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RAMS技术范文10篇

时间：2023-03-18 06:03:35

RAMS技术

RAMS技术范文篇1

1RAMS管理体系

1．1建立公司RAMS管理体系

RAMS管理的涉及面很广，它与公司设计开发、生产制造、质量管理和采购部(子系统供方管理)发生联系，当前也与公司的培训部门有关。因此，需要成立一个公司级的RAMS领导机构。它是全公司开展RAMS工作的基础和保障。该领导机构建议以总经理或总工程师为首，由设计开发部门、工艺技术部门、质量管理部门、采购部门(子系统供方管理)的负责人或骨干组成，日常业务可由质量管理部管理。RAMS管理组织架构如表1所示。

1．2对供应商的RAMS监管

根据列车故障信息统计，约70%以上的列车故障来源于子系统供方。以系统集成为主的公司，应加强子系统供方的监管，并要有相应专业背景的工作团队。

1．2．1推荐的分包商每个公司都有专门的供方管理机构，也有专用的《供方管理程序》，需要在供方选择、评估、确定的流程中增加RAMS和全寿命周期费用(LCC)要求。

1．2．2对供应商的RAMS管理(1)与供应商签订的技术合同(协议)中，应详述RAMS工作要求，将系统的总体RAM(可靠性、可用性、可维修性)指标分配给各子系统，保证总体RAM目标理论上满足要求。(2)要求供应商及时开展RAMS工作，协调、监督并审核供应商的RAMS活动和提交文件。(3)项目执行过程中，供应商应定期(如每月)参加RAMS工作会议，推进RAMS工作，使RAMS工作与项目同步，保证其与供应商之间的接口有良好的沟通。(4)对子系统提供的RAM指标进行总体预计和分析，通过预计发现系统薄弱环节，改进有潜力的子系统，以保证总体RAM指标满足要求。最终，总体RAM指标应满足设计最低可接受值。RAM指标通过，设计定型完成。

1．2．3供应商的RAMS工作鉴于当前国内轨道交通行业的现状，不建议对子系统RAM指标进行单独的验证。建议子系统RAM指标随整车运营考核，每月月末进行RAM评估，连续12个月达到子系统RAMS指标视为合格;子系统RAMS指标未达到要求的，子系统供方应进行改进，直至达到RAM指标。

1．3内部RAMS审核

内审是在公司内部推行RAMS工作的一项重要手段。适时进行RAMS审核，可发现问题，实施跟踪，纠正不合格项，并验证纠正措施的实施。审核内容分为例行审核、动态审核和追加审核。为方便推进RAMS工作和不增加额外的工作量，此项工作建议与质量内审结合进行。

2列车的安全性

2．1安全风险管理

随着轨道交通安全性标准(GB/T21562—2008，IEC62278:2002，EN50126)的出台，安全风险管理将成为轨道交通提升安全性不可缺少的设计及管理技术。传统安全管理与现代风险管理的对比见表2。

2．2安全性分析方法

2．2．1隐患识别收集和汇总公司产品或同类产品在国内外已发生的安全事故信息，组织相关技术人员进行初步的分析，建立主要隐患清单(见表3)，供技术人员设计时考虑。在隐患识别方面，应重点考虑单点故障及重要安全电路(如车门控制、车门环路、制动环路等)导致的隐患。

2．2．2隐患登记及减轻措施方案根据隐患清单建立公司内或同行业的《隐患登记册》。隐患登记的主要内容包括:编号、部件、隐患类别、隐患说明、可能原因、影响或后果、原有风险等级、建议减轻措施、剩余风险等级、管控单位、减轻措施类别、验证减轻措施方法、状态完成情况等。建议采用表格形式，方便设计师填写和RAMS工程师跟进管理。

2．2．3风险等级评估风险分析按照GB/T21562—2008及IEC62278:2002方法执行。采用“频率－后果”矩阵的形式，评估风险分析结果、风险分类和风险验收。风险矩阵见表4。表中，R1表示必须消除的风险;R2表示当风险减少不可行时，应经轨道交通主管部门或安全规章主管部门同意后方可接受;R3表示采用充分控制并经轨道交通主管部门同意后方可接受;R4表示有或无轨道交通主管部门同意都可接受的风险。

2．2．4隐患的减轻措施由RAMS工程师组织设计师、工艺师等提出减轻风险的措施，首先考虑设计，其次是制造，最后考虑运营及维修方面。各阶段考虑的主要内容为:(1)设计———冗余，保护设施，材料分析，负载分析计算;(2)制造———工艺标准，检测，验收，试验;(3)运营———危害的处理程序，警告标志，员工训练;(4)维修———定期维修，检查，测试设备，维修程序。

2．2．5验证减轻措施每一个隐患减轻措施都应有对应的安全验证方法。由RAMS工程师对其进行跟踪管理和落实，并对完成状态进行统计和通报，直到所有减轻措施正式完成。安全验证的主要方法包括:(1)实验室内进行的试验;(2)供货商厂内进行的试验;(3)调试试验;(4)型式试验;(5)模拟试验。

2．2．6安全原则及规范要求的符合性评估首先应列举所采用的设计原则、运营安全原则、工业守则或法例。在设计完成前，应逐条评估系统设计是否符合相关的安全要求。已识别的安全要求或功能，应在试验阶段对其进行安全验证，证明设计符合所需的安全功能或标准要求。安全验证可包括在安全关键设备的型式试验和调试试验中。在车辆试运营前，应完成全部安全验证工作，并确认完全符合所需的安全功能和标准要求。以上内容建议用表格形式完成，形象直观，便于管理。

2．2．7安全分析报告内容安全分析报告通常包括以下两部分内容:第一部分，安全原则及规范要求的符合性评估;第二部分，故障树分析(FTA)报告。

2．3安全性小结

产品安全是公司运作的前提和基础，在设计过程中应有一票否决权。如果产品存在风险等级不能接受的安全隐患，那就无从谈起产品的性能、可靠性、维修性等。产品安全性工作复杂、繁琐，许多细节往往容易被忽略。应将安全工作视为公司的“国防、公安”，将其作为重点工作来抓，如果只是当成“保安”工作来抓，产品安全性工作将很难开展或大打折扣。

3列车的可靠性、可用性及可维修性(RAM)

3．1列车系统RAM分析及方法

3．1．1子系统的可靠性分配对全车各组成子系统进行分类，建立全车的基本可靠性模型和框图。该模型为全串联模型。结合可靠性框图，根据列车的合同指标平均无故障时间(MTBF)，对整车的可靠性指标进行逐级分配，完成从整体到局部的分解。可靠性分配常用公式为:λi=Ki•λs式中:λi———子系统故障率;λs———整车故障率;Ki———子系统故障率百分比。对有产品故障数据库的公司，建议用比例法进行分配;对暂时没有产品故障数据库的公司，建议用评分法计算故障百分比。可靠性分配使各供应商和各开发人员明确设计要求，保证总体RAM目标理论上满足要求。

3．1．2故障模式及影响分析故障模式及影响分析(FMEA)是在产品设计或工艺设计过程中，通过对产品所有组成单元或工序潜在的各种故障模式及其影响进行分析，提出可能采取的预防改进措施，以提高产品安全性和可靠性的一种设计方法或工艺分析方法。它是一种预防性技术，是事先的行为，也是开展故障导向安全设计的基础。FMEA为系统的可靠性预计和安全性评价提供依据。建议车辆公司参考汽车行业的FMEA表格建立适合本公司的FMEA表。FMEA分析过程注意事项如下:(1)应建立产品分层架构表或工序表(这样不会造成漏件或漏工序);(2)应建立产品的故障模式库(有助于设计师分析时考虑全面);(3)必须由设计师、工艺师填写FMEA表(有助于FMEA技术在设计、工艺中应用);(4)对FMEA表中提出的设计、工艺改进措施，应进行审查和验证。

3．1．3系统的可靠性预计可靠性预计是针对产品成熟期的可靠性水平进行的，设计完成时，应完成产品的可靠性预计。预计时应考虑设计、工艺改进的潜力和整个研发过程中的可靠性增长。

3．2列车系统RAM预计实例

轨道交通车辆系统极为复杂，元器件数量过多，任务可靠性框图也较复杂。本文介绍一种实用预计方法。(1)建立产品RAM预计表:建立表5所示的产品RAM预计表，按子系统→部件→组件→零件，建立整车的分层架构，分层至可更换组件层面(表5的第二列)。(2)填写产品RAM预计表:设计师填写产品RAM预计表，并在产品故障影响栏中(掉线、晚点)作出标记，纳入任务可靠性考虑，并作为任务可靠性预计的依据。(3)掉线(或延误)任务可靠性预计:应用元件计数法，将表5中掉线(或延误)栏中标记为Y的工作失效率相加，将影响列车掉线(或晚点)的元器件工作失效率相加，计算整车的掉线(或延误)λ或MTBF。根据现车统计，掉线(或延误)的MTBF约为10000h。(4)基本可靠性预计:根据表5中的数据，应用元件计数法，将所有零部件故障率相加，计算整车的λ或MTBF。根据现车统计，整车的MTBF在100～200h之间。(5)维修性预计:根据表5中的数据，按以下公式，利用EXCEL表格可很方便地计算平均修复时间(MTTR，式中表示为tMTTR)。tMTTRs=∑ni=1(tMTTRi•λi•Ni)∑ni=1(λi•Ni)式中:Ni———设备数量。(6)备品备件预计:根据表5中产品每年的故障数，建立备品备件库，避免浪费。(7)可用性计算:通过上述计算得到MTBF和MTTR，按公式可计算列车的可用性。车辆的可用性约为96%。

3．3可靠性试验

实际工程中，部分产品会出现在型式试验和寿命试验中表现良好、但在实际运营中故障率较高的情况。因此，建议对关键电子设备进行必要的高加速寿命试验(HALT)。HALT是一种发现缺陷的工序，它通过设置逐级递增的加严的环境应力，来加速暴露试验样品的缺陷和薄弱点，并从设计、工艺和用料等诸方面进行分析和改进，从而达到提升可靠性的目的。其最大的特点是设置高于样品设计运行极限的环境应力，从而使暴露故障的时间大大短于正常可靠性应力条件下所需的时间。

3．4RAM验证

RAM验证期一般从上线运营开始计算，为期2年。此阶段列车故障信息收集相对容易和全面，可靠性增长形象直观，容易接受，效果明显(见图1)。RAM验证期前半年为车辆早期故障期，半年后车辆故障率趋于稳定，进入车辆故障率的稳定期。上线运营后，每月月末应计算车辆可靠性指标，将车辆运营的实际故障率与车辆合同值进行比较(如图1所示)，待车辆运营实际故障率持续低于合同要求值连续12个月，车辆可靠性通过考核。同时，通过故障曲线可以评估本型号车辆的可靠性水平。

4故障报告及纠正措施系统

建立产品的故障数据库，是公司开展RAMS工作的基础。故障报告及纠正措施系统(FRACAS)为产品的预计提供依据，让产品故障信息在公司内的设计、工艺部门充分流通运转，不断改进，提高产品的RAM指标。故障信息包括:每个故障发生的时间、公里数、对列车服务的影响、维护员工到达现场的反应时间、修复时间、关联故障、故障起因、整改措施等。FRACAS运行的简化流程图见图2。

RAMS技术范文篇2

系统以微控制器AT89C52为核心，由两部分组成：一部分是设置在居民住宅中的报警前端；另一部分是设置在物业管理中心的监视终端。前者，由安放在住宅中的各种传感器收集相应的模拟量信号，当信号达到报警门限的时候，启动报警装置，将报警信息通过电话线路传到住宅小区的物业管理中心（或相应的安全服务部门）。后者，将收到的报警信息进行存储和显示，同时以声、光的形式通知管理人员采取相应措施对警情予以处理。

传感器部分包括煤气泄漏检测模块、门磁开关模块、红外人体移动探测模块、温度/烟雾传感模块以及玻璃破碎振动模块等。传感器阵列的模块化设计使用户能模拟需要增减功能，增强了系统的适应性。

