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IVR语音范文10篇

时间：2023-03-16 15:15:52

IVR语音

IVR语音范文篇1

违法的事情自然是不能做的,于是把罂粟苗拔掉,但整个田地却显得荒芜了。田地是不能荒废的,于是必须寻找到适合生长的种子,把罂粟苗占据的资源让出来,让整块肥沃的土地结出健康、真正有营养的果实出来,这样做才能从根本上扭转被动的局面。

上面的比喻,就是中国移动IVR业务面临的真实情境。中国移动IVR业务的正式名称有两个,分别是语音杂志和移动沙龙,语音杂志主要向客户提供事先录制好的语音文件内容,比如歌曲、笑话、故事和资讯等,而移动沙龙则是向客户提供一个虚拟聊天的平台,供素不相识的两个人通过此平台建立联系而又不用显示彼此身份。

两项业务自从开放以来,整体业务量迅速增长。成为继短信之后最有希望的语音增值业务之一,但和固网[s8发展初期一样.移动语音杂志也面临着两性类业务充斥的麻烦局面。虽然从数字统计上业务增长很快,但这种畸形繁荣隐含着巨大的政策风险。果然,2004年开始的扫黄行动,一下子就将移动IVR的SP们给打了个措不及手,中国移动也展开罚单,表明整治的决心,结果整个行业收入萎缩了将近一倍都不止。

泡沫散尽香酒露,洗尽铅华掘纯金。那么,这纯金从何处而来呢?本文提出两个观点,第一,只有在内容开发方面以客户体验为中心,才能创造出恒久价值;第二,在高质量的业务内容基础上,业务整合和营销界面的整合也将提升客户价值。套用一句俗语:“巧妇难为香米之炊”。

业务内容创新

在内容创新的概念中,本文提出一个新的观点:不能简单地将一类事物统称为内容,应综合考虑其格调、出发点以及表现形式等维度,在不同的维度上有所创新,都可称之为内容的创新。举例来说,裸体艺术,在艺术家的作品里是大自然的杰作,体现均衡柔媚的美丽,但在色情图片中,就变成了淫秽之作;一首同样动听的歌曲,在你自己拨听的时候是自我欣赏的业务内容,但如果通过业务设计可以被点送给朋友,则变成了音乐礼品,其被赋予了新的内涵,为客户带来了新的体验,这也是创新;同样的英语口语内容,录制在磁带里,则学生必须靠自觉和意志力,靠自我计划的执行完成学习的过程,如果通过系统设置来完成计划的设定,使学生在恰当的时间以恰当的时长和重复频率实现学习,则此业务也实现了创新;故创新的范畴非常广泛,不必拘泥于核心内容的限制。

1.为忙人开发业务

现在的语音杂志业务内容主要满足娱乐休闲,以笑话、相声、故事、歌曲、竞猜等为主,一般而言,主要供人们闲暇时分参与。然而真正的高端客户比如商务人士,一方面有很高的消费能力,价格敏感度也不高,一方面却严重缺乏休闲娱乐时间,没有时间消费这些业务。只有在进行业务设计时针对他们在事业当中的某些特定需求,结合业务特点和适当的宣传渠道,才可以很好地覆盖这些高端客户群体。这需要SP们仔细研究商务客户的日常工作环节,寻找出可利用的价值点,比如商务人士都面临着很大的心理压力,如果开发一种业务,能在每天早上起来的时候,让他们能听到一条减轻心理压力的技巧的短文,配以动听的背景音乐,相信会有不少客户需要;在外事活动中,如果遇到用外语进行就餐、游玩等情境,客户可以在活动开始前的半个小时收听相关内容,做好充分的准备,则也很可以解决部分客户的一时之需;以上都是在客户的日常环节可创新的地方。

2.开发“绑架式”业务

麦当劳和肯德基的买单者,都是成年人,但真正的消费者,却有一半是少年儿童;为人父母者,除了小时候被父母带着去动物园,最去,就是带自己的小孩观赏动物;太太口服液是为女性准备的。买单的却大部分是丈夫。所以移动IVR业务开发应更多地考虑针对哪些人群最容易被“绑架”,从而开发出相对应的业务。比如针对在校学生,可将英文课程按照一定的规则,符合记忆法则地进行排序,学生可以在方便的时候收听,而通过系统的规律性,有效克服学生不能按照计划学习的惰性,这种业务虽然是满足学生的需求,却可让家长心甘情愿地买单;随着中国逐步步入老龄化社会,老年群体数量越来越大,而子女的生活压力很大,没有太多的精力和时间照顾老人,则可针对老年人的心理和身体健康主题,开发出经常提醒子女应关心的方面,向子女推荐老年健身健康小常识等,一方面满足老人的健康要求,一方面也可满足子女的孝顺需求,并且是典型的子女买单;同样的道理也可以适用于恋人、夫妻双方、小孩子等。

3.开发实用类业务

在深圳,一般人都有一个习惯,即在遇到不太清楚的事情的时候,拨打160热线,里面有专门的接线员提供咨询服务,大到结婚证,户口的办理手续,小到去一个大厦怎么走方便,目标大厦的停车位是否紧张等等,都可得到详尽的咨询服务。在一次客户焦点小组座谈会上,有一位客户就直白不讳地说,如果语音杂志业务提供这种服务,她肯定不会在乎资费,经常拨打的。可见,3P和运营商应在老百姓日常生活需求的实用信息方面多做工作,开发相应的服务内容,如此方可养成客户拨打惯性,提高客户忠诚度。

4.在声音形式上创新

现有业务菜单的声音表现形式,主要是一个标准女生,在有些喧闹的背景音下介绍业务内容。未来SP应在声音表现形式方面创新应用,实现个性化,增强业务吸引力。比如在菜单介绍和背景音设计方面,针对不同的业务内容,设计不同的背景音乐。针对年轻人的可活泼激烈,针对女性的可舒缓优雅,针对商务人士的可庄重和祥。也可直接用知名明星做菜单录制,彰显节目个性等,

整合提供价值

1.语音门户整合提供价值

移动IVR业务采用的是单个业务单个拨入号码的接入方式,这种方式的弊端是号码众多,难以记忆,并导致客户很难形成完整的业务印象;此外,各个SP和运营商分开宣传,也导致了宣传资源的分散使用,整体效果不佳;从逻辑上来说,移动IVR业务可以有多种接入资源,比如短信、WAP、USSD、互联网、语音等,这些方式尚未充分调动起来,因此,移动运营商应发挥主导作用,建设统一的语音杂志门户,在接入方式上整合短信、USSD、WAP、互联网以及语音接入手段,在后台整合各个SP的精品资源,兴建网上语音杂志的沃尔玛超市,为客户可以提供丰富多彩,不断更新的永远精彩的移动IVR业务基地。2.按客户对象整合内容提供价值

