平衡记分卡建立商行绩效研讨

一、平衡积分卡原理

商业银行是我国金融体系的支柱，在国民经济发展过程中发挥着重要作用。加入WTO后，国内金融市场正逐步走向国际化，如何提高商业银行参与国际竞争的实力，使其在激烈竞争中生存并更好地发展，已成为无法回避、亟待解决的课题。由于长期受到计划经济体制的影响及缺少有效的企业经营绩效评价体系，目前商业银行仍存在不良贷款比例较高、资本充足率低、经营效率和效益低下、内部经营机制缺乏活力、创新意识不强、内控机制不健全等方面的问题，很难适应当前日趋激烈的市场竞争。

为了对我国商业银行经营绩效进行有效评价，提高商业银行整体竞争实力，本文引入平衡记分卡方法，在此基础上构建我国商业银行绩效评价指标体系，为商业银行业绩评价引入新的思路。平衡记分卡(BalancedScoreeard)是哈佛大学R0be．Kaplan教授和复兴方案咨询公司总裁DavidP．Notion于1992年提出的一套企业绩效评价体系，在管理会计研究领域引起了广泛关注。BSC是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效衡量指标的综合体，包括四个方面：财务方面、顾客方面、内部业务方面和学习与成长方面。为了更好地理解BSC的原理和结构，以BSC原理图作表示。方面综合考虑影响企业绩效的各类指标，最终实现企业财务目标。财务方面的指标不是孤立的，它既要与企业的发展战略紧密联系，集中体现企业的战略目标及实现情况，又要作为另外三个非财务方面的最终目标和衡量标准，使企业财务与非财务业绩动因之问构成一条垂直的因果关系链，并贯穿于平衡记分卡的四个方面。顾客方面是指企业从顾客角度出发评价企业经营效果。在激烈的市场竞争中，企业的生存是由顾客的货币投票决定的。企业只有真正了解客户，不断满足并激发客户的需要，使企业产品适应市场需要，以实现产品价值转化，才能不断生存和发展。

将顾客方面纳入平衡记分卡绩效管理体系，有助于企业以主要顾客的需求为出发点，制定准确的市场战略战术，进而产生满意的财务绩效。内部业务方面是指企业从内部业务角度评价企业运营状况。内部业务是形成企业竞争能力的内因，是企业改善经营业绩的重点。顾客满意、实现股东价值都要以内部经营过程为基础。学习与成长方面是从企业的学习和成长角度评价企业竞争能力的。企业要实现财务方面确定的战略目标，在顾客方面和内部业务方面取得业绩突破，必须在学习与成长方面做好充分的准备。

二、基于BSC构建我国商业银行绩效评价指标体系与其他行业相比，银行业尤其是商业银行有其自身的运营特点。

一是作为社会主要的支付系统与金融中心，风险的管理与控制对商业银行的生存和发展至关重要。

二是在进行存贷服务与交易服务过程中，商业银行非常注重对其往来客户，尤其是贷方客户有关资料与信息的收集、整理、分析和监测，金融电子化尤其是网络银行的发展将是今后金融业发展的主要趋势，因此商业银行对信息处理系统的要求很高。

三是如何建立良好的客户关系，实现以客户为中心的经营模式，是商业银行生存和发展的先决条件。在具体选择各类指标时，应充分考虑上述商业银行的独特之处研究其内部和外部环境，以发展战略为导向，结合BSC四个方面的战略目标，制定相应的绩效评价指标。下面本文从BSC的四个方面出发建立各自的指标体系(见表1)’并综合分析其间的相互关系。

首先，根据四个方面建立各自的战略目标，以战略目标为基础分析实现战略目标的关键成功因素。其次，根据关键成功因素分析反映和影响关键成功因素的关键绩效指标，并在经营和管理过程中随时监控指标动向。最后，根据关键绩效指标的信息反馈对四个方面的战略目标进行修正和改进，进而影响企业远景和整体发展战略形成一个实时反馈系统。财务方面指标中，净资产收益率是评价营运资金及其积累获取报酬水平的指标，最具综合性与代表性，可反映资本运营的综合效益；通过对该指标的综合对比分析，可以看出企业获利能力在同业中所处的地位以及与同类银行的差异水平；成本费用收益率是一定时期营业收入同成本费用总额的比率，反映为取得收入而付出的代价，从耗费角度评价收益能力；不良贷款率是衡量银行贷款总额中不良贷款所占比率的指标，是评价贷款综合管理水平的重要指标，全面反映贷款质量状况及其面临的风险；营业收入增长率指本年营业收入增长额同上年营业收入总额的比率，是评价成长状况和发展能力的重要指标，该指标用于衡量经营状况和市场占有能力，是预测经营业务拓展趋势的重要标志，也是支撑耗费的重要前提；三年利润平均增长率反映利润连续三年的增长情况，是衡量发展潜力的重要指标。利用三年利润平均增长率指标，能够反映利润增长趋势和效益稳定程度，较好体现发展状况和发展能力，避免因少数年份利润异常增长而错误判断发展潜力。

