司五条禁令的通知》文件，设置了五条禁令工作组及下属各小组，明确了各小组人员及职能。明确要求各单位需要学习文件，张贴海报，同时客户服务中心根据客户投诉反馈涉及五条禁令的问题等。明确了“五条禁令”的处理部门及责任部门，明确了问题反馈渠道，明确处罚考核标准，明确五条禁令违规情况判则标准。并依据《关于印发<中国移动甘肃公司关于加强用户信息安全管理的规定>》及《关于兰州分公司贯彻实施中国移动客户服务五条禁令的通知》文件相关要求，我部已建立严格的用户信息调阅审批、查阅、调用流程，具体如下：（1）我部严格按照省公司规定相关调阅流程执行，并与相关单位协调，明确了资料调取对口人员。上述部门因公调阅客户信息时，需由查阅、调取单位指定的联系人员携带相关手续，经我公司单位主管领导审批后，由我部指定查询接待人员负责查阅、调取。对调用方所持调阅函等凭据，双方各自留存备查。我部严格按照流程规定，对各类调阅、审批手续予以妥善保管，随时备查。(2)目前我部用户信息调阅工作对口审批领导为工会主席杨世明，不存在多头审批问题。除获得领导许可的公安机关、检察机关国家安全机关指定人员外，我部不向未经领导审批的任何人员提供客户信息查询、调取服务。(3)我公司对调用用户信息权限已进行了严格控制，除客户服务中心投诉处理班及业务支撑中心相关工号管理人员外，各单位及其内设部室、县（市、区）公司负责人均无审批、查阅、调取用户通信信息权限。若因工作需要确需调取以上信息时，需由相关部门提出申请，经公司领导审批后方可调阅。(4)我部已制定专人，对各类调阅、审批手续进行妥善保管，确保无丢失、无外泄，随时备查。另外，我部在自查中发现，在用户信息管理上，要求严禁公司员工以任何方式查询用户信息，确因工作需要，如处理客户投诉等，需要查询用户信息时，必须经主管领导审批，指定专人负责，查询结果不得向与工作无关的任何人提供。但此类查询相关流程尚未明确。对此，我部已重新确立相关内部管理流程，对确因部门内部工作需要需查询用户信息情况时，依据先登记、后审批、专人调取的原则进行查阅。如遇紧急情况，则先行电话请示，获得许可后调阅信息，审批手续应在调阅后一周内补齐。相关管理办法已在班组内公布。还有，根据《投诉处理班客户资料保密规定》及《兰州移动工号规范管理办法》，我部对内部员工查阅用户信息情况进行了严格的规范，对调用客户资料行为定期进行统计核查，本次自查中未发现上述问题。

2．日常管理。制度的科学完善性是勿庸致疑的，但重在抓落实。为此，我部高度重视《五条禁令》的贯彻执行，把落实《五条禁令》视为党政工作的重点之一，将之列入议事日程。并纳入党风廉政建设年度考核、年度工作目标考核、工作人员年终考核。为了加强领导，将《五条禁令》的执行落到实处，我部还专门成立了由总经理和中层以上管理人员组成的工作领导组组织机构，定期对各部室及全体工作人员执行《五条禁令》的情况进行监督检查。规定经理是贯彻执行《五条禁令》的第一责任人，形成了经理亲自抓，中层管理干部具体抓，一级抓一级，层层抓落实的工作机制。为了加大警示力度，我部还开辟了“政务公开栏”，将《五条禁令》列于上面，悬挂在醒目位置，让进全体工作人员眼中常见，耳中常听，心中常想，时刻敲响警钟。为了避免贯彻执行《五条禁令》出现“一阵风”、“走过场”现象，我部对各级工作人员执行《五条禁令》的情况进行严格的监督检查。时间上保证每月至少一次；方式上采用专项检查、明查暗访的形式；检查内容包括任务落实情况，对于总公司下达的工作任务完成情况，是否存在有安排无落实，或拖着不办、顶着不办、办而不实的情况。检查廉洁自律情况，有无收受贿赂，买卖信息，公私不分，用公款参加高消费娱乐活动，利用工作之便吃、拿、卡、要等情况。明确规定，在检查中发现有违《五条禁令》的，视其情节轻重，对当事人进行严肃处理；对于违反禁令而单位不及时处理或徇私包庇的，要追究相关主管人员责任，从而有力营造了有令即行，令行禁止的良好氛围，未发现违反禁令之事。