无论消费者购买什么样的产品,其购买决策往往源于共同的驱动因素一消费者自身的价值观,这将导致同一类型的消费者在购买不同类别的商品时体现出很高的相似性。例如,一个充满活力、追求新潮的高中生可能

会选择耐克的运动鞋、索尼的MD播放器和SWATCH的手表,而一位精力充沛、事业有成的年轻企业家可能会选择宝马汽车、劳力士手表和登喜路西装等。下图表达了中国人的消费价值观:

目前的SP开发业务,大部分是以业务功能为导向的,比如音乐无极、冷暖风向标、夺宝奇兵等,这些业务没有针对客户定位,没有照顾到客户的个性化需求。比如在欣赏音乐方面,年轻人和中年人以及老年人都不一样,女性和男性也不一样,把很多的歌曲全部堆放在一起,既难找又不容易凸现特色。

建议大型SP和移动运营商利用自身强大的整合能力,针对有代表性的客户群提供个性化的业务内容集合,参考中国移动主客户品牌,建议先以以下三个客户品牌进行整合:动感一族、商务人士和伊人风采。

动感一族定位:动感一族定位于中国移动动感地带和18-25岁之间的客户群,这部分客户群的特点是年轻、活力十足、对新鲜事物非常好奇,喜欢追逐时尚,虽然收入不很高,但对语音杂志类业务比如娱乐、游戏、音乐等接受度非常高。?

商务人士定位:商务人士品牌定位在25—40岁的人群,这部分人群主要是全球通用户,其收入较高、教育程度较高、人生阅历比较丰富,生活节奏比较快,对商务类的服务接受度较高。对这类客户进行内容整合的时候,应当更多地挖掘符合其日常生活体验的业务内容。

伊人风采定位:主要针对25—40岁左右的女性而设,她们的特点是喜欢时尚,重视外表保养和内在情感,关注女性健康;还有很多人已是妈妈一族,更增添了对于宝宝的关心,和动感一族略有不同的是,她们更加理性,但经济支付能力更强。伊人风采品牌非常适合于“绑架式”营销,这个业务的订购者会有很多是男性为女性付费,女性为了幼儿付费等。

3.按照特定需求整合提供价值?

移动IVR业务和固网IVR业务最大的不同点在于其号码和个人的对应性,一个号码对应单个个人,因此语音祝福类业务非常适合于这类业务,统计数据也表明祝福点送类业务实现的收入占所有比例较大。因此,运营商和SP应更加深入研究祝福类客户需求的满足,从历史、风俗、文化、时代特性等各个方面挖掘出客户祝福需求,并用高质量的创新设计实现产品,除此之外,还可将其他类的移动增值业务,比如短信、彩信、WAP等与移动IVR业务进行捆绑组合,针对客户的特定需求提供整合价值,这样可以实现合力和综合效果,实现原来单一业务达不到的更优效果。

IVR语音范文篇2

业务内容创新

1.为忙人开发业务

2.开发“绑架式”业务

3.开发实用类业务

4.在声音形式上创新

整合提供价值

1.语音门户整合提供价值

3.按照特定需求整合提供价值?

IVR语音范文篇3

中国气象局和省气象局,来管理双向通话。以上设备布署于同一个局域网内。

2气象服务热线网络设备功能分析

2.1CTI

计算机电信集成服务器,其不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体（这和传统的只处理Telephony电话系统不同）。气象服务热线CTI服务器上安装有CTI控制程序，主要负责对IVR交互模块的管理，实际工作中是由这台服务器的CTI控制模块做出指令，由IVR服务器中的交互模块来负责执行。主要功能有：IVR流程的设定，语音控制，提示音的制作及管理，IVR流程规划管理，数据查询及统计等功能的设置及应用等。提供语音转换接口，经CTI控制程序管理，可以自动、定时的转换语音，对用户拨打流程进行控制。

2.2IVR(InteractiveVoiceResponse)Server

IVRServer–是交互式语音应答系统服务器，它使大部分呼叫实现自动化，减轻座席负担，充分提高人工座席的效率，可以生成许多自动声讯节目。其负责与运营商相连接，提供开放的TCP/IP连接与外部的应用程序相通信，完成外部的数据访问和用户化的应用。气象服务热线IVR服务器安装有CT“I呼叫中心”程序，除呼叫排队功能外，其他主要功能还具有：(1)自动应答。客户来电时，可自动接听电话并播放预录的提示语，引导用户按顺序输入号码以及选择要查询的项目。(2)检测按键。检测并识别用户按键输入的DTMF（双音多频）信号，实现在语音播放中可随时输入选择。任一语音节点自动语音与人工接听相互转换，用户在听取每一个自动语音内容后，均可再选择人工接听。(3)数字转语音功能。IVR系统能播放预先录制的提示文字及查询数据库后的相关数字，自动组合播放，且数字部分能依照数字类别播放。(4)自动回拨电话。解决因人工接听占线而无法咨询和投诉的用户。当用户排队时，系统自动语音提示用户可以继续排队、可以留言、也可以留下电话号码等待系统回拨。系统定时检测是否有需要回拨的电话。回拨成功后系统根据设置进入自动语音或者人工服务。气象服务热线系统IVR服务器，是与用户进行语音交互的核心，其按照CTI控制模块制定的树型流程来指定用户的拨打过程，同时给用户播放由CTI控制模块制作的提示音，可以说CTI控制模块是一个管理者而IVR服务模块是一个执行者。

2.3300E交换机设备

300E-模拟信号转数字信号交换机，它提供VOIP、E1、模拟线路（FXO和FXS）四种接口。E1支持多种信令，实现与PSTN或PBX之间的呼叫控制。VoIP方面使用标准的SIP协议，可同其它交换设备进行软交换。

2.4MG800多媒体网关设备

MG800多媒体网关设备位于公用交换电话网（PSTN）与IP网的接口，实现中国气象局与各省的网络连接。它是把各种形式的网络电话终端设备通过网络汇接，然后从运营商E1专线出去的设备，也是将远端新增的中继通过互联网接入到集中业务平台的设备。主要功能为实现PCM语音信号与IP分组包的转换，完成语音信号的编解码，以及回声消除等主要功能。