财务指标均可从银行财务报表经分析计算获得。顾客方面指标中，顾客满意度调查是综合反映顾客对银行所提供的产品和服务的满意程度，这是一个主观衡量指标，可通过问卷调查、向顾客面访等形式获得；顾客投诉次数是从对立的角度反映顾客对银行提供的服务的满意程度，该指标具有一定的客观性，可由顾客投诉记录获得数据，是对顾客满意度调查的充实和证明；顾客保留率可以反映顾客对银行的忠诚度，该指标可以从银行历年所持有的顾客资料通过纵向分析比较获得；市场占有率是衡量银行在同业市场中所占份额的重要指标，用来说明银行在同业市场中的地位，可通过统计部门数据获得；顾客收益性是指银行确定的各类目标客户群能给银行带来收益的程度，反映银行拥有的各类目标顾客群的获利能力，可以通过对顾客资料的分析计算获得。

内部业务方面指标中，金融创新产品数量和比重用来衡量银行确立和培育新市场、新客户以及开发新产品和服务的能力，可由银行开发新产品的数量与总产品数量计算获得；服务方式和服务效率则从服务的角度体现银行在销售产品时提供各种服务的质量，可以通过银行服务设施、服务理念在同业中是否领先来测度；售后服务质量和售后服务成本衡量产品销售给顾客后为顾客提供的后续服务的水平和耗费，是同业之间非价格竞争的主要手段，可由售后服务记录和顾客回访分析获取。学习与成长方面指标中，员工满意度是从银行自身角度出发评价员工对银行的满意程度，是员工的工作状态和精神状态的基础，可通过问卷调查获得；员工培训支出与质量衡量银行为员工提供培训的强度和水平，以激发员工的活力并提高其技术水平，可从培训计划和培训记录获得；员工工作效率可以从员工岗位特点和工作强度角度进行分析判断获取，从而优化银行人力资源的分配与利用；责权利对应程度反映岗位责任与权利是否匹配，同时制定相应的奖惩措施，可通过责权利对称性分析、规章制度是否完善等判断；信息反馈与处理用于评价银行信息系统是否健全、对内外部数据和信息的收集处理是否准确及时，对信息系统的完善程度主要是通过信息响应和处理的时间以及信息覆盖比率等数据进行衡量。BSC指标体系因果图描述了企业战略中关键业绩指标及其问的联系，企业从上至下建立因果图，并从目标开始逐步找出实现目标的途径。

在平衡记分卡绩效管理系统中，因果关系链贯穿始终，大致可分为两种：一种是各方面之间的因果关系链，另一种是BSC中各方面内部的因果关系链。依据平衡记分卡的因果关系链，银行可以评估和监控战略的执行情况，并可以借助于对过程指标的考核，快速而准确地发现在执行战略过程中哪一环节处于薄弱状态从而能够及时地进行改进和完善，保证战略目标的顺利实现。因此，因果关系链的建立是否正确、是否合理，直接关系到平衡记分卡绩效管理系统构建得成功与否。需指出，建立因果关系链并不是一个实质性的构建步骤，它主要的作用在于解读战略、分解战略目标、统一思想。任何企业的平衡记分卡都应根据企业的特点和实际情况建立，不同企业建立的BSC在形式和内容上都不会完全相同。另外，平衡记分卡中的四个方面及其指标也不是一成不变的，可以根据企业特点适当增减。企业在实施过程中应不断地调整和改进平衡记分卡的内容和指标。以适应实际情况，保证企业沿着既走的战略目标发展。

三、结束语

传统的银行绩效评价都是以财务分析为主，商业银行管理学也主要研究各类财务指标及资产管理、风险管理等。单一的财务评价体系只为企业提供了有限的财务信息，不能真实反映企业的实际经营能力和管理水平。为了更准确、客观、全面地评价商业银行绩效，本文引入平衡记分卡，结合我国商业银行现状及行业特点试建绩效评价体系。平衡记分卡综合了财务评价指标和非财务评价指标，并强调组织战略目标的实现，突破了传统业绩评价的局限性。把传统意义上的绩效评价与组织的长远发展紧密联系起来，避免管理者为了追求短期利益和局部利益而以牺牲长期利益和整体利益为代价。平衡记分卡在西方理论研究方面和实用方面已经进行了十余年，对西方企业在战略管理和绩效评价等方面起到了积极的推动作用。实践证明，它是一种行之有效的方法，具有很高的理论研究和实际应用价值。但在我国，对平衡记分卡的理论研究和实际应用基本上还是空白，目前除了应结合国情，加大力度研究和开发平衡记分卡。吸收国外成功应用平衡记分卡的经验为我所用之外，在实际应用方面，还需要在基础设施建设、管理体制和水平、技术资本投入等软硬件方面进一步提高和完善，在此基础上探索出一套切实可行的企业经营绩效评价体系。