轮渡公司乘务长先进事迹

编者按：本文主要从树立良好的服务理念，把良好的服务行为自觉地转化为服务习惯；开展个性化服务，凸显服务魅力；开展人性化服务、赢得旅客的心；塑造先进群体形象，当“蓝色天使”领头雁；创新服务载体，提高服务的文化含量进行讲述。其中，主要包括：在工作中发现，服务细节关系到服务质量和服务的品位，以及服务人员的形象、注重服务内涵，关注旅客的言行动态，每天发现一点，改进一点，并且坚持成为习惯，服务工作就没有做不好的、只局限于规范化服务、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使旅客完全满意、客舱服务需要个性化，乘务员要有服务魅力，乘务员不仅要有端庄的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识、**就经常通过书刊、杂志、网络等来充实自我，完善自我，以便及时准确地回答旅客的问讯，给旅客一个满意的答复、人性化服务就是以人为本，用心去服务，是在规范化服务、程序化服务、个性化服务基础上的升华，往往一个微小的动作、表情、眼神就能赢得旅客的心、根据船舶创建“蓝色天使”先进群体活动的部署，推出了以**为榜样的先进典型，给了她一次展示自我、完善自我的平台、全身心地投入到创建“蓝色天使”活动中，积极参与“蓝色天使”服务品牌的策划，并制定活动载体、**在细节服务、规范服务的基础上，坚持不断推出服务新举措，提高服务的文化含量等，具体材料请详见：

**，2000年7月进入**轮渡集团有限公司，担任乘务员一职，于2007年4月成为全司首任乘务长。在服务岗位上9年如一日，细心服务、诚心待客、热心助人，养成了良好的服务习惯。连续两年在全公司乘务员星级考评中位列第一，连续两年被评为三星级乘务员、以及2005年度、2006年度首席乘务员。2006年3月，被**市交通委评为信用交通服务之星。2007年4月，被**市总工会评为**市十佳职工标兵。2008年6月被交通部评为2007年度全国交通行业青年岗位能手。2009年1月被**市交通委评为文明标兵。

2005年4月，**所在的“舟渡1号”轮根据公司文明创建工作要求，围绕提高客运服务质量，构建和谐社会为主要内容，开展了创“蓝色天使”服务品牌，塑先进群体形象活动。**成为了“蓝色天使”的领头雁，她以“树先进典型、起带头示范作用”为己任，以展示“蓝色天使”魅力、打响服务品牌为目标，积极通过服务来体现品牌，营造诚信服务、用心服务、文明服务的良好氛围。

一、树立良好的服务理念，把良好的服务行为自觉地转化为服务习惯。

“蓝色天使”服务品牌的创建，让**树立了“满意的关键在旅客，服务的关键在细节”的服务理念。她在工作中发现，服务细节关系到服务质量和服务的品位，以及服务人员的形象。牵一发而动全身。要做好服务工作，必须从最简单的事情做起，从细微处入手。注重服务内涵，关注旅客的言行动态，每天发现一点，改进一点，并且坚持成为习惯，服务工作就没有做不好的。在服务中她时刻关注着服务细节。例如：船上标有“禁止吸烟”的警示语，她便尽量用人性化的亲情语言来代替；在看到3一4岁的小孩吃饭时很别扭地拿着筷子，她就主动递上一次性汤勺；遇到白发苍苍的老人或伤病行动不便的旅客询问卫生间的所在，她就主动地搀扶其到卫生间；给旅客端茶送水时，她不忘说上几句问候语等等。记得有一回，看到一位旅客很难受地呕吐，她便上前询问，得知是晕船，就主动地送上温开水、晕船药及晕吐袋，十分钟后，又主动地向她问好，询问身体状况如何，得知无大碍，才放心地走开。当时，**根本就没想到旅客会在意见簿上留下感谢的话语。

二、开展个性化服务，凸显服务魅力。

在一般人看来，乘务员的工作无非是端端茶，送送水，收拾一下垃圾，点个头问个好而已，没有很高的技术含量。也有人认为，乘务员只要按照公司规定的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。其实不然。只局限于规范化服务、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使旅客完全满意。客舱服务需要个性化，乘务员要有服务魅力，乘务员不仅要有端庄的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。记得有一回，一位旅客问**：“定海三总兵是谁？”她马上回答了：“葛云飞、王锡鹏、郑国鸿。”他又问：“观音有几个化身？”这一问，一下子就把**问住了。自此之后，**就经常通过书刊、杂志、网络等来充实自我，完善自我，以便及时准确地回答旅客的问讯，给旅客一个满意的答复。并且每逢国庆、元旦等重大节日，她也不忘装饰一下客舱，装扮一下自己，收集一些旅游信息、出行资料等等。总之，要给旅客留下一个美好的第一印象。

