建委投诉受理总结与受理计划

市住房和城乡建设委投诉受理中心在市投诉受理中心的指导下和委领导的高度重视下，紧紧围绕全市工作大局，以转变机关工作作风、提高工作效率为出发点，以优化经济发展环境为落脚点，按照“有诉必理、有理必果”的要求，认真做好投诉受理工作，为我市的城市建设事业和经济发展做出了积极的努力。

一、成立组织，建立制度，为投诉受理工作的开展提供了保证

2004年3月，市建委成立了投诉受理中心，成立了主要负责人任组长的建设系统投诉受理工作领导小组并于2011年2月调整了领导小组，制定了《市建委投诉受理中心工作制度》，明确规定了投诉受理中心的工作职能、工作权限和工作范围，并指定了业务熟悉、政策、法规观念强的同志负责此事。委属二级机构也相继成立了效能投诉受理分中心，并结合本单位实际制定了相应的工作制度，为投诉受理工作的开展提供了组织和制度上的保证。

二、加强业务学习和指导，提高中心工作人员整体素质

针对市住房和城乡建设委的实际情况，我委利用各种形式对工作人员进行教育和培训，全面提高工作人员的政治素质和业务能力。用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装头脑，用科学发展观的理念指导工作，不断进行“立党为公、执政为民”，坚持“牢记两个务必、坚持执政为民”的教育，使每一个工作人员都成为政治坚定的执纪维纪标兵；在业务知识方面，要求并指导工作人员系统学习纪检监察工作知识，全面了解社会主义市场经济知识以及相配套的法律法规，尽快适应工作需要；在实践经验上，我们采取以案代训的方法，通过典型案例分析、讨论，纠正认识上和工作上的偏差，提高全体工作人员的办案水平。通过政治上、业务上和实践经验上的学习、积累和提高，确保投诉受理工作人员成为在政治上靠得住，工作上有本领、作风上过得硬，领导和群众信得过的战斗集体。

三、领导重视，措施得力，投诉受理工作成效显著

委主要领导对我委的投诉受理工作高度重视，给予了密切关注与大力支持，并在不同场合多次强调开展投诉受理工作的重要性。委领导班子为此专门召开主任办公会，对我委投诉受理工作进行了具体安排部署，抽调专门人员办理此事。为投诉受理工作的开展创造了良好的工作环境。

今年以来，我委共办理案件1件，行风热线49件，市长热线10件，市民论谈940件。市住房和城乡建设委在办理过程中，坚持速办、快办的原则，从领导到具办人员，虚心接受群众的监督，特别是调整市住房和城乡建设委主要领导后，我们采取主动出击，打主动仗，坚持集中精力抓大事、勤奋敬业做小事的工作作风，成立督办室，派专人每天到基层、到路段督查存在的问题，发现问题及时解决。

四、明确责任，规范程序，积极探索工作方法

工作实践，我们制定了处理投诉的工作流程和工作制度，逐步使效能监察投诉工作制度化、规范化。具体工作中，我们印制了《市建委投诉受理登记表》、《市建委投诉受理处理表》等表格，按照首问制的要求，做到“谁受理、谁承办、谁负责”，并建立了办理责任制，凡是属于受理范围的要做到“有诉必理、有理必果”。根据投诉的对象和问题性质，由受理人员填写《市建委投诉受理登记表》，并送主管领导批示，结案后由承办人撰写调查报告，上报市效能投诉受理中心，并将处理结果适时告知真名实姓的投诉人；对投诉受理中心转办、交办的投诉件或交办的任务都能按要求及时办结并上报。对不属于我委职权范围的投诉，则按照首问负责制的原则，告知投诉人向相关部门反映。

综观2011年办理的投诉案件，主要是建委在解决群众较为关心的热点、难点上，市住房和城乡建设委积极主动，想方设法解决问题，不等不靠，不推诿，是投诉减少的主要原因。其次是电话反映问题较为快捷、方便，打个电话给“市长热线”或“行风热线”很快就能得到答复，既省时、省事，又省心。从反映的各类问题分析，咨询政策法规占20%，市民反映的热点和群众关系密切的问题占52%，其它各类问题占28%。例如：市委组织部转来群众来信反映市政处违反规定任用金永光为排水公司党支部书记等有关问题的信件后，市建委高度重视，立即安排专人处理此事，由于处理果断及时，得到了职工和反映者的认可。

五、2012年工作打算

（一）进一步加强学习，提高中心工作人员的素质。

（二）进一步规范投诉办理程序，对适用于提高办理效率的程序严格程序，规范办理。

（三）提高工作效率，对投诉的问题该简化的简化，跟踪督办，提高工作效率。

2012年，我们将继续围绕全市工作大局，紧紧抓住优化经济发展环境这个中心不放，按照市委、市政府的统一部署，在市投诉受理中心的指导下，发扬成绩，克服不足，积极工作，勇于开拓，努力使我委投诉受理工作再上一个新的台阶，为我市的经济发展和社会进步做出更大的贡献。