2.5中国气象局SIP(SessionInitiationProtocol)Server

中国气象局SIPSERVER，在整个气象热线网络体系中起到“管理中心”的作用。其提供两方呼叫控制功能和多方呼叫控制功能，内部集成了SIP服务、注册服务、媒体中继服务等。在热线网络架构中主要起到把标准的SIP客户端在拥有用户账号的前提下注册到SIP-SERVER，并使其能互相通信。其包含有域中所有用户的位置的数据库，在SIP通信中，负责检索对方的IP地址和其他相关信息，并充许经过汪册认证的客户端进行对话。

2.6人工坐席

坐席人员配备专用机器，完成人工坐席的功能。是呼叫中心平台与用户之间进行直接交流的平台，根据组成不同，可分为本地坐席和远端坐席，通过坐席平台可实现用户的业务咨询、投诉建议、重大灾情信息的上报等。

2.7WEB服务器（数据服务器）

中国气象局安装有B/S平台运行环境，存放B/S平台运行的相关数据。省级数据服务器存放语音文件和文本文件等，并定时把对应的工单信息上传到中国气象局数务服务器中，完成全网资料收集和存放。3省级平台受理热线咨询时网络通信流程分析受理热线咨询时数据通信流程如图1：用户用手机和固定电话拨打“400-6000-121”后，信号（PSTN）经过电信基础运营商的400电话系统中心，进入电话拨打时在所在地省级声讯平台数据网，然后IVR应用模块对来电进行排队，播放由CTI控制模块制作提示音，给用户做出对应咨询语音导航，在线留言，接收传真等，在用户选择相应操作后，数据流主要分两种流程：一是“服务咨询”类（例如，CTI合成语音为按1键时），这类服务需要省气象局人工坐席参与，人工坐席把自主解答在省内处理的，数据通信流程仅是事后把工单文件及其相应声音文件转送至中国气象局数据服务器；需外省远程坐席处理的，人工坐席操作选择通过本省IVR服务器流转至外省处理。中间各省气象局声讯服务平台都注册到中国气象局SIP服务器通信获取许可。二是“建议（投诉）”类（例如CTI合成语音为按2键）以及“中国天气网客服”（CTI合成语音为按3键）等，省气象局坐席不参与工作，用户语音经设备两次转换和由CTI服务器对拨打流程进行控制，由IVR服务器执行传送至中国气象局声讯平台处理。

3气象服务热线网络架构特性

中国气象局通过分布式部署与多媒体网关等量通道的IP-IVR系统，且链路间通过了中央数据库验证身份，使各省气象局的呼叫从网关出来后在本地就地收集验证身份信息，减少VOIP占用长途链路，降低了呼叫成本；通过300E等部件将传统交换机的功能模块分离成为独立的网络部件，部件间的协议接口基于相应的标准，实现了与其他设备间的软交换；热线管理可自行配置和定义自己的业务受理流程，实现“业务与控制分离，呼叫与承载分离”；各个本地PSTN网络的用户以及直接连接到IP网络的用户与合成的标准话务资源都统一连接在IP网络上，可以在最低成本的基础上最大效率地为客户服务，目前，全国所有气象热线话务资源实际上已经变成一个全国性大网络，故现有热线网络和话务资源都可以被调配为客户服务，包括移动终端的专家座席．

4做好热线网络维护，保障业务安全稳定运行

目前气象服务热线业务量逐渐增加、社会影响面日益扩大，如何保障热线系统良好运行状态，笔者在网络维护方面有以下建议：(1)坐席人员应参与到维护中来。实际工作中，借助热线前台软件进行服务的是坐席值班员，坐席人员只关注坐席应用软件是不够的，还应通过了解热线网络结构、CTI和IVR服务器软件（如中继错误提示）等，来监控整个系统状态，才能保障热线工作顺利开展。(2)内网主要设备存放硬件环境应保持稳定可靠。常见故障中网线、IVR自环线连接不稳以及块卡松动具多（这也是故障排查的首要检查点），因此设备存放位置应不常移动，不能受到震动，其他用电、环境温度等应符合服务器机房环境标准要求。(3)应有防火墙等安全设置考虑。目前在气象服务热线网络中存在多台服务器、坐席机等设备，存在多个IP地址，因流转、上传数据等需要通过Internet，应当有外网或内部数据流的防护措施，如在防火墙中建立的安全规则，对内只允许特定地址和端口号访问服务器，对外只允许从特定端口进行通信等。

5结语

IVR语音范文篇4

摘要：电力客服系统是为用户提供用电信息及服务的互动窗口，由坐席中心、数字程控交换机、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、数据库和物理网络等组成。该系统采用当今最先进的开发技术，运行在数据大集中模式下，与营销网站相互为用，以最普遍的通信手段为客户提供迅速、高效的服务。

随着电力行业的快速发展和不断改革，供电企业越来越重视市场、重视服务。提高客户的满意度，树立企业品牌形象已经越来越重要。客户服务中心引入“以客户为中心”的服务理念，其目的是为了提高企业服务质量，建立与客户良好的连接渠道，从而使企业赢得更多的客户和市场，为企业的进一步发展奠定坚实的基础。客户服务中心最早叫做呼叫中心，起源于发达国家对服务质量的需求，在保留传统面对面服务方式的同时，主要通过电话、传真等呼叫形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。程控交换机智能呼叫分配技术、计算机电话集成技术、自动应答系统等高效手段加上有经验的人工座席服务，能最大限度地提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。近年来，随着通信和计算机技术的发展和融合，客服中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席，而且使客户服务中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命使客服中心不仅能处理电话，还能处理电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。至此，呼叫中心已被赋予了新的含义，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的客户服务中心系统。在电力行业领域，用电客户获得服务的方式已不能仅满足于“窗口式”面对面服务的这种传统方式，随着电力系统的不断发展，电力企业工作的重点需要逐渐从发、输、送电和生产方面转移到市场开拓，以及电力需求的管理服务方面。如何满足用电客户越来越多的需求，使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务，已经成为各电力企业必须面对的首要问题。为了很好的解决这一问题，电力企业需要建立一个“一口对外的”客户服务中心来提高服务质量，在企业与客户之间架设沟通桥梁。

一、呼叫中心系统结构描述

呼叫中心是客户服务中心的核心，它一般由PBX(数字程控交换机)、IVR(交互式语音应答系统)、CTI(计算机电话集成系统)、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统和人工座席(业务代表)等组成。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端以CTI为核心，在计算机与电话集成的基础上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动；系统后端主要由各种数据库系统(如帐务系统、业务管理系统和网络软硬件)为业务提供支持，保障数据的正确性和实时性。各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其关键。

