浅谈县级供电企业开展优质服务要着重解决好几个问题

在打破垄断，引入竞争机制的电力市场；在厂网分离、主辅分离、电力体制改革已进入实施阶段的形势面前；在市场经济条件商品相对充足的今天，供电企业的优质服务就显得十分重要、十分紧迫。潢川县电业局作为县级供电企业，是电力系统的最基层，直接与广大客户打交道，因此开展优质服务有其特殊的意义。

怎样使县级供电企业卓有成效地开展优质服务，并持之以恒地坚持下去，应着重解决好以下几个问题。

一、狠抓窗口优质服务，转变职工思想观念

广大县级电力职工在城乡电网建设改造、增供扩销、安全经济运行、提高供电质量等方面，做了大量艰苦工作，取得了一定的成就，为促进社会的发展进步和人民生活水平的提高，作出了积极的贡献。但是，长期计划经济体制和电力短缺时代形成的以我为中心的行业优越感还未彻底消除，为客户真诚服务的意识在职工中还未真正树立起来。因此，必须在职工中广泛开展“人民电业为人民”的教育；开展“优质服务是国家电网生命线”的活动教育，开展江总书记“三个代表”重要思想的教育；开展职业道德、职业责任、职业纪律的教育；开展服务就是企业生存、发展、效益的教育。通过各种形式的教育，使职工真正认识到，客户是上帝，客户是我们的衣食父母。我们只有搞好优质服务的责任，没有对客户设置障碍，甚至吃、拿、卡、要的权利。搞好优质服务，是社会、是客户多年来对我们的期盼，是企业在市场中求生存、求发展的需要，也是职工自身利益的需要，从而积极、自觉、主动地参与到优质服务活动中来。

二、提高优质服务意识，改变服务工作方式

在过去电力短缺时代遗留下来的把客户当成“管理对象”和等客户上门的工作方法，在部分职工中仍然存在。这严重阻碍了优质服务活动的开展。必须改变职工的观念，真正确立客户是“上帝”的观念，变“等上门”为“走出去”。

首先，改变营业窗口人员周六、周日休息的传统方式，营业窗口在周休日必须有人上班，中午轮流上班，廷长服务时间来方便那些平时工作忙，只能利用周休日、中午早晚时间办理用电业务、缴纳电费的客户。其次，改变用电业务多头办理形式，实行“一条龙”快捷服务。对客户的用电申请、业务管理、现场察勘、工程设计、工程概(预)算、缴纳费用、报装接电、验收通电等业务流程，推行集中办理、公开程序、公开收费标准，承诺工程质量、时限等，让客户花钱买满意。再次，改变对电力故障报修的随意性，推行24小时报修服务。24小时昼夜值班待命，哪里出现故障，即刻赶赴现场排除，尽快恢复送电。解决好电力客户“报修难”的问题，是开展优质服务极重要的一环，它涉及到主设备、高压、低压甚至客户的表计、闸刀、保险，涉及到相关的变电、线路(高低压)、装校各工种维修人员。特别是客户用电设施在8小时之外或夜间出了问题，非常希望电力部门能及时赶到帮助解决。把相关的人员组成事故抢修队伍轮流值班，保证及时处理故障，是一个切实可行的办法。再其次，改变单点收费为多点收费，方便用电客户。过去，各级供电企业收取电费设点均较单一，要在规定时限内收完，业务人员忙得团团转，容易造成差错不说，更重要的是苦了客户。客户排长队交电费，有的待排到又遇下班时间到了，只好等下一个上班时间继续排队。客户怨声载道，要求改变收费方式的呼声一浪高过一浪。为此各供电企业进行了大胆的探索和改进。南充顺庆供电局采取如下办法；一是率先在全川推行委托银行代收电费。将城市近六千个小用电客户按城区、街道划分到最近的银行分理处交电费，解决了众多客户缴费难的问题。二是对大宗客户实行银行转账。三是营业大厅实行无周休日制度，方便客户周休也可缴费。四是该局拟对内部微机全部联网，进一步提高管理的自动化水平；待条件成熟时，将联网扩大到银行等相关行业，进一步方便客户。

三、以优质服务为宗旨，狠抓乡镇供电所行风建设

随着农村电网改造的完成，为农村优质供电创造了条件，加之供电所纳入电力系统统一管理，解决了体制不顺的问题，使农村优质供电成为可能。但是，农村电力消费观念和消费能力与城市有很大的不同，加之管理滞后，使农村优质供电还有较大的差距。供电局面临的重要课题，是如何抓好供电所的建设，使之适应农村发展的供用电形势，实现对农村广大居民客户的优质服务，所以必须做好如下配套工作：一是配齐配强供电所工作人员。对供电所人员按年龄、文化、业务水平等条件公开招聘。在严格考试、考核的前提下，聘用热爱农电工作，懂农电业务的同志到供电所工作。二是为供电所建立健全了安全生产、经营管理的相关制度，把供电所纳入供电局的班组管理。三是给供电所下达安全、经营、文明建设等指标，实施过硬考核。四是对供电所营业室推行规范化服务，周休日安排值班，公开承诺优质服务条款，让社会监督服务质量。五是鉴定客户与供电企业产权，分清供电所及客户的责任范围，根除管理死角。六是巩固农电“”两改一同价工作成果，使农村电网改造的效果在广大农村得到充分的体现。七是严格执行农村分类综合电价政策，采取积极措施，确实把边远山区的电价降下来。八是对供电所人员进行培训，使他们熟悉供电企业的规章制度，提高业务水平。九是按班组建设的要求，在供电所开展建设职工小家活动，按安全文明生产达标，电力"三为"达标的条件严格考核、实施奖惩。把供电所的建设搞好了，电力优质服务在广大农村就有了保证