分理处成功实现“电子渠道迁移”网银启示

**分理处成功实现“电子渠道迁移”的启示

-----

**分行**分理处是个仅有13名员工的基层网点，营业面积不足40平方米，只有六个接柜窗口，但他们2006年一季度电子银行发展取得了显著成绩，电子银行累计交易笔数29.7万元，达到柜台业务5.6万笔的530%，开户数达14000余户，存款余额较去年同期新增4000万元，达到1.9亿元，增幅达26%。一个基层分理处，在短短不到一年的时间里就把80%的柜台业务成功地迁移到电子银行渠道办理，其交易处理能力相当于再造了4个网点。反观我行的电子银行业务的发展现状，2006年二季度我行网上银行个人客户交易额新增107万元，个人签约户数新增1167户，达到5500户，网银交易笔数10621笔，网银交易额10028万元，这些成绩与建顺分理处的成绩比，我们的差距很远，我行现有员工39人，对外营业窗口8个，开户数10000余户，存款余额10个多亿，从硬件设施与客户存款规模比，又比建顺分理处的先进经验，我们有以下思路和措施：

一、转变观念，更新认识，把电子银行业务推广当作新的业务增长点

自去年我行所辖各网点升格为分理处，我行由原来管辖六个网点的综合型支行转变为单点型支行，由于营业大厅装修改造，客户不断增多，我行今年一季度新增存款超过去年六个网点全年的总和，业务的迅猛发展，结算量的日益加大，同时也给我们的营业柜台带来了非常大的压力，解决客户排队等候，一度成为我们提高服务质量最头疼的问题。面对这种形势，基于认识上的局限性，我们一直在传统意义增设窗口，增加人员的想法上考虑的多，而对于上级行大力要求发展电子银行的要求动脑筋少，因而效果不很明显。建顺分理处面对同样的情况，而他们想到了做网上银行，分流客户，更好地服务客户。从这一点上讲我们的观念落后了，以前我们认为做网上银行业务，那是沿海发达地区的事情，那是高素质客户的事情，距离我们内陆地区还为时过早，有时甚至我们自己还担心做网银交易的安全性。**分理处刘赖荣主任带领他的员工们对“多数老板大都是40岁以上”、“文化程度不高，对电脑网上银行的认知几乎为零”的客户群体手把手去教，从购买电脑到训练使用，浸透着刘赖荣们的心血。从这中间，我们看到了差距，这种差距是观念上的差距，还有工作精神上的差距，我们只有在更新观念这个基础上来补补课，不断提高认识，才能有刘赖荣们的工作精神和劲头。从领导到员工，实现观念上的转变，这是做好电子银行业务的前提。

二、寻找差距、强化学习，创造电子银行业务发展的有利环境

电子银行业务做为一项全新的业务种类，它的出现不仅带来了观念上的更新，也带来了业务操作流程的变化，要使电子银行业务有一个好的发展，首先我们员工要强化学习，了解和掌握电子银行的业务功能及优势，然后才能去向客户推广应用。自我行开展电子银行业务以来，我们感到目前面临的很大问题，就是懂得电子银行业务的人少，有时客户使用出现问题要分行电子银行部门亲自来人才能解决问题，这就使业务的推广受到一定程度上限制。另外就产品的功能上也有很多需不断改进的地方，例如，某些功能有不能满足客户需求。有些客户想通过电子渠道购买基金产品，但我们的网银购买基金系统尚未开通。从代缴费功能看，我行现只开通了联通的交话费功能，移动公司、网通公司还不能使用我行的电子银行渠道办理业务，这样就限制了一些客户群体。从管理维护方面看，目前的客户经理还需进一步学习和提高水平，更多的维护工作尚不能满足客户需求，这就给服务效率和质量打了折扣，影响了电子银行渠道的使用和推广。这些问题，有待于我们在工作实际中去逐步加以解决，同时给全体员工提出业务发展新课题，只有人人会用，人人能懂电子银行业务，才能给客户创造一个使用电子银行业务的良好空间。建顺分理处的员工是努力的，他们常常加班加点地去学习，掌握新的知识，同时**分理处的员工也是幸运的，他们的一些问题得到了佛山市分行和广东省分行电子银行部的特别重视。我想这也是做好电子银行业务的一个重要条件，只有从上到下，从领导到员工都来关心电子银行业务，给电子银行业务发展营造一个好的环境，才能使该项业务健康顺利地开展起来。

三．针对实际，制定措施，搞好我行的电子银行业务。

从我行客户资源分布来看，我们是有一定的客户潜在需求的。我行地处闹市区，以前有一部分客户因我行网点较多而在我行开户结算，随着我行网点的撤并，使这一部分不想转户的忠实客户有了潜在网银需求，另一方面，我行的几个信贷大户都距离我行较远，像#集团距离我行有40华里，1集团、通集团等都位于货运路以北，距离我行也有几十分钟的车程，这些客户同样有着潜在的网银需求。这些客户，有些通过做工作已经做了网上银行业务，例如网达，但更多的客户还有待于我们进一步挖掘。为此我们制定如下措施：（1）加强学习。领导带头，要求全员学会使用电子银行业务，并下达交易签约任务，明确奖罚。除参加分行组织讲座外，我们还把电子银行业务知识学习考试当作评选客户经理的重要标准，在全行树立一种学习电子银行业务的良好氛围。（2）成立专门的营销小组。我行专门成立了由行领导和客户经理组成的营销小组，对现有客户和个人客户进行分类排查，确定发展目标，我们除了营销关声等信贷客户外，下一步还计划在营销烟草、邮政等资金归集户上多做文章，努力提高网银使用率和交易量。同时我们对营销任务责任到人，奖罚到位，改变电子银行发展中工作无人管、有事没人办的现象。（3）加强硬件设施建设投入。我行今年被省分行确定为五十家重点发展行之一，我们决定抓住这一契机，完善电子银行发展所需硬件设施，我们现已在营业大厅安排布置了专门的场地用来开展电子银行业务演示，网线、电话等都已安装到位。硬件建设必定会推动我行电子银行业务的大力发展。（4）落实措施。今年省分行市分行都很重视电子银行业务的发展，这给我行开展工作提供了很好的舞台。市分行专门制定了《2006年陕西分行电子银行业务考核办法》，我行也根据《2006年华山分行电子银行业务考核办法》指引，做了具体的安排和落实，争取使我行的电子银行业务在以后的几个月内有更进一步的发展。从建顺分理处的经验来看，他们通过发展电子银行业务，实现了“增效不增人”，他们的发展是没有先例可寻的，好在我们在发展的过程中已有了这个“榜样”的指引，我们有决心、有理由在上级行的领导与支持下，把我行的电子银行业务推向一个新的台阶。

二00六年