1.1数字程控交换机(PBX)数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；按需提供自动排队机系统；支持呼叫管理系统管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或在CTI服务器上实现。ACD(自动来话分配)把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉组、处理业务组等，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数和等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。HiPath3550交换机是世界顶级电讯厂商西门子公司专为中小型呼叫中心提供的交换机平台，它提供多种接口与公网或专网连接，包括中国一号信令、七号信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模拟中继等多种方式；提供高效的ACD功能；提供灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

1.2CTI服务器CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机之间的复杂通信协议，给用户开发、应用程序带来方便。CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心主要实现以下功能：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。

1.3交互式语音应答系统(IVR)IVR是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的，方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。在通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡(厂家的语音卡、传真卡)组成IVR&FAX交互式语音系统。

1.4座席子系统由PC微机和OptiPoint数字话机组成PC微机运行Windows系统。运行座席应用软件主要完成人工业务受理、电量电费查询、交费信息查询、业务咨询、投诉/举报/建议受理、用户满意度收集、业务报表和电话营销等各种业务功能，具有电话接听、挂断、转移、外拨、拦截和监听等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件和移动短信等资源实现与用户的全方位交互，大大提高业务代表的工作效率。

二、电力呼叫中心功能描述

电力呼叫中心所提供的业务功能主要包括以下几方面：

2.1业务受理呼叫中心通过自动语音、人工座席或Web网站受理各类客户的新装、增容和报修等用电业务及日常营业业务，并以电子工单形式通过应用中间接口传递到电力营销系统，系统可随时查询业务办理情况，必要时进行催办，业务完成后进行客户回访，形成闭环流程处理。

2.2业务查询受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库、电费数据库和其他相连的数据库中查询资料，然后以语音方式播报资料或把资料送到用户指定的传真机或其他终端设备上。该项功能主要包括电量电费查询、欠费查询、交费历史记录查询、故障处理结果查询和用户投诉处理结果查询等。

2.3信息咨询信息咨询功能主要支持用户通过电话、传真、电子信箱和图文终端等手段进行各种业务咨询，因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以FaxServer、WebServer向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解用电业务。在功能上此业务模块主要实现业务宣传和咨询服务，包括申办用电业务和电力法律法规宣传等服务。

2.4用户投诉与建议呼叫中心受理用户投诉，进行投诉查询和落实、追踪投诉处理、回复客户投诉、监督和检查各部门的服务质量、收集和反馈社会对供电的意见和建议。

2.5欠费催缴与信息通知可通过自动语音、EMAIL、传真通知或用户告知，提供电费结算和欠费、业务扩收费或缓交到期、计划停电等通知服务。

2.6客户回访和满意度调查通过电话等形式定期对重要客户进行回访，或通过电话对用户进行随机调查访问，征询用户对供电电压质量和供电可靠度、供电服务质量和电费抄表收费等服务项目的意见，了解客户需求，提高服务质量，增加客户满意度。公务员之家

三、结论

呼叫中心的基础在于管理的信息化和通讯技术，但呼叫中心对于用电营销服务不仅是一种技术更新手段，更重要的是一种观念的更新，它不是电话总机，而是客户服务控制中枢，系统建立的是一个全面、完整的客户服务理念，一套贴近客户的业务管理流程，一支素质高、技术全面的电力营销服务队伍。服务无止境，客户的需求随着社会、技术的发展不断提高，这就要求服务的内容、方式不断发展。呼叫中心的运行是电力优质服务走上常规、步入规范化的必然。基于呼叫中心技术的电力客户服务系统的广泛应用，为电力优质服务和电力营销市场化奠定了基础。

参考文献：

[1]杨滋荣，刘云。基于呼叫中心技术的电力客户服务系统[J]。福建电脑，2004，(8)：65～70。

IVR语音范文篇5

1有线大故障预警

某一个地址区域内相同故障现象或者相同故障原因，可以进行统一处理的故障集合称之为大故障，区域性故障具有普通工单的时限管理功能，并可以流转到各个处理部门，并记录相关处理时间、处理状态及日志轨迹。大故障分为两类，可预知的大故障：内部线路改造或其他原因，不得不影响某些小区的电视节目的正常播出；不可预知的大故障：由于施工、人为破坏或线路老化等原因造成大面积故障。由于可预知大故障处理相对简单，本处仅考虑不可预知大故障的精准化预警和防范。