考虑到家用报警系统通讯的数据量不大，可采用双音多频远程数据传输技术（DTMF）传送报警数据。由传感器阵列或手工输入方式收集的报警信息，通过公用网远程连接物业管理中心的监视终端，当前端系统确认需要报警和帮助时，自动拨通监控终端。接通以后以DTMF方式发送报警信息（包括本机号码和警种等）。监视终端收到振铃信号后，控制DTMF发送、接收芯片模拟摘机动作，接收警情信息，启动声光报警，根据其中的本机号码信息得到报警地点，将当前时间以及报警地点和警种等信息存入Flash存储器中以备日后查询，同时将这些信息在液晶显示器上显示出来。管理人员按下清除键清除声光报警，并根据情况采取对策，处理时间也被同时记录在系统的存储器中。整个系统的工作流程和监控终端的原理框图如图分别如图1、图2所示。

系统使用闪速存储器保存报警信息，以便日后查询。另外，小区住户的电话号码和住户地址对应表也存在其中，用于将收到的报警信息中的电话号码信息转换为住户地址信息。系统选用28SF040型4MBSuperFlashEEPROM。该存储器通过优化接口特性使得其读写速度非常快、功耗很低。此外，该芯片还采用了硬件和软件保护的方法对片内存储的数据进行有效的保护。在硬件方面，将引脚OE拉低或将引脚CE或WE置高以及当电源电压降到2.5V以下时，都会禁止往片内写入数据，在该器件上电时会自动处于软件保护状态。在处于软件写保护状态时，须要对7个特定的地址单元进行读操作才能解保护。同样，对另外7个特定地址单元进行读操作后使器件处于写保护状态，这种设计保证了存储数据的可靠性。

时间是报警信息中不可或缺的组成部分。本系统采用RICOH公司的RS5C348时钟芯片提供时间信息。该芯片以SPI总线方式与CPU进行接口，有闰年自动判断和电压检测功能，得到准确的时间和日历信息只须读取几个寄存器，简化了电路设计，提高了设计的可靠性。但由于AT89C52没有SPI接口，故在编程时要用软件来模拟SPI接口时序。

收到报警信息后须要提示时间、地点、警钟等信息，以便管理人员及时作出反应和处理紧急事件。系统采用的是EPSON公司的图形点阵式液晶显示驱动器SED1353来驱动SHARP和320×240点阵LM32019T型LCD。该驱动器可与Intel的51系列或Motorola的68系列MCU直接接口，支持1024×1024点阵LCD，具有分屏显示功能，可将2个完全不同的点阵图形显示在上下2个半屏上。为优化显示速度和性能设置了SRAM接口作为显示缓存，缓存容量可达128KB。SED1353与89C52的接口示意如图3所示，其中MEMCS，MEMR和MEMW是针对显示缓存SRAM的片选、读和写的信号接口。

为了避免发生报警前对电话设备和线中的破坏，系统采用联勤方式，报警信息可通过其他住户的电话线向监控终端发送信息。

二、系统软件设计

监视系统的主要功能是在声光报警的同时将收到的报警信息进行显示和存储，存储内容可通过RS232接口读到计算机中以便查询，以及利用计算机校正系统的时钟。主程序完成的功能为MCU的各个相关SFR的初始化、用户定义的存储单元的初始化，以及各主要器件（如时钟芯片、电话芯片、LCD驱动芯片）和闪速存储器等的初始化。电话接口电路的振铃信号接到单片机的外中断口线上，中断服务子程序的功能是接收报警信息并予以存储和显示，主要软件流程如图4所示。系统设置的2个按键分别对应清除声光报警（亦即管理人员对报警作出响应）及申请和上位微机进行通信（包括将存储器内容读到微机中，利用微机校正系统的时钟芯片的时间设置和将保存在微机中的地址电话对应表写入闪速存储器中）的功能，主要软件流程如图5所示。

在闪速存储器28SF040中存放的是收到的报警信息和预先定

入的地址电话对应表。报警信息包括报警时间（年、月、日、时、分、秒）、报警地点（栋、单元、楼层、房间）、警种和管理人员的处理时间（时、分、秒）。按BCD码存放，每1项点1个字节（其中“年”取后2位数字），合起来作为逻辑上的1个目录，共点14个字节，考虑到编程方便，以每16个字节为1个记录。另外，地址电话对应表设为每8个字节为1个记录，每个记录中电话号码和地址均以BCD码存放，各占4个字节。如有16KB存放地址电话对应表，共可记录2048个住户的地址电话信息和31743个警讯记录，其中存储的第1个记录用来存放存储器中最后1个警讯记录的第1个字节所在的地址，以便于存入新记录时的定位。

表1控制寄存器

寄存器类型I/O地址数据R/W特性No.

名称

A3A2A1A0D7D6D5D4D3D2D1D0R1模式寄存器0001DISPREVPANELORGRAY4/8LCDERAMSWR2每行字节数寄存器0010C/PWR3水平同脉宽寄存器0011LPWWR4总显示行数寄存器（纵向分辨率）0100SLTLWR50101SLTHWR6屏1显示开始地址寄存器0110SAD1LR/WR70111SAD1HR/WR8屏2显示开始地址寄存器1000SAD2LR/WR91001SAD2HR/WR10屏1显示行数寄存器1010SL1LWR111011SL1HWR13地址调节寄存器1101APAJDWR14GS1灰度寄存器1110GS1WR15GS2灰度寄存器1111GS2W

系统选用320×240点阵的LCD，标准的汉字为16×16点阵，字符为8×16点阵，即LCD上可显示15行20列的汉字。液晶显示控制和驱动器内置14个控制寄存器，控制显示器的工作状态，如表1所列。当IOCS为低电平时，其地址由AB0～AB3来控制。其中R1为模式寄存器，各位的功能如下。

（1）DISP：DISP=0，关显示；DISP=1，开显示。

（2）REV：REV=0，正显；REV=1，反显。

（3）PANEL：PANEL=0，驱动单LCD屏；PANEL=1，驱动双LCD屏。

（4）OR：OR=0，显示分成上下两屏，连接显示；OR=1，显示分成前后两层，叠加显示。

（5）GRAY：GRAY=0，黑白显示；GRAY=1,灰度显示。

（6）4/8选择驱动LCD时的数据宽度。

4/8=0,4位数据传输；4/8=1，8位数据传输。与数据总线无关，建议设置宽度，该选项设为0。

（7）LCDE：LCDE=0，LCD电源关；LCD=1，LCD电源开。

（8）RAMS：显示存储器（VRAM）地址线配置。RAMS=0，地址8K×8SRAM''''S；RAMS=1，地址32K×8SRAM''''S。建议设置为1。

例如，设置液晶屏为单模块、分屏、黑白模式，屏1定义为上半部，屏2定义为下半部，且屏幕分辨率为320×240。显示存储器与单片机内存统一编址，显示存储器由单片机直接寻址操作。屏幕初始化时，各寄存器的设置参数如下：

R1=83H，R2=27H，R3=7EH，R4=EFH，R5=0，R6=R7=0,R8=C0H，R9=12，R10=77H，R11=0，R13=R14=R15=0。

对于实际情况中的字符显示，通常可在坐标纸上画出字符的形状。根据它占用的每个字节的内容制作一个数值表（称点阵数据），将这个表放在ROM中，显示字符时，调用程序将这个表写入VRAM的相应位置中实现显示。ROM中的这个数值表称为字模。若字符很少，这样制作尚可。如果要显示全部ASCII码或者显示汉字，就要设法套用现成的字模。ASCII字符可选用UCDOS的ASC16文件做字模库，汉字字符可以选用UCDOS的HZK16文件做字模库。此外，还有一些基于UCDOS或Windows的字模提取软件，输入字符或汉字后就会得到相应的字模，这对于要显示的数目不大的字符或汉字是很方便的。本系统由于只在警种部分涉及一些汉字，再有就是一些数字，故采用的就是这种简单的提取字模的方法。

RAMS技术范文篇3

关键词：智能小区电话报警DTMF收发液晶显示

随着人们生活水平的不断提高，家庭安全服务正在逐渐引起人们的重视。在住宅小区中设置联网报警系统，使小区管理中心能对住户的警情进行及时处理，正是人们所期盼的。电话设备的大规模普及，使得利用公用电话网实现小区自动报警联勤系统成为可能。

一、系统工作原理和硬件设计

为了避免发生报警前对电话设备和线中的破坏，系统采用联勤方式，报警信息可通过其他住户的电话线向监控终端发送信息。

二、系统软件设计

在闪速存储器28SF040中存放的是收到的报警信息和预先定入的地址电话对应表。报警信息包括报警时间（年、月、日、时、分、秒）、报警地点（栋、单元、楼层、房间）、警种和管理人员的处理时间（时、分、秒）。按BCD码存放，每1项点1个字节（其中“年”取后2位数字），合起来作为逻辑上的1个目录，共点14个字节，考虑到编程方便，以每16个字节为1个记录。另外，地址电话对应表设为每8个字节为1个记录，每个记录中电话号码和地址均以BCD码存放，各占4个字节。如有16KB存放地址电话对应表，共可记录2048个住户的地址电话信息和31743个警讯记录，其中存储的第1个记录用来存放存储器中最后1个警讯记录的第1个字节所在的地址，以便于存入新记录时的定位。

表1控制寄存器

寄存器类型I/O地址数据R/W特性

No.名称

A3A2A1A0D7D6D5D4D3D2D1D0

R1模式寄存器0001DISPREVPANELORGRAY4/8LCDERAMSW

R2每行字节数寄存器0010C/PW

R3水平同脉宽寄存器0011LPWW

R4总显示行数寄存器（纵向分辨率）0100SLTLW

R50101SLTHW

R6屏1显示开始地址寄存器0110SAD1LR/W

R70111SAD1HR/W

R8屏2显示开始地址寄存器1000SAD2LR/W

R91001SAD2HR/W

R10屏1显示行数寄存器1010SL1LW

R111011SL1HW

R13地址调节寄存器1101APAJDW

R14GS1灰度寄存器1110GS1W

R15GS2灰度寄存器1111GS2W

（1）DISP：DISP=0，关显示；DISP=1，开显示。

（2）REV：REV=0，正显；REV=1，反显。

（3）PANEL：PANEL=0，驱动单LCD屏；PANEL=1，驱动双LCD屏。

（4）OR：OR=0，显示分成上下两屏，连接显示；OR=1，显示分成前后两层，叠加显示。

（5）GRAY：GRAY=0，黑白显示；GRAY=1,灰度显示。

（6）4/8选择驱动LCD时的数据宽度。

4/8=0,4位数据传输；4/8=1，8位数据传输。与数据总线无关，建议设置宽度，该选项设为0。

（7）LCDE：LCDE=0，LCD电源关；LCD=1，LCD电源开。

（8）RAMS：显示存储器（VRAM）地址线配置。RAMS=0，地址8K×8SRAM''''S；RAMS=1，地址32K×8SRAM''''S。建议设置为1。

R1=83H，R2=27H，R3=7EH，R4=EFH，R5=0，R6=R7=0,R8=C0H，R9=12，R10=77H，R11=0，R13=R14=R15=0。

RAMS技术范文篇4

关键词：城市轨道交通；安全；风险管理

Abstract:Ontheconditionoflarge-scaleinvestmentsinurbanrailtransitfieldinChina,binedwithsafetytheory,therecentaccidentsoccurringintheworldhavebeenanalyzed.Someconstructivesuggestionsareputforwardinrelativeprocessesandstagesofplanning,design,constructionandoperation.

