酒店服务质量问题分析

【摘要】服务质量管理一直是服务业不可缺的因素，服务质量决定了企业形象及企业寿命。随着我国经济水平的提高，度假及商务旅游成为主流出行方式，酒店行业也随之快速发展。本文将把酒店服务质量作为起点，介绍现阶段的不足及研究如何有效地提高服务质量。

【关键词】服务质量；服务意识；有效提高

一、服务质量的含义

服务质量（ServiceQuality）是指服务工作能满足被服务者的需求。酒店服务质量指客户在酒店消费，通过对酒店提供的所有服务的感受，对酒店评价的满意度。酒店服务质量除了硬件设施的寿命还包括从业人员的服务态度、工作水平、个人素养等因素。随着我国经济水平不断提高，一些酒店集团走向国际，接待外宾的水平、环境的好坏、语言交流的流畅也被纳入服务质量的范畴。

二、服务质量的重要性与效用

“服务质量是当今酒店的生命”是酒店业公认的一种观点。例如，客户进入酒店受到的每一项服务都会影响客户的情绪，只要任意服务环节出现问题，客户就会对服务水平产生质疑，就可能不会进行二次消费。若酒店不自省，不同客户产生的负面情绪就会影响酒店的正常经营。口碑好形象佳的酒店往往突出的点不只是酒店环境多好、设施舒适性多高，而给客户留下深刻印象的一定是该酒店的服务给客户精神上带来了怎样的体验，从而客户愿意去帮酒店做推广，吸引其他客人慕名前来。

三、现阶段我国的酒店服务

我国酒店业相对于外国酒店业发展时期较短，一些星级酒店的服务质量低于国外同星级酒店，管理方式也相对落后。尽管我国高星级酒店的发展非常迅速，但我国酒店行业总体服务水平依旧较弱。

四、我国酒店服务质量存在的缺点

（一）环境建设依旧有所欠缺。酒店行业发展至今，很大一部分酒店的环境非常优美。但仍有部分酒店环境存在不足，不能完全令客人满意。例如一些酒店运用的色彩过多，略显奇怪，客户会有不适应的情况。以我的经历为例，在住过的一家提供游泳馆与温泉服务的酒店令我印象颇深。该酒店提供的服务较多，但客房光线弱，开启所有用灯也不能满足读书需求，所以即使该酒店提供其他优质服务也不会考虑二次消费。从此角度分析，酒店服务质量的好坏不是取决于该酒店提供多少项服务，而是服务是否真正做到了令顾客舒适。基于此考虑，酒店对灯光设计应仔细考虑，例如将床头射灯可换为阅读灯，位置也需合理，才可使室内达到既不影响客人正常工作生活又可以营造一种温馨的氛围。（二）酒店基础设施存在卫生安全问题。酒店发展中很重要的一点就是卫生。酒店卫生屡屡出现问题，2018年11月14日，自称六年以酒店为家的某知名博主了时长近12分钟的视频，揭露中国酒店业存在的卫生问题，口碑好的酒店集团也不能避免。视频一出掀起轩然大波，转赞评总数超过30万，甚至有网友表明度假或商务旅行时做了“自保”措施。随后，今年2月22日中国新闻网官微称全国旅游星级饭店评定委员会：对暗访检查中发现卫生问题严重、服务不规范问题突出的19家酒店进行处罚，7家五星级酒店被取消资格。卫生问题屡次出现究其原因不只是酒店监管不到位，更是员工职业素养存在严重问题，从而酒店品牌形象一落千丈。消费者在酒店消费，酒店卫生及其他服务也是消费内容，酒店重视度也决定了酒店真正的价值。（三）员工服务意识、部门沟通协调能力较差。很多酒店将更多的精力用于基础建设，忽视了服务质量。一线员工与宾客的沟通影响了服务质量。一些员工认为服务只是做好本职工作，导致服务出现问题，令宾客不满。此外，酒店招聘门槛低，低学历员工能力欠缺，而一些酒店又忽视培训，是一大限制因素。酒店经营与各部门的联系不可分割。举例来讲，前厅部与各部门有工作联系：客房部接到前厅部电话接待客人或检查房间；餐饮部根据客房预订数量准备食材数量等。但沟通不畅会影响客人满意度，限制酒店发展。

五、如何有效提高服务质量

（一）酒店文化及发展战略的重要性。酒店文化对服务管理有着指导作用。酒店的形象即酒店的品牌、酒店的名片，酒店的文化可以让酒店的形象更加丰满、内涵更加丰富。[1]员工若对酒店文化及目标不了解，很难有认同感。故酒店在招聘后应制定科学培训，应明确培训目的，帮员工设计职业生涯通道、做好生涯管理工作。培训不仅可以让员工逐渐认同本酒店的发展战略，也可让员工具备扎实的职业技能及素养。（二）强化员工服务意识及服务质量管理规定。服务意识与员工的工作态度和学习能力等有紧密联系，酒店培训的结果并不确保每一位员工都能达到酒店预期。又因行业人才流失率高，故酒店应广纳贤才。酒店应建立质量检测评定部门，搜集员工工作中的行为举止，进行质量分析，制定有实用价值的质量管理规定。（三）工作激励与福利对提高服务质量的作用。制定合适的目标可以激励员工，同时酒店可举办活动发放奖品，也可通过奖励休假等形式激励员工，达到提高服务质量的目的。这些福利能体现酒店对员工的关怀，可提高酒店文化的传播，吸引和保留人才。

顾客的服务感受是判定酒店服务质量的依据。故客人对酒店服务质量的评价往往是主观的，这就要求酒店要真正理解顾客的消费目的。酒店的服务质量直接影响顾客满意度，是顾客是否再次到店消费的基础，现今社会，服务质量是酒店赖以生存的根本。[2]酒店要采用正确的方法去提高服务质量，从而在酒店市场上树立良好形象，增强品牌效益。

参考文献：

[1]周亚峰.酒店管理中的企业文化建设研究[J].度假旅游,2018,105-106.

[2]安琪尔.浅谈高星级酒店服务质量存在的问题及应对措施[J].传播力研究,2018,v.2;No.046,204+206.

作者:张姗 单位:鞍山师范学院商学院