2大故障预警系统设计

实现大故障管理功能的精准化和快速处理目标，首先要确定大故障的来源，根据大故障来源进行归类、分析，在大规模客户报修或投诉前，提前发现故障原因，解决故障问题。大故障的预警判断可以通过两种方式，其中一项是故障发散预判方法。基于HFC网络层级结构（如图1），对每个客户工单进行故障溯源靶向，进行故障之间的关联分析，利用网管系统、GIS系统以及BOSS数据，分析单个终端对应的分支器以及头端的信息，来综合判断各个网元的链路是否存在故障的风险，并对风险值较高的给予标注，以引起客服中心和运维岗位的注意，做到大故障预警防范。另外一项判断方式可以通过呼叫中心系统反追溯至网管系统、网格管理系统，呼叫中心系统通过接口实现与网管系统、GIS系统的标准地址参数、标准网络节点和工单信息的共享，被动接收或定期主动到CM数据采集系统收集前端及通道的异常告警数据，通过客户报修故障信息与地址区域信息、区域网格信息，实现某一时段内不同渠道、同一区域内的客户报修信息的智能判断，呼叫中心系统将达到一定阈值的相似特征的客户报修信息归集并集中反馈至网格管理员，实现提前处理、提前判断。大故障在预警后，需要进行大故障的生成、审核、。大故障的生成和审核及可以通过呼叫中心系统的智能语音播报功能，利用TTS转换完成，客户在拨打服务电话时，呼叫中心系统根据客户来电进行客户地址信息、网络节点信息、故障信息的分析，IVR调用TTS软件，对目标客户进行精准播报。重大故障警示信息包括：业务品牌(模拟电视、数字电视、宽带、互动、全部)、故障现象类型、影响时间、影响范围(所有用户、按用户、小区、CMTS通道)、渠道等。其中影响范围各项定义如下：(1)所有用户是指向品牌中所有用户；(2)按用户是指在品牌中以个人用户为单位，可同时向多个用户；(3)按小区是指在品牌中以小区为单位，可同时发多个小区的警示；(4)CMTS是指在宽带网品牌中以CMTS通道为单位故障，细化到通道，可同时选择多个通道进行；(5)每个部门都可以添加大故障，警示范围要做权限控制，即根据部门的小区维护权限，设置不同部门可的小区范围不同。对于渠道阐述如下：(1)客服系统内部：在客服系统生成重大故障警示记录，所有客服工单流处理岗位在受理用户来电时若与该重大故障警示信息相关系统将该警示信息展现出来，操作员可以进行警示关联操作。(2)短信信息通知：重大故障警示时，可选择性地将故障信息以手机短信形式发送到相关负责人手机，提示处理。(3)IVR语音：重大故障警示时，可选择性地将故障信息通过TTS合成或人工生成语音文档给IVR调用，在IVR流程中根据用户选择的品牌配对故障信息进行警示，播放大故障语音，用户按任意键结束大故障语音播放。可对已且未结束的故障警示进行修改/结束/删除操作，并对该操作进行权限控制，权限设置原则：(1)只有人所在部门的操作员才可对已的且未结束的警示进行修改/结束/删除；(2)设置警示管理员权限，使拥有该权限的操作员能对所有已的且未结束的警示进行修改/结束/删除；(3)对于被修改或删除的警示应有痕迹记录，记录最后修改人的操作员、操作时间、操作内容等；(4)重大故障的处理过程需与工作流结合，实现->处理->审核->结束的流程控制本文提出了一个新的思路，即通过呼叫中心系统对接GIS系统、BOSS系统、网管系统，获取用户对应的小区楼栋信息和小区楼栋对应经纬度信息，通过GIS地图接口实现在地图上以打标签的方式动态的展示全图故障报修数量，比例情况。通过接口实现数据共享，基于大数据分析和挖掘技术，实现大故障在地图上的动态和智能展示。系统可以设置阈值，通过参数配置以颜色、数字等不同方式体现故障级别。除地图直观展示外，系统可以支持其他诸如柱状图、饼状图、曲线图等方式展现，且支持根据区域、故障类型、故障范围、时间范围等进行条件筛选，达到特定区域和特定故障的动态展示。该功能可以为一线服务部门提供更加直观、更加全面的业务展示，为各业务岗位更加快速、准确的发现故障、定位故障提供技术支持。况，为用户提供是否进一步干预的直观的数据支撑。终端管理，实现对家庭权限内的自来水终端等设备的管理，包括自来水终端设备、通信设备等的管理。家庭用户可以通过终端管理掌握家庭自来水终端等设备的运行现状，有利于设备故障等的及时处理。

3系统实现

3.1系统工作流程。自来水采集终端设备及通信设备初始化成功后，实时采集并处理自来水用水数据，处理后的家庭用户用水数据通过GPRS模块发送至系统GPRS网关。同时，启动服务器系统软件并初始化成功后，软件实时监听GPRS网关是否有用户端发来的自来水数据，如果接收到自来水数据则实时分析处理，当分析的结果是某属性大于其属性预警阈值，则向家庭用户发送预警信息。系统的工作流程如图5所示。3.2软件实现。服务器端包括GPRS网关和系统应用程序。GPRS网关程序模块采用C#开发工具[5]。考虑到方便管理，系统管理端采用B/S架构，使用JSP编程及MySQL数据库，物业模块主要功能操作在浏览器上实现。同时为了保障预警的实时性，针对家庭用户端开发了手机APP，继而家庭模块主要功能在浏览器及APP上都能够操作实现[6]。

IVR语音范文篇6

电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。

1、业务功能：

1)用户

查询和咨询电力业务

电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费)

进行新装、增容与用电变更业务申请

故障报修

电话缴费

投诉和建议等

2)供电局

欠费催缴

电气故障的报修电话热线服务及统计

设立投诉电话热线及统计

售电促销

电力调度会议

银行和供电局的互相自动转帐

市场调查等

2、系统构成

电力客户服务中心系统的物理构成包括：CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、WEB服务器、E-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：

1)CTI服务器：通过CTILink，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过CTI可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

2)IVR/FAX服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

3)业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供CTI软电话功能。

4)班长席：主要实现座席的管理和监控。

5)质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。

6)呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

7)业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。

8)系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

IVR语音范文篇7

要达到完美的统一，也代表了银行业客户联络中心的发展方向。

随着电子化建设的不断深入发展，未来的客户联络中心将对客户提供的金融服务趋于无所不能。银行业要实现为客户提供全面的一站服务，需要在建设中做到如下的八个转变：

第一，从电话中心向联络中心转变。传统的银行呼叫中心更多的是电话服务，而新型的客户联络中心，将是网上银行、IM、同屏浏览、WebCall、IVR、电子邮件、传真、短信、人工语音等集成的新型客户联络中心。

第二，从以呼叫为中心向以客户为中心转变。传统银行的呼叫中心是满足客户的每一次呼叫服务。而新型的客户联络中心，更注重的是对客户全方位和持续性的服务。要做到这些，需要银行的传统客服、信用卡、外拨营销、增值业务等都必须基于统一的客户资料库，并且要做到该数据库与后台的各个业务系统实时数据双向同步。

IVR语音范文篇8

摘要：人才测评是组织研究普遍关心的问题，而履历表测量是其中的焦点。履历表测量不同于普通的履历表，它有着良好的效度。通过测量个体的非认知因素，可以科学预测其广义的绩效。基于履历表测量实施技术和存在问题，只有改进履历表测量的有效策略，借以提高企业对人才测评的效率及效果，才能最终实现企业和个人双方的可持续性发展。

关键词：履历表测量；冒犯与伪装；IVR；人才测评

履历表测量在人员测评中得到越来越多的关注。履历表测量不同于普通履历表，它的有效实施有利于提高人员测评的效率与效果。如何提高履历表测量的有效性，充分发挥履历表测量的效用，对于人员测试而言是一个极有理论意义和实用价值的问题。笔者分析了履历表测量的实施技术与问题，并指出提高履历表测量有效性的策略及需要进一步加以关注的问题。

一、非认知因素与履历表测量

工业与组织心理学家在人事选拔和工作绩效的研究中越来越感兴趣于广义的绩效研究，更多地考虑了关于绩效方面（contextualdomain），包括社会责任和帮助行为（Borman等，1997）。有研究表明，非认知因素更能有效地预测广义的绩效[1]。因此，在人事选拔中的非认知测量得到了极大的关注。而履历测量（biodatameasure）中大部分项目都被认为是非认知性的，可以有效地测量非认知因素[2]。

履历资料（biodata,）包括了个体的背景信息和生活经历信息[3]。履历分析的基本原理是，个体未来行为的最好预测变量是过去发生过的行为[4]。履历表测量就是通过询问申请者的个人背景和生活经历的一些问题，以了解其人格等方面的非认知因素。这些问题一般包括事实的、可验证的经历（如"你是大学毕业吗？"）以及主观的、非验证性的经历（如"你的大学生活过得开心吗？"）。

