六位一体文化思考

供电行业作为公共服务行业，服务是生存之本、效益之本、发展之本，因此服务文化的构建是供电企业文化建设的主体部分。供电行业的企业文化应以“服务文化”为主体，以“服务文化”推进企业文化的构建和提升。企业文化对外应能充分展示“服务文化”的特点和魅力，对内应在实施企业管理中彰显文化的手段和文化的力量，优化企业氛围，增强企业的凝聚力和核心竞争力。

供电企业的服务文化建设要坚持循序渐进、持之以恒的建设思路，在服务理念、服务内容、服务方式、服务手段、服务技能和服务考核六个方面下功夫并不断进行探索和创新，形成“六位一体”的服务文化建设体系。

一、培育服务理念，实现全员化

服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户满意、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。同时，服务文化又是大众文化，是全员参与建设的文化，是激发每个员工创新服务的文化。培育“全员化”的服务理念应从以下四个方面入手。

1、增强服务理念的亲和力、冲击力，提高员工认知度、参与度

在培育服务理念过程中，要深入浅出，使之渗透到员工的思想中、支配到员工的行为上。在诠释理念时，注意以行业内外具体而典型的服务故事去解释。因为一个理念往往脱胎于许多员工身边的生动故事，精彩的故事诠释和联想，令人信服且刻骨铭心，让员工听得进、记得住、想得起、传得开、摸得着、用得好，会背、会做、会讲，入脑、入心。

2、经常性地开展全员服务宣讲活动，使员工耳濡目染

公司编制具有针对性的《服务文化宣传大纲》和《服务文化手册》，从市公司、县公司到供电所，全面开展服务文化的大宣讲活动，让“规范自己、方便客户”的服务理念深入人心，让员工经常身处于服务理念的宣贯熏陶氛围之中。

3、有的放矢的开展全员系列学习活动

公司通过编制《服务理念与服务技巧》读本，开展多层面、形式多样的系列学习活动。引导员工将客户的需求和期望作为服务工作的导向，倡导“站在客户立场上”的换位思考，让员工明白：“服务就是发展、服务就是经营”。使他们在潜移默化中将服务理念转化为“处处是服务窗口，人人当服务标兵”的具体行动。

4、扎实有效的开展“主人翁”意识教育活动

为培养员工规范服务的“主人翁”意识，公司系统开展“努力超越、追求卓越”，“尽心服务、尽力先行”和“以人为本、忠诚企业、奉献社会”大宣教活动；定期开展“优质服务反思”活动，倡导电力服务“每天都是3.15”活动。对服务工作中不怕吃苦、吃亏、受气，能以大局为重，勇于承受委屈的员工进行特殊奖励。专门设立“爱岗敬业奖”，开展“服务之星”评选活动，以此提高员工的“主人翁”责任意识。

二、丰富服务内容，实现差异化

在做好传统的电力常规性服务同时，供电企业在服务机构的设置上应有所创新，通过对电力客户进行细分，针对不同客户群体的不同需求，推出个性化、差异化、多元化的服务。通过制定《大客户服务管理规定》，在各市（县）公司建立起大客户档案库，搭建差别化服务平台，建立VIP服务管理机制，并利用这一平台和机制向大客户提供更优质的服务。

为了丰富服务内容，体现服务的差异化，可以通过推行客户代表制、首问负责制、业务主责、客户服务卡等制度，实行一站式和无周休日服务。拓展服务的外延，深化服务的内涵，形成富有电力特色的服务文化。

三、优化服务方式，实现规范化

服务方式上的优化，要本着方便客户的原则，提供多种选择，使客户可以按照自己的意愿接受服务，以尽可能地满足服务的“个性化”要求。本着方便客户、有利企业的原则，将供电服务职能进一步延伸，从中体现供电企业的“超值服务”，传播企业的服务文化，有利于提高客户的忠诚度，为企业带来长远的、潜在的效益。