3．业务办理。在业务办理上，我部始终坚持以人为本，顾客至上的从业理念，坚守顾客永远是对的，我们永远有不足的从业信条，细心周到的为顾客办理业务，不断提高服务质量。我们在为客户开通业务时均在入网协议上注明业务，并且得到客户签字认可；客户自己通过短信定制业务均有相关业务下发短信进行二次确认；通过电话营销开通业务时都留有录音，没有违规开业务的现象。办理免费体验业务，均由外呼公司通过电话外呼征得客户同意后（均由外呼录音）才让客户免费体验，免费期快到时都有短信下发，如客户要定制需回复短信确认，如客户不想继续使用不用回复短信，系统将默认为不用到期后业务自动取消。为了严肃业务办理纪律，防止工作人员擅用职权，侵害消费者利益行为的发生，我部加大了绩效考核管理力度，依据《中国移动公司公司兰州分公司单位（部室）绩效管理暂行办法》、《中国移动甘肃公司兰州分公司员工绩效管理实施办法》、《中国移动甘肃公司兰州分公司三级经理绩效管理暂行办法》等三个文件，逐步完善了绩效考核管理办法，并建立了以总经理为组长的绩效管理领导小组，对出现问题的责任者，由直线经理与当事人进行沟通帮教转化，人力资源部收集《绩效面谈记录表》，并将绩效考核结果与被考核人职位、绩效薪资挂钩，从而有力保障了服务质量的提升。

4．干部聘任。为了规范劳动人力和薪酬管理，我部认真研究制定了《中国移动甘肃公司兰州分公司三级经理管理办法（试行）》、《中国移动甘肃公司兰州分公司后备干部管理暂行办法》等文件，并明确了6项任职条件和4项任职资格，并规范了任用流程，任用方式等，按照组织选拔、公开竞聘，量才而用的原则进行聘用。为了防止暗箱操作的问题，明确了“在充分酝酿的基础上，公司党委讨论决定任免事项时，应坚持民主集中制，必须有三分之二以上的成员到会，以应到会成员过半数同意形成决定。”现公司各级人员岗位聘用均符合规定程序，分公司纪委委员也全部符合任职条件；在16个党支部中，有三个支部纪委委员学历为大专，但都是入党时间在九年以上老党员且为合同制员工。

三、存在的问题以及原因

1.按规定，应该严格控制公司员工的用户信息查询权限，凡非工作直接需要，一律不授予员工查询权，各分公司中层及以上管理人员不授予查询权。存在问题：目前中层以上管理人员仍然有查询权限。此问题由来已久，虽然采取了多项措施，实行了诸多禁令，但仍不能控制信息外流，造成问题的根本原因就是公司执行力度不大造成的。

2.按规定，对授权查询用户通信话单、通信内容、位置信息的员工，在授予工号密码前：要进行用户信息安全教育；以书面形式明确保密要求、管理规定和操作流程；由直接上级负责人与其签订用户信息安全责任书。在聘用员工上岗时，分公司应与员工签订工号使用协议，在协议中明确客户信息保密条款。存在问题：目前直接上级没有与责任人签订用户信息安全责任书，另外，在聘用员工上岗时，并未签订工号使用协议。

造成以上问题的原因，主要是由于涉及调阅用户信息部门较多，在拟定用户信息安全责任书时易发生管理交叉和权限冲突，故迟迟未得到执行和落实。另外，工号使用协议也与信息安全责任书有相通之处，故也未得到执行。虽然在此两件问题上有客观因素，但还是突出暴露了我们等拖靠思想严重的问题，我们将正视问题，明确责任，立即对问题进行整改消号。

3.按规定，各单位网络部应与可能接触网络设备的相关协作单位签订保密协议，并指定专人对协作单位人员接触用户信息时进行安全监督。存在问题：各网络设备厂家没签订保密协议。此问题的存在，暴露了各级人员只重视设备质量，忽视信息安全的麻痹思想，是违背以人为本管理理念的突出表现。

4.按规定，各单位应根据SOX法案规定有效建立社会渠道工号、权限设置的审批流程及相关管理规定。社会渠道工号及权限的增加、删除等，必须严格按照相关规定进行书面审批。存在问题：此项工作正由市场经营部推敲方案办法，文件正在拟定中，主要程序是建立社会渠道工号、权限设置各单位以OA文件形式上报，由中心领导审批。

5.按规定，各类客户确认凭证的保存时限，应按照工信部要求进行保存。其中：在服务协议有效期内长期保存，在与客户的业务关系终止后至少再保存5个月。存在问题，我们虽然建立了长期保存制度，但存在遗失现象。主要原因是部门间交接衔接不紧密造成的，也有管理人员工作大意造成的遗失。

6.按规定，分公司三级经理岗位待遇按照《甘肃移动三级经理暂行规定》执行。其中：分公司不再担任三级经理职务的人员，各单位不允许保留其三级经理的职级待遇。此项规定还存在问题，受政策因素、人为原因等影响，计划在十月底前整改完成。

四、解决问题的几点建议

1.关于控制公司员工的用户信息查询权限问题，建议中层以上管理人员取消查询权限，确需查询时经由申请人提报书面申请，呈总经理批准回复后，按批条查询，建立起规范的管理流程。

2.关于与责任人签订用户信息安全责任书问题，由于涉及调阅用户信息部门较多，建议由公司统一拟定用户信息安全责任书，并由相关权限人员统一签订。

3.关于部聘用员工上岗时未签订工号使用协议问题，由于工号使用协议涉及全公司各单位，建议公司统一拟定后责成员工签订协议，明确责任。