履历表测量具有较高的效度和很小的不利影响。几十年雇佣领域的研究表明履历测量跟工作绩效具有很大程度的相关[5]。大量的证据表明，履历测量有着较好的效标关联效度（criterion-relatedvalidity），包括预测绩效、任职时间、培训成绩、工作改进、工作满意度和离职率[6-9]。最近的研究表明履历测量的有效性还可以推广到不同的背景和组织中[10]。履历测量与人格相关显著[11-12]。如"在高中的最后一年，你多长时间参加一次聚会？"就可能反映了人格维度中的"外向性"。Stokes等（2001)研究证明，履历项目可以测量心理特征。研究发现履历表分析还可以用来测量受测者的服务倾向性[13]，预测职业兴趣、工作成就和交际能力[11]。

二、胜任能力与履历表测量

我们常用的履历表是一种有关个体背景情况描述的材料，其项目内容与申请表有很大的相似性，包括个人的基本信息、一般背景情况、学习培训经历、工作任职经历、业余爱好，等等。这种履历表是对申请者个人情况模糊的描述，而且申请人可能有意识或者无意识地在这种履历表中省略了对组织或者招聘人员重要但申请人个人表现并不好的内容。

履历表测量不同于普通的履历表。它是一种经济、实用的人员测评技术，由组织或者测评人员通过精心设计的履历表，搜集一个人的成长历程和工作业绩，同时还根据适当标准赋予不同的履历项目不同的权重，最后将履历表中的所有项目得分加权汇总即得到一个人的履历分数。

履历表测量仅仅在所有申请人都有同样的履历信息可提供使用的情况下才是可行的。这也使得履历表测量中所采用的履历表不同于个人自己制作的普通履历表，而需要组织专门设计。这一方面让所有申请人使用相同的表格提供同样类别的个人背景信息，另一方面组织还需根据拟招聘的岗位要求筛选出针对性的履历项目构成测量工具。如高管的招聘中，个人的管理经验及绩效就应该纳入履历表测量中，并且这一项目所占的权重也应该较大。其中，履历表测量项目权重确定的依据就是项目内容与拟任工作岗位要求与绩效的相关性大小。相关性大则项目权重高，反之，项目权重就低。最后所有项目得分加权求和得到的履历测量总分就可以作为人员选拔的一个依据。履历表测量具体的实施程序如图1所示。

做过什么是经验，做成什么是能力，而怎么做成体现的则是一种思维方式，这些都可以通过履历表测量得到答案。履历表测量是一种定量的人员评价方法，对于人员测评实用而有效。它采取纵向的角度，从一个人的工作生活经历出发，同时考虑横向的多个维度，如领导力、人际交往能力等等，对个体进行相对客观而全面的评价。履历表测量作为一种测量方式，能够增加测量效度的主要原因就在于它可以从更广（横向）更深（纵向）的维度去评价申请人的潜力[8]。

三、履历表测量问题的设计控制

个人履历分析是根据履历中记载的事实，了解一个人的成长历程和工作业绩，从而对其人格背景有一定了解。但是使用履历分析进行测量的一个问题就是那些恰当的、与工作相关的或者是更受偏爱的答案通常是很明显的。而且，在人员选拔等高风险测验情境下，装好或者提供有偏差答案的动机可能很明显[2][14]。尽管如此，采取一定的方法还是可以有效测量和控制这些反应偏差，提高履历表测量与分析的准确性与有效性。

（一）有关履历表测量中的冒犯问题及其控制

履历表测量中并非所有类型的项目都被受测者认为是可以接受的。有些项目会让受测者感觉到不公平或者被冒犯。Mael等（1996）指出，在选拔测量中知觉到被冒犯会导致受测者对组织产生更多负面的知觉。而对组织的负面知觉会降低受测者接受工作的可能性及随后的组织承诺。

研究发现，履历测量中的冒犯知觉与履历项目的特征有关。可验证、更客观的项目通常产生较少的冒犯性知觉，如受教育程度、取得的资格证书等。被测评者对于项目概念的熟悉程度也会影响到项目冒犯性知觉。对于履历项目了解较多的人可能反对这类项目。此外，履历表测量的测验效度（主要是表面效度）也会影响到冒犯性知觉。从一个申请人的观点来看，工作相关性（jobrelatedness）指测试看起来测量了对于工作绩效很重要的相关方面的程度。Anastasi(1980)指出，知觉到履历项目缺乏工作的相关性可能提高被冒犯的知觉。再有，对于履历测量态度更积极的受测者认为冒犯性的项目更少。在人口学变量方面，研究发现女性评价更多的履历项目是有冒犯性的，但是年龄似乎与冒犯性评价并不相关。

申请人对于组织选拔过程的知觉不仅影响其对工作的接受与否，还可能影响雇佣后的行为表现[15]。因此履历表测量在设计的时候不能仅仅考虑测量的效度问题，还需要进一步考虑测量实施过程中申请者可能会产生的负面知觉，如冒犯或者不公平感。根据研究结果，组织或者测试人员在履历表设计的时候，可以尽量选择客观可验证的项目；在项目表述方面，尽量选择申请人可能更熟悉的语言或者是方式；施测之前需要向申请人说明测量的目的和意义，使申请人以更主动积极地态度参与到履历表测量中。通过这些方式尽量避免申请人在履历表测量中有可能产生的冒犯知觉，树立组织良好的形象。

（二）履历表测量中的伪装（faking）及其控制

早期履历表测量中的项目常常是相对客观、可验证的。如，"你取得的最高教育程度是什么？"。一般情况下，履历测量项目主要集中于个体过去的成就或者是行为，而不像人格测验那样包括价值观和态度的项目，但是这种差异在今天的许多履历表上都不明显了。当代的履历测量问题在内容、反应方式和评分方面，常常很难与人格项目完全区别开[2]。另外，早期的根据经验的评分方法已经被强调结构导向的评分标准所替代[16]。随着这些变化，履历表测量中的伪装现象越来越受关注。

Kluger等（1991）探讨了在用不同方法对履历项目评分的情况下，项目评分方式对于伪装的影响，发现对同一个项目，如表1所示，当用Likert量表方式评分时，出现社会称许性方面的伪装，但是根据项目的每个选择答案独立评分的时候伪装现象却并不明显。这跟早期Mumford(1987)等人的推断是一致的，他们指出，履历项目的评分方式影响伪装出现与否或者伪装程度的大小。

