工商行政管理调研报告

时间:2022-10-28 09:30:31

工商行政管理调研报告

大力实施“12315”品牌示范工程是落实工商行政管理“12356”工作思路的重点之一。既是当前全国工商行政管理改革的要求,更是实现工商“西部领先,全国一流”奋斗目标的重要举措。虽然几年来,我市的“12315”通过现场出击、转办处理、快速分流等方式,用热心、诚心、耐心为消费者排忧解难,架起了管理者、经营者、消费者之间的桥梁,有效地提高了消保维权工作的品位,“12315”已经成为工商部门联系群众的“民心工程”、为人民群众办实事的“公仆工程”和展示工商良好精神风貌的“形象工程”。但如何以“12315”为基础,将工商执法的资源整合,逐步建立由消费者咨询、申诉举报、消费安全预警、查办案件、广告监测、经济户口管理、企业信用分类监管等专项网络组成的12315行政综合执法网络,打造出反应快速、到位及时的市场监管“110”,成为工商维权执法权威品牌工程,还需不断完善和努力,也是当下急需继续深入探索的一大课题。

一、当前市“12315”执法网络的现状

(一)“12315”组织机构基本健全

近年来,市工商局按照国家工商总局和市委、市政府的要求,以信息化网络为支撑,积极推进12315行政执法体系基础建设。2001年8月2日,市工商局正式启动了12315消费者申诉举报系统。2005年7月,市局对原12315系统进行基本整合,将过去功能单一的“12315”申诉举报系统改造为功能较为全面的12315综合指挥调度中心系统。

(二)“12315”社会消费维权网络日趋完善,“12315”执法机制基本形成

近年来,市工商局在不断巩固硬件建设的基础上,更注重软件的升级,其中社会消费维权网络建设成效显著,通过加大12315联络站进商场、进超市、进场镇、进学校工作力度,将12315维权网络向互联网领域延伸,促使12315社会消费维权网络日趋完善。并强力推进执法支持,建立了反应快速、到位及时的市场监管机制。

(三)创新维权机制,实现一个整合,“12315”工作逐步规范

12315始终致力于整合软件资源,不断升级12315消费维权系统,并加强执法资源整合,建立市工商局、区县工商局和工商所上下联动的工作机制,使12315工作逐步规范和优化,更加全面具体的发挥了其应有的作用。

(四)“12315”作用发挥明显

2009年,市各级工商机关12315消费维权系统升级,消费者维权除可以拨打12315热线电话外,还可通过短信方式进行。同时,电信160声讯平台可为群众提供工商办事指南声讯服务。2009年,市工商系统12315机构共受理消费者申诉、举报、咨询12.7万件,办结率达99.5%,满意率达98%,在规范消费市场,维护消费者权益上发挥了重要作用。

二、存在的不足

(一)“12315”机构工作人员的业务素质和业务水平还有待提高。12315做为接诉平台,面向社会受理消费者投诉,没有过硬的业务素质和业务水平难以应对复杂多变的接诉受理。从目前四川省编办核定的行政编制规定,各级12315机构工作人员60名,其中12315指挥中心在编公务员15名,各县(市)区服务台、工商所服务站共有在编公务员45名。12315接诉员参照公务员考试,通过笔试、面试、考核等环节从社会上统一招聘,接受为期3个月的岗前培训,经考试合格后上岗接诉,人员约在200人左右。在编与外聘人员的比例失衡,很大程度上降低了工作质量。外聘人员只经过短暂的培训上岗,短期内很难有大幅度的工作质量提升,且责任心较差,新人接替率较高。新人因对政策法规的讲解不透彻,易造成投诉方误解,不利于事件解决,也影响12315的品牌质量和信誉。

(二)“12315”信息化建设还须大力推进。

12315的信息化建设虽然经过了逐年的改造,已有了长足的进步,实现了声讯和短信接诉受理,但在信息化进程上与其他品牌形象相比却显得较为逊色。12315的品牌功能与110、112、114等极为相似,但是群众的认知度却没有其他品牌响亮,其中最主要的一个原因就是信息化建设基础差。目前,12315的信息化建设只完成了调度集中指挥,区间横向联合,但信息快速响应制度却没有建立起来,调度指挥也不完善,不能像110、114一样快速反应,快速处理。也由于信息化建设的滞后,一定程度上影响了12315品牌形象的打造和树立,以至于知名度仍然处于较低水平。