Keywords:urbanrailtransit;safety;riskmanagement

1前言

城市快速轨道交通（含地铁、轻轨等）作为城市公共交通的一种交通方式，由于大容量、用地集约、能耗低，快捷、绿色、安全、舒适等特点，是未来大城市解决交通问题的必然选

章云泉，1963年生，男，浙江杭州人，

博士，教授级高工，副总经理，

择。由于轨道交通投资大，建设周期长，建成后更改异常困难，票房收益低，地下工程高风险和营运安全管理等因素，制约着我国城市轨道交通的发展。但是，在我国轨道交通作为新

研究方向：城市规划，轨道交通email:zhang@

生事物和城市经济的巨大引擎，发展

潜力巨大，前景异常广阔。目前，北京、上海、广州等城市轨道交通营运线路达260公里，正在建设或申请立项的城市达20多个，总规模达4300多公里。仅北京、上海和广州3地的近期建设规划达578公里，投资估算1800多亿元。

近年来，国内外地铁建设和营运安全问题异常突出，严重威胁人民宝贵生命，造成巨大经济损失，影响社会稳定。例如，2003年的韩国大邱地铁火灾；上海地铁4号线管涌；北京5号线的施工事故；2004年的香港地铁火灾；台湾高雄地铁、新加坡地铁、广州地铁3号线工地地面坍塌等一幕幕触目惊心的安全事件给我们敲响了警钟，事故原因值得我们反思和警示。

2地铁安全事故成因分析

安全事故具有必然性和偶然性。美国安全工程师海因里奇经过大量研究，认为存在着88:10:2的规律，即100起事故中，有88起纯属人为，有10起是人和物的不安全状态造成，只有2起是所谓的“天灾”，是难以预防的。

上海地铁4号线事故，经查明施工单位在用于冷冻法施工的制冷设备发生故障、险情征兆出现、工程已经停工的情况下，没有及时采取有效措施，排除险情，现场管理人员违章指挥施工，直接导致了这起事故的发生。同时，施工单位未按规定程序调整施工方案，且调整后的施工方案存在欠缺。总包单位现场管理失控，监理单位现场监理失职。

北京地铁5号线崇文门事故是一起重大生产安全责任事故。施工单位在搭设地梁支架时，没有按标准组织设计和制定施工方案，地梁架子没有按规定组织验收便投入使用，工人违章拆除，冒险作业，以致发生重大事故。

韩国和香港火灾为人为纵火，但是由于安全管理水平差距明显，事态的结局大相径庭。韩国地铁死130人，伤140人，造成地面交通严重瘫痪；而香港地铁9：12发生火灾，两分钟后，即9时14分，列车进入金钟站时，已有浓烟从首节列车中冒出。地铁工作人员也已在站台等候。列车长的表现很出色，及时稳定了乘客的情绪。9时16分，地铁站紧急疏散所有乘客约1200人，没有出现骚乱，仅受轻伤14人。同时，金钟站关闭。中央控制中心在收到列车长的警报后，马上调集了站台工作人员进行援助，同时让后面的地铁暂停运营。

广州地铁3号线该工地临近珠江，地质条件复杂，土层自稳能力极差，地下水丰富。同时，由于近期连降暴雨，砂层含水量加大，加重了连续墙背后的土压，导致事故的发生。

高雄捷运工地在短短三个星期内连续发生两次塌陷意外。今年五月三十日在盐埕发生的塌陷意外是因大量渗水冲噬地基，造成五幢房屋倾斜，住户连夜搬出，迄今仍未完善解决；六月十九日晚在博爱桥附近的塌陷意外，可能因地下雨水排水干管下方地基被掏空、干管断裂。

我国正处于轨道交通的建设高潮，工程项目管理和营运管理经验相对不足，工程风险和安全隐患不同程度的存在。主要原因如下：项目前期工作不充分；工期偏紧，3-4年建成20公里的一条地铁线，对新建城市来说难度相当大，几乎不可能；设计人员青黄不接，许多助工承担结构设计主力；地铁安全规范不全；安全防范和预警机制不完善；建设单位项目管理水平参差不齐，世界上仍然没有每年建设20-40公里地铁的项目管理经验可供借鉴；工程招投标规则欠合理；信号及控制技术仍受制于人，安全维护不到位；机电及车辆制造水平与国外相比，差距明显；管理体制比较混乱，审批环节多，存在玩忽职守，官僚主义现象等。

正是由于地铁工程的特殊性，研究地铁工程的安全及风险管理，有助于尽快地降低灾害的影响，最大限度地保障人民生命财产安全，促进城市的可持续发展。

3地铁工程安全及风险防范机制、措施

安全风险管理必须从规划设计、施工到运营全过程加强安全管理。本文试图从不同阶段探讨安全管理措施。

3.1规划设计阶段的安全风险管理

在规划设计阶段主要进行区域地质评估、工程地质勘察和评估、线路比选、施工安全检验和监测计划评估等。

主要工作内容有：制定设计方案的安全审查内容和程序；审核地质、水文勘察资料、地下管线资料和相邻建筑物的资料；审核与岩土和地下结构工程相关的设计；审核相应的施工方法、辅助工法、施工规范和特殊条款；审核施工安全措施和方法；审核施工单位监测系统的配置原则，建立并完善全线工程监测网。建立并完善资料数据库和风险管理信息系统；提出设计阶段的安全风险管理报告等。

3.2施工阶段的安全风险管理

在施工阶段安全管理主要包括：建立安全管理体系、事故预测与防范、邻近建（构）筑物保护、工程保险与索赔等。

主要内容有：督促和检查施工单位建立和完善安全管理机制；审核施工单位的施工方案、施工组织及安全措施；分析和评估各车站、区间施工中可能发生的安全风险；确定现场监测的对象、项目内容、范围以及监测频率，并实施监测；审查施工降水、地层注浆、临时工程设计和重要管线及建筑物的保护方案；参与施工中关键技术措施可行性和有效性的审定，并对相应的安全风险做出评价；综合分析监测数据和地质状况，对施工影响区内的环境安全状态做出及时、可靠的评估，及时进行预警和报警，并提出建议处置措施；当发生环境破坏事故及社会纠纷时，提供可靠、公正的监测资料，用以界定相关各方的责任；加强技术培训和安全教育培训，提高施工管理人员的安全风险管理技术水平；结合工点情况及有关科研情况，开展必要的专题研究与试验等。

3.3运营阶段的安全风险管理

运营阶段的安全管理主要有：设定地铁运营的安全管理目标；完善安全管理体系，制定安全管理规程；制定应急救援预案，完善应急救援体系，建立紧急状态下运营的安全管理模式；加强安全科技研究，从本质上保证运营安全；加强安全文化建设，提高安全管理水平。

地铁运营企业要建立健全企业安全生产责任制、安全操作规程、特种设备管理、安全生产培训、安全生产检查和突发事件处理等规章制度。要明确各级领导和每个岗位、每个职工的安全生产责任，形成职责清晰、层次分明、衔接紧密、覆盖全面的安全生产责任制体系，把安全生产责任制落实到企业的每一个工作岗位和每一个人。对有关规章制度的落实定期检查，对突发事件的处理要定期演练，确保规章制度和责任制的落实。要配备足够的安全管理人员负责日常的安全检查工作，加强对车站、列车的安全巡查，做到早发现、早处置，及时排除安全隐患。

地铁运营单位加强安全知识的宣传力度，编制安全知识宣传材料，进行广泛的社会宣传，普及安全乘车和自救知识，规范乘客乘车行为。要保持车站、车厢内、疏散通道、平交道口等处的安全警示标志和疏散标志明显、清晰，使广大乘客能够熟悉和掌握紧急状态下的疏散方法和自我救援知识，提高乘客的安全意识和自我防范能力。要定期针对突发事件的各种不同情况进行演习，重点演练救援和协助乘客逃生，提高地铁运营管理人员紧急应变和处置初起灾害的能力。

4结论与建议

安全的本质含义应该包括预知、预测、分析危险和限制、控制、消除危险。安全，是人类本能的需要。马斯洛理论认为，当人的基本生理需要得到相对满足后，接着便是安全的需要。安全，是人类在其生存发展活动中一个重要的原则和目标，安全责任重于泰山。

因此，必须在规划、设计阶段充分考虑，在施工阶段认真组织、勤于监测，以杜绝安全事故的发生，保障生命及财产安全。

4.1加快法制建设，完善技术标准。

要认真总结国内外地铁建设和运营的安全管理工作经验，针对本地地铁安全管理存在的主要问题，抓紧制定和完善地方法规，明确地铁规划、设计、施工、监理、运营单位的安全职责，依法规范乘客行为，保护地铁安全设施，确保地铁系统安全运营。要因地制宜地制定地铁建设、运营等安全管理的地方标准，并加强对安全管理技术标准实施情况的监督管理，从源头上消除安全事故隐患。

4.2贯彻“预防为主”的方针，真正提高防范意识

要建立起高效、协调的防灾应急机制，制定日常建设、运营事故处置预案，做好各项预警与应急处置方案制定和现场的组织实施，要加强地铁公司与公安、消防、武警等相关部门的信息网络建设，定期模拟防灾合成演练，确保应急协调联动。

树立“预防为主”的观念。在健全安全生产管理制度的基础上，重点抓落实，真正按制度办事，按规定程序和相关的安全技术规程要求操作。变事后处理为预先分析，变事故管理为隐患管理。要重心下移，关口前移。实行生产管理全过程的预防、检查、监督。只有全员在生产管理过程中真正实现防范意识，才能降低事故发生的概率，最大限度地避免事故的发生。

4.3完善安全生产责任制，强化责任意识

安全生产责任制是生产经营单位的主要负责人对本单位安全生产工作负有首要的责任。责任制的落实靠的是树立“安全第一、以人为本”的思想，靠的是严格的检查、监督和完善的奖罚措施。

4.4加大地铁安全措施的投入力度

抓安全，关键在落实。安全工作是一个系统工程，涉及管理、技术、资金等。安全标准与人、财、物的投入成正比。要实现可控的安全标准，一定要加大投入。

4.5要学习香港地铁安全管理经验

香港地铁建设和营运安全水平处于世界领先水平，遵循“合理而可行最低风险（ALARP—aslowasreasonablypracticable）”原则，值得我们深入研究。比如安全经理岗位设置及其职责；风险防范及数值分析；预警机制和处理程序等等。他们采用成熟技术，提出地铁“安全、方便、高效、经济、舒适，可持续发展以配合城市发展”的目标，应用RAMS系统保证技术，即系统的可靠度（Reliability）、可用度（Availability）、可维修度（Maintenancability）和安全度（Safety）。根据风险高低制定系统保证计划及工作内容，并开展危害及营运能力研究等，实战演习也非常到位。

地铁安全关系到人身安全和国家财产安全。落实安全工作是贯彻以人为本科学发展观的重要体现。作为地铁建设者有责任有义务在各个环节重视安全工作，以防为主，依靠科学，规范管理，不断提高我国地铁建设和营运安全水平。安全工作任重而道远，但是安全风险可控可防，我们有信心和决心降伏“恶魔”，确保城市轨道交通建设和营运安全。

参考文献：

RAMS技术范文篇5

关键词:铁路安全;安全分险管理;危险源;管控措施

1安全风险管理的实质和现状

安全风险管理(securityriskmanagement)是指对在生产经营过程中存在的有害因素、风险进行风险识别、评估及优化，以达到对安全风险的有效控制，减少和消除安全生产事故的一种管理方法。国外企业对安全风险管控研究起步较早，欧盟、美国、日本等国均已建立了各自的轨道交通安全风险管理体系。欧盟在轨道交通安全管理领域制定了一系列标准，如IEC61508、EN50128、EN50129、EN61508等，日本轨道交通行业在RAMS(Reliability，Availability，Maintainability，Safety，可靠性、可用性、可维修性和安全性)理论基础上制定了相关标准或目标，如JR－EAST制定“精进人力资源与系统相关安全”的企业发展方向。我国铁路企业对安全风险管理研究起步较晚，在学习国外先进管理方式的基础上，结合我国铁路长期的探索和实践，于2012年推出《关于深化铁路安全风险管理的指导意见》(铁安检［2012］240号)，确立了安全风险管理的总体思路，随后在2016年推出《关于深入推进安全风险管理进一步提升铁路安全工作水平的意见》(铁总办［2016］199号)，进一步深化安全全路安全风险管理。