履历表项目的特征也有可能影响到伪装的程度。Becker等人（1992）的研究发现，履历表中的反应偏差更可能出现在非客观和不能被验证的问题上。Schmitt等（2003）的研究发现，履历项目的可验证与否对于履历测评分数和自我欺骗/印象管理之间的相关确有实质性的影响。可验证性的项目如，"你的最高学历是什么？"。对于这一内容是很容易核实的，特别是在网络普及的今天，进入网上权威的学历查询系统（如/xlcx/）即刻得以验证。不可验证的项目如，"你大学时候最喜欢的课程是什么？"或者"你在高中时代有多少次上台接受表扬？"。这些项目相对来说是难以验证其真实性的。Fiske（1991）等的社会认知研究结果表明，人们在相信自己的答案不会被验证的情况下会夸大自己的能力。所以，不可验证的项目相对来说更容易出现伪装，尤其是在人员测评这样的高风险情境下，申请人有强烈的动机表现出自己最好的一面。

Schmitt(2002)等人的研究发现，履历项目要求详细回答（elaborationofanswers）时会降低被测试者的项目得分，有可能是控制有意识的欺骗性偏差的一种方法。他们指出，让受测者详细回答一些履历问题，可能有利于形成一种真实回答问题的倾向，包括对那些需要详细回答的项目还有那些不需要详细回答的项目。正如常说的，一个人说一个谎容易，要不断地一个一个地去圆谎可能就很难了。详细回答是要求受测者充分描述以证明他们的答案是真实的，或者用相关的事例支持他们的答案。详细阐述的履历表项目如，"你在过去5年里领导过多少个工作群体？如果回答至少有一个以上的，请简要描述你曾经领导过的工作群体和完成的项目情况。"对于履历中涉及到的重要项目，可以让应聘者解释其来龙去脉，以便判断其回答的真实性。如果有人说他曾负责一个重大的项目，就可以让他说说项目的具体开展情况。

Dwight（1998）等的研究还表明，给受测者有关伪装的后果和察觉伪装的可能性方面的警告对于减少社会称许性反应有一定效果。Kluger(1993)的研究表明，对履历表伪装的警告能够减轻伪装的倾向，不过具体的警告效果还受项目的透明性(transparency)的影响。所谓透明性是指项目所谓"最好（best）"的答案明显与否。对于透明的项目，警告可以减小项目平均分的极端性，增加项目反应的变异。对于非透明的项目，警告对于项目平均分和项目反应并没有明显的影响作用。

因此，要想控制履历项目内容的伪装现象，可以多使用客观、可验证的项目，采取恰当的履历项目计分方法，重点项目让受测者详细回答，在项目填写时对伪装现象及其后果提出警告。这些方法可以在一定程度上减少履历项目填写时的不真实现象。

（三）履历表设计的方法与选择

设计履历表的方法有许多，其中最主要的方法有：经验法(empiricalapproach)、结构（理性）法(construct/rationalapproach)。其中经验法被用得最普遍。人员测评研究者常常使用经验法发展履历测量，它有利于最大化测量与效标之间的相关度[17]。经验法选择的履历项目常常是根据项目与预测标准的相关，通常具有较高的效标关联效度。如根据经验观察，发现在某一岗位上，女性表现出更高的工作绩效，所以将性别作为履历测量的一个项目，并且赋予较大的权重。

结构法是要求设计者事先设定与所关注的特定工作绩效相关的个体差异变量。Mumford等（1996）区分了两种结构导向的方法--员工导向的方法和工作导向的方法。前者是指参考工作绩效的影响因素以寻找个体的背景资料作为履历项目。后者则是参考工作标准本身来筛选出履历项目。但不管是工作导向还是员工导向的项目设计方法，结构方法可能是最能满足测验发展专业化要求的一种方法。结构法是根据相应的标准提出要测量的结构要素，然后由一组专业人员收集每一个要素的项目。为下一步筛选做准备，项目需要准备较多，如每一个结构要素准备至少20个项目。接着将所有搜集到的项目汇总成总的履历表项目初稿。再请另一组专业人员对搜集到的项目进行分类，如预定有五个结构要素，则请专业人员根据自身理解将项目归类，不能归入该五类要素的项目则归入其它。最后经过统计分析确定最终的履历表测量项目[12]。结构化方法通常可以产生比简单的经验法更好的结构效度。因为经验法常常把许多不相关的项目放在一起。履历项目的设计是成功实施履历测评的重要环节。在履历表设计的时候，经验法和结构法都各有其优缺点。为了设计出更有效的履历表，测评人员可以结合两种方法，经验法选取标准与绩效有更为紧密的关系，结构法设计的项目具有更好的结构效度和理论支持。两种方法的综合运用可以实现理论与实践的有机结合，设计出更科学有效的履历表。

四、现代技术与履历表测量的实施

传统的履历表测量一般是通过纸笔的方式。但是，目前越来越多的组织已经开始求助于计算机和交互式语音应答（IVR）系统等技术的帮助以推进人员测评。这些系统可以帮助组织对大量的工作申请者进行预先筛选，控制一定数量的申请者进入到如结构化面试、评价中心等更耗成本和时间的下一轮测评中[17-18]。

（一）计算机网络与履历表测量

计算机及其网络的普及导致了人员测试与评价的革命[5]。Intel用于人事选拔可以提高效率、降低成本，申请人可以在不同的地点、不同的时间接受测评，还可以即刻给出评分。计算机及其网络运用于履历表测量可以不受时间和地点的制约，而且还可以高效率的处理数据，减少人员测评的成本，大大减少测评人员在候选人初步筛选中的工作量。

Ployhart[19]研究发现，履历表测评的方式对测评结果有一定的影响作用，研究结果证明，基于网络测评（Web-basedtesting）对于纸笔测评（paper-and-pencilmeasures）而言有更多的积极作用。对于同样的项目，网络测评比纸笔测评显示出更好的心理测量特征。相对于用纸笔测验完成的履历表测量，基于网络测试的结果显示出：受测者之间的区分性更好、平均分较低、项目反应变异更大、内部一致性系数更高。这一点对于人员选拔是很重要的，因为测评分数只有显示出合理的区分度，才能够更有效地对申请人进行辨别。

