CRM范文10篇

展望中国的银行业，信息化在改变着金融竞争的规则，混业与创新在改变着金融服务的形态，而客户关系和资源掌控的格局深刻改变着金融市场的力量对比。银行也早已认识到客户就是银行至关重要的商业资源，客户关系的建立、维持和培育应成为银行最该重视的工作。金融产品和服务具有突出的同质性，银行业是CRM应用最为适宜的实验场。同时也应该看到国内银行业正在努力运用CRM进行自身流程重组和战略定位。要更好地优化客户关系管理，国内的商业银行还有很长的一段路要走。

1更新观念，实行差别化服务

银行应该改变“客户即是上帝”的传统观念，认识到并非所有的客户都会给银行带来价值，银行的目标是留住那些有价值的客户。因此，银行应该在与客户的接触中尽可能多地搜集客户各方面的信息，建立统一的客户档案，对客户资源进行细分，针对不同客户提供差别化服务。要及时发现重点客户的特殊需求，不断地创新业务品种，提供个性化的服务，提高客户满意度，培养客户的忠诚度。要建立有效的客户反馈机制，使得客户的种种意见和评价能动地反馈到银行，掌握客户的潜在需求，使已有客户对银行的利润贡献最大化。特别是要主动做好对优质客户的预见性分析。从根本上发掘培养优质客户，注重如何将预期客户发展成为现实客户，如何将解约期的客户拉回到恢复期内，从而使银行得以凝聚客户关系，提高客户让渡价值，持续提升客户满意和客户利润贡献度。要体现CRM的两个重要原则：了解客户需求和挖掘重点客户消费潜能。

2加快金融创新，避免产品同质化

与外资银行相比，国内商业银行在产品创新上还有较大的差距。在发展银行理财产品中仍然存在重量不重质、产品同质化严重、非理性竞争、风险预期不充分等问题。在金融产品日趋相同的情况下，国内商业银行应做到“两条腿走路”。一是引进和模仿。在金融发展水平较低、原发性创新能力不足的情况下，紧密追踪国际银行业创新与发展的新动向，有选择地引进和吸收适合中国国情的金融创新产品，在短时间内以较低的创新成本增加金融产品供给。二是学习和创造。通过与境外战略投资者的深度合作，学习其先进的金融技术和管理经验，提高自主创新能力，并充分利用自身优势，不断改造或创造出具有中国特色的金融产品。

3注重客户经理机制建设

摘要：对于CRM数据挖掘的应用程序，本文做出了系统性的总结和研究，这包括了面向CRM数据挖掘的体系和结构，立足于客户生命周期的角度，并结合本行业发展的前景，对CRM中的数据挖掘进行了分析。

关键词：数据挖掘；客户关系管理(CRM)；知识发现

如今，经济全球化发展的速度不断加快，在市场经济的背景之下呈现出蓬勃发展的局面，外加互联网技术的日益普及化，促使当前的市场竞争不断加剧。众所周知，客户对于一家企业来说至关重要，因此为了更好的促使现代企业发展顺利，理应不断维护好企业与客户之间的关系。这种关系对于不断增强企业的综合竞争力十分重要，因此企业不断改善客户关系，便成了企业发展中一项重要的任务。客户分析是企业发展中处理好客户关系管理的基本，然而如何做好客户分析呢，这就需要对数据挖掘进行应用，数据挖掘的研究应用在现代企业客户关系管理意义非凡。

1CRM体系结构

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于上个世纪的八十年代初期，首次提出了接触管理，也就是不断收集客户与企业联系的所有有关信息。到了九十年代初，又增加了电话服务以及客户服务支持数据等相关的分析。经过20多年的发展，如今企业发展中的客户之间的关系其管理的手段和方式逐渐走向成熟化，并且在理论和实践方面不断成熟化。CRM是一个把客户看做中心的营销理念，通过信息化的技术方式，重新设计企业业务单元，优化工作中的每一个环节的过程。它将现代信息技术也就是我们常说的互联网技术、多媒体信息技术、电子商务技术、数据仓库管理信息技术、专家数据管理系统以及人工智能呼叫中心等融合在了一起。CRM具有较强的自动化特点，并且能够处理好销售与客户管理之间的关系。它的目的在于不断的缩短销售的周期以及销售中投入的成本，进而不断增加企业在盈利方面的能力，并且寻找一片新的产品市场，逐渐增加企业的业务领域，从而提高潜在客户以及忠诚客户的满意度，盈利能力以及忠诚度等。