2运输设备安全管理控制

在铁总办［2016］199号意见的指导下，以安全管理规范、设备质量可靠、人员素质达标、保障体系完备的铁路运输设备安全风险管理体系逐步形成，构建和完善“路局－站段－车间及班组”的三层分险管理结构。目前，铁路设备安全风险管控流程可梳理为如图1所示。依据汇总信息库的信息对存在的风险因素进行风险识别、研判，进而控制处理，以达到防范和消除风险的过程。在设备安全管控中，如何对危险源进行有效识别和分析是亟待解决的问题。根据轨迹交叉理论(如图2所示)可将危险源产生来源可分为两类。一类是设备在使用过程中由于在设计、制造时客观存在的因素而导致的能量源、能量载体或危险物质的意外释放;一类是设备在使用过程中由于使用人的不安全行为、环境的不安全因素、管理缺位等不利因素而导致的能量或危险物质约束或限制措施被破坏或失效。结合基层站段工作实际，以江岸车辆段设备车间为例，该车间主要工种有机修钳工、电工、熔接工和化验工，典型设备有锅炉、压力容器，下面分别从这几个方面对危险源进行分析。2．1主要工种危险源。机修钳工作业易发生的伤害事故有机械伤害、高空坠落等。机械伤害主要是由于机械设备或工具绞、辗、碰、割、戳、切对人体的直接或间接伤害。高空坠落主要是由于如天车故障时，需进行登高检修作业而易发生坠落事故。造成伤害事故的原因从“人”方面分析主要包括:(1)维修人员没有正确使用防护服和防护工具，或使用安全防护用具不当;(2)调试或操作时的注意力不集中或精神过度紧张，导致错误操作、错误动作;(3)业务技术素质低，操作不熟练;(4)有侥幸的心理，违章操作。从“机”方面分析主要包括:(1)机械设备本身存在故障;(2)机械设备在设计、结构和制造工艺上存在缺陷;(3)机械设备组成部件、附件和安全防护装置的功能退化。从“管”方面分析主要包括:(1)安全规章制度不完备，安全检查不严格;(2)监督检查整改不到位;(3)不能及时发现并排除隐患;(4)使用的机械设备、工具等没有进行验收就投入使用。电工作业时易发生触电伤害事故。造成触电伤害事故的原因从“人”方面分析主要包括:(1)检修人员未拉闸断电，进行带电作业;(1)没有在电闸处设专人看守或设置禁止合闸警示牌;(3)没有采用适当的漏电保护措施及其它安全防护用具。从“机”方面分析主要包括:(1)设备本身有漏电现象未处理;(2)带电导线裸露;(3)使用的检修工具存在绝缘状况不良等。从“管”方面分析主要包括:(1)电工检修人员安全教育不严;(2)未能及时发现排除漏电隐患;(3)检修工具在使用前没有经过检查验收。熔接工作业时易发生的伤害事故有烫伤、触电、火灾、爆炸等。造成伤害事故的原因从“人”方面分析主要包括:(1)未穿戴好劳保用品;(2)私自对电焊机进行接线;!在移动和倒换电焊机的极性未切断电源。从“机”方面分析主要包括:(1)电焊线老化、破损，接头外漏;(2)电焊机接地线不良或无接地线;(3)焊线接头接触不良。从“管”方面分析主要包括:(1)作业时灭火器未配备到位;(2)施工区存在易燃、易爆物品;(3)作业时监护人不到位。化验工作业时易发生的伤害事故有化学品灼伤、吸入有害气体、水污染等。造成伤害事故的原因从“人”方面分析主要包括:(1)未采用防护措施，化验操作时未注意有毒气体的产生;(2)化学物品存放及使用不善;(3)化验取水时由于操作不当使化学物品对水质造成污染;(4)化验后的废水处理不当。从“机(物)”方面分析主要包括:(1)化验用品变质失效;(2)化验用器皿有污染。从“环”方面分析主要有化验室通风、卫生条件不良。从“管”方面分析主要包括:(1)化验操作规章监督实施不严;(2)化验室管理及检查不到位;(3)安全保护用品管理配发不到位。2．2典型设备危险源。锅炉、压力容器等设备的介质条件复杂且长期在高温、高压等极端状态下运行易发生泄漏、爆炸等重大事故。造成伤害事故的原因从“人”方面分析主要包括:(1)违反操作规程操作设备;(2)压力表、安全阀等未进行定期校验;(3)锅炉、压力容器未进行内外部检查。从“机”方面分析主要包括:(1)锅炉腐蚀现象严重;(2)锅炉、蒸汽管道保温材料破损;(3)锅炉、压力容器有跑冒滴漏现象，各装置、仪表等不灵敏，显示不准确。从“管”方面分析主要包括:(1)操作人员上岗管理不严格;(2)对锅炉、压力容器、仪器仪表等定期校验的管理督促不到位;(3)锅炉、空压机技术档案管理不完整;(4)工作记录检查管理不到位。

3安全风险管控

在安全管控过程中，从典型案例和故障分析中建立完善人－机－环－管四个方面危险源信息库，进而改进设备风险“事前控制”－“事中控制”－“事后控制”的闭环管控。在此基础上，选择有效的应对策略和具体措施，把安全风险所造成的负面影响降到最低。目前，结合工作实际，以现有安全管理为基础，从以下三个方面对安全风险进行管控。3．1细化管理标准，明晰责任主体。通过对发生的典型事故和典型问题尤其是惯性事故和惯性问题进行深层次分析，依据危险源识别，定位设备管理人、主要责任人、监管责任人及其车间部门，制定细化管理标准和管控措施。依靠“干部履职考核管理”和《职工安全作业指导书》，通过安全专员量化考核、日常安全隐患排查、现场检查写实、重点设备挂牌、周日重点信息追查等具体措施，形成对设备安全风险的过程管控。3．2强化安全教育，降低人为失误。在人－机－环－管系统中，安全风险管控的主体对象是行为人，据统计由于人为失误直接或间接造成系统失效高达70%～90%。行为人即车间所有干部职工的职业技能和综合素质的高低直接影响安全风险管控的成效。对此，一是通过对干部职工进行强化安全教育，普及安全风险管理知识，建立安全意识，掌握岗位技术技能，明晰岗位有关重大风险，清楚违章操作后果，激发全体职工自觉学习业务技术，提高安全防范能力，提高对新技术、新装备的了解和掌握，保证设备安全生产有序可控。安全教育是一个长期持续的过程，贯穿与日常工作的各个阶段，二是通过制定详细的安全教育计划，车间班子和车间职工每周集中组织一次安全风险管理学习，并在学习中开展安全讨论，根据新情况新形势，不断研判新出现的安全风险因素，制定应对措施，防止或杜绝安全事故的发生。3．3加强监督管理，实现过程管控。一是通过在车间每个班组设置一名或多名专(兼)职安全监督员，负责监督指导安全风险管控工作，强化作业控制，确保设备检修质量达标，设备运行质量优良，职工人身安全可控。二是加强车间干部职能专职的安全风险管理能力，紧密结合车间安全工作现状，实施好安全风险管理，逐步提高安全管理能力。三是加强现场的安全管理。对研判出的各类安全风险实行分类管理，科学制定管控措施。对工作现场，做好安全监督与检查工作，避免由于对危险源管理不善、处理不当而造成的安全事故发生。3．4建立并完善“信息库”，提高事故预警能力。分析铁路设备安全风险管控流程(如图1所示)得出，充分利用和管理由“事故信息”、“故障信息”、“安全问题信息”和“处理信息”等数据构成的“信息库”是科学管理与决策的前提，建立并完善“信息库”是有效管控安全风险的核心之一。将已积累的现场监控数据、设备故障信息、事故分析总结信息、安全隐患排查信息以及安全风险信息等数据进行筛选整合，建立设备安全管控“信息库”，并持续更新维护，为设备安全风险管控提供更科学客观的依据，从而更加有效对安全风险进行预警，进而提高安全风险管控能力。近年来，该车间在引进推行安全风险管控工作取得一定成效，在现有管理经验的基础上，细化管理标准，强化安全教育，加强监督管理，逐步完善安全风险“信息库”，进一步推进设备安全风险管控，保证了安全生产有序可控，实现了安全生产1万天。

4结束语

本文从江岸车辆段设备车间的实际出发，将既有安全管理和风险管控相融合，形成了一套行之有效的设备安全风险防控办法。为提高铁路设备安全风险管理水平，提供一定的参考与借鉴。铁路设备安全风险管理是一个系统工程，如何在设备全过程管理和风险防范等方面提升能力水平，最大限度降低安全风险，仍然是今后的重点研究方向。

参考文献:

［1］中国铁路总公司．铁总办［2016］2号中国铁路总公司关于创新安全风险管理加强2016年铁路运输安全工作的意见［S］．

RAMS技术范文篇6

关键词：段场工艺设备及工程车；运维管理模式差异；综合表现影响

1前言

在城市轨道交通运维体系组成中，工艺设备及工程车专业有着不可或缺的作用，其中所有设备的科学合理的设置检修项目是提升其设备的RAMS性能的重要手段。通过对设备的日常保养及定期检修等维保规程，能及时发现解决设备存在的故障，预防杂难大故障的发生，提升设备运行稳定性。另根据设备表现，将CM与PM实际情况结合分析，对后期备品备件储备、设备选型、维保频次及维保项点确定、专业组内人力架构优化配备、科研技改的开展等方面都有重要指导意义。以下通过对不同城市地铁工艺设备及工程车专业现存不同的运维管理模式进行探析，了解不同运维管理模式的检修周期和维保执行内容，防止设备过修、欠修的出现，降本增效，一定程度上对各城市轨道交通运营交流发展有着积极意义。为此对比样本以某新一线城市地铁（以下称地铁一公司）运维的设备及工程车维修专业组与有着成熟运营经验的一线城市地铁（以下称地铁二公司）同专业组为参照对象，进行运维管理模式差异分析。

2工艺设备及工程车专业组运维管理现状

某地铁一公司负责该城市两条地铁线路的运营管理。一条地铁线路初期独立配置一段一场共两个车辆基地，每条线路工艺设备及工程车专业都独立配置专业维保检修班组，即一个工艺设备班组/工程车班组只负责一条线路的段场工艺设备/工程车的维保管理。某地铁二公司较多的地铁线路为多线路共用车辆基地，一般按线路单独设置各线路地铁车辆的列检停车库用于停放车辆，合设共用的列车架大修库。

2.1管理设备品相及数量概述

下称某地铁一公司某一线路的工艺设备及工程车专业所辖设备包括四大段场工艺设备（洗车机、不落轮镟床、固定式架车机、轮对及受电弓在线检测系统）及列车架大修工艺设备，设备品相约40余种，关键工艺设备总台次超过35台次。工程车专业组所辖工程车种类：带动力工程车：内燃调机、蓄电池工程车、钢轨打磨车、接触网检测车，不带动力工程车：平板车、平板吊机车、隧道冲洗车、隧道排污车、轨道检测车等总车辆数共19辆。某地铁二公司运营的地铁线路已形成网络，近20余条线路配置车辆段场遍及城市各个区域，工艺设备检修专业现设置3个区域由3个维修组运维管理段场工艺设备，其中一个区设备维修专业组目前负责10个左右段场基地的工艺设备，除个别设备其总体设备种类相差不大。一区工程车专业组所辖设备包括内燃调机车、重型轨道车、架线作业车、接触网检测车、放线平板车、吊机平板车，总工程车辆台次超过45台次。对比关键工艺设备品相差异：某地铁一公司工艺设备组现运维管理设备较某地铁二公司同专业一区的工艺设备维保组多涉及设备的种类有自动化立体仓库、静调电源柜、各类部件试验台、蹬车梯及检修钢平台等设备。工程车检修组现维保管理较某地铁二公司同专业一区工程车组多涉及钢轨打磨车、隧道冲洗车及排污车、轨检车等车辆。较运营成熟的某地铁二公司,二公司的各维保专业组管理设备相对的划分更加细致。一般城市轨道交通段场的自动化立体仓库都为物资部仓储班组使用，钢轨打磨车、隧道冲洗车都为工务专业使用，且基于TPM全员设备保全管理、维修物料、备品备件管理等方面，设备细分维护管理有利于专业技术人员集中精力做专业技术积累，从而可直接提升各细分后设备的整体使用表现。

2.2维保执行标准介绍

某地铁一公司工艺设备组在日常保养方面，根据设备使用频率制定相应频次定期维保计划，例如针对使用频率高且对电客车运行关键的设备制定双周检、月检、季检、半年检、年检计划。其中对集成规模大的工艺设备，会增大安排作业相应人数及相应工时，对涉及特殊作业则安排相应资质人员参与。另外，针对使用频率不高的设备以月巡检、半年检、年检为主。工程车专业组所辖工程车辆涉及正线区域相对较多，其可靠度、可用性、安全性表现就显得尤为重要，在日常保养方面主要以双周检、月检、季检、半年检、年检为定期保养检修周期，并结合出车检来把控工程车辆使用表现。某地铁二公司工艺设备专业组内管辖设备一般定期保养周期为：巡检、一级保养（半年检）、二级保养（年检）为主要把控手段，其中巡检以外观检查及设备各功能测试为检查项点，一保、二保主要维保项点基本为围绕清洁、润滑、紧固、调整、防腐等设备维护手段开展，实施执行维保操作的人员资质方面与其他地铁相同。工程车专业组维保周期及方法与上基本无异，不再赘述。就工艺设备定期维保频次来看，且确保检修人员维保相关标准执行到位，在一定程度可增其设备的MTBT(平均无故障时间)表现，间接确保缩减设备异常故障的MTTF(修复前平均时间)。但也有可能会存在过修，在一定程度上造成资源浪费的问题。而某地铁二公司工艺设备维保专业适当降低设备维保频次，例如去除不需进行燃润料更换等项点的维保检修频次，在确保编制保养检修条目可完全覆盖设备所有部件的前提下，简化部件检查内容，有利于节约人力其他辅助等成本。即使在出现设备异常故障情况下进行故障维修，其总体设备维保上的各项成本也是相对较低，做到降本增效，提升工艺设备检修质量和检修效率。