（二）IVR技术与履历表测量

选拔工具，包括履历测量工具正开始越来越多地通过交互式语音应答系统技术（IVR，interactivevoiceresponse）来实施[18]。IVR技术的利用可以帮助组织节约时间和资源。IVR技术一方面通过标准化的方式帮助组织在短时间内评估来自不同地方的众多申请者，另一方面还能使组织管理者快速、方便地获得测试的成绩。IVR测量问卷编制时，首先是采用结构化的工作分析找出履历测量需要评价的主要工作维度，然后形成履历测量项目，如"大多数的雇主都是期望从雇员那里获取很多吗？"，"你曾经没有通知任何人就离开工作岗位吗？"。申请者用电话键对这些问题作出是或者否的回答。项目以二分法的方式记分（正确即1分，不正确即0分），最后根据正确回答的数量得到一个总分。IVR履历测量容易实施、标准化、有成本效益、有效果而且相对公平，能够筛选来自不同地方的大量新入职雇员。

不过IVR选拔工具的基本评分要求使得这种技术存在着一个潜在的局限性，需要实施过程中加以注意。那就是因为申请者只能通过听觉处理测试信息，然后使用电话键在两个或者更多的选项中选择自己的答案，所以对问题回答的选择必须相对少而且简短。不过，研究表明[17]用IVR履历问卷的方式筛选申请人是很有价值的。IVR技术是既有效率又有效果的方式，可以有助于对大量的申请人删减。

五、结论与评价

Owens(1976)指出，个体在过去展现出的活动、兴趣和行为可以预测他在未来将会有怎样的表现。传记信息用于选拔得到了广泛的使用，之前它常常是以表格的形式来填写，但是最近以来，开始有人使用多项选择的方式让受测者报告有关自身过去的经历、行为或者在特定情境下的感受。但不管是表格形式还是传记问卷形式，履历测量都提供了一个结构化和系统化的方法，用以收集和评价有关个体背景和经历的信息（Mael,1991）。履历表测量往往不同于人格、兴趣、价值观和能力测量，但常常又能以更经济的方式评价候选人的信息，包括人格、兴趣、态度、动机、技术和能力[20]。总之，履历表测量是一种方便实用、经济有效的人员测评方法，只要注意设计与实施中的一些问题，如避免引起受测者的冒犯知觉、控制履历填写的伪装现象，采用科学方法设计履历表，利用现代技术支持履历表测量的实施，履历表测量就可以达到预期的目的和效果。

IVR语音范文篇9

1.基于H.323的可视电话技术

在基于H.323技术实现的IP可视电话网络中，通过驻地网守(在驻地IP网中所设的用户网守，同时完成呼叫功能)，将设在用户端的IP可视电话终端接入IP可视电话网。包括本地网守和骨干网守的体系可以根据网络规模的需要进行分级管理。在驻地网中设置认证/计费系统和网管系统(可以由多个驻地网共用)。基于H.323技术实现的IP可视电话网络的体系结构如图1所示。

驻地网守指网守体系中本地网守下面所带的，位于驻地IP网中的一级特殊网守，它负责呼叫控制(IP终端的地址解析和认证)和计费信息的采集和上报。IP可视电话业务采用网守迂回呼叫方式，由驻地网守负责尸终端呼叫的接入认证、地址解析和信令转接等。驻地网守和IP可视电话终端间采用标准的RAS消息。

呼叫是将IP可视电话终端间的媒体流作转接的设备，它应有对没有经过驻地网守认证的用户流进行丢弃的能力。呼叫应完成驻地网内的媒体流至城域网的转接和释放任务，并实时监测用户终端的状态和网络的资源情况，报告驻地网守。

IP可视电话终端是支持H.323协议的多媒体终端，负责完成语音和图像的编解码等功能；完成媒体流的传送；能够自动识别语音、图像业务；根据网络采用的技术不同支持相关协议；提供用户交互信息和查询；向网管系统上报相关信息；向呼叫上报QoS信息。目前此类终端有可视电话机和电脑终端等形式。

2.基于SIP的可视电话技术

基于SJP协议构建可视电话的系统结构如图2所示，slP网络中的主要功能实体包括:SIP服务器、用户终端(SIP可视电话)、用户(UA)、AAA服务器、网管服务器、应用服务器、域名服务器和媒体服务器等。该系统以SIP服务器为核心，它完成呼叫控制、呼叫路由、注册管理等功能。

SIP服务器是基于SIP协议的可视电话系统的核心设备，它完成呼叫控制、呼叫路由、用户终端的注册管理、用户终端的接入控制等功能，可以向用户提供多种音频和视频业务。

AAA服务器是完成该系统中认证和计费的重要设备，它管理用户数据信息，对用户的接入进行认证以验证其合法性，同时完成业务的计费。

网管服务器是完成该可视电话系统设备的配置管理、安全管理、性能管理、告警管理等管理功能的设备。

应用服务器负责各种增值业务和智能业务的逻辑产生和管理，并且还提供各种开放的API，为第三方业务的开发提供创作平台。应用服务器是一个独立的组件，与控制层无关，实现了业务与呼叫控制的分离，有利于新业务的引入。

域名服务器用来完成系统中SIP终端或服务器的域名管理和域名解析。

IVR语音范文篇10

系统概述

中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。

电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。

系统功能

1、交互式语音应答(IVR)

交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，也可是从数据库实时调取的文字信息，然后通过TTS（文本转语音）实时地播放出来。这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司

的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工坐席来解决的问题。

2、智能话务分配

这些传统的呼叫中心必备的功能。当然也是物业管理呼叫中心系统必不可少的一部分。物业公司的业主数量很多，但是使用呼叫中心系统的业主的数量会随着时间的不同而不同。所以在选择外线和坐席的数量时，要以平均状态为准，只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期，会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感，并能在业主断线的情况下，记录下电话以便及时的回拨过去。至于将电话分配到那个坐席，有多种方式，可以任意选择，可以平均分配，可以按照工号分配，可以按照业务量的多少分配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利。

3、自动传真服务

传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向这些业主发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料，信息。坐席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路径下，也可以以任意电脑可识别的格式发送传真给业主。

4、自动收发短信

短信是一种经济实惠的沟通方式

，无论是个人业主还是公司法人，都很喜欢这种方式。以短信的方式进行规章制度的宣传，停电停水通知、欠费通知、客户欠费催缴等也可以采取这种方式。

5、电子邮件的收发管理

电子邮件是商务领域的重要的沟通手段。其使用的形式与短信、传真类似。

6、呼叫管理监控

主要是对坐席人员与业主之间通话的录音与监听，这样能够实现对坐席人员工作态度与工作的质量的检验，实现高效办公。有多种录音方式，多种备份方式，多种查询方式。

7、人工坐席服务

人工坐席主要受理紧急救助、水/气/电/房屋等报修服务受理、客户投诉和建议。