2CRM中数据挖掘的应用研究领域

电子商务应用软件提供商SiebelSystems，Inc.宣布了全新的SiebeleAutomotive7。这行业方案的功能经全面提升,并结合了Siebel公司在行业内及技术上的专业知识，为汽车和交通工具制造行业提供广泛及卓越的销售、市场推广、服务和其他面向客户的商业流程的功能，从而加快软件的布署、提高最终用户采纳速率并缩短投资回报周期。全球汽车行业领袖如戴姆勒-克莱斯勒公司、福特汽车公司、三菱电机美洲销售公司和雷诺汽车公司已选定了Siebel电子商务应用软件作为他们在客户关系管理方面的策略性软件。强大的客户关系管理功能带来丰厚的投资回报SiebeleAutomotive7针对汽车行业在策略及战术上所面对的挑战，照顾到汽车行业独特及复杂的需求。在汽车行业中，零售商扮演着重要角色，SiebeleAutomotive7的关键发展，就是改进及新增功能以能推动汽车企业与他们的销售网络之间的协作。此外，通过使用SiebeleAutomotive7，汽车企业能整合全球支付运作，联合各业务单位及功能组，并发展多渠道的能力。"Siebel汽车行业软件开发小组具有汽车行业的专业知识，能够充分理解我们业内的需求。他们将对汽车行业的深刻理解结合到Siebel的核心技术中，为我们提供一个针对汽车行业所面临的挑战的方案''''>解决方案。"瑞典绅宝（SAAB）汽车公司市场联络经理PatrikRiese说。"绅宝选择SiebeleAutomotive是因为它能够让我们在这复忧叶啾涞氖谐』肪持校耆胤⒒由鸨Φ目突Ч叵涤攀啤?"我们这些汽车行业的客户正在面对的许多商业挑战，都基于他们庞大且广泛的客户群，当中包括渠道伙伴和经销商的整合、全球及多完化商务的管理和技术的扩展。"PwC咨询公司北美汽车业客户管理中心的RobBurt说，"PwC咨询公司与Siebel公司一致认为能帮助汽车业解决这些问题，唯有实施一个全面的多渠道CRM方案''''>解决方案。"SiebeleAutomotive7解决了全球汽车企业所面临的关键挑战。它提供了汽车行业的重要功能包括：高效率销售目标及市场推广管理：SiebeleAutomotive7能有效地分析营销运作和客户统计数据，确定目标客户群，创建量身定制的方案和目标信息，以及通过任何来源获取和跟进销售的目标。提升经销商协作：SiebeleAutomotive7能够综合汽车公司和经销商的CRM方案以提供统一的客户观点。它的CRM工具能方便经销商在销售、服务和配件方面与客户进行互动交流；能通过适当的链接与原有系统进行有关销售、服务和配件信息的双向流程；以及让有权的人查看适当信息的安全性保证。可调配的操控：SiebeleAutomotive7提供了灵活的调配功能，支持用户采用的任何管理结构要求。它能有效地操控基于权、工作职责和个别职位的不同商业规则而许可的访问权和访问限制。SiebeleAutomotive7大大改进了汽车企业发挥客户关系优势的能力，从而能提高客户保持力、客户满意度和汽车企业及经销商的根本收益率。"汽车行业展露出许多在商业界独一无二的特征。这些在商业过程中的独特需求，使得一个普通的CRM应用要作重大修改才能符合要求。"Siebel公司负责汽车行业的总经理KurtOlnhausen表示，"一旦开始修改一个普通的应用，你很快就会否定这个本来是实时可用的产品的价值。SiebeleAutomotive7去除了做这种修改的必要，使汽车公司能集中在创造独特的竞争优势的具体化过程。"智能Web架构（SmartWebArchitecture）快速布署工作并赢得用户的高度赞同。SiebeleAutomotive7是建立在最新的Siebel7平台基础上的。随着Siebel7的，Siebel公司引入了SiebelSmartWebArchitecture（Siebel智能Web架构），这是业界第一个，也是唯一的"零占用空间（Zero-footprint）"Web架构，提供先前仅仅从Windows桌面应用软件才可支持的高水准的交互性。卓越的分析功能提供详尽的客户及业务概览服务随SiebeleAutomotive7同时的还有SiebelAnalytics7,此产品包括了视像、售前包装以及完整的可配置报告和互动的仪表板，可为销售、市场推广、服务、合作伙伴管理及行政人员提供出色的行动指南。所有的Siebel行业应用方案都可以提供订制，强大的分析及报告功能，使用户对客户趋势及整体业务表现具备分析能力。自动升级途径降低总拥有成本SiebeleAutomotive7为用户提供了一个清晰、简易的升级途径，减少部署时间和降低总拥有成本。区别于大多数应用软件，SiebeleAutomotive7能让现有客户把个人化设定和新的功能融合至增强的平台上，通过使用自动的升级处理把旧有应用升级至最新的应用版本。