2.3工艺设备及工程车人力架构配置

修程修制设置的精细程度与人员配置是一组成正比关系。修程修制制订太细势必会加大检修人员的工作量，导致单个设备维修工时增加且造成设备过修，导致设备维保成本浪费。因此修程设置与人员配备也是影响工艺设备检修管理的重要因素，如何制订修程，优化人员配备也是目前工艺设备及工程车专业管理和检修人员需要重点关注的方向。目前某地铁一公司该专业在维保人力方面，根据工艺设备及工程车配置数量匹配维修团队。内设置工程师、助理工程师、工长、检修工等岗位，其中工艺设备组检修人员负责段场工艺设备的维保工作，同时也负责数控不落轮镟床的镟修作业任务，关键工艺设备数量与人力配比为1.5～1.7左右。工程车组负责一条线路的所有工程车辆的维保工作，所有工程车数量与工程车检修人员配比为1.2～1.3左右。某地铁二公司同专业人力配置模式为设置职能管理部门及操作序列两类人员运维管理，其中职能部门人员目的细化专业管理，分为生产调度、质量安全、技术及修程支持管理、特种设备等，维保操作序列按地域分为三区管理及救援抢险组，每区下设3个专业组即设备维修组、镟轮操作组、工程车维修组，以一区为例，其中设备维修组及镟轮操作组管辖职责内，在基于部分设备委外维保加上部分设备租赁，其关键工艺设备与检修人员配比也远大于3。一区工程车专业组管辖工程车在去除划归工务部门的钢轨打磨车、轨检车等，剩余所有工程车数量与工程车检修人员配比为2.7～2.9左右。目前工艺设备及工程车专业不同城市存在不同的维保组织架构管理模式。某地铁一公司工艺设备维保及镟轮操作为一个班组人员，区别于单独设置操作组与工艺设备维保组。一体化管理的组内人员全员覆盖镟床维修及操作资质，此种情况有利于全面提升人员技术在不落轮镟床发生故障时及时维修，符合“谁使用谁负责，谁主管谁负责”原则，在一定程度上可间接保障不落镟床的高效性。另外某地铁一公司该专业人员配置按线路划分，救援设备的维护由工艺设备维修组负责，而列车救援工作却为车辆检修人员负责，即使平时车辆检修人员按期组织列车救援演练任务，但检修人员为四班二运转工作模式，且参演人员有可能不能全员覆盖，也无法满足熟悉其设备要求，甚至不具备独立救援的技术能力。而某地铁二公司全线网的救援设备的维护管理与列车救援工作都划归救援抢险队，在不如意事件发生时，对设备熟悉并充分掌握各类顶复及救援方法是保障顺利救援及时开通线路的关键。另某地铁一公司工程车专业组只负责工程车的维保工作，工程车驾驶为乘务部门负责，这种模式的优点是有利于对工程车司机实现专业化和精细化管理，缺点是增加了部门之间的接口工作，使工程车管理的流程复杂化，如工程车遇异常故障或影响相应施工计划，部门之间的推楼扯皮现象常有发生。某地铁二公司工程车专业组同样是按区域划分管理，工程车的车体及走行驱动部维修归属于工程车维修专业组，调机司机归属于车辆部门，其他部分工程车部件及设备维保归属于设施维修的工务或供电部门，这种模式的优点是实现人和车辆的专业化管理，减少部门之间的调度请示协调工作，亦可以减少部门之间的推楼扯皮现象，在同属区内人员可灵活调配有利于减少人员配置，充分发挥员工的潜能，提高管理工作效率。

3结语

RAMS技术范文篇7

关键词：城市轨道交通；综合监控系统；可靠性框图分析；故障率计算；可用性计算

城市轨道交通的自动化系统通常以分散方式独立运行，综合监控系统逐步发展起来之后，将各个自动化系统以系统化的方法有机整合为一个整体，使得原来封闭运行的各个自动化系统能够实现资源、信息等方面的协调运作、共享互通，实现了不同系统间的协同联动及高效运转，提高了城市轨道交通对各类事故及突发事件的响应速度、应变及抵御能力。随着城市轨道交通的高速发展，综合监控系统正在发挥着越来越重要的作用，已成为提高轨道交通运营管理和服务质量水平的重要支撑。正是基于上述重要作用，城市轨道交通对综合监控系统的可靠性及可用性要求越来越高，在系统设计阶段，要以可靠性框图分析作为工具，对综合监控系统的可靠性及可用性进行详细的分析与设计，为后期系统的可靠性建设提供坚实保证。

1可靠性框图分析方法

可靠性框图以综合监控系统要素的形式清晰地展示了整个系统架构，以串行或并行的方式为系统的不同层次生成单独的框图。可靠性框图只显示硬件部分，包括实现系统整体功能所必须的所有硬件。可靠性框图分析将组成整个系统的各个部件的系统故障率（failurerate，FR）、平均故障间隔时间（MeanTimeBetweenFailure，MTBF）、平均修复时间（MeanTimetoRe-pair，MTTR）、固有可用性（InherentAvailability，Ai）等基础可靠性指标以串行或并行的方式进行计算，从而获得整个系统的可靠性指标数据。

1．1基础可靠性公式

（1）系统故障率（λ）系统故障率（λ）的定义是单位时间内系统失败的次数。（2）平均故障间隔时间（MTBF）在规定的工作环境条件下系统或产品开始工作到出现第一个故障的时间的平均值，也即是系统故障率的倒数。MTBF数值越大，则反映出系统或产品越可靠稳定，反映了系统或产品的时间质量，是系统或产品在规定时间内保持功能的一种体现。需要注意的是，一些意外情况导致系统或产品工作被打断，比如断电、水灾、人为失误等，不能计入到MTBF。（3）平均修复时间（MTTR）描述系统或产品由故障状态转为工作状态时修理时间的平均值。MTTR的数值由系统或产品的特性而决定，比如计算机自检或修复机制等。MTTR可以对系统或产品的可维修性加以定量的衡量。需要注意的是，维修正式开始之前必要的一些到场及现场诊断时间不能包含在MTTR当中。系统或产品MTTR计算主要分为以下几类典型的维护时间，比如系统或产品的故障诊断、故障隔离、拆解、更换、组装、调整、校验、启动等。（4）固有可用性（Ai）当只考虑正确的系统停机时间时，也就是平均修复时间（MTTR）时，固有可用性（Ai）就是稳定状态可用性。固有可用性Ai为平均故障间隔时间（MTBF）与平均故障间隔时间（MTBF）和平均修复时间（MTTR）之和的比值。

1．2可靠性串行计算

串联系统是组成系统的所有子系统中任一子系统失效就会导致整个系统失效的系统，或者说当且仅当所有的子系统都能正常工作时，系统才能正常工作。可以用可靠性框图进行说明。（1）串行系统故障率（λseries）对单个子系统而言，故障率就是λ1。对两个子系统，系统故障率就是λ1＋λ2，若是n个子系统则为λ1＋λ2＋…＋λn。（2）串行系统平均故障间隔时间（MTBF）串行关系的系统MTBF为串行系统故障率λseries的倒数。（3）串行系统固有可用性（Aseries）对于可用系统，每个子系统在串行计算中都是可用的。因此系统可用性的串行计算为Aseries＝A1*A2*…*An。

1．3可靠性并行计算

并联系统是当组成系统的所有子系统都失效时才失效的系统，或者说只要有一个子系统正常工作，系统就能正常工作。（1）并行系统故障率（λparalel）系统故障率λ：对于第一个子系统，故障率就是λ1。当第二个子系统加入并行时，由于第二个子系统可能处于故障状态，那么系统故障的概率就会按比例缩小，可以将λparalel表示为λ1*λ2（MTTR1＋MTTR2）。MTTR1和MTTR2分别代表子系统1和2。所有对象的MTTR都设为1小时。因此所有计算中MTTR都是1。如果两个子系统相同，λ1＝λ2且MTTR1＝MTTR2，系统故障率λparalel将被简化为2λ2。（2）并行系统平均故障间隔时间（MTBF）系统MTBF定义为并行系统故障率λparallel的倒数。如果2个子系统不可修复，那么并行MTBF就是2个MTBF的和。（3）并行系统固有可用性（Aparalel）可用系统的每个子系统均是可用的，Aparalel可以表示为：A1＋A2－A1*A2。如果2个子系统相同，λ1＝λ2且A1＝A2，系统可用性将被降低为：2A－A2。

2可靠性框图分析在综合监控系统中的应用

2．1综合监控系统结构及相关假设

综合监控系统通常采用三层结构形式，从上而下三个层级分别是控制中心、车、现场设备，形成了三级控制、两级管理的系统运行模式。如图3所示。由图3可，由于综合监控系统采用三层结构，需分别考虑控制中心和车站的两个层级的可用性，并就其中的一些前提和条件予以合理的假设。（1）子系统数据准确性假设综合监控各接口子系统的数据是准确的，是基于已验证的来源，其故障率为0（也就是可用性为100％）。（2）平均修复时间为确保综合监控系统正常运行，所有设备的平均修复时间（MTTR）都假设为1小时。（3）通讯骨干网（CBN）的可靠性模式中包含通讯骨干网（CBN）的可靠性和可用性。假设CBN故障率为0（也就是可用性为100％）。假设此分析的范围不包括CBN可靠性分析。（4）硬件可靠性轨道交通综合监控系统实现控制中心及车站对外部接口系统的监控功能，其关键环节为中心和车站的工作站、服务器、磁盘阵列、交换机及通信前置机等关键有源硬件设备，并假设打印机等一些非关键设备及底座、电缆等无源器件的故障率为0（也就是可用性为100％）。软件可用性和操作员引发故障的影响不纳入本文的分析。（5）固有可用性将可用性要求设为稳定状态固有可用性（Ai），固有状态Ai就是时间趋于无穷大时的可用性，只考虑修复时间（平均修复时间）正确的情况。运行可用性（Ao）不能确定，因为它取决于维修时间和平均逻辑停机时间（包括但是不限于管理延时，获得备用时间、传输时间），由于不能准确预测平均逻辑停机时间，因此不能确定Ao。

2．2综合监控可靠性框图分析方法

综合监控系统的可靠性框图包括了中心和车站两个层级的设备，如图4所示。图4中列出了各个设备的参考MTBF数值，在使用本文提供的方法计算系统可靠性时，可查询相关设备的使用说明书以获取此数值。2．2．1故障率计算从图4可知，控制中心可靠性框图包含了并行和串行两种组织结构。由于综合监控系统关键硬件设备均采用双机或多机冗余的方式，因此首先需对服务器、工作站、交换机、前置机等设备计算并行可靠性，然后再按照图4所示的顺序计算串行可靠性，并最终得到整个系统的可靠性计算结果。根据上文的阐述可知：根据上文，图4所示的整个串行系统的故障率计算λseries为occ实时服务器、occ历史服务器－磁盘阵列、occ工作站、oc-cfep、occ交换机、车站交换机、车站实时服务器、车站工作站、车站fep故障率之和，即9*10－10。整个系统的平均无故障时间MTBFseries为串行系统的故障率λseries的倒数，即1．11*109hr。2．2．2可用性计算根据上文，图4中各个部分的可用性为：根据上文，图4所示的整个串行系统的可用性Aseries为occ服务器、occ历史器－磁盘阵列、occ工作站、occfep、occ交换机、车站交换机、车站服务器、车站工作站、车站fep的可用性之积，即99．9999998％。

