大数据下银行客户信息收集的探讨

【摘要】目前大数据已经深入影响到社会经济活动的方方面面，但是在与银行业务相结合的方面尚处于探索阶段。作为银行数据的核心内容，客户信息的收集如果能与大数据很好地结合，必将对银行业务产生积极的促进作用。

【关键词】大数据;客户信息收集

一、概述

随着当前大数据和互联网技术的迅速发展，“数据”作为这其中的重要一环，无论是对于企业本身的发展，还是对于客户服务水平的提升，都起着至关重要的作用。而作为金融机构的银行，客户更加是立足之本、生命之源，基于客户的产品、流程、营销都离不开对于客户信息的分析，那么有效的、全面的客户信息也就成为了影响银行业务发展的重要环节。

二、当前面临的问题和挑战

（一）获取有效客户信息的成本增加

随着我国金融事业的发展，客户可以选择的金融机构、金融产品日益丰富，使得其对于产品、服务的要求也随之提高。同时随着互联网产品的体验性、操作便捷性的影响，问卷调查、业务受理单等形式进行收集客户信息的传统做法已经使得客户不厌其烦。此外，由于受到其他骚扰电话的持续不断影响，大多数客户都加装了防骚扰软件，常用的外呼营销方式已经很难直达客户，准确营销客户的成功率在直线下降，这导致了获取客户有效信息的成本持续攀升。

（二）客户信息过于分散且缺乏有效整理

随着各家银行第三代核心系统的上线，银行的IT架构形成了松耦合、模块化的体系架构，虽然这种架构满足了业务扩展的要求、降低了核心系统的业务负载和集中风险，但是这也导致了客户信息的离散化和碎片化。如果缺乏对客户信息的有效整理，可能就会因为数据上的不一致，导致对于客户的重复打扰，最终影响客户的服务效果。

（三）客户信息中的行为数据较少

通过很长时间的积淀，银行还是积累了一段时间、一定量的客户信息，这部分信息是随着不同业务的发展而积累下来的。但是，总的来说，这部分客户信息更关注于业务上的基础数据、交易数据，但是对于客户行为（如客户偏好）数据沉淀较少。而客户行为方面的数据往往是对于客户服务、客户营销的重要指引，在这方面，互联网公司的很多实践值得我们借鉴。

三、收集客户信息的步骤

（一）确定收集目标和内容

客户信息收集的内容往往是与要实现的目标紧密相连的。比如业务人员需要根据客户的某些特征去筛选客户，进行某个营销活动，那么客户的这些特征就是需要收集的内容。如果是需要针对一批客户推荐产品，那么除了将某些特征与产品特性进行匹配外，客户手机号就是必不可少的关键要素。

（二）寻找可能的有效数据源

确定了需要收集的内容，那么下一步就需要找到有效信息的数据源。在这方面，由于目前银行客户信息的分散化，业务很难将这部分数据源进行定位，因此，此时往往需要数据管理部门的相应支持。比如对于手机号，粗略的规则可以采用账户即时通签约的手机号；如果客户持有相应贷款，其还款时用于提醒的手机号可能更加准确；如果为了更加准确，可以考虑利用最近一次发给客户的短信是否已经正常发送来进行手机号的获取。

（三）确定收集方法

虽然目前传统上的信息收集方法已经遇到了瓶颈，但是这种方法通过一定的指引还是有可能会产生比较好的效果。比如传统上的外呼营销，通过对于客户的有效分析，了解到客户的偏好时间段或是习惯电话呼入的客户名单，在客户容易接受的时段针对部分客户进行外呼，同时结合相关的优惠或是高收益的理财产品，这些也会获得客户的认同感，要比原来的批量式外呼的效果好很多。此外，我们有必要借鉴电商的客户信息获取方式。一种典型的方式是以场景关联客户信息，比如电商中的地址、电话往往就比较准确，这都是因为客户购买商品时，这些信息都是不可缺少的。此外，通过对于客户行为的获取，也是一种有效方式。比如电商经常采用的点击流分析、RFM分析可以有效分析出客户的登陆习惯（比如登陆时间）、关注的产品、愿意支付的产品价格、可能会进行再次购买的时间等，这些都会对后续的客户服务或营销产生非常重要的指引作用。

四、其他需要配合事项

（一）时钟同步

在进行客户信息判别的时候，“最近一次修改”往往会作为优先级取舍规则，此时，全行级的时钟一致就显得非常重要，这种同步虽然是一种技术方案，但是在计算机技术日新月异发展的今天，每一秒的差别可能就会带来数据上的不准确，因此，这种同步就显得很有必要性。

（二）渠道改造

前面我们提到的在电商中应用的一些大数据技术，也是基于一些基础数据来完成的。而这些数据的收集是需要在客户的操作过程中进行“留痕”，而这些是需要在与客户进行接触的接触点进行第一时间的留存。对于银行来说，客户直接接触的渠道主要是网上银行、手机银行，可以考虑在这两个渠道进行探索，努力记录客户操作的日常行为。包括一些操作日志、点击操作、前后关联性等内容，这些都是日后进行数据分析的基础。也许在短期内可能不会产生翻天覆地的变化，但是随着时间的推移，这些数据将为实现对于客户的闭环服务，实现“职能银行”打下良好的基础。

（三）客户维护流程优化

经过多年的发展，银行在客户心中更多的是一种“信任”，无论是对于银行本身，还是服务于他的客户经理，这种“信任”是我们获取客户信息的有力武器。由于“考核导向”的作用愈加明显，因此有必要在考核中加入对于客户信息的维护要求，可以针对不同的业务特征，制定客户信息的完善比率，同时，要注意回访的频度、提高收集的技巧等。这些内容都将成为银行未来发展的重要基础。

作者:金 辉 郭晓蓓 单位:中国民生银行

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