一、网络远程教育的概念及其特征

网络远程教育又称为现代远程教育，它是综合运用现代通信技术、多媒体计算机技术和现代网络技术，特别是因特网技术实现交互式学习的新型教育模式。这种教育方式是一种教与学在物理时空位置上相互分离的教育方式。【l】当前，随着信息技术的发展，远程教育已不仅仅是原来意义上的远程教育，而是融现代多种信息技术为一体的教育。首先，资源利用最大化。网络远程教育突破了传统教育的时空距离限制，把学校的优势教育资源通过网络传播到四面八方。其次，学习行为自主化。网络远程教育通过各种先进的信息技术的运用，打破了传统教育的约束，即任何人、任何时间、任何地点、从任何章节开始、学习任何课程。第三，学习形式交互化。网络远程教育之间的老师与学生以及学生之间的关系是通过网络进行交流的，这样的交流方式不仅拉近了教师与学生的心理距离，而且也增加了老师和学生之间的交流。第四，培训管理自动化。网络远程教育利用计算机网络的培训管理平台具有自动管理和远程互动处理功能，进行大部分培训管理活动。

二、海西教育网教师远程教育的现状和学员满意度调查

(一)海西教育网教师远程教育现状

海西教育网(http：／／www．fjedu．net．en)是由福建电大推出的基于互联网、卫星通讯网和有线宽带网的远程管理教育培训平台。海西教育网是福建电大远程教育的执行机构之一。通过福建电大海西教育网学习资源，发挥网络“跨时空、促交流、利成长”的优势，开展福建省中小学教师远程培训，既方便了基层教师，也解决了工学矛盾。作为教师在线学习的远程培训平台和新课程深化推广的网络教研平台，该网站整合汇聚全省中小学各学科特级教师、省级学科带头人组成服务团队，建设覆盖小学、初中、高中三个学段的名师课堂、精品课件、优秀教案、多媒体素材、习题库等多媒体培训参考资料。利用该网络可满足10万名教师同时在线学习。目前该网站共有264个班级，学员人数达到39226个(详见表1)。

(二)海西教育网教师远程教育学员满意度调查

[摘要]随着市场竞争的逐步升级,企业之间产品的同质性越来越高,差别越来越小,加之客户的消费越来越理性化、个性化,企业必须把注意力集中在客户的需求上,只有满足了客户需求才能使顾客达到满意,同时一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来诸多好处。那么,企业如何与顾客保持长期的、可盈利的关系,维持顾客的忠诚度呢?本文从CRM(客户关系管理)理论入手,通过对其基本理论的分析找到顾客满意和顾客忠诚的关系,从而提出提高顾客忠诚的策略。

[关键词]CRM理论顾客忠诚顾客满意

在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下,不论在理论界还是在企业界,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,即(CRM)得到了高度的重视,并且伴随着电子商务进入中国,受到中国企业的关注。