3结束语

根据计算，综合监控系统的平均无故障时间MTBF为1．11×109小时，系统可用性为99．9999998％。可见，综合监控系统关键设备采用冗余配置结构可以极大地提高整个系统的可靠性和可用性，一些安全要求非常高的场合要求自动化系统采用设备冗余方式的原因就在于此。可靠性框图分析提供了综合监控系统可靠性和可用性计算的具体方法及可量化的指标，从而可确保综合监控系统在安全性和可靠性方面能够满足相关规范的要求。本文提供的可靠性框图分析计算方法已经在国内多条地铁线路综合监控系统中应用，可以为后续线路综合监控系统的可靠性计算提供参考。

参考文献

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RAMS技术范文篇8

关键词：“一带一路”，铁路，建设，标准

国际化，路径经过多年创新发展，我国铁路形成了较为系统完整的标准体系，与性价比高的工程建设周期和成本、先进的技术装备、成熟的运营经验一同成为中国铁路承揽国际项目的主要竞争优势[1]。推动我国铁路建设标准国际化有利于实现“一带一路”设施联通。

1现状综述

1.1“一带一路”沿线国家铁路建设标准需求情况。“一带一路”沿线国家数量众多，地质地貌复杂多变。恶劣的地理环境对建设标准要求较高。加上运量普遍不大，项目经济效益较差，建设资金筹集比较困难，使用标准的合理性直接影响规划目标的实现和项目的推进。我国在“一带一路”铁路建设实践中，遇到的国际和发达国家地区标准需求主要包括国际标准化组织标准（ISO）、国际电工委员会标准（IEC）、欧洲标准化委员会标准（EN）、美国铁路工程协会标准（AREMA）等。对“一带一路”沿线的东南亚、南美洲及中东等发展中国家和地区来说，大部分未形成自成体系的铁路标准体系，通常不会设置技术壁垒。但从已开展的项目建设经验看，在铁路欠发达地区也存在一些障碍，如要求采用本国、欧盟、UIC等铁路标准，或者虽然决定采用我国铁路标准，但会在合同中附加“不得低于欧洲同类标准”等额外说明，还有一些项目虽然采用我国铁路标准，但要求由第三方进行监理。上述情况都会给我国标准的使用造成一定的壁垒。以伊朗德伊高铁为例，伊朗希望全面采用欧洲标准开展设计，其电气化工程业主明确要求不得采用我国标准，并请欧洲咨询公司开展咨询。在谈判过程中，该公司为了自身利益，与我国公司开展标准之争，以欧洲标准如TSI、EN等的理念要求我国承包商按照欧洲习惯开展工作，不仅是设计标准，而且设备标准、RAMS标准都要求按照欧洲方式[2]。“一带一路”沿线大部分非洲法语区国家，在铁路工程领域使用的标准以法国标准为主，其他各国标准为辅，标准包含原法国标准中没有录入到欧洲土木工程技术标准主体的大量内容。例如：科特迪瓦、乍得、卢旺达、中非、多哥、加蓬、几内亚马里、布基纳法索、刚果（金）、喀麦隆、刚果（布）、贝宁、尼日尔、布隆迪、塞内加尔、吉布提、马达加斯加、海地、阿尔及利亚、毛里塔尼亚、摩纳哥等国家。我国标准并不是中国企业在海外工程中采用的主要标准。我国铁路建设标准主要应用于中部非洲国家以及采用中国贷款的项目中。大多数项目是采用欧洲标准，或采用以国际通用或认可的标准为基础，结合使用中国标准这样一种混合的标准体系。即便是采用中国标准的项目，其技术标准也会结合项目情况以中国标准为基础进行局部的调整和修订[3]。1.2我国和“一带一路”沿线国家铁路标准体系差异情况。我国铁路标准是在符合中国法律法规，适应中国地理、环境及资源，充分反映市场需求的条件下，以创新成果为支撑，借鉴国际标准和先进技术，系统总结铁路建设和运营实践基础上制定的。现行铁路工程建设主要标准共1,882项，其中现行国家标准160项，现行行业标准数量为国家标准数量的10.6倍。2017年，我国铁路团体标准数量实现了从无到有的转变，对于缩短铁路标准制定周期、提高铁路标准化活动的社会参与度具有积极作用[4]。我国铁路技术标准体系覆盖了勘察、设计、施工、验收等铁路工程建设领域全过程各个环节，基本上能够“自成体系”，相比EN标准对铁路特点直接相关的线路、轨道、信号等做了详细规定，而对于测量、地质、基础设施（桥、隧、路）等采用与交通、水利、建筑等土木行业通用的技术标准，我国标准体系组成内容更全面。我国铁路标准体系与国外标准在标准体系结构框架、制定理念、指标规定方式、试验方法等方面存在较大差异。EN标准是按照安全、功能等不同类型划分，采用相互关联的模块化方式编制，各标准文件之间引用十分普遍。另外国际及发达国家标准更侧重于功能和性能等方面的要求，而我国标准更侧重于制造要求，规定较细。EN标准通常是通过公式计算得出相关设计参数或技术指标，而中国标准多数未给出计算过程，而是根据计算基础或试验结果，直接规定了具体要求及技术指标，更注重可操作性。与世界其他国家铁路技术标准体系相比，中国铁路技术标准兼容性更强、适用性更广[5]。1.3我国铁路标准在国际标准体系中的融入状况。我国推进铁路技术标准融入国际标准体系的范围与深度不断加强，参与铁路国际标准化技术组织包括铁路应用技术委员会（ISO/TC269）、国际电工委员会（IEC/TC9）和UIC，承担了相应的若干领导层职务，并积极参与国际标准制定和修订及技术交流工作。ISO/TC269自2012年3月成立以来共6项国际标准，其中我国主持制定1项。IEC/TC9的99项铁路相关标准中我国主持制定8项；已立项32项，其中我国牵头负责3项。UIC约600项标准，其中我国主持制定20项[6]。在标准互认方面也快速推进。

2国际借鉴

2.1日本。日本通过构建以政府为核心的技术标准国际化体系、在国际标准组织中担任要职、力推优势技术进入国际标准、提交新国际标准原案、加强标准与知识产权保护战略的结合、简化国内审批程序、加强技术标准国际化人才培养等手段和措施积极推动实现铁路技术标准国际化。ISO/TC269现任主席由日本资深研究员担任，秘书处曾由日本承担，设立在日本铁道国际标准中心，日本铁路界69人担任专业委员会秘书、23人担任分科委员会秘书。IEC共有会员国86个，日本为常任理事国，现任IEC副主席和召集人由日本三菱电机公司顾问担任。在184个专业委员会中，日本承担TC秘书处一直保持23个。欧盟对IEC/TC9可以采用“快速程序”审批法，简化工作草案提交等流程，在2006年CEN以“快速程序”提出涵盖车辆、电力、信号设备的IEC/TC9/WG44（铁路设施-设备的环境条件）项目的条件下，日本通过担任该工作组的组长，主导了标准方案的审议，淡化了欧盟采用“快速程序”带来的不利影响[7]。日本经济产业省和国土交通省十分重视加强对国内标准国际化机构的指导和协调工作，注重开展技术标准国际化政策、流程等的宣传贯彻工作，增强业内相关企业的国际标准化意识，加大对优势技术重点提案的支持力度，同时加强技术标准领域专家型人才的培养力度。2.2欧洲国家。1991年，欧洲标准化委员会（CEN）与ISO达成技术合作协议即“维也纳协议”，设计了双方联合制定标准的基本模式有ISO主导模式和CEN主导模式，在这两种模式下，有ISO标准时，CEN直接采用为欧洲标准。无ISO标准时，CEN优先向ISO提出制定标准的计划。ISO参与CEN的标准草案阶段工作，双方都确保一致性确认和批准过程同步，同步，互派代表参加技术会议。CEN负责对来自ISO成员中非欧洲成员的意见做出充分回应。1996年，欧洲电工委员会（CENELEC）与IEC达成“德累斯顿协议”，双方共同计划新工作项目，双方对国际标准草案进行并行投票表决，以适应市场需要，加快标准制定过程。CENELEC统计报告指出72%的CENELEC标准等同采用IEC标准，6%的CENELEC标准以IEC标准为基础。欧洲电信标准学会（ETSI）与国际电信联盟（ITU）也有密切合作关系。德、法、英等欧洲国家，通过欧洲三大标准化组织，既实现了欧洲国家的标准互认，又实现了与三大国际标准化组织的相互合作和标准互认。2.3美国。美国积极用美国标准和美国标准化工作来影响国际标准和国际标准化工作。国际标准化组织技术委员会80%的工作有美国参与，美国目前承担138个ISO技术委员会、分技术委员会秘书处，组织494个召集工作的工作组和25个IEC/TC/SC秘书处。美国国家标准与技术研究院（NIST）同其他政府机构和美国国家标准学会（ANSI）及其成员都把参加ISO，IEC及其他国际标准组织的重大活动作为工作目标，排除对美国出口构成技术性贸易壁垒的国际标准的制定。NIST工作人员在大约180个国际标准化委员会和国际工业合作组织中代表美国利益，以防止在重要的，涉及公共利益的领域制定歧视美国产品和技术的国际标准，并为此而协调本国标准和国际标准的关系。美国在国际标准化活动中已形成了以ANSI为主导，政府、协会及企业积极参与的国际标准化活动参与体系及跟踪体系，在战略政策上以美国标准国际化为目标。在策略方式上抢占国际标准化组织的主导地位。美国国家标准化组织ANSI制定的《美国参加ISO国际标准活动的程序》（简称“程序”）主要包括两个方面：一是美国参与处理国际标准化组织文件的程序；二是组成与认可美国技术顾问组（TAG）的程序。为参与ISO活动，美国国家标准化组织ANSI设有ANSI/ISO理事会，并下设ANSI国际论坛。ANSI设有名目繁多的技术顾问组，便于更加深入地参与ISO工作。ANSI顾问组的核心目标是参与ANSI对ISO政策和技术文件及活动的工作，并通过通信方式提出代表美国立场的主张。“程序”规定美国所有的ISO技术顾问组都必须得到ANSI的认可，并按照既定的程序进行工作。ANSI还设有针对IEC的理事会，下设技术管理委员会。另外，ANSI还设有国际政策委员会，专门开展国际标准政策的研究。美国国际标准化的一个重要优势是民间标准化组织的实力雄厚，影响力强大。包括ASTM、AREMA在内的许多民间标准化组织，其所制定的标准被各国广泛采用，形成了事实上的国际标准，这进一步加强了美国标准国际化的实力和进程。

3路径选择

3.1标准主导者定位的国际化路径。标准主导者指能够发起新标准提案，拥有基本知识产权，能够主导和控制标准化过程的技术开发者。标准主导企业或技术机构要充分利用我国铁路建设先进技术标准，依托UIC、ISO/TC269和IEC/TC9等铁路国际标准舞台，积极主持、承担相关国际标准的制修订工作，提升我国铁路标准的国际影响力，将推广应用我国主持和参与完成的国际标准作为标准国际化的路径和主要内容方式。3.1.1标准翻译和使用。对于已有中国企业承揽在建铁路项目的“一带一路”国家和地区，如肯尼亚，应努力将承揽项目作为我国铁路建设标准国际化示范工程进行建设，积极推动和使用我国铁路建设标准。对于采用我国标准的“一带一路”国家和地区，如埃塞俄比亚，由国内相关标准化技术委员会负责中国标准外文版翻译工作，根据国家标准英文版的制修订工作程序制定后，由我国的标准化主管部门向这些国家提供标准英文版。要借鉴发达国家的经验，在为当事国培养相关专业技术人才的过程中有意识地让其了解、熟悉并使用我国标准。对于具有一定铁路技术和标准基础但尚无铁路示范工程的“一带一路”国家或地区，如南亚和东非，可以通过参与其标准体系建设、重要标准制修订，开展标准双边交流等形式，不断推进中国标准被这些国家认识和接受。3.1.2国际标准制定。对于双方联合制定国际标准的“一带一路”国家和地区，由相关标准化技术委员会组织国内技术专家，与标准使用对象国的技术专家加强沟通，对国际标准的目标、范围与内容达成一致意见后，联合提出国际标准提案，按照国际标准制定程序推进标准研制工作。3.2标准参与者定位的国际化路径。标准参与者与标准主导者相比话语权较弱，处于模仿创新和追赶阶段。标准参与者，例如企业或技术机构，要利用信息优势和后发优势选择标准体系，剖析相关标准实际运用情况，以选择抢占多标准共存的市场为首要目的扩大自身的市场份额，实现技术和产业的国际化。标准参与者应注重标准和标准体系差异研究，积极与“一带一路”沿线国家沟通和交流，主动跟踪国际组织铁路标准的制定。3.2.1标准比对和借鉴。对于“一带一路”沿线国家原有铁路标准要兼容、融合，开展标准技术内容差异比对分析，学习美国、日本、欧盟等铁路标准发达国家的标准产出模式，提高标准的创新能力。利用团体标准的灵活机制，加快实现自主知识产权技术标准的形成，借助工程和装备国际贸易及时输出中国标准，并获得所在国认可。3.2.2标准互认。对于“一带一路”沿线已经成为UIC、ISO/TC269和IEC/TC9正式成员的国家，应以国际标准作为双方铁路标准互认及标准化合作的基础。对于能够相互认可对方国家标准的国家，应根据铁路建设发展需求研究提出标准互认清单，积极组织双方签署标准互认协议，通过履行标准主管部门正式行文，在标准化机构官方网站上公布标准互认清单等程序保证互认结果的稳定性和有效性。对于采用发达先进国家铁路标准提出我国标准提案，应遵循我国标准制定程序要求，由相应技术委员会完成标准立项、征求意见、送审、报批等工作流程。当标准跟随者利用后发优势实现国际化之后，其路径与标准主导者的路径会趋于基本一致。