目前供电企业的服务文化尚处在初级阶段，在服务的规范化上需要做大量艰苦细致的工作。我们还应该在“大营销”理念的指引下，实现“一切按标准管理、人人在管理之中”；对外强化电网经营企业良好形象，提高电力品牌的社会认同感和可信度。

四、创新服务手段，实现信息化

随着客户要求的不断提高和电力形势的飞速发展，需要不断创新服务手段，提供强有力的技术支持。通过科技、机制、方式方法的创新，实现服务手段的创新，使之具有更高的科技含量。目前的重点任务应当建设和完善电力营销技术支持系统的八大模块，即电力营销管理模块、电能信息实时采集与监控模块、客户缴费模块、95598客户服务模块、市场管理模块、电力需求侧管理模块、客户关系管理模块、营销辅助分析决策模块，以提高服务技术系统科技含量。

五、提高服务技能，实现标准化

服务技能的高下直接关系到服务的效率、效能，关系到服务的质量。供电企业服务文化的作用不仅仅是提高员工的服务意识、责任，更主要的是将意识、责任培育成员工服务的智慧，上升为服务能力。

1、“四性一化”即：坚持做到技能培训经常性、系统性、灵活性、有效性和制度化。通过积极探索，积累有益经验，把服务要求升华为服务自觉；坚持精细管理，把服务做法升华为服务制度；坚持不断超越，把服务行为升华为服务习惯；坚持用心把细节做好，把服务品牌升华为服务品质。

2、落实“五层”。通过有序的服务活动，使公司服务文化建设创造性的跨越。在认真研读《安徽省电力公司服务文化手册》的基础上，实践在“理念层”搞服务理念全员宣传灌输；在“制度层”抓服务流程建设；在“物质层”搞技术支持系统建设；在“形象层”搞特色服务品牌建设；在“行为层”搞“内质外形”建设。对外开办“行风热线”、设立“供电建议奖”，对内开展“服务之星”、“职业精神奖”活动，举办“员工五项修炼”、服务文化节等，使服务文化得到不断的创新、深入。

六、强化服务考核，实现精细化

在服务考核上，供电企业首先应该建立具有集“约束性”、“保护性”和“激励性”为一体的制度考核体系；其次是参照通常的做法，在内部和外部均按照“非常满意、满意、基本满意、不满意、最不满意”五个档次对服务进行打分。对提出“最不满意”者，组织逐个登门走访，征求意见、加强沟通。同时，本着“边访边改”的原则，把登门回访中发现的问题分门别类地进行统计，找到服务中的薄弱环节，进行彻底改进，消灭最差服务。这一方式既是一次全员服务教育活动，也会大大拉近企业与客户的距离，在客户中树立企业的良好形象。

此外，服务不能单靠窗口部门，按照大营销的管理模式，通过营销“三个中心”机构建设（客户服务、电费管理、计量管理），对营销业务和服务流程进行整合、优化，使整合后的营销组织构架上分为前台和后台，前台是“三个中心”，后台是营销部，前后台实现扁平化管理模式，“三个中心”的每一个中心按专业管理内部再进行分工，保证内部闭环运作。“三个中心”在营销部的指挥、协调下实现整体有效运作。同时，供电企业应当完善“一口对外”机制，落实“内部客户制”(即上道工序为下道工序服务，下道工序是上道工序的客户)，内部各部门每月互相打分，最终结果由公司汇总公布。“内部客户制”的实施，使各部门之间的工作衔接更加顺畅。

为从根本上提高服务质量，要不断完善优质服务保障体系，组织落实《供电服务质量事故防控预案》，增强岗位人员防范供电服务质量事故的能力，从源头上控制、减少和杜绝供电服务质量事故的发生。通过重点落实《客户代表制》，对服务质量和服务时限的监控考核，建立内部协调运作处理机制，减少环节阻塞,提高效率，实现“内转外不转”的要求，从根本上实现“一口对外”、闭环管理。