一、CRM理论概述

1.CRM涵义

CRM理论,最早产生于美国,由20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)和90年代的“客户关怀”(customercaring)演变而来。近年来CRM理论成为营销理论研究的新热点,成为市场营销理论的一个分支,其管理思想主要来自于市场营销学。它主要通过对顾客的行为长期地施加影响,强化顾客与企业的关系,是一种真正意义上的“顾客至上”营销手段,其营销目的从传统的以一定成本取得新顾客转向留住老顾客,其营销模式从“市场占有率”转向“顾客占有率”,从发展一种短期的交易关系转向为开发顾客的终生价值。目前对客户关系管理的定义呈现出多样化的特点,角度和侧重点各有不同。

企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍。留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。

“我的信用卡、工资卡、储蓄账户、股票账户和房贷账户都在这家银行。作为老客户，为什么每次来办理业务都要长时间地等待和繁琐雷同地填单等手续呢？”提起自己在银行遇到的糟糕服务，深圳水务集团的田民荣都会产生转投境外银行的想法。

田民荣的遭遇对国内银行储户来说是司空见惯，而有他类似想法并已改投境外银行的储户也并不少。据报载，已在内地设点的两家港资银行——东亚银行(BEA)和汇丰银行(HSBC)在储户通报账户和姓名后，银行方面即知道对方大致的业务需求而开展相应的理财服务，既大大省却了客户的等待时间，也体现了人性化服务。

对于内外资银行服务差异悬殊的现象，中国银行(BOH)香港分行高级数据分析师房慧萍认为：因为内地CRM(客户关系管理)使用还很初级，国内银行很难识别交易客户的身份和关系，所以他们把新/旧客户一律等同为新客户(VIP除外)。

国内金融企业推广CRM已有较长一段时间，为什么运用水平还被专家们评定为初级？内外资银行服务差距的根源究竟表现在哪里？

新老客户成本之比=10:1

从ERP到CRM

市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。

在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个大的发展阶段，即50年代的MRP(物料需求计划)，80年代的MRPB(制造资源计划)和90年代初的ERP(企业资源计划)。与之相比，我国管理软件的发展则相对落后。它开始于1979年，在80年代经过了单项型、核算型和管理型几个发展阶段，直到1998年才进入划时代的ERP发展阶段。如果说国内方兴末艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。

CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。众所周知，INTERNET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国，随着WTO的逼近，仅仅依靠辽RP的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，从“外向型”整合自己的资源。

如何实现GRM

在美国有一家电话信息服务公司叫马特里克斯公司，1996年它的营业收入是3．67亿美元。而说来你可能不信，它的主要业务则是代表其他公司接听客户的电话。比如你打电话给日立公司(1—800—HITACHl)询问如何使用便提式电脑，而接听电话并回答你问题的可能就是马特里克斯公司的职员，因为该公司为日立公司的用户开设了一条信息热线和技术援助热线。不过，这只是客户关系管理(CRM)的一种实现方式，另外企业或者组织也完全可以自己投资组建本企业的CRM，而不需要把自己的CRM外包给信息服务公司。我们要的是如何真正做到以客户为中心，使自己的CRM“善解人意”，满足对客户的服务，从而提高企业的竞争能力。

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

销售团队是由致力于共同的销售宗旨和绩效目标、承担一定职责，公务员之家，全国公务员公同的天地并实现技能互补的异质销售人员所组成的群体。群体中的销售人员是具有多种技能的“多面手”，并享有高度的决策柔性。在这种多功能型的工作团队中，人性假设和人的基本需求发生了根本性变化，这就需要对组织中人的因素进行再思考。crm十分重视销售团队的作用，crm中的某些功能和经营理念可以加强对销售团队的管理和控制。

crm实现客户与企业“双赢”

为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求。

这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。crm的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。

销售趋向多样化、自动化和知识化

近几年来，我国的高等职业教育不断发展壮大，已经撑起了高等教育的“半壁江山”。但由于我国的高等职业教育起步较晚，许多高职院校在战略性人力资源规划、人员招聘、师资培训、绩效考核、人事争议等人力资源管理方面与普通本科院校相比还存在着一定的差距。如何构建科学、合理、和谐的人力资源管理机制，实现高职院校人力资源管理的科学化、规范化和制度化，已成为当前高职院校面临的重要课题。