4结语

RAMS技术范文篇9

摘要:基于预期-绩效理论和ACSI模型,使用结构方程模型分析了国内证券行业个体投资者顾客忠诚度的驱动机理。研究发现,正向失验有助于提升顾客忠诚;顾客满意度不仅直接作用于顾客忠诚度,还通过抱怨因素间接提升顾客忠诚;服务质量通过影响认知失验和满意度间接影响顾客忠诚;过高的顾客预期会导致负向失验进而降低客户忠诚;抱怨作为一个较为特别的因素,对个体投资者顾客忠诚度的提升也具有一定的正向作用。

关键词:个体投资者;顾客忠诚;服务质量;认知失验

一、引言

我国证券经纪业务发展至今,总体上还处于低水平无序竞争状态,各证券公司业务结构雷同、竞争手段基本停留在价格竞争上。随着我国证券市场逐步发展和日益开放,同业竞争的加剧,海外券商、基金等机构通过合资、QFII等形式对国内证券市场施加愈来愈多的影响。面对市场化、规范化和国际化所带来的冲击,在同质化经营时代以规模和投入为关键因素形成的传统优势将被逐渐削弱,取而代之的是市场化转型和更加激烈的专业化和差异化竞争。

目前我国证券行业买方市场的形成和客户需求趋于个性化、复杂化,证券行业已经逐步进入满意度竞争时代[1]。营销和服务将成为核心竞争要素,这将给传统的营业部模式带来严重挑战,营业部作为交易通道的价值迅速下降,而客户对交易的安全、便捷性及服务的个性化、专业化要求却不断增加。这就要求证券公司必须由传统的通道提供者转变为客户资源开发和服务中心,为投资者提供综合性、个性化和专业化的服务。

在这种情况下,证券公司必须避免简单的价格竞争,转而通过追求服务质量和顾客忠诚度的提高,利用高质量的客户服务为公司创造最大化价值。因此,能否把握投资者顾客忠诚的驱动因素和驱动机理,对于证券公司更好地了解客户需求,有针对性地提高服务质量,提升顾客满意度和顾客忠诚度、树立良好的市场形象,从而在市场竞争中获得更大的优势至关重要。

到目前为止,国内理论界对于证券行业顾客忠诚度的研究还不多。本文试图在文献回顾的基础上,以我国证券市场的个体投资者为研究对象,通过问卷调查,对个体投资者顾客忠诚的驱动因素和驱动机理进行较为系统的实证研究。

二、文献回顾

保持高的顾客忠诚度对企业具有重要的意义,许多学者认为忠诚的顾客是企业竞争优势的主要来源。

如Larry(2001)的研究发现,维持旧顾客所需的成本远低于吸引新顾客的成本,而且顾客关系维系的时间越久,越可以增加销售机会与企业利润[2]。目前国外对顾客忠诚度影响机理研究比较有代表性的是瑞典的SCSB模型、美国的ASCI模型和欧洲的ECSI模型等满意度测量模型,虽然上述模型是用于测量顾客满意度指数,但最终目的是预测和解释顾客忠诚的驱动机理,因而被很多学者用于对行业和企业等中、微观层面的相关研究中。

Fornell(1992,2005)建立的瑞典模型(SCSB)是第一个对顾客满意度和忠诚度进行系统分析的评价模型。该模型中,顾客对产品或服务的绩效认知(感知质量)和顾客对产品或服务的预期(顾客预期)共同决定顾客满意度,而顾客满意度直接影响顾客抱怨与顾客忠诚度[3,4]。

美国满意度指数(ACSI)与SCSB的最大差异在于,ACSI将顾客感知价值因素加入到顾客忠诚度的影响模型中。这里的感知价值是顾客对服务的预期与感知质量的差距。该模型针对美国34个行业共200家企业进行调查的基础上发现,顾客预期、感知质量与顾客感知价值共同影响总体满意度,而总体满意度最终影响顾客抱怨与顾客忠诚度[5]。

Kristensen(2000)等学者在结合了SCSB与ACSI两个模型理论特点的基础上,提出了欧洲顾客满意度指数(ECSI),并且利用ECSI对丹麦的电信、饮料、餐厅、银行等行业的领先企业进行了实证分析。ECSI进一步将顾客满意度的影响因素细化为公司形象、顾客预期、感知质量与感知价值等四个方面,并将感知质量的概念细分为产品面和服务面等两个方面。同时,在ECSI中去除了顾客抱怨因素[6]。

此外,Gerpott,Rams,Schindler(2001)和Hee-SuKmia和Choong-HanYoon(2004)分别使用LISREL方法和二叉树logit模型分析了德国和韩国移动通讯市场上客户忠诚度的驱动因素,提出了提高客户忠诚度的相关策略[7,8]。

国内的刘新燕、刘雁妮、杨智、万后芬(2003)针对国家满意度模型存在的缺陷,提出了改进的顾客满意度指数模型,模型继承了ACSI模型的核心概念和架构,同时去除了顾客抱怨变量,加入了企业形象。在此基础上,新模型去掉了感知价值变量,增加了感知价格的潜在变量;在保留对整体感知质量测度的同时,增加一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。除此之外,该模型还增加了顾客满意-顾客信任-顾客承诺-顾客忠诚的影响路径[9]。

严浩仁(2005)通过对顾客满意度理论、关系信任理论和转换成本理论进行了大量分析与综述的基础上,创建了顾客忠诚度的基本驱动模型,发现客户满意度、关系信任、转换成本与客户忠诚度密切相关[10]。

陆娟(2005)提出的模型中,在认可大多数研究中顾客预期、服务感知、感知价值、顾客满意等几大因素对顾客忠诚驱动机理的同时,认为顾客感知价值不仅由顾客预期与服务感知共同决定,还受到顾客特征与行业特征的影响。同时顾客预期受到企业形象与企业承诺的直接影响;顾客的服务感知则受服务提供商的技术质量与过程质量直接影响[11]。其后陆娟、芦艳、娄迎春(2006)基于北京市12家国内商业银行的研究发现,顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著[12]。

王建军、张勇、池宏(2006)使用结构方程模型对我国商业银行客户忠诚度影响机理的实证研究发现,顾客满意度与顾客忠诚度具有很强的正相关关系,企业形象对顾客忠诚也有一定的正向影响,而抱怨对顾客忠诚度有负面影响。同时,感知质量是影响顾客满意度的主要因素[13]。

乔均、蒋昀洁(2007)以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,分析了我国商业银行个人客户忠诚度的评价和影响机理,结果显示我国商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行度量,个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著正相关性影响[14]。

综合以上分析,国外对顾客忠诚度影响机理的研究主要是以国家满意度指数为代表,同时由于大多数国家银证混业经营,加之西方成熟证券市场个体投资者所占比重较低,单独对证券行业个体投资者顾客忠诚度的研究相对不多。而国内对金融行业顾客忠诚度的研究较多是对商业银行个体消费者的研究,对证券行业顾客忠诚度机理的研究相对较少。事实上,目前我国证券市场上的个体投资者还占有相当比例,如何评价证券行业个体投资者的忠诚度?上述忠诚度模型是否适用于分析个体投资者?模型是否要进行修正?上述问题都是顾客忠诚研究领域亟待研究的课题。

三、研究设计

1.研究模型与研究假设顾客忠诚度驱动机理的相关研究中,本文借鉴了最具代表性的由Fornell(1992,2006)提出的美国顾客满意度指数(ACSI)。

同时考虑到证券行业的特殊性,个体投资者通常只能选择一家证券公司开户,很难对不同证券公司的服务质量进行比较,通过问卷调查不易准确把握顾客对感知价值的认知,因此在对顾客预期、服务质量与顾客满意度之间影响机制的分析,借鉴了预期-绩效理论的顾客满意度影响模型,引入认知失验作为中介变量,而没有使用ACSI中的感知价值,这里的认知失验是指个体投资者对服务质量事后认知与事前预期的差距。

本文参照Fornell和刘金兰(2006)及预期-绩效理论的研究结论,提出各变量间作用关系的研究假设,考察ACSI模型的作用机理在我国证券行业的适用性[5]。

2.变量界定

(1)个体投资者的顾客预期、服务质量与认知失验目前,不同学者选取的服务质量度量因素不尽相同。PZB(1985)在客户感知服务质量概念的基础上,在对包括金融行业在内的服务行业的服务质量进行实证研究时,将服务质量定义为有形性、可靠性、反应速度、信任和同理性五个方面[15]。Stafford分别在1994年和1996年对金融机构服务质量进行了实证研究[16,17],1994年的研究中选取了员工与顾客之间的互动关系、连续性和舒适、交易系统、公司治理结构、有用的服务、时间速度等七个方面的测度指标;1996年的研究中选取了外观、客户关系、ATM数量、利率和费用、有用而方便的服务、可靠诚实、员工素质等七个方面的测度指标。彭焱和夏新平(2005)提出了从有形性、可靠性、响应度、保证性、关怀性、信息质量和易用性等7个维度的网上证券交易服务质量度量框架[18]。

吴西镇和陈莹(2009)探讨了利用PZB模型对中国证券经纪业务服务质量度量的思路和方法[19]。

本文在肯定服务质量本身是客户对服务质量主观感知的同时,也注意到了这种感知服务质量的好坏受到服务流程中如服务态

度、服务效率、服务价格、服务人员等诸多因素的影响,在此基础上设计了26个题项界定顾客预期、服务质量、认知失验等三个变量。在这里,由于顾客预期、服务质量、认知失验分别是证券公司的个体投资者对证券行业所提供服务质量事前的预期、事后的认知以及事后认知与事前预期的差距,因此上述三个变量使用同一类反映证券行业服务质量的题项来界定,只是三个变量的认知视角不同。

(2)顾客满意度的界定目前对顾客满意度的界定本身还存在争议,本文采用Fornell和刘金兰(2006)的观点[5],将顾客满意度看作是顾客对服务的整体评价,是一个整体满意度的概念。对顾客满意度的度量从整体满意度、证券公司整体表现与预期的符合程度和证券公司服务与理想公司的符合程度等三个方面进行度量。

(3)抱怨的界定现有研究结论表明,不满意的顾客中大多数不会选择抱怨,而有抱怨行为的顾客又分为公开抱怨和私下抱怨。不抱怨的顾客可能选择转向购买其他的品牌,企业将丧失顾客再购的利益,若顾客将不满意的经验私下告诉亲朋好友或向第三团体申诉(消费者协会、报社等),将使企业形象受到破坏,从而使企业吸引新顾客的成本增加。只有顾客采取了公开抱怨行为,并且抱怨的问题得到了妥善处理,才有可能对顾客的顾客忠诚度提升有促进作用。因此,在本实证研究中,只对顾客是否采取公开抱怨的行为进行调查。