三、开展人性化服务、赢得旅客的心。

人性化服务就是以人为本，用心去服务，是在规范化服务、程序化服务、个性化服务基础上的升华，往往一个微小的动作、表情、眼神就能赢得旅客的心。记得有一回，一位老人久久地盯着**看，看得她有点不好意思。正在纳闷，他掏出一张照片说道：“这是我孙女，和你长得多像，可她已经……”**看了看照片，觉得还真像，受他的情绪感染，**亲切地说：“爷爷，您放心吧，她一定会过的很好的。”他突然问：“你叫我什么？”“爷爷！”她提高嗓门又亲切地喊了一声。他握着**的手，连连说：“多懂事的孩子……”仅仅是一个亲切的称呼，一声爷爷，让他的心灵得到了极大的慰籍和满足。

四、塑造先进群体形象，当“蓝色天使”领头雁。

根据船舶创建“蓝色天使”先进群体活动的部署，推出了以**为榜样的先进典型，给了她一次展示自我、完善自我的平台。**在船舶领导的指点下，全身心地投入到创建“蓝色天使”活动中，积极参与“蓝色天使”服务品牌的策划，并制定活动载体。通过活动的创建，极大地激发了她的工作热情。作为“蓝色天使”的领头雁，**以提升全体乘务员的整体素质为己任，提出了以人为本的亲情服务，落实让旅客舒适，让旅客满意的“二优、三心、四到位、五有声”的服务工作标准，为老、弱、病、残、孕和旅行中遇到困难的旅客排忧解难、送温馨服务。把礼、仪、诚、细的优质服务落实到旅客之中，从而树立了先进群体形象。为了深化乘务员的服务理念，**又提出建立客舱例会长效机制。对服务中存在的一些问题，旅客反馈的一些“不满意”信息，及时地开展“一事一议”活动；组织乘务员开展“认识服务、走向服务、敬岗爱业、奉献社会”的专题讨论；组织乘务员进行业务辅导，学习金正昆教授《现代服务礼仪》等书籍，并把自己平时积累的一些服务经验和体会传授给她们

，引领乘务员树立良好的职业道德观，引导她们从自我做起，从身边的小事做起，从一言一行做起。为了树立先进群体形象，提高乘务员的整体素质，针对乘务员在服务理念、服务意识、服务技能上的差异，建立互帮互学互动机制，开展“学、帮、比、赶、超”活动，形成互相学习，强化渗透、共同提高的良好氛围。

五、创新服务载体，提高服务的文化含量。

服务不能满足于传统的内容和模式，不能停留在微笑服务、扶老携幼、拾金不昧上，应该与时俱进，满足不断变化、发展的社会需求，旅客需求。**在细节服务、规范服务的基础上，坚持不断推出服务新举措，提高服务的文化含量。一是亲情服务：每逢传统节日及群体节日，开展温馨问候，送茶水服务。二是提醒式服务：做到船舶到达前铃声响后，乘务员逐排提醒旅客带好行李物品的提示，有效地减少旅客物品的遗失，同时，乘务员用中英文广播提醒旅客进入汽车舱应注意安全事项的“为您安全提示”，在客室四道进出口处设置旅客进入客舱和上下船应注意的“温馨提示牌”。三是“导游式”服务：在大客舱显眼处制作悬挂**群岛景点风光导游图，标识了**大大小小旅游景点、交通线路，并推出**概况介绍等服务，受到旅客的普遍欢迎。四是首问责任制服务：做到首问负责、责任到底、有问必答、答必正确的服务承诺，首问责任的推出，提高了旅客的满意度，提高了乘务员不断完善自我、超越自我的能力。五是推出便民流动服务车：免费为旅客提供水壶、杯子、毛巾、常用药品、鞋油、鞋刷、针线、报刊杂志及常用修理器械等多种便民服务项目。便民服务车增加了服务项目，改变了服务方式，由原来的被动服务向主动为旅客服务转变，拉近了与旅客之间的距离。

**在“舟渡1号”轮服务四年，通过创建“蓝色天使”服务品牌活动，促进了“舟渡1号”轮服务工作的不断创新，为进一步提高客运服务质量注入了活力，她们的服务工作、服务质量得到了旅客的认可，上级领导的肯定。在服务期间，舟渡1号轮客运部连续三年被公司评为先进客运部，06年底荣获公司文明创建“服务精品”成果奖，并于06年9月，被市精神文明建设委员会评为市十佳文明服务示范点，被市巾帼文明办评为05年---06年度**市巾帼文明示范岗，于08年1月被评为市青年文明号船舶。08年5月**到舟渡17号轮服务，带领客运人员再创新佳绩，当年舟渡17号轮被公司评为先进船舶、先进党支部、先进团支部、十佳文明服务示范船，客运部被公司评为满意班组，舟渡17号轮成为全公司的典型示范船。获得了荣誉，增添了光彩，加重了动力，作为“蓝色天使”的领头雁，**视成绩为新的起点，把压力化为动力，誓将服务工作做得更好，更出色。