(三)工作的重点未突出消保重案轻诉的管理倾向较为严重。工商所作为“一个中心、三级执法”的最前沿,却没有发挥出应有的作用,表现最突出的就是工作被动,对消保维权工作是基本职能的认识不够明确,只简单的把收费和办案做为硬指标,把消保工作定位为“副业”,工作中存在互相推诿、怕麻烦的做法和心理。造成这种局面的原因是多方面的,但其中人的思想因素是决定性因素,主要还是领导者、管理者和执行者层层轻视造成的一个管理误区。

(四)依靠行业协会发挥作用还不够明显。一是依靠私营个体协会督促经营者自觉守法经营、加强自律意识、强化职业道德的提高等方面做得还不够。在消费申诉中绝大多数被投诉方均是个体户,占被投诉方比例达90%以上;二是依靠各行业协会在保护消费者权益方面发挥作用还不够。对通过“12315”汇集的大量商品质量、服务质量问题的申诉,“12315”机构没有向行业协会和企业通报,因此无法指导其进行行业自律。(五)对“12315”宣传力度不够及“形象”展示也存在问题。12315做为消费维权的唯一法定机构,但却没有得到群众的高度信任。据有关部门发放调查问卷统计,1000人中,知道315的有800人,知道12315的有400人,拨打过12315的仅有70人。这样的调查结果说明,12315的品牌宣传过于低调,吸引不了群众的眼球,并且12315的成功案例让群众知道的太少了,没有大众媒体的报道,12315的品牌形象很难被世人周知并信任,更谈不上展示。

三、打造“12315”工商维权执法权威品牌工程的建议

1、要提高全员的综合素质,保证接诉质量。

按照“科教兴企,教育为本”的原则,本着基础在人才,人才在教育的思想方针,全面、系统、规范职工教育培训工作,最大限度的提高职工队伍政治、文化和技术业务素质,确保教育在12315品牌打造和树立工商部门的权威发展中抢占优先的战略位置。在开展培训时,要坚持四大原则,一是坚持政治与文化技术业务相结合的原则,12315做为品牌工程,必须严格执行国家的政策法规,为此,要培训员工的政治意识,与此同时,要加大文明用语和专业用语的培训,提高员工解决问题的能力。二是坚持长远规划与年度计划相结合的原则,教育要从长远着眼,确定培训的远期目标,并用短期培训循序渐进的完成和提高;三是坚持理论与实作相结合的原则,理论是基础,实作是根本,必须双向结合,双向融入,防止培训脱节,理论与实际脱离的问题;四是坚持考试、考核相结合的原则,即要指导,又要处罚,不断激发员工认真学习新技能、创造新方法的积极性。

2、要加快推进信息化建设进程。必须进一步完善12315的信息化渠道和加快推进信息化进程,在硬件上,要引入高端电子信息设备,也可与交通、公安以及政府其他执法部门联合,共享影像监控设备,进一步强化信息的集中指挥和调度指挥能力。并不断完善信息网络,实现资源共享和责任共量,保证一地接诉,三地支援,从中找到最佳处置结合点。其次,要完善内部的信息管理办法,对接诉实行跟踪管理,保证投诉事件件件有落实,件件有回音,件件有跟踪,全面保护消费者权益。

3、突出消保维权的重要地位。要从内部的思想建设入手,全面提升领导层、管理层以及执行层的思想认识,把消保维权的地位上升到民生地位,上升的责任高度,真正做到执法为民。12315要实行首诉负责制,12315内部没有任何一名无关人,只要是接诉必须首诉负责,跟踪办案,负责到底。对不能解决的及需事后解决的要负责跟踪,有始有终,保证每一件投诉都不落空,切实担负起保护消费者权益的重大责任和伟大使命。

4、加强工商业散户的管理,发挥行业协会的作用。对行业协会的管理要纳入到重要日程,进一步提升行业协会的知名度以及权威性,不断完善行业协会的管理职责,丰富工作内容,对行业问题要对行业协会进行双向联责,促使行业协会解决内部矛盾,制约商业散户的恶劣行为。对商业散户实行定期教育制度,通过案例教育及法制教育提高商业散户的诚信意识,尽量杜绝欺诈性行为。

5、加大品牌创建力度,实施形象工程。对12315的宣传工作要加大力度,通过公益广告的形式宣传,报纸媒体的形式宣传,广播给权宣传。12315要在多种媒体上做档期节目,对12315的品牌建设,解决问题的实事案例,消费者权益的内容等进行广泛宣传,引起百姓的关注,取得群众的信任,真正将12315做成百姓的品牌,做成维权的使者。