一、当前高职院校人力资源管理现状及存在的问题

1.管理观念相对滞后

许多高职院校的人力资源管理者只重视传统的人事管理工作，缺乏先进的人力资源管理理念。传统的人事管理突出的特点是以“事”为中心，强调“事”的单一方面的静态管理，人力资源管理者则扮演着被动的人事行政角色。人力资源管理部门的日常工作还是停留在编制管理、人事调动、档案管理、薪资调整等具体的事务性工作，缺乏战略性人力资源管理规划和科学的人力资源管理机制。

2.管理刚性化现象比较突出

高职院校的人力资源管理部门还普遍存在着以规章制度为中心，主要以纪律、奖惩、约束等为手段的刚性管理模式。人力资源管理者往往缺乏主动服务教职员工的意识，不能经常深入基层开展调查研究工作。在人才引进和留住人才方面，强调人才引进之后在教学、科研方面的成果产出，缺乏建立适合人才个性发展的良好环境。对教职员工的考勤、请假、调休、加班，过于强调规章制度的严肃性，缺乏人性化管理。

你可能自以为了解客户。但是，除了一些最基本的信息交流外，你对他们还了解什么呢？你公司里面的市场策划、销售和客户服务人员如果要对完全的客户档案进行访问（这些资料包括客户对特定市场功势的反应和它们的购买倾向），其困难到底有多大？对于客户的未来产品需求，你又了解多少呢？ 客户关系管理的过程，说到底就是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。客户关系管理软件并非普通的企业管理软件,纵观客户关系管理软件产品，可以明显的看到决策支持系统和商业智能系统是构成企业决策智囊团与加速器的重要基础。在市场瞬息万变、企业竞争越来越烈的状况下，缺少了决策支持系统与商业智能的支持，企业的决策是无法迅速反应和有效作出的，这已经成为不争的事实。

CRM中的决策支持系统

一般来讲，企业客户关系管理中的决策基本上可以分为两种：即结构化决策和非结构化决策。

结构化决策涉及到的变量较少，只要采用专门的公式来处理相关信息，就能够得到准确的答案。通过计算机语言来编制相应的程序，就可以在计算机上面处理这些信息。结构化决策完全可以用计算机来代替。日本的有关统计数据表明，在企业管理中有44%的工作是属于常规的工作，在这些工作中有许多是具有规律性的，完全可以由计算机来代替以往的人工处理。另外56%需要思考的工作，其中也还有一半为规律性的工作，同样也可以由计算机来完成。

在非结构化决策中，可能提供出很多正确的解决方案，但是没有精确的计算公式能够计算出哪个解决方案是最优。也没有规则和标准能够衡量那种方案是最佳解决方案。例如：公司在市场活动中刚刚发展的新客户与原有的老客户相比较，那一类客户更能给公司带来大的利润？目前公司中最大的一些客户存在的价值是什么？35岁以下年龄段的客户对公司是有利可图吗？应该采用何种方式来改变公司的形象？诸如此类的问题，在没有决策支持系统作基础的情况下是难以迅速而有效地进行决策的。

作为客户关系管理基础的决策支持系统（decisionsupportsystem，DSS）具有高度的灵活性和良好的交互性。适用于非结构化决策的客户关系管理系统,将决策者与决策支持系统密切联系在一起，并通过信息技术为其决策提供特定的支持功能。客户关系管理系统具有高速、大量信息和复杂处理的能力，能够帮助决策者建立决策时的信息模型，而决策者则是有这丰富的经验、实践知识、直觉和判断能力，并且熟悉决策的全过程。客户关系管理中的决策支持系统并不能够替代决策者本身，它的主要功能是提高决策者的决策效率，帮助企业的决策者的强化洞察力。企业决策者的知识、技能和IT技术的完美结合，使得决策者能够面对迅速变化的市场做出及时的响应，并有效地配置企业的各项资源。