地税局服务体系建设调查报告

市地税局在2011年完善使用好办税服务厅纳税评价系统的基础上，2012年至今又紧密结合该局税收工作实际，在省、市局的正确领导和大力支持下，集中精干力量，历时两年之久，足行省市内外，完成了《纳税服务体系建设操作文本》的编写工作。从推广实行至今，该局不断强化服务理念，落实服务措施，大力完善纳税服务体系，构建和谐征纳关系，纳税服务水平又有了一次新的提升，为地方经济发展打下扎实的基础。

一、内容框架

《纳税服务体系建设操作文本》共有7个大项，45个小项，服务内容涵盖税收工作的全过程，并对其中的每各小项在服务范围、服务程序、服务标准、服务方式、涉及部门及职责、服务效果、监测评价等7个方面的服务操作流程予以细化，可操作性强。

（一）税法宣传服务包括日常宣传、集中宣传、网站宣传、资料宣传、税法辅导培训宣传、外部机构协作宣传共6项。

（二）税法咨询服务包括12366纳税服务热线、电话咨询、网上咨询、书面咨询、现场咨询、预约咨询共6项。

（三）办税服务包括网上办税、窗口办税、电话办税、邮寄申报、短信办税、银行批扣、刷卡缴税、同城办税、一窗（式）服务、全程服务、承诺服务、公开服务、一次性告知服务、限时办结服务、纳税辅导、巡管服务、查前告知、查中辅导、查后回访共19项。

（四）个性化服务包括导税服务、首问责任制、预约服务、延时服务、提醒服务、流动服务、上门服务、纳税人自助服务、绿色通道服务共9项。

（五）权益保护服务投诉举报、行政复议、行政赔偿共3项。

（六）信用管理服务包括信用管理1项。

（七）社会协作服务包括涉税中介、社会组织协作共2项。

二、保障措施

(一)加强了组织领导

为纳税服务体系建设工作顺利进行并取得实效，切实加强纳税服务体系建设的组织领导，多次召开局长办公会、局务会研究部署纳税服务体系建设工作，成立纳税服务体系建设工作领导小组，下设办公室于征管股，负责纳税服务体系建设日常工作，确保了纳税服务体系建设工作高效有序开展。

（二）成立了纳税服务中心

为确保纳税服务体系建设工作有序运行，该局设立了纳税服务中心，与征管股合署办公，履行纳税服务指导、协调和评价等职责。纳税服务中心专门负责纳税服务理念建设、工作规划以及对具体工作的指导、协调、组织、实施和评价监督，大力开展税收宣传，为纳税人提供优质、高效、规范、透明的纳税服务。

三、主要做法

（一）以纳税人需求为出发点，服务方式人性化。

该局编写的《纳税服务体系建设操作文本》，对其中的每各小项在服务操作流程上都予以细化，可操作性强，真正做到了以“纳税人需求”为导向，服务方式人性化，设身处地为纳税人着想，急纳税人之所急，想纳税人之所想，实行一次受理，逐级核批，全程服务，为纳税人全面提供高效快捷的服务。

（二）以“效能建设”活动为契机，社会监督公开化。

办税厅工作人员直接与纳税人零距离接触，办税的服务质量优劣，纳税人最清楚。该局以“效能年”活动为契机，切实加强地税干部在思想、作风和学风方面的建设，切实解决个别地税工作人员服务质量和效率不高的问题；让社会监督公开化，利用纳税服务评价系统让纳税人对纳税服务工作进行客观评价，使办税厅工作人员清醒地认识到纳税人对他的评价直接影响到个人的荣誉，业绩考评，促使他们爱岗敬业，强化他们的宗旨意识，从而根本上解决了服务态度差，办税效率低的不良局面。

（三）以“两项建设”为平台，服务行为规范化。

规范化建设和地税文化建设，是全省地税系统的两大重点工程，现已实现常态化管理。在创新服务体系中的过程中，该局以“两个建设”为平台，在《纳税服务体系操作文本》中每个小项服务只要按照规定的7个程序操作，操作简单、规范，体现出了系统化、制度化、规范化和科学考评的特点。在服务体系上借助文化育税，做活、做精、做强品牌，促进全员参与重视纳税服务，使整个地税部门从服务态度、服务质量、服务效率等方面进一步得到提高，使纳税服务更活力、更显特色。

（四）以绩效考核为动力，服务操作流程化。

该局紧紧围绕市局纳税服务方面的绩效考核内容，以职能规范为前提，健全纳税服务的岗责体系，将纳税服务职能嵌入整个税收工作中，细化、分解各职能部门、各工作环节的纳税服务职责和要求，建立分工科学、职责明确的岗责体系；严格按照《纳税服务体系操作文本》的要求，细化考核标准，规范操作流程，按照全局一盘棋、一体化的要求，把纳税服务贯彻到整个税收工作的全过程。

四、显著成效

该局现已对《纳税服务体系建设操作文本》规定的内容试运行了一段时间，从目前来看，切实搞好了征纳税关系，减少了征纳成本，确保了纳税人满意，税务机关满意和地方政府满意，使地税执法服务进入新的层次。

（一）强化了服务意识。随着税收征管改革不断推进，纳税服务成为税务机关的一项基本职责，全局税务机构和税务人员统一了思想，提高了认识，认真做好纳税服务工作，累计为纳税人提供延时服务53次、绿色通道服务26次、引导服务186次，为纳税人依法纳税、监督投诉、行政复议、损害赔偿提供了便捷渠道。

（二）拓宽了服务领域。操作文本的7个大项46个小项的纳税服务项目，使纳税服务深入到纳税人各个环节，使执法服务领域得到延伸和拓宽；大力完善了服务承诺制、限时服务制等纳税体系建设，为进一步规范和优化纳税服务提供了制度保障。

（三）改善了服务环境。大力完善了服务环境，为纳税人创造了人性化的服务环境，着力改善软环境，努力提高税收执法人员服务质量和办事效率，推行限时服务、延时服务、预约服务、上门服务等服务内容，充分展示了地税部门的良好形象。

（四）创新了服务方式。推行“首问责任制”，针对纳税人询问、反映的涉税事项，首次接受询问的税务人员要给予及时、准确的答复、办理或指导，不得拒绝、回避、推诿，并将咨询内容和处理结果登记在册。开展告知服务，将各个岗位的分工与职责、办税流程、纳税人的权力等事项知纳税人，实行办税，以税务网站、多媒体查询系统、税务公开栏为依托，把纳税人关心的税负核定、税收处罚、税收优惠等事项及时向社会公布。累计为纳税人提供咨询服务48次、首问责任制服务135次。

（五）提高了服务效率。在着重于简化办税程序和环节的基础上，对征管机构和流程进行科学调整，推行承诺制，对税务登记、发票领购、申报纳税、案件处理等涉税业务实行限时办理；在城区实行“一窗式”，农村实行“一站式”服务，调整窗口服务功能，全面提高纳税服务的工作质量和效率。建立网上综合服务平台，充分利用税务网络资源，开展税务咨询、政策咨询、检举投诉、意见征询等服务，开辟纳税服务特快通道，开通电话服务热线，提供即时的税收信息，受理涉税咨询、联络员服务、预约服务，涉税提醒等服务内容，最大限度地满足纳税人的个性化需求。累计为纳税人提供电话服务63次、预约服务89次。

艰辛孕育发展，探索推动创新。面对现代税收征管的新形势、新任务、新问题、新挑战，该局始终坚持、持续深化对纳税服务体系的探索和实践，与时俱进，永不止步，永不言弃，扎实推进纳税服务体系建设。