(4)顾客忠诚度的界定对顾客忠诚度界定与顾客忠诚度的度量是密切相关的。目前,理论界对顾客忠诚度的度量基本上形成了较为统一的意见,通常都是从顾客的再购买意愿、是否向别人推荐、价格容忍度和交叉购买意愿等四个角度进行度量。因此,所谓顾客忠诚度就是指顾客在上述四个方面的具体表现,具有较强再购买意愿、愿意向别人推荐、具有较高价格容忍度和较强交叉购买意愿的顾客通常被认为忠诚度较高。

本文对证券行业顾客忠诚度的度量也是从上述四个方面展开的。其中再购买意愿使用顾客是否愿意与证券公司继续维持往来关系进行度量;推荐意愿使用顾客是否愿意向亲友推荐该证券公司度量;价格容忍度使用顾客对证券公司提高服务费用的预期反映来度量;交叉购买意愿使用顾客是否愿意购买证券公司提供的其他金融产品或服务度量。

3.问卷设计与数据收集本文的问卷设计主要是根据已有的相关问卷,并根据实证假设的理论基础综合而来。在问卷中尽量使用已有问卷中的成熟题项,如果已有问卷找不到相关题项,则根据理论论述经过反复比较寻找最为合适的题项来询问。研究采用结构化封闭式问卷,问卷题项均采用李克特五级量表,由受访者根据每题题项对其的重要、同意或愿意程度,分别给予1~5的分数。

问卷以证券公司服务质量对顾客满意度与忠诚度之间影响机制为研究对象,采用便利抽样法,分别抽取南京、深圳等地多家证券公司营业部的客户作为分析样本。研究问卷主要通过直接发放,当场填答。共发出问卷800份,回收633份,剔除无效问卷221份,最后收到有效问卷为412份,有效回收率为51·5%。

研究受访客户交易的证券公司包括20余家。其中,既包括中信证券、银河证券、联合证券、光大证券等全国性的大型证券公司,也包括国信证券、华泰证券、申银万国证券、海通证券、招商证券等地方性实力券商,同时也涵盖了英大证券、南京证券等地方性小券商。同时,个体投资者的职业和年龄分布也具有较好的代表性。限于篇幅,在此不再赘述。

4.样本的信度和效度分析进行因子分析的目的一方面可以检验问卷的建构效度,判断问卷设计是否合理,能在多大程度上得到研究所需要的数据。同时也可以通过因子分析简化数据和模型,提取出所需要的变量,将与潜在变量相关的指标保留,而将与潜在变量相关性较弱的指标予以去除,以便于对研究资料作进一步分析,并根据因子矩阵来解释因子的意义。

首先通过最大方差正交旋转后进行主成分分析,选取特征值大于1,因子载荷值大于0·5的指标,然后计算Cronbach’sα衡量各量表因素间信度指标,发现各量表α值大于0·6,属于可接受范围,见表2。

效度分析由于所使用问卷是参照已发表文献,很多学者都曾使用该量表测量相关变量,因此认为该量表有可靠的信度和效度。其次,由于该量表因素分析抽出的因子数量与研究者原设计大体一致,因此,推断这些量表具有适当的结构效度。

四、实证结果与分析

1·实证结果模型使用AMOS5·0结构化方程路径分析软件对模型进行估计,模型中参数估计采用最大似然估计法进行估计,图1为结构方程的分析结果。

实证结果显示,顾客预期与服务质量二者之间存在显著的正相关关系,路径系数达到0·869,证明我国证券行业个体投资者的顾客预期越高,他们对证券公司服务质量的认知也越高。这一结果验证了Fornell和刘金兰(2006)在ACSI模型中的研究结论,说明我国证券行业的个体投资者的顾客预期在证券公司未来的服务质量具有一定的预测能力,顾客预期对感知质量具有正向影响。顾客预期与认知失验之间的负相关关系,说明我国证券行业个体投资者的顾客预期越高,他们对证券公司服务质量的事后认知和事前预期之间的差距也越大。顾客预期与顾客满意度之间也存在一定的正相关关系,路径系数为0·132。这一结果与For-nell和刘金兰(2006)的研究结论一致,表明我国证券行业个体投资者的顾客预期越高,他们对证券公司服务的满意度也越高,个体投资者对未来服务质量的预期将影响到顾客满意度与顾客保持,增加个体投资者的顾客预期能提高累积的顾客满意度。

证券行业服务质量与认知失验之间存在一定的正相关关系,路径系数为0·211。这一结果很容易理解,证券公司的服务质量越高,服务质量与顾客预期之间的差距当然也越大,认知失验值也越大。同时,服务质量也是影响证券公司顾客满意度的重要因素。我国证券行业服务质量与顾客满意度之间存在很强的正相关关系,路径系数达到0·744。这一结果表明我国证券行业的服务质量越高,顾客满意度也越高,这与Oliver(1993)等学者的研究结果一致[20]。

从实证结果还可以看出,认知失验与顾客满意度之间存在很强的正相关关系,路径系数达到1·165。

认知失验对顾客满意度存在影响是预期-绩效理论的核心思想,本文的实证结果验证了该理论的假设,也与Oliver和Desarbo(1988)的研究结论一致,即如果绩效符合或者超过预期,会产生正向失验,顾客就会满意;绩效低于预期,会产生负向失验,顾客就会不满[21]。

顾客满意度与顾客忠诚度之间存在较强的正相关关系,路径系数为0·656。说明我国证券行业个体投资者的顾客满意度可以促进顾客忠诚度的提升,二者之间具有高度的正向一致。本文的研究结论与Fornell(1992)等人的研究结论一致。同时,实证结果还表明,我国证券行业顾客满意度与抱怨之间存在一定的正相关关系,路径系数为0·308。这与研究假设存在一定出入,以往的研究表明客户的不满可能导致抱怨行为。本文的研究结论说明往往是对顾客总体表现满意的投资者才会选择公开抱怨,这与Swan和Oliver(1989)的研究有点相似,他们发现,不满意的顾客当中完全不抱怨的占大多数,而抱怨的顾客往往是对公司具有潜在忠诚的顾客。

除此之外,我国证券行业抱怨与顾客忠诚度之间存在一定的正相关关系,路径系数为0·100。即一旦说服不满意的顾客继续留下来消费,会变得更忠诚;良好的抱怨处理较能产生正面的口碑效果。即抱怨一旦得到较好的处理,反而会促进顾客忠诚。

从模型拟合优度指标来看,各项指标都符合统计检验的要求,说明方程的拟合效果较好。相对拟合指数中,NFI、CFI、TLI等指标的值超过0·9,说明方程的拟合较好。节俭性拟合指数中PNFI和PCFI等两个指标的值也比较大,说明模型具有良好的节俭性。

2·进一步的分析从各因素对顾客忠诚度的总体影响来看,根据影响大小来排序依次为认知失验、顾客满意度、服务质量、抱怨、顾客预期。其中,认知失验、服务质量、满意度和抱怨对顾客忠诚度的影响为正,顾客预期的影响为负。各因素中,只有顾客满意度和抱怨对顾客忠诚度具有直接影响,满意度对顾客忠诚度的直接影响最大,路径系数为0·656,抱怨次之,为0·100。

顾客预期、服务质量和认知失验等因素虽然不直接影响顾客忠诚度,但却通过其他因素对忠诚度产生间接影响。顾客预期对顾客忠诚度的间接影响系数为-0·064,说明顾客预期提高会间接降低顾客忠诚度;服务质量对顾客忠诚度的间接影响系数为0·680,说明服务质量的提升对顾客忠诚度的提升具有很强的间接促进作用;在上述因素中,认知失验因素对忠诚度的影响力度最大,路径系数为0·800,说明正的认知失验会在极大程度上提升顾客忠诚度;除了上述三个因素,满意度因素也通过抱怨对忠诚度具有间接影响,路径系数为0·031。

1·主要结论通过对我国证券行业个体投资者顾客忠诚度影响机理的分析,可以得到以下一些初步的结论。

本文提出的基于预期-绩效理论模型及ACSI模型基础上的我国证券行业个体投资者顾客忠诚度影响机制的理论模型具有一定的实用性,引入认知失验作为中介变量,可以较好地把握证券行业的特殊性,准确反映顾客对感知价值的认知。实证结果表明,认知失验是顾客忠诚度的最大影响因素,因此对我国证券行业而言,如何采取有效手段增加顾客的正向失验、减少顾客的负向失验,是提升个体投资者顾客忠诚度的最主要手段。

顾客预期因素虽然通过提升个体投资者对证券公司服务质量的认知和顾客满意度有助于增加客户忠诚,但是由于过高顾客预期也会导致负向失验的产生进而降低客户忠诚。总体而言,该因素对我国证券行业的个体投资者的顾客忠诚度负向作用大于正向作用。服务质量虽然对顾客忠诚没有直接作用,但可以通过影响认知失验和满意度间接影响顾客忠诚,是提升个体投资者顾客忠诚度的重要因素,对我国证券行业来说,如何有效地提升服务质量,是保证顾客忠诚的重要手段。

抱怨作为一个较特别的因素,对我国证券行业个体投资者顾客忠诚度的提升具有一定的正向作用。实证结果显示,只有满意度较高的顾客才会公开抱怨,同时良好的抱怨处理有助于提升顾客忠诚,这对我国证券行业顾客忠诚度的提升具有一定的借鉴意义。

2·相关建议研究通过对400多位个体投资者顾客忠诚度影响机理的实证研究,给出若干提升我国证券行业个体投资者顾客忠诚度的建议。

(1)证券公司不宜让个体投资者形成过高的顾客预期现有研究表明顾客预期在很大程度上能够合理的反映出近期顾客所消费的产品和服务的水平,并对未来的质量具有预测能力,而且对感知质量具有正向影响[5]。但是从研究的实证结果来看,虽然顾客预期对服务质量和满意度的正向作用得到了实证结果的支持,但由于顾客预期本身对认知失验作用会降低顾客满意和顾客忠诚,间接抵消了其积极影响。因此,我国证券行业在实施顾客忠诚战略的过程中,不宜让个体投资者对公司的服务抱有过高的预期,以免给未来顾客忠诚带来负面的影响。

(2)证券公司应努力避免个体投资者出现负向失验失验作为一个中间变量,对个体投资者的顾客忠诚度具有重要的影响。在预期-绩效模型中,当产品或服务的绩效与预期一样时,产生正向失验;当产品的绩效低于预期时,产生负向失验,而负向失验将造成顾客满意和忠诚度的改变。对我国证券行业而言,要尽可能采取有效手段减少顾客的负向失验,这也是提升个体投资者顾客忠诚度的最主要手段。

(3)证券公司应注重个体投资者的抱怨抱怨的顾客往往是对公司具有潜在忠诚的顾客,抱怨是否会影响顾客忠诚度要取决于公司对抱怨的处理态度。研究结论说明往往是对顾客总体表现满意的投资者才会选择公开抱怨,主要表现在我国证券行业顾客满意度与抱怨之间存在一定的正相关关系,而抱怨与顾客忠诚度之间也存在一定的正相关关系,说明良好的抱怨处理较能产生正面的口碑效果。即抱怨一旦得到较好的处理,反而会促进顾客忠诚。

这对我国证券行业顾客忠诚度的提升具有一定的借鉴意义,证券公司在客户关系管理中应注重对顾客抱怨的处理,因为这些顾客是潜在的忠诚顾客,只要能很好地处理抱怨,就能有效提升顾客忠诚度。

(4)证券公司应努力建立全方位的服务质量管理体系根据研究结论,我国证券行业的服务质量体系中,其服务质量的核心内涵应包括服务与业务处理、专业知识、外观与便利、安全稳定性和创新等几个方面。其中,服务与业务处理方面应着重提升证券公司服务的诚实可靠、对顾客抱怨的处理态度、各项基本业务的办理速度、交易费用和方便程度等;员工专业知识方面应努力提升员工的专业知识水平,并在市场出现新的产品和风险能够给投资者提供及时讲解与提示,并为投资者提供额外服务等;外观与便利方面应注意证券公司的交通便利、招牌易于辨认、外观鲜明、内部指示是否明了、交易是否方便迅捷等;安全稳定性方面应着重注意证券公司交易系统的稳定性和办理业务的差错率等;创新方面应提高证券公